Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH GIÁP ĐĂNG THI GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH GIÁP ĐĂNG THI GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS.TRẦN HỒNG NGÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam” công trình nghiên cứu riêng tơi, đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học PGS.TS.Trần Hoàng Ngân Luận văn kết việc nghiên cứu độc lập, khơng chép cơng trình nghiên cứu Các thông tin, liệu luận văn đƣợc sử dụng từ nguồn hợp pháp đáng tin cậy, nội dung trích dẫn đƣợc ghi rõ nguồn gốc TP Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 09 năm 2013 Tác giả luận văn HUỲNH GIÁP ĐĂNG THI LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại .1 1.1.2 Hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 1.2 Tổng quan hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Hiệu nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 1.2.1.1 Khái niệm hiệu kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 1.2.1.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu kinh doanh NHTM 1.2.2 Vai trò việc phân tích hiệu kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 1.3.Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Chỉ tiêu an toàn vốn 1.3.2 Chỉ tiêu chất lƣợng tài sản 12 1.3.3 Chỉ tiêu quản trị lành mạnh 15 1.3.4 Chỉ tiêu khả sinh lời .16 1.3.5 Chỉ tiêu khả khoản .20 Kết luận chƣơng 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NH TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2008-2012 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (VCB) 24 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam 24 2.1.2 Mơ hình tổ chức VCB 27 2.1.3 Các nghiệp vụ kinh doanh VCB 27 2.2 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam .28 2.2.1 Phân tích tình hình đảm bảo vốn tự có 28 2.2.2 Phân tích chất lƣợng tài sản có .30 2.2.2.1 Phân tích hoạt động tín dụng 32 2.2.2.2 Phân tích tình hình nợ hạn xử lý nợ .37 2.2.3 Phân tích lực quản trị .39 2.2.4 Phân tích khả sinh lời 41 2.2.4.1 Phân tích thu nhập - chi phí 41 2.2.4.2 Phân tích lợi nhuận 46 2.2.5 Phân tích khả khoản .48 2.3 Những thành tựu Vietcombank đạt đƣợc giai đoạn 2008 – 2012 .51 Kết luận chƣơng 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 57 3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam giai đoạn tới 57 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam 59 3.2.1 Tăng cƣờng hoạt động huy động vốn .60 3.2.2 Đẩy mạnh cơng tác tín dụng 61 3.2.3 Phát triển mạng lƣới chi nhánh 63 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.4 Đẩy mạnh đầu tƣ công nghệ phát triển sản phẩm ngân hàng tảng công nghệ đại 64 3.2.5 Nâng cao hiệu công tác quảng cáo tiếp thị 66 3.2.5.1 Giải pháp cho hoạt động marketting dịch vụ 66 3.2.5.2 Giải pháp chế độ phục vụ đãi ngộ khách hàng 67 3.2.5.3 Nâng cao chức phịng quan hệ khách hàng 67 3.2.6 Hồn thiện mơ hình tổ chức định hƣớng khách hàng kết hợp với sản phẩm 68 3.2.7 Khoa học hóa quản trị nguồn nhân lực 69 3.2.8 Hồn thiện cơng tác kiểm tra kiểm soát 70 3.3 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc 71 3.3.1 Đối với Chính phủ 71 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc 72 Kết luận chƣơng 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - HN : Hà Nội - NHTM : Ngân hàng thƣơng mại - NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc - TCTD : Tổ chức tín dụng - TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh - PGD : Phòng giao dịch - VCB : Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - VN : Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các khoản thu nhập chi phí NHTM……………………….18 Bảng 2.1: Tổng tài sản VCB giai đoạn 2008-2012 32 Bảng 2.2: Dƣ nợ cho vay VCB giai đoạn 2008 - 2012 .33 Bảng 2.3: Tình hình dƣ nợ VCB phân theo chất lƣợng nợ vay 37 Bảng 2.4: Tình hình khoản thu nhập VCB giai đoạn 2008-2012 41 Bảng 2.5: Tình hình khoản chi phí VCB giai đoạn 2008-2012 43 