Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước tại tỉnh tiền giang , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÁI BÌNH CHUN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ: : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TẠ THỊ KIỀU AN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lờicảm ôn Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Quý thầy, cô Trường đại học Kinh tế TP.HCM nhiệt tình truyền đạt kiến thức suốt thời gian mà học trường, đặc biệt hướng dẫn tận tình TS.Tạ Thị Kiều An - Khoa Quản trị Kinh doanh -Trường đại học Kinh tế TP.HCM Anh, chị, em Trung tâm Kỹ thuật TC ĐL CL 3, Chi cục TC ĐL CL Tiền Giang- Sở Khoa học công nghệ Tiền Giang, Các đơn vị quản lý hành nhà nước tỉnh Tiền Giang hỗ trợ, cung cấp thông tin tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập, nghiên cứu, thu thập thơng tin, tài liệu để hồn thành luận văn Cuối xin cảm ơn bạn sinh viên lớp Quản trị kinh doanh – Đêm khóa 14 có nhiều đóng góp, hỗ trợ tơi suốt thời gian học tập thực đề tài Trong trình hồn tất đề tài, gắng sức tham khảo nhiều tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót điều khơng thể tránh khỏi Rất mong nhận thơng tin đóng góp q báu từ Quý Thầy, Cô, Đồng nghiệp Bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2007 Người viết Nguyễn Thái Binh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Mở đầu CHƯƠNG – ISO 9000 VÀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 – Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 1.1.1 – ISO 9000 gì? 1.1.2 - Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2000 1.1.3 Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành nhà nước 1.2.1 – Bản chất đặc trưng dịch vụ hành cơng 1.2.2- Các loại hình dịch vụ hành cơng 10 1.2.3-Các yếu tố cấu thành yếu tố tác động đến dịch vụ hành cơng 11 1.2.4 – Khái qt chương trình cải cách hành nhà nước đến năm 2010 12 1.2.5– Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành nhà nước 14 1.2.6 – Áp dụng ISO 9000 quan hành nhà nước theo Quyết định 144/2006/QĐ-TTg 16 1.3 - Kinh nghiệm số nước giới cải cách dịch vụ hành cơng 18 CHƯƠNG – THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀ CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI TIỀN GIANG 2.1 – Vài nét Tỉnh Tiền Giang 23 2.1.1 Vị trí địa lý 23 2.1.2 Tiềm kinh tế 23 2.2 – Giới thiệu Bộ máy quản lý hành nhà nước tỉnh Tiền Giang 24 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3 – Giới thiệu chương trình cải cách hành nhà nước tỉnh Tiền Giang 26 2.3.1 -Về cải cách thể chế thủ tục hành 26 2.3.2- Về cải cách tổ chức máy 26 2.3.3 - Nâng cao chất lượng lực đội ngũ cán bộ, công chức 27 2.3.4 - Về cải cách quản lý tài cơng 27 2.3.5 - Về công tác thông tin tuyên truyền 28 2.4 – Giới thiệu chương trình áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành tỉnh Tiền Giang 28 2.4.1 - Mục tiêu 29 2.4.2- Nội dung 30 2.5 – Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2000 vào cơng tác cải cách hành Tỉnh 33 2.5.1 – Đánh giá chuyển biến Đơn vị trước sau áp dụng ISO 9000 35 2.5.2 – Về mức độ áp dụng ISO 9000 vào điều hành công việc 35 2.5.3 – Về ý kiến chủ quan đơn vị triển khai ISO 9000 với mức hài lòng người dân sau áp dụng ISO 37 2.5.4 – Về lợi ích việc áp dụng ISO 9000 38 2.5.5 – Về yếu tố định đến thành công việc áp dụng ISO 9000 39 2.5.6 – Về khó khăn gặp phải việc áp dụng ISO 9000 40 2.5.7 – Về vấn đề trì hệ thống quản lý theo ISO 9000 41 2.5.8 - Hiệu lực việc áp dụng tài liệu HT QLCL 42 2.5.9- Hiệu việc áp dụng HT QLCL quan HCNN 43 2.5.10 - Thái độ CBCC việc áp dụng HT QLCL 43 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.5.11 – Một số ưu điểm tồn áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo ISO 9001:2000 Tiền Giang 44 CHƯƠNG – GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÁNH TỈNH TIỀN GIANG 47 3.1 – Mục đích giải