Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ tại DMZ bar – công ty cổ phần du lịch DMZ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ NGUYỄN QUANG HẢI Niên khoá 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Quang Hải PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Lớp: K51C QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 HUẾ, 05/2021 Lời CảmƠn Để hồn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ DMZ Bar – Công ty cổ phần du lịch DMZ” Trước tiên em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, đặc biệt quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh hết lòng giảng dạy, truyền đạt kiến thức cần thiết bổ ích cho em suốt thời gian học tập trường vừa qua Đó tảng cho q trình thực khóa luận cơng việc em sau Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị công ty DMZ, anh chị thuộc phận kinh doanh nhiều khách hàng công ty tạo điều kiện giúp đỡ em công tác điều tra, thu thập số liệu kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt đề tài Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Hoàng Trọng Hùng, người dành nhiều thời gian cơng sức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ chia sẻ kinh nghiệm q báu giúp em hồn thành đề tài cách tốt Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người thân luôn theo dõi dộng viên em suốt thời gian thực tập nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, hạn chế mặt thời gian kinh nghiệm thực tế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót định Kính mong q thầy tiếp tục bổ sung, góp ý để đề tài hoàn thiện Chân thành cảm ơn!! Huế, tháng 05 năm 2021 Nguyễn Quang Hải MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp thu thập liệu 4.2.1 Đối với số liệu thứ cấp 4.2.2 Đối với số liệu sơ cấp 4.2.2.1 Nghiên cứu định tính 4.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 4.3 Phương pháp phân tích số liệu 4.4 Công cụ xử lý số liệu 11 Kết cấu đề tài 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1 Cơ sở lý luận 12 1.1.1 Cơ sở lý luận Bar 12 1.1.1.1 Khái niệm Bar 12 1.1.1.2 Phân loại Bar 13 1.1.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Bar 14 1.1.1.4 Quy trình phục vụ Bar 14 1.1.1.5 Quan hệ Bar với phận khác 17 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng 18 1.2.2 Khái niệm dịch vụ 19 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ 19 1.2.4 Chất lượng dịch vụ 21 1.2.5 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman 22 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 24 1.2.7 Mối quan hệ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 26 1.2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ 27 1.2.8.1 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Bar 27 1.2.8.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF 28 1.2.8.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng mơ hình SERVQUAL 29 1.3 Cơ sở thực tiễn 34 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR – CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ 35 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty cổ phần du lịch DMZ 35 2.1.1 Giới thiệu “DMZ” 35 2.1.2 Giới thiệu công ty cổ phần du lịch DMZ 36 2.1.3 Chức nhiệm vụ công ty 39 2.1.3.1 Chức công ty 39 2.1.3.2 Nhiệm vụ công ty 39 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động công ty 40 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 43 2.1.6 Tình hình phát triển nguồn nhân lực công ty 45 2.2 Giới thiệu DMZ Bar 48 2.2.1 Sơ đồ tổ chức DMZ Bar 50 2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận 50 2.2.3 Tình hình lao động DMZ Bar năm 2020 53 2.2.4 Tình hình kinh doanh DMZ Bar qua ba năm 2018-2020 55 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ DMZ Bar 55 2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ DMZ Bar qua liệu thứ cấp 55 2.3.2 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 63 2.3.