Bảng 2.6: Các tiêu tài VCB giai đoạn 2008-2012 .47 Bảng 2.7: Tình hình khoản ngân hàng .48 Bảng 2.8: Tình hình tỷ lệ khả chi trả tỷ lệ cấp tín dụng vào cuối ngày 31/12/2010, 31/12/2011, 31/12/2012 VCB .50 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tình hình tăng trƣởng vốn chủ sở hữu VCB giai đoạn 20082012 28 Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ an toàn vốn giai đoạn 2005 - 2012 VCB .29 Biểu đồ 2.3: Tình hình tăng trƣởng tín dụng qua năm VCB .33 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dƣ nợ cho vay VCB phân theo thời gian đáo hạn năm 2011-2012 35 Biểu đồ 2.5: Tình hình dƣ nợ cho vay tổng tài sản VCB giai đoạn 2008-2012 36 Biểu đồ 2.6: Tình hình tăng trƣởng chi phí hoạt động VCB .41 Biểu đồ 2.7: Tình hình tổng chi phí tổng thu nhập giai đoạn 2008-2012 45 Biểu đồ 2.8: Tình hình tăng trƣởng lợi nhuận trƣớc thuế VCB 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 tổ chức Thƣơng mại Thế giới WTO ngày 07/11/2006 Đó vừa thử thách vừa thời để Việt Nam vƣơng lên trở thành nƣớc công nghiệp phát triển vào năm 2020 nhƣ nghị Đảng đề ra, nhằm đƣa đất nƣớc ta sánh vai với bạn bè khu vực toàn Thế giới Để làm đƣợc điều này, đòi hỏi cấp ngành, ngƣời dân từ Trung ƣơng đến địa phƣơng phải hội nhập với kinh tế quốc tế chung tay xây dựng đất nƣớc phổn vinh giàu đẹp Trong kinh tế nói chung ngành ngân hàng nói riêng phải đầu q trình hội nhập, ngành có ảnh hƣởng lớn đến phát triển kinh tế ổn định trị - xã hội nƣớc nhà Muốn vậy, toàn hệ thống ngân hàng phải đáp ứng nhu cầu trình hội nhập kinh tế quốc tế, không ngừng nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống Để nâng cao hiệu kinh doanh mình, Ngân hàng thƣơng mại thực tích cực giải pháp sau: tăng vốn điều lệ, cấu lại nợ, đổi công tác quản trị, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, đầu tƣ công nghệ… Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam khơng nằm ngồi xu VCB có điểm mạnh, lợi so với Ngân hàng thƣơng mại khác Tuy nhiên, VCB tồn điểm yếu, khó khăn thách thức phía trƣớc Để tận dụng tối đa điểm mạnh, hội để khắc phục điểm yếu, thách thức, tác giả chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng khơng gặp nhiều khó khăn , rủi ro đòi hỏi ngân hàng thƣờng xuyên quản lý chặt chẽ hoạt động kinh doanh Do việc phân tích đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng cần thiết LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hệ thống hóa vấn đề hiệu hoạt động kinh doanh, nhân tố ảnh hƣởng tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại - Phân tích đánh giá tiêu ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động kinh doanh theo mơ hình CAMEL, từ đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh VCB - Đề giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh VCB Đối tƣợng nghiên cứu: - Những lý luận hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại - Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh VCB giai đoạn 2008-2012 - Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh VCB Phạm vi nghiên cứu : hoạt động kinh doanh VCB giai đoạn 2008-2012 Những đóng góp chủ yếu luận văn: - Kết nghiên cứu luận văn góp phần bổ sung hệ thống hóa vấn đề lý luận hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại thời gian tới, làm tài liệu tham khảo cho công tác nghiên cứu, học tập chuyên ngành Phƣơng pháp nghiên cứu: luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu là: - Phƣơng pháp thu thập số liệu từ báo cáo hoạt động kinh doanh ngân hàng - Phƣơng pháp thống kê - Phƣơng pháp phân tích - so sánh, tổng hợp Kết cấu luận văn : Luận văn đƣợc kết cấu thành chƣơng, bao gồm: Chƣơng 1: Tổng quan hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 63 - Đối với quản lý rủi ro tín dụng, cần tiếp tục phân loại khoản vay lập dự phòng cho phù hợp với quy định Ngân hàng Nhà nƣớc thông lệ quốc tế Chú trọng quản lý rủi ro theo nhóm khách hàng,ngành hàng, kết hợp với nâng