Luận văn thạc sĩ UEH đo lường các yếu tố tiện lợi và sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ gửi tiền tại các ngân hàng thương mại khu vực TP hồ chí minh

0 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ VĂN TÂM ĐO LƯỜNG CÁC YẾU TỐ TIỆN LỢI VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GỬI TIỀN TẠI CÁC NHTM KHU VỰC TP HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM Tp HCM – 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến toàn thể quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh hướng dẫn tơi nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian học Tơi xin trân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Bích Châm tận tình hướng dẫn động viên tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Sau xin chân thành cảm ơn quý khách hàng ngân hàng Vietcombank, ngân hàng Vietinbank ngân hàng ACB, quý đồng nghiệp người thân giúp tơi hồn thiện bảng khảo sát đóng góp ý kiến để xây dựng hồn chỉnh nội dung luận văn Trân trọng! Tác giả Lê Văn Tâm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đo lường yếu tố tiện lợi thỏa mãn khách hàng dịch vụ gửi tiềntại NHTM khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” kết q trình học tập nghiên cứu độc lập tác giả Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa công bố luận văn hay tài liệu khác Tác giả Lê Văn Tâm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN LƠI CAM ĐOAN MỤC LỤC Chương 1: TỔNG QUAN 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ gửi tiền khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ gửi tiền khách hàng 2.1.2 Các hình thức gửi tiền tiết kiệm 2.1.2.1 Tiết kiệm không kỳ hạn 2.1.2.2 Tiết kiệm có kỳ hạn hay tiết kiệm định kỳ 2.2 Sự tiện lợi dịch vụ 2.2.1 Sự tiện lợi 2.2.1.1 Khái niệm tiện lợi 2.2.1.2 Các thành phần tiện lợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.2 Sự tiện lợi dịch vụ 13 2.2.2.1 Khái niệm tiện lợi dịch vụ 13 2.2.2.2 Các thành phần tiện lợi dịch vụ mơ hình tiện lợi dịch vụ (Berry, Seiders va Grewal 2002) 13 2.3 Sự thỏa mãn dịch vụ 18 2.3.1 Khái niệm 18 2.3.2 Quan hệ tiện lợi dịch vụ thỏa mãn khách hàng 18 2.4 Mơ hình nghiên cứu 19 2.4.1 Một số nghiên cứu trước thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng 19 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 20 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Thiết kế nghiên cứu 22 3.2 Xây dựng hiệu chỉnh thang đo 23 3.2.1 Nghiên cứu định tính 23 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 26 3.2.2.1 Phương pháp chọn mẫu 26 3.2.2.2 Cỡ mẫu 27 3.2.2.3 Phương pháp thu thập 27 3.2 Các bước phân tích 29 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 30 4.1 Thống kê mô tả 30 4.2 Đánh giá thang đo 32 4.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.1 Sự tiện lợi 33 4.3.2 Sự thỏa mãn 35 4.4 Phân tích nhân tố thang đo 36 4.4.1 Sự tiện lợi 36 4.4.2 Sự thỏa mãn 39 4.5 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết 40 4.6 Kiểm định mơ hình 40 4.6.1 Tính giá trị trung bình cho yếu tố 41 4.6.2 Hồi quy bội 41 4.6.3 Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 43 4.6.4 Kiểm định giả thuyết 46 4.7 Diễn dịch thảo luận kết 46 4.7.1 Nhân tố “tiện lợi hậu mãi” 47 4.7.2 Nhân tố “tiện lợi giao dịch” 48 4.7.3 Tiện lợi để định 48 4.7.4 Tiện lợi tiếp cận 