(TIỂU LUẬN) bài tiểu luận hết học phần quản trị tri thức thực trạng quản trị tri thức phục vụ bạn đọc

Bài tiểu luận hết học phần - Quản trị tri thức Như Trần Thị Tro ng thời đại kinh tế tri thức, quản trị tri thức xu hướng phổ biến nước phát triển loại hình kinh doanh xã hội từ kinh tế, trị, giáo dục, quốc phịng … Trong trường đại học, thư viện đóng vai trị quan trọng việc phát triển nguồn thông tin nội sinh, ngoại sinh giúp bạn đọc biến thơng tin trở thành tri thức Quản lý tri thức khái niệm phương thức quản lý hoàn toàn Nó có tác dụng chuyển đổi tài sản trí tuệ công nhân nhân viên tổ chức thành lực lượng sản xuất cao - sức mạnh cạnh tranh giá trị Quản lý tri thức đòi hỏi liên kết thông tin với thông tin, thông tin với hoạt động thông tin với người - để thực việc chia sẻ tri thức (bao gồm tri thức ngầm tri thức hiện)[3] Quản trị tri thức q trình, cơng cụ quản lý hiệu nhằm chia sẻ, thu nhận, lưu giữ, lựa chọn, sáng tạo tri thức cung cấp người, nơi, lúc nhằm nâng cao hiệu định, hiệu thực thi khả thích ứng tổ chức [2] Quản lý tri thức thư viện cần tập trung vào việc nghiên cứu phát triển tri thức có hiệu quả, tạo tri thức, lưu trữ tri thức, trao đổi chia sẻ tri thức người(bao gồm cán người sử dụng thư viện), đào tạo người (cán người sử dụng), tăng tốc xử lý rõ ràng tri thức tiềm ẩn nhằm vận dụng [3] Đối với quan thông tin thư viện, quản trị thơng tin liên quan đến khía cạnh quản lý nguồn tài ngun thơng tin quản trị tri thức lại quản lý dịch vụ thư viện cung cấp Vì lại cần quản trị tri thức quan thông tin thư viện Theo tác giả Sudhir S Patil [1] quản trị tri thức nhằm: • Để đạt mục tiêu tổ chức • Để tăng thêm hài lịng người dùng • Để tương tác giữ chân người dùng Bài tiểu luận hết học phần - Quản trị tri thức Như Trần Thị • Tă ng cường uy tín thư viện người dùng tin, để phục vụ tốt nhu cầu bạn đọc • Để minh chứng cho chi phí Thư viện sử dụng • Để đạt ghi nhận quan cấp Quy trình quản lý tri thức công ty, tổ chức hay quan thông tin thư viện đánh giá dựa hiệu bước : Acquisition of knowledge (Bổ sung tri thức), Storage of knowledge(Lưu trữ tri thức), Distribution of knowledge (Phân phối tri thức), use of knowledge (Sử dụng tri thức) - Kakabadse & Kouzmin (2003) Trung tâm Học liệu – Thư viện trường Đại học Y khoa Vinh đóng vai trị quan trọng việc giải hai nhiệm vụ Trường truyền bá tri thức nghiên cứu khoa học để sáng tạo tri thức Nói cách khác thư viện hướng tới trung tâm tri thức trường học Tuy nhiên, thực tế nhiệm vụ Thư viện giải đến đâu? Mục đích hướng tới, cơng cụ quản lý tri thức cách thức vận hành đạt hiệu sao? Thực trạng quản trị tri thức phục vụ bạn đọc Đầu tiên sở vật chất, trang thiết bị, vốn tài liệu thư viện: Trung tâm tọa lạc tòa nhà tầng với trang bị sở vật chất đầy đủ đại Hệ thống phòng ốc thiết kế phù hợp đặt kho sách, không gian học tập yên tĩnh cho bạn đọc Điều tạo thuận lợi cho việc xếp kho tài nguyên thông tin cách dễ dàng; tạo khơng gian cho người dùng tin lĩnh hội thông tin từ tài liệu kỳ vọng trở thành tri thức ngầm sử dụng vào việc định thân Đến không gian khơng cịn dành ngun vẹn cho thư viện (một số phòng sửa chữa, thiết kế lại sử