Untitled BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ ĐIỆN XÂY DỰNG VIỆT XÔ GIÁO TRÌNH MÔN HỌC KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGHỀ VĂN THƯ HÀNH CHÍNH TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP Ban hành theo Quyết định số 979[.]
BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠ ĐIỆN XÂY DỰNG VIỆT XƠ GIÁO TRÌNH MƠN HỌC: KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGHỀ: VĂN THƯ HÀNH CHÍNH TRÌNH ĐỘ TRUNG CẤP Ban hành theo Quyết định số: 979/QĐ-CĐVX-ĐT ngày 12 tháng 12 năm 2019 Hiệu trưởng trường Cao Đẳng điện xây dựng Việt Xô Ninh Bình, năm 2019 TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN Tài liệu thuộc loại sách giáo trình nên nguồn thơng tin phép dùng ngun trích dùng cho mục đích đào tạo tham khảo Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc sử dụng với mụ c đích kinh doanh thiếu lành mạnh bị nghiêm cấm LỜI GIỚI THIỆU Trong giai đoạn dù bạn làm gì, cương vị cần phải có kỹ giao tiếp để quản lý trao đổi với người công việc bạn Xã hội ngày phát triển văn minh nhu cầu hình thức giao tiếp ngày cao đa dạng Để kịp thời đáp ứng nhu cầu thực tiễn cho việc đào tạo đào ngành văn thư hành nay, giáo trình kỹ giao tiếp cần phải chỉnh sửa biên soạn cho phù hợp với phát triển kỷ ngun cơng nghiệp hóa Trong q trình biên soạn chúng tơi có chọn lọc kiến thức gáo trình trước nhiều tác giả nhằm mang tính kế thừa có sử dụng nhiều nguồn thông tin cho phù hợp Nội dung giáo trình kỹ giao tiếp chia thành ba chương: + Chương 1: Những vấn đề giao tiếp + Chương 2: Các kỹ giao tiếp + Chương 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp Với quan điểm giáo trình phải tình bày ngắn gọn, đọng, phải đầy đủ đề cập đến vấn đề kỹ giao tiếp đại Trong q trình viết khơng thể tránh khỏi thiếu sót khiếm khuyết, mong đóng góp ý kiến tập thể thầy cô, bạn đọc bạn sinh viên để giáo trình ngày hồn thiện Xin chân thành cảm ơn ! Ngày 15 tháng 05 năm 2019 Tham gia biên soạn Chủ biên: Trung Xuân Phú MỤC LỤC Trang TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Khái niệm giao tiếp Kỹ giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp 1.2 Khái niệm kỹ giao tiếp Nguyên tắc chất kỹ giao tiếp 2.1 Nguyên tắc giao tiếp 2.2 Bản chất kỹ giao tiếp 10 Câu hỏi ôn tập chương: 12 Những kỹ giao tiếp 13 1.1 Kỹ nghe 13 1.2 Kỹ nói 20 1.3 Kỹ đọc 24 1.4 Kỹ viết 29 Một số kỹ khác 32 2.1 Kỹ định hướng 32 2.2 Kỹ định vị 33 2.3 Kỹ điều chỉnh 34 Câu hỏi ôn tập chương 2: 47 CHƯƠNG 3: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN KỸ NĂNG GIAO TIẾP 48 Các yếu tố khách quan 48 1.1 Môi trường làm việc 48 1.2 Chế độ sách 49 1.3 Sự quan tâm lãnh đạo quan 49 Các yếu tố chủ quan 50 2.1 Trình độ 50 2.2 Sức khỏe 50 2.3 Năng lực phẩm chất cá nhân 50 2.4 Kỹ giao tiếp hành 52 2.5 Các nguyên tắc giao tiếp hiệu 54 Câu hỏi ôn tập chương 3: 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 GIÁO TRÌNH MƠN HỌC Tên mơn học: KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mã mơn học: MH11 Vị