NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Khái niệm giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp
Dù bạn làm việc gì bạn cũng phải có kỹ năng giao tiếp để quản lý và trao đổi với mọi người về công việc của bạn, nghe mọi người phản hồi về bạn…Xã hội càng phát triển, văn minh thì nhu cầu và hình thức giao tiếp càng cao và đa dạng Giao tiếp càng trở nên một kỹ năng không thể thiếu và cần phải được rèn luyện Có rất nhiều khái niệm về giao tiếp
“Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động tiếp theo” “Giao tiếp là sự tiếp xúc giữa hai hay nhiều người thông qua phương tiện ngôn ngữ nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, hiểu biết, tác động qua lại và điều chỉnh lẫn nhau”, “Giao tiếp là một quá trình trao đổi thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, dấu hiệu và hành vi Giao tiếp cũng có thể hiểu là các hình thức biểu lộ tình cảm, trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin.”…
Hình 1 Giao tiếp như là quá trình truyền thông tin
Như vậy giao tiếp xảy ra rất nhiều hàng ngày và dưới nhiều hình thức, gián tiếp hoặc trực tiếp Giao tiếp qua lời nói, ngôn ngữ không lời (cử chỉ, hành vi, nét mặt, trang phục…), hỏi đáp, quan sát, nghe, trình bày, nói chuyện, qua báo cáo, gửi thư, thư điện tử…Giao tiếp với người cùng nhóm, cơ quan hay người ngoài, có chuẩn bị hay không chuẩn bị trước Giao tiếp là hiện tượng tâm lý của con người rất phức tạp Mặc dù có nhiều định nghĩa, quan niệm khác nhau về giao tiếp nhưng nói chung mọi người đều cho rắng giao tiếp là phải có xây dựng một bản thông điệp sau đó gửi đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu thông điệp đó (Hình 1) Theo quan niệm truyền thông tin này chúng ta thấy cấp độ giao tiếp hiệu quả nhất là trong tình huống mặt đối mặt, cả hai bên có thể tiếp nhận thông tin trực tiếp dưới các dạng ngôn ngữ giao tiếp, tránh được một số nhiễu, có thể điều chỉnh nhanh để tăng hiệu quả giao tiếp cấp độ này có ở hình thức giao tiếp như nói chuyện với nhau, phỏng vấn, hội đàm song phương, hội nghị quy mô nhỏ, họp nhóm…Cấp độ giao tiếp cũng được tiến hành song phương ít hiệu quả hơn nhưng tiện lợi là giao tiếp không gặp mặt qua điện thoại Ở cấp độ này hai bên nghe giọng nói của nhau, thông tin qua lại nhưng thiếu yếu tố phi ngôn từ Cấp độ ba là cấp độ kém hiệu quả nhất: chỉ gửi thông tin dạng văn bản như thư, công văn, đơn, báo cáo, thư điện tử Cấp độ giao tiếp này thiếu hỗ trợ của yếu tố phi ngôn từ và nhận sự phản hồi chậm Trong quá trình làm việc chúng ta, vì những lý do nào đó như thời gian, không gian, tài chính…, có thể dùng hình thức giao tiếp nào cho phù hợp và hiệu quả nhất hoặc dùng đồng thời ba hình thức giao tiếp
Mục tiêu của giao tiếp
Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta;
* Có được sự phản hồi từ người nghe;
* Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe
* Truyển tải được những thông điệp Quá trình này có khả năng bị mắc lỗi do thông điệp thường được hiểu hoặc dịch sai đi bởi 1 hay nhiều hõn những thành phần khác tham gia vào quá trình này
* Khi không thành công, những suy nghĩ, ý tưởng của bạn sẽ không phản ánh được những cái đó của chính bạn, gây nên sự sụp đổ trong giao tiếp và những rào cản trên con đường đạt tới mục tiêu của bạn - cả trong đời tư và trong sự nghiệp
Các yếu tố cấu thành
6 Để trở thành một người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo được cho mình sự tin tưởng Trong lĩnh vực kinh doanh, điều này bao gồm việc thể hiện những hiểu biết của bạn về chủ đề, người tiếp nhận và bối cảnh truyền đạt thông điệp.
Bạn cũng phải biết được người tiếp nhận của mình (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thông điệp của mình tới) Việc không hiểu người mà mình sẽ truyền đạt thông điệp tới sẽ dẫn đến việc thông điệp của bạn có thể bị hiểu sai
Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay các hình thức khác đều bị chi phối bởi giọng điệu của người truyền đạt thông điệp, tính căn cứ của lý luận, những gì được giao tiếp và những gì không nên được đưa vào, cũng như phong cách giao tiếp riêng của bạn.
Thông điệp luôn luôn có cả yếu tố trí tuệ và tình cảm trong đó, yếu tố trí tuệ để chúng ta có thể xem xét tính hợp lý của nó và yếu tố tình cảm để chúng ta có thể có những cuốn hút tình cảm, qua đó thay đổi được suy nghĩ và hành động.