dung cho mục đích khác) thiết kế phịng cũ khơng cịn phù hợp với u cầu loại hình dịch vụ, cơng cụ thúc đẩy trình quản trị tri thức Điển nửa tầng tòa nhà sửa chữa trở thành khu thực hành kỹ y khoa; nửa tầng sử dụng làm phòng thi máy, phịng học tin học… điều ảnh hưởng lớn đến khơng gian dành cho người dùng tin Ngồi ra, lỗi thời Bài tiểu luận hết học phần - Quản trị tri thức Như Trần Thị thiết kế phịng ốc nên dự định dành cho khơng gian chia sẻ tri thức theo nhóm, khơng gian để chuyên gia chia sẻ thông tin chuyên đề cho bạn đọc… không thực Tri thức thể dạng thông tin định dạng khác bao gồm tài liệu xuất bản, sổ tay hướng dẫn quy tắc, quy trình, kinh nghiệm…(Nonaka Takeuchi, 1995) - vốn tài liệu thư viện Vốn tài liệu Trung tâm chủ yếu tài liệu y khoa số khoa học Do thành lập cộng với việc thư viện không đánh giá cao cấp nên số lượng tài liệu khơng nhiều Chính Trung tâm tổ chức thành phòng đọc mở lớn Tại diễn tất hoạt động đọc chỗ mượn trả Tài nguyên số bổ sung hạn chế, nguồn sách nội sinh, số tài liệu tự số hóa Trung tâm có mua thêm tài liệu trang “Tailieu.vn” Tài liệu nội sinh bao gồm giảng, khóa luận, luận văn, luận án… thu thập năm Tất nguồn lực thông tin sẵn sở liệu lưu trữ máy chủ Web Mạng nội truy cập thông qua website Thư viện Nhìn chung vốn tài liệu thư viện đáp ứng tốt nhu cầu tìm kiếm thơng tin người sử dụng thư viện với lượng tài liệu chuyên ngành phong phú đa dạng Đây điều kiện hình thành nên tri thức ẩn cá nhân bạn đọc, sở để sinh viên ứng dụng vào định thân sáng tạo tri thức Sinh viên tiếp nhận thông tin (có khả trở thành tri thức) cách dễ dàng thuận lợi theo cách truyền thống tri thức thư mục, sở liệu web Thư viện phổ biến cơng khai web thông tin thư mục, full text… với kỳ vọng thông tin trở thành tri thức người dùng vận dụng vào định để tạo tri thức (những cải tiến) – sản phẩm mới, kỹ thuật hay quy trình Tuy nhiên, vốn tài liệu chưa thực phù hợp số lượng phong phú chủng loại với môi trường đào tạo y khoa việc tiếp cận tri thức bạn đọc chưa đạt mức tốt Điều đồng nghĩa với khả thông tin bạn đọc lĩnh hội trở thành tri thức giảm nhiều Nguồn nhân lực: Bài tiểu luận hết học phần - Quản trị tri thức Như Trần Thị Yếu tố nhân lực định hiệu trình quản trị tri thức, đóng vai trị cầu nối tri thức đến với bạn đọc Trung tâm có 05 cán 01 giám đốc, 01 phó giám đốc, 03 nhân viên Về chuyên môn, Thông tin – thư viện 02 cán bộ, dẫn chuyên ngành khác 03 cán Nguồn nhân có óc phân thư tích nhạy bén, tinh thần đổi ham học hỏi, hiểu biết mục cách sử dụng công nghệ phù hợp, kỹ giao tiếp giao tiếp Sự tốt, hiểu nhu cầu người dùng Điều tạo thuận lợi cho bạn tương đọc việc tiếp nhận, học hỏi thông tin nguyên liệu tác trực tri thức Đội ngũ nhân với đặc điểm tạo tiếp dịch vụ - cơng cụ đắc lực cho q trình tri thức cung Với đặc điểm nguồn nhân lực thư viện – cán với số lượng ít, trình độ chun môn phần nhiều chưa phù hợp dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chưa nhiều Cũng dẫn đến chất lượng dịch vụ, hoạt động thư viện không cao Điều khiến cho hiệu quản trị thư viện đạt thấp Các hoạt động, dịch vụ thông tin thư viện – Công cụ quản trị tri thức, c: Dịch vụ đọc chỗ, mượn dịch vụ bản, phổ biến quan thông tin thư viện Để tạo tri thức đòi hỏi người sử dụng phải đọc nghiên cứu thông tin có giá trị Thư viện mang tới cho bạn đọc điều kiện tiếp cận nguồn thông tin không gian thoải mái đảm bảo việc tạo tri thức bạn đọc thuận tiện Việc biến thông tin thành tri thức phụ thuộc vào thân người dụng: lực tiếp nhận thông tin, lưu trữ ứng dụng thông tin để trở thành tri thức ẩn cho cá nhân Hạn chế dịch vụ Trung tâm học liệu – thư viện trường ĐH Y khoa Vinh không gian đọc chỗ mượn tài liệu nhà dùng chung địa điểm (phòng đọc mở) nên bạn đọc đến mượn phải nhẹ nhàng, khẩn trương tìm tài liệu cần để khỏi ảnh hưởng bạn đọc chỗ; người dùng đọc chỗ lại bị tác động bạn đọc tìm kiếm tài liệu giao dịch mượn trả Dịch vụ cung cấp dẫn thông tin bao gồm dẫn trực tiếp (tương tác trực tiếp thủ thư bạn đọc) diễn trụ sở thư viện qua diễn đàn web, page thư viện Bài tiểu luận hết học phần - Quản trị tri thức Như Trần Thị cấp cho bạn đọc tri thức tài liệu, thông tin tóm tắt tài liệu tạo điều kiện cho bạn đọc tiếp cận, tạo tri thức cách dễ dàng, xác tiết kiệm thời gian Các dẫn thư mục lưu trữ website, diễn đàn nhằm phổ biến đến người dùng tin tri thức mục sở liệu thư viện mà không bị hạn chế không gian thời gian Điều giúp cho bạn đọc đưa định việc lựa chọn tài liệu, thông tin phục vụ học tập, nghiên cứu Dịch vụ địi hỏi bạn đọc phải hướng dẫn cách sử dụng, cách tương tác với thủ thư mang lại hiệu Dịch vụ hỗ trợ học tâp nhà trường: hướng dẫn sử dụng thư viện, hướng dẫn tra cứu thông tin internet, tổ chức buổi tọa đàm, nói chuyện chuyên đề… Hằng năm, Trung tâm có buổi giới thiệu, hướng dẫn sử dụng kèm tài liệu cho sinh viên khóa Những tri thức truyền trực tiếp từ cán thư viện đến bạn đọc bạn đọc lưu giữ đầu vận dụng suốt thời gian học tập trường cho tìm kiếm, sử dụng thư viện Đặc biệt suốt qua trình học, sinh viên tìm lại hướng dẫn sử dụng văn hóa lưu giữ bảng nội quy website Trung tâm Qua thực tế đánh giá việc hướng dẫn sử dụng đầu khóa khơng mang lại hiệu cao Vì sinh viên chưa thực tâm nên không lĩnh hội tri thức tri thức chưa sử dụng nên biến Để cung cấp tri thức chuyên ngành, Trung tâm mời số bác sĩ, chuyên gia dinh dưỡng… đến nói chuyện, trao đổi, chia sẻ kinh nghiệm, quan điểm số chuyên ngành cụ thể y học Từ tri thức ẩn chuyển tới sinh viên, lưu trữ đầu ghi chép lại Bạn đọc trao đổi chia sẻ cho nhau, sử dụng tri thức vào thực tế học tập, thực tập lâm sàng Mặc dù triển khai thực tế dịch vụ diễn vài lần Nguyên nhân cho chủ trưởng Ban giám hiệu chưa rõ ràng, công việc Trung tâm giao nhiều mức độ ưu tiên cao số lượng cán thư viện ỏi dẫn đến dịch vụ bị bỏ ngỏ lâu Bài tiểu luận hết học phần - Quản trị tri thức Như Trần Thị Một hoạt động dịch vụ mang đến nhiều hiệu quy trình quản trị tri thức Trung tâm hướng dẫn tra tìm thơng tin internet Sau giới thiệu, người dùng tân sinh viên chưa có kỹ tìm kiếm thơng tin tìm đến cán thư viện thông qua gặp trực tiếp qua kênh liên lạc trực tuyến để hướng dẫn cách tìm kiếm thơng tin mạng Trong thời đại bùng nổ thông tin nay, nguồn thông tin khổng lồ Internet mang đến lựa chọn phong phú, đa dạng cho người Tuy