CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG LẮNG NGHE ĐẶT CÂU HỎI TRUYỀN THÔNG KHÔNG LỜI

CHƯƠNG KỸ NĂNG LẮNG NGHE ĐẶT CÂU HỎI TRUYỀN THƠNG KHƠNG LỜI MỤC TIÊU CHƯƠNG  Phân tích tầm quan trọng lắng nghe đúc rút kỹ để lắng nghe hiệu quả; rào cản khiến cho việc lắng nghe hiệu  Tìm hiểu mục đích việc đặt câu hỏi giao tiếp kinh doanh kỹ đặt câu hỏi  Tìm hiểu phân tích kỹ phương tiện truyền thơng khơng lời giao tiếp nói chung giao tiếp kinh doanh nói riêng Kỹ lắng nghe 1.1 Phân biệt nghe lắng nghe NGHE trình thụ động bạn đón nhận tất âm dến tai bạn LẮNG NGHE trình chủ động Nó bao gồm việc sử dụng kiến thức kinh nghiệm có để hiểu thơng tin 1.2 Lợi ích việc lắng nghe  Giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, hạn chế lỗi mắc phải thu thập thơng tin q trình lắng nghe  Nhà quản trị nắm bắt tình hình doanh nghiệp, nhu cầu công ty hay phản hồi khách hàng  Cải thiện mối quan hệ cấp – cấp dưới, đồng nghiệp  Định hướng phát triển doanh nghiệp dựa chủ trương, sách quan Nhà nước, dựa diễn biến thị trường, dựa ý kiến đối tác, khách hàng… 1.3 “Nghe” với năm mức độ khác  Làm lơ: Thực khơng nghe  Giả vờ nghe: để làm người khác quan tâm cách lặp lặp lại cách máy móc không chỗ như: “ừ, đúng, đúng…”  Nghe chọn lọc: tức nghe phần lúc nói chuyện  Chăm nghe: tập trung ý sức lực vào lời nghe  Nghe thấu cảm: hình thức nghe cao nhất, đặt vào vị trí, tình cảnh người khác để hiểu họ có cảm nghĩ 1.4 Những rào cản lắng nghe  Rào cản sinh lý: khả nghe, nói, tốc độ suy nghĩ…  Rào cản mơi trường: khí hậu, thời tiết, tiếng ồn…  Rào cản mang tính quan điểm: người có quan điểm khác thường lơ đễnh, thiếu tập trung nghe đối tác trình bày  Rào cản văn hóa: khác biệt văn hóa gây trở ngại lớn cho trình lắng nghe  Rào cản trình độ học vấn, chuyên môn… 1.4 CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE CÓ HIỆU QUẢ TẬP TRUNG CHÚ Ý VÀO NGUỜI NĨI KHUYẾN KHÍCH NGUỜI NĨI PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐUỢC LẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ 1.4.1 Tập trung ý vào người nói  Thể cho người nói biết biết ý bạn Hãy bắt đầu thái độ tích cực nhiệt tình Ðiều quan trọng bạn cần có mong muốn lắng nghe  Duy trì việc giao tiếp mắt thuờng xuyên ngắn nhẹ nhàng, thoải mái  Chọn cách diễn đạt điệu (phi ngơn ngữ)  Hơi ngả nguời phía nguời nói ngồi xích lại gần  Ðứng/ngồi đối diện với nguời nói tập trung hồn tồn vào người nói  Giữ tư thoải mái 1.4.2 Khuyến khích người nói Các cách để khuyến khích người nói:  Tạo hội để người nói đuợc bày tỏ hay trình bày  Gợi mở, nêu câu hỏi…  Ðưa khuyến khích lời khơng lời: • Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép • Vâng - Thế - Tơi hiểu - Hãy nói tiếp đi…  Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn: • Dùng câu hỏi mở, hạn chế câu hỏi đóng • Tránh ngắt lời người nói 10 1.4.3 Phản hồi lại bạn