trí, tính chất, ý nghĩa vai trị mơn học: - Vị trí: Kỹ giao tiếp mơn sở, có mối quan hệ mật thiết với số môn kỹ nghề, giảng dạy sau môn: Tiếng Việt thực hành, trước môn Văn Kỹ thuật soạn thảo văn - Tính chất: Là mơn học bắt buộc - Ý nghĩa vài trò môn học: Môn học giúp cho người nghiên cứu tang cường khả giao tiếp, ứng xử công tác nói riêng sống nói chung Từ làm tang kỹ nghệ thuật giao tiếp Mục tiêu môn học: - Về kiến thức: + Nêu kiến thức kỹ giao tiếp người cán hoạt động văn phòng, cụ thể kỹ nghe, kỹ nói, kỹ đọc, kỹ viết, kỹ thuyết trình, kỹ thuyết phục + Giải thích vai trị, ý nghĩa kỹ giao tiếp cán văn thư + Chứng minh lí do, cần thiết mà cán văn phòng phải sử dụng kỹ giao tiếp - Về kỹ năng: Xây dựng thiện cảm giao tiếp với đối tượng ngồi quan giải cơng việc - Về lực tự chủ trách nhiệm: Thể tính tự giác, tích cực, cẩn thận, tỷ mỷ thân thiện trình học tập, giao tiế p Nội dung môn học: Chương 1: Những vấn đề kỹ giao tiếp Chương 2: Những kỹ giao tiếp Chương 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP Mã chương: MH11.01 Giới thiệu: -Kỹ giao tiếp giới thiệu trang bị kiến thức tổng quát giao tiếp chất kỹ giao tiếp, giúp cho người tham gia giao tiếp thu kết tốt đẹp giao tiếp công sở giao tiếp ngày sống -Khi thực giao tiếp đòi hỏi bên tham gia phải tuân thủ nguyên tắc giao tiếp dựa quan điểm hiểu biết, thơng cảm tơn trọng giao tiếp giao tiếp đạt kết mong muốn Mục tiêu: - Trình bày kiến thức giao tiếp kỹ giao tiếp, nguyên tắc chất kỹ giao tiếp - Hiểu biết tầm quan trọng giao tiếp đến kết công việc mà nhà quản trị đạt cơng tác quản lý - Chủ động, tích cực nghiên cứu học tập Nội dung chương: Khái niệm giao tiếp Kỹ giao tiếp 1.1 Khái niệm giao tiếp Dù bạn làm việc bạn phải có kỹ giao tiếp để quản lý trao đổi với người công việc bạn, nghe người phản hồi bạn…Xã hội phát triển, văn minh nhu cầu hình thức giao tiếp cao đa dạng Giao tiếp trở nên kỹ thiếu cần phải rèn luyện Có nhiều khái niệm giao tiếp “Giao tiếp việc trao đổi thông tin người thườ ng dẫn tới hành động tiếp theo” “Giao tiếp tiếp xúc hai hay nhiều người thông qua phương tiện ngôn ngữ nhằm trao đổi thơng tin, tình cảm, hiểu biết, tác động qua lại điều chỉnh lẫn nhau”, “Giao tiếp q trình trao đổi thơng tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng tin.”… Hình Giao tiếp trình truyền thông tin Như giao tiếp xảy nhiều hàng ngày nhiều hình thức, gián tiếp trực tiếp Giao tiếp qua lời nói, ngơn ngữ không lời (cử chỉ, hành vi, nét mặt, trang phục…), hỏi đáp, quan sát, nghe, trình bày, nói chuyện, qua báo cáo, gửi thư, thư điện tử…Giao tiếp với người nhóm, quan hay người ngồi, có chuẩn bị hay không chuẩn bị trước Giao tiếp tượng tâm lý người phức tạp Mặc dù có nhiều định nghĩa, quan niệm khác giao tiếp nói chun g người cho rắng giao tiếp phải có xây dựng thơng điệp sau gửi với hy vọng người nhận hiểu thơng điệp (Hình 1) Theo quan niệm truyền thông tin thấy cấp độ giao tiếp hiệu tình mặt đối mặt, hai bên tiếp nhận thơng tin trực tiếp dạng ngôn ngữ giao tiếp, tránh số nhiễu, điều chỉnh nhanh để tăng hiệu giao tiếp cấp độ có hình thức giao tiếp nói chuyện với nhau, vấn, hội đàm song phương, hội nghị quy mô nhỏ, họp nhóm…Cấp độ giao tiếp tiến hành song phương hiệu tiện lợi giao tiếp không gặp mặt qua điện thoại Ở cấp độ hai bên nghe giọng nói nhau, thơng tin qua lại thiếu yếu tố phi ngôn từ Cấp độ ba cấp độ hiệu nhất: gửi thông tin dạng văn thư, công văn, đơn, báo cáo, thư điện tử Cấp độ giao tiếp thiếu hỗ trợ yếu tố phi ngôn từ nhận phản hồi chậm Trong trình làm việc chúng ta, lý thời gian, khơng gian, tài chính…, dùng hình thức giao tiếp cho phù hợp hiệu dùng đồng thời ba hình thức giao tiếp Mục tiêu giao tiếp Giúp người nghe hiểu dự định chúng ta; * Có phản hồi từ người nghe; * Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người nghe * Truyển tải thơng điệp Q trình có khả bị mắc lỗi thông điệp thường hiểu dịch sai hay nhiều hõn thành phần khác tham gia vào q trình * Khi khơng thành công, suy nghĩ, ý tưởng bạn khơng phản ánh bạn, gây nên sụp đổ giao tiếp rào cản đường đạt tới mục tiêu bạn - đời tư nghiệp Các yếu tố cấu thành * Người gửi thông điệp * Thông điệp * Kênh truyền thông điệp * Người nhận thông điệp * Những phản hồi * Bối cảnh Người gửi Để trở thành người giao tiếp tốt, trước tiên bạn phải tạo cho tin tưởng Trong lĩnh vực kinh doanh, điều bao gồm việc thể hiểu biết bạn chủ đề, người tiếp nhận bối cảnh truyền đạt thông điệp Bạn phải biết người tiếp nhận (những cá nhân hay nhóm người mà bạn muốn truyền đạt thơng điệp tới) Việc khơng hiểu người mà truyền đạt thơng điệp tới dẫn đến việc thơng điệp bạn bị hiểu sai Thơng điệp Các hình thức giao tiếp qua viết, nói hay hình thức khác bị chi phối giọng điệu người truyền đạt thơng điệp, tính lý luận, giao tiếp khơng nên đưa vào, phong cách giao tiếp riêng bạn Thơng điệp ln ln có yếu tố trí tuệ tình cảm đó, yếu tố trí tuệ để xem xét tính hợp lý yếu tố tình cảm để có hút tình cảm, qua thay đổi suy nghĩ hành động Kênh truyền đạt thông điệp Các thông điệp truyền đạt qua nhiều kênh, nói cách gặp mặt đối mặt, gọi điện thoại, gặp qua video; viết thư từ, email, ghi nhớ hay báo cáo Có hai kênh chính: * Kênh giao tiếp thức (formal communication networks) * Kênh giao tiếp khơng thức (informal comm networks) Kênh giao tiếp thức * Từ cấp xuống cấp (downward): hướng dẫn công việc, quan hệ cơng việc, quy trình, phản hồi, … * Từ cấp lên cấp (upward): báo cáo, đề nghị, … * Giữa đồng nghiệp (horizontal): hợp tác, giải công việc, chia sẻ thông tin, thực báo cáo, … Kênh giao tiếp khơng thức: Các chức kênh giao tiếp khơng thức: * Xác nhận thông tin; * Mở rộng thông tin; * Lan truyền thông tin; * Phủ nhận thông tin; * Bổ sung thông tin Người nhận thông điệp * Những thơng điệp sau truyền đạt đến người nhận Khơng nghi ngờ bạn trơng chờ họ phản hồi * Hãy nhớ thân người nhận thông điệp tham gia vào trình với ý tưởng tình cảm làm ảnh hưởng đến cách họ hiểu thông điệp bạn cách họ phản hồi lại thông điệp * Để thành cơng, bạn