NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH SỬ DỤNG HỆ THỐNG THÔNG TIN MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Nguyễn Thị Minh Nghĩa 68 NGHIÊN CỨU TÌNH HÌNH SỬ DỤNG HỆ THỐNG THÔNG TIN MARKETING TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ RESEARCH ON THE APPLICATION OF MARKETING MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM TO HOTEL BUSINESS IN HUE CITY Nguyễn Thị Minh Nghĩa Đại học Huế; minhnghia1802@gmail.com Tóm tắt - Nghiên cứu tình hình sử dụng Hệ thống thông tin (HTTT) marketing kinh doanh khách sạn thành phố Huế thực qua điều tra khảo sát 61 khách sạn có sử dụng HTTT (từ đến sao) Kết rằng, HTTT marketing tồn diện chuẩn hóa, HTTT marketing khách sạn hệ thống bổ trợ, hỗ trợ thực hoạt động marketing hàng ngày Điều hạn chế mặt kỹ thuật; hiểu biết hạn chế công nghệ; thiếu vốn đào tạo Từ đó, hàm ý quản lý phát triển HTTT marketing khách sạn phải nâng cao nhận thức tầm quan trọng hệ thống này; bổ sung nguồn liệu tăng thông tin đầu ra; đầu tư sở hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT) đào tạo nguồn nhân lực Abstract - The research is on current using marketing information systems (MkIS) at hotels in Hue city through surveys with data collected from 61 hotels that use information system (ranging from to stars) The results indicate that there are not comprehensive and standardized MkIS at hotels There are small auxiliary systems whose main role is to support the implementation of marketing activities in hotels every day This is due to the technical limitations; limited knowledge about the technology; lack of funds and training Therefore, for better management and development of MkIS at hotels It is necessary to raise awareness of importance of ICT and MkIS, enhance external data; invest in infrastructure of IT and train human resource Từ khóa - HTTT marketing; khách sạn; CNTT; liệu; thông tin Key words - marketing information system; hotel; ICT; data; information Đặt vấn đề Trong kinh doanh khách sạn ngày nay, nhu cầu thông tin marketing ngày tăng trở nên ngày phức tạp, phương pháp xử lý liệu thủ công trở nên không đầy đủ Do đó, doanh nghiệp khách sạn mơi trường kinh doanh cạnh tranh cần tìm kiếm cách tốt để hoàn thành mục tiêu điều dẫn đến phát triển HTTT marketing HTTT marketing bao gồm người, phương tiện thiết bị quy trình thu thập, xử lý, phân loại, phân tích, đánh giá phân phối thông tin cần thiết, kịp thời, xác đáng tin cậy cho nhà quản lý định marketing để cải thiện kế hoạch marketing, thực giám sát [9] Vai trò HTTT marketing xác định nhu cầu thông tin người quản trị marketing, phát triển thông tin cần thiết cung cấp thông tin cho nhà quản lý cách kịp thời khả thi mặt hiệu kinh tế Các nghiên cứu HTTT marketing sử dụng lĩnh vực du lịch hay khách sạn không thực nhiều, du lịch lại ngành công nghiệp chịu ảnh hưởng sâu sắc phát triển công nghệ thông tin truyền thông (CNTT&TT) Việc sử dụng hiệu CNTT&TT cải thiện khơng hiệu suất chức HTTT marketing, mà nâng cao suất doanh nghiệp