Luận văn thạc sĩ UEH các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, nghiên cứu tại địa bàn tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN HUỲNH ĐÔNG PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRẦN HUỲNH ĐÔNG PHƯƠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI ĐỊA BÀN TỈNH LONG AN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VĂN TÂN TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung Luận văn hoàn toàn hình thành phát triển từ quan điểm cá nhân tơi, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Tân Các số liệu kết có Luận văn hồn tồn trung thực TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN HUỲNH ĐƠNG PHƯƠNG LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1.3 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước giới Việt Nam 2.1.3.1 Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước giới 2.1.3.2 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1.4.1 Ngân hàng mạng internet (Internet banking) 2.1.4.2 Ngân hàng nhà (Home banking) 10 2.1.4.3 Ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking/ SMS banking) 11 2.1.4.4 Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) 11 2.1.4.5 Trung tâm gọi (Call center) 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Các nghiên cứu trước ý định sử dụng người tiêu dùng 13 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 13 2.2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 13 2.2.3 Lý thuyết phổ biến đổi (TID) 14 2.2.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) 14 2.2.5 Mơ hình chấp nhận công nghệ mở rộng (TAM2) 15 2.2.6 Một số nghiên cứu Ngân hàng điện tử 16 2.3 Đề xuất mơ hình giả thuyết nghiên cứu 19 2.3.1 Các giả thuyết nghiên cứu 19 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu 21 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Phát triển thang đo nháp 24 3.3 Nghiên cứu định tính 26 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 26 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 27 3.4 Nghiên cứu định lượng 28 3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 28 3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 29 3.4.2.1 Các giai đoạn thiết kế bảng câu hỏi 29 3.4.2.2 Phương pháp thu thập liệu 30 3.4.3 Phương pháp phân tích liệu 30 3.4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 30 3.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá 31 3.4.3.3 Phân tích hệ số tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 33 3.4.3.4 Kiểm định Independent sample T-Test Kiểm định ANOVA 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 36 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 39 4.3 Đánh giá giá trị thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 42 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 42 4.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 43 4.4.1 Phân tích tương quan 43 4.4.2 Phân tích hồi quy 44 4.5 Kiểm định Independent sample T-Test Kiểm định ANOVA 49 4.5.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng địa bàn Tỉnh Long An 49 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng địa bàn Tỉnh Long An 49 4.5.3 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng địa bàn Tỉnh Long An 50 4.5.4 Kiểm định khác biệt theo thu nhập ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng địa bàn Tỉnh Long An 50 4.5.5 Kiểm định khác biệt theo thời gian sử dụng internet ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng địa bàn Tỉnh Long An 51 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 51 4.6.1 Về tác động nghiên cứu đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 51 4.6.2 Về khác biệt đặc điểm cá nhân tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 53 4.6.3 So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trước 54 4.6.3.1 So sánh với kết nghiên cứu Đỗ Thị Kim Năm năm 2014 54 4.6.3.2 So sánh với kết nghiên cứu Nhóm sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế năm 2010 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 56 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 56 5.2 Đề xuất số hàm ý sách 57 5.2.1 Nâng cao cảm nhận hữu dụng 57 5.2.2 Nâng cao cảm nhận dễ sử dụng 58 5.2.3 Chính sách cảm nhận rủi ro 58 5.2.4 Nâng cao cảm nhận thương hiệu 59 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5.2.5 Chính sách cảm nhận chi phí 60 5.3 Hạn chế nghiên cứu 61 5.4 Đề xuất hướng nghiên cứu 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT WTO : World Trade Organization (Tổ chức thương mại giới) Ebanking : Ngân hàng điện tử NHTT : Ngân hàng trực tuyến SWIFT : Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication (Hiệp hội Viễn thông Tài Liên ngân hàng Tồn giới) VCB : Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Of