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 67 2.3.4 Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ DMZ Bar 68 2.3.4.1 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm độ tin cậy 68 2.3.4.2 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm sẵn sàng đáp ứng 70 2.3.4.3 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm đảm bảo 71 2.3.4.4 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm đồng cảm 72 2.3.4.5 Đánh giá cảm nhận khách hàng nhóm tính hữu hình 74 2.3.4.6 Đánh giá chung khách hàng sau sử dụng dịch vụ nhà hàng 77 2.4.5 Kiểm định khác biệt Independent T Test phương sai Anova 78 2.3.5.1 Kiểm định Independent Samples T Test chất lượng cảm nhận chung với giới tính khách hàng 78 2.3.5.2 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi 79 2.3.5.3 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp 79 2.3.5.4 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố thu nhập 79 2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA 80 2.3.7 Xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội mức độ hài lòng 84 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR 91 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ 91 3.1.1 Mục đích việc hồn thiện 91 3.1.2 Phương hướng hoàn thiện 91 3.2 Một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ DMZ Bar 92 3.2.1 Giải pháp độ tin cậy 93 3.2.2 Giải pháp sẵn sàng đáp ứng 94 3.2.3 Giải pháp đảm bảo 97 3.2.4 Giải pháp đồng cảm 98 3.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 100 3.3 Một số giải pháp khác 101 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 103 Kết luận 103 Kiến nghị 105 2.1 Đối với quyền địa phương 105 2.3 Đối với DMZ Bar 106 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Diễn giải thang đo 32 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty cổ phần du lịch DMZ giai đoạn 2018-2020 43 Bảng 2.2 Tình hình nguồn nhân lực Công ty cổ phần du lịch DMZ giai đoạn 45 Bảng 2.3: Tình hình nhân lực DMZ Bar năm 2020 53 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh DMZ Bar giai đoạn 2018-2020 55 Bảng 2.5 Đặc điểm mẫu điều tra theo thông tin cá nhân: 64 Bảng 2.6 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha 67 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng nhóm độ tin cậy 69 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng nhóm sẵn sàng đáp ứng 70 Bảng 2.9 Đánh giá khách hàng nhóm đảm bảo 71 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng nhóm đồng cảm 73 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng nhóm tính hữu hình 75 Bảng 2.12 Đánh giá chung khách hàng 77 Bảng 2.13 Kiểm định Independent Samples T-Test hài lịng với giới tính khách hàng 78 Bảng 2.14 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nhóm tuổi 79 Bảng 2.15 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố nghề nghiệp 79 Bảng 2.16 Phân tích phương sai ANOVA với yếu tố thu nhập 79 Bảng 2.17 Kiểm định KMO and Bartlett's Test 80 Bảng 2.18 Phân tích nhân tố - Sự hài lòng 81 Bảng 2.19 Kiểm định KMO and Bartlett's Test Biến độc lập 81 Bảng 2.20 Kết rút trích nhân tố biến độc lập 82 Bảng 2.21 Phân tích tương quan Pearson 85 Bảng 2.22 Độ phù hợp mô hình 87 Bảng 2.23 Kiểm định ANOVA 87 Bảng 2.24 Hệ số phân tích hồi quy 88 Bảng 2.25 Kết luận giả thuyết 90 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu Hình 1.2: Ba trụ cột vấn đề thỏa mãn khách hàng 22 Hình 