49 4.8 Ảnh hưởng biến ngân hàng ngề nghiệp 49 4.8.1 Sự khác biệt mức độ ảnh hưởng đến thỏa mãn theo Ngân hàng 49 4.8.2 Sự khác biệt mức độ ảnh hưởng đến thỏa mãn theo nghề nghiệp/chức vụ 51 4.9 Kiến nghị nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 52 4.9.1 Nâng cao “tiện lợi hậu mãi” 52 4.9.2 Nâng cao “tiện lợi giao dịch” 54 4.9.3 Nâng cao “tiện lợi để định” 55 Chương 5: KẾT LUẬN, NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THE0 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.1 KẾT LUẬN 56 5.2 NHỮNG HẠN CHẾ 57 5.3 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Tên bảng Trang Bảng 3.1a Thang đo tiện lợi sơ 24 Bảng 3.1b Thang đo thỏa mãn sơ 25 Bảng 3.2 Thang đo khảo sát 25 Bảng 3.3a Thang đo thỏa mãn hoàn chỉnh 27 Bảng 3.3b Thang đo tiện lợi hoàn chỉnh 28 Bảng 4.1 Loại hình dịch vụ nhận tiền gửi 30 Bảng 4.2 Giới tính Ngân hàng sử dụng dịch vụ nhận tiền gửi 31 Bảng 4.3 Độ tuổi – nghề nghiệp – tần suất giao dịch 32 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần tiện lợi 34 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach alpha thành phần thỏa mãn 35 Bảng 4.6 Kết phân tích nhân tố thang đo tiện lợi 38 Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn 39 Bảng 4.8 Kết hồi quy 42 Bảng 4.9 Bảng kiểm định giả thuyết 46 Bảng 4.10 Mức độ ảnh hưởng ngân hàng 50 Bảng 4.11 Mức độ ảnh hưởng nghề nghiệp/chức vụ 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH SÁCH CÁC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1 Mơ hình tiện lợi dịch vụ, Berry (2002) 15 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 22 Hình 4.1 Mơ hình hiệu chỉnh 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH SÁCH KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT WTO: World Trade Organization HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation ANZ: Australia and New Zealand Banking Group Limited Vietcombank- VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Vietinbank-CTG: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam NHTM: Ngân hàng thương mại SBV: The State Bank of Vietnam-ngân hàng nhà nước Việt Nam ADB: Asian Development Bank-ngân hàng phát triển Châu Á LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục Việc định lựa chọn gói dịch vụ ngân hàng dễ dàng Việc liên hệ ngân hàng dễ dàng Tơi liên hệ với ngân hàng thơng qua nhiều phương tiện (trực tiếp, internet, điện thoại,…) 5 Đối với tôi, làm việc ngân hàng thuận tiện Các hướng dẫn giao dịch ngân hàng rõ ràng dễ hiểu Tơi hồn thành giao dịch cách nhanh chóng Tơi tốn cơng sức để hồn thành giao dịch 5 5 5 16 Dịch vụ ngân hàng cung cấp đáp ứng nhiều kỳ vọng 17 Tôi cảm thấy thoải mái giao dịch với ngân hàng 18 Tóm lại, tơi thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng 19 Tôi thỏa mãn với kết nhận từ dịch vụ ngân hàng 10 Tơi tốn cơng sức để nhận tiện ích/lợi ích từ dịch vụ ngân hàng 11 Dịch vụ ngân hàng dễ sử dụng 12 13 14 15 Thời gian chờ đợi để nhận tiện ích/lợi ích từ ngân hàng hợp lý Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để giải vấn đề phát sinh Sau sử dụng dịch vụ ngân hàng lần, tơi tốn công sức để thực lại dịch vụ vào lần sau Khi tơi có thắc mắc dịch vụ tơi mua, ngân hàng hồi đáp nhanh chóng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 20 