nghe đuợc Tóm tắt lại ý cách rõ ràng, ngắn gọn  Làm rõ : • Những thơng tin cịn mơ hồ • Lấy thêm thơng tin  Xem xét ý kiến nguời nói với quan điểm khác  Thông cảm, chia sẻ xúc cảm, tình cảm người nói 11 1.4.4 Lắng nghe, quan sát cách ứng xử  Cần phải ý tới thông điệp thông qua cách ứng xử nguời xung quanh  Có thay đổi cách ứng xử, đặc biệt với chất luợng cơng việc dấu hiệu cho thấy người có vấn đề => cần phát sớm giải (VD: bỏ nhà, bỏ việc, tự tử) 12 Tình “Ðiều thật tồi tệ” Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp “Tơi khơng thể chịu đựng đuợc cách ơng ta nói chuyện với tơi Ơng khơng thèm nhìn tơi tơi trả lời câu hỏi Ông ta ngồi tuợng ghế, hai mắt lim dim Thỉnh thoảng ông ta cịn nói chuyện ÐTDÐ lâu Tơi có cảm giác ơng ta coi khơng có tơi phịng.” Bạn nhận xét cấp Tài? Theo bạn ơng ta nên làm nào? 13 Tình Sơn nhân viên nhóm bán hàng bạn Vài ngày gần Sơn thuờng buồn rầu hay cáu kỉnh Bạn cho gặp chuyện nên Bạn xếp để gặp Bạn làm để khuyến khích Sơn nói điều gặp phải? 14 Tình Bạn nhân viên bán hàng cửa hàng ÐTDÐ Bạn tiếp gái trẻ mà bề ngồi trơng thời trang Cơ nói muốn mua ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp có nhiều chức Bạn giới thiệu cho cô số mẫu hàng duờng chưa hài lịng Ðể phản hồi lại thơng điệp khách hàng, bạn nói gì? 15 Tình Hùng thợ tiện có tay nghề cao tháng truớc áp dụng cơng nghệ Cty giảm 1/3 NV có anh May mắn anh tìm đuợc công việc ổn định tốt Anh cảm thấy thoải mái Cty Sau tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất luợng SP Cty đưa vào vận hành máy điều khiển vi tính khơng giảm biên chế GÐ cho tin tốt lành cải thiện ÐK làm việc tăng thu nhập Thái độ làm việc Hùng bắt đầu Truởng phòng anh thấy anh tỏ thơ lỗ khó quản lí Hùng cố gắng thuyết phục cơng đồn phản đối việc áp dụng công nghệ không thành công Anh trở nên khó tính hơn, thích tranh cãi khó chịu Nguyên nhân dẫn dến thay đổi cách ứng xử Hùng ? 16 1.5 CÁC KIỂU LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN ĐỂ GIẢI ĐỂ THẤU QUYẾT CẢM VẤN ĐỀ (CHIA SẺ) 17 1.5.1 Lắng nghe để thu thập thông tin  Mục đích lắng nghe để tìm kiếm liệu vấn đề mà ta cần biết  Chú ý đến cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thơng tin xác, cần thiết  Chủ động nghe lái câu chuyện theo mục đích 18 1.5.2 Lắng nghe để giải vấn đề  Đòi hỏi người nghe phải có khả phân tích, tổng hợp  Một số thủ thuật: Ghi nhanh gợi ý để phản hồi Cố gắng đoán trước ý nghĩ họ Tổng kết lại toàn câu chuyện, sau phân tích đưa thơng tin phản hồi 19 1.5.3 Lắng nghe để thấu cảm  Mọi người muốn người khác lắng nghe Lắng nghe để thấu cảm địi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết đặc biệt có tin tưởng  Cố gắng không ngắt lời, tỏ hiểu, thông cảm với họ Chờ thời điểm thích hợp nói  Dùng câu hỏi để hiểu sâu suy nghĩ người khác  Việc thấu hiểu hồn tồn khó hiểu, chia sẻ với người khác 20