Kênh truyền đạt thông điệp
Các thông điệp được truyền đạt qua nhiều kênh, nói thì bằng cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thì bằng thư từ, email, bản ghi nhớ hay báo cáo
* Kênh giao tiếp chính thức (formal communication networks)
* Kênh giao tiếp không chính thức (informal comm networks)
Kênh giao tiếp chính thức
* Từ cấp trên xuống cấp dưới (downward): hướng dẫn công việc, quan hệ công việc, quy trình, phản hồi, …
* Từ cấp dưới lên cấp trên (upward): báo cáo, đề nghị, …
* Giữa các đồng nghiệp (horizontal): hợp tác, giải quyết công việc, chia sẻ thông tin, thực hiện báo cáo, …
Kênh giao tiếp không chính thức:
Các chức năng của kênh giao tiếp không chính thức:
* Những thông điệp sau đó được truyền đạt đến người nhận Không nghi ngờ gì là bạn sẽ trông chờ ở họ những phản hồi
* Hãy luôn nhớ là bản thân người nhận thông điệp cũng tham gia vào quá trình này với những ý tưởng và tình cảm có thể làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp của bạn cũng như cách họ phản hồi lại thông điệp đó.
* Để thành công, bạn cũng nên nghiên cứu trýớc những yếu tố này để hành động một cách hợp lý
* Người tiếp nhận sẽ có những phản hồi, bằng lời hay các hình thức khác đối với thông điệp của bạn.
* Hãy chú ý sát sao đến những phản hồi này bởi nó thể hiện rõ ràng nhất việc người tiếp nhận thông điệp có hiểu chính xác thông điệp của bạn hay không
* Tình huống mà thông điệp của bạn được truyền đi chính là bối cảnh.
* Nó có thể bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng hơn là nền văn hóa (ví dụ như văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.)
Có 4 quy mô giao tiếp Thứ nhất giao tiếp với chính bản thân: tự đưa ra thông tin, tự nhận thông tin (suy ngẫm) và cải thiện bản thân Thứ hai: giao tiếp nhân cách giữa hai cá nhân với nhau trong công việc cũng như trong tình cảm, đời sống Thứ ba : giao tiếp nhóm giữa các cá nhân trong một nhóm nào đó (Hình 2)
Thứ tư: giao tiếp trong tổ chức, giao tiếp giữa các nhóm với nhau để hoàn thành công việc chung của tổ chức Giao tiếp trong tổ chức có các luồng giao tiếp từ trên xuống, từ dưới lên và theo hàng ngang a Hình quạt nan c Hình vòng tròn b Hình sao d Hình mắt xích
Có nhiều thuyết về giao tiếp
Nguyên tắc và bản chất của kỹ năng giao tiếp
Nguyên tắc trong giao tiếp là những hệ thống quan điểm chỉ đạo, định hướng thái độ và hành vi ứng xử, lựa chọn các phương pháp, phương tiện giao tiếp của cá nhân Có thể kể ra đây một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản
Nguyên tắc bình đẳng trong giao tiếp (tôn trọng nhân cách trong giao tíêp) Theo nguyên tắc này người giao tiếp phải tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp tức là tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng của nhau, không ép buộc nhau bằng quyền lực.Tôn trọng nhân cách cũng có nghĩa là coi đối tượng giao tiếp là một con người, có đầy đủ các quyền con người và được bình đẳng trong các mối quan hệ xã hội
Nguyên tắc thiện chí trong giao tiếp.Thiện ý trong giao tiếp là sự tin tưởng ở đối tượng giao tiếp, luôn nghĩ tốt về họ Giành những tình cảm tốt đẹp và đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp, luôn luôn động viên, khuyến khích họ làm việc tốt
Nguyên tắc tôn trọng các giá trị văn hoá trong giao tiếp Giao tiếp trong môi trường đa văn hóa đòi hỏi mỗi cá nhân phải có những hiểu biết nhất định về các giá trị văn hóa của đối tác giao tiếp thuộc các quốc gia, các dân tộc, giới… để có ứng xử phù hợp Về phong cách giao tiếp có thể có cách phân chia khác nhau Ở đây đưa ra một số phong cách đặc trưng dựa vào ứng xử
Phong cách “độc đoán”: Các thành viên tham gia giao tiếp không quan tâm đến đặc điểm riêng của đối tượng giao tiếp dẫn tới thiếu thiện chí, hay va chạm và gây căng thẳng Người giao tiếp không gây được thiện cảm, khó thiết lập mối quan hệ hợp tác, khó chiếm được cảm tình của đối tác Ưu điểm của phong cách giao tiếp độc đoán là có tác dụng trong việc đưa ra những quyết định nhất thời, giải quyết được vấn đề một cách nhanh chóng Nhược điểm là làm mất đi sự tự do, dân chủ trong giao tiếp, kiềm chế sức sáng tạo của con người, giảm tính giáo dục và tính thuyết phục