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai PHẦN III: THƠNG TIN KHÁC Xin vui lịng cho biết số thông tin cá nhân sau: (Phần nhằm mục đích phân loại tổng hợp liệu) Giới tính: Nam Nữ Độ tuổi: 25 tuổi 25 – 30 tuổi 31 – 35 tuổi Trên 35 tuổi Nghề nghiệp/chức vụ Quản lý Nhân viên Khác: Số lượng giao dịch với NH trung bình/ năm: Dưới lần – 12 lần Trên 12 lần Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/ Chị!! PHỤ LỤC 2: BẢNG MÃ HÓA CÁC BIẾN Tiện lợi để định RQD1 Tơi tốn thời gian tìm kiếm thơng tin gói dịch vụ ngân hàng RQD2 Thông tin dịch vụ nhận từ ngân hàng cung cấp rõ ràng dễ hiểu RQD3 Việc định lựa chọn gói dịch vụ ngân hàng dễ dàng Tiện lợi tiếp cận TC4 Việc liên hệ ngân hàng dễ dàng TC5 Tôi liên hệ với ngân hàng thơng qua nhiều phương tiện (trực tiếp, internet, điện thoại,…) TC6 Đối với tôi, làm việc ngân hàng thuận tiện Tiện lợi giao dịch GD7 Các hướng dẫn giao dịch ngân hàng rõ ràng dễ hiểu GD8 Tơi hồn thành giao dịch cách nhanh chóng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục GD9 Tơi tốn cơng sức để hồn thành giao dịch Tiện lợi lợi ích LI10 Tơi tốn cơng sức để nhận tiện ích/lợi ích từ dịch vụ ngân hàng LI11 Dịch vụ ngân hàng dễ sử dụng LI12 Thời gian chờ đợi để nhận tiện ích/lợi ích từ ngân hàng hợp lý Tiện lợi hậu HM13 Ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để giải vấn đề phát sinh HM14 Sau sử dụng dịch vụ ngân hàng lần, tốn công sức để thực lại dịch vụ vào lần sau HM15 Khi tơi có thắc mắc dịch vụ mua, ngân hàng hồi đáp nhanh chóng Sự thỏa mãn TM16 Dịch vụ ngân hàng cung cấp đáp ứng nhiều kỳ vọng TM17 Tôi cảm thấy thoải mái giao dịch với ngân hàng TM18 Tóm lại, tơi thấy hài lịng với dịch vụ ngân hàng TM19 Tôi thỏa mãn với kết nhận từ dịch vụ ngân hàng TM20 Tôi tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng tương lai PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .897 Approx Chi-Square 1903.997 Bartlett's Test of Sphericity Df 105 Sig .000 Total Variance Explained LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục Rotation Sums of Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Squared Loadings(a) % of Total Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 6.662 44.413 44.413 6.277 41.847 41.847 4.915 1.675 11.168 55.581 1.302 8.681 50.528 5.018 1.235 8.230 63.811 850 5.669 56.196 4.290 1.113 7.419 71.230 760 5.069 61.265 3.747 696 4.639 75.870 574 3.827 79.697 474 3.158 82.855 425 2.836 85.690 382 2.546 88.236 10 368 2.452 90.688 11 338 2.251 92.939 12 312 2.080 95.019 13 295 1.966 96.986 14 239 1.595 98.580 15 213 1.420 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix(a) Factor RQD1 017 -.105 873 -.063 RQD2 023 -.055 803 026 RQD3 -.144 039 746 124 TC4 -.008 -.009 016 822 TC5 030 -.036 -.002 776 TC6 051 097 051 636 GD7 037 617 229 003 GD8 -.057 940 -.126 071 GD9 -.112 989 -.084 -.039 LI10 354 460 016 022 LI11 539 220 200 -.140 LI12 576 272 024 -.055 HM13 965 -.212 -.132 -.003 HM14 613 042 043 047 HM15 632 -.029 -.034 185 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích lần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .890 Approx Chi-Square 1677.888 Bartlett's Test of Sphericity Df 91 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Factor Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings(a) Total 6.126 43.759 43.759 5.744 41.027 