pháp 47 3.2 – Giải pháp đồng nhằm nâng cao hiệu lực hiệu quản lý hành cơng theo ISO 9001:2000 47 3.2.1 - Nhóm giải pháp liên quan đến cơng tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức viên chức 48 3.2.2- Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế máy 51 3.2.3 – Nhóm giải pháp liên quan đến hạ tầng sở 54 3.2.4 - Nhóm giải pháp kỹ thuật trì HTQLCL 58 3.2.5 – Nhóm giải pháp khác 62 3.3- Kiến nghị 66 Kết luận 69 Tài liệu tham khảo Phục lục iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải nghĩa BCĐ Ban đạo CBCC/VC Cán công chức, viên chức CN Công nghiệp CP Chính phủ CPĐT Chính phủ điện tử CV Chuyên viên DV Dịch vụ HCNN Hành nhà nước HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng 10 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế 11 ISO-HC ISO 9000 hành nhà nước 12 KHCN Khoa học Công nghệ 13 LĐ Lãnh đạo 14 MAMPU Cơ quan Kế hoạch hoá Hiện đại hoá thuộc Chính phủ Malaysia 15 NN Nơng nghiệp 16 NNPTNT Nông nghiệp phát triển nông thôn 17 QH Quốc hội iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 18 SXKD Sản xuất kinh doanh 19 TB&XH Thương binh xã hội 20 TCĐLCL Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng 21 TM Thương mại 22 TP Trưởng phịng 23 TTCN Tiểu thủ cơng nghiệp 24 TX Thị xã 25 UBND Ủy ban nhân dân 26 VP Văn phòng 27 WTO Tổ chức thương mại quốc tế v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 – Lộ trình áp dụng HTQLCL quan hành Tiền Giang 33 Bảng 2.2 - Thống kê danh sách Đơn vị thực khảo sát 34 Bảng 2.3 - Thống kê kết khảo sát theo cấp quản lý 34 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 48 Govement of Malaysia, Development Administration circular No of 2005, guideline on establishing key performance indicators (KPI) and implementing performance assessment at government agency, Prime minister’s dept., Malaysia – april 2005 49 Govement of Malaysia, Development Administration circular No of 1999, guideline on Quality control circles (QCC) in the public service, Prime minister’s dept., Malaysia – july 1991 50 International Standardization Organization, “The ISO suevey of certification 2005”, ISO - 2006 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com THÔNG TƯ CỦA BỘ TÀI CHÍNH SỐ 111/2006/TT-BTC NGÀY 06 THÁNG 12 NĂM 2006 HƯỚNG DẪN CƠNG TÁC QUẢN LÝ TÀI CHÍNH ĐỐI VỚI VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2000 VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC Căn Nghị định số 60/2003/NĐ-CP ngày 6/6/2003 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành Luật Ngân sách nhà nước; Căn Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động quan hành nhà nước; Bộ Tài hướng dẫn cơng tác quản lý tài việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động quan hành nhà nước sau: I NHỮNG QUY ĐỊNH CHUNG Đối tượng phạm vi áp dụng: Thông tư hướng dẫn cơng tác quản lý tài việc triển khai xây dựng, thực hiện, đánh giá cấp giấy chứng nhận, trì giám sát hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 (dưới gọi hệ thống quản lý chất lượng) quan hành nhà nước quy định Khoản 1, Điều Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ Nguồn kinh phí thực : Kinh phí thực nhiệm vụ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước cân đối dự tốn chi quản lý hành nhà nước giao hàng năm Bộ, ngành, địa phương II- NHỮNG QUY ĐỊNH CỤ THỂ Nội dung áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước thực theo quy định Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ Các nhiệm vụ chi để thực nội dung áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan, đơn vị hành bao gồm: - Chi cho việc tuyên truyền, phổ biến, đào tạo, tập huấn kiến thức tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000; - Chi cho việc tổ chức đánh giá thực trạng quản lý chất lượng công việc; - Chi cho việc xây dựng hệ thống văn bản, quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Chi