Phong cách “tự do”: Các thành viên tham gia giao tiếp linh hoạt quá mức, dễ thay đổi mục đích, chiều theo ý đối tác giao tiếp Phong cách này dễ dàng thiết lập các quan hệ nhưng cũng dễ mất các mối quan hệ, không sâu sắc, thiếu lập trường, thế nào cũng được.Phong cách tự do là kiểu phong cách linh hoạt, cơ động, mềm dẻo, dễ thay đổi theo đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp.Uu điểm của phong cách này là phát huy được tính tích cực cuả con người, có kích thích tư duy độc lập và sáng tạo Nhược điểm là không làm chủ được cảm xúc của bản thân, thường hay phụ thuộc hoặc bắt chước, dễ phát sinh tự do quá trớn
Phong cách “dân chủ”: Các thành viên tham gia giao tiếp biểu hiện sự nhiệt tình, thiện ý, tôn trọng nhân cách của đối tượng giao tiếp Các thành viên biết lắng nghe, biết quan tâm, dễ dàng thiết lập mối quan hệ tốt trên cơ sở hiểu biết tâm tư của các bên Ưu điểm của phương pháp này là làm tăng khả năng sáng tạo của đối tượng giao tiếp, giúp mọi người thân thiện, gần gũi và hiểu nhau hơn, tạo mối quan hệ tốt khi làm việc Nhược điểm của phương pháp này là dân chủ quá có thể dẫn đến việc rời xa các lợi ích của tập thể
Chúng ta cố gắng rèn luyện để theo phong cách giao tiếp “dân chủ” nhưng tránh dân chủ quá trớn
2.2 Bản chất của kỹ năng giao tiếp
Bản chất của sự giao tiếp là quá trình truyền thông tin giữa người nhận và người gửi Thông điệp được truyền đi nhưng người nhận phải hiểu được thông tin đó mang ý nghĩa gì Lúc đó mới gọi là giao tiếp thành công.
Hiểu điều mình nói, nhiều người nghĩ mình nói vấn đề này tất nhiên là mình hiểu nó rồi Nhưng thực sự chưa chắc là như vậy, kiến thức muốn truyền đạt cho người khác phải hiểu tường tận, rõ ràng, đừng lơ mơ sẽ càng làm người nghe rối trí thêm thôi.
Chú ý đến đối tượng nghe Đối với những người cùng ngành bạn có thể sử dụng từ ngữ chuyên ngành để nói chuyện Nhưng khi nói với nhưng người khác, hãy tưởng tưởng ra những câu chuyện thú vị hơn là những từ ngữ chuyên ngành khô khan Bởi những người đó thường muốn hiểu quy trình hoạt dộng chứ họ không quan tâm đến bản chất của vấn đề.
Tất nhiên bạn phải lắng nghe rồi, không những phải lắng nghe mà phải nghe với sự tập trung Ngoài ra điều này cũng thể hiện bạn tôn trọng người nói.
Phản hồi cho người nói những vấn đề mà bạn thắc mắc Đừng đem thắc mắc đó về nhà, nếu không rõ hay hỏi ngay Lúc đó mới giúp bạn hiểu trọn vẹn vấn đề được.
Thông điệp: Thông điệp phải phù hợp và sử dụng nhiều hình thức khác nhau để diễn đạt thông điệp như ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết, ngôn ngữ cơ thể…
Ngoài ra còn rất nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến việc giao tiếp như bối cảnh, phương tiện giao tiếp, văn hóa…
Xã giao là hình thức giao tiếp hàng ngày, là sự đối xử với người hoặc nhóm người trong sinh hoạt hàng ngày hay trong công việc cần có sự tiếp xúc mặt đối mặt Kỹ năng xã giao giúp mọi người duy trì mối quan hệ, tạo điều kiện để làm việc với nhau sau này
Xã giao thường được thể hiện thông qua lời nói, cử chỉ, hành động và các ngôn ngữ không lời Biết tận dụng lợi thế của những kỹ năng xã giao sẽ giúp con người thuận lợi trong công việc của mình
* Các hình thức xã giao:
Những kỹ năng giao tiếp cơ bản
1.1.1 Nghe và lắng nghe, vai trò trong giao tiếp
Nhiều nghiên cứu cho thấy, trong cuộc sống người ta thường dùng 42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết Như vậy gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho việc nghe.
Trong giao tiếp hành chính, nghe đem lại các lợi ích sau đây:
- Giúp giải quyết có hiệu quả các công việc trong thực thi công vụ Bằng cách tập trung và khuyến khích người khác nói thì người nghe sẽ có được nhiều thông tin về công việc của các chủ thể tham gia giao tiếp; cấp dưới hiểu nhiệm vụ, ý kiến chỉ đạo của cấp trên; cấp trên hiểu tâm tư, nguyện vọng, ý kiến của cấp dưới; giúp trao đổi công việc giữa đồng nghiệp và giải quyết tốt các nhu cầu của người dân.