cao chất lƣợng công tác thẩm định để ngăn chặn nợ xấu từ bƣớc thẩm định, giải ngân Tăng cƣờng thực hiệu công tác kiểm tra trƣớc, sau cho vay - Cần tăng cƣờng hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng Vietcombank Hoạt động trung tâm không nên tập trung hội sở ngân hàng Vietcombank mà nên đƣợc thiết lập cấp chi nhánh lớn, tạo kết nối thơng tin tín dụng tồn hệ thống Nợ xấu ngân hàng thƣơng mại năm đƣợc cấp lãnh đạo Đảng, Nhà nƣớc quan tâm, lo lắng Dƣ luận kinh tế - xã hội có xơn xao, niềm tin VCB cần nhạy bén trƣớc thời - Xử lý nợ xấu lý tài sản “vốn xấu” hoạt động sản xuất kinh doanh Nâng cao hiệu quả, trách nhiệm hoạt động Ban Xử lý nợ chi nhánh: Ban xử lý nợ có nhiệm vụ rà sốt, đánh giá lại thực trạng khoản nợ có vấn đề; đồng thời tập trung xem xét tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, tài sản đảm bảo, nguồn thu nợ,khả trả nợ tiến độ thu nợ - Chi nhánh tập trung đẩy mạnh công tác xử lý, thu hồi nợ có vấn đề theo hƣớng: ƣu tiên thu nợ gốc trƣớc, thu nợ lãi sau khoản nợ đến hạn mà khách hàng gặp khó khăn; xem xét cấu lại thời hạn trả nợ khoản vay khách hàng có khó khăn tạm thời đáp ứng lại đủ điều kiện cấu lại nợ theo Quyết định 780 Chỉ thị 04 NHNN : chủ động phối hợp tích cực với khách hàng để xử lý phát mại tài sản theo hợp đồng đảm bảo, kiên áp dụng biện pháp khởi kiện trƣờng hợp khách hàng chây ỳ, rà soát danh mục nợ xấu thuộc đối tƣợng bán nợ cho Công ty quản lý tài sản tổ chức tín dụng(VAMC) NHNN bán nợ cho đối tƣợng khác 3.2.3 Phát triển mạng lƣới chi nhánh Một xu hƣớng phát triển ngân hàng mang tính nguyên tắc là: sở dịch vụ ngân hàng ngày sống gần dân cƣ doanh nghiệp Trong lúc công nghệ ngân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 64 hàng phục vụ nhà chƣa đủ khả giải đƣợc tối đa nhu cầu xã hội phải phát triển sở ngân hàng gắn với đời sống để tạo tiện ích tối đa cho khách hàng Do vậy, Vietcombank cần có chủ trƣơng mở rộng mạng lƣới chi nhánh nƣớc nƣớc ngồi Rà sốt lại mạng lƣới chi nhánh phịng giao dịch đế có kế hoạch trình NHNN cho thành lập Đặc biệt trọng cơng tác rà sốt mở chi nhánh, phịng giao dịch hai khu vực Hà Nội Hồ Chí Minh Xây dựng văn phịng đại diện chi nhánh nƣớc ngoài, ban lãnh đạo Vietcombank cần trọng nhiều để đạt đƣợc mục tiêu tăng trƣởng mà mở rộng đƣợc hình ảnh ngân hàng với bạn bè tổ chức tài giới, xứng đáng với tầm cỡ uy tín mà Vietcombank tạo dựng đƣợc gần 50 năm qua Do có hạn chế định vốn để mở chi nhánh nƣớc nên VCB cần phải trọng vào việc nghiên cứu, xem xét mở chi nhánh khu vực đạt hiệu tốt nhất, cần tập trung vào trung tâm kinh tế lớn, thành phố trung tâm, khu dân cƣ sầm uất để mở rộng lực huy động vốn, tăng cƣờng khả cung cấp dịch vụ ngân hàng Thành lập chi nhánh yếu tố chiến lƣợc kinh doanh, cần phải có tầm nhìn dài hạn việc thâm nhập chiếm lĩnh thị trƣờng, khơng thể đòi hỏi tỷ suất sinh lời cao năm đầu, chí nhà quản trị ngân hàng phải biết chấp nhận thua lỗ trƣớc mắt để có tƣơng lai phát triển bền vững 3.2.4 Đẩy mạnh đầu tƣ công nghệ phát triển sản phẩm ngân hàng tảng công nghệ đại Công nghệ chìa khóa mở cánh cửa hội nhập, cơng cụ để Vietcombank rút ngắn khoản cách với ngân hàng đại giới Do vậy, chiến lƣợc hoạt động ngân hàng chắn thiếu việc đẩy nhanh phát triển công nghệ ngân hàng Một ngân hàng ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật để phát triển sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ khả quản lý ngân hàng chắn dễ dàng phát huy hết tiềm năng, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 65 đạt đến hiệu cao Do vậy, Vietcombank thời gian tới cần tiếp tục mạnh dạn đẩy mạnh ứng dụng công nghệ vào hoạt động Vietcombank cần hồn thiện việc tổ chức tốn trực tuyến toàn hệ thống, nâng cấp thành mạng cục tốc độ cao, làm tiền đề để đẩy mạnh loạt ứng dụng công nghệ tiên tiến nhƣ ngân hàng điện tử, ngân hàng qua điện thoại, dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet sở website Vietcombank đƣợc xây