đổi cách cho phép nhiều hiệu chi phí thay đổi truyền thơng với tất bên liên quan, cải thiện dịch vụ hậu cần, vượt qua khoảng cách, giúp công ty hiểu vị cạnh tranh họ nâng cao tính minh bạch [1], [4]… Bài báo “Nghiên cứu tình hình sử dụng HTTT marketing kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Huế” tìm hiểu thực trạng sử dụng HTTT marketing khách sạn thành phố Huế, từ đề xuất số giải pháp gợi ý nhằm hoàn thiện nâng cao việc sử dụng HTTT marketing kinh doanh khách sạn Các mục tiêu cụ thể báo bao gồm: • Hệ thống hóa sở lý luận HTTT marketing; • Khảo sát phân tích tình hình sử dụng HTTT marketing kinh doanh khách sạn địa bàn thành phố Huế; • Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao việc sử dụng HTTT marketing kinh doanh khách sạn Tiến hành điều tra khảo sát 61 khách sạn địa bàn thành phố Huế có sử dụng HTTT (từ đến sao), đối tượng khảo sát bao gồm nhà quản lý, nhân viên phận marketing, phận công nghệ thông tin (CNTT) phận lễ tân khách sạn Bảng hỏi cơng cụ thực nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để xử lý số liệu sơ cấp thu thập Phương pháp phân tích thơng kê mơ tả sử dụng để đánh giá số yếu tố liên quan đến tình hình sử dụng HTTT marketing khách sạn Huế nhận thức khách sạn HTTT marketing, nguồn liệu hệ thống, vai trò hệ thống, hệ thống hỗ trợ, lợi ích internet, vai trị thơng tin hạn chế việc sử dụng HTTT marketing HTTT marketing mô hình HTTT marketing 2.1 HTTT marketing Khái niệm HTTT marketing lần đề xuất Cox Good, HTTT marketing định nghĩa tập hợp thủ tục phương pháp để lập kế hoạch trình bày thơng tin để sử dụng việc đưa định marketing Talvinen định nghĩa khái niệm HTTT marketing cách chia thành hai nhóm dựa vị trí người sử dụng tổ chức loại hình sử dụng: HTTT marketing quản lý HTTT marketing hoạt động Hầu hết nghiên cứu trước HTTT marketing tập trung vào trình hoạt động bán hàng marketing, chức chiến lược marketing bị lãng quên [14] Các ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 8(117).2017 nghiên cứu tập trung vào khái niệm HTTT marketing HTTT chiến lược tập trung vào việc định hướng chiến lược HTTT quản lý thông tin chiến lược Nổi bật định nghĩa Kotler [9]: “HTTT marketing bao gồm người, phương tiện thiết bị quy trình thu thập, xử lý, phân loại, phân tích, đánh giá phân phối thơng tin cần thiết, kịp thời, xác đáng tin cậy cho nhà quản lý định marketing để cải thiện kế hoạch marketing, thực giám sát” Tuy nhiên, theo Gounaris cộng [5], HTTT marketing phức tạp thường gắn liền với thành cơng doanh nghiệp Khơng có thỏa thuận nghiên cứu định nghĩa, hiệu vận hành hệ thống này, ngày phức tạp HTTT marketing giới hạn lĩnh vực bán hàng, lợi nhuận, thị phần trình định chiến lược Từ tất định nghĩa trên, hiểu HTTT marketing hệ thống có cấu trúc tương tác phức tạp người, máy móc thủ tục, với mục đích tạo dịng liệu có trật tự liên tục, liệu thu thập từ nguồn bên bên doanh nghiệp, sử dụng sở cho việc định marketing 2.2 Mơ hình HTTT marketing Từ thuật ngữ HTTT marketing biết đến vào năm 1967, nhiều nhà