nên nghiên cứu trýớc yếu tố để hành động cách hợp lý Những phản hồi * Người tiếp nhận có phản hồi, lời hay hình thức khác thơng điệp bạn * Hãy ý sát đến phản hồi thể rõ ràng việc người tiếp nhận thơng điệp có hiểu xác thơng điệp bạn hay khơng Bối cảnh * Tình mà thơng điệp bạn truyền bối cảnh * Nó bao gồm yếu tố môi trường xung quanh hay rộng văn hóa (ví dụ văn hóa nơi làm việc, văn hóa quốc tế, vv.) Có quy mơ giao tiếp Thứ giao tiếp với thân: tự đưa thông tin, tự nhận thông tin (suy ngẫm) cải thiện thân Thứ hai: giao tiếp nhân cách hai cá nhân với công việc tình cảm, đời sống Thứ ba : giao tiếp nhóm cá nhân nhóm (Hình 2) Thứ tư: giao tiếp tổ chức, giao tiếp nhóm với để hồn thành công việc chung tổ chức Giao tiếp tổ chức có luồng giao tiếp từ xuống, từ lên theo hàng ngang a Hình quạt nan c Hình vịng trịn b Hình d Hình mắt xích Có nhiều thuyết giao tiếp Thuyết “hành vi” cho ứng xử cá nhân xã hội q trình tiếp nhận kích thích ngoại giới phản ứng đáp lại kích thích thể Hành vi thể cơng thức “kích thích” “phản ứng”, có kích thích có phản ứng Hành vi theo nghĩa chung tác động qua lại thể sống môi trường tạo kích thích bên ngồi nhu cầu bên Giao tiếp hình thức tiêu biểu hành vi Thuyết hành vi quan tâm nhiều tới phương diện ứng xử, tác nhân kích thích mơi trường quy định tính chất, đặc điểm hành vi ứng xử Hành vi ứng xử chuỗi phản ứng trước hay sau thay đổi mơi trường, điều kiện bên ngồi Thuyết ”liên hệ xã hội” cho người nằm mối liên hệ với người người khác xã hội lồi người Các mối liên hệ chất xã hội cá nhân Giao tiếp xem phương tiện thiết lập mối quan hệ xã hội Các cá nhân thực hoạt động giao tiếp thông qua hành động thao tác để đạt mục đích thoả mãn nhu cầu Thuyết xã hội nhấn mạnh đến yếu tố hoàn cảnh giao tiếp Khi giao tiếp tham gia vào hồn cảnh xã hội với vị trí khác nhau, quy tắc chuẩn mực văn hoá khác Các yếu tố cấu thành giao tiếp gồm người gửi, người nhận, thông tin, môi trường xã hội cụ thể Thuyết ”hoạt động” cho thông qua hoạt động có tiếp xúc tâm lý, giao tiếp với nhau, hình thành mối quan hệ xã hội quan hệ liên nhân cách Ví dụ nhà tâm lý học Lêônchiep đưa định nghĩa: ” Giao tiếp hệ thống q trình có mục đích động đảm bảo tương tác người với người khác hoạt động tập thể, thực mối quan hệ xã hội nhân cách, quan hệ tâm lý sử dụng phương tiện đặc thù mà trước hết ngôn ngữ Để thực hoạt độn g hàng ngày cho hiệu quả, có kỹ giao tiếp cần học tập rèn luyện : nói, nghe, viết, xã giao ứng xử Cũng nhiều kỹ khác bổ sung cho kỹ giao tiếp hoàn chỉnh kỹ quan sát, kỹ đặt câu hỏi trả lời câu hỏi, kỹ hợp tác chấp nhận, kỹ giải vấn đề cần thiết cho người để sống làm việc Trong phạm vi sách đề cập đến kỹ giao tiếp nói 1.2 Khái niệm kỹ giao tiếp Kỹ giao tiếp khả nhận biết mau lẹ biểu bên ngồi đốn biết diễn biến tâm lý bên người( với tư cách đối tượng giao tiếp) Đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh điều khiển trình giao tiếp đạt mục đích định Kỹ giao tiếp hành trang khơng thể thiếu người thành công Một cán thư