- Nghe giúp nắm bắt được tính cách và quan điểm của người nói, hiểu được những thông điệp qua những ẩn ý không nói bằng lời Nhờ đó giúp đưa ra phản hồi, những câu trả lời hoặc tư vấn, hướng dẫn hợp lý, ra quyết định chính xác trong giải quyết công việc, giúp giải quyết các mâu thuẫn, xung đột trong thực thi công vụ
- Chú ý nghe người khác nói là thể hiện văn hóa giao tiếp, sự tôn trọng và sự đồng cảm với người khác Như vậy người nghe đã tạo ra được một bầu không khí thân mật, cởi mở, thân thiện, thoải mái, dễ cảm thông, chia sẻ với nhau, nảy sinh thiện cảm, giúp hình thành và phát triển mối quan hệ tốt đẹp
Nghe là hoạt động thường ngày của con người nên chúng ta thường bỏ qua, ít quan tâm tới rèn luyện kỹ năng này mà cho rằng đã có sẵn Có kết quả nghiên cứu cho thấy rằng con người dùng 45% thời gian giao tiếp hàng ngày cho việc nghe, tuy nhiên người ra lại không được luyện nghe mà chủ yếu là luyện viết Nghe và lắng nghe khác nhau Bởi vậy cần phải
14 phân biết nghe và lắng nghe Nghe là thụ động, là trạng thái tự động mang tính chất vật lý Lắng nghe là chủ tâm, chủ động Lắng nghe đòi hỏi tập trung, tìm kiếm tích cực ý nghĩa của đối tượng nói Trong giao tiếp chúng ta phải cố gắng tạo ra trạng thái lắng nghe để đón nhận và hiểu đúng, để giao tiếp cởi mở, để chọn lọc thông tin
Trong giao tiếp lắng nghe sẽ tiếp nhận đầy đủ, trọn vẹn thông tin, giúp lợi thế trong giải quyết vấn đề và đàm phán với đối tác Lắng nghe còn thể hiện sự tôn trọng đối tác và sự hợp tác làm việc và giải quyết vấn đề Lắng nghe kết hợp quan sát còn có thể nghe được những gì mà người ta không nói bằng lời
Lắng nghe sẽ làm thỏa mãn người nói, thể hiện mình tôn trọng người nói Lắng nghe sẽ nhận nhiều thông tin dẫn tới việc ra quyết định chính xác hơn Lắng nghe người khác sẽ làm cho người khác có cảm tình với mình, thân thiện với mình khi làm việc lắng nghe làm cho mình nắm bắt chính xác tính cách, tính nết và quan điểm của người nói chuyện Lắng nghe giữa hai bên tạo không khí trao đổi thẳng thắn, hiểu nhau dẫn tới giải quyết mâu thuẫn, tìm kiếm giải pháp nhanh hơn
*Các cấp độ nghe và các yếu tố ảnh hưởng
Nếu xét theo mức độ tập trung và mức độ đem lại sự hài lòng đối với người nói thì có thể chia thành năm cấp độ nghe từ thấp đến cao như sau:
- Nghe phớt lờ: không nghe và thể hiện thái độ không muốn nghe gì cả.
- Nghe giả vờ: không nghe nhưng lại tỏ là mình đang lắng nghe.
- Nghe từng phần: tức là chỉ nghe một phần cuộc nói chuyện.
- Chú ý lắng nghe: chăm chú nghe, tập trung tâm trí và chú ý vào những lời mình nghe được
- Nghe thấu cảm: đây là kiểu nghe ở cấp độ cao nhất, nghe như nuốt lấy từng lời Nghe thấu cảm không chỉ là việc chăm chú nghe mà còn là sự quan tâm, phân tích và thông hiểu người nói.
Nghe thấu cảm là đặt mình vào vị trí của người nói để hiểu được họ đang nói gì và cảm xúc của họ như thế nào Khi nghe thấu cảm chúng ta đi sâu vào từng ý của người nói, qua đó nhìn vấn đề theo cách nhìn của người nói, hiểu được tâm tư, tình cảm của họ Trong nghe thấu cảm, không chỉ nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng trái tim Lắng nghe không chỉ những điều người ta nói bằng lời, mà cả những gì không nói nên thành lời, những gì bộc lộ qua tình cảm, ánh mắt, nét mặt…Tuy nhiên có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến việc lắng nghe của chúng ta Chúng ta trước hết cần tránh những thói quen có ảnh hưởng đến việc lắng nghe Bản chất của sự không lắng nghe là tự nhiên của con người nên muốn lắng nghe cũng phải tập luyện Vì tốc độ suy nghĩ của con người nhanh hơn rất nhiều so với tốc độ nói, nên khi nghe xong con
15 người còn nhiều thời gian để “suy nghĩ chuyện khác” mà sao lãng việc nghe
Từ nhỏ chúng ta thường được luyện viết, nói chứ không chú ý rèn luyện cách lắng nghe Đó cũng là một trở ngại tự nhiên hình thành trong quá trình lớn lên của con người Việc thích nghe những chủ đề này mà không thích nghe chủ đề khác, có thể là chủ đề phức tạp hoặc nhạy cảm, mang tính chủ quan cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến việc lắng nghe Các yếu tố ảnh hưởng khác như sự thiếu kiên nhẫn, thích dễ ghét khó, không kết hợp các kỹ năng quan sát cử chỉ điệu bộ người nói và nghe giọng âm điệu lời nói, thành kiến với người nói cũng ảnh hưởng nhiều đến việc lắng nghe
1.1.2 Rèn kỹ năng lắng nghe
Muốn lắng nghe tốt, hiệu quả thì người nghe cần được tập luyện Sau đây là một số lời khuyên để có thể cải thiện kỹ năng lắng nghe của chúng ta
Các lỗi thường gặp trong khi nghe:
- Tỏ ra không nhiệt tình khi nghe, hay nhìn, đảo mắt đi chỗ khác.