nhiên, thông tin lại khơng quan kiểm sốt Chính từ điều này, dịch vụ hướng dẫn tra tìm thơng tin Internet đời phát huy hiểu tốt Dịch vụ cung cấp cho bạn đọc tri thức tìm kiếm, lựa chọn thơng tin thống, tránh thơng tin sai trái Từ trở thành tri thức ẩn cho bạn đọc bạn đọc chia sẻ lại cho người khác ứng dụng vào việc tìm kiếm thơng tin mạng thời gian học tập theo suốt đời Hạn chế dịch vụ hoạt động quảng bá tiến hành hướng dẫn hầu khắp người dùng tin Bởi việc quảng bá dừng lại buổi giới thiệu hướng dẫn sử dụng đầu khóa dành cho tân sinh viên – mà sinh viên nghe cách thụ động không nhập tâm nên chưa thực có nhiều bạn đọc sử dụng dịch vụ Dịch vụ mượn phịng học nhóm: Các nhóm sinh viên đăng ký mượn phịng học nhóm để làm việc nhóm Khơng gian phục vụ cho trao đổi thông tin, kiến thức, kinh nghiệm, kỹ nhóm người dùng Bằng cách thư viện tạo điều kiện cho bạn đọc tương tác trực tiếp để tiếp nhận tri thức ẩn, ghi chép lại, phổ biến cho nhóm ứng dụng vào việc giải tập nhóm, hoạt động lâm sàng hay thao tác y khoa nhóm giao Tuy nhiên hoạt động không cịn mang lại nhiều hiểu diện tích dành cho học nhóm bị thu gọn thiếu yên tĩnh Dịch vụ truy cập Internet thông qua hệ thống máy tính kết nối mạng thực phòng đa phương tiện Trung tâm Giống hầu hết dịch vụ thư viện, dịch vụ việc tạo không gian, trang thiết bị để bạn đọc dễ dàng Bài tiểu luận hết học phần - Quản trị tri thức Như Trần Thị tiếp cận với nguồn thông tin sở liệu thư viện kho tài liệu khổng lồ mạng Dịc h vụ mượn liên thư viện thư viện cung cấp để bạn đọc tiếp cận với nguồn thông tin phong phú đa dạng thư viên bên Trung tâm ký kết hợp tác với số thư viện trường học thư viện cơng cộng tỉnh để trao đổi liệu, mượn liên thư viện với Điều mở rộng hội tiếp cận, tạo tri thức cho bạn đọc thư viện Có thể mang tới nhiều thông tin (tri thức) để kỳ vọng trợ thành trí tuệ phong phú giúp sinh viên học tập tốt, thực hành giỏi ngành Hạn chế nằm chỗ dịch vụ liên kết với số thư viện tỉnh, chưa liên kết với thư viện tỉnh khác thư viện hệ thống chuyên ngành y học Dịch vụ trao đổi kiến thức, kinh nghiệm, kỹ trực tuyến: diễn đàn internet lập nhằm giúp sinh viên, cán trao đổi hiểu biết, kỹ năng, kinh nghiệm chuyên đề cụ thể Đó vấn đề nghiệp vụ, vấn đề chuyên ngành y khoa hay kỹ học tập, thực hành lâm sàng bệnh viện… Ở thành viên thoải mái trình bày ý kiến kinh nghiệm tất vấn đề đề cập bất chấp không gian thời gian Chỉ cần máy tính điện thoại thơng minh có kết nối mạng bạn đọc tham gia vào diễn đàn Những kinh nghiệm, kiến thức trao đổi lưu trữ trang web thư viện - nơi mà chia sẻ cơng khai để thành viên tìm lại Những tri thức những tri thức mà khơng có sách vở, giáo trình Mặc dù đời với nhiều ý nghĩa tốt đẹp đến thực tế vận hành lại không ý muốn Bởi số lượng cán không đủ đáp ứng công việc vấn đề maketing dịch vụ thư viện nhiều hạn chế nên thời gian qua diễn đàn hoạt động chưa thực hiệu Nói cách xác q tương tác dẫn đến gần không sử dụng Tạo lập trang page Facebook riêng cho thư viện: Thư viện có trang page mang tên “Trung tâm học liệu – thư viện đại học Y khoa Vinh” cập nhật thông tin thông báo sách mới, hướng dẫn sử dụng bạn đọc… Do Bài tiểu