Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh KCN biên hòa

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu tơi với hỗ trợ từ Thày hướng dẫn Trần Huy Hoàng Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá sử dụng trung thực, thu thập từ nguồn khác có trích dẫn đầy đủ Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Người viết Nguyễn Thị Mai Loan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii LỜI CÁM ƠN Tôi xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế TP.HCM tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, xin ghi lại nơi lòng biết ơn sâu sắc tơi đến PGS.TS Trần Huy Hồng hướng dẫn tận tình, thấu đáo suốt trình tơi thực luận văn Tơi xin cảm ơn giáo sư, tiến sĩ, nhà nghiên cứu có cơng trình nghiên cứu lĩnh vực tài chính-ngân hàng tiếp sức cho tơi thơng tin, tư liệu để tơi hồn thành đề tài TP.Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012 Nguyễn Thị Mai Loan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ THU NHẬP CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 1.2 1.3 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm: 1.1.2 Đặc điểm: 1.1.3 Phân loại dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại: Thu nhập ngân hàng thương mại: 16 1.2.1 Khái niệm: 16 1.2.2 Các khoản thu nhập ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Cơ cấu nguồn thu hợp lý: 17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 17 1.2.5 Sự cần thiết gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng NHTM 18 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại khác Bài học cho NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Biên Hòa việc tăng thu dịch vụ phi tín dụng: 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ CƠ CẤU THU NHẬP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CN KCN BIÊN HÒA 29 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Khu Công nghiệp Biên Hòa 29 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Vietinbank KCN Biên Hòa giai đoạn 2007-2012 31 2.2.1 Dịch vụ tín dụng: 31 2.2.2 Hoạt động dịch vụ phi tín dụng 39 2.3 Cơ cấu thu nhập Vietinbank KCN Biên Hòa: 56 2.3.1 Tình hình kết kinh doanh Vietinbank KCN Biên Hịa 56 2.3.2 Thu nhập từ hoạt dộng tín dụng 58 2.3.3 Thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng: 61 2.3.3.1 Mức tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thu nhập: 61 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 2.3.3.2 Cơ cấu theo thu nhập dịch vụ phi tín dụng: 61 2.3.3.3 Tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng 63 2.4 Đánh giá khả Vietinbank KCN Biên Hòa hoạt động cung cấp dịch vụ phi tín dụng 64 2.4.1 Thế mạnh kết đạt được: 64 a Thế mạnh: 64 b Kết đạt được: 65 2.4.2 Những hạn chế, tồn tại: 66 2.5 Các nguyên nhân làm hạn chế việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ phi tín dụng Vietinbank KCN Biên Hịa 68 2.5.1 Nguyên nhân khách quan: 68 2.5.1.1 Hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện đồng 68 2.5.1.2 Áp lực cạnh tranh NHTM địa bàn tỉnh 69 2.5.1.3 Thói quen dùng tiền mặt nhận thức người dân: 70 2.5.2 Nguyên nhân chủ quan 70 2.5.2.1 Hệ thống công nghệ thông tin: 70 2.5.2.2 Cơ chế, quy trình nghiệp vụ: 71 2.5.2.3 Thiết kế triển khai sản phẩm dịch vụ: 71 2.5.2.4 Hoạt động Marketing 72 2.5.2.5 Mạng lưới kênh phân phối mỏng 72 2.5.2.6 Hoạt động quản lý nguồn nhân lực 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 74 CHƯƠNG 75 GIẢI PHÁP TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 75 CHI NHÁNH KCN BIÊN HÒA 75 3.1 Định hướng phát triển Vietinbank KCN Biên Hòa: 75 3.1.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng Công thương Việt Nam năm tới: 75 3.1.2 Định hướng phát triển Vietinbank KCN Biên Hòa: 76 3.2 Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Biên Hòa 77 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 3.2.1 Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có chủ động phát triển dịch vụ 77 a Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có 77 b Chủ động phát triển sản phẩm 82 3.2.2 Giải pháp gia tăng tin cậy khách hàng Vietinbank KCN Biên Hòa 83 a Xây dựng hình ảnh, thương hiệu Vietinbank 83 b Nâng cao chất lượng dịch vụ Vietinbank KCN Biên Hòa 83 3.2.3 Tăng cường hoạt động marketing ngân hàng 84 a Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu: 84 b Tăng cường công tác quản lý, chăm sóc khách hàng: 85 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực cung ứng dịch vụ phi tín dụng 86 3.2.5 Giải pháp công nghệ thông tin: 88 3.3 Các giải pháp phía Ngân hàng Cơng thương Việt Nam 89 3.3.1 Xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, thiết kế gói sản phẩm dịch vụ theo đối tượng khách hàng 89 3.3.2 Kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ: 