- Nghe chưa hết lời, hiểu chưa hết ý của người nói, không để cho người khác nói hết đã đáp lại, cắt ngang lời người khác, vội vã đi đến kết luận hay đoán gài đoán non ý của người nói.
- Không nghe với mục đích để hiểu mà với ý định để phản đối.
- Nghe nhưng không rút ra được những điểm chính.
- Chỉ nghe lời mà không chú ý quan sát cử chỉ, thái độ của người nói
- Chỉ chú ý đến đặc điểm về hình dáng, phong cách của người nói.
- Không hướng mặt và cơ thể về phía người nói; không nhìn vào người nói
- Bị phân tán, thiếu tập trung trong khi nghe: quá dễ dãi để cho các yếu tố bên ngoài tác động; làm việc riêng khi nghe.
* Rèn luyện kỹ năng nghe hiệu quả:
Trên thực tế khó có thể áp dụng một quy trình nghe theo đúng lần lượt từng bước nhưng dù sao cũng cần thực hiện theo một chu trình lắng nghe hợp lý Tùy từng tình huống thực tế mà vận dụng linh hoạt và phù hợp
Song song với chu trình lắng nghe, chúng ta cần thực hành và sử dụng một số kỹ năng để lắng nghe hiệu quả hơn.
Một số kỹ năng khác
Kỹ năng định hướng thể hiện khả năng dựa vào tri giác ban đầu về các biểu hiện ở khả năg dựa vào tri giác về các biểu hiện bên ngoài( hình thức, động tác, cử chỉ, ngôn ngữ, điệu bộ và các sắc thái biểu cảm…) trong thời gian và không gian giao tiếp từ đó đoán biết một cách tương đối chính xác các diễn biến tâm lý đang diễn ra trong đối tượng để định hướng một cách hợp lý cho mối quan hệ tiếp theo cụ thể là khả năng nắm bắt, xác định được động cơ nhu cầu, mục đích sở thích của đối tượng giao tiếp.
Rèn luyện kỹ năng định hướng nghĩa là rèn khả năng qui gán trong tri giác xã hội
Tri giác xã hội là sự cảm nhận, hiểu biết của chủ thể tri giác về các đối tượng xã hội như bản thân, người khác, nhóm xã hội, công đồng Sự nhận biết này phụ thuộc đối tượng tri giác, kinh nghiệm, mục đích, nguyện vọng của chủ thể tri giác, giá trị và ý nghĩa quan trọng của hoàn cảnh Như vậy tri giác xã hội hay tri giác người khác nghĩa là thông qua các biểu hiện hành vi bên ngoài, kết hợp với các đặc tính nhân cách của người đó để hiểu được mục đích và phương hướng hành động của họ Tri giác xã hội chính là quá trình nhận thức được đối tượng giao tiếp bằng con đường cảm tính chủ quan, theo kinh nghiệm.
Qui gán xã hội là cách mà con người hay dùng để nhận định người khác Đây là một quá trình suy diễn nhân quả hiểu hành động của người khác bằng cách tìm những nguyên nhân ổn định để giải thích cho hành động hay biến đổi riêng biệt
Trong quá trình giao tiếp, một người tinh tường, nhạy cảm thường hay nắm bắt được những ẩn ý của người nói, hiểu được người đó muốn gì sau những lời lẽ xa xôi, dài dòng.
Qui gán mang tính chủ quan nên không tránh khỏi những sai sót Tuy nhiên có thể giảm bớt sai sót khi qui gán nếu nắm chắc các nguyên tắc qui gán
1, Tâm lý ngây thơ: là hiện tượng tâm lý ai trong chúng ta cũng vướng đó là hiện tượng chúng ta luôn luôn muốn kiểm soát những thay đổi và biến động ở môi trường xung quang với mong nuốn sẽ kiểm soát được các sự kiện và môi trường xung quanh.
2, Suy diễn tương ứng: con người thường suy diễn tương ứng với những gì họ thấy Ví dụ thấy một người đi xe ra khỏi quán nhậu bị ngã xe người ta sẽ cho rằng do nhậu xỉn nên ngã. Để suy diễn được chính xác chúng ta cần:
- Phải có những thông tin về đối tượng và nếu có chuỗi hành vi với những điểm không thống nhất thì sẽ dễ suy diễn hơn Như vậy để suy diễn chính xác chúng ta càng có nhiều thông tin về đối tượng càng tốt, có thể chủ động để tìm hiểu thông tin và phát hiện ra những điểm không thống nhất trong thông tin của đối tượng.