41.027 4.339 1.620 11.572 55.330 1.248 8.917 49.944 4.426 1.233 8.806 64.137 858 6.131 56.075 4.053 1.106 7.900 72.036 769 5.490 61.565 3.594 629 4.491 76.527 551 3.933 80.460 469 3.353 83.812 411 2.937 86.750 368 2.632 89.381 10 365 2.609 91.991 11 314 2.246 94.237 12 302 2.159 96.395 13 266 1.898 98.293 14 239 1.707 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix(a) Factor RQD1 015 -.101 875 -.064 RQD2 024 -.055 799 027 RQD3 -.136 031 743 125 TC4 -.008 -.009 012 825 TC5 022 -.042 000 782 TC6 049 094 051 640 GD7 061 638 220 -.011 GD8 -.029 936 -.135 069 GD9 -.067 944 -.081 -.037 LI11 512 222 211 -.125 LI12 531 263 049 -.033 HM13 985 -.185 -.139 -.015 HM14 609 072 042 041 HM15 605 -.008 -.023 186 Extraction Method: Principal Axis Factoring LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .883 Approx Chi-Square 1493.888 Bartlett's Test of Sphericity Df 78 Sig .000 Rotation Sums of Squared Factor Initial Eigenvalues Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Loadings(a) Total 5.661 43.548 43.548 5.286 40.664 40.664 4.057 1.537 11.826 55.374 1.186 9.122 49.786 3.849 1.233 9.484 64.858 871 6.704 56.489 3.532 1.099 8.452 73.310 769 5.913 62.402 3.609 580 4.461 77.771 487 3.749 81.520 448 3.447 84.967 411 3.163 88.130 366 2.815 90.946 10 343 2.636 93.582 11 311 2.390 95.971 12 277 2.135 98.106 13 246 1.894 100.000 Total Variance Explained Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Pattern Matrix(a) Factor RQD1 -.091 876 -.061 -.005 RQD2 -.049 802 017 031 RQD3 026 736 119 -.121 TC4 -.020 004 833 -.006 TC5 -.050 -.006 795 012 TC6 089 050 655 027 GD7 649 225 -.024 065 GD8 926 -.130 065 -.026 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục GD9 950 LI11 -.082 -.045 -.063 265 229 -.095 416 HM13 -.142 -.122 -.040 1.005 HM14 122 059 024 591 HM15 043 000 186 545 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .867 Approx Chi-Square 1345.984 Bartlett's Test of Sphericity Df 66 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Sums of Squared Loadings(a) Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 5.220 43.501 43.501 4.854 40.453 40.453 3.635 1.488 12.400 55.901 1.139 9.488 49.941 3.504 1.221 10.178 66.078 856 7.134 57.074 3.454 1.073 8.941 75.019 712 5.936 63.011 3.129 534 4.454 79.473 481 4.005 83.478 421 3.509 86.987 367 3.062 90.049 343 2.856 92.904 10 324 2.696 95.601 11 281 2.342 97.943 12 247 2.057 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục Pattern Matrix(a) Factor RQD1 -.072 862 -.072 012 RQD2 -.027 786 012 037 RQD3 036 727 109 -.101 TC4 -.024 -.008 851 -.018 TC5 -.053 -.009 794 012 TC6 085 043 667 017 GD7 647 243 -.043 084 GD8 916 -.108 053 -.011 GD9 914 -.058 -.042 -.048 HM13 -.093 -.082 -.054 916 HM14 122 083 -.012 617 HM15 039 021 150 580 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Promax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Descriptive Statistics Mean REGR factor score for Std Deviation 2.4585774 analysis E0 REGR factor score for 2.4546722 analysis E0 REGR factor score for 2.5285914 analysis E0 REGR factor score for 2.4476987 analysis E0 REGR factor score for 2.5843794 analysis E0 N 56143542 239 72931498 239 72503312 239 76019867 239 59504456 239 Correlations Pearson REGR factor score Correlation for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor REGR factor REGR factor REGR factor REGR factor score for score for score for score for score for analysis analysis analysis analysis analysis 1.000 537 431 432 663 537 1.000 449 436 514 431 449 1.000 487 379 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Sig (1- REGR factor score tailed) for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis N REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 432 436 487 1.000 439 663 514 379 439 1.000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 239 Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered Removed Method REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor Enter score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1a a All requested variables entered b Dependent Variable: REGR factor score for analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục Model Summaryb Model R R Square 716a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 512 504 Durbin-Watson 39534283 2.010 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 38.447 9.612 Residual 36.573 234 156 Total 75.020 238 F Sig .000a 61.497 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Std Error 531 127 157 044 095 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 4.165 000 204 3.582 000 641 1.559 043 122 2.222 027 686 1.457 053 041 072 1.294 197 667 1.499 453 053 480 8.627 000 672 1.489 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Dime Condition Model nsion Eigenvalue Index REGR factor REGR factor REGR factor REGR factor score for score for score for score for analysis analysis analysis analysis (Constant) 4.842 1.000 00 00 00 00 00 051 9.773 07 17 09 63 07 043 10.673 27 61 15 10 01 041 10.818 08 09 71 24 08 023 14.355 57 12 04 02 84 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Residual Maximum 1.3419535E0 3.9338796E0 Mean Std Deviation N 2.4585774E0 40192114 239 -1.35754025E0 57676947 00000000 39200655 239 Std Predicted Value -2.778 3.671 000 1.000 239 Std Residual -3.434 1.459 000 992 239 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục THỰC TRẠNG TIỀN GỬI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM Lịch sử hình thành NHTM Việt Nam Trước Cách mạng tháng năm 1945, Hệ thống tiền tệ, tín dụng ngân hàng thiết lập hoạt động phục vụ cho thuộc địa củanước Pháp Việt Nam Ngày tháng năm 1951, Chủ tịch Hồ Chí Minh ký Sắc lệnh số 15/SL thành lập Ngân hàng Quốc gia Việt Nam Thời kỳ 1951-1985:Trong thời kỳ nhiệm vụ ngân hàng quản lý Kho bạc Nhà nước góp phần tăng thu, tiết kiệm chi, thống quản lý thu chi ngân sách;… Thời kỳ 1986 đến nay:Là trình đổi toàn diện hệ thống Ngân hàng Việt Nam - Tháng 3/1988: Hội đồng Bộ trưởng ban hành Nghị định 53/HĐBT với định hướng chuyển hẳn hệ t hống ngân hàng sang hoạt động kinh doanh - Tháng 5/1990: Hội đồng Nhà nước thông qua hai Pháp lệnh ngân hàng (Pháp lệnh Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Pháp lệnh ngân hàng, hợp tác xã tín dụng cơng ty tài chính) Sự đời hai Pháp lệnh Ngân hàng thức chuyển chế hoạt động hệ thống Ngân hàng Việt Nam từ cấp sang hai cấp từ số lượng ngân hàng tăng lên nhanh chóng Số lượng ngân hàng tăng từ chín ngân hàng năm 1991 lên trăm ngân hàng vào cuối năm 2010 Số lượng ngân hàng tăng thêm tập trung vào hai khối NHTM Ngân hàng Nước cho thấy