khoa học tiến hành nghiên cứu nhằm tìm hiểu xác định HTTT marketing mơi trường kinh doanh doanh nghiệp Từ đó, nhiều mơ hình nghiên cứu HTTT marketing đời nhằm cung cấp cho doanh nghiệp khái niệm phương pháp tiếp cận cụ thể để xây dựng HTTT marketing phù hợp hiệu Các nghiên cứu HTTT marketing doanh nghiệp ngày chủ yếu dựa vào mơ hình đề xuất Kotler, tập trung nghiên cứu hệ thống phụ, với hệ thống phụ đảm nhận chức khác tương ứng với hoạt động marketing thực tế doanh nghiệp Các hệ thống phụ mơ hình HTTT marketing hồn chỉnh nghiên cứu phân tích bao gồm: (1) Hệ thống ghi chép nội bộ; (2) Hệ thống tình báo marketing; (3) Hệ thống nghiên cứu marketing; (4) Hệ thống hỗ trợ định marketing Các thành phần phụ có chức thu thập liệu từ nguồn khác nhau, sau phân tích chúng để hỗ trợ nhà quản lý việc định [8] Qua trình phát triển biến đổi CNTT&TT HTTT marketing, Mattar cộng [12] nhấn mạnh rằng, thực tế, mơ hình HTTT marketing chung phải áp dụng phù hợp với thực tế doanh nghiệp nào, miễn bao gồm hoạt động tham gia, xử lý, phổ biến, lưu trữ liệu thông tin có liên quan từ nguồn bên bên ngồi doanh nghiệp nhằm mục đích hỗ trợ quy trình định marketing Vì vậy, mơ hình HTTT marketing đề xuất tạo thành từ bốn hệ thống con: (1) Hệ thống giám sát môi trường; (2) HTTT cạnh tranh; (3) HTTT nội bộ; (4) Hệ thống nghiên cứu thị trường [12] Các hệ thống tương tự mơ hình HTTT marketing Kotler phát triển trước Tuy nhiên, Mattar cộng lại cho rằng, khơng có mơ hình HTTT marketing chuẩn, doanh nghiệp có nhu cầu cụ thể thông tin tương ứng với mong đợi mình, đồng thời, liên 69 quan đến phong cách quản lý và/ văn hóa nhóm quản lý Tóm lại, nhận thấy rằng, khơng có mơ hình HTTT marketing chuẩn hóa, tùy thuộc vào nhu cầu thông tin hỗ trợ định marketing doanh nghiệp mà doanh nghiệp sử dụng công nghệ khác để hỗ trợ cho hoạt động marketing Tuy nhiên, tất mơ hình nghiên cứu HTTT marketing doanh nghiệp tập trung phân tích yếu tố liên quan đến: cách thức thu thập thông tin bên bên doanh nghiệp, cách thức hỗ trợ quy trình định marketing… mà cụ thể hỗ trợ hệ thống mơ hình đề xuất Kotler [8] Kết nghiên cứu khảo sát 3.1 Nhận thức HTTT marketing Nghiên cứu nhận thức HTTT marketing khách sạn địa bàn thành phố Huế bước để xác định tồn HTTT kinh doanh khách sạn Các tiêu chí đề xuất để tìm hiểu nhận thức HTTT marketing khách sạn dựa vào nghiên cứu Marius Potgieter [11] bao gồm: (1) Là HTTT quản lý cung cấp đầy đủ thông tin để nhà quản lý biết xảy mơi trường kinh doanh, qua cho phép doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch vụ hữu ích cho khách hàng, hỗ trợ đưa định giúp thực mục tiêu chiến lược khách sạn; (2) Là HTTT marketing mà có kết hợp thông tin liên quan để hỗ trợ việc định marketing quản lý hoạt động khách sạn HTTT marketing giúp phân tích vấn đề, hình dung tình vấn đề phức tạp, góp phần tạo sản phẩm mới; (3) Là kết hợp marketing HTTT giúp lưu trữ, xử lý liệu cung cấp thơng tin có ý nghĩa doanh nghiệp mục đích quản lý; (4) Là HTTT khơng làm Kết nghiên cứu khách sạn có sử