dựng…Triển khai thêm dịch vụ tiện ích tảng cơng nghệ có nhƣ: thơng qua việc kết nối online, tiến tới phát triển máy ATM làm chức nhƣ nhân viên thực thụ, cho phép khách hàng nộp tiền vào tài khoản thông qua máy ATM Số tiền nạp đƣợc ghi có vào tài khoản có giá trị giao dịch tức thời sau đó, máy ATM cần nhận dạng đƣợc lƣợng tiền nhƣ tính thật giả Tiếp tục nâng cao trình độ cơng nghệ thêm bƣớc thông qua việc khai thác tiện ích dự án World Bank triển khai dự án hỗ trợ kỹ thuật Hà Lan nhằm quy chuẩn hóa mặt hoạt động ngân hàng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Đồng thời tiến dần tới xây dựng mơ hình theo hƣớng ngân hàng đại tƣơng lai, kiểu mơ hình chi nhánh tự động hóa, đƣợc trang bị thiết bị phục vụ tự động, hoạt động 24/24 Khi suất lao động hiệu kinh doanh chắn đƣợc cải thiện rõ rệt, nâng cao lực cạnh tranh Vietcombank, giúp ngân hàng đứng vững trƣớc thách thức công nghệ trình mở cửa hội nhập diễn Tập trung đầu tƣ nâng cấp hệ thống thông tin quản lý (MIS) phục vụ cho công tác điều hành kinh doanh, kiểm sốt hoạt động ngân hàng quản lý thơng tin khách hàng để thiết lập hạn mức tín dụng cho khách hàng tính lãi… Với hệ thống này, ngân hàng vừa bảo vệ hiệu lợi ích cho khách hàng, vừa đảm bảo tính bảo mật an toàn hệ thống Cần phải tiếp tục học hỏi kinh nghiệm ngân hàng lớn khu vực, cơng nghệ ngân hàng ln ln đƣợc cải tiến mạnh mẽ để phù hợp với tình hình Nếu Vietcombank khơng trọng việc học hỏi kinh nghiệm nƣớc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 66 bạn việc cải tiến công nghệ tức ngân hàng tự bƣớc bƣớc thụt lùi giới mà ngành ngân hàng phát triển không ngừng 3.2.5 Nâng cao hiệu công tác quảng cáo tiếp thị Công tác marketting ngân hàng chƣa đƣợc trọng mức, chƣa xây dựng đƣợc hình ảnh, thƣơng hiệu trƣớc cơng chúng tƣơng xứng với tầm cỡ “ngân hàng tốt Việt Nam” Muốn nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mình, Vietcombank cần phải xây dựng cho chiến lƣợc marketting linh động, đáp ứng đòi hỏi thị trƣờng cạnh tranh, biện pháp bao gồm: - Tăng cƣờng hoạt động marketting dịch vụ - Coi trọng chế độ phục vụ đãi ngộ khách hàng - Nâng cao chức phòng quan hệ khách hàng 3.2.5.1 Giải pháp cho hoạt động marketting dịch vụ  Tận dụng mạnh thông tin tuyên truyền đại chúng Các phƣơng tiện thơng tin tun truyền đại chúng có số lƣợng khán giả, độc giả lớn nên có lợi to lớn việc quảng bá sản phẩm Vì vậy, Vietcombank nên đẩy mạnh hình thức quảng cáo báo chí, truyền hình Có thể xây dựng đoạn phim quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng mời phóng viên làm đoạn phim tài liệu, phóng viết ngân hàng thƣờng xuyên hàng tháng  Nâng cao hiệu băng rơn cổ động Khi có đợt phát hành sản phẩm mới, Vietcombank không nên để chi nhánh tự thiết kế nhƣ nay, nhƣ khơng có qn, đồng bộ, khơng tạo đƣợc ảnh hƣởng dây chuyền tồn quốc Một hình ảnh thống mang nét đặc trƣng ngân hàng có tác dụng gây ấn tƣợng tốt nhiều hình ảnh chi nhánh địa phƣơng có hình ảnh hiệu khác  Phát triển đa dạng loại tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ Nên xây dựng cách có hệ thống loại tờ rơi giới thiệu nghiệp vụ, quan trọng nghiệp vụ tờ rơi hƣớng dẫn cụ thể chi tiết yêu cầu, nêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 67 rõ quyền lợi khách hàng, nên tránh giới thiệu dồn dập nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng khuôn khổ nhỏ hẹp tờ rơi, vừa giới thiệu đƣợc cách tốt ƣu điểm sản phẩm, vừa gây cảm giác rối cho ngƣời đọc 3.2.5.2 Giải pháp chế độ phục vụ đãi ngộ khách hàng Chế độ đãi ngộ khách hàng nhằm tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc quan tâm, giữ chân khách hàng tiếp tục trì giao dịch với ngân hàng Ngân hàng cần xây dựng thực chế độ phục vụ, đãi ngộ khách hàng sở bƣớc hoạt động marketting dịch vụ Cụ thể ngân hàng cần lƣu ý điểm sau: - Thực sách đãi ngộ thƣờng xuyên khách hàng thị trƣờng theo kết phân loại khách hàng phân loại thị trƣờng trọng điểm hoạt động marketting dịch