3, Suy diễn đồng biến: là suy diễn thường cho nguyên nhân và kết quả đi kèm với nhau, nhân nào – quả đấy Khi suy diễn nguyên nhân của kết quả và của hành động chúng ta thường suy diễn ở ba khâu: do chủ thể, do đối tượng, do hoàn cảnh.
Khi suy diễn về nguyên nhân của kết quả thường người ta qui gán như sau:
- Nếu là kết quả của bản thân: kết quả đó mà tốt thì cho rằng do bản thân; nếu kết quả đó mà có nhiều người cũng bị xấu thì cho rằng do đối tượng, nếu chỉ có kết quả của mình bị xấu thì thường đổ cho hoàn cảnh
- Nếu kết quả của người khác: kết quả đố mà tốt và những người khác cũng có kết quả tốt tương tự thì cho rằng do đối tượng, nếu chỉ mình đối tượng có kết quả tốt thì cho rằng do hoàn cảnh( may mắn ), nếu kết quả mà xấu thì cho rằng do chủ thể.
- Khi suy diễn về nguyên nhân của hành động: nếu là hành động của bản thân thì cho rằng do đối tượng, do hoàn cảnh, nếu là hành động của người khác thì cho rằng do chủ thể Để hiểu đúng người khác, làm họ thấy được cảm thông và chia sẻ thì chúng ta cần đứng sang phía của họ để nhìn nhận vấn đề theo cách nhìn của họ.
Trong giao tiếp để hiểu người khác chúng ta luôn phải dùng đến khả năng tri giác xã hội Tuy nhiên để hiểu, nhận định và đánh giá sự giao tiếp của một người nào đó đối với ta là lịch sự hay không, có đúng phép tắc xã giao không là việc không khó, nhưng để hiểu, nhận định và đánh giá bản chất bên trong của người đó như có chân thành hay không thì không phải là dễ Như vậy vấn đề là phải tìm cách nâng cao khả năng nhận biết con người để có thể ứng xử thích hợp nhất trong mỗi hoàn cảnh cụ thể.
Là nhóm có khả năng phát hiện đúng vị trí giao tiếp từ đó tạo điều kiện cho đối tượng chủ động trong cuộc giao tiếp( xác định đúng ai đóng vai trò gì)
Ví dụ: A=B ( Hai người có thông tin ngang nhau)
A>B ( A có nhiều thông tin hơn B)
A< B ( A có ít thông tin hơn B)
Nếu A= B: giong điệu thân thiện, cởi mở, thoải mái.
Nếu A> B: Gọng A kẻ cả, bề trên, hay nói tróng không, hay mệnh lệnh; Còn B thì khép nép, pha chút e ngại, bị động
Khi định vị trong giao tiếp cần để ý đến quan hệ xã hội khác nhau Những tư cách giao tiếp khác nhau thì tính chất và cách thức giao tiếp phải phù hợp Các mối quan hệ xã hội thường gặp:
- Theo mức độ quen biết giữa các chủ thể:
+ Hai người lạ đối với nhau.
+ Hai người thân thiết đối với nhau
+ Hai người nam hoặc nữ với nhau
+ Giữa một người nam và một người nữ.
+ Những người cùng tuổi cùng một thế hệ
+ Người trẻ và người già
+ Người lớn và trẻ em
+ Những người khác nhau về nghề nghiệp
+ Cấp trên và cấp dưới
- Theo sự thành công trong cuộc sống:
+ Những người hạnh phúc may mắn và những người bất hạnh rủi ro + Những người hanh phúc may mắn với nhau
+ Những người bất hạnh, rủi ro với nhau
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾ P
Các yếu tố khách quan
1.1 Môi trường làm việc a Các yếu tố bên trong tổ chức
Các yếu tố bên trong tổ chức ảnh hưởng đến giao tiếp bao gồm:
- Thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ của tổ chức và từng cán bộ, công chức Khi tổ chức và mỗi cá nhân có chức năng, nhiệm vụ rõ ràng, cụ thể thì đó là cơ sở để tổ chức, cá nhân đó giao tiếp hiệu quả.
- Trình độ, năng lực, phẩm chất, kỹ năng của các nhà lãnh đạo, quản lý và của cán bộ, công chức (nắm bắt vấn đề, các văn bản quản lý, mức độ thành thục về chuyên môn, kỹ năng nghe, nói, phản hổi, làm việc nhóm…).
- Các quy định về quy trình, thủ tục làm việc; các quy định về nghi thức, nghi lễ của tổ chức cũng ảnh hưởng đến giao tiếp Hiện nay nhiều cơ quan, tổ chức đã xây dựng quy chế nhằm xây dựng văn hóa công sở, trong đó có các quy định về giao tiếp trong cơ quan và giao tiếp với công dân, tổ chức
- Thực trạng của tổ chức: tổ chức có thật sự đoàn kết, dân chủ hay đang có nhiều mâu thuẫn, mất đoàn kết; tổ chức đang thành công hay đang gặp nhiều trở ngại, đang trong cơn khủng hoảng, trì trệ, giã đám.