cho việc xây dựng quy trình tổ chức kiểm tra, kiểm sốt, đánh giá nội việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000; - Chi cho hoạt động phục vụ cho việc đánh giá, cấp giấy chứng nhận tổ chức chứng nhận, thẩm định kết đánh giá, cấp giấy chứng nhận quan có thẩm quyền; - Chi cho việc giám sát, trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng; - Chi cho hoạt động Hội đồng liên Bộ triển khai Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ Bộ KH&CN thành lập, Ban đạo Bộ, quan trung ương địa phương (nếu có) để triển khai thực việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước - Các khoản chi trực tiếp khác để thực nội dung áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Chế độ chi tiêu tài - Các nội dung chi để thực nội dung áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan, đơn vị hành thực theo chế độ chi tiêu tài hành, cụ thể sau: + Chi cơng tác phí cho cán cơng tác nước, chi để tổ chức họp, hội nghị, tọa đàm, sơ kết, tổng kết thực theo quy định hành chế độ cơng tác phí, chế độ chi hội nghị quan hành đơn vị nghiệp cơng lập + Chi cho việc tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chun mơn nghiệp vụ quản lý hành công nghệ thông tin cho đội ngũ cán bộ, công chức thực theo quy định Thông tư số 79/2005/TT-BTC ngày 15/9/2005 Bộ Tài hướng dẫn quản lý sử dụng kinh phí đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức nhà nước + Chi tổ chức điều tra, khảo sát, thống kê thực theo quy định hành hướng dẫn quản lý kinh phí chi điều tra thuộc nguồn vốn nghiệp từ ngân sách nhà nước + Chi xây dựng văn quy phạm pháp luật thực theo quy định Thông tư số 100/2006/TT-BTC ngày 23/10/2006 Bộ Tài hướng dẫn việc quản lý sử dụng kinh phí ngân sách nhà nước bảo đảm cho công tác xây dựng văn quy phạm pháp luật + Các chế độ chi tiêu tài hành khác - Chi văn phịng phẩm, chi th nhân cơng, th tài sản (nếu có); chi in ấn, biên soạn tài liệu; chi cấp giấy chứng nhận: Thực đầy đủ quy định đấu thầu, đấu giá; mức chi thực theo yêu cầu công việc thực tế nằm khuôn khổ dự toán giao - Chi thuê tư vấn: Tuỳ theo quy mơ quan hành chính, nội dung công việc cần triển khai khả dự tốn kinh phí quản lý hành giao, Thủ trưởng quan hành nhà nước định việc thuê tổ chức, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com chuyên gia tư vấn, đánh giá chứng nhận có đủ điều kiện hoạt động theo quy định pháp luật để hỗ trợ, tư vấn, đào tạo, đánh giá, giám sát trình xây dựng, cấp giấy chứng nhận, triển khai thực trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Phương thức thực theo hình thức Hợp đồng kinh tế quan hành với tổ chức, cá nhân theo quy định pháp luật Trường hợp phải thuê chuyên gia theo tháng, Thủ trưởng quan hành nhà nước định mức thuê chuyên gia khung mức chi từ 1.600.000 đồng đến 4.800.000 đồng/1 người/tháng, tuỳ theo trình độ chuyên gia nhiệm vụ tư vấn, với điều kiện chuyên gia đảm bảo thời gian làm việc liên tục tháng theo quy định Lập dự toán, chấp hành toán kinh phí Việc lập dự tốn, quản lý, cấp phát, tốn kinh phí thực theo quy định hành Luật ngân sách nhà nước văn hướng dẫn, cụ thể sau: - Hàng năm, vào thời điểm lập dự toán thu chi ngân sách nhà nước, quan hành nhà nước vào nhiệm vụ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 nội dung hướng dẫn Thông tư để lập dự toán chi ngân sách nhà nước thực nhiệm vụ tổng hợp chung vào dự tốn chi quản lý hành quan hành gửi quan có thẩm quyền phê duyệt theo quy định - Kinh phí hoạt động Hội đồng liên Bộ triển khai Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ, Bộ Khoa học Cơng nghệ đảm bảo dự tốn chi ngân sách quản lý hành giao hàng năm - Việc giao, phân bổ dự toán; sử dụng tốn kinh phí thực theo quy định III ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN Đối với quan quy định Khoản 2, Khoản 3, Điều Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động