vụ - Cần xây dựng nề nếp phục vụ khách hàng nhân viên ngân hàng Đây xem bƣớc cụ thể hóa mối quan hệ ngân hàng khách hàng Ý thức, thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng thƣớc đo thể chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, nhân tố quan trọng cần đƣợc tập trung cải thiện đạt chất lƣợng cao 3.2.5.3 Nâng cao chức phòng quan hệ khách hàng Hiện phòng quan hệ khách hàng Vietcombank chủ yếu tập trung hội sở ngân hàngvà chi nhánh lớn chi nhánh Hồ Chí Minh, chủ yếu xử lý quan hệ với khách hàng tổ chức kinh tế, doanh nghiệp lớn Chính vậy, phịng quan hệ khách hàng chƣa phát huy đƣợc hết chức cần thiết phải có phát triển chung ngân hàng Các chức phòng quan hệ khách hàng đƣợc đề xuất nhƣ sau: - Hoạch định phƣơng cách tiếp cận khách hàng tiềm (bao gồm khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp), nghiên cứu thị trƣờng trọng điểm nhằm phát thay đổi nhu cầu khách hàng từ đề xuất giải pháp phù hợp - Thu thập xử lý ý kiến phản hồi từ khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, yêu cầu giúp loại bỏ yếu tố dẫn đến tƣ tƣởng độc quyền LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 68 sức ì cạnh tranh ngân hàng có ƣu lớn mặt hoạt động đó, chẳng hạn nhƣ ƣu thị phần - Tƣ vấn phòng ban chức (các phòng ban nghiệp vụ) việc định liên quan đến khách hàng - Tham gia tƣ vấn chiến lƣợc, sách kinh doanh ngân hàng với phòng ban nghiệp vụ chức khác Hoạt động ngân hàng tách rời môi trƣờng kinh tế - xã hội địa phƣơng, bên cạnh đề xuất nêu trên, ngân hàng cần chủ động tích cực tham gia chƣơng trình phát triển kinh tế địa phƣơng, phối hợp cấp quyền q trình hoạch định thực chiến lƣợc, sách phát triển kinh tế, xã hội… 3.2.6 Hồn thiện mơ hình tổ chức định hƣớng khách hàng kết hợp với sản phẩm Mơ hình tổ chức máy theo kiểu truyền thống phân theo phịng ban chức năng, ví dụ nhƣ phịng tín dụng, phịng tiền gửi, phịng thẻ… Theo đó, khách hàng đến giao dịch với ngân hàng phịng ban họ biết sản phẩm dịch vụ phịng đó, khách hàng muốn lúc thực nhiều giao dịch với nhiều loại hình sản phẩm dịch vụ khác mơ hình trở thành trở ngại cho khách hàng Do vậy, Vietcombank cần xem xét cách thức tổ chức cho máy hoạt động đƣợc nhiều ngân hàng tiên tiến giới áp dụng có hiệu cao, mơ hình tổ chức theo thị trƣờng khách hàng kết hợp sản phẩm Mơ hình chủ yếu đƣợc áp dụng chi nhánh lớn ngân hàng, nơi tập trung nhiều khách hàng đa dạng loại hình dịch vụ ngân hàng Quản lý mơ hình tổ chức theo khối góp phần tạo hiệu cao,việc phục vụ khách hàng theo thị trƣờng khách hàng cụ thể giúp ngân hàng nâng cao hoạt động nghiên cứu đặc điểm, tính chất loại thị trƣờng để từ phục vụ khách hàng tốt hơn, đem lại thỏa mãn tối ƣu cho khách hàng, tạo lập gắn kết lâu dài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 69 Ngoài ra, với mơ hình tổ chức phân theo khối định hƣớng khách hàng nhƣ trên, Vietcombank dễ dàng phát triển hình thức dịch vụ bán sản phẩm, khơng cịn đơn bán sản phẩm dịch vụ đơn lẻ Dựa đặc điểm chung thị trƣờng khách hàng, ngân hàng thiết lập sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng thuộc khối Hiện nay, Vietcombank dần tiến tới nâng cao chất lƣợng hoạt động toàn hệ thống, việc tổ chức máy gọn nhẹ, hiệu ln mục tiêu ngân hàng để thích ứng cao với trình hội nhập Do vậy, vấn đề thực cách liệt, triệt để việc thay đổi mơ hình tổ chức, áp dụng hiệu mơ hình tổ chức bƣớc đột phá hữu hiệu cần đƣợc ngân hàng xem xét thực thời gian ngắn 3.2.7 Khoa học hóa quản trị nguồn nhân lực Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực xem khâu then chốt để đổi mới, tạo đột phá Công tác đào tạo cán đƣợc xác định tảng chiến lƣợc phát triển ngân hàng Khoa học hóa quản trị nguồn nhân lực hệ thống biện pháp để xây dựng đội ngũ nhân có kỹ nghiệp vụ chun mơn giỏi, có đạo đức kinh doanh, có phong cách văn hóa Các biện pháp gồm có: - Đầu tƣ thích đáng cho cơng tác đào tạo cán bộ, xây dựng kế hoạch đào tạo cán từ đƣợc tuyển dụng, trọng