luận hết học phần - Quản trị tri thức Như Trần Thị đặc tính bật mạng xã hội Facebo ok nói chung, ưu điểm trang FB bạn đọc nhắn tin, comme nt trực tiếp với thủ thư Các vấn đề thường giải tức Đây kênh truyền thông tin, tri thức giúp bạn đọc đưa định cho Tại đưa câu hỏi bạn đọc thường xuyên hỏi thư viện kèm theo câu trả lời cho bạn đọc Đó kiến thức kinh nghiệm giúp bạn đọc sử dụng thư viện dễ dàng hơn, giúp họ có định lựa chọn tài liệu hay lựa chọn dịch vụ thư viện Tổ chức ngày hội sách: năm, vào dịp kỷ niệm ngày sách quyền thư viện tổ chức ngày hội sách tọa đàm nói chuyện sách cách sử dụng sách hiệu Hoạt động nhằm truyền văn hóa đọc đến với người dùng, trang bị tri thức việc đọc cho hiệu đến họ Từ thúc đẩy việc đọc sách việc đọc có hiệu Với mong muốn thay đổi suy nghĩ, cách nhìn nhận cách tích cực việc đọc sách dẫn đến việc ham học, đọc sinh viên Giải pháp để Trung tâm Học liệu – Thư viện trường Đại học Y khoa Vinh trở thành trung tâm tri thức Đối với sở vật chất, trang thiết bị, vốn tài liệu: Với thực trạng nguyên nhân trình bày trên, giải pháp đưa lãnh đạo Trung tâm cần có kiến thức, tâm huyết với ngành để có hành động bảo vệ, nâng cao vai trò thư viện hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học Nhà trường trước Ban giám hiệu Điều tạo thuận lợi cho đầu tư, sách bổ sung, hoạt động, dịch vụ Trung tâm Cụ thể Lãnh đạo Trung tâm thuyết phục Hiệu trưởng dự án phát triển thư viện nhằm đảm bảo tiêu chuẩn kiểm định chất lượng dạy học nâng cao chất lượng giảng dạy, nghiên cứu Trường Dựa vào quy định Luât Thư viện, chuẩn thư viện, tiêu chí đánh giá thư viên đoàn kiểm định chất lượng đại học từ thực tế thư viện trường Đại học lớn để đưa hướng đầu tư, phát triển phù hợp Đảm bảo đồng thuận chấp nhận Ban giam hiệu Bài tiểu luận hết học phần - Quản trị tri thức Như Trần Thị Đối với nguồn nhân lực thông tin thư viện: Thực trạng công việc tải với cán Trung tâm với 03 người làm việc trực tiếp (Giám đốc kiêm giảng dạy, quản lý bệnh viện Trường, nên chủ yếu làm việc quản lý Trung tâm; Phó giám đốc kiêm giảng dạy, phụ trách công nghệ thông tin Trường) Khối lượng cơng việc nhiều – ngồi nhiệm vụ chun mơn thơng tin thư viện cịn giao nhiều nhiệm vụ khác Trường (Phụ trách công nghệ thông tin toàn trường; cung cấp tài liệu nhà xuất bản, in nội bộ, photo; cung cấp văn phòng phẩm; phụ trách cung cấp quần áo blu cho sinh viên; quản lý hội trường, hội họp; quản lý thi thử cho sinh viên…) Điều dẫn đến dịch vụ triển khai không nhiều, đặc biệt chất lượng dịch vụ không đảm bảo Giải pháp đưa đề xuất với Hiệu trưởng giảm số nhiệm vụ cho phòng ban khác phù hợp đảm bảo quyền lợi cho cán Trung tâm Hoặc đề xuất tuyển dụng thêm số vị trí cịn thiếu Trung tâm hợp đồng biên chế hay ngắn hạn thời vụ Nếu chấp nhận đảm bảo hoạt động dịch vụ Trung tâm triển khai hiệu Đối với hoạt động dịch vụ: Các hoạt động mượn trả tài liệu đọc chỗ cần phải tách để đảm bảo không gian lĩnh hội thông tin/tri thức cho bạn đọc Chia sách thành kho mượn, đọc với hai không gian khơng ảnh hưởng đến Cần có thêm buổi hướng dẫn sử dụng dành cho độc giả Đặc biệt dịch vụ chưa nhiều người dùng biết đến cần phải