90 3.3.3 Xây dựng, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin 90 3.3.4 Xây dựng biểu phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với tình hình thị trường: 91 3.3.5 Chuẩn hóa quy trình, mẫu biểu hệ thống 91 3.3.6 Thực liên kết với công ty cung cấp dịch vụ khác 92 3.3.7 Các giải pháp khác hỗ trợ chi nhánh 93 3.4 Các giải pháp hỗ trợ từ cấp quản lý nhà nước 94 3.4.1 Đối với Bộ, ngành Chính Phủ 94 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước: 95 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 KẾT LUẬN 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM : Automatic Teller machine BIDV : Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam HSC : Hội sở NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNNg : Ngân hàng nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTW : Ngân hàng Trung ương POS : Point of sale OBU : On board Unit SACOMBANK : Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín TCTD : Tổ chức tín dụng TTCK : Thị trường chứng khoán TTQT : Thanh toán quốc tế VCB, Vietcombank : Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng Công thương Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1.1: Thu nhập từ hoạt động dịch vụ số ngân hàng 20 Bảng 2.1: Số dư huy động vốn Vietinbank KCN Biên Hòa 2007 – 2012 32 Bảng 2.2: Thị phần huy động vốn Vietinbank KCN Biên Hòa 34 Bảng 2.3: Tình hình số dư huy động theo thành phần kinh tế 35 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay CN KCN Biên Hòa giai đoạn 2007-2012 36 Bảng 2.5: Thị phần tín dụng Vietinbank KCN Biên Hòa 2007 – 2012 38 Bảng 2.6: Tình hình bảo lãnh nước CN Vietinbank KCN Biên Hòa 39 Bảng 2.8: Thu nhập từ hoạt động toán nước Vietinbank KCN Biên Hòa giai đoạn 2007-2012 41 Bảng 2.9: Doanh số tài trợ xuất nhập Vietinbank KCN Biên Hòa 42 Bảng 2.10: Thu nhập từ hoạt động TTQT Vietinbank KCN Biên Hòa: 44 Bảng 2.11: Doanh số mua bán ngoại tệ CN KCN Biên Hòa 2007-2012 45 Bảng 2.12: Lợi nhuận từ hoạt động KDNT Vietinbank KCN Biên Hòa 48 giai đoạn 2007-2012: 48 Bảng 2.13: Tình hình hoạt động thẻ Vietinbank KCN Biên Hòa 50 Bảng 2.14: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ CN KCN Biên Hòa… …… 51 Bảng 2.15: Tình hình chi trả kiều hối Vietinbank Biên Hòa 2007-2012 53 Bảng 2.16: Tình hình thu chi tiền mặt chi nhánh Biên Hòa 54 Bảng 2.17: Thu từ dịch vụ ngân quỹ na8nm 2007- 2012 54 Bảng 2.18: Thu nhập- chi phí Vietinbank KCN Biên Hịa 2006-2012 57 Bảng 2.19: Cơ cấu thu nhập Vietinbank KCN Biên Hòa qua năm 59 Bảng 2.20: Tỷ lệ thu loại dịch vụ tổng thu nhập CN KCN Biên Hịa bình qn qua năm 60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -1- LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế mở cho khu vực tài Ngân hàng Việt Nam nhiều hội thách thức Theo cam kết gia nhập WTO Việt Nam, từ năm 2010 lĩnh vực ngân hàng thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng cho tổ chức tín dụng nước ngồi Khi ngân hàng thương mại nước phải chịu sức ép cạnh tranh từ tổ chức tín dụng nước ngồi với nhiều kinh nghiệm tiềm lực tài lớn mạnh Trong bối cảnh đó, để tồn phát triển cách bền vững trở thành ngân hàng đại, NHTM Việt Nam cần phải chủ động tìm cho hướng thích hợp nhằm nâng cao lực cạnh tranh trước ngân hàng nước ngồi Và việc đưa định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng coi giải pháp sáng suốt mang tính chiến lược lâu dài ngân hàng thương mại Việt Nam trình hội nhập Cùng với tầm nhìn đó, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (Vietinbank) thời gian qua bước chuyển hướng sang tập trung nghiên cứu, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng tạo tảng để bước thay đổi cấu thu nhập với xu hướng tăng tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ, phấn đấu trở thành ngân hàng đại, tập đồn tài chính-ngân hàng có quy mơ lớn khu vực Với chiến lược đó, Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - chi nhánh KCN Biên Hòa (Vietinbank KCN Biên Hòa) chi nhánh hệ thống phải có giải pháp riêng để góp phần vào việc đạt mục tiêu chung Vietinbank Xuất phát từ địi hỏi mang tính thực tiễn nhu cầu cấp thiết Vietinbank KCN Biên Hòa việc thay đổi cấu nguồn thu chọn đề tài: “ Giải pháp tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh KCN Biên Hòa ” làm luận văn tốt nghiệp Đề tài nghiên cứu dựa sở khoa học thực tiễn sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -2- Mục đích nghiên cứu: - Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng thương mại, đặc biệt dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại, tầm quan trọng cần thiết để nâng cao tỷ lệ thu phí dịch vụ ngân hàng thương mại bối cảnh hội nhập kinh tế - Tìm hiểu nhân tố tác động đến hoạt động dịch vụ phi tín dụng Vietinbank KCN Biên Hịa Đề tài tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh chi nhánh, phân tích tồn tại, hạn chế Vietinbank KCN Biên Hòa hoạt động thu dịch vụ so với NHTM địa bàn - Đề xuất giải pháp khả thi nhằm gia tăng tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng cấu thu nhập Vietibank Biên Hòa Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng tỷ trọng thu dịch vụ phi tín dụng Vietinbank KCN Biên Hòa; đánh giá thị phần, định mức hiệu mức độ cạnh tranh dịch vụ so với NHTM địa bàn Từ kiến nghị, đề xuất giải pháp nhằm gia tăng tỷ lệ thu phí dịch vụ phi tín dụng tổng thu ngân hàng - Phạm vi nghiên cứu: kết hoạt động kinh doanh, tình hình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng Vietinbank KCN Biên Hòa giai đoạn 2006 – 2011 Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp khảo sát, thống kê, so sánh, phân tích Khảo sát, thăm dị ý kiến phần lớn khách hàng có sử dụng dịch vụ Vietinbank KCN Biên Hòa Dựa vào kết hoạt động kinh doanh qua năm 2006 – 2011 sở để phân tích đề xuất giải pháp nhằm tăng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Vietinbank KCN Biên Hịa - Nguồn số liệu: Dữ liệu nội Vietinbank Vietinbank KCN Biên Hòa: kết hoạt động kinh doanh qua năm 2006 – 2011 Vietinbank KCN Biên Hòa, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Báo cáo thu nhập – chi phí, Báo cáo tốn, … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -3- + Dữ liệu NHTM địa bàn cung cấp NHNN Tỉnh Đồng Nai + Thu thập liệu, thông tin từ nguồn: viết, báo, phân tích chuyên gia kinh tế – Thầy Cô, báo cáo thường niên, … Ý nghĩa khoa học thực tiễn: - Ý nghĩa khoa học: hệ thống hóa lý luận dịch vụ ngân hàng thương mại, cụ thể dịch vụ phi tín dụng cấu thu nhập NHTM Từ làm sáng tỏ cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng để thay đổi cấu thu nhập theo hướng phù hợp nhằm phân tán rủi ro, nâng cao tính cạnh tranh cho Vietinbank nói chung - Ý nghĩa thực tiễn: đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ phi tín dụng, giúp Vietinbank KCN Biên Hịa nâng cao hiệu hoạt động, trì mạnh hoạt động dịch vụ ngân hàng; cấu lại nguồn thu nhập theo hướng tăng tỷ trọng thu dịch vụ lãi tổng thu nhập hoạt động, qua góp phần hạn chế rủi ro, nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank KCN Biên Hịa nói riêng hệ thống Vietinbank nói chung, phấn đấu trở thành ngân hàng đại thuộc tập đồn tài lớn mạnh Vietinbank Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng biểu, nội dung luận văn chia làm chương: Chương 1: Tổng quan dịch vụ phi tín dụng thu nhập ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng cấu thu nhập NHTMCP Cơng thương KCN Biên Hịa Chương 3: Giải pháp tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng Vietinbank KCN Biên Hịa  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 85 - nay, Hội sở chi nhánh ủng hộ xây dựng 1000 nhà tình nghĩa dành cho hộ nghèo tỉnh Đồng Nai b Tăng cường công tác quản lý, chăm sóc khách hàng: Mức độ cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng ngày liệt, ngân hàng muốn đem đến cho khách hàng dịch vụ ngân hàng với đầy đủ tiện ích tối ưu Do đó, khách hàng có nhiều hội việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu mình, từ mức độ trung thành khách hàng ngân hàng bị giảm dần Sự trung thành yếu tố quan trọng việc phát triển dịch vụ Vì cần có chiến lược, sách quan hệ khách hàng nhằm quản lý chăm sóc khách hàng để khách hàng tiếp tục trung thành sử dụng sản phẩm dịch vụ tin tưởng ngân hàng Cụ thể chi nhánh cần tập trung thực điều sau: + Đối với công tác quản lý quan hệ khách hàng: thường xuyên khảo sát, phân tích khách hàng theo tiêu chí: uy tín, khả tài chính, trình độ dân trí, thói quen tiêu dùng, mức độ sử dụng dịch vụ thời gian qua để phân loại khách hàng nhằm tạo thuận lợi quản lý Trên sở xây dựng sách khách hàng đối tượng khách hàng Thực sách ưu đãi lãi suất, phí khách hàng VIP, khách hàng có quan hệ tồn diện, khách hàng chiến lược, truyền thống đảm bảo khả cạnh tranh thu hút khách hàng hiệu kinh doanh Xác định hiệu sản phẩm theo nguyên tắc tổng thể, trọn gói, gắn kết sản phẩm dịch vụ với để có sách khách hàng linh động mặt nghiệp vụ + Đối với công tác chăm sóc khách hàng: chi nhánh củng cố trì mối quan hệ với khách hàng chất lượng sản phẩm thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, có trách nhiệm Vì vậy, chi nhánh cần lập phận chăm sóc khách hàng, ln tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng thông qua việc chăm sóc gián tiếp với thư cảm ơn đồng hành Vietinbank, bó hoa mừng sinh nhật, hay lời quan tâm lúc,… Tất q vơ giá thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 86 - tri ân, trân trọng chi nhánh họ Quan trọng làm để khách hàng ln cảm nhận thực quan tâm, chăm sóc Cần xây dựng văn hố giao dịch ngân hàng cơng thương