đào tạo chuyên môn đạo đức - Thực việc đánh giá nhận xét cán bộ, kiểm tra sát hạch định kỳ nhằm đánh giá trình độ cán trẻ để có kế hoạch đào tạo bồi dƣỡng cho nhu cầu trƣớc mắt lâu dài - Gắn kết đào tạo với việc bố trí sử dụng cán bộ, sử dụng ngƣời việc, tạo động lực khuyến khích ngƣời lao động - Thực quy chế trả tiền lƣơng theo hiệu công việc đạt đƣợc nhằm khuyến khích cán nhân viên Thực chế tài thơng thống nhằm thu hút đƣợc nhân tài Vietcombank Cần có quan điểm quán nguồn nhân lực chất lƣợng nguồn nhân lực định sức mạnh ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 70 - Tăng cƣờng vai trị Đảng, Đồn niên, Cơng đồn việc phát động thi đua làm việc suất, hiệu hơn, khai thác tính sáng tạo, động, hạn chế tâm lý thỏa mãn với thực - Qn triệt “Văn hóa cơng ty” đến cán nhân viên Một bƣớc tiến VCB xây dựng đƣợc “Sổ tay văn hóa VCB”, bƣớc quan trọng đƣa tiêu chí sổ tay vào thực tế hành động, quán triệt sâu sắc đến nhân viên, để nhân viên có lịng tự hào ngân hàng mình, coi ngân hàng nhƣ ngơi nhà chung để vun đắp có trách nhiệm với cơng việc làm Khi cán nhân viên tự thân hoàn thiện làm việc phấn đấu tốt 3.2.8 Hồn thiện cơng tác kiểm tra kiểm sốt Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt, kiểm tốn nội cơng cụ quan trọng ngƣời quản lý, điều hành Vì vậy, cấp lãnh đạo, điều hành VCB cần có đánh giá nhằm nâng cao hiệu công tác Phƣơng hƣớng hoạt động Ban kiểm soát máy kiểm tra, kiểm toán nội thời gian tới nên tập trung vào hoạt động sau đây: - Tiếp tục nghiên cứu để cụ thể hóa hƣớng đổi cơng tác kiểm tra, kiểm soát kiểm toán nội theo đề án cấu lại VCB đến năm 2020 Xây dựng quy trình, quy định cụ thể hoạt động kiểm toán nội để triển khai thống toàn hệ thống VCB - Nghiên cứu bổ sung nhiệm vụ phân tích đánh giá loại rủi ro tiềm ẩn hoạt động kinh doanh Vietcombank vào nhiệm vụ phận kiểm tra, kiểm tốn nội nhằm giúp ban lãnh đạo phòng ngừa loại rủi ro có hiệu - Tăng cƣờng phối hợp phận kiểm tra, kiểm toán nội chi nhánh Phòng quản lý rủi ro tác nghiệp hội sở Bộ phận kiểm tra, kiểm tốn nội khơng dừng lại nhiệm vụ kiểm tra giám sát tuân thủ, mà cần thiết phải hƣớng đến cung cấp thông tin, phối hợp đề xuất khắc phục rủi ro trình tác nghiệp nhân viên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 71 - Cần tổ chức hội nghị chuyên đề định kỳ toàn hệ thống Vietcombank để sơ kết, rút kinh nghiệm công tác kiểm tra kiểm soát, kiểm toán nội bàn giải pháp đổi mới, khắc phục tồn 3.3 Kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Ở nƣớc ta nay, NHNN Chính phủ giữ vai trò quan trọng việc điều tiết vĩ mơ kinh tế, sách kinh tế đắn, phối hợp hài hịa sách tiền tệ sách tài Chính phủ NHNN đảm bảo cho kinh tế phát triển bền vững, đảm bảo cho định hƣớng, chiến lƣợc dự báo ngành ngân hàng nói riêng quỹ đạo Điều góp phần khơng nhỏ cho TCTD việc xây dựng chiến lƣợc kinh doanh, định hƣớng phát triển Hơn nữa, vai trị NHNN Chính phủ trở nên quan trọng kinh tế vào hội nhập, cam kết WTO đƣợc vận hành khả đỗ vỡ áp lực cạnh tranh tăng cao, tính bất ổn kinh tế gia tăng Để củng cố cho phát triển bền vững kinh tế, đảm bảo cho cạnh tranh TCTD nói riêng đƣợc cơng góp phần cho phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, bên cạnh giải pháp hiệu từ phía thân ngân hàng cịn cần thiết phải có quan tâm, hỗ trợ trực tiếp từ phía Chính phủ NHNN, cần tập trung vào mặt chủ yếu sau đây: 3.3.