có hoạt động giới thiệu quản bá đến từng lớp học Có thể thơng qua thông báo dịch vụ, giới thiệu dịch vụ gửi đến cán để phổ biến cho lớp Hoặc giới thiệu hiệu công cụ quản trị tri thức lên trang web, page facebook để phổ biến đến bạn đọc Để thư viện đến gần với sinh viên, giải pháp khả thi hiệu thành lập câu lạc bạn đọc – bao gồm sinh viên có đầy đủ nềm yêu thích, kỹ với tài liệu in tài liệu điện tử Đây công cụ hiệu cho quản trị tri thức Trung Bài tiểu luận hết học phần - Quản trị tri thức Như Trần Thị tâm Thông qua việc tương tác trực tiếp cán với thành viên câu lạc để bạn có tri thức việc khai thác hiệu dịch vụ tài liệu thư viện Từ thành viên tương tác trực tiếp qua văn truyền lại tri thức cho sinh viên khác qua kênh giao tiếp trực tiếp ảo mạng Sau phổ biến tri thức sinh viên ứng dụng khai thác dịch vụ, tài liệu thư viện Phối hợp với khoa, phòng, tổ chức y tế tạo “phòng học trực tuyến” vấn đề cần thiết sinh viên y khoa cơng cụ nên có Tri thức có kinh nghiệm, kỹ năng, quy trình học tập, thực hành y khoa có giá trị cao giúp nâng cao chuẩn đầu cho sinh viên trường Để thực điều yêu cầu có dự án cụ thể, thuyết phục lãnh đạo Nhà trường để đảm bảo chủ trương kinh phí Một giải pháp nhằm nâng cao hiệu dịch vụ - phát huy công cụ quản trị tri thức việc ghi lại video hướng dẫn sử dụng thư viện, buổi nói chuyện chuyên đề Lưu trữ chúng máy chủ thư viện phổ biến kênh truyền thông quan Những thơng tin hữu ích trở thành tri thức cho sinh viên vận dụng vào việc học tập, thực hành họ Trên thực trạng giải pháp phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu trình quản trị tri thức Trung tâm học liệu – thư viện trường Đại học Y khoa Vinh Cùng với phát triển xã hội tri thức, bùng nổ thông tin tảng phát triển chia sẻ internet, quan Thơng tin thư viện cần phải thay đổi, hồn thiện để thích ứng, tránh tụt lại phía sau 10 Bài tiểu luận hết học phần - Quản trị tri thức Như Trần Thị TÀI LIỆU TH KHẢO [1] S udhir S Patil Knowl edge Manag ement in Librari es Interna tional Journa l of Digital Librari es and Knowl edge Manag ement Volum e 3, Numb er (2013), pp 7174 [2] Nghiêm Xuân Huy Các khái niệm quy trình quản trị thơng tin Slide giảng mơn quản trị thông tin https://ussh.upm.com.vn/course/view.php?id=2925 (truy cập ngày 28.02.2021) Knowledge Management in Libraries in the 21st Century/ https://www.infosciencetoday.org/libraryscience/knowledge-management-in-libraries-in-the-21stcentury.html#:~:text=Knowledge%20management%20in %20libraries%20should,knowledge%20and%20realizing%20of %20its [3] 11 ... nhiều Nguồn nhân lực: Bài tiểu luận hết học phần - Quản trị tri thức Như Trần Thị Yếu tố nhân lực định hiệu trình quản trị tri thức, đóng vai trị cầu nối tri thức đến với bạn đọc Trung tâm có 05... page thư viện Bài tiểu luận hết học phần - Quản trị tri thức Như Trần Thị cấp cho bạn đọc tri thức tài liệu, thông tin tóm tắt tài liệu tạo điều kiện cho bạn đọc tiếp cận, tạo tri thức cách dễ... thư viện ỏi dẫn đến dịch vụ bị bỏ ngỏ lâu Bài tiểu luận hết học phần - Quản trị tri thức Như Trần Thị Một hoạt động dịch vụ mang đến nhiều hiệu quy trình quản trị tri thức Trung tâm hướng dẫn