Nét văn hố thể qua phong cách, thái độ văn minh, lịch đội ngũ nhân viên, cách trang phục riêng, mang nét đặc trưng riêng có thương hiệu Vietinbank 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân lực cung ứng dịch vụ phi tín dụng Một yếu tố đem lại thành công cho ngân hàng việc phát triển dịch vụ nguồn nhân lực Con người nhân tố tạo khác biệt thị trường cung ứng dịch vụ ngân hàng Chính để xây dựng tạo dựng nguồn cán có lực, trình độ, đạo đức tinh thần trách nhiệm cao nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển, Chi nhánh cần tập trung vào điểm sau: a Chuẩn hóa chất lượng đội ngũ giao dịch viên: Nâng cao nhận thức đội ngũ nhân viên: Nhân viên giao dịch gương phản ánh chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu ngân hàng Là người đại diện cho hình ánh ngân hàng, khơng thỏa mãn khách hàng ảnh hưởng tới uy tín ngân hàng ngược lại hình ảnh đẹp ngân hàng thừa nhận truyền bá nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng Hiện hoạt động ngân hàng có cạnh tranh gay gắt Do đó, để thu hút khách hàng, ngồi việc nâng cao chất lượng tiện ích sản phẩm dịch vụ, cần đến việc sử dụng cẩm nang văn hóa kinh doanh, có phong cách giao dịch nhân viên ngân hàng Văn hóa kinh doanh tồn phát triển bền vững chi nhánh ngân hàng cán nhân viên ngân hàng thấu hiểu chất nó, cịn nhà quản trị ngân hàng cụ thể hóa thành chuẩn mực, đồng thời có biện pháp giáo dục, đào tạo khuyến khích người thực cách nghiêm túc, tự giác Văn hóa kinh doanh yếu tố bảo đảm cho phát triển bền vững ngân hàng, liên kết thành viên việc thực mục tiêu chung toàn hệ thống Tuy văn hóa kinh doanh khơng thể thay nguồn lực khác ngân hàng vốn, công nghệ, kỹ thuật, nhân lực… lại tạo mơi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 87 - trường cách thức để phát huy cao hiệu nguồn lực Thực tốt văn hóa kinh doanh, khơng hình ảnh ngân hàng tiềm thức khách hàng ngày đẹp mà hội để cán bộ, nhân viên, người lao động hồn thiện Từ nhận thức chi nhánh KCN Biên Hòa thực truyền bá rộng rãi nhận thức văn hoá kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp, nội quy lao động Vietinbank; nhận diện, định hình tơn vinh giá trị văn hóa doanh nghiệp nhằm thay đổi tư cán công nhân việc việc phục vụ khách hàng b Về công tác đào tạo quy hoạch: Đào tạo phải nhằm vào mục đích nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trang bị kiến thức kinh doanh kỹ bổ trợ gồm kỹ giao tiếp hiệu quả, marketing, kỹ bán hàng bán chéo, kỹ quảng bá thương hiệu, kỹ giải xung đột, kỹ đàm phán,…hướng tới xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Chú trọng việc đào tạo kỹ mềm, kỹ quản lý cho cán quản lý nhằm tạo đột phá tư kỹ quản lý theo chế thị trường Đa dạng hoá việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu phẩm chất cần có mạng lưới bán lẻ Cần đa dạng hóa phương thức đào tạo, khuyến khích cán cơng nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đặc biệt NHTMCP Công thương Việt Nam xây dựng phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến mạng E-Learning nhằm tăng quy mô lực đào tạo, đảm bảo cán nắm vững, hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ VietinBank nhu cầu khách hàng để nâng cao hiệu công tác tư vấn phục vụ khách hàng Bên cạnh công tác đào tạo, chi nhánh cần trọng đến việc quy hoạch nguồn, chuẩn bị đội ngũ kế thừa có đầy đủ phẩm chất đạo đức lực chuyên môn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 88 - c Công tác tuyển dụng, xếp nhân sách đãi ngộ: Trước đây, chưa thực cổ phần hóa việc tuyển dụng, đào tạo bố trí nhân Chi nhánh thực Từ cổ phần hóa đến nay, việc tuyển dụng nhân Ngân hàng Công thương Việt Nam thực tuyển dụng đồng loạt, sau phân bổ nhân Chi nhánh Việc tuyển dụng tập trung Ngân hàng Công thương thực ảnh hưởng không nhỏ đến nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực Chi nhánh, đồng thời giúp chi nhánh giảm bớt chi phí tuyển dụng đào tạo lại nhân sự, nhân tuyển dụng đồng số lượng chất lượng Vấn đề đặt lúc cho chi nhánh phải cân đối nhân lực phòng ban sở đưa kế hoạch nhu cầu nhân để việc tuyển dụng Ngân hàng Cơng thương đảm bảo hồn thành, khơng lãng phí lao động quỹ tiền lương chi nhánh Chi nhánh thực phân cơng, xếp bố trí nhân phù hợp, cho người, việc Hằng năm, Ban lãnh đạo họp, tổ chức đánh giá lại mức độ hồn thành cơng việc để từ có điều chỉnh nhân cho thích hợp Nên có ln chuyển vị trí cơng việc số phịng ban để nhân viên có hội thể vị trí nâng cao kiến thức, kinh nhiệm cho thân Có sách đãi ngộ, thu hút người tài, giỏi có lực làm việc Chi nhánh để tránh tình trạng cán giỏi lý khơng thể đề bạt vào vị trí quan trọng, có tâm lý bất mãn chuyển sang công tác ngân hàng khác Ngồi ra, cần xây dựng mơi trường làm việc tốt để đội ngũ nhân viên làm việc tận tâm, động, sáng tạo Xây