- Điều kiện vật chất, kỹ thuật, công nghệ cho giao tiếp: bàn ghế, điện thoại, máy Fax, mạng Internet… b Các yếu tố bên ngoài tổ chức
- Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của quốc gia, ngành, địa phương…
- Hệ thống các chính sách, thủ tục của ngành, đại phương của cả hệ thống trong đó có tổ chức và cá nhân là một thành viên phải chịu ảnh hưởng.
- Trình độ dân trí, văn hóa giao tiếp của cộng đồng dân cư nơi tổ chức đóng trụ sở và trực tiếp phục vụ.
- Mức độ phát triển khoa học – công nghệ, nhất là công nghệ thông tin và truyền thông trong ngành, trong cộng đồng.
Là bối cảnh trong đó diễn ra quá trình giao tiếp, bao gồm cả khía cạnh vật chất và khía cạnh xã hội
Khía cạnh vật chất thí dụ như địa điểm, kích thước không gian gặp gỡ, số người hiện diện, khí hậu, ánh sáng, tiếng ồn, màu sắc đồ vật xung quanh…Đây là những khía cạnh nằm bên ngoài các đối tượng đang giao tiếp
Khía cạnh xã hội ví dụ như mục đích giao tiếp, quan hệ giao tiếp
Là đường liên lạc giữa chủ thể và đối tượng giao tiếp Vì vậy phải tổ chức kênh sao cho quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả nhất Thí dụ: Kênh giao tiếp là thị giác thì cần phải cấu trúc bài viết ra sao và làm thế nào để đối tượng giao tiếp nhìn thấy rõ các chữ viết…
Quan hệ giao tiếp:Thể hiện mối tương quan giữa các chủ thể giao tiếp Chẳng hạn như mức độ thân sơ, vai vế, uy tín, địa vị xã hội, tuổi tác… giữa họ
Chế độ chính sách tạo ra môi trường làm việc thuận lợi hay không thuận lợi cho công việc của chủ thể và khách thể giao tiếp, từ đó có thể tạo ra môi trường đồng thuận hay mâu thuẫn trong quá trình thực thi công việc Do đó, một chính sách làm việc hợp lý và chế độ phù hợp sẽ làm cho môi trường làm việc ở mức đồng thuận cao, không có mâu thuẫn trong việc thực thi chế độ chính sách sẽ không làm nảy sinh các vấn đề căng thẳng trong giao tiếp, đó là cơ sở để hoạt động giao tiếp diễn ra theo mong muốn của người quản lý
1.3 Sự quan tâm của lãnh đạo cơ quan
Sự quan tâm của Lãnh đạo có tác động rất lớn tới giao tiếp, bởi nó là cơ sở tạo ra môi trường giao tiếp trong cơ quan Người lãnh đạo gần gũi với cấp dưới sẽ tạo ra những mối quan hệ than thiết trong công việc, từ đó tạo động lực cho cấp dưới làm việc hiệu quả, khi đó, các hoạt động giao tiếp sẽ không chứa đựng các mâu thuẫn và môi trường làm việc luôn được diễn ra thuận lợi và hài hòa Ngược lại, người lãnh đạo không có các chuẩn mực đạo đức trong giao tiếp, ngôn ngữ giao tiếp không phù hợp sec tạo ra những mâu thuẫn và sự không tôn trọng trong nội bộ cơ quan, khi đó ngôn ngữ giao tiếp cũng sẽ không còn phản ánh được đầy đủ bản chất của môi trường làm việc.
Các yếu tố chủ quan
Trình độ của chủ thể và khách thể giao tiếp là vô cùng quan trọng, nó là cơ sở để đảm bảo cho hoạt động giao tiếp có đạt hiệu quả hay là không Chẳng hạn, một người sử dụng ngôn ngữ ở trình độ quá cao cùng tham gia giao tiếp với người có khả năng tiếp thu kém, thì sẽ không đạt hiệu quả giao tiếp vì người nhận thông tin không hiểu hết được nội dung thông tin mà người truyền tải gửi đi Vì thế, trong giao tiếp sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ người nghe là vô điều kiện để đảm bào giao tiếp đạt hiệu quả
Bên cạnh đó, trình độ trong giao tiếp còn là sự đòi hỏi các chủ thể tham gia giao tiếp cần có một trình độ nhận thức nhất định để có thể tiếp thu được đầy đủ các thông tin trong quá trình giao tiêp.
Sức khỏe là điều kiện để thực hiện giao tiếp và đảm bào truyền tải thông tin trong giao tiếp
Người có sức khỏe tốt sẽ truyền đạt thông tin được mạch lạc, đầy đủ ngược lại người sức khỏe không tốt thường nói yếu hơi do vậy thông tin sẽ không đầy đủ và khi thông tin không đầy đủ thì sẽ không đảm bảo hoạt động giao tiếp đạt hiệu quả cao nhất
2.3 Năng lực và phẩm chất cá nhân
Năng lực trong giao tiếp là khả năng truyền tài thông tin của các chủ thể giao tiếp tham gia trong hoạt đông giao tiếp Người có năng lực giao tiếp là người lựa chọn được các phượng tiện, hình thức và cách thể hiện thông tin giao tiếp đến người nhận một cách ngắn gọn, xúc tích, chuẩn xác và có hiệu quả cao nhất Ngược lại, người thiếu năng lực sẽ vòng vo, mất thời gian trong việc lựa chọn cách thể hiện thông tin và truyền đạt thông tin tới người nhận, điều này gây ra những trậm trễ trong truyền đạt thông tin và ảnh hưởng đến giải quyết công việc.