1.3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 27 Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ DMZ Bar 31 Hình 2.1: Sơ đồ máy Cơng ty cổ phần du lịch DMZ 40 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức DMZ Bar 50 Hình 2.3 Tầng DMZ Bar 56 Hình 2.4 Tầng DMZ Bar 56 Hình 2.5 VIP1 VIP2 DMZ Bar 57 Hình 2.6 Tầng DMZ Bar 57 Hình 2.7 Phịng karaoke tầng DMZ Bar 58 Hình 2.8 Trang phục nhân viên DMZ Bar 59 Hình 2.9 Quy trình phục vụ nhân viên nhà hàng DMZ Bar 61 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ANOVA : Analysis Of Variance (Phân tích phương sai) DTA : Đào tạo ĐH : Đại học EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GV : Đội ngũ giảng viên HP : Học phí KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin) PV : Hoạt động phục vụ hỗ trợ học viên QD : Quyết định tham gia khoá đào tạo học viên Sig : Mức ý nghĩa SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS) KH : Khách hàng NH : Nhà hàng DV : Dịch vụ CLDV : Chất lượng dịch vụ GTTB : Giá trị trung bình TP : Thành phố Khố luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 1,977 65,888 65,888 ,586 19,519 85,407 ,438 14,593 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumula Variance tive % 1,977 65,888 65,888 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 SHL3 SHL2 ,850 ,795 ,789 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Nguyễn Quang Hải ,813 943,079 df 190 Sig ,000 118 Khoá luận tốt nghiệp Component GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 5,772 28,858 28,858 2,945 14,724 43,582 2,056 10,279 53,862 1,390 6,951 60,812 1,141 5,707 66,519 ,840 4,201 70,720 ,707 3,537 74,257 ,678 3,388 77,645 ,631 3,156 80,801 10 ,565 2,824 83,625 11 ,542 2,709 86,334 12 ,468 2,339 88,673 13 ,406 2,032 90,705 14 ,361 1,804 92,509 15 ,335 1,676 94,185 16 ,297 1,485 95,670 17 ,252 1,258 96,928 18 ,222 1,112 98,041 19 ,210 1,049 99,090 20 ,182 ,910 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Quang Hải Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5,772 28,858 28,858 2,945 14,724 43,582 2,056 10,279 53,862 1,390 6,951 60,812 1,141 5,707 66,519 119 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3,218 16,092 16,092 2,765 13,827 29,919 2,593 12,967 42,885 2,477 12,387 55,272 2,249 11,247 66,519 Khố luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng Rotated Component Matrixa Component HH1 ,832 HH4 ,805 HH2 ,790 HH3 ,727 HH5 ,708 DU2 DU1 DU3 DU4 SDC4 SDC2 SDC3 SDC1 DTC4 DTC3 DTC1 DTC2 SDB3 SDB2 SDB1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations SVTH: Nguyễn Quang Hải ,824 ,780 ,743 ,659 ,880 ,845 ,638 ,602 ,863 ,830 ,688 ,515 ,837 ,757 ,709 120 Khố luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Correlations SHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N SVTH: Nguyễn Quang Hải DTC DU SDB SDC HH SHL 1,000 ,447 ,695 ,648 ,524 ,444 DTC ,447 1,000 ,307 ,330 ,415 ,001 DU ,695 ,307 1,000 ,538 ,403 ,310 SDB ,648 ,330 ,538 1,000 ,270 ,178 SDC ,524 ,415 ,403 ,270 1,000 ,297 HH ,444 ,001 ,310 ,178 ,297 1,000 SHL ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 DTC ,000 ,001 ,000 ,000 ,495 DU ,000 ,001 ,000 ,000 ,001 SDB ,000 ,000 ,000 ,003 ,034 SDC ,000 ,000 ,000 ,003 ,001 HH ,000 ,495 ,001 ,034 ,001 SHL 106 106 106 106 106 106 DTC 106 106 106 106 106 106 DU 106 106 106 106 106 106 121 Khoá luận tốt nghiệp Model GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng R SDB 106 106 106 106 106 106 SDC 106 106 106 106 106 106 HH 106 106 106 106 106 106 Model Summaryb Adjusted R Square R Square ,841a ,707 a Predictors: (Constant), HH, DTC, SDB, SDC, DU b Dependent Variable: SHL ,692 