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật nhằm tạo hành lang pháp lý có hiệu lực, đảm bảo bình đẳng an toàn cho tổ chức hoạt động lãnh thổ Việt Nam nói chung đặc biệt dịch vụ ngân hàng tài nói riêng theo hƣớng đảm bảo cơng bằng, tính minh bạch tổ chức tín dụng nƣớc nƣớc ngồi để khuyến khích cạnh tranh lành mạnh ngân hàng, đảm bảo an toàn hiệu hệ thống ngân hàng Đồng thời, qua đƣa luật trở thành cơng cụ để phủ kiểm sốt cạnh tranh Tiến hành rà soát, đối chiếu quy định hành pháp luật Việt Nam để xây dựng văn pháp luật cho phù hợp với quy định cam kết theo yêu cầu thực Hiệp định thƣơng mại Việt Mỹ cam kết quốc tế WTO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 72 Luật TCTD đƣợc ban hành vào ngày 25/01/2011 có nhiều điểm cải tiến tốt so với luật TCTD năm 2007, theo hƣớng mở rộng cho phạm vi hoạt động NHTM, nhƣng lại chặt chẽ chi tiết cho số tiêu hiệu hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, hƣớng dẫn mơ hình phát triển thành tập đồn ngân hàng bị bỏ ngõ, hầu hết ngân hàng nay, có VCB, đƣa định hƣớng phát triển thành tập đoàn thời gian tới cụ thể thành định hƣớng hoạt động Đây hƣớng phát triển tất yếu khách quan, phù hợp chung với thơng lệ quốc tế, cần thiết nên đƣợc đƣa vào luật để có quy định cụ thể, chặt chẽ, tránh tạo lúng túng cho NHTM chuyển đổi sang mơ hình tập đồn Thứ hai, xác định rõ vai trò NHNN vai trò ngân hàng trung ƣơng thực sự, hạn chế tối đa tình trạng NHNN vừa ngƣời sở hữu, vừa ngƣời giám sát hoạt động ngân hàng thƣơng mại 3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nƣớc Thứ nhất, nâng cao lực quản lý điều hành, lực dự báo NHNN, cấu lại chức nhiệm vụ NHNN nhằm nâng cao hiệu điều hành vĩ mô theo hƣớng xây dựng ngân hàng trung ƣơng đại phù hợp với thông lệ chung giới, đảm bảo tính độc lập NHNN điều hành sách tiền tệ quản lý nhà nƣớc hoạt động ngân hàng Thứ hai, hoàn thiện phát triển thị trƣờng liên ngân hàng Với thị trƣờng liên ngân hàng phát triển, ngân hàng thƣơng mại có thêm hội đầu tƣ tạm thời thừa vốn tìm đƣợc nguồn vốn cần thiết bổ sung thiếu vốn, nhờ giúp cho ngân hàng chủ động có biến động bất thƣờng kinh tế vĩ mô Vì thế, giải pháp sau góp phần thúc đẩy việc hoàn thiện phát triển thị trƣờng liên ngân hàng, tạo điều kiện cho tổ chức tín dụng sử dụng hữu hiệu nguồn vốn khả dụng tìm đƣợc nguồn vốn bổ sung kịp thời, từ góp phần nâng cao hiệu hoạt động - Một nhân tố góp phần phát triển thị trƣờng liên ngân hàng hệ thống toán, tiếp tục hoàn thiện phát triển hệ thống toán yêu cầu cấp thiết Hoạt động toán hệ thống LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 73 ngân hàng ngân hàng cần phải đảm bảo yêu cầu điều chuyển vốn linh hoạt, an tồn, xác, kịp thời nhanh chóng Định hƣớng cho việc phát triển hệ thống toán liên ngân hàng là: tiếp tục mở rộng hoạt động hệ thống toán liên ngân hàng thông qua việc kết nạp thành viên có đủ điều kiện tham gia vào hệ thống; tổ chức tập huấn quy trình xử lý nghiệp vụ, kỹ thuật vận hành cho thành viên tham gia hệ thống tốn; tạo phần mềm chƣơng trình kết nối hệ thống kế toán giao dịch, kế toán toán với hệ thống toán liên ngân hàng nhằm giảm thao tác vào lại liệu đầu vào hệ thống toán liên ngân hàng; ban hành quy định giao dịch ngân hàng Internet, sử dụng hóa đơn điện tử, giao dịch điện thoại, fax có kèm theo chứng từ điện tử, luân chuyển chứng từ điện tử, kiểm soát lƣu trữ chứng từ điện tử kế toán, toán ngân hàng; nhƣ làm sở pháp lý để giải tranh chấp Tịa án có xảy - Nâng cao việc đại hóa đa dạng hóa hoạt động giao dịch thị trƣờng liên ngân hàng Các tổ chức tín dụng đƣợc kết nối với mạng Reuters tham gia giao dịch; đa dạng hóa cơng cụ giao dịch thị trƣờng nhƣ: chứng tiền gửi, thƣơng phiếu, tín phiếu… Ban hành văn hƣớng dẫn công cụ cho thị trƣờng tiền tệ nói chung thị trƣờng liên ngân hàng nói riêng nhƣ thƣơng phiếu, chứng tiền gửi… hƣớng dẫn việc mua bán lại giấy tờ có giá ngắn hạn ngân hàng Thứba, xây dựng chiến lƣợc phát triển công nghệ ngân hàng, hệ thống thơng tin quản lý cho tồn hệ thống ngân hàng phục vụ công tác điều hành kinh doanh, kiểm soát hoạt động ngân hàng, quản lý vốn, tài sản, quản lý rủi ro, quản lý cơng nợ cơng tác kế tốn, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Với vai trị cấp quản lý trực tiếp tồn hoạt động ngân hàng, NHNN cần đứng tƣ vấn làm đầu mối tiếp nhận giúp đỡ, tƣ vấn nhà tài trợ, tổ chức quốc tế công nghệ ngân hàng để nâng cao lực cạnh tranh toàn hệ thống, tránh việc đầu tƣ đơn lẻ, dàn trải, hiệu nhƣ việc đầu tƣ vào hệ thống toán