- TẠP CHÍ KÍNH TẾ - CƠNG NGHIỆP * - - - - - - - * - M NGHIÊN cứu Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÈ CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CÔ PHẦN ĐÀU TU VÀ THƯƠNG MẠI TÂY Ô TÔ TẠI THÀNH PHÔ HỊ CHÍ MINH Research on customer satisfaction about the service quality of Tay o To Investment and Trading Joint Stock Company in Ho Chi Minh City Nguyễn Hữu Hậu' Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, Long An, Việt Nam nhhau.gdbt@gmail.com Tóm tắt — Đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hướng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty cồ phần Đầu tư Thưcmg mại Tây Ô Tô nhàm xác định nhân tố tác động, đo lường mức độ tác động cũa nhân tố đến hài lòng cùa khách hàng chất lượng dịch vụ đề xuất số hàm ý quàn trị để nâng cao chất lượng dịch vụ Dữ liệu thu thập từ 166 khách hàng sừ dụng dịch vụ xừ lý qua phần mềm SPSS 20 Thang đo kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA mơ hình hồi quy bội Kết q có 04 nhân tố tác động đến hài lòng cùa khách hàng: Độ tin cậy; Phưomg tiện hữu hình; Sự đồng cảm Khà đáp ứng Abstract— The thesis studies the factors affecting customer satisfaction with the service quality of Tay To Investment and Trading Joint Stock Company in order to determine the influencing factors, measure the level of impact of each factor to customer satisfaction on service quality and propose some managerial implications to improve service quality Data collected from 166 customers using the service and processed through SPSS 20 software The scale is tested by Cronbach's Alpha coefficient, EFA analysis and multiple regression model The results have 04 factors affecting customer satisfaction: Reliability; Tangible Media; Empathy and Responsiveness Từ khóa Sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, satisfaction, service quality Giói thiệu Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng tạo nên hài lòng khách hàng Hiện nay, nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng vấn đề sống doanh nghiệp tổ chức Các doanh nghiệp, tổ chức phải quan tâm cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt cho khách hàng Công ty cổ phần Đầu tư Thương mại Tây Ô Tô doanh nghiệp đà phát triển, dự tính mở thêm chi nhánh lên kế hoạch phát triển cho năm tới Mặt khác công ty cần kiểm tra suất làm việc nhân viên cần đánh giá lại hệ thống hoạt động nào? Việc tìm nhân tố mức độ ảnh hưởng cùa nhân tố đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ để phát huy nhân tố đạt khắc phục nhân tố chưa đạt nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công ty cần thiết Chính tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ cùa Công ty cổ phần Đầu tư Thương mại Tây Ơ Tơ Thành phố Hồ Chí Minh” Phưong pháp nghiên cứu Đe tài thực kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng, liệu thu nhập thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng đến sử dụng dịch vụ Công ty cổ phần Đầu tư Thương mại Tây Ơ Tơ Thành phố Hồ Chí Minh Bảng câu hỏi hình thành sau tham khảo ý kiến chuyên gia, tìm hiểu tình hình thực tế vấn 20 khách hàng sử dụng dịch vụ Dữ liệu xử lý phần mềm SPSS 20 để kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích.hồi quy, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, kiểm định khác biệt (T.Test-Anova) 39 TẠP CHÍ KINH TÉ - CƠNG NGHIỆP Trên sở tham khảo mơ hình nghiên cứu cùa Parasuraman cộng (1985); Cronin & Taylor (1992) Nghiên cứu cùa Lê Khánh Linh (2020), “Các nhân tố ảnh hưởng đên hài lòng cùa khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.op Mart Cà Mau", kêt có nhóm u tơ ành hưởng đến hài lòng cua khách hàng bao gồm: "Mơi trưịng cung câp dịch vụ", “Sự đơng cảm”, "Sự tin cậy”, “Năng lực phục vụ nhân viên" “ Thái độ phục vụ cùa nhàn viên” Nghiên cứu cúa Huỳnh Chúc Mai (2017), "Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ bào dưỡng sừa chùa xe ô tô Công ty trách nhiệm hữu hạn Phước Anh Vĩnh Long” Kết có nhân tơ tác động đèn hài lòng cùa khách hàng dịch vụ sứa chữa bào dưỡng Ơ tơ cúa cơng ty trách nhiệm hữu hạn Phước Anh là: "Sự tin cậy”, “Phương tiện hữu hình”, “Khả đáp ứng” "Năng lực nhân viên” Nguyễn Thị Trà My Nguyễn Thị Oanh (2019) nghiên cứu "Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ cảng hàng không quôc tê Tân Sim Nhất” Kết có nhân tố như: “Năng lực phục vụ”, "Giá cà cảm nhận”, “Mức độ tin cậy” "Đáp ứng” chiều đến sụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tác gia xây dựng mơ hình nghiên cứu với biến phụ thuộc hài lòng cúa khách hàng với biến độc lập bao gồm: Độ tin cậy; Khả đáp ứng; Sự đồng cám; Sự đảm bảo; Phương tiện hữu hình; 05 biến kiếm sốt bao gồm: Độ tuối, giới tính, trình độ học vấn, nghề nghiệp thu nhập Ket nghiên cứu 3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu Trong 166 phiếu đạt yêu cầu sử dụng giới tính có 146 khách hàng nam (88%) 20 khách hàng nữ (12%) Có khách hàng 25 tuổi (3.6%), 70 khách hàng từ 25 đến 40 tuổi (42.2%), 68 khách hàng từ 41 đến 50 tuổi (41%), 22 khách hàng 50 tuổi (13.3%); 17 khách hàng có trình độ trung học phổ thơng (10.2%), 60 khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng (36.1%), 81 khách hàng có trình độ đại học (48.8%), khách hàng học đại học (4.8%) Có 44 khách hàng làm kinh doanh (26.5%), 22 khách hàng công chức, viên chức (13.3%), 65 khách hàng lái xe (39.2%), 35 khách hàng làm công việc khác (21.1%) 3.2 Đánh giá thang đo qua kết phân tích Cronbach ’s Alpha Tác giả tiến hành phân tích hệ số Cronbach’s Alpha từ 166 phiếu khảo sát thu nhằm xem xét độ tin cậy biến ĩỉ?*l TẠP CHÍ KINH TÉ - CƠNG NGHIỆP Bứng Kết qua phân tích Cronbach 's Alpha STT Thang đo Số lượng biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alpha Độ tin cậy Khả đáp ứng Sự đồng càm Sự đảm bảo Phương tiện hữu hình 06 biến từ TC1 đến TC6 06 biến từ DU1 đến DU6 06 biến từ DC1 đến DC6 05 biến từ DB1 đến DB5 04 biến từ HH2 đến HH5 837 739 839 733 745 Nguôn: Kêt quà xư lý từ SPSS 20 Biến quan sát DU7 HH1 có hệ số tương quan biến tổng 0.017; 0.251 < 0.3 nện ta loại biên trên, biên quan sát lại có hệ số tương quan biến tổng > 0.3 hệ sô Cronbach's Alpha > 0.6 Kêt lại 27 biến quan sát nhân tố đạt yêu cầu nên ta tiến hành thực bước 3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích dùng để đáng giá độ hội tụ giá trị phân biệt biến quan sát theo thành phần Đưa 27 biến quan sát vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) ta có kết sau: Băng Giá trị KMO kiêm định Bartlett's biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 928 1898.907 351 000 Nguôn: Kết quà xừ lý từ SPSS 20 Hệ Số KMO = 0.928 > 0.5 mức ý nghĩa Sig = 0.000 < 0.05, chứng tỏ phân tích nhân tố khám phá (EFA) phù hợp Kết có nhân tố trích với tiêu chí giá trị riêng (eigenvalue) lón với tổng 'hương sai tích lũy 56.285% > 50% Như nhân tố trích giải thích 56.285% liên thiên liệu 27 biên quan sát tham gia vào phân tích nhân tố khám phá Bảng Tỏng phương sai trích ICo Vnp on ant 31 41 \ 6\l Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Vari an ce Cumula tive % Total % of Vari an ce Cumul ative % Total % of Varian ce Cumula tive % 10.241 1.439 1.291 1.215 1.011 911 37.930 5.330 4.781 4.498 3.745 3.376 37.930 43.260 48.042 52.540 56.285 59.661 10.241 1.439 1.291 1.215 1.011 37.930 5.330 4.781 4.498 3.745 37.930 43.260 48.042 52.540 56.285 4.504 3.380 2.671 2.342 2.301 16.682 12.518 9.892 8.673 8.520 16.682 29.200 39.092 47.765 56.285 Nguồn: Kết qua xứ lý từ SPSS 20 Sau phân tích EFA cho biến độc lập, tác giả có thành phần với 18 biến quan sát tham gia cụ thể sau: Độ tin cậy có biến quan sát; Sự đồng cảm có biến quan sát; Phương tiện hĩnu hình có biến quan sát; Sự đảm bảo có biến quan sát; Khả đáp ứng có biến quan sat Bàng Ma trận xoay nhân tố Nhân to Bien quan sát TIN CAN TIN CAY TIN CAỴ 735 723 641 41 I _ \ -— L_— TẠP CHÍ KINH TÉ - CÔNG NGHIỆP I 584 558 TIN CAY TIN CAY DONG CAM DONG CAM DONG CAM HUUH1NH2 HUU HÌNH HUU HINH HUU HÌNH DAM BAO DAM BAO DAM BAO DAP UNG DAP UNG DAP UNG 815 708 564 759 741 624 564 760 711 ■ 514 730 676 519 Nguồn: Kết qua xư lý từ SPSS 20 3.4 Phân tích hồi quy hội rà sốt giá định 3.4.1 Phán tích hồi quy hội: Băng Phán tích phương sai Model Sum of Squares df Mean Square F _ Sig _ 86.037 24.393 110.430 160 165 17.207 152 112.869 ,000b Regression Residual Total Nguỏn: Kèt xư lý từ SPSS 20 Giá trị Sig = 0.000 < 0.05, mơ hình hồi quy phù hợp đế nghiên cứu Băng Sự phù hợp cua mô hỉnh Model R 883“ R Square 779 Std Error of the Estimate Adjusted R Square 2.172 3905 772 Durbin-Watson Nguồn: Kèt qua xư lý từ SPSS 20 Theo báng giá trị R2 hiệu chinh = 0.772 cho thấy biến độc lập đưa vào phàn tích hồi quy ánh hường 77.2% biến thiên biến phụ thuộc, lại 22.8% biên ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Giá trị Durbin-Waston = 2.172 nằm khoảng từ 1.5 đến 2.5 nên kết không vi phạm giả định tự tương quan bậc Bứng Kết qua hồi quy Biến độc lập Hệ số B (Constant) TC DU DC DB HH -1.719 527 185 219 102 393 Hệ số Beta t Sig VIF 415 152 168 083 288 -7.086 8.004 3.422 3.349 1.802 6.009 000 000 001 001 073 000 1.948 1.432 1.831 1.553 1.660 Nguồn: Ket qua xư lý từ SPSS 20 lư bảng 7, biến ĐB có giá trị Sig = 0.073 > 0.05, biến ĐB khơng có ý nghĩa thống kê với múc ý nghĩa a = 5%, hay nói cách khác biến khơng có tác động lên biến phụ thuộc HL Sĩ ĩiến.độc lậpcòn !ại TC: DC’ HH’ DU có ẽiắ tri Sig < 0.05, biến TC, DC, HH, DU đêu có ý nghĩa thong kê, tác động lên biến phụ thuộc Hí, TẠP CHÍ KINH TÊ - CÔNG NGHIỆP g Kết bàng cho thấy hệ số VIF biến độc lập nhỏ nên liệu không xảy tượng đa cộng tuyến Từ kết hồi quy, tác giả xây dựng phương trình hồi quy chuẩn hóa: Y = 0.415 * TC + 0.288 *HH + 0.168 * DC + 0.152 * DU (1) Từ phương trình (1) tác giả nhận thấy nhân tố độ tin cậy (p = 0.415) có ảnh hường lớn nhât đên hài lòng khách hàng, thứ hai nhân tố phương tiện hữu hình (P = 0.288) Tiếp theo đông cảm (P - 0.168) cuối nhân tố khả đáp ứng (P = 0.152) có tác động chiều với hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Công ty cổ phần Đầu tư Thương mại Tây Ơ Tơ 3.4.2 Rà soát giả định: So sánh giả thuyết kết quà kiểm định ta thấy giả thuyết Hl, H2, H3, H5 chấp nhận Giả thuyết H4 không chấp nhận (bảng 8) Bâng Giá định kết qua kiêm định Giả thuyết H| h2 Ha H4 Hs Biến độc lập Độ tin cậy Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Sự đảm bảo Khả đáp ứng Biến phụ thuộc Sự hài lòng khách hàng Mối quan hệ Kỳ vọng Thống kê + + + + + + + + + + Kết kiêm định Chấp nhận Châp nhận Chấp nhận Không châp nhận Chấp nhận Nguồn: Tông hợp cua tác gia Kết luận đề xuất hàm ý quản trị Kết luận Với kết đạt được, nghiên cứu hoàn thành mục tiêu đề thành phần cùa chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa tơ có mối quan hệ chiều với hài lòng cùa khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty cổ phần Đầu tư Thương mại Tây Ơ Tơ Trong đó, nhân tố có ảnh hưởng đến hài lòng cùa khách hàng theo thứ tự giảm dần từ cao tới thấp cụ thể là: I Độ tin cậy (0.415) > Phương tiện hữu hình ( 0.288) > Sự đồng cảm (0.168) > Khả đáp ứng (0.152) 4.2 Đe xuất hàm ý quản trị Ị Dựa vào kết nghiên cứu, tác giả đề xuất số hàm ý sau: \ Độ tin cậy: Công ty cần cố gắng thực tốt cam kết với khách hàng, việc xac định tìm nguyên nhân gây hư hỏng, sửa chữa xác thiết bị hỏng hóc vấn đề ưu tian Cơng ty nên thường xuyên cung cấp gói bảo dưỡng, có chương trình khuyến giam giá hấp dẫn cho khách hàng có lớp đào tạo nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ thợ lành nghề thao tác nhanh xác để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng I Phương tiện hữu hình: Cơng ty cần hồn thiện cách bố trí xếp phòng chờ để tạo ân tưọTig thoải mái cho khách hàng Các dụng cụ sửa chữa trang thiêt bị cân giữ gìn sẽ, thay hư hỏng kiểm tra thường xuyên, trang phục nhân viên cần tươm tất hơn, trang phục có dầu nhớt dính vào q trình sửa chữa cần đưọc thay thế, công ty cần quảng bá thương hiệu nhiều phương tiện truyền thơng Sự đồng cảm: Nhân viên cần trì phát huy thân thiện với khách hàng, ln iươi cười, chào đón trả lời khách hàng cách niềm nở thân tình Tinh thần trách nhiệm nhân viên khách hàng đánh giá tốt cần trì khuyến khích nhân viên phát huy Công ty cần tạo điều kiện cho nhân viên học khóa có liên 43 TẠP CHÍ KINH TÉ - CƠNG NGHIỆP 'vg quan kỹ nàng giao tiếp đề tích lũy kiến thức cần thiết áp dụng kiến thức học vào công việc làm Khà đáp ứng: Nhân viên cơng ty càn tư vấn xác cho khách hàng lần giá cá linh kiện, phụ tùng cần thay gói dịch vụ đê khách hàng cám nhận giá cá đưọc công bô rõ ràng cụ thê Công ty cân lên kê hoạch dự trữ đú phụ tùng thiết bị thường xuyên thay thế, đặt hàng phụ tùng nhanh nhát khách hàng có nhu cầu phụ tùng Công ty cân trọng đên vân đè vệ sinh ô tô cùa khách hàng sau sử dụng dịch vụ như: Hút bụi, vệ sinh bên trong, bên khứ mùi xe giúp khách hàng găng bó với dịch vụ mà công ty cung câp [ 1] [2] [3] [4] [5] [6] [7] TÀI LIỆU THAM KHẢO Huỳnh Chúc Mai (2017) Phân tích nhãn tố anh hường đến hài lòng chất lượng dịch vụ bào dưỡng sữa chữa xe ô tô Công ty trách nhiệm hữu hạn Phước Anh Vĩnh Long Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Cửu Long Lê Khánh Linh (2020) Các nhân tố ánh hường đến hài lòng cua khách hàng chát lượng dịch vụ siêu thị Co.op Mart Cà Mau Liên hiệp hội khoa học kỹ thuật tỉnh Cà Mau Nguyễn Thị Trà My Nguyễn Thị Oanh (2019) Các nhân tô ành hướng đên hài lòng hành khách chất lượng dịch vụ Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhât Tạp chí Khoa học Kinh tế, số (02) tr: 40-48 Cronin, J J & Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal ofMarketing, Vol 56 (July), pp 55 - 68 Chaichinarat, p., Ratanaolarn, T., Kiddee, K & Pimdee, p (2018) Thailand’s automotive service quality customer satisfaction: A SERVQUAL Model CFA of Suzuki Motor Asia - Pacific Social Science Review 18 (3) 2018, 99-113 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1994) Reassessment of Expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for Further Research Journal of Marketing, Vol 58 , pp Ill- 124 Tegbar, T (2017) The Effect ofafter sales service quality on customer satisfaction in the Ethiopian Automotive industry: The case ofMoenco, Nyala Motor and Yang Fan Motors Master thesis, Addis Ababa University Ngày nhận: 28/12/2021 Ngày duyệt đăng: 26/03/2022 ... nghiên cứu hoàn thành mục tiêu đề thành phần cùa chất lượng dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa tơ có mối quan hệ chiều với hài lòng cùa khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty cổ phần Đầu tư Thương mại Tây. .. đến sụ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tác gia xây dựng mô hình nghiên cứu với biến phụ thuộc hài lòng cúa khách hàng với biến độc lập bao gồm: Độ tin cậy; Khả đáp ứng; Sự đồng cám; Sự đảm... hài lòng cùa khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.op Mart Cà Mau", kêt có nhóm u tơ ành hưởng đến hài lịng cua khách hàng bao gồm: "Mơi trưịng cung câp dịch vụ" , ? ?Sự đông cảm”, "Sự tin cậy”,