Std Error of the Estimate ,34082 Durbin-Watson 1,736 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 27,986 5,597 Residual 11,616 100 ,116 Total 39,602 105 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), HH, DTC, SDB, SDC, DU SVTH: Nguyễn Quang Hải 122 F Sig 48,185 ,000b Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients B (Constant) Standardiz ed Coefficient s Std Error -,768 ,328 DTC ,177 ,066 DU ,303 SDB t Sig 95,0% Confidence Interval for B Beta Lower Bound Upper Bound Collinearity Statistics Toleran ce VIF -2,343 ,021 -1,418 -,118 ,169 2,702 ,008 ,047 ,308 ,747 1,339 ,064 ,327 4,715 ,000 ,175 ,430 ,611 1,638 ,304 ,060 ,331 5,042 ,000 ,184 ,423 ,680 1,471 SDC ,186 ,074 ,162 2,503 ,014 ,039 ,333 ,698 1,432 HH ,233 ,059 ,235 3,968 ,000 ,116 ,349 ,838 1,194 a Dependent Variable: SHL SVTH: Nguyễn Quang Hải 123 Khố luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T-TEST VÀ ONE WAY ANOVA 1.Giới tính Group Statistics gioitinh N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 67 3,8657 ,62781 ,07670 nu 39 3,8034 ,59588 ,09542 SHL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed SVTH: Nguyễn Quang Hải ,285 ,595 t-test for Equality of Means t df Sig (2Mean Std Error tailed) Difference Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper ,501 104 ,617 ,06225 ,12414 -,18391 ,30842 ,509 83,016 ,612 ,06225 ,12242 -,18124 ,30575 124 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng 2.Độ tuổi Descriptives SHL N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound duoi 20t 3,8519 ,37680 ,12560 3,5622 4,1415 3,33 4,33 tu 20-35t 53 3,8868 ,66649 ,09155 3,7031 4,0705 2,00 5,00 tu 35-50t 36 3,8333 ,59362 ,09894 3,6325 4,0342 2,00 4,67 tren 50t 3,5833 ,58418 ,20654 3,0949 4,0717 2,67 4,67 106 3,8428 ,61413 ,05965 3,7245 3,9610 2,00 5,00 Total Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1,398 SVTH: Nguyễn Quang Hải df2 Sig 102 125 ,248 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng 3.Nghề nghiệp ANOVA SHL Sum of Squares ,645 38,957 39,602 Between Groups Within Groups Total df 102 105 Mean Square ,215 ,382 F Sig ,563 ,641 Descriptives SHL N hoc sinh, sinh vien can bo cong chuc huu tri kinh doanh lao dong thong khac Total 24 53 9 106 SVTH: Nguyễn Quang Hải Mean 3,9583 3,8491 3,7407 3,6667 3,8889 3,5833 3,8428 Std Deviation ,50421 ,64572 ,52116 1,45297 ,52705 ,58418 ,61413 Std Error ,10292 ,08870 ,17372 ,83887 ,17568 ,20654 ,05965 95% Confidence Interval Minimum Maximum for Mean Lower Upper Bound Bound 3,7454 4,1712 2,67 4,67 3,6711 4,0270 2,00 5,00 3,3401 4,1413 3,00 4,67 ,0573 7,2760 2,00 4,67 3,4838 4,2940 3,00 4,67 3,0949 4,0717 2,67 4,67 3,7245 3,9610 2,00 5,00 126 Khố luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 2,423 Sig 100 ,041 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df Mean Square F 1,067 ,213 38,535 39,602 100 105 ,385 Sig ,554 ,735 4.Thu nhập Descriptives SHL N duoi 4tr tu 4-7tr tu 7-10tr tren 10tr Total Mean 15 53 27 11 106 SVTH: Nguyễn Quang Hải 3,8889 3,8616 3,8519 3,6667 3,8428 Std Deviation ,54433 ,64858 ,62247 ,55777 ,61413 Std Error ,14055 ,08909 ,11979 ,16817 ,05965 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound 3,5874 3,6829 3,6056 3,2919 3,7245 127 Upper Bound 4,1903 4,0404 4,0981 4,0414 3,9610 Minimum 2,67 2,00 2,00 2,67 2,00 Maximum 4,67 5,00 4,67 4,67 5,00 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hoàng Trọng Hùng Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 ,628 Sig 102 ,599 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Within Groups Total SVTH: Nguyễn Quang Hải ,394 39,208 39,602 df Mean Square 102 105 ,131 ,384 128 F Sig ,342 ,795 Khoá luận tốt nghiệp PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLE T-TEST 1.