dựng mối quan hệ nhân viên phòng ban tốt nhằm tạo gắn bó, phối hợp hỗ trợ để cơng việc đạt hiệu cao Tiếp tục phát huy sức mạnh tập thể, đoàn kết nội khen thưởng, động viên kịp thời cán có nhiều thành tích, nhiều đóng góp cống hiến để họ yên tâm công việc 3.2.5 Giải pháp công nghệ thông tin: Dịch vụ ngân hàng đại, ngân hàng bán lẻ dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, để phát triển dịch vụ chi nhánh cần phải không ngừng đầu tư nâng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 89 - cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ; sở hạ tầng kỹ thuật mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao nhằm giải khó khăn đường mạng, lỗi hệ thống “ time out”, hạn chế tối đa nghẽn mạch ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Phát triển công nghệ thông tin chi nhánh hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng; Hỗ trợ việc khai thác thông tin quản lý kinh doanh kịp thời cho Ban lãnh đạo; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành; tận dụng tối đa phần mềm công nghệ phục vụ cho quản trị điều hành mà Hội sở Vietinbank cung cấp để áp dụng thống toàn hệ thống 3.3 Các giải pháp phía Ngân hàng Cơng thương Việt Nam 3.3.1 Xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng, thiết kế gói sản phẩm dịch vụ theo đối tượng khách hàng Ngân hàng Công thương hội sở quản lý điều hành tập trung, thống tồn hệ thống thông qua việc xây dựng hệ thống định chế quản lý nội bộ; phát triển mơ hình cấu tổ chức ngân hàng theo hướng đại, hướng đến khách hàng sản phẩm Vì chế, sách đề có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh chi nhánh, theo để thay đổi cấu thu nhập theo định hướng đẩy mạnh thu nhập từ hoạt động dịch, thân hội sở cần có giải pháp để giúp chi nhánh theo định hướng chiến lược Để đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng khách hàng dịch vụ, Vietinbank cần thiết kế, xây dựng hệ thống sản phẩm, dịch vụ đa dạng, phong phú với sắc thái, đặc trưng riêng, phù hợp với sở thích tiêu dùng đối tượng khách hàng, đặc biệt Hội sở thiết kế gói sản phẩm dành riêng cho đối tượng khách hàng thông qua việc kết hợp sản phẩm có Đây giải pháp nhằm cạnh tranh, thu hút khách hàng mới, thực bán chéo sản phẩm giữ khách hàng cũ, mang lại thuận tiện tối đa giảm thiểu thời gian thủ tục cho khách hàng, qua khách hàng cảm nhận giá trị gia tăng từ sản phẩm dịch vụ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 90 - Đối với khách hàng cá nhân việc thiết kế gói sản phẩm dựa vào tính chất nghề nghiệp (học sinh, sinh viên, cán viên chức, ); mục đích, nhu cầu cá nhân theo đuổi (mua nhà, du học, chữa bệnh, cơng nước ngồi, du lịch, ); bên cạnh đưa gói sản phẩm dành cho khách hàng VIP Với khách hàng doanh nghiệp thường có gói sản phẩm liên quan đến tiền gửi, tiền vay kết hợp với sản phẩm ngân hàng điện tử khác VBH 2.0, dịch vụ thu phí khơng dừng OBU, Ngồi gói sản phẩm cho vay thơng thường cịn có gói sản phẩm hình thành sở tính chất ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp: kinh doanh bất động sản, xuất nhập khẩu, chăn nuôi, trồng trọt, thương mại, dịch vụ nhà hàng, kháchsạn… 3.3.2 Kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ: Khả cung ứng dịch vụ ngân hàng phát triển dựa việc xây dựng kênh dịch vụ khách hàng Kênh phân phối sản phẩm trực tiếp truyền thống chi nhánh, giữ vai trò trung tâm việc tạo dựng trì mối quan hệ khách hàng thơng qua việc cung cấp hoạt động tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng thực giao dịch hàng ngày Các kênh phân phối gián tiếp phi truyền thống ATM, Mobile Banking, Internetbanking, SMS banking, POS, v.v kênh hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với mạng lưới kênh phân phối trên, Ngân hàng Cơng thương nghiên cứu, phân tích cân nhắc nên phát triển sản phẩm, dịch vụ kênh phân phối hợp lý Tùy theo điều kiện cụ thể vùng, miền để xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp nhằm thâm nhập sâu rộng đến phân khúc thị trường Nâng cấp đầu tư hệ thống ATM, liên kết rộng với nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm để tăng cường POS toàn quốc Phát triển mạnh kênh phân phối điện tử 3.3.3 Xây dựng, phát triển hạ tầng công nghệ thông tin Ngân hàng Công thương Việt Nam tập trung đầu tư nâng cấp, xây dựng hạ tầng công nghệ thông tin đại, đồng bộ, vững ổn định nhằm đẩy mạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 91 - phát triển dịch vụ sở ứng dụng công nghệ tiên tiến, đại Đây sở tảng để nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh cạnh tranh nước ngày gia tăng hội nhập kinh tế quốc tế Hệ thống công nghệ thông tin liên tục nâng cấp theo hướng hỗ trợ phát triển sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, nâng cao khả cạnh tranh, tăng tiện ích Hiện tại, Ngân hàng Công thương Việt Nam triển khai dự án cải tạo, thay hệ thống corebanking với nhà thầu Cty FIDELITY (Mỹ) qua gói thầu “Mua sắm triển khai giải pháp phần mềm Core Banking” ký ngày 9/10/2012 Do chiến lược NHCT thời gian tới vươn toàn cầu, trở thành ngân hàng có mơ hình quản trị tập trung theo chuẩn quốc tế Phần mềm giúp giảm thiểu thời gian đưa sản phẩm thị trường, có khả cung cấp sản phẩm dịch vụ đặc thù, xử lý theo thời gian thực, quán qua tất kênh đa tiền tệ Đồng thời, hệ thống xử lý số lượng giao dịch khổng lồ ổn định với nhiều cấp độ dịch vụ khác nhau, đơn giản hóa việc vận hành giảm chi phí hoạt động Xây dựng hệ thống dự phòng, trung tâm liệu dự phòng, trung tâm phục hồi thảm họa nhằm đảm bảo hệ thống giao dịch tốn Vietinbank ln hoạt động cách ổn định, liên tục thông suốt trường hợp rủi ro xảy 3.3.4 Xây dựng biểu phí, lãi suất, tỷ giá phù hợp với tình hình thị trường: Vietinbank cần đưa biểu phí phù hợp với đặc điểm thị trường, có tính cạnh tranh so với ngân hàng thương mại khác mang tính định hướng cho chi nhánh Trên sở đó, chi nhánh tham khảo phí dịch vụ ngân hàng; phân tích tình hình kinh tế địa phương, mức độ cạnh tranh địa bàn,….để xây dựng mức phí phù hợp chi nhánh, nhằm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách hàng nhiều 3.3.5 Chuẩn hóa quy trình, mẫu biểu hệ thống Hiện nay, quy trình nghiệp vụ Vietinbank chưa hồn chỉnh mà ln bổ sung, điều chỉnh dần Quy trình nghiệp vụ cịn nhiều thủ tục, giấy tờ, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 92 - số quy định văn chưa sát với nhu cầu hoạt động thực tế khiến chi nhánh gặp nhiều khó khăn xử lý nghiệp vụ Ln phải làm tờ trình cho Hội sở để phê duyệt tình thực tế khơng đề cập trái với quy trình, điều gây thời gian thường bị vuột hội kinh doanh Vì vậy, Ngân hàng Cơng thương Việt Nam cần hồn thiện quy trình nghiệp vụ theo chuẩn mực quốc tế hồn chỉnh chương trình làm việc để hỗ trợ chi nhánh tốt Mặc dù mẫu biểu, chứng từ quy định thống theo tiêu chuẩn toàn hệ thống nhìn chung cịn q nhiều loại mẫu biểu cho sản phẩm dịch vụ, hội sở nên rà soát lại quy định mẫu biểu để điều chỉnh cho phù hợp với tình hình tại, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng chi nhánh trình giao dịch 3.3.6 Thực liên kết với công ty cung cấp dịch vụ khác Phối hợpvới đơn vị cung cấp dịch vụ công để toán qua thẻ Hiện Vietinbank triển khai nhân rộng “dịch vụ thu phí khơng dừng liêntrạm” ứng dụng thiết bị OBU nhiều trạm thu phí tồn quốc như: Trạm thu phí cầu Cần Thơ, Cầu Phú Mỹ, Sân bay Tân Sơn Nhất, Rạch Miễu, Nam Cầu Giẽ, PhùĐổng… gần Trạm T1 quốc lộ 51 Hội sở thực hợp tác với công ty địa ốc thông qua kết hợp nhóm sản phẩm cho vay bất động sản ngân hàng với nhóm sản phẩm nhà ở, đất nền, hộ dự án; hợp tác với nhà cung cấp sản phẩm tiêu dùng: xe máy,xe hơi, tủ lạnh, máy giặt…thông qua hoạt động bán hàng trả góp; hợp tác với cơng ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thơng… Ngồi ra, HSC thực liên kết với cơng ty bảo hiểm Avia International (Anh) để thành lập công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ Vietinbank Avia VietinBank Aviva có chung mục tiêu xây dựng liên doanh bảo hiểm tạo nên kênh bán bảo hiểm qua ngân hàng(bancasurrance) lý tưởng Đây thị trường tiềm với mạng lưới rộng khắp Thông qua việc phối hợp liên kết với công ty cung cấp dịch vụ, đặc biệt công ty Bảo hiểm, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 93 - Vietinbank hưởng nhiều lợi ích từ việc đó, cụ thể có thêm khách hàng mới; mở rộng danh mục sản phẩm; có hội bán chéo sản phẩm, tăng hiệu kinh doanh; Duy trì phát triển sở khách hàng khách hàng tin tưởng trung thành Điều quan trọng kết hợp với công ty Bảo hiểm, Vietinbank quảng bá thương hiệu, nhanh chóng gia tăng uy tín, vị doanh thu 3.3.7 Các giải pháp khác hỗ trợ chi nhánh Hội sở Vietinbank thành lập Trường đào tạo nguồn nhân lực riêng ngân hàng Với hệ thống trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực giúpVietinBank đào tạo kiến thức chuyên mơn, kỹ thực quy trình nghiệp vụ, kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử Từ chun mơn hóa đó, Hội sở thực việc tuyển dụng nhân cho chi nhánh cách chun nghiệp, cơng khai, tuyển vị trí, chun ngành,…đảm bảo lựa chọn người tài giỏi, có lực, trình độ vàđạo đức nghề nghiệpcho chi nhánh Đối với cơng tác quản trị rủi ro Hội sở ứng dụng công nghệ thông tin quản trị rủi ro để phân tích liệu có chương trình phân tích, đánh giá phát kịp thời, đưa cảnh báo rủi ro tiềm ẩn để có biện pháp phịng ngừa Xây dựng quy trình bảo mật theo chuẩn ISO17799 tăng cường giáo dục cho cán nhân viên cần thiết bảo mật biện pháp, quy định bảo mật ngân hàng Đẩy mạnh biện pháp kiểm soát an ninh triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử thẻ bảo