quản lý hành quan đơn vị vận dụng quy định Thông tư cho công tác quản lý tài Thơng tư có hiệu lực thi hành sau 15 ngày kể từ ngày đăng Công báo Trong q trình thực hiện, có vướng mắc, đề nghị Bộ, quan Trung ương địa phương phản ánh Bộ Tài để xử lý / KT BỘ TRƯỞNG THỨ TRƯỞNG Đỗ Hoàng Anh Tuấn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com THỦ TƯỚNG CHÍNH PHỦ CỘNG HOÀ Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Số: 144/2006/QĐ-TTg Hà Nội, ngày 20 tháng năm 2006 QUYẾT ĐỊNH Về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước THỦ TƯỚNG CHÍNH PHỦ Căn Luật Tổ chức Chính phủ ngày 25 tháng 12 năm 2001; Xét đề nghị Bộ trưởng Bộ Khoa học Công nghệ, QUYẾT ĐỊNH : Chương I QUY ĐỊNH CHUNG Điều Phạm vi điều chỉnh Quyết định quy định việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước, bao gồm nội dung liên quan đến việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, thực đánh giá, cấp giấy chứng nhận quan hành nhà nước Điều Đối tượng áp dụng Quyết định áp dụng quan hành nhà nước sau đây: a) Bộ, quan ngang Bộ, quan thuộc Chính phủ (trừ quan quy định khoản Điều này); b) Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Ủy ban nhân dân quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; c) Các quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương Các quan hành nhà nước thuộc lĩnh vực quốc phịng an ninh áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phục vụ cho yêu cầu hoạt động theo hướng dẫn quan quản lý cấp Khuyến khích Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn, quan nghiệp trực tiếp phục vụ quản lý nhà nước, đơn vị nghiệp khác nhà nước LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com (các viện, trường, bệnh viện, ) xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng theo Quyết định Điều Mục tiêu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 (dưới gọi chung hệ thống quản lý chất lượng) tiến hành thông qua việc xây dựng thực hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu quan hành nhà nước kiểm sốt q trình giải cơng việc nội quan, thơng qua bước nâng cao chất lượng hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ công Điều Thời hạn thực Trong giai đoạn từ 2006 đến 2010, quan hành nhà nước quy định khoản Điều Quyết định phải hoàn thành việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Chương II NỘI DUNG VỀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Điều Các bước thực việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng thực theo bước sau: Bước Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng Căn tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 văn hướng dẫn Bộ Khoa học Cơng nghệ, quan hành nhà nước xây dựng hệ thống văn bản, tài liệu, quy trình xử lý công việc hợp lý để thực chức năng, nhiệm vụ giao Bước Thực hệ thống quản lý chất lượng xây dựng Sau hồn chỉnh hệ thống văn tài liệu, quy trình theo quy định bước lãnh đạo quan phê duyệt, hệ thống văn quy trình có hiệu lực áp dụng chung hoạt động quan Hệ thống văn bản, quy trình rà soát, bổ sung thường xuyên qua thực tế áp dụng kết đánh giá nội cho phù hợp với tình hình hoạt động thực tiễn quan Bước Đánh giá, cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng a) Sau áp dụng có hiệu hệ thống văn ban hành, lãnh đạo quan đề nghị tổ chức chứng nhận thực việc đánh giá xác nhận mức độ phù hợp hệ thống quản lý chất lượng so với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hoạt động đánh giá điều kiện hoạt động tổ chức chứng nhận thực việc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng quan hành quy định Điều Quyết định này; b) Sau hoàn thành việc đánh giá, tổ chức chứng nhận cần gửi hồ sơ đánh giá Cơ quan cấp giấy chứng nhận (quy định Điều Quyết định này) để xem xét cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Bước Duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Việc