dụng HTTT cho thấy, 61 khách sạn tham gia khảo sát địa bàn thành phố Huế, có 26 khách sạn khơng chắn HTTT marketing làm việc (chiếm 42,6%), 13 khách sạn cho khách sạn có sử dụng HTTT marketing (21,3%), 22 khách sạn có sử dụng HTTT quản lý (chiếm 36,1%) khơng có khách sạn cho họ có sử dụng HTTT marketing (0,0%) Có thể kết luận rằng, khách sạn địa bàn thành phố Huế có sử dụng HTTT hỗ trợ hoạt động marketing, nhiên khơng có HTTT marketing thức, tồn diện có hệ thống Kết khảo sát cho thấy, đa số khách sạn cho rằng, HTTT marketing khách sạn HTTT quản lý, người trả lời chủ yếu chủ sở hữu người quản lý khách sạn, đồng thời, HTTT chủ yếu tập trung phục vụ cho đối tượng Đối với khách sạn sao, HTTT marketing HTTT mà họ khơng hiểu để làm Nhận thức HTTT marketing khách sạn HTTT kết hợp marketing HTTT; người trả lời phận lễ tân cho HTTT họ khơng biết cụ thể gì, cịn nhân viên marketing khách sạn lại xem kết hợp HTTT marketing, điều giải thích phân cấp HTTT khách Nguyễn Thị Minh Nghĩa 70 sạn (từ cấp độ nhà quản lý cấp cao đến nhân viên), cấp độ khác cấp quyền truy cập khác vào HTTT khách sạn 3.2 Các hệ thống hỗ trợ hoạt động marketing khách sạn Các khách sạn địa bàn thành phố Huế sử dụng nhiều công cụ khác cho HTTT marketing doanh nghiệp Các hệ thống khơng đầy đủ chức HTTT marketing hồn chỉnh mơ hình phát triển Kotler [8], nhiên lại hỗ trợ hoạt động marketing khách sạn tùy thuộc vào nhu cầu mục đích khách sạn Các hệ thống phát tương tự hệ thống nghiên cứu Yolande E Chan [15] bao gồm: hệ thống truyền thông marketing (cổng thông tin nội bộ, website, facebook…); hệ thống phân tích liệu (bảng tính, mơ hình, thống kê, khai phá liệu); hệ thống quản lý sở liệu; hệ thống marketing tự động (email marketing); hệ thống đặt phòng tự động; hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng (tổng đài điện thoại) Trong đó, hệ thống truyền thông marketing bao gồm cổng thông tin nội bộ, website, mạng xã hội… khách sạn sử dụng nhiều (chiếm 26,5%) Các khách sạn sử dụng hệ thống để liên lạc nội tổ chức, đồng thời xây dựng website hỗ trợ quảng bá bên ngồi Hệ thống đặt phịng tự động áp dụng rộng rãi khách sạn, chiếm 21,6% Các hệ thống phân tích liệu bảng tính, thống kê… chiếm 17,9% Hệ thống hỗ trợ dịch vụ khách hàng quan tâm nhất, chiếm 7,4% 3.3 Vai trò HTTT marketing HTTT marketing đóng vai trị quan trọng doanh nghiệp, từ việc hỗ trợ hoạt động, hỗ trợ định đến việc thực chức chiến lược marketing doanh nghiệp Kết điều tra cho thấy, vai trò lớn HTTT marketing khách sạn “hỗ trợ nhà quản lý định” (chiếm 27,2%), định dựa mối quan hệ đơn vị sản xuất khu vực chức khác khách sạn, kết tương đồng với kết nghiên cứu Nastaran Heydari [10] cho HTTT marketing công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý việc định Tuy nhiên, hệ thống chưa hỗ trợ nhiều cải thiện việc định nhà quản lý marketing (chiếm tỷ lệ thấp 13,2%), hệ thống thiếu chức hỗ trợ thu thập liệu bên doanh nghiệp làm sở cho việc cải thiện định quản lý (Hình 1) Cải thiện định Cải thiện dịch vụ Sử dụng để xếp, lưu