mật RSA, mật Phát triển mở rộng hệ thống ngân hàng đại lý Hội sở cần trọng cơng tác việc phát triển mạng lưới ngân hàng đại lý giúp trình thực hoạt động tốn quốc tế tài trợ thương mại Ngân hàng Công thương Việt Nam nhanh chóng, an tồn giảm bớt chi phí trung gian, hỗ trợ kinh doanh xuất nhập khẩu, đầu tư nước Doanh nghiệp Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 94 - 3.4 Các giải pháp hỗ trợ từ cấp quản lý nhà nước Ngoài hạn chế xuất phát từ Vietinbank cịn có ngun nhân khách quan liên quan đến sách điều hành quan quản lý nhà nước Để hỗ trợ tốt cho Vietinbank nói riêng ngân hàng thương mại nói chung nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh phát triển hệ thống ngân hàng, từ hoạt động thực tế thân có số kiến nghị phía Chính phủ Ngân hàng Nhà nước sau: 3.4.1 Đối với Bộ, ngành Chính Phủ Thực ổn định kinh tế vĩ mô, tạo cần thiết cho tăng trưởng bền vững lĩnh vực ngân hàng Nền kinh tế hệ thống bao gồm hoạt động kinh tế có quan hệ biện chứng, ràng buộc lẫn nên biến động hoạt động kinh tế gây ảnh hưởng đến việc sản xuất kinh doanh lĩnh vực lại Hoạt động ngân hàng thương mại coi cầu nối lĩnh vực khác kinh tế Vì vậy, ổn định hay ổn định kinh tế có tác động mạnh mẽ đến hoạt động ngân hàng Chỉ đạo ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thơng, điện lực, giao thơng vận tải, v.v tích cực phối hợp với ngân hàng để đẩy mạnh việc sử dụng thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng, đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Việc ban hành văn pháp luật điều chỉnh hoạt động ngân hàng cần thực đồng với việc ban hành văn điều chỉnh hoạt động kinh doanh, quản lý ngành khác phạm vi có liên quan hoạt động ngân hàng để tránh tình trạng chồng chéo, mâu thuẫn Ban hành văn hướng dẫn chữ ký điện tử dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử để tạo điều kiện phát triển nhanh Sự phát triển thương mại điện tử kết hợp với dịch vụ ngân hàng trực tuyến công cụ chủ yếu tiến tới đại hóa tốn kinh tế Chính phủ cần hoàn thiện luật thương mại điện tử để làm sở cho việc giải xảy tranh chấp, từ tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng dịch vụ, nâng cao lòng tin khách hàng Đồngthời, pháp luật LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 95 - cần có khung hình phạt nghiêm khắc loại tội phạm xuất lĩnh vực thương mại điện tử, loại tội phạm liên quan tới thẻ phương tiện tốn điện tử để phịng chống hình thức phạm tội có liên quan đảm bảo an toàn cho hoạt động Tiếp tục thực cải cách hành hoạt động hành nhà nước liên quan nhiều đến hoạt động NHTM Những cải cách là: đơn giản hóa giấy tờ, thủ tục hành việc cấp giấy tờ sở hữu tài sản, giảm bớt thời gian công chứng, đăng ký giấy tờ giao dịch bảo đảm 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước: NHNN cần hoạch định thực thi sách tiền tệ cách chủ động, linh hoạt theo nguyên tắc thị trường Các sách lãi suất, tỷ giá cần linh hoạt theo diễn biến thị trường để ngân hàng thương mại chủ động hoạt động kinh doanh NHNN cần thực vai trò tra, giám sát hiệu theo chuẩn mực thông lệ quốc tế nhằm bảo đảm an toàn hoạt động cho hệ thống tổ chức tín dụng NHNN cần phát triển hồn thiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng IBPS nhằm tăng cường tính tiện ích dịch vụ ngân hàng cung cấp, tăng nhanh tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt tốn qua ngân hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh tế ngân hàng, NHNN kiểm sốt lượng tiền lưu thông giảm thiểu rủi ro tài chính.Hồn thiện văn liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt, khuyến khích mở rộng tốn không dùng tiền mặt kinh tế NHNN Việt Nam phải kiên xử lý NHTM cổ phần yếu có khả gây rủi ro lớn cho hệ thống ngân hàng cách thực biện pháp giải thể NHTM cổ phần theo quy định pháp luật đảm bảo không gây tác động lớn mặt kinh tế - xã hội, tạo điều kiện cho NHTM mua bán, sáp nhập để tăng khả cạnh tranh quy mô hoạt động  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 96 - KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở phân tích thực trạng hoạt động khả cạnh tranh chi nhánh Biên Hòa, tác giả nêu rõ nguyên nhân tồn khách quan chủ quan cần khắc phục chương Trong chương 3, luận văn nêu rõ định hướng Ngân hàng Cơng thương Việt nam, chi nhánh Biên Hịa đồng thời trình bày giải pháp cụ thể nhằm chuyển đổi cấu nguồn thu theo hướng tăng dần thu dịch vụ phi tín dụng, tạo sở vững cho mục tiêu trở thành chi nhánh ngân hàng đại với mức phát triển bền vững đồng thời giảm thiểu rủi ro Các giải pháp phân làm ba nhóm chính, gồm giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng chi nhánh Vietinbank KCN Biên Hịa, giải pháp từ phía Ngân hàng Công thương Việt Nam kiến nghị cấp quản lý nhà nước gồm Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước Các giải pháp chủ yếu tập trung vào phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, công tác tiếp thị quảng bá thương hiệu chăm sóc khách hàng; mở rộng kênh phân phối; xây dựng phát triển hạ tầng công nghệ đại; phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao.v.v kiến nghị với quan quản lý Nhà nước Tuy nhiên, để giải pháp đạt hiệu cao vận dụng, cần phải có quan tâm hỗ trợ Ban Giám Đốc trình điều hành trực tiếp phối hợp đồng phận liên quan Và sau cùng, cố gắng, nỗ lực toàn nhân viên chi nhánh tạo nên sức mạnh tập thể để đảm bảo thành công cho chi nhánh Vietinbank KCN Biên Hòa tương lai  LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 97 - KẾT LUẬN Nền kinh tế Việt Nam thật trở thành kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng mang tính tất yếu khách quan chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lược phát triển trọng tâm chiến lược phát triển tổng thể toàn ngành Trên thực tế ngân hàng loại hình doanh nghiệp đặc biệt mang tính xã hội cao, phát triển khả cung ứng dịchvụ NHTM mang lại cho NHTM cấu nguồn thu đa dạng mà đem lại an toàn, ổn định hơn, giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng, giảm thiểu rủi ro kinh doanh Mặc dù đề tài không xuất phát từ trải nghiệm thực tế khó khăn chi nhánh mà hoạt động kinh doanh phụ thuộc nhiều vào tín dụng Rủi ro hoạt động tín dụng ln ảnh hưởng đến lợi nhuận ngân hàng Từ nhận thức đó, người viết đưa giải pháp nhằm đa dạng hóa nguồn thu cho chi nhánh, đặc biệt nguồn thu dịch vụ với mong muốn cấu thu nhập chi nhánh thay đổi với tỷ trọng thu dịch vụ tăng lên tồng thu hoạt động; góp phần thúc đẩy hoạt động kinh doanh chi nhánh Biên Hòa ngày tăng trưởng, ổn định bền vững, theo định hướng phát triển Ngân hàng Công thương Việt nam Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp ý kiến Quý Thầy Cô người quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng nhằm giúp hoàn thiện giải pháp công tác nghiên cứu triển khai sau Xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học, Khoa Ngân hàng Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh Đặc biệt PGS.TS Trần Huy Hồng, người dành nhiều cơng sức thời gian để hướng dẫn giúp hoàn thành luận văn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 98 - DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật Tổ chức tín dụng (1997), luật tổ chức tín dụng (2010) PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê PGS.TS Trần Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã Hội TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thường trực hội đồng khoa học công nghệ ngân hàng Vụ chiến lược phát triển ngân hàng (2005), Kỷ yếu cơng trình nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Quyết định số 73/2008/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt ngày 04/06/2008 đề án quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế, xã hội tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 Báo cáo “Chiến lược tổng thể phát triển ngành dịch vụ Việt nam đến năm 2020 tầm nhìnđếnnăm2025” Báo cáo tổng kết diễn đàn ngân hàng Đông Nam Á 2011(ASEAN Banker Forum 2011) TS.Nguyễn Thị Kim Thanh-Viện trưởng viện chiến lược NHNN, Định hướng phát triển khu vực ngân hàng đến năm 2020 10 Cơng ty chứng khốn Vietcombank, báo cáo phân tích ngành ngân hàng 11 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Báo cáo thường niên qua năm 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 12 Ngân hàng TMCP Công thương KCN Biên Hòa, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2006-QII/2012 13 Tạp chí ngân hàng, Tạp chí Thị trường Tài tiền tệ, Tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, Tạp chí Phát triển Kinh tế, Thời báo Kinh tế Sài Gòn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - 99 - 14 Báo cáo thường niên HSBC, VCB, BIDV,ACB, Sacombank Các website tham khảo: - Website Ngân hàng Nhà nước : http://www.sbv.gov.vn - Website Thời báo kinh tế Việt Nam : http://www.vneconomy.com.vn - Website WTO : http://www.wto.org - Website số Ngân hàng thương mại cổ phần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... quát dịch vụ phi tín dụng thơng qua dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng dịch vụ sản phẩm cung cấp ngân hàng tổ chức tài mà khơng phải dịch vụ tín dụng Dịch vụ phi tín dụng dịch vụ ngân hàng. .. DOANH DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ CƠ CẤU THU NHẬP TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CN KCN BIÊN HỊA 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Khu Cơng nghiệp Biên Hịa Chi nhánh NHCT KCN. .. NHTMCP Công thương Việt Nam chi nhánh KCN Biên Hòa việc tăng thu dịch vụ phi tín dụng: 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ CƠ CẤU THU