trì cải tiến hệ thống chất lượng hoạt động thường xuyên quan hành sau xây dựng, thực cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Hoạt động nhằm đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng ln sốt xét, bổ sung, sửa đổi cải tiến phù hợp với tiến trình cải cách hành Điều Hoạt động tư vấn, điều kiện hoạt động tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn Hoạt động tư vấn hoạt động hướng dẫn, trợ giúp tổ chức tư vấn chuyên gia tư vấn độc lập quan hành nhà nước việc xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng Điều kiện hoạt động yêu cầu tổ chức tư vấn Tổ chức tư vấn thực tư vấn có đủ điều kiện sau: a) Là doanh nghiệp, tổ chức khoa học công nghệ tổ chức khác có lực kinh nghiệm chun mơn lĩnh vực tư vấn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, thành lập theo quy định pháp luật; b) Có hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000; c) Có 02 chuyên gia tư vấn đủ điều kiện theo quy định khoản Điều này; d) Đã đăng ký tham gia hoạt động tư vấn với Bộ Khoa học Công nghệ cấp giấy xác nhận Điều kiện hoạt động yêu cầu chuyên gia tư vấn Chuyên gia tư vấn thực hoạt động tư vấn độc lập có đủ điều kiện sau: a) Đã tốt nghiệp đại học; b) Đã đào tạo hệ thống quản lý chất lượng; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com c) Đã đào tạo cấp chứng quản lý hành nhà nước; d) Có tư cách đạo đức tốt; có lực hành vi dân đầy đủ; đ) Đã đăng ký tham gia hoạt động tư vấn với Bộ Khoa học Công nghệ cấp giấy xác nhận Điều Hoạt động đánh giá, cấp giấy chứng nhận, trì giám sát hệ thống quản lý chất lượng Hoạt động đánh giá Hoạt động đánh giá hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước tổ chức chứng nhận thực hiện, nhằm xem xét, phân tích cách có hệ thống, khách quan để xác định mức độ phù hợp hệ thống thực với yêu cầu quy định tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Hoạt động chứng nhận, trì hệ thống quản lý chất lượng giám sát sau chứng nhận a) Việc cấp, thu hồi giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước Cơ quan cấp giấy chứng nhận (quy định Điều Quyết định này) thực sở xem xét kết đánh giá, kết giám sát sau chứng nhận tổ chức chứng nhận Khi yêu cầu, tổ chức chứng nhận cần tiến hành đánh giá hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước thời hạn không 01 tháng Kết thúc hoạt động đánh giá, tổ chức chứng nhận phải gửi báo cáo kết đánh giá hồ sơ tài liệu liên quan Cơ quan cấp giấy chứng nhận để xem xét Cơ quan hành nhà nước cấp giấy chứng nhận đạt yêu cầu; b) Sau cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, quan hành nhà nước có trách nhiệm thực hiện, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng chịu đánh giá giám sát định kỳ hàng năm; c) Tổ chức chứng nhận thực việc đánh giá giám sát sau chứng nhận gửi báo cáo giám sát Cơ quan cấp giấy chứng nhận Yêu cầu tổ chức chứng nhận Tổ chức chứng nhận tổ chức độc lập có đủ lực tiến hành đánh giá xác nhận hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước phù hợp với yêu cầu theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 Tổ chức chứng nhận phải đáp ứng yêu cầu sau đây: a) Có tư cách pháp nhân; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com b) Hoạt động lĩnh vực chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, thành lập theo quy định pháp luật; c) Có chứng cơng nhận phù hợp với tiêu chuẩn TCVN 5956:1995 tương đương cấp tổ chức công nhận hợp pháp Việt Nam tổ chức công nhận thành viên Diễn đàn Công nhận quốc tế IAF (International Accreditation Forum); d) Có 02 chun gia đánh giá có trình độ đại học trở lên, đào tạo có chứng đánh giá hệ thống quản lý chất lượng, đào tạo có chứng đào tạo quản lý hành chính, có tư cách đạo đức tốt, có lực hành vi dân đầy đủ; đ) Đã đăng ký tham gia chứng nhận Bộ Khoa học Công nghệ cấp giấy xác nhận Điều Thẩm quyền cấp thu hồi giấy