Viet Nam (Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam) ACB : Asia Commercial Joint Stock Bank (Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu) NHTM : Ngân hàng thương mại BIDV : Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam) IB : Internet Banking (Ngân hàng trực tuyến) VIP : Very important person ( nhân vật quan trọng) SEM : Structural Equation Modeling (mơ hình mạng) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1.a Một số nghiên cứu Ngân hàng điện tử giới Việt Nam 17 Bảng 2.1.b Một số nghiên cứu Ngân hàng điện tử giới Việt Nam 18 Bảng 2.1.c Một số nghiên cứu Ngân hàng điện tử giới Việt Nam 19 Bảng 4.1.a Thống kê mẫu nghiên cứu 36 Bảng 4.1.b Thống kê mẫu nghiên cứu 37 Bảng 4.2.a Kết Cronbach’s Alpha thành phần thang đo ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 39 Bảng 4.2.b Kết Cronbach’s Alpha thành phần thang đo ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 40 Bảng 4.3 Ma trận hệ số tương quan biến 43 Bảng 4.4 Tóm tắt kết phân tích hồi quy 44 Bảng 4.5 Kết ANOVA 44 Bảng 4.6 Trọng số hồi quy 45 Bảng 4.7 Kết kiểm định Independent sample T-tesr theo giới tính 49 Bảng 4.8 Kết kiểm định ANOVA theo độ tuổi 49 Bảng 4.9 Kết kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 50 Bảng 4.10 Kết kiểm định ANOVA theo thu nhập 50 Bảng 4.11 Kết kiểm định ANOVA theo thời gian sử dụng internet 51 Bảng 4.12 Tổng hợp kết kiểm định Independent sample T-Test One-Way ANOVA 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 13 Hình 2.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) 13 Hình 2.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM) 14 Hình 2.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ mở rộng (TAM2) 16 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 22 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 Hình 4.1 Mơ hình kết nghiên cứu 46 Hình 4.2 Đồ thị tần số Histogram 47 Hình 4.3 Đồ thị tần số P-P Plot 47 Hình 4.4 Đồ thị phân tán Scatterplot 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item Statistics Mean Std Deviation N RR1 3.45 855 171 RR2 3.44 1.188 171 RR3 3.37 920 171 RR4 3.42 944 171 RR5 3.46 972 171 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted RR1 13.68 11.029 547 838 RR2 13.70 8.601 697 804 RR3 13.77 10.651 562 835 RR4 13.72 9.744 718 795 RR5 13.67 9.410 758 783 2.4 Cảm nhận thương hiệu (TH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 842 Item Statistics Mean Std Deviation N TH1 3.02 759 171 TH2 3.13 854 171 TH3 3.12 862 171 TH4 3.06 862 171 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1 9.32 4.502 773 762 TH2 9.21 4.661 591 836 TH3 9.22 4.468 646 813 TH4 9.28 4.297 708 785 2.5 Cảm nhận chi phí (CP) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 836 Item Statistics Mean Std Deviation N CP1 2.60 1.020 171 CP2 2.67 1.022 171 CP3 2.68 1.099 171 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CP1 5.35 3.688 693 778 CP2 5.28 3.674 696 776 CP3 5.27 3.377 708 765 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.6 Ý định sử dụng Ebanking (YDINH) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item Statistics Mean Std Deviation N YD1 3.46 922 171 YD2 3.16 944 171 YD3 3.23 826 171 YD4 3.30 882 171 Item-Total Statistics Scale Mean Corrected Scale Variance if Item Item-Total if Item Deleted Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted YD1 9.70 5.531 705 862 YD2 9.99 5.253 762 840 YD3 9.93 5.983 686 869 YD4 9.85 5.314 824 816 Phân tích EFA 3.1 Biến độc lập: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 806 Approx Chi-Square 1827.466 Df 231 Sig .000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.394 24.519 24.519 5.394 24.519 24.519 3.233 14.696 39.215 3.233 14.696 39.215 2.498 11.355 50.571 2.498 11.355 50.571 1.914 8.701 59.272 1.914 8.701 59.272 1.778 8.081 67.352 1.778 8.081 67.352 891 4.050 71.402 711 3.234 74.636 632 2.873 77.509 557 2.532 80.041 10 526 2.393 82.434 11 495 2.249 84.683 12 449 2.042 86.725 13 398 1.809 88.534 14 379 1.723 90.257 15 374 1.702 91.959 16 333 1.515 93.474 17 304 1.383 94.858 18 272 1.237 96.095 19 242 1.101 97.195 20 232 1.053 98.248 21 211 957 99.206 22 175 794 100.000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 3.682 16.737 16.737 3.171 14.412 31.150 2.885 13.115 44.265 2.802 12.735 57.000 2.277 10.352 67.352 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Extraction Method: Principal Component Analysis LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Component Matrixa Component HD6 630 DSD3 608 TH1 561 HD3 550 DSD2 546 HD5 524 TH4 523 HD4 523 TH3 520 HD2 507 TH2 506 HD1 473 DSD1 461 RR3 -.461 RR2 -.451 574 RR5 -.446 561 RR4 -.461 559 RR1 DSD4 432 440 493 -.470 512 483 521 408 455 -.440 467 481 486 CP3 -.418 685 CP2 