sức hấp dẫn ngành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục Ngân hàng Việt Nam nhà đầu tư nước tổ chức tài quốc tế Bảng: Số lượng ngân hàng Việt Nam đến 31/12/2010 1991 1995 1999 2005 2007 2008 2009 2010 Ngân hàng thương mại quốc doanh 4 5 3 NHTM quốc doanh 48 48 37 37 39 39 39 Chi nhánh ngân hàng nước 18 26 29 33 40 44 48 Ngân hàng liên doanh 4 5 5 Ngân hàng 100% vốn nước 0 0 5 74 83 75 80 92 96 100 Tổng số Nguồn: www.sbv.gov.vn Huy động cho vay vốn NHTM Việt Nam Các Ngân hàng Việt Nam hiệnnay chủ yếu tập trung vào nghiệp vụ truyền thống huy động cho vay vốn Thị phần khối Ngân hàng có chuyển dịch mạnh từ khối Ngân hàng thương mại quốc doanh sang khối NH TM quốc doanh năm gần đây, đặc biệt từ sau Vietcombank Vietinbank cổ phần hóa vào năm 2008 Bảng: Thị phần huy động tiền gửi giai đoạn 2000-2009 Chỉ tiêu 2002 2004 2006 2008 2009 Tổng huy động vốn (nghìn tỷ VNĐ) 250 425 760 1375 1785 Ngân hàng thương mại quốc doanh 79% 75% 69% 37% 33% NHTM quốc doanh 10% 13% 22% 53,4% 58,6% Tổ chức tài khác 11% 12% 9% 9,8% 8,5% Bảng: Thị phần cho vay giai đoạn 2000-2009 Chỉ tiêu 2002 2004 2006 2008 2009 Tổng tín dụng (nghìn tỷ VNĐ) 245 450 650 1.270 1.750 Ngân hàng thương mại quốc doanh 80% 77% 65% 40% 37% NHTM quốc doanh 10% 12% 21% 44% 49,2% Tổ chức tài khác 10% 11% 14% 15% 14% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục Bảng:Huy động baNHTM Việt Nam Tác giả xin trích lược ba ngân hàng niêm yết thị trường chứng khốn Việt Nam có qui mô thị phần lớn Việt Nam: NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam – Vietcombank (VCB), NHTMCP Công Thương Việt Nam – Vietinbank (CTG) NHTMCP Á châu-ACB Bảng: Tiền gửi khách hàng (2003 – 2010) Đvt: tỷ đồng 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 71.811 85.339 108.313 111.916 141.589 157.067 169.072 204.756 27% 19% 27% 3% 27% 11% 8% 21% 56.491 64.702 84.387 91.506 112.426 121.634 148.530 205.919 CTG-Tăng trưởng 17% 15% 30% 8% 23% 8% 22% 39% ACB-Tiền gửi 8.970 13.040 19.985 29.395 55.283 64.217 86.919 106.937 45% 53% 47% 88% 16% 35% 23% Chỉ tiêu VCB-Tiền gửi VCB-Tăng trưởng CTG-Tiền gửi ACB-Tăng trưởng Nguồn: Bản cáo bạch báo cáo thường niên VCB, CTG & ACB Thị phần tiền gửi Vietinbank đến ngày 31/12/2010 12.5%, đứng đầu khối NHTM quốc doanh Tiền gửi khách hàng liên tục tăng qua năm tăng nhanh sau cổ phần hóa 2008, trung bình tăng 20% năm giai đoạn 2003-2010 Thị phần tiền gửi ACB đến ngày 31/12/2010 6.4%, đứng thứ batrong khối NHTM quốc doanh Tăng trưởng tiền gửi khách hàng liên tục tăng qua năm với tốc độ tăng trưởng năm năm gần cao, trung bình khoảng 44% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... mãn khách hàng dịch vụ gửi tiền NHTM Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Đo lường yếu tố tiện lợi, thỏa mãn mối quan hệ tiện lợi thỏa mãn khách hàng Đo lường khác biệt thỏa mãn theo ngân hàng. .. lòng khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền ngân hàng phải làm gì? Từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài ? ?Đo lường yếu tố tiện lợi thỏa mãn khách hàng dịch vụ gửi tiền NHTM khu vực thành phố Hồ Chí Minh? ??... mức độ thỏa mãn khách hàng với dịch vụ lớn H3’: Mức độ tiện lợi giao dịch dịch vụ khách hàng đánh giá cao, mức độ thỏa mãn khách hàng với dịch vụ lớn H4’: Mức độ tiện lợi hậu dịch vụ khách hàng