chứng nhận Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học Công nghệ cấp, thu hồi giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 sở xem xét, thẩm định kết đánh giá kết giám sát sau chứng nhận tổ chức chứng nhận Chương III TỔ CHỨC THỰC HIỆN Điều Kinh phí thực Các quan hành nhà nước lập dự tốn kinh phí cho hoạt động Kinh phí thực hoạt động bố trí dự toán ngân sách hàng năm Bộ, ngành, địa phương Điều 10 Nhiệm vụ Bộ, quan ngang Bộ, quan thuộc Chính phủ, Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương: Trong quý III năm 2006, xác định lập danh sách quan đơn vị trực thuộc để xây dựng triển khai thực hệ thống quản lý chất lượng giai đoạn 2006 - 2010 Tổ chức việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quan, đơn vị trực thuộc, ưu tiên thực trước quan, đơn vị có hoạt động liên quan trực tiếp đến nhiều tổ chức, cá nhân, từ rút kinh nghiệm mở rộng đến đơn vị khác; khen thưởng kịp thời tổ chức, cá nhân có nhiều thành tích việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo quy định pháp luật thi đua, khen thưởng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Định kỳ tháng, 01 năm báo cáo Thủ tướng Chính phủ tình hình kết triển khai thực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Điều 11 Nhiệm vụ Bộ Tài chính: Chủ trì phối hợp với Bộ Khoa học Công nghệ xây dựng, hướng dẫn cụ thể chế độ chi tiêu tài việc triển khai xây dựng, thực hiện, đánh giá, cấp giấy chứng nhận, trì giám sát hệ thống quản lý chất lượng Điều 12 Nhiệm vụ Bộ Khoa học Công nghệ: Biên soạn phổ biến tài liệu hướng dẫn cụ thể xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng; tổ chức đào tạo đội ngũ chuyên gia tư vấn chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng Đôn đốc, hướng dẫn việc xây dựng triển khai thực hệ thống quản lý chất lượng Bộ, ngành địa phương; định kỳ tháng, 01 năm tổng hợp báo cáo Thủ tướng Chính phủ tình hình xây dựng, thực hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước kèm theo đề nghị khen thưởng quan, tổ chức, cá nhân có thành tích xuất sắc hoạt động theo quy định pháp luật thi đua, khen thưởng; đề xuất kiến nghị chủ trương, biện pháp cần thiết để Thủ tướng Chính phủ xem xét, định Quy định rõ thủ tục cấp, thu hồi giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, thủ tục cấp giấy đăng ký hoạt động cho tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận Tổ chức việc cấp đăng ký, theo dõi, giám sát hoạt động tổ chức tư vấn, chuyên gia tư vấn, tổ chức chứng nhận công bố danh sách cấp đăng ký để quan hành nhà nước lựa chọn Chủ trì phối hợp với Văn phịng Chính phủ, Bộ Nội vụ thành lập Hội đồng liên để định kỳ xem xét, đánh giá việc thực hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước Điều 13 Nhiệm vụ Bộ Văn hố - Thơng tin: Chủ trì, phối hợp với Bộ Khoa học Cơng nghệ quan liên quan tổ chức công tác thông tin tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Điều 14 Nhiệm vụ Bộ Nội vụ: Xây dựng kế hoạch, chương trình tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ quản lý hành cho chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá theo quy định Quyết định LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phối hợp với Bộ Kế hoạch Đầu tư, Bộ Tài huy động nguồn lực quốc tế để thực Quyết định Điều 15 Nhiệm vụ Văn phịng Chính phủ: Giúp Thủ tướng Chính phủ kiểm tra việc thực Quyết định Chương IV ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH Điều 16 Quyết định có hiệu lực thi hành sau 15 ngày, kể từ ngày đăng Công báo Trong thời hạn 12 tháng kể từ Quyết định có hiệu lực, quan hành nhà nước có chứng hệ thống quản lý chất lượng phải thực việc chuyển đổi chứng theo hướng dẫn Bộ Khoa học Công nghệ Điều 17 Các Bộ trưởng, Thủ trưởng quan ngang Bộ, Thủ trưởng quan thuộc Chính phủ, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương chịu trách nhiệm thi hành Quyết định