viện cán văn hóa xã thành cơng tạo tin tưởng bạn đọc đến với họ Một bạn đọc tìm thơng tin họ cần cán thư viện bưu điện văn hóa xã hướng dẫn rõ ràng cụ thể Tác phong thái độ cán thư viện/bưu điện văn hóa xã có tác động ảnh hưởng lớn việc bạn đọc sử dụng dịch vụ Trong môi trường xã hội ngày phát triển nay, chun mơn giỏi, với công việc chưa đủ để mang lại hài lòng cho bạn đọc/người sử dụng Kỹ giao tiếp ngày bí khơng thể thiếu mơi trường làm việc đại Lợi ích kỹ giao tiếp rõ ràng không không hiểu Nhưng có kỹ giao tiếp tốt thật lại điều khó đạt Nếu khơng có kỹ giao tiếp, bạn đọc trình bày nhu cầu tìm hiểu thơng tin họ, cán thư viện/bưu điện văn hóa hiểu bạn đọc cần hỗ trợ gì, cảm nhận bạn đọc dịch vụ mà họ cung cấp? Kỹ giao tiếp thật miếng ghép quan trọng tranh thành công đờI Nguyên tắc chất kỹ giao tiếp 2.1 Nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc giao tiếp hệ thống quan điểm đạo, định hướng thái độ hành vi ứng xử, lựa chọn phương pháp, phương tiện giao tiếp cá nhân Có thể kể số nguyên tắc giao tiếp Nguyên tắc bình đẳng giao tiếp (tơn trọng nhân cách giao tíêp) Theo ngun tắc người giao tiếp phải tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp tức tôn trọng phẩm giá, tâm tư nguyện vọng nhau, không ép buộc quyền lực.Tơn trọng nhân cách có nghĩa coi đối tượng giao tiếp người, có đầy đủ quyền người bình đẳng mối quan hệ xã hội Nguyên tắc thiện chí giao tiếp.Thiện ý giao tiếp tin tưởng đối tượng giao tiếp, nghĩ tốt họ Giành tình cảm tốt đẹp đem lại niềm vui cho đối tượng giao tiếp, luôn động viên, khuyến khích họ làm việc tốt Ngun tắc tơn trọng giá trị văn hoá giao tiếp Giao tiếp mơi trường đa văn hóa địi hỏi cá nhân phải có hiểu biết định giá trị văn hóa đối tác giao tiếp thuộc quốc gia, dân tộc, giới… để có ứng xử phù hợp Về phong cách giao tiếp có cách phân chia khác Ở đưa số phong cách đặc trưng dựa vào ứng xử Phong cách “độc đoán”: Các thành viên tham gia giao tiếp không quan tâm đến đặc điểm riêng đối tượng giao tiếp dẫn tới thiếu thiện chí, hay va chạm gây căng thẳng Người giao tiếp không gây thiện cảm, khó thiết lập mối quan hệ hợp tác, khó chiếm cảm tình đối tác Ưu điểm phong cách giao tiếp độc đoán có tác dụng việc đưa định thời, giải đ ược vấn đề cách nhanh chóng Nhược điểm làm tự do, dân chủ giao tiếp, kiềm chế sức sáng tạo người, giảm tính giáo dục tính thuyết phục ... Nội dung giáo trình kỹ giao tiếp chia thành ba chương: + Chương 1: Những vấn đề giao tiếp + Chương 2: Các kỹ giao tiếp + Chương 3: Các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ giao tiếp Với quan điểm giáo trình. .. tiếp thành cơng Để có kỹ địi hỏi người tham gia giao tiếp phải rèn luyện kỹ cách thành thạo giao tiếp đạt kết mong muốn Muc tiêu: - Trình bày kỹ giao tiếp kỹ nghe, kỹ nói, kỹ viết - Nắm vững kỹ. .. thức giao tiếp cao đa dạng Giao tiếp trở nên kỹ thiếu cần phải rèn luyện Có nhiều khái niệm giao tiếp ? ?Giao tiếp việc trao đổi thông tin người thư? ?? ng dẫn tới hành động tiếp theo” ? ?Giao tiếp tiếp