Độ tin cậy One-Sample Statistics Mean Std Deviation N Std Error Mean DTC1 106 3,9434 ,83757 ,08135 DTC2 106 3,8679 ,70475 ,06845 DTC3 106 3,9151 ,74473 ,07233 DTC4 106 3,8868 ,75996 ,07381 t df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DTC1 -,696 105 ,488 -,05660 -,2179 ,1047 DTC2 -1,929 105 ,056 -,13208 -,2678 ,0037 DTC3 -1,174 105 ,243 -,08491 -,2283 ,0585 DTC4 -1,534 105 ,128 -,11321 -,2596 ,0332 2.Sẵn sàng đáp ứng One-Sample Statistics N DU1 DU2 DU3 DU4 Mean 106 106 106 106 Std Deviation 3,9340 3,8962 3,8774 3,9434 Std Error Mean ,81963 ,84998 ,77709 ,77865 ,07961 ,08256 ,07548 ,07563 One-Sample Test Test Value = t DU1 DU2 -,830 -1,257 df 105 105 SVTH: Nguyễn Quang Hải Sig (2tailed) ,409 ,212 Mean Difference -,06604 -,10377 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,2239 -,2675 ,0918 ,0599 129 Khoá luận tốt nghiệp DU3 DU4 -1,625 -,748 105 105 ,107 ,456 -,12264 -,05660 -,2723 -,2066 ,0270 ,0934 3.Sự đảm bảo One-Sample Statistics Mean Std Deviation N Std Error Mean SDB1 106 3,6887 ,80903 ,07858 SDB2 106 3,7358 ,78439 ,07619 SDB3 106 3,7547 ,80251 ,07795 t df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SDB1 -3,962 105 ,000 -,31132 -,4671 -,1555 SDB2 -3,467 105 ,001 -,26415 -,4152 -,1131 SDB3 -3,147 105 ,002 -,24528 -,3998 -,0907 4.Sự đồng cảm One-Sample Statistics Mean Std Deviation N Std Error Mean SDC1 106 3,8113 ,70526 ,06850 SDC2 106 3,7736 ,63670 ,06184 SDC3 106 3,9623 ,75498 ,07333 SDC4 106 3,7925 ,61283 ,05952 SVTH: Nguyễn Quang Hải 130 Khoá luận tốt nghiệp t One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference df 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SDC1 -2,754 105 ,007 -,18868 -,3245 -,0529 SDC2 -3,661 105 ,000 -,22642 -,3490 -,1038 SDC3 -,515 105 ,608 -,03774 -,1831 ,1077 SDC4 -3,487 105 ,001 -,20755 -,3256 -,0895 5.Phương tiện hữu hình One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 106 3,9811 ,87267 ,08476 HH2 106 3,7453 ,74401 ,07226 HH3 106 3,8302 ,77425 ,07520 HH4 106 3,7453 ,76918 ,07471 HH5 106 3,7925 ,75235 ,07308 t HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 -,223 -3,525 -2,258 -3,409 -2,840 df 105 105 105 105 105 SVTH: Nguyễn Quang Hải One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference ,824 ,001 ,026 ,001 ,005 -,01887 -,25472 -,16981 -,25472 -,20755 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,1869 ,1492 -,3980 -,1114 -,3189 -,0207 -,4029 -,1066 -,3524 -,0627 131 Khoá luận tốt nghiệp 6.Sự hài lòng One-Sample Statistics Mean Std Deviation N Std Error Mean SHL1 106 3,9151 ,82943 ,08056 SHL2 106 3,8679 ,70475 ,06845 SHL3 106 3,7453 ,73110 ,07101 t df One-Sample Test Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper SHL1 -1,054 105 ,294 -,08491 -,2446 ,0748 SHL2 -1,929 105 ,056 -,13208 -,2678 ,0037 SHL3 -3,587 105 ,001 -,25472 -,3955 -,1139 SVTH: Nguyễn Quang Hải 132 ... lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ tổ chức  Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ DMZ Bar, Công ty cổ phần du lịch DMZ  Đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ DMZ Bar. ..ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR - CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ Sinh viên thực hiện: Giảng... Hải 34 Khố luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Hồng Trọng Hùng CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DMZ BAR – CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH DMZ 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty cổ phần du lịch DMZ 2.1.1