trữ quản lý liệu hiệu Hỗ trợ nhà quản lý định Tăng khả phản ứng với hoạt động diễn ra… 13,2% 19,1% 19,9% 27,2% 20,6% Hình Vai trị HTTT marketing khách sạn (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2016) 3.4 Nguồn liệu HTTT marketing Dữ liệu HTTT marketing yếu tố quan trọng tạo thông tin có ý nghĩa, hỗ trợ nhà quản lý marketing đưa định tốt Theo Karl W Wưber [7], nguồn liệu đóng vai trị quan trọng HTTT marketing bao gồm: nguồn bên doanh nghiệp (chi phí, bán hàng) nguồn bên ngồi (hành vi khách hàng, môi trường kinh doanh) Kết khảo sát rằng, HTTT khách sạn địa bàn thành phố Huế đa số tập trung thu thập liệu bên doanh ngiệp bao gồm liệu bán hàng, chiếm 45,7%, liệu chi phí chiếm 40,9% Các nguồn liệu bên ngồi khách sạn thu thập hệ thống, có 8,7% liệu hành vi khách hàng, có 4,7% liệu mơi trường liên quan đến đối thủ cạnh tranh, môi trường kinh doanh vĩ mơ… 3.5 Lợi ích thơng tin marketing cung cấp HTTT marketing Các thông tin sản xuất từ HTTT khách sạn mang lại lợi ích, hỗ trợ việc định cải thiện định nhà quản lý marketing Từ định marketing đến định kinh doanh, khách hàng đối thủ cạnh tranh 33,0% 27,0% 16,5% 11,3% 1,7% 4,3% 2,6% 3,5% Phân Phân Phân Hỗ trợ Phân Hỗ trợ Hỗ trợ Hỗ trợ tích tích tài các tích tích mơi khách đối thủ quyết quyết trường hàng cạnh định định định định tranh phân sản giá quảng phối phẩm bá Hình Lợi ích thơng tin cung cấp từ HTTT marketing (Nguồn: Số liệu điều tra năm 2016) Trong khách sạn điều tra, từ nguồn liệu bên khách sạn, thông tin marketing hỗ trợ lớn cho việc “phân tích tài chính” (chiếm 33%) Nguồn liệu bên ngồi chưa khách sạn quan tâm thu thập nhiều HTTT marketing khách sạn, định liên quan đến môi trường kinh doanh, khách hàng đối thủ cạnh tranh chiếm tỷ lệ thấp (tất chiếm tỷ lệ thấp 5%) Bên cạnh đó, nay, khách sạn dựa vào kênh phân phối truyền thống (các doanh nghiệp du lịch lữ hành) nên việc hỗ trợ hệ thống cho định liên quan đến phân phối thấp (chiếm 3,5%) (Hình 2) 3.6 Mục đích sử dụng internet cho hoạt động marketing khách sạn Kết nghiên cứu cho thấy rằng, 100% khách sạn điều tra điều có sử dụng internet Internet đóng vai trò quan trọng hoạt động HTTT marketing doanh nghiệp Nhiều nghiên cứu chứng minh ảnh hưởng Internet CNTT&TT đến hoạt động marketing doanh nghiệp du lịch nhỏ vừa Kết điều tra ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 8(117).2017 cho thấy, Internet hỗ trợ nhiều cho hoạt động marketing khách sạn, từ việc thu thập thông tin bên đến cải thiện định marketing Hỗ trợ nhiều truyền thông tương tác với khách sạn khác khách hàng (chiếm 25,2%) Tuy nhiên, tương tự với HTTT marketing truyền thống, HTTT marketing khách sạn với hỗ trợ Internet không hỗ trợ nhiều việc nghiên cứu marketing (chiếm 1%) Do đó, việc sử dụng HTTT marketing khách sạn mang tính chất chiến thuật, hỗ trợ định marketing với chiến thuật tác nghiệp tức thời 3.7 Những trở ngại việc sử dụng HTTT marketing khách sạn Các nghiên cứu trước rằng, doanh nghiệp du lịch nhỏ vừa không muốn đầu tư mạnh vào HTTT marketing cịn nhiều hạn chế nguồn lực nhận thức Kết nghiên cứu cho thấy, hạn chế lớn mà khách sạn sử dụng HTTT marketing, là, hệ thống khơng đầy đủ công cụ (chiếm 20,7%), nhận thức hạn chế CNTT hỗ trợ HTTT marketing hoạt động marketing nên khách sạn bỏ qua HTTT này; đồng thời HTTT marketing chuẩn cho hầu hết doanh nghiệp nên việc phát triển HTTT marketing đầy đủ thách thức doanh nghiêp Việc thiếu công cụ dẫn đến việc cung cấp thông tin không yêu cầu (chiếm 18,4%), thông tin marketing thường hạn không đủ để xây dựng chiến lược marketing hoàn chỉnh cho khách sạn Đa số, thông tin bao gồm thông tin đặt phịng thơng tin liên quan đến tài chính, thông tin đối thủ cạnh tranh hay hành vi khách hàng mơi trường kinh doanh hệ thống cung cấp Kết nghiên cứu tương tự kết nghiên cứu Buhalis [2], Hull Milne [6], với trở ngại việc thiếu vốn (18,0%) thiếu đào tạo (15,6%) Ngoài cịn có trở ngại mặt nhận thức thiếu hiểu biết tiềm công nghệ (14,3%), trở ngại mặt kỹ thuật việc giao diện hệ thống khó hiểu (12,9%) Một số thách thức gợi ý phát triển HTTT marketing kinh doanh khách sạn 4.1 Thách thức việc sử dụng HTTT marketing khách sạn địa bàn thành phố Huế HTTT marketing cung cấp thông tin hỗ trợ cho hoạt động mang tính chiến thuật: Kết nghiên cứu rằng, vai trị HTTT marketing hỗ trợ hoạt động marketing diễn hàng ngày khách sạn Sự hỗ trợ mặt chiến lược cịn trọng Cụ thể, vai trò “hỗ trợ nhà quản lý định” chiếm tỷ trọng cao vai trò HTTT marketing, nhiên định dựa mối quan hệ đơn vị sản xuất, khu vực chức khác khách sạn liệu cục doanh nghiệp khơng có kết nối với liệu bên Nhận thức HTTT marketing nhà quản lý khách sạn nhân viên phận marketing hạn chế, quản lý marketing cịn nặng tính thủ cơng: Kết nghiên cứu cho thấy khách sạn khái niệm thức HTTT marketing, khách sạn thường nhầm lẫn HTTT 71 marketing với HTTT quản lý kết hợp HTTT marketing; hiểu biết tiềm công nghệ nhà quản lý hạn chế; nhà quản lý marketing nhân viên phận marketing khách sạn thao tác thủ công để đưa giải pháp cho vấn đề marketing diễn khách sạn Bộ phận marketing hạn chế tham gia vào lập chiến lược kinh doanh cấp cao Các khách sạn sử dụng bảng tính thơ sơ (phần mềm Microsoft Excel bảng tính phần mềm quản lý khách sạn hạn chế SMILE) để quản lý khoản ngân sách đáng kể dành cho marketing Thiếu liệu môi trường kinh doanh hành vi khách hàng (nguồn bên ngoài) dẫn đến thiếu tương tác thời gian thực (real-time): Kết nghiên cứu cho thấy, liệu thu thập HTTT marketing khách sạn tập trung thu thập liệu bên doanh nghiệp (bán hàng, chi phí) liệu dễ dàng thu thập khơng tốn chi phí Ngược lại, khách sạn có xu hướng bỏ qua liệu bên ngồi (hành vi khách hàng, đối thủ cạnh tranh, mơi trường kinh doanh), nguồn liệu tạo thơng tin có ý nghĩa giúp khách sạn phản hồi tương tác cách nhanh chóng với khách hàng, đồng thời xây dựng chiến lược marketing dài hạn Dữ liệu phân tán thiếu hụt hệ thống riêng lẻ: Một vấn đề mà khách sạn Huế phải đối mặt phân tán liệu hệ thống tách biệt hệ thống đặt phịng, hệ thống truyền thơng,… hệ thống thường chưa hoàn chỉnh thiếu hụt, khơng thể đáp ứng u cầu công việc hay hỗ trợ định quản lý marketing Sự phân tán liệu hệ thống liệu tách biệt tạo “búi liệu” Các liệu rời rạc nhiều phận khác doanh nghiệp hệ thống hỗ trợ khó để tập hợp cách nhanh xác Điều gây lãng phí thời gian chi phí doanh nghiệp Thiếu nhân có lực đào tạo bản: Con người yếu tố thiếu HTTT marketing, nhiên kết nghiên cứu cho thấy, khó khăn việc ứng dụng HTTT marketing khách sạn thiếu nhân lực đào tạo người sử dụng 4.2 Một số gợi ý phát triển HTTT marketing kinh doanh khách sạn Các khách sạn đạt hiệu hoạt động marketing lợi cạnh tranh mà không cần phải xây dựng HTTT có cấu trúc hồn chỉnh có yêu cầu nguồn lực cách chuyên sâu Điều quan trọng khách sạn cần thiết kế HTTT marketing hiệu cung cấp cho nhà quản lý thơng tin, hình thức thời điểm để giúp nhà quản lý đưa định marketing tốt [9] Khơng có HTTT marketing phù hợp cho tất doanh nghiệp, lý doanh nghiệp cần thiết kế HTTT marketing phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp Một số yếu tố cần cân nhắc thiết kế xây dựng HTTT marketing khách sạn bao gồm: Hoàn thiện nguồn liệu HTTT marketing khách sạn cách hoàn thiện hệ thống ghi chép nội bộ; xây dựng hệ thống tình báo marketing nhằm cung cấp thơng tin Nguyễn Thị Minh Nghĩa 72 tình báo marketing; xây dựng hệ thống nghiên cứu marketing Tích hợp hệ thống thơng tin: Hoàn thiện hệ thống hỗ trợ cách phá bỏ hệ thống tách biệt, thống thành hệ thống để có liệu thống cung cấp thơng tin marketing cho nhà quản lý Tích hợp hệ thống tạo điều kiện cho dịng chảy thơng tin xuyên suốt doanh nghiệp, cho phép người dùng nhà quản lý quyền truy cập thơng tin cách kịp thời Tích hợp nên theo chiều dọc (tức là, hệ thống kết nối dọc theo cấp độ tổ chức, liệu dễ dàng chuyển từ hệ thống hoạt động vào định quản lý hệ thống) theo chiều ngang (tức là, hệ thống hoạt động tích hợp, cá nhân sử dụng chuyển liệu từ hệ thống vào mà khơng gặp khó khăn) Tổ chức quản lý HTTT marketing khách sạn: Con người yếu tố thiếu HTTT nào, đặc biệt HTTT marketing Người thiết kế HTTT marketing phải người định marketing khách sạn để đảm bảo hệ thống tạo thông tin marketing theo yêu cầu họ Phỏng vấn khách sạn tiết lộ rằng, hầu hết người lao động khơng có kỹ CNTT cần thiết để triển khai khả HTTT marketing khách sạn Nhân viên thường e ngại sử dụng hệ thống, thường có xu hướng tránh việc sử dụng vận hành hệ thống, thay vào dựa bảng tính Excel để thực phân tích báo cáo Do đó, nhân viên marketing nhân viên kinh doanh khách sạn, cần có buổi đào tạo nhằm nâng cao nhận thức hiệu sử dụng HTTT marketing đào tạo cách sử dụng hệ thống để thực hoạt động marketing cách thuận lợi đem lại kết tốt Kết luận Nghiên cứu tình hình sử dụng HTTT marketing khách sạn địa bàn thành phố Huế cho thấy, việc ứng dụng HTTT marketing khách sạn Huế có mơ hình hành vi tương tự nghiên cứu HTTT marketing tổ chức du lịch dịch vụ số nước giới, khơng có HTTT marketing tồn diện chuẩn hóa khách sạn [11] Mơ hình HTTT marketing khách sạn Huế hệ thống bổ trợ nhỏ, hỗ trợ hoạt động marketing diễn ngày khách sạn, khác với mơ hình chuẩn hóa đề xuất Kotler [8] Các khó khăn việc sử dụng HTTT marketing khách sạn là: thiếu đào tạo vốn, hiểu biết CNTT cịn hạn chế, khó khăn lớn liên quan đến yếu tố kỹ thuật hệ thống thiếu công cụ, thiếu thông tin theo yêu cầu, giao diện khó hiểu, liệu phân tán Từ kết nghiên cứu, báo đề xuất số gợi ý phát triển HTTT marketing lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing khách sạn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Al-Taie H, “Internet Marketing of Tourism Services”, Proceedings of the 7th conference of E-business, Al-Zaytoonah University of Jordan, April, 2006, pp 288-301 [2] Buhalis D and O'Conner P, “Information Communication Technology Revolutionizing Tourism”, Tourism Recreation Research, 30(3), 2005, pp 7-16 [3] Cox, D F., & Good, R E, “How to build a marketing information system”, Harvard Business Review, 45(3), 1967, pp 145–154 [4] Eldon Y Li, “Marketing Information Systems in the Top U.S Companies: A Longitudinal Analysis”, Information & Management, Vol 28, 1995, pp 13-31 [5] Gounaris, S.P., Panigyrakis G.G and Chatzipanagiotou, K.C, “Measuring the effectiveness of marketing information systems: An empirically validated instrument”, Marketing Intelligence & Planning, Vol 25, No 6, 2007, pp 612-631 [6] Hull, J and Milne, S, “From Nets to the "Net": Marketing Tourism on Quebec's Lower North Shore”, In: Baerenholdt N.E an Aarsaether J.O (Eds.) Coping Strategies in the North (pp 89-93), Copenhagen: Nordic Council of Ministers, 2001, pp 89-93 [7] Karl W Wöber, “Information Supply in Tourism Management by Marketing Decision Support Systems”, Tourism Management, Vol 24, 2003, pp 241-255 [8] Kotler P, Marketing management: Analysis, planning, implementation, and control, (9th ed.), New Jersey: Prentice Hall, 1997 [9] Kotler P and Armstrong G, Principles of Marketing, New Jersey: Pearson Education, 2006 [10] Nastaran Heydari, “Considering the role of Marketing Information System on Elevation of Efficiency”, Journal of Basic and Applied Scientific Research, Vol 2, 2012, pp 6143-6151 [11] Marius Potgieter et al., “An innovative marketing information system: A management tool for South African tour operators”, Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol 99, 2013, pp 733 – 741 [12] Mattar F N, Oliveira B, Motta S L, & Queiroz M J, Management of products, services, brands and markets: Strategies and actions to achieve and remain “top of the Market”, São Paulo: Atlas, 2009 [13] Talvinen J, “Information systems in marketing”, European Journal of Marketing, 29(1), 1995, pp 8–26 [14] Xu X, “The Strategic Orientation of Marketing Information Systems - An Empirical Study”, Marketing Intelligence and Planning, 17(6), 1999, pp 262- 271 [15] Yolande E Chan, “An Investigation of Factors Affecting Marketing Information Systems’ Use”, Journal of Marketing Development and Competitiveness, Vol 7, 2013, pp 115-121 (BBT nhận bài: 24/12/2016, hoàn tất thủ tục phản biện: 12/07/2017)