CP1 405 -.454 651 613 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rotated Component Matrixa Component 837 833 792 742 691 691 855 815 805 699 694 876 832 811 765 863 838 768 738 HD5 HD4 HD6 HD3 HD1 HD2 RR5 RR4 RR2 RR1 RR3 DSD2 DSD3 DSD4 DSD1 TH1 TH4 TH3 TH2 CP3 869 CP2 848 CP1 817 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation converged in iterations Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a 3.2 Biến phụ thuộc: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 825 Approx Chi-Square 367.893 Df Sig .000 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.956 73.910 73.910 2.956 461 11.524 85.434 345 8.632 94.066 237 5.934 100.000 Component Total Variance Explained Component Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % 73.910 73.910 Component Matrixa Component YDINH4 910 YDINH2 872 YDINH1 833 YDINH3 820 Extraction Method: Principal Component Analysis a.1 components extracted Rotated Component Matrixa a.Only one component was extracted The solution cannot be rotated LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tương quan: Correlations Pearson Correlation HD DSD RR TH CP YD HD DSD RR TH CP YD 292** -.135 194* -.104 497** 000 078 011 177 000 Sig (2-tailed) N 171 171 171 171 171 171 Pearson Correlation 292** -.104 295** -.130 508** Sig (2-tailed) 000 174 000 089 000 N 171 171 171 171 171 171 Pearson Correlation -.135 -.104 -.233** 291** -.442** Sig (2-tailed) 078 174 002 000 000 N 171 171 171 171 171 171 Pearson Correlation 194* 295** -.233** -.253** 463** Sig (2-tailed) 011 000 002 001 000 N 171 171 171 171 171 171 Pearson Correlation -.104 -.130 291** -.253** -.391** Sig (2-tailed) 177 089 000 001 N 171 171 171 171 171 171 Pearson Correlation 497** 508** -.442** 463** -.391** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 171 171 171 171 171 000 171 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Mode l Variables Entered Variables Removed Method CP, HD, TH, RR, DSDb Enter a Dependent Variable: YD b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 772a 596 584 496 a Predictors: (Constant), CP, HD, TH, RR, DSD b Dependent Variable: YD ANOVAa Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig Regression 59.760 11.952 48.650 000b Residual 40.536 165 246 Total 100.296 170 a Dependent Variable: YD b Predictors: (Constant), CP, HD, TH, RR, DSD LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Coefficientsa Model (Constant) HD DSD RR TH CP Standar dized Unstandardized Coefficie Coefficients nts B Std Error Beta t 1.957 353 5.544 360 060 313 5.978 223 039 304 5.680 -.264 052 -.265 -5.038 227 060 203 3.753 -.161 045 -.191 -3.609 a Dependent Variable: YD Sig .000 000 000 000 000 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 895 854 882 837 876 1.118 1.171 1.133 1.194 1.141 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kiểm định T-test Kiểm định Anova Giới tính: Independent Samples Test Levene's Test for Equality of t-test for Equality of Means Variances 95% Confidence Interval of the F Equal variances assumed 544 Sig .462 T df Difference Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper -1.393 169 165 -.163 117 -.395 068 -1.397 168.861 164 -.163 117 -.394 068 YD Equal variances not assumed Độ tuổi: Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic df1 df2 Sig 2.111 166 082 ANOVA YD Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 3.227 807 1.379 243 Within Groups 97.069 166 585 Total 100.296 170 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nghề nghiệp: Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic df1 df2 Sig 1.580 167 196 ANOVA YD Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 882 294 494 687 Within Groups 99.414 167 595 Total 100.296 170 F 1.615 Sig .188 Thu nhập: Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic df1 df2 Sig 1.259 167 290 ANOVA YD Between Groups Within Groups Sum of Squares 2.828 97.468 df Mean Square 943 167 584 Thời gian sử dụng internet: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Test of Homogeneity of Variances YD Levene Statistic df1 df2 Sig .895 166 468 ANOVA YD Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 1.033 258 432 785 Within Groups 99.263 166 598 Total 100.296 170 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... định yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử - Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch ngân hàng điện tử - Từ đề xuất số hàm ý sách cho ngân hàng. .. triển dịch vụ ngân hàng điện tử đạt hiệu 1.3 - Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện. .. dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng địa bàn Tỉnh Long An 49 4.5.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng địa bàn Tỉnh Long An