thẻ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 74 Thứ tư, NHNN cần giảm thiểu tối đa can thiệp hành việc quản lý ngân hàng thƣơng mại, áp dụng thông lệ quốc tế kiểm tra, giám sát hoạt động ngân hàng thƣơng mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 75 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chƣơng đề tài đƣa giải pháp nhằm tăng cƣờng hiệu hoạt động kinh doanh VCB, nhƣ: giải pháp tăng cƣờng cơng tác tín dụng, phát triển mạng lƣới chi nhánh, đầu tƣ công nghệ, nâng cao hiệu công tác quảng cáo tiếp thị, hồn thiện mơ hình tổ chức định hƣớng khách hàng; khoa học hóa quản trị nguồn nhân lực hồn thiện cơng tác kiểm tra kiểm soát Các giải pháp đƣợc nêu gắn liền với phƣơng thức thực nhằm khẳng định tính khả thi giải pháp mà đề tài đƣa ra.Bên cạnh đề tài nêu lên số kiến nghị phủ NHNN nhƣ tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp lý, hoàn thiện phát triển thị trƣờng liên ngân hàng, xây dựng chiến lƣợc phát triển công nghệ ngân hàng đề xuất giảm thiểu tối đa can thiệp hành NHNN NHTM Đây kiến nghị nhằm đảm bảo cho việc thực giải pháp mà đề tài đƣa Việc thực giải pháp đƣợc trình bày Chƣơng q trình tổng thể, ln cần có tính đồng bộ, phối hợp với thực Kết giải pháp tiền đề cho giải pháp khác ngƣợc lại, thiếu giải pháp ảnh hƣởng đến q trình thực giải pháp khác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Bƣớc vào thời kỳ đổi mới, Vietcombank bƣớc đầu trở thành ngân hàng thƣơng mại đa năng, có hệ thống mạng lƣới tồn quốc có quan hệ ngân hàng đại lý khắp giới Thế kỷ 21 đánh dấu bƣớc đột phá Vietcombank, việc xây dựng thực thành công Đề án tái cấu với trọng tâm nâng cao lực tài chính, quản trị rủi ro, tiếp thục đổi cơng nghệ, đƣa nhiều tiện ích ngân hàng vào phục vụ khách hàng sẵn sàng cho trình hội nhập; nhằm nâng cao hiệu kinh doanh xây dựng thƣơng hiệu thị trƣờng nƣớc quốc tế Một chặng đƣờng mang nhiều dấu ấn lịch sử phát triển Vietcombank giai đoạn 2008-2012 Trong chặng đƣờng này, Vietcombank đồng hành kinh tế, đón nhận hội vững vàng vƣợt qua thử thách tiến trình hội nhập Với thuận lợi sau chuyển đổi sang hình thức cổ phần năm 2007, Vietcombank có diều kiện để nâng cao lực tài mở nhiều cánh cửa cho việc thay đổi mơ hình tổ chức, quản trị phù hợp với thông lệ quốc tế Tác giả đƣa số giải pháp mang tính khái quát nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Dù cố gắng hoàn thiện tốt nghiên cứu mình, nhƣng đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc góp ý thầy cô để giúp đề tài tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam giai đoạn 2008-2012 Lê Thị Tuyết Hoa (2011), “Tiền tệ ngân hàng”, NXB Thống Kê Nguyễn Đăng Dờn (2008), “Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại”, NXB Thống Kê Tạp chí ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Trần Huy Hoàng (2011), “Quản trị ngân hàng thƣơng mại”, NXB Thống Kê Trịnh Quốc Trung ( 2010), “Marketing ngân hàng”, NXB Thống Kê Trang web tham khảo: http://investor.vietinbank.vn/Handlers/DownloadReportView.ashx? ReportID=307 http://old.voer.edu.vn/module/kinh-te/hoat-dong-kinh-doanh-cua-ngan-hangthuong-mai.html www.vietcombank.com.vn/annualReports www.vietcombank.com.vn/Investors/Documents/DHCD2013/04_Bao_cao_cu a_HDQT_tong_ket_nhiem_ky_2008_2013 www.tapchitaichinh.vn/Tai-chinh-Kinh-doanh/Vietcombank-Chuyen-bientich-cuc-sau-5-nam-co-phan-hoa/28533.tctc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Kết luận chƣơng 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 57 3.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt. .. : Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam giai đoạn 2008-2012 Chƣơng : Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam LUAN VAN... HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHTMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2008-2012 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (VCB) 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam