Nâng cao chất lượng phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Luận văn trình bày cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại đồng thời nêu ra thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
Khái niệm ch ấ t lượng và qu n lý ch t lượng 5 ả ấ 1 Cách tiếp cận “Kiểm tra Chất lượng”
Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng”
Vào thập kỷ đầu của thế kỷ XX, ki m soát được quan tâm đầu tiên Tuy ể nhiên, khi sản xuất công nghiệp phát triển c vềả độ ph c t p và quy mô thì ứ ạ việc kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ ể ki m tra càng ông, chi phí đ cho chất lượng sẽ càng lớn Bằng các kỹ thuật và công cụ thống kê, các nhà sản xuất định huớng n kiểm soát chất lượng, chú trọng sự đồng nhất của sản đế phẩm với hao phí thẩm định ít hơn Từ đ ó, người ta nghĩ tới biện pháp phòng ngừa thay thế cho biện pháp phát hiện Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 yếu tố đầu vào cơ bản của sản xuất “4M1I”:
- Kiểm soát con người (Men);
- Kiểm soát phương pháp và quá trình (Method);
- Kiểm soát nhà cung ứng (Material);
- Kiểm soát trang thiết bị dùng cho s n xuả ất và kiểm tra, thử nghiệm (Machine);
- Kiểm soát thông tin (Information).
Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng”
Hai mươi năm sau đó, thời kỳ sau chiến tranh thế giới thứ hai, khái niệm chất lượng đã tiến một bước xa hơn Quan đ ểi m chất lượng vẫn là vấn đề cần giải quyết, nhưng được thực hiện chủ động Tất cả các bộ phậ đều chịu trách n nhiệm về chất lượng, mặc dù nh ng người qu n lý c p cao ch tham gia vào ữ ả ấ ỉ quá trình thiết kế, hoạch định và triển khai các chính sách chấ ượng “Xây t l dựng chất lượng” trở thành định hướng và cách tiếp cận trong quản lý chất lượng chiến lược
Khái niệm đảm bảo chất lượng đã được phát triển lần đầu tiên ở Mỹ từ những năm 50 Khi đề cập đến ch t lượng, hàm ý sâu xa c a nó là hướng tới ấ ủ
Nguy ễ n Th ị Xoan 7 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 sự thỏa mãn của khách hàng Một trong nh ng y u t thu hút ữ ế ố được khách hàng đó là niềm tin của khách hàng đối với nhà sản xuất Khách hàng luôn mong muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định v mặt kinh doanh, tài ề chính, uy tín xã hội và có đủ độ tin cậy không Các yếu tố đ ó chính là cơ ở s để tạo niềm tin cho khách hàng Khách hàng có thể đặt niềm tin vào nhà sản xu t ấ một khi biết rằng chất lượng sản phẩm sản xu t ra s được b o đảm Ni m tin ấ ẽ ả ề đó d a trên c sởự ơ khách hàng bi t rõ v cơ cấế ề u t ch c, con người, phương ổ ứ tiện, cách quản lý của nhà sản xuất Mặt khác, nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng b o đảm ch t lượng c a mình Các ả ấ ủ bằng chứng đó dựa trên hệ thống chất lượng (hay hệ th ng qu n lý ch t ố ả ấ lượng) bao gồm: S tay ch t lượng, quy trình, quy định k thu t, ánh giá c a ổ ấ ỹ ậ đ ủ khách hàng về tổ ch c và k thu t, phân công người ch u trách nhiệứ ỹ ậ ị m v đảm ề bảo chất lượng, phiếu kiểm nghiệm, báo cáo kiểm tra, thử nghiệm, quy định trình độ cán bộ, hồ sơ sản phẩm…
Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng”
Vào những năm 80 của thế kỷ XX, v i s phát tri n bùng n củớ ự ể ổ a nhi u ề ngành công nghiệp Nhật Bản như công nghiệp ôtô, công nghiệp đ ệi n tử, bán dẫn v.v., nền kinh tế Hoa Kỳ đã bừng tỉnh và có sự tiếp cận mới về chất lượng Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng tác động đến chiến lược doanh nghiệp, chất lượng là cơ ộ h i cạnh tranh Mọi người trong tổ ch c, trong ứ đó qu n lý c p cao gi vai trò lãnh ả ấ ữ đạo tiên phong trong chiến lược chất lượng Giờ đây, trong quản lý chất lượng chiến lược, người ta tiếp cận với định hướng mới là “qu n lý chất lượng” ả
Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện”
Quản lý chất lượng toàn diện là mô hình quản lý chất lượng theo phong cách Nhật Bản được Tiến sĩ Deming tổng kết và phát triển lên thành một phương pháp quản lý có tính triết lý Ngoài các biện pháp kiểm tra, kiểm soát,
Nguy ễ n Th ị Xoan 8 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 bảo đảm, quản lý hiệu quả chi phí, quản lý chất lượng toàn diện còn bao gồm nhiều biện pháp khác nhằm thỏa mãn những nhu cầu chất lượng của cả nội bộ và bên ngoài doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn đạt được trình độ quản lý chất lượng toàn di n phệ ải được trang bị mọ đ ềi i u ki n k thu t c n thi t để ệ ỹ ậ ầ ế có được chất lượng trong thông tin, chất lượng trong ào t o, chất lượng trong đ ạ hành vi, thái độ, cử chỉ, cách cư xử trong n i b doanh nghi p c ng nh đối ộ ộ ệ ũ ư với khách hàng bên ngoài.
Khái niệm về chất lượng dị ch v 8 ụ M ố i quan h gi a ch t lượng d ch v , s mong đợi và hài lòng ệ ữấịụ ự của khách hàng
Mô hình chỉ ố s hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
số 2 (19), Đại học kinh tế Đ à Nẵng)
Rõ ràng, đ ểi m m nh c a cách ti p c n này là nó làm d ch chuy n ngay t c ạ ủ ế ậ ị ể ứ khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạ đ ềo i u kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và s trung thành c a khách ự ủ hàng Do vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp giải thích sự trung thành của khách hàng đối với m t sộ ản phẩm, dịch vụ nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung (Martensen A., 200, tr 11
Tóm lại, giữa chất lượng dịch vụ, sự mong đợi và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thi t, tác ế động qua l i lẫạ n nhau S hài lòng c a ự ủ khách hàng tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, ch t ấ lượng cảm nhận (về sản ph m ho c d ch v ) và giá tr cảẩ ặ ị ụ ị m nh n đối với sản ậ phẩm và dịch vụ đ ó Để đạt được mục tiêu làm hài lòng khách hàng, ngày càng có nhiều khách hàng trung thành mang lại doanh thu và lợi nhuận cao h n cho mình, doanh ơ nghiệp tiếp cận và x lý nh ng v n đề ch t lượng d ch v mộử ữ ấ ấ ị ụ t cách r ng h n, ộ ơ toàn diện hơn.
Tổng quan về ị d ch vụ thẻ ủ c a ngân hàng thương mại
Các hoạ t động chính c a dị ủ ch v thẻ ngân hàng 17 ụ
NHTT và đòi khoản vay từ chủ thẻ Toàn bộ quá trình đó được quy định, đ ềi u tiết và quản lý bởi một tổ chức thống nhất trên thế giới, đó là TCTQT
Như vậy, để th c hi n kinh doanh d ch v th , thông thường các ngân ự ệ ị ụ ẻ hàng phải tiến hành các hoạt động nghiệp vụ bao g m: ho t động phát hành, ồ ạ hoạt động thanh toán và hoạt động quản lý rủi ro
1.2.3.1 Hoạt động phát hành thẻ
Hoạt động phát hành của ngân hàng bao gồm việc quản lý và triển khai toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng th và thu n khách hàng M i m t ẻ ợ ỗ ộ quá trình đều liên quan rất chặt ch đến vi c ph c v khách hàng và qu n lý ẽ ệ ụ ụ ả rủi ro cho ngân hàng Các NHPHT phải xây dựng các quy định về việc sử dụng thẻ và thu nợ, gồm các yếu tố: số tiền thanh toán tối thiểu, ngày sao kê, ngày đến hạn, các lo i phí và lãi, hạn mức tín dụạ ng t i a t i thi u, các chính ố đ ố ể sách ưu đãi
Nội dung hoạt động phát hành thẻ được tiến hành theo trình tự sau:
- Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường
- Thẩm định khách hàng phát hành thẻ
- Cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với thẻ tín dụng
- Thiết kế và tổ chức mua thẻ trắng
- In nổi và mã hoá thẻ, cung cấp mã số cá nhân (PIN) cho ch th ủ ẻ
- Quản lý thông tin khách hàng
- Quản lý hoạt động s d ng thẻ ủử ụ c a khách hàng
- Quản lý tình hình thu nợ ủ c a khách hàng
- Cung cấp dịch vụ khách hàng
- Tổ chức thanh toán bù trừ ớ v i các TCTQT
Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài việc hưởng phí thu từ chủ thẻ, các ngân hàng còn được hưởng phí trao đổi do NHTTT chia sẻ từ phí thanh toán thẻ thông qua các TCTQT Đây là phần lợi nhuận cơ bản c a các ủNHPHT Trên cơ sở ngu n thu này, các NHPHT đưa ra nhữồ ng ch ế độ mi n ễ
Nguy ễ n Th ị Xoan 19 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 lãi và ư đu ãi khác cho khách hàng để mở rộng đối tượng s dụử ng th cũng ẻ như tăng doanh số ử d s ụng thẻ
1.2.3.2 Hoạt động thanh toán thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ của các NHTM bao gồm các nội dung sau:
- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT
- Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT
- Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT
- Cung cấp dịch vụ khách hàng: trang thiết bị máy móc, tài liệu, hỗ trợ kỹ thuật
- Tổ chức tập huấn kiến thức thanh toán thẻ cho nhân viên các ĐVCNT
1.2.3.3 Hoạt động quản lý rủi ro
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng đều hàm chứa rủi ro Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của các NHTM c ng nh vậy ũ ư Rủi ro và nguy cơ rủi ro có th xuấ ịể t h ên b t c lúc nào, khâu nào trong toàn ấ ứ bộ quá trình phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ ơ, c sở chấp nhận phân tích, học hỏi và phối hợp với nhau để có thể đương đầu với rủi ro và phòng ngừa nguy cơ rủi ro b ng cách sử dụng các biệằ n pháp k ỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp một cách hiệu quả Một ngân hàng kinh doanh thẻ rấ ễt d ph i ch u tổả ị n th t, th m chí nguy c phá sảấ ậ ơ n n u không l u tâm đến ế ư vấn đề này
Hoạt động quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ gồm các nội dung:
- Đ ều tra, ngăn ngừa các hành vi sử dụi ng th gi mạẻ ả o Qu n lý danh ả mục các tài khoản liên quan tới những thẻ đã được thông báo là mất cắp, thất lạc Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đ ã in và th ẻ hỏng, thẻ thu hồi
- Cập nhật thông tin trên danh sách thẻ mấ ắt c p, th t l c Gi i quy t các ấ ạ ả ế nhu cầu về giả ạ m o, tra soát, khiếu nại của khách hàng
- Hợp tác với cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việ đ ềc i u tra, xử lý
Nguy ễ n Th ị Xoan 20 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 các hành vi vi phạm hợp đồng, gi m o ả ạ
- Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các bi n pháp ệ phòng ngừa giả ạ m o
1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ủ c a ngân hàng thương mại
1.3.1 Khái ni ệ m ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ th ẻ
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động c a mình.Tuỳủ theo góc độ quan sát khác nhau mà, chất lượng được khái quát quát bằng nhiều định nghĩa khác nhau nhưng tựu chung đều nêu lên bản chất cuối cùng mà cả người sản xuất và người tiêu dùng đều quan tâm hướng tới đó là “ đặc tính sử dụng cao và giá cả phù hợp” Các nhà khoa họ đc ã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, tuỳ theo các góc độ nghiên cứu mục tiêu theo đ ổu i khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc sử dụng các quan ni m khác nhau v ch t lượng d ch v M t s quan i m ệ ề ấ ị ụ ộ ố đ ể về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản ph m hay ẩ đòi h i c a th trường: ỏ ủ ị
Quan đ ểi m thứ nhất: So với một sản phẩm hữu hình thì “ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ” khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình không lưu giữ được, không tái sản xu t ấ được, ph ụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, tính không đảo ngược được và bao hàm cả yế ốu t yế ốu t cảm xúc.Quan i m này cho r ng “ch ấđ ể ằ t l ượ ng d ch v ” ị ụ được định nghĩa và ánh giá b i khách hàng ch không ph i c a người cung đ ở ứ ả ủ ứng d ch vụ ị
Quan đ ểi m thứ hai: “Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ” là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi vi c so sánh giữệ a ch t lượng mong ấ đợi và ch t lượng đạt ấ được Chất lượng mong đợi chính là k vọỳ ng c a khách hàng v ch t lượng ủ ề ấ dịch vụ Kỳ vọng c a khách hàng ủ được t o ra bởi 4 nguồn thông tin sau ; ạThông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân,kinh nghiệm đã trải qua, quảng cáo
Nguy ễ n Th ị Xoan 21 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 và khuyếch trương.Trong 4 nguồn thông tin trên nguồn thư 4 là nằm trong tầm kiểm soát của công ty
Những quan đ ểi m trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất lượng Một cách tổng quát nhất “ Ch ấ t l ượ ng d ch v ” ị ụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghi p mang l i chu i l i ích và tho mãn đầ đủệ ạ ỗ ợ ả y nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra” Quan đ ểi m này ã thể hiệđ n ch t lượng được xác định ấ bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ Khách hàng đánh giá ch t lượng d ch v được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ ấ ị ụ của doanh nghiệp và đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ.Ch t ấ lượng sản phẩm dịch vụ là vấn đề đặt ra với mọi trình độ sản xu t, nó là yêu ấ cầu khách quan trong quá trình tạo ra sản phẩm nên không dành riêng cho một trình độ nào.Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào trình độ sản xu t và mứấ c độ ch t ấ lượng có khác nhau
Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo nh ng đặc i m c a ch t lượng ữ đ ể ủ ấ dịch v nói chung Nh v y ch ấ ụ ư ậ t l ượ ng d ch v th ị ụ ẻ có th được hi u nh sau: ể ể ư
Ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ th ẻ là sự tho mãn, s hài lòng c a khách hàng trong quá ả ự ủ trình cảm nhận sử ụ d ng dịch vụ thẻ mà doanh nghiệ đp em lại
1.3.2 Các ch ỉ tiêu đ ánh giá ch ấ t l ượ ng d ị ch v ụ ẻ th
Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một ch đứng v ng ch c thì m i quan tâm hàng đầu ỗ ữ ắ ố của các ngân hàng thương mại là chất lượng dịch vụ Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch v tạụ i các nước phát tri n N u khu v c ch tạ để ế ự ế o òi h i đầu ỏ tư chi phí hạ tầng cao, thời gian thai nghén sản phẩm dài, chi phí để phát triển
Nguy ễ n Th ị Xoan 22 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 sản phẩm mới lớn, và hứng chịu sự thăng trầm của chu kỳ sống của sản phẩm, thì dịch vụ có mức đầu t thấp, thời gian phát triển nhanh và phát triển một ư dịch vụ mới không nhất thiết phải đẩy đi toàn bộ các chi phí đã bỏ ra Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu c a con người mà nhu c u c a con người vô h n ủ ầ ủ ạ