*Bí quyết thành công trong giao tiếp:
Dưới đây là 20 lời khuyên rút ra từ cuộc khảo sát trên Wall Street Jounal của hơn 2000 nhà tuyển dụng.
1/ Đừng phàn nàn: 80% những người phải nghe bạn phàn nàn sẽ không quan tâm bạn nói gì Như vậy, phàn nàn chẳng đem lại lợi lộc gì Đừng phản ứng tiêu cực trước mỗi khó khăn, tốt nhất hãy tìm cách giải quyết vấn đề.
2/ Cười thật nhiều: Luôn tươi cười trong giao tiếp sẽ tạo được niềm tin với đối tác và bạn cũng sẽ nhận được thái độ tươi cười đáp lại của đối tác
3/ Hãy lắng nghe thật sự và chân tình: Trong giao tiếp, nếu đối tác phát hiện bạn đang giả vờ lắng nghe họ, mọi nỗ lực của bạn trong trao đổi với người đó sẽ thất bại
4/ Hãy khiến họ nghĩ họ quan trọng: Nếu bạn tỏ ra quý họ, cho họ thấy họ đáng quý biết chừng nào thì họ sẽ rất thích hợp tác với bạn.
5/ Thể hiện lòng biết ơn của bạn: Có một cách rất dễ để làm cho đối tác, sếp và đồng nghiệp vui vẻ, đó là thể hiện lòng biết ơn của bạn đối với họ Hãy cho họ thấy rằng, nếu không có họ, bạn khó có được thành công này Hãy biết cảm ơn cả những người làm công tác phục vụ văn phòng, cảm ơn cả những người làm dọn dẹp vệ sinh trong công sở của bạn.
6/ Hãy nói về sở thích của họ: Cái TÔI khiến mọi người thích nói về bản thân mình Vì vậy, để tạo sự thân thiện với đối tác trong giao tiếp, hãy hiểu và nói đến sở thích của họ Tuy nhiên, ngay cả khi nói về sở thích của họ, phải quan sát thái độ của đối tác để có cách ứng xử cho phù hợp Nếu thấy họ hưởng ứng nghĩa là bạn đã tạo được sự thân thiện Nếu họ không phản ứng thì có thể họ đang dè chừng hoặc họ khó tính, chỉ muốn nói đến công việc, đó là lúc bạn nên dừng việc nói về sở thích của họ 7/ Hãy ghi nhớ từng cái tên: Cái tên của đối tác là từ ngữ ngọt ngào nhất mà người ta muốn nghe khi bạn nói chuyện với họ Nếu bạn trót quên nó, hãy thay bằng những từ ngọt ngào khác: “Chào anh, may mà có anh đã giúp tôi hoàn thành công việc đó,…”
8/ Hy sinh vì người khác: Hy sinh lợi ích của mình vì lợi ích của người khác là cách để họ nhớ đến bạn và sẵn sàng giúp đỡ bạn khi bạn gặp khó khăn Hãy tốt bụng và nhiệt tình với người khác trước, đừng chờ đợi người khác làm điều tốt với mình trước
9/ Dùng những câu bông đùa làm giảm giá trị bản thân: Đừng ngại tự chọc quê mình Trong một thế giới mọi người luôn nghĩ mình quan trọng thì những câu bông đùa tự làm giảm giá trị của bạn ngay tức khắc có thể khiến bạn trở nên thu hút Chế nhạo những khuyết điểm của mình là cách thừa nhận nó nhẹ nhàng nhất, nhưng lại không làm người khác bị sốc Sếp cũng chẳng mấy quan tâm tới những lời tự trào đó của nhân viên.
10/ Tạo sự tương đồng: Nếu bạn và đối tác có những điểm tương đồng như cùng quê, cùng có con nhỏ, cùng sở thích, cùng quan tâm tới chính trị,… Trong giao tiếp nếu bạn biết sử dụng sự tương đồng đó, tự khắc mối quan hệ giữa hai người trở nên khăng khít hơn, cuộc giao tiếp cũng nhờ thế sẽ trở lên tốt đẹp hơn
11/ Tạo “sự thư giãn thân mật”: Khi cuộc nói chuyện có vẻ căng thẳng, có thể mời họ một ly trà nóng, hoặc khéo léo gợi những câu chuyện vui vẻ, đó là cách để “hạ hỏa” đối tác, giúp họ nhìn nhận bạn gần gũi hơn.
12/ Hãy nói về lỗi của chính mình trước khi đề cập đến lỗi của người khác: Nhận lỗi về mình trước là hành vi văn minh, dễ làm cho người khác tha thứ nhất