này./ THỦ TƯỚNG Nơi nhận: - Ban Bí thư Trung ương Đảng; - Thủ tướng, Phó Thủ tướng Chính phủ; - Các Bộ, quan ngang Bộ, quan thuộc CP; - HĐND, UBND tỉnh, thành phố trực thuộc TW; - Văn phòng Trung ương Ban Đảng; - Văn phòng Chủ tịch nước; - Hội đồng Dân tộc Ủy ban Quốc hội; - Văn phòng Quốc hội; - Toà án nhân dân tối cao; - Viện Kiểm sát nhân dân tối cao; - Cơ quan Trung ương đồn thể; - Học viện Hành quốc gia; - VPCP: BTCN, TBNC, PCN, BNC, Website Chính phủ, Ban Điều hành 112, Người phát ngơn Thủ tướng Chính phủ, Vụ, Cục, đơn vị trực thuộc, Công báo; - Lưu: Văn thư, CCHC (5b) A Phan Văn Khải ký LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Số phiếu: ………………… (Quý vị không điền vào đây) PHIẾU KHẢO SÁT KINH NGHIỆM ÁP DỤNG ISO 9001:2000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH TỈNH TIỀN GIANG Ngày tháng……… năm 2007 Tên quan: Tên phòng: Họ tên người điền phiếu (không bắt buộc phải ghi): Giới tính: ˆ Nam ˆ Nữ Tuổi: Cấp quản lý : ˆ Lãnh đạo/ĐDLĐ ˆ Trưởng/Phó phịng ˆ Chun viên Theo quý vị, trưóc áp dụng sau áp dụng ISO, quan quý vị có chuyển biến, thay đổi tích cực cải tiến khơng? Vui lịng đánh dấu vào thích hợp: ˆ Chuyển biến rõ rệt, tích cực triệt để ˆ Có chuyển biến định, chưa rõ nét ˆ Khơng thay đổi ˆ Chưa thấy ưu điểm cụ thể, rõ ràng ˆ Rườm rà, phức tạp hơn, hao tốn giấy mực Các ý kiến khác: Sau chứng nhận, ISO thực hịa nhập vào cơng việc thường nhật cấp quản lý máy điều hành quan? Vui lòng đánh dấu vào ô thích hợp: ˆ Đã trở thành “nếp” suy nghĩ hành động theo tinh thần ISO, tuân thủ quy trình thủ tục ˆ Vẫn cịn lạ cấp ˆ Chỉ nhóm người hiểu biết ISO quan ˆ Công việc thường nhật ISO tách rời, khơng hịa nhập vào ˆ chưa thể kết luận Các ý kiến khác: Anh/Chị cho ý kiến mức hài lòng người dân sau trểin khai ISO nội dung cách cho điểm: STT NỘI DUNG Rất hài lịng Khơng hài lịng * Chỉ khoanh trịn mức điểm 5 5 5 Thái độ phục vụ cán công chức Trả hồ sơ hẹn theo biên nhận Môi trường tiếp xúc với người dân Cách giải phàn nàn, khiếu nại Điều kiện sở vật chất Các dẫn, biểu mẫu rõ ràng, cụ thể, đầy đủ, thuận tiện, dễ hiểu Yêu cầu bổ túc hồ sơ rõ ràng, cụ thể, hợp lý, quy định Minh bạch cơng khai hóa: quy trình thủ tục, lệ phí, thời gian, hồ sơ đầu vào Ứng dụng công nghệ thông tin 10 Khác 4 Những lợi ích việc áp dụng ISO gì? Vui lịng đánh giá hạng mục thích hợp cách cho điểm (Có thể chọn nhiều nội dung thiết kế sẵn) đây: ”Chú thích : điểm: Rất đồng ý, quan trọng, mang tính định điểm: Đồng ý, quan trọng điểm: mức độ vừa phải điểm: Khơng đồng ý điểm: hồn tồn không đồng ý Trang 1/4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Số phiếu: ………………… (Quý vị không điền vào đây) STT 10 11 12 13 14 NỘI DUNG Trách nhiệm cán rõ ràng Tài / liệu, hồ sơ quản lý tốt Công tác tập huấn, đào tạo cán tốt Các văn quy phạm pháp luật tuân thủ triệt để Khách hàng (người dân) hài lòng Cơ quan chủ quản (cấp trên) hài lòng Giúp Lãnh đạo quản lý, điều hành quan tốt Giúp xác định lực vị trí chức danh Quy trình thủ tục rõ ràng; kiểm soát chặt chẽ, hẹn Bộ máy hành tổ chức, quản lý khoa học Hoạt động tác nghiệp, nghiệp vụ có hiệu lực hiệu Nhận thức trách nhiệm công việc CBCC/VC tốt Khác (ghi thêm): Khác (ghi thêm): * Chỉ khoanh tròn mức điểm 5 5 5 5 5 5 5 Những yếu tố định thành cơng việc áp dụng ISO? Vui lịng đánh giá hạng mục thích hợp cách cho điểm (Có thể chọn nhiều nội dung thiết kế sẵn) đây: STT NỘI DUNG * Chỉ khoanh tròn mức điểm Sự sẵn có sở hạ tầng tốt 2 Sự sẵn có nguồn kinh phí, ngân sách tự chủ động 3 Sự tư vấn, đào tạo đơn vị (Cơng ty) bên ngồi 4 Sự quan tâm quan chủ quản (cấp trên) 5 Sự tài trợ quan bên Ban đạo cải cách HC Tỉnh, Tổng cục TC ĐL CL Sự sẵn có nguồn nhân lực có trình độ, có lực Sự quan tâm, cam kết tâm Ban lãnh đạo quan Sự tham gia, hợp tác người quan Sự sẵn có rõ ràng văn quy phạm pháp luật 10 Sự thúc bách từ phía người dân (khách hàng), xã hội nói chung 11 