Vì thế, qu n tr ch t lượng d ch v là m t ho t động c n thi t ả ị ấ ị ụ ộ ạ ầ ế đối v i ớ các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ với ch t ấ lượng cao cho khách hàng Một v n ấ đề quan tr ng liên quan ọ đến thông tin trong quản trị chất lượng là việ đc o lường và đánh giá chất lượng dịch vụ
Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thể đ ã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thu t b ng nh lượng và thông qua đậ ằ đị ó là tiêu chu n cho vi c s n ẩ ệ ả xuất đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không th kiểể m tra ch t lượng và lo i b các d ch v ấ ạ ỏ ị ụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch v là m c phù h p c a s n ụ ứ ợ ủ ả phẩm dịch vụ so với các yêu cầ đều ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng v dịề ch v Các nghiên c u v ụ ứ ề phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc đ ểi m của dịch vụ và chất lượng dịch vụ Để nghiên cứu c m nh n c a khách hàng v chấả ậ ủ ề t lượng d ch v , ị ụ Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba đ ểi m thiết yếu:
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ
Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế thế giới hiện nay dẫn đến các doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn Để nâng cao khả năng cạnh tranh và khẳng định một ch đứng v ng ch c thì m i quan tâm hàng đầu ỗ ữ ắ ố của các ngân hàng thương mại là chất lượng dịch vụ Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đoàn toàn cầu, xu hướng này hình thành nên một nền kinh tế dịch v tạụ i các nước phát tri n N u khu v c ch tạ để ế ự ế o òi h i đầu ỏ tư chi phí hạ tầng cao, thời gian thai nghén sản phẩm dài, chi phí để phát triển
Nguy ễ n Th ị Xoan 22 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 sản phẩm mới lớn, và hứng chịu sự thăng trầm của chu kỳ sống của sản phẩm, thì dịch vụ có mức đầu t thấp, thời gian phát triển nhanh và phát triển một ư dịch vụ mới không nhất thiết phải đẩy đi toàn bộ các chi phí đã bỏ ra Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu c a con người mà nhu c u c a con người vô h n ủ ầ ủ ạ
Vì thế, qu n tr ch t lượng d ch v là m t ho t động c n thi t ả ị ấ ị ụ ộ ạ ầ ế đối v i ớ các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cấp các dịch vụ với ch t ấ lượng cao cho khách hàng Một v n ấ đề quan tr ng liên quan ọ đến thông tin trong quản trị chất lượng là việ đc o lường và đánh giá chất lượng dịch vụ
Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm là hàng hoá cụ thể đ ã là một công việc khó khăn thì đối với dịch vụ, việc đo lường chất lượng còn khó khăn hơn nhiều Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên khó có thể xác định các thông số và đặc tính kỹ thu t b ng nh lượng và thông qua đậ ằ đị ó là tiêu chu n cho vi c s n ẩ ệ ả xuất đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không th kiểể m tra ch t lượng và lo i b các d ch v ấ ạ ỏ ị ụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình Vì vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và góc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch v là m c phù h p c a s n ụ ứ ợ ủ ả phẩm dịch vụ so với các yêu cầ đều ra hoặc định trước của người mua Vì vậy, đo lường chất lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế của khách hàng v dịề ch v Các nghiên c u v ụ ứ ề phương pháp đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc đ ểi m của dịch vụ và chất lượng dịch vụ Để nghiên cứu c m nh n c a khách hàng v chấả ậ ủ ề t lượng d ch v , ị ụ Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên ba đ ểi m thiết yếu:
- Thứ nhất, phân biệt ch t lượng ch c n ng v i ch t lượng k thu t ấ ứ ă ớ ấ ỹ ậ Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch v ụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình v n hành ho t động d ch v , có ậ ạ ị ụ nghĩa là những gì mà khách hàng nhậ được n
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tấ ảt c các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có th th y ể ấ được hình nh và ngu n l c ả ồ ự của hãng trong quá trình giao dịch mua bán
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về ch t lượng là m t hàm củấ ộ a nh ng c m ữ ả nh n ậ đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về ị d ch vụ của họ
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU C M NHẬẢ N C A KHÁCH HÀNG VỀ Ủ
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đ o lường hỗn hợp, gọi là
SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ ả c m nhận Trong mô hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang i m Likert đ ể để o lường riêng bi t nh ng mong đ ệ ữ đợi và c m ả nhận thực tế của khách hàng v ch t lượng d ch v T ó o lường c a ch t ề ấ ị ụ ừ đ đ ủ ấ lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các đ ểi m s khác bi t c m nh n ố ệ ả ậ và mong đợi trong mỗi kho n m c tương ng ả ụ ứ
Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi
10 nội dung riêng biệt: (a) các đặc tính hữu hình, (b) sự đ áng tin cậy, (c) sự đáp l i, (d) s giao ti p, (e) trách nhi m, (f) sựạ ự ế ệ an toàn, (g) năng lực, (h) sự nhã nhặn, (i) sự thấu hiểu khách hàng, (j) s ti p c n Các nhân t này v sau ự ế ậ ố ề được kế ợt h p và thu g n thành 5 chỉ tiêu đánh giá chát lọ −ợng dịch vụ thẻ : độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng c m và tính hữu hình ả
Do đó, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, chúng ta cũng sử dụng các chỉ tiêu như sau: a) Một số chỉ tiêu định tính
- Độ tin cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng th c hi n d ch v nh ự ệ ị ụ ư đã h a m t cách chính xác đầy đủ và đúng hạn kèm theo một phong cách dịch ứ ộ vụ không có sai sót Không giữ lờ ứi h a là ngu n g c gây b c mình nh t cho ồ ố ự ấ khách hàng, nếu chuyện này thường xuyên lặ ạ ẽp l i s nhanh chóng m t khách ấ hàng
- Tính trách nhiệm: Tính trách nhiệm là kh năả ng ph n ánh thái độ sẵn ả sàng phục vụ giúp đỡ khách hàng tốt nh t, an toàn nhấ ất Bên cạnh ó nó đ đòi hỏi mức kh c ph c khi x y ra r i ro m t cách nhanh nh t và an toàn nh t ắ ụ ả ủ ộ ấ ấ Đồng thời, các nhân viên c n bi t rõ v s n ph m và d ch v c a đơn v mình, ầ ế ề ả ẩ ị ụ ủ ị cần có khả năng truyền đạt một cách dễ hiểu các thông tin cần thiết cho khách hàng và cần sẵn sàng đi thêm một vài dặm đường để trả lời các câu h i c a ỏ ủ khách hàng
- Sự đảm bảo: Sự đảm bảo thể hiện là tác phong lịch sự, sự tôn trọng và tin tưởng khách hàng của nhân viên phục vụ, do đó sự đảm bảo này phải được quan tâm đầ đủy , nghĩa là ph i luôn luôn quan tâm làm ả đ ềi u tốt cho khách hàng Một thái độ lịch s , quan tâm là h t sức quan trọng và cần thiết Khách ự ế hàng sẽ ả c m thấy bạn đánh giá cao công việc của họ
- Sự đồng cảm: Sự đồng cảm với khách hàng thể hiện khả ă n ng am hiểu khách hàng, chia sẻ với khách hàng ni m vui và n i bu n và làm yên lòng ề ỗ ồ khách hàng
- Tính hữu hình: Tính hữu hình thể hiện ở cơ sở vật ch t, trang thi t b ấ ế ị vận dụng, vẻ bề ngoài, cách th c trang trí, v trí c sởứ ị ơ Các y u t này cho ế ố khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ hoặc thông qua đó người ta thấy được mức độ dịch vụ b) Một số chỉ tiêu định lượng
Các nhõn tố ả nh hưởng tới chất lượng dị ch v thẻ ụ
1.3.4.1 Các nhân t ố ch ủ quan a) Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ thông tin của ngân hàng
Thanh toán thẻ gắn li n v i các thiếề ớ t b công ngh cao, bao g m: h ị ệ ồ ệ thống mạng máy tính nội bộ được bảo mật cao, máy Telex, đ ệi n thoại, ATM, máy cà hoá đơn, máy xin cấp phép EDC Nếu hệ thống máy móc này có gì trục trặc thì s gây nên những hậu quả khôn lường, gây thiệt hại lớn không chỉ ẽ đối với h th ng c sở vậệ ố ơ t ch t, các trang thi t b mà c ấ ế ị ả đối v i uy tín c a ớ ủ ngân hàng Vì vậy, việc áp dụng những công nghệ mới và tiên tiến nhất trong hoạt động kinh doanh thẻ là đ ềi u cần thiết đối với các ngân hàng Không những thế, việc duy tu, bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần thực hiện thường xuyên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong công tác phát hành dịch vụ thẻ b) Định hướng phát triển của ngân hàng
Mỗi ngân hàng kinh doanh thẻ thanh toán đều phải xây dựng cho mình một kế hoạch, chiến lược marketing sản phẩm thẻ phù hợp Chiến lược đó được xây dựng trên n n t ng i u tra, kh o sát các đối tượng khách hàng m c ề ả đ ề ả ụ tiêu; môi trường công nghệ; môi trường cạnh tranh; nguồn lực của bản thân ngân hàng đó Chiến lược của mỗi ngân hàng đến lượt nó lại tác động trở lại sự phát triển và mức độ cạnh tranh c a chính th trường thẻ Một ngân hàng ủ ị muốn phát triển chất lượng dịch vụ thẻ nhưng lại không có được chiến lược dài hạn, định hướng lâu dài thì sẽ rất khó tìm được hướng i úng v i th i đ đ ớ ờ gian ngắn hiệu quả cao c) Trình độ của i ngũ cán bộ làm công tác thẻ độ
Thẻ là một nghiệp vụ khá mới nhi u ti n ích nh ng c ng không ít r i ề ệ ư ũ ủ ro, vì vậy đội ngũ cán bộ làm d ch v th cũị ụ ẻ ng c n n ng ầ ă động, sáng t o ạ Không như mộ ốt s nghi p v ngân hàng truy n th ng có th sử dụệ ụ ề ố ể ng nh ng ữ cán bộ làm theo kiểu kinh nghiệm, dịch vụ thẻ đ òi hỏi một đội ngũ nhanh nhẹn, có tầm nhìn Đội ngũ cán bộ có năng lực, năng động và có nhiều kinh nghiệm là một trong những yếu tố quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ thẻ Thẻ không thẻ tự phát tri n n u ch dựể ế ỉ a vào y u t công ngh và nh ng ế ố ệ ữ
Nguy ễ n Th ị Xoan 30 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 tiện ích mà yếu tố có vai trò rất quan trọng đó là con người Ngân hàng nào có chính sách đào tạo nhân lực hợp lý thì ngân hàng đó sẽ có cơ hội đẩy nhanh việc phát triển kinh doanh thẻ trong tương lai d) Hoạt động quản lý rủi ro
Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thuộc ngành nào cũng hàm chứa rủi ro Cùng với sử phát triển mạnh m củẽ a ho t ạ động kinh doanh th , thì các ẻ hoạt động tội phạm liên quan đến lĩnh vực kinh doanh này cũng ngày càng gia tăng và mức độ ngày càng tinh vi và khó phát hiện Các tổ chức tội phạm quốc tế đ ã tận dụng công nghệ hiệ đại, bằng mọi cách thu thập dữn liệu về thẻ, tài khoản của khách hàng, từ đ ó thực hiện các hành vi giả mạo gây t n ổ thất cho ngân hàng và khách hàng Chính vì vậy, ho t động qu n lý r i ro c a ạ ả ủ ủ ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán thẻ thanh toán quốc tế rất quan tr ng ọ Hoạt động quản lý rủi ro thẻ tốt không nh ng h n ch vềữ ạ ế nh ng thi t h i v ữ ệ ạ ề mặt tài chính mà còn đảm bảo chất lượng hoạt động dịch vụ thẻ, bảo vệ lợi ích cho khách hàng và nâng cao uy tín cho ngân hàng
1.3.4.2 Các nhân t ố khách quan a) Trình độ dân trí và thói quen dùng tiền mặ ủt c a người dân
Thói quen dùng tiền mặt của người dân có ảnh hưởng rất lớ ới sự phát n t triển thẻ đặc biệt là đối với quá trình thanh toán thẻ Một thị trường mà người dân vẫn chỉ có thói quen tiêu bằng tiền mặt sẽ không th là môi trường tốt để ể phát triển thị trường thẻ Chỉ khi mà việc thanh toán được thực hi n ch yếu ệ ủ qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy hết hiệu qu ả sử dụng của nó
Trình độ dân trí thể hiện thông qua nhận thức của người dân về thẻ - m t ộ phương tiện thanh toán đa tiện ích, từ đ ó tiếp cận và có thói quen sử dụng thẻ Trình độ dân trí cao của người dân cũng đồng nghĩa với khả năng tiếp c n cậ ủa người dân đối với những thành tựu khoa học mới để phục vụ cuộc sống bản thân mình
Nguy ễ n Th ị Xoan 31 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 b) Thu nhập cá nhân
Thu nhập cao đồng nghĩa với sức mua sắm cao hơn Khi đó, nhu cầu của con người không chỉ là đơn thuần là mua được hàng hoá thiết yếu mà phải t đạ đế độn thoả ụ d ng t i a v v t chấố đ ề ậ t và tinh th n Th thanh toán sẽ là phương ầ ẻ tiện thanh toán thuận tiện và an toàn đáp ứng nhu cầu này của họ c) Môi trường pháp lý
Việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đề đượu c tiến hành trong m t khuôn khộ ổ pháp lý nhất định Quy chế về th tạẻ o ra m t môi ộ trường pháp lý chung đối với các nghiệp vụ cụ ể th trong l nh v c kinh doanh ĩ ự dịch vụ thẻ cho phù hợp với tình hình thị trường và đ ều kiện của từng ngân i hàng d) Trình độ khoa học công nghệ
Sự phát triển khoa học công nghệ của m t qu c gia s có nh hưởng rất ộ ố ẽ ả lớn và quyết định chất lượng dịch vụ thanh toán và phát hành thẻ Trình độ công nghệ càng cao thì chất lượng phục vụ càng tốt, tính bảo mật càng cao, do đó càng thu hút được đông đảo người sử dụng thẻ e) Môi trường cạnh tranh Đây là y u t quy t địế ố ế nh n vi c m rộđế ệ ở ng và thu h p th ph n c a m t ẹ ị ầ ủ ộ ngân hàng khi tham gia vào thị trường thẻ Nếu trên thị trường chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thì ngân hàng đó sẽ có được lợi thế độc quyền nhưng giá phí lại có thể rất cao và quy n l i c a các ch th khó ề ợ ủ ủ ẻ được b o ả đảm Nhưng khi nhi u ngân hàng tham gia vào th trường, cạnh tranh diễn ra ề ị ngày càng gay gắt thì sẽ góp phần phát triể đn a dạng hoá dịch vụ, giảm phí phát hành và thanh toán thẻ, quyền lợi chủ thẻ do đó cũng được bảo đảm
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
Ngân hàng Đầu tư và Phát tri n Vi t Nam ể ệ được thành lập ngày 26 tháng 04 năm 1957 với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam
Từ năm 1981 đến năm 1989 mang tên là Ngân hàng Đầu t và Xây ư dựng Việt Nam
Từ năm 1990 đến nay mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Lịch s hình thành và phát tri n c a Ngân hàng ử ể ủ Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một chặng đường đầy gian nan th thách nh ng c ng r t đỗi t ử ư ũ ấ ự hào gắn với từng thời kỳ lịch s ử đấu tranh ch ng k thù xâm lược và xây ố ẻ dựng đất nước của dân tộc Việt Nam
+ Tự lo vốn để đầu tư phát triển
+ Kinh doanh đa năng, tổng hợp theo chức năng của ngân hàng thương mại
+ Hình thành và nâng cao một bước năng lực quản trị ệ h thống i u hành đ ề + Xây dựng ngành vững mạnh
+ Đổi mới công nghệ ngân hàng để nâng cao sức cạnh tranh
+ Quy mô tăng trưởng và năng l c tài chính được nâng cao ự
+ Cơ ấ c u lại hoạt động theo hướng hợp lý h n ơ
+ Lành mạnh hóa tài chính và năng lực tài chính tăng lên rõ rệt
+ Đầu tư phát triển công nghệ thông tin
+ Hoàn thành tài cấu trúc mô hình tổ chức – quản lý, hoạt động, i u hành đ ề theo tiêu thức ngân hàng hiện đại
+ Đầu tư, tạo dựng tiềm lực cơ sở vật ch t và m rộấ ở ng kênh phân ph i s n ố ả phẩm
+ Không ngừng đầu tư cho chiến lược đào tạo và phát triển ngu n nhân ồ lực
2.1.2 Mô hình t ổ ch ứ c qu ả n lý c a ngân hàng Đầ u t ư ủ và Phát tri n Vi t Nam ể ệ
2.1.2 S ự ra đờ i và phát tri ể n c ủ a d ị ch v ụ th ẻ Ngân hàng Đầ u t ư và phát tri ể n Vi ệ t Nam
Trong những năm vừa qua, nền kinh tế Việt Nam có những bước phát
Nguy ễ n Th ị Xoan 35 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 triển n nh ổ đị Đời sống và thu nhập của người dân ngày càng được cải thiện và nâng cao Nhận thức của người tiêu dùng về thẻ đ ã thay đổi, một bộ phận không nhỏ đ ã xoá dần thói quen sử dụng ti n m t, thay vào đó là sử dụề ặ ng th ẻ khi mua hàng hoá, dịch vụ Vớ ưi u thế về ờ th i gian thanh toán, tính an toàn, hiệu quả sử dụng và ph m vi thanh toán r ng Th thanh toán ã trởạ ộ ẻ đ thành công cụ thanh toán hiện đại, v n minh và phổ biến trên phạm vi toàn cầu Phát ă triển nghiệp vụ thẻ là tất yếu khách quan của xu th liên k t toàn c u; th c ế ế ầ ự hi n ệ đa dạng hoá dịch vụ và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng đối với các ngân hàng trong tiến trình hội nhập vào khu vực và thế giới
Thẻ là một phương ti n thanh toán tiên ti n, ti n d ng, th hi n s phát ệ ế ệ ụ ể ệ ự triển của hoạt động thanh toán và đặc biệt là việc ứng dụng khoa học kỹ thuật trong công nghệ ngân hàng Nhằm mục tiêu đáp ng da dạng nhu cầu khách ứ hàng, sẵn sàng hội nhập với nền tài chính khu vực và thế giới, ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã và đang đẩy m nh phát triển các dịch vụ ngân ạ hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ
Thẻ là một phương tiện tín dụng nội địa ra đời gắn liền v i s phát tri n ớ ự ể của ngành ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán nói riêng cùng sự áp dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng
Bắt kịp với xu thế của th trường, s n sàng h i nh p với nền tài chính ị ẵ ộ ậ khu vực và thế giới Ngân hàng Đầu tư và Phát triền Việt Nam ã và ang đẩy đ đ mạnh phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ Đến nay thẻ của BIDV ã được tri n khai t i các chi nhánh thu c các t nh đ ể ạ ộ ỉ , (lưu ý cách đặt dấu chấm, phẩy) thành phố lớn: Hà N i, Hà Tây, B c Ninh, ộ ắ Hải Dương, Hải Phòng, Quảng Trị, Thừa Thiên Huế, Quảng Nam với mạng lưới 205 máy Mặt khác BIDV còn là một trong những cố đông lớn của công ty chuyển mạch VnSwitch s thực hiện kết nối ATM của các ngành trong thời ẽ gian gần nhất
Có thế nói dịch vụ thẻ của BIDV ã ph n nào kh ng đ ầ ẳ định được v trí ị
Nguy ễ n Th ị Xoan 36 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 của mình trên thị trường thẻ Việt Nam
BIDV là một trong những ngân hàng đầu tiên triển khai thử nghi m ệ thành công dịch vụ thẻ Có thể đ ể i m qua mộ ố ốt s m c thời gian như sau:
- N ă m 1999: Bắt đầu thử nghiệm triển khai dịch vụ thẻ ạ t i sở giao dịch
1 với đầu mối là trung tâm công nghệ thông tin phối hợp với trung tâm giao dịch 1
- N ă m 2000: Trên cơ sở thí nghiệm thành công tạ ởi s giao d ch 1, ị BIDV đã mở rộng tri n khai ể đến các chi nhánh trong a bàn Hà N i Thời đị ộ đ ểi m này, th được phát hành cho nhân viên trong h th ng ngân hàng Đầu t ẻ ệ ố ư và Phát triển Việt Nam
- N ă m 2002: Phòng thẻ ra đời chuyên trách về việc nghiên cứu phát hành thẻ toàn h thống ệ
- N ă m 2004: Từ đ ây, m c dù d ch v th củặ ị ụ ẻ a BIDV còn g p nhi u ặ ề khó khăn nhưng cũng có những bước chuyển đáng kể
+ Phát hành thẻ mang thương hiệu BIDV rộng kh p cho khách hàng ắ + Mạng lưới 48 máy ATM mở rộng trên 7 t nh, thành phốỉ trọng i m đ ể trên cả nước
+ Cùng với dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do
WB tài trợ, BIDV đã thực hiện nâng cấp hệ thống ATM với mục tiêu mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn hẳn
+ Cùng với dự án hiện đại hóa ngân hàng do WB tài trợ, BIDV đã thực hiện nâng cấp hệ thống ATM với mục tiêu mang lại cho khách hàng nhiều tiện ích hơn hẳn
BIDV hiệ đn ang cung cấp ba thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa phù h p ợ với nhu cầu từng đối tượng khách hàng:
Etrans 365 + - Cho quý khách 365 ngày trong năm và h n th n a ơ ế ữ
Vạn dặm – Một bước vạn dặm
Từ tháng 3/2009, BIDV đã chính thức triển khai thẻ tín dụng quốc tế VISA hạng Vàng mang thương hiệu BIDV Precious dành cho những khách hàng cá nhân có thu nhập cao
Bên cạnh ó, BIDV còn phát triển mạng lưới kênh thanh toán rộng khắp, đ tạo đ ều kiện thuận lợi i cho khách hàng khi s dụử ng th BIDV ã t ng s ẻ đ ă ố lượng ATM lên con số gần 1.000 máy và 1.000 i m POS, đứng th tư trong đ ể ứ hệ thống ngân hàng thương mại về hệ ố th ng kênh phân phối hi n đại, là m t ệ ộ trong hai ngân hàng có mạng lưới kênh phân ph i ph kh p trên ố ủ ắ địa bàn 63/63 tỉnh thành phố Trong năm 2010, BIDV dự kiến sẽ triển khai mua sắm thêm 300 máy nâng tổng số máy ATM c a hệ thống lên con số ầủ g n 1.300 máy chiễm lĩnh thị trường thẻ Trong năm 2009, BIDV cũng mở rộng k t n i qua ế ố Banknet với 04 ngân hàng, nâng tổng số ngân hàng kết nối với BIDV qua Banknet lên 16 ngân hàng Bên cạnh ó BIDV cũng không ngừng phát triển đ sản ph m m i ng d ng trên ATM nh : thanh toán hóa đơn i n tho i, hóa ẩ ớ ứ ụ ư đ ệ ạ đơn đ ệi n, hóa đơn nước, c biệđặ t n m 2009 ánh d u th i i m quan tr ng ă đ ấ ờ đ ể ọ khi BIDV triển khai phát hành thẻ BIDV rộng rãi
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ th tạẻ i Ngân hàng Đầu t và phát ư triển Việt Nam
2.2.1 Th ự c tr ạ ng d ị ch v ụ th ẻ c ủ a Ngân hàng Đầ u t ư và phát tri ể n Vi ệ t Nam
Với sự quan tâm, chỉ đạo của Hội đồng quản trị, Tổng Giám đốc trong việc đầu tư trang thiết bị cho toàn hệ thống, năm 2009 đã đánh dấu bước phát triển vượt trội của dịch vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Vi t Nam Việc ệ đầu tư trang thi t b và chương trình phần mềm hệ thống quản lý thẻ mớ đế ị i ã tạ đ ềo i u ki n thu n l i cho các chi nhánh thuộệ ậ ợ c đơn v quản lý trung ị ương (9000,9001,9002) chuyển đổi sang cân đối IPCAS, phát triể đn a dạng hoá sản phẩm dịch vụ và phát triển mạng lướng đơn vị chấp nhận thẻ Đồng thời, với việc triển khai phần mềm hệ thống mới, nghiệp vụ thẻ Ngân hàng Đầu tư và Phát triể đn ã kết nối thanh toán thẻ Visa, Banknetvn một cách thuận tiện,
Nguy ễ n Th ị Xoan 38 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 nhanh chóng và hiệu quả
Thẻ ghi nợ nội địa BIDV là phương ti n s dụệ ử ng để rút ti n m t t i các ề ặ ạ máy ATM của BIDV, dùng để mua sắm hàng hoá, dịch vụ thông qua các đ ểi m đặt máy c th POS c a BIDV Trước ây th ATM ch th c hi n được đọ ẻ ủ đ ẻ ỉ ự ệ các chức năng tại máy ATM như rút tiền mặt, v n tin tài kho n, sao kê tài ấ ả khoản, chuyển tiền, đổi mã PIN nhưng khi sử dụng th ghi n nộẻ ợ i địa c a ủ Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam ngoài các chức năng của th ATM ẻ nêu trên, chủ thẻ có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn v ch p ị ấ nhận thẻ của Ngân hàng Đầu t và phát tri n Vi t Nam Th ghi n nội ư ể ệ ẻ ợ địa Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam còn có chức năng thấu chi tài khoản (đối với thẻ do chi nhánh IPCAS phát hành) cho phép khách hàng sử dụng vượt quá số dư của tài kho n phát hành th M c th u chi t i a là ả ẻ ứ ấ ố đ 30.000.000 đồng trong trường hợp tài khoản của chủ thẻ hết ti n Ngoài ề những tiện ích nêu trên, chủ sử dụng th ghi n nộẻ ợ i địa Ngân hàng Đầu t và ư Phát triển còn nhận được các lợi ích khác như số dư trên tài kho n ả được hưởng lãi suất không kỳ hạn, s dụng mộ ịử t d ch v không ph i tr phí và một ụ ả ả số các ưu đãi khác
Các tiện ích, dịch vụ gia tăng khi sử ụ d ng thẻ ghi nợ ộ n i địa Ngân hàng Đầu tư và phát tri n Vi t Nam bao g m: ể ệ ồ
- Rút tiền VNĐ ừ t tài khoản tiền gửi không kỳ ạ h n bằng VNĐ ạ t i bất cứ máy ATM nào của BIDV và ngân hàng thành viên Banknetvn mọi lúc, mọi nơi;
- Thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) của BIDV và ngân hàng thành viên Banknetvn;
- Thông tin số dư tài kho n và in sao kê giao dịả ch (05 giao d ch g n ị ầ nhất);
- Thay đổi mã số xác định chủ thẻ (PIN);
- Được chi nhánh BIDV cấp hạn mức thấu chi cho phép rút tiền mặt hay thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ khi trong tài khoản khách hàng không có số ư d ;
- Số ư d trên tài khoản được hưởng lãi suất không kỳ ạ h n;
- Bảo mật thông tin khách hàng;
- Nhận tiền lương, nhận tiền chuy n đến t trong và ngoài nước; ể ừ
- Nhận l ng hươ ưu, trợ ấ c p bảo hiểm xã hội;
- Được hỗ ợ ả đ tr gi i áp các v n đề v th 24/7; ấ ề ẻ
- Thủ tục đơn gi n và ti n l i Khách hàng ch cầ đ ềả ệ ợ ỉ n i n đầy đủ thông tin vào “Gi ấ y đề ngh ị m ở tài kho n ti n g i và phát hành th BIDV”, làm ả ề ử ẻ theo hướng dẫn của nhân viên ngân hàng Sau năm ngày làm việc, khách hàng sẽ nhận được thẻ, khách hàng ở khu vực Hà Nội có thể sử dụng d ch v phát ị ụ hành thẻ nhanh (nhận thẻ sau 24h)
- Hạn mức rút tiền 1 ngày tại máy ATM: Tố đi a 25.000.000 VNĐ
- Hạn mức rút tiền 1 lần tại máy ATM: Tố đi a 5.000.000 VNĐ/ Tối thiểu 50.000 VNĐ
- Số ầ l n rút tiền tại máy ATM: Không hạn chế
- Hạn mức rút tiền tại quầy: Không hạn chế
- Hạn mức chuyển khoản 1 ngày tại máy ATM: Tố đi a 20.000.000 VNĐ
- Hạn mức thấu chi: Tố đi a 30.000.000 VNĐ
Mặc dù số lượng thẻ ghi n nộợ i địa phát hành m i trong th i gian qua ớ ờ khá tốt nhưng tiện tích sản phẩm, dịch vụ còn hạn chế, chư đa a dạng, chưa cung cấp được các tiện ích giá trị gia tăng như thanh toán hoá đơn, tính đ ểi m thưởng cho khách hàng trung thành Tính đến 31/12/2009, số lượng thẻ nội địa phát hành đạt 1.386.489 thẻ, tăng 87,8% so với năm 2008 (tăng 701.219
Nguy ễ n Th ị Xoan 40 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 thẻ) Số lượng phát hành bình quân đạt 58.434 thẻ/tháng Doanh s giao d ch ố ị tại ATM đạt gần 17.000 tỷ đồng, tăng gần 190 % so với năm 2008 S dư ố trên tài khoản tiền g i phát hành thử ẻ bình quân đạt hơn 2.200 tỷ đồng Một số chi nhánh triển khai hiệu quả như Đ: à Nẵng (76.000 thẻ), Sài Gòn (70.000 thẻ), Hải Phòng (45.000 thẻ)
Biểu đồ 2.1 SỐ LƯỢNG PHÁT HÀNH THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA ĐẾN 2009 Đơn vị tính: Th ẻ
(Nguồn: Trung tâm Thẻ - Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam)
Thực trạng chất lượng dị ch v thẻ ạ ụ t i Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
Định hướng phát triển dịch vụ củ a Ngân hàng Đầu t và Phát tri n ư ể Việt Nam
3.1.1 Đị nh h ướ ng phát tri ể n d ị ch v ụ nói chung c ủ a Ngân hàng Đầ u t ư và Phát tri ể n Vi ệ t Nam
Trong những năm gần đây, việc đẩy mạnh hi n ệ đại hoá công ngh ngân ệ hàng, ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động ngân hàng và việc mở rộng mạng lưới giao dịch đã tạo đ ều kiện để phát trii ển các d ch v ngân hàng ị ụ mới và hiện đại Sự ra đời của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại đa tiện ích như: ATM, Internet Banking, Home Banking, PC Banking, Mobile Banking…đã đánh dấu những bước phát triển mới của thị trường dịch vụ ngân hàng Việt nam Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bước đầu đã được các ngân hàng thương mại quan tâm và tập trung khai thác, các phương ti n thanh toán ệ và d ch vị ụ thanh toán dựa trên nền tảng công ngh hi n đại ã t o ra m t di n ệ ệ đ ạ ộ ệ mạo mới cho dịch vụ thanh toán của ngành ngân hàng Việt nam Để chuản bị cho quá trình hội nhập, định hướng phát triển dịch vụ nói chung của BIDV Việt Nam trong năm tới: a Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn
Mục tiêu trước mắt cũng nh vềư lâu dài, h th ng ngân hàng thương ệ ố mại Việt Nam cần đảm bảo vốn cho sự nghiệp công nghiệp hoá- hiện đại hoá đất nước góp phần thực hi n các m c tiêu phát tri n kinh t -xã h i…M i chi ệ ụ ể ế ộ ỗ nhánh phải chủ động xây d ng chi n lược phát tri n v n dài h n phù h p v i ự ế ể ố ạ ợ ớ nhu cầu và khả năng của mình, đặc bi t chú trọng khai thác tới việc huy động ệ vốn trong dân cư - thị trường đầy tiềm năng Một số định hướng về phát triển
Nguy ễ n Th ị Xoan 66 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 dịch vụ huy động vốn trong dân cư là: Đa d ng hoá các hình th c huy động v n để huy động t i a các ngu n ạ ứ ố ố đ ồ tiền nhàn rỗi trong dân cư hiện nay đang được tích trữ dưới dạng vàng, các loại ngoại tệ để áp đ ứng nhu cầu tín dụng của nền kinh tế đồng th i làm ờ chuyển dịch cơ cấu ngu n vồ ốn theo hướng t ng tă ỷ trọng tiền đồng trong tổng nguồn vốn Cần tiếp tục đưa ra các loại sản phẩm huy động vốn mới có hàm lượng công nghệ cao và mang nhiều tiện ích cho khách hàng như ả: s n ph m ẩ tiết kiệm tích luỹ, tiết kiệm bảo hiểm, Autobank deposit, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, huy động vốn chi trả tại nhà với mức từ 50 triệu đồng tr ở lên
Tăng cường mở rộng m ng lưới các chi nhánh, phòng giao d ch, m ạ ị ở các trung tâm liên hệ giữa ngân hàng với khách hàng để có thể phục v các ụ tầng lớp dân cư một cách t t nh t C n ào t o và xây d ng h th ng nhân ố ấ ầ đ ạ ự ệ ố viên ngân hàng thông thạo về nghiệp vụ ũ c ng như trình độ ngoại ngữ, tin học, nâng cao mức độ t v n của cán bộ ngân hàng đối vớư ấ i khách hàng …để có th ể đủ iđ ều kiện làm việc được tốt nhất, tăng cường quảng bá rộng rãi, tập trung tiếp thị, chào bán sản phẩm đối với các khách hàng cá nhân, có các chính sách thưởng đối với các khách hàng truyền thống nhằm khuyến khích, động viên mọi người dân gửi tiền qua ngân hàng thông qua những hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng, những dịch vụ tiện ích, phù hợp nhu cầu thiết thực của người dân b Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng trong dân
Phát triển rộng rãi dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó chú trọng phát triển các dịch vụ tín dụng tiêu dùng như cho vay thế chấp nhà, cho vay tín chấp, cho vay trả góp, cho vay qua thẻ tín dụng, cho vay cầm cố sổ ế ti t kiệm…Cần có một chính sách khách hàng nhất quán để có thể quản lý tập trung và phân đ ạo n khách hàng theo từng mạng lưới chi nhánh; Phát triển các
Nguy ễ n Th ị Xoan 67 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 sản phẩm tín dụng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như: tài khoản cá nhân kết hợp với các dịch vụ gia tăng như trả lương, thẻ, sao kê, trả các hoá đơn dịch v ; các s n ph m u tưụ ả ẩ đầ , qu n lý tài s n, tài kho n đầu tư tự động, ả ả ả quản lý vốn tập trung, phát triển các tiện ích mới của th ATM , phát tri n các ẻ ể dịch vụ cho vay bảo lãnh, các sản phẩm cho vay cầm cố, thế chấp c Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán
Phát triển mạnh các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thanh toán không dùng tiền mặt trên cơ sở hệ th ng công ngh kỹố ệ thu t và h th ng ậ ệ ố thanh toán ngân hàng hiện đại, an toàn, tin cậy, hiệu quả, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế Nâng cao các tiện ích thanh toán qua ngân hàng để khuyến khích các thành phần kinh tế, đặc biệt là các tầng lớp dân cư sử ụ d ng dịch vụ thanh toán qua ngân hàng nhằm giảm thiểu lưu thông tiền mặt d Định hướng phát triển dịch vụ ngoại hối
Tập trung tối đa các nguồn ngoại tệ vào hệ thống ngân hàng để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu chi tiêu ngoại tệ hợp lý tệ của các doanh nghi p và cá ệ nhân, đồng thời kiểm soát một cách có hiệu quả chu chuyển ngoại tệ trong nền kinh t ế để góp ph n gi m b t tình tr ng ô la hoá B o ầ ả ớ ạ đ ả đảm quy n s ề ở hữu, mua, bán và sử dụng ngo i tệ củạ a các doanh nghi p và cá nhân theo quy ệ định của pháp lu t ậ
Tiếp tục tạo đ ềi u kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển về nước Đa d ng hoá các hình th c huy ạ ứ động ki u h i chuy n v nh qua ề ố ể ề ư ngân hàng, qua tài khoản của các t chổ ức, cá nhân…; đẩy mạnh quan hệ hợp tác với nước ngoài, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như chuyển nhanh, chuyển trả trực tiếp, giảm phí chuyển tiền, đơn gi n hoá các thủ tục ả nhận tiền, mạng lưới chi trả phát triển r ng khộ ắp; hạn chế một cách t t nh t ố ấ
Nguy ễ n Th ị Xoan 68 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 nạn chuyển tiền lậu bằng việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên
Bên cạnh việc phát triển các dịch vụ ngân hàng m t cách ộ đa dạng, phong phú, tiện lợi với các chi phí hợp lý để thu hút ngoại tệ trong dân thì việc phối hợp nhịp nhàng giữa chính sách quản lý ngoại hối và chính sách lãi suất hợp lý của ngân hàng khuyến khích người dân giao dịch qua ngân hàng e Định hướng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng khác
Phát triển các dịch vụ tài chính phi ngân hàng (kinh doanh bảo hiểm; kinh doanh chứng khoán- môi giới; tự doanh;bảo lãnh phát hành; cho vay; quản lý tiền mặt; quản lý danh mục đầu tư; tư vấn tài chính và đầu tư, lưu ký; bảo quản tài sản; dịch vụ quản lý tài sản theo uỷ quyền của khách hàng; kinh doanh vàng…) và coi đây là các dịch vụ bổ ợ tr quan tr ng trong chi n lược ọ ế kinh doanh của BIDV Việt Nam nhằ đm a dạng hoá cơ cấu ngu n thu, đa dạng ồ hoá hoạt động kinh doanh, mở rộng c sởơ khách hàng góp ph n nâng cao khả ầ năng chuyển đổi, phòng ngừa rủi ro, tăng thu nhập cho ngân hàng f Định hướng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng và xác định đối tượng phục vụ của hệ thống ngân hàng
Thực hiện tự do hoá quyền tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng: Cho phép các đối tượng, không phân biệt trong nước hay nước ngoài có nhu cầu cung cấp dịch vụ ngân hàng và đáp ứng đầ đủy các đ ềi u kiện theo qui định của pháp luật Việt Nam đều được tham gia cung ứng dịch v ngân hàng Theo ụ lộ trình gia nhập WTO, Việt nam thực hiện đối xử công bằng giữa các TCTD trong nước và TCTD nước ngoài về các hoạt động ngân hàng nói chung và các dịch vụ ngân hàng nói riêng đồng thời loại bỏ căn b n các h n ch ti p ả ạ ế ế cận thị trường dịch vụ ngân hàng trong nước
3.1.2 Đị nh h ướ ng phát tri ể n d ị ch v ụ th ẻ c ủ a Ngân hàng Đầ u t và ư phát tri ể n Vi ệ t Nam
Trong những n m qua, cùng với sựă phát triển m nh m củạ ẽ a toàn h ệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam v ho t ề ạ động kinh doanh, nghiệp vụ thẻ đ ã phát triển nhanh chóng, vừa nâng cao tỷ lệ thu d ch v qua ị ụ sản phẩm thẻ nói chung, vừa góp phần quảng bá hình ảnh BIDV nhằm nâng cao vị thế ủ c a BIDV trên thị trường
Hoạt động ngân hàng không chỉ là giới thiệu để khách hàng lựa chọn những sản phẩm sẵn có mà còn là việc tạo ra những sản phẩm mới bằng cách kết hợp nhiều sản phẩm riêng lẻ lạ ới v i nhau để tho mãn nhu c u khác nhau ả ầ của khách hàng, đó là hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng Xuất phát đ ểi m c a ho t động ngân hàng không còn là "s n ph m" mà là "khách hàng", ủ ạ ả ẩ tạo cho ngân hàng sự uyển chuyển và linh ho t để sẵạ n sàng tho mãn nh ng ả ữ nhu cầu khác biệt nhau của từng khách hàng thay vì để cho khách hàng tự thích nghi nhu cầu riêng c a mình v i nh ng s n ph m ngân hàng sẵn có ủ ớ ữ ả ẩ mang tính cứng nhắc do tính chất đồng loạt của nó Phương châm chỉ đạo của ngân hàng trong những năm tới là “Đa dạng hoá các nguồn thu nhập” và
“Phân tán rủi ro”, tạo nên lợi thế cạnh tranh c a BIDV là s phong phú, a ủ ự đ dạng về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng gắn liền với chất lượng phục vụ khách hàng ở mứ ốc t t nh t d a trên n n t ng công ngh hi n đại Định hướng ấ ự ề ả ệ ệ chiến lược phát triển của ngân hàng trong tương lai vẫn là tái bố trí nhân lực và tổ chức hoạt động theo hướng đa dạng hóa các nghiệp vụ tín dụng và phát triển nhanh các dịch vụ khác, tạo sự tiện ích tối đa của khách hàng khi đến với ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ạ t i Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Banknetvn tính đến 31/12/2007 đã`phát sinh 3.490 món số tiền 3.600 tri u ệ đồng giao dịch bình quân 116 triệu đồng / ngày, ph n phí BIDV hưởng 7 tri u ầ ệ đồng / ngày Năm 2008 d kiến sẽự ch p nhậấ n thanh toán th Banknetvn t i ẻ ạ POS của BIDV và các chủ thẻ BIDV có thể ử ụ s d ng thẻ BIDV tại ATM, POS của các thành viên Banknetvn khác trong thời gian ngắn nhất
- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ở mứ ốc t t nh t d a trên n n t ng ấ ự ề ả công nghệ hiện đại
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ th tại Ngân hàng Đầu ẻ tư và Phát triển Việt Nam
3.2.1 Hoàn thi ệ n và phát tri ể n s ả n ph ẩ m th ẻ
Sản phẩm thẻ ngân hàng đang cung cấp đã chiếm thị phần lớn tại Việt Nam trong giai đ ạo n hiện nay.Nhưng khi có sự tham gia nhiều hơn nữa hoạt động kinh doanh thẻ của các ngân hàng, thì b n thân ngân hàng s gặp nhiều ả ẽ khó khăn trong việc mở rộng th trường Do ó, c ng nh các s n ph m kinh ị đ ũ ư ả ẩ doanh khác, ngân hàng phải xây dựng cho mình chiến lược khai thác lợi thế cạnh tranh về nguồn lực và định v trên th trường Trong nh ng n m t i, các ị ị ữ ă ớ giải pháp đối với sản phẩm thẻ của ngân hàng c n ph i hướng đến nh ng mục ầ ả ữ tiêu là: a Nâng cao tính tiện ích của sản phẩm thẻ hiện có
Hiện t i BIDV ạ đang cung ứng 2 sản phẩm là: Thẻ ghi nợ nội địa (Success) và thẻ tín dụng nội địa Việc hoàn thiện các sản phẩm hiện tại có vai trò quan trọng trong việc duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm thẻ của các đối th cạnh tranh, ủ tạo ra những tính năng ưu việt và tiện ích hơn cho khách hàng
- Thẻ ghi nợ nội địa: Được xác nh là s n ph m ch lựđị ả ẩ ủ c, c n nghiên ầ cứu hoàn thiện thêm các chức năng, tiện ích thanh toán hoá đơn như: Thanh toán tiề đ ện i n, nước, đ ệi n thoại, mua thẻ đ ệ i n tho i tr trước,…trên máy ạ ả
ATM; nhận tiền ki u hề ối qua thẻ để t ng tiện ích cho chủ thẻ ; đ ềă i u chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong từng thời kỳ Đồng thời đổi tên sản phẩm thẻ nhằm tăng sức sống mới cho sản phẩm thu hút sự quan tâm của khách hàng
- Thẻ tín dụng nội địa: Nghiên c u thực hiện đơn giảứ n các th t c gi y ủ ụ ấ tờ, áp dụng hạn mức tín dụng linh hoạt phù hợp với yêu cầu chi tiêu của khách hàng Phát triển thêm các tiện ích giá trị gia tăng,đáp ng t i a nhu ứ ố đ cầu của khách hàng như: Thanh toán hoá đơn các loại: mua b o hiểm, mua ả thẻ đ ệ i n thoại trả trước, tra cứu số dư tài kho n thông qua dịả ch v nh n tin ụ ắ qua tổng ài, chuyển khoản tại ATM trung gian trong hệ thốđ ng BIDV ; ch m ă sóc khách hàng trung thành b Nghiên cứ ứu ng dụng các sản phẩm mới
Ngoài ra, nâng cao tính tiện ích của thẻ không có nghĩa chỉ là nâng cao chất lượng của những sản phẩm thẻ của nh ng d ch v ã có mà nó òi h i ữ ị ụ đ đ ỏ ngân hàng có biện pháp đa dạng hoá các sản phẩm thẻ phục vụ nhu cầ đu a dạng của khách hàng, không ngừng cung ứng những thêm những dịch vụ kèm theo nhằm tăng thêm sự thu n ti n c a khách hàng khi s dụậ ệ ủ ử ng th V y nên, ẻ ậ ngân hàng nên có chiến lược cung cấp thêm những s n phả ẩm thẻ mới đến khách hàng, nghiên cứu và ứng dụng các sản phẩm thẻ mới mang tính đột phá trên thị trường trên cơ ở s liên danh, liên kết, h p tác: ợ
- Đưa ra sản phẩm thẻ dành cho khách hàng VIP với ưu đãi đặc biệt như: Số tiền rút tối đa trong ngày có thể lên tới 50 triệ đồng hoặu c 100 tri u ệ đồng ; không giớ ại h n hạn m c chuy n tiền ; thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ ự ể tại một số nhà hàng, khách sạn lớn ở mức giá u ãi Hình th c và m u mã ư đ ứ ẫ thẻ VIP phả được thiết kế sang trọng, gây ấn tượng i
- Nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ dành riêng cho phụ nữ đ, ây có l ẽ là hóm khách hàng sẽ ử ụ s d ng th để mua s m tiêu dùng hàng ngày nhi u h n ẻ ắ ề ơ
Nguy ễ n Th ị Xoan 75 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 ai hết Ngày nay khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu mua s m ngày ắ càng nhiều, các siêu thị cũng nhi u h n và ngày càng ti n l i cho phụ nữ đề ơ ệ ợ i mua sắm Với một chiếc thẻ xinh xắn, gọn nh phẹ ụ nữ có th sử dụể ng th để ẻ thanh toán tiền hàng hoá, ngoài ra khi đi mua sắm sẽ được hưởng ư đu ãi vè giá mua hàng Sản phẩm thẻ này có thể là s n phẩm thẻ liên kết thương hiệu ả với hệ thống siêu thị để khi thanh toán s được hưởng nh ng u ãi n ph m ẽ ữ ư đ ấ ẩ thẻ này có thể là sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu với hệ thống siêu thị để khi thanh toán sẽ được hưởng nh ng u ãi c a siêu th cũữ ư đ ủ ị ng nh các doanh ư nghiệp sản xuất hàng hoá
- Thẻ tr trả ước: Đây là loại thẻ thanh toán có mệnh giá in sẵn trên thẻ Thẻ trả rước có hai loạ ồi g m th tr trước có tài kho n t i ngân hàng ( Khách ẻ ả ả ạ hàng có thể nạp thêm ti n vào thẻ ) và thẻề trả trước không có tài khoản tại ngân hàng (Khách hàng không thể ạ n p thêm tiền vào thẻ) Đây là lo i th mang nhi u l i ích cho khách hàng vì có th nh n th ạ ẻ ề ợ ể ậ ẻ ngay mà không phải đăng ký thủ tục phát hành Th tr trước ẻ ả được s dụng ử tại các công ty muốn thanh toán lương hàng tháng cho người lao động nhưng người lao động không có tài khoản tại ngân hàng hoặc dùng làm quà tặng người thân, về giá mua hàng, phát hành thêm các loại thẻ thanh toán bên cạnh các loại thẻ tín dụng ã có chẳng h n mđ ạ ột loại thẻ thanh toán giống như thẻ tặng bạn bè vào các dịp lễ, tết, sinh nhật hoặc những ngày kỷ niệm
- Thẻ quốc tế: Sản phẩm thẻ quốc tế được BIDV coi là sản phẩm thẻ chiến lược, lâu dài, là nhân tố quan trọng trong việc nâng cao thương hiệu và uy tín đối với khách hàng trong và ngoài nước
- Thẻ liên kết thương hiệu và thẻ khác: Nhằm a dạng hoá sản phẩm, đ mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa ch n và nh ng u ãi nh t ọ ữ ư đ ấ định, nghiên cứu liên kết thẻ với các đối tác phát tri n th liên k t thương hi u để ể ẻ ế ệ dựa trên nền tảng thẻ ghi nợ nội địa Theo tính toán c a các t ch c th qu c ủ ổ ứ ẻ ố
Nguy ễ n Th ị Xoan 76 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 tế, nếu những năm trước đây, số lượng thẻ liên k t chỉế chi m t lệế ỷ nh trong ỏ số lượng thẻ phát hành trên phạm vi toàn cầu thì trong những năm gần đây, tỷ lệ này đã tăng gấp nhiều lần Sự thành công của sản phẩm thẻ liên kết trên thế giới đã chứng tỏ rằng: ngày nay, khách hàng không chỉ trông đợi thẻ tín dụng đơn giản chỉ là một phương tiện thanh toán và cấp tín dụng mà phải là những tiện ích và ưu đãi do các thành viên liên kết có thể đ em lại Vì vậy, để phát triển thẻ liên kết, BIDV cần thực hiện các biện pháp:
Thứ nhất, liên kết với mộ ốt s đối tác cung ng hàng hoá, d ch v trong ứ ị ụ nước và quố ếc t để phát hành th thanh toán qu c t liên k t cho khách hàng ẻ ố ế ế Các lĩnh vực có khả ă n ng liên kết với hiệu quả cao phải là những đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều như: siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, xăng dầu…
Thứ hai, mở rộng th liên k t cho nh ng nhóm đối tượẻ ế ữ ng th ng xuyên ườ sử dụng d ch v trong các l nh v c gi i trí, du l ch, d ch v xã h i nh : ca ị ụ ĩ ự ả ị ị ụ ộ ư nhạc, giải trí, truyền hình, tour du lịch, khám chữa bệnh… Khi khách hàng sử dụng loại thẻ liên kết này, ngoài việc hưởng những u đãi từ phía ngân hàng ư về lãi suất, mức chi tiêu còn được tư vấn, cung cấp miễn phí các d ch v liên ị ụ kết đó Những lĩnh vực liên kết này thường có khối lượng khách hàng lớn sử dụng dịch vụ đó
Một số kiến nghị
rủi ro có thể xuất hiện bất kỳ lúc nào, khâu nào trong toàn bộ quá trình phát hành sử ụ d ng và thanh toán thẻ, gây tổn thất cho chủ thẻ, cơ sở ch p nh n th , ấ ậ ẻ NHPH và NHTT Vấn đề đặt ra là các NHTM ph i ả đầu t , nghiên cứu, phân ư tích học hỏi với nhau để có thể đương đầu v i rủi ro và phòng ngừa nguy cơ ớ rủi ro bằng cách sử dụng các bi n pháp k thu t và nghi p v thích h p m t ệ ỹ ậ ệ ụ ợ ộ cách hiệu quả Để hạn ch rủế i ro nâng cao ch t lượng cho ch th cũấ ủ ẻ ng nh ư manglạ hiệu quả cho cho doanh nghiệp ngân hàng cấn có biện pháp:
Thứ nhất: Để hạn ch các r i ro tín d ng BIDV c n quan tâm ế ủ ụ ầ đầu t ư các phần mềm cảnh báo, có thể theo dõi kỳ hạ nợ của khách hàng, ch ng h n ẳ ạ như đến hnạ trả nợ ngân hàng có hệ thống tự độ đưa ra các thông báo để cán ng bộ ngân hnàg nhắc nhở chủ thẻ đến kỳ hạn trả
Thứ hai: Tình trạng làm thẻ giả đ ã trở nên phổ biến, cá nhân tội phạm thẻ cài các thi t bị sao chép thông tin trên các thiết bịế chấp nhận thẻ ( ATM, EDC) để lấy thông tin trong khi khách hàng s dụử ng th ây là m t hình ẻ Đ ộ thức ăn cắp thông tin chủ thẻ tinh vi nhất Để hạn ch vi c này thì t i các ế ệ ạ ATM, EDC bắt buộc lắp đặt h thống Camera giám sát, theo dõi nhằm phát ệ hiện các trường hợp đáng nghi ngờ
Thứ ba: Để hỗ trợ chủ ẻ và ĐVCNT trong việ th c phòng ng a và b o v ừ ả ệ an toàn thẻ trong quá trình sử dụng, b o qu n và thanh toán th BIDV có th ả ả ẻ ể xây dựng cẩm nang hướng dẫn cách bảo quản thẻ, trong trường hợp xảy ra mất cắp thẻ cần báo ngay cho ngân hàng để NH t m th i phong to tài kho n ạ ờ ả ả tránh kẻ gian lợi dụng hay các trường hợp mua bán hàng thấy có nghi vấn cần báo ngay cho ngân hàng
* Tạo môi trường kinh tế - xã hộ ổi n định
Môi trường kinh tế - xã hộ ổi n định luôn là n n t ng về ả ững chắc cho mọi
Nguy ễ n Th ị Xoan 93 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 sự phát triển Phát tri n ho t động kinh doanh th cũể ạ ẻ ng không n m ngoài quy ằ lu t ậ đó Kinh tế - xã hội ổn định và tăng trưởng bền vững sẽ tạ đ ềo i u ki n c i ệ ả thiện đời sống của người dân, mở rộng quan h qu c t , hi n ệ ố ế ệ đại hoá công nghệ ngân hàng, từ đ ó giúp cho các ngân hàng, trong đó có BIDV phát triển các dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng của mình Do đó, Nhà nước cần có những biện pháp để duy trì sự ổ n định c a nền chính trịủ - kinh tế - xã hội, duy trì chỉ số giá c tiêu dùng h p lý, phát tri n các ngành nông nghi p, ả ợ ể ệ công nghiệp và dịch vụ, giảm tỷ lệ th t nghi p, t ng thu nh p th c t của ấ ệ ă ậ ự ế người lao động, qua đó khuyến khích sự phát triển của hoạt động ngân hàng và hoạt động kinh doanh thẻ
* Tạo đ ềi u kiện mở ộ r ng thanh toán qua ngân hàng
Các ngành cấp hữu quan cần quan tâm hơn nữa đến việc phát triển các hình thức thanh toán không dùng đến tiền mặt, mở rộng thanh toán qua ngân hàng Thông qua các cơ quan báo chí, truyền hình, Nhà nước tổ chức tuyên truyền một cách có hệ thống làm cho người dân hiểu được bản chất thẻ ngân hàng là hình thức thanh toán văn minh, hiện đại, nhiều tiện ích; vậ động mọi n người giao dịch với ngân hàng và từ bỏ thói quen l u giữ quá nhiềư u ti n m t ề ặ Trước mắt, Nhà nước lên khuyến khích cán bộ công nhân viên chức trong các DNNN, các cơ quan hành chính sự nghi p mệ ở các tài khoản cá nhân để thực hiện việc chi trả lương qua ngân hàng Trong tương lại Nhà nước có thể mở rộng việc thu thuế, thu tiền đ ện, nước, học phí bằng các hình thức không i dùng ti n mề ặt, vừa tiết kiệm được chi phí, vừa thuận tiện cho việc quản lý nền kinh tế v mô ĩ
* Thực hiện các chính sách ư đu ãi, đầu tư vào công nghệ
Việc đầu t , xây dựng cơ sở ạư h tầng k thu t để hi n đại hoá công ngh ỹ ậ ệ ệ ngân hàng không phải là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà n m trong ằ chiến lược phát triển kinh tế chung của đất nước Do vậy, Nhà nước cần chú ý
Nguy ễ n Th ị Xoan 94 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 đầu tư cho l nh v c này, nhanh chóng ĩ ự đưa nước ta theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ ngân hàng Riêng đối v i v i lớ ớ ĩnh vực thẻ, Nhà nước nên có chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư vào công nghệ và trang thiết bị hiệ đại phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán n thẻ như:
Giảm thuế nhập khẩu, tạo đ ềi u kiện dễ dàng cho việc nhập khẩu những máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng
Miễn thuế cho các ngân hàng đầu tư vào dịch vụ thẻ với th i gian ít ờ nhất 3 năm kể từ khi vi c phát hành và thanh toán thẻ củệ a ngân hàng i vào đ hoạt động
Về lâu dài, Nhà nước c n đầu t thành l p các Nhà máy, c s sảầ ư ậ ơ ở n xu t ấ máy móc hoặc thấp hơn là các linh kiện để phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như: máy dập thẻ, máy ATM, POS, nh m giảm giá thành, tạo ằ đ ềi u ki n cho các ngân hàng, có kh năệ ả ng t trang b cho các đạự ị i lý đầy , đủ rộng rãi hơn Ngoài ra, Nhà nước cũng cần có kế hoạch mở rộng s n xu t th ả ấ ẻ thay thế cho nguồn thẻ trắng chúng ta đang phải nhập từ nước ngoài với chi phí không phải là thấp
* Đầu tư cho hệ thống giáo dục Đầu tư cho hệ thống giáo dục là đầu tư phát triển nhân tố con người - chiến lược mang tính quốc gia Xây dựng độ ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu c u n n kinh t công nghi p mà xa h n là n n kinh tếầ ề ế ệ ơ ề tri th c, ứ đặc biệt trong một lĩnh vực có ảnh hưởng sâu rộng đến toàn b đời s ng kinh t - ộ ố ế xã hội như tài chính - ngân hàng thì cần phải có một đường l i chỉ đạo mang ố tính vĩ mô từ Nhà nước Đối vớ ĩi l nh v c thẻự , Nhà nước c n khuy n khích các ầ ế trường đại học, đặc biệt là trường có chuyên ngành tài chính - ngân hàng mở rộng thêm những môn học chuyên về thẻ thanh toán, thẻ tín dụng và dịch vụ
Nguy ễ n Th ị Xoan 95 L ớ p CHQTKD 2008 - 2010 ngân hàng bán lẻ
* Đẩy mạnh đấu tranh chống tội phạm về thẻ
Hầu h t các v gi mạế ụ ả o th th i gian quan ẻ ờ đều được các ngân hàng phối hợp chặt chẽ với các c quan pháp lu t ng n ch n kịơ ậ ă ặ p th i Tuy nhiên ờ theo thống kê hiện nay số tội ph m có liên quan ạ đến th ngày càng gia t ng ẻ ă với những thủ đ ạn hết sức tinh vi o ở Việt Nam, các văn bản pháp luật còn thiếu và nhiều s hở ệ ốơ , h th ng trang thi t b kỹế ị thu t c a các ngân hàng còn ậ ủ nghèo nàn và lạc hậu sẽ trở thành mảnh đất lý tưởng cho bọn tội phạm hoạt động Nhà nước cần y mạđẩ nh xây d ng các v n bản quy phạự ă m pháp lu t v ậ ề kinh tế, tài chính ngân hàng, khung hình phạt các hoạt động t i phạm liên ộ quan đến lĩnh vực thẻ như là: sản xuát, tiêu thụ thẻ giả ă, n cắp mã số
3.3.2 Ki ế n ngh ị ớ v i Ngân hàng Nhà n ướ c Vi ệ t Nam
*Hoàn thiện các văn bản pháp quy về thẻ
Hoàn thiện môi trường pháp lý là vấn đề cần thi t ế để th tr thành ẻ ở phương tiện thanh toán phổ biến trong xã hội Việt Nam hiện nay mới ch có ỉ duy nhất một quy chế của Ngân hàng Nhà nước v phát hành, s dụng và ề ử thanh toán thẻ (Quyết định số 871/1999/QĐ - NHNN) Đó chỉ là mộ ăt v n b n ả có tính hưỡng dẫn chung còn về quy trình nghiệp vụ cụ th thì l i do t ng ể ạ ừ ngân hàng đề ra, chứ chưa có sự thống nhất giữa các ngân hàng Trong thời gian sớm nhất, NHNN nên xem xét và đệ trình Chính phủ ự d thảo các văn bản pháp quy về thẻ, trong đó đưa ra các quy định chặt chẽ, đầy đủ, hoàn thiện về mặt pháp lý cũng như các chế tài đi kèm cho hoạt động kinh doanh thẻ Đặc biệt, các văn bản này phải thống nhất với các văn bản có liên quan đến vấ đề n ngoại hối, tín dụng chung
Chính sách quản lý ngoại hối cũng cần phải có các quy định riêng cho thẻ thanh toán, nhất là thẻ tín dụng quốc tế nhằm mục đích vừa quản lý tốt việc sử dụng th củẻ a khách hàng, tránh vi c l i d ng th để chuy n ngo i t ệ ợ ụ ẻ ể ạ ệ