Khác (ghi thêm): 12 Khác (ghi thêm): Trong trình áp dụng HTQLCL theo ISO, q vị gặp phải khó khăn gì? Vui lịng đánh giá hạng mục thích hợp cách cho điểm (Có thể chọn nhiều nội dung thiết kế sẵn) đây: STT NỘI DUNG * Chỉ khoanh tròn mức điểm Các văn quy phạm pháp luật thay đổi liên tục, bị chồng 1 chéo, thiếu hướng dẫn cụ thể, kịp thời, … Bộ máy quản lý trì trệ, tác phong cơng việc quan liêu, sức ì cao 2 Thiếu thốn sở hạ tầng 3 Yêu cầu quản lý tài liệu/ hồ sơ ngặt nghèo 4 Ban lãnh đạo quan không ủng hộ, cam kết, thiếu tham gia 5 Cơ quan chủ quản cấp không tạo điều kiện, ủng hộ, hỗ trợ,… Trang 2/4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Số phiếu: ………………… (Quý vị không điền vào đây) 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Lãnh đạo cao quan điều chuyển, thay thế,… Thiếu biên chế và/ nguồn nhân lực để thực ISO Thiếu phối hợp phận, phòng ban quan Trình độ, lực CBCC/VC khơng đáp ứng Nhận thức tư tưởng CBCC/VC chưa quán triệt đầy đủ Thiếu tham gia người, cấp quan Thiếu quy trình, thủ tục, hướng dẫn, mẫu, biểu, bảng,… Khách hàng (người dân) địi hỏi q nhiều, q cao, q khó,… Tiền lương không đảm bảo, không phù hợp, không tương xứng,… Khác (ghi thêm): 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 5 5 4 4 3 3 2 2 1 1 5 4 3 2 1 * Cơ sở hạ tầng hệ thống phương tiện cho hoạt động tác nghiệp, thiêt bị dịch vụ cần thiết quan phòng làm việc, kho lưu trữ, phần mềm/cứng vi tính, thiết bị văn phịng,… Để trì lâu bền cải tiến liên tục HTQLCL theo ISO cách thành công lâu dài, theo quý vị cần có điều kiện gì? Vui lịng đánh giá hạng mục thích hợp cách cho điểm (Có thể chọn nhiều nội dung thiết kế sẵn) đây: STT NỘI DUNG * Chỉ khoanh tròn mức điểm Cơ sở hạ tầng tốt, phù hợp 1 Nguồn kinh phí tự chủ động được, tự trang trải 2 Đào tạo tư vấn Đơn vị bên 3 Sự quan tâm quan chủ quản cấp 4 Sự tài trợ quan bên Tổng cục TCĐLCL,… 5 Nguồn nhân lực có trình độ, có lực Sự quan tâm, tâm cam kết Ban lãnh đạo quan Sự tham gia, hợp tác người quan Sự sẵn có, rõ ràng văn quy phạm pháp luật liên quan 10 Sự giám sát định kỳ Tổ chức chứng nhận ISO 11 Sự góp ý khách hàng (người dân, cá nhân, tổ chức,…) Sự tham gia hệ thống trị 12 13 Sự tham gia trực tiếp, đạo cấp ủy quan 14 Cần tư vấn bổ sung thêm số công cụ quản lý khác 5S, TQM, Kaizen 15 Gia tăng tần suất đánh giá nội 16 Nâng cao kỹ đánh giá nội đội ngũ đánh giá viên 17 Áp dụng ISO cho toàn quan Tổ chức, ban ngành có liên quan 18 Ứng dụng công nghệ thông tin cung cấp dịch vụ HCC 19 20 21 Trang 3/4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Số phiếu: ………………… (Quý vị không điền vào đây) Nhận xét chung quý vị (nếu có) hệ thống quản lý chất lượng theo ISO: # Quý vị có kiến nghị thêm cho quan, đơn vị hành khác để áp dụng ISO tương lai nhằm phát huy, tận dụng mặt tốt tránh, hạn chế mặt chưa tốt, trù liệu trước khó khăn q trình áp dụng ISO? # 10.Q vị có kiến nghị Đơn vị tư vấn nhằm nâng cao hiệu lực hiệu áp dụng ISO 9001:2000 vào quan quản lý hành Tỉnh # 11.Q vị có kiến nghị Đơn vị đánh giá cấp giấy chứng nhận nhằm nâng cao hiệu lực hiệu áp dụng ISO 9001:2000 vào quan quản lý hành Tỉnh # 12.Quý vị có kiến nghị Ban đạo cải cách hành Tỉnh nhằm nâng cao hiệu lực hiệu áp dụng ISO 9001:2000 vào quan quản lý hành Tỉnh #   Chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp của Quý vị!  Trang 4/4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÁNH TỈNH TIỀN GIANG 47 3.1 – Mục đích giải pháp 47 3.2 – Giải pháp đồng nhằm nâng. .. khai áp dụng đ t ng nhậ n ISO 9000 tạ i Tiề n Giang nhằ m xây dựng giả i pháp đ ng bộnhằ m nâng cao hiệ u quả? ?p dụ ng ISO 9000 vào công tác n lý hành tạ i cơquan n lý hành nhà nước, phục vụcơng tác. .. cách hành nhà nước Chương – Thực trạ ng áp dụ ng ISO 9001:2000 vào cơquan n lý hành nhà nước tạ i Tiề n Giang Chương – Giả i pháp đ ng b? ?nâng cao hiệ u quả? ?p dụng ISO 9001:2000 vào công tác i cách