Tìm hiểu về quản trị chất lượng tại lotteria thừa thiên huế

TÌM HIỂU VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI LOTTERIA THỪA THIÊN HUẾ I) Tổng quan 1) Khái niệm Chất lượng, Quản trị chất lượng Chất lượng Philip B.Crosby: Chất lượng phù hợp với yêu cầu ISO 8402: Chất lượng tồn đặc tính thực thể liên quan tới khả thực thể nhằm thoả mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn Quản trị chất lượng A.Feigenbaum: Đó hoạt động thống có hiệu phận khác tổ chức, chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lượng, trì nâng cao để đảm bảo sản xuất tiêu dùng cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu câu tiêu dùng ISO 9000 : 2005 Quản trị chất Lượng hoạt động phối hợp để quản lý kiểm soát tổ chức mặt chất lượng 2) Giới thiệu công ty lotteria Người khai sinh thương hiệu đồ ăn nhanh tiếng Lotteria Shin Kyuk Ho, doanh nhân người Hàn Quốc Cái tên Lotteria đời bắt đầu chi phối sản xuất Đồ ăn nhanh Nhật Bản từ năm 1970 Nhưng đến năm sau, sở sản xuất quy mô nhà hàng Tokyo thành lập Dựa nguồn cảm hứng từ người bạn ngành Mcdonald's Hiện tại, sau 48 năm hình thành phát triển, chuỗi thức ăn nhanh phủ sóng khắp khu vực Đơng Á lan sang nhiều quốc gia Đơng Nam Á, có Việt Nam, Indonesia, Myanmar với hàng nghìn chi nhánh cửa hàng Sự phát triển du nhập Việt Nam Lotteria diện Việt Nam từ năm 1998 mở 255 cửa hàng Cho đến nay, sau chặng đường 20 năm phát triển Việt Nam, Lotteria thực trở thành người bạn khách hàng Ngày 09/9/2009, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế cấp Giấy chứng nhận đăng kí hoạt động cho Chi nhánh Cơng ty Lotteria tỉnh Thừa Thiên Huế Với ba chi nhánh cửa hàng: Lotteria Coopmart Huế, Lotteria Go Huế, Lotteria Nguyễn Huệ 3) Sản phẩm Một số ăn đặc sắc chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh kể tới khoai tây lắc với vị phố mai, hành: phô mai que (cheese stick) béo ngậy, gả rán sốt đậu, cơm bị Bên cạnh cịn có kem nước giải khát có hương vị lạ, độc đáo Tuy nhiên, sản phẩm xem mạnh lớn Lotteria hamburger 4) Tình hình thị trường kinh doanh Đối thủ cạnh tranh trực tiếp Lotteria là: KFC, Jollibee chủ yếu Cụ thể, giai đoạn 2015 - 2019, doanh thu Lotteria Việt Nam 1.480 tỉ đồng, 1.306 tỉ đồng, 1.530 tỉ đồng, 1.561 tỉ đồng 1.683 tỉ đồng Doanh thu KFC từ 2015 - 2019 1.212 tỉ đồng, 1.162 tỉ đồng, 1.375 tỉ đồng, 1.479 tỉ đồng 1.498 tỉ đồng Thương hiệu thức ăn nhanh khác vào thời KFC (năm 2017) Jollibee (Philippines) lại có tăng trưởng ngoạn mục Năm 2019, doanh thu chuỗi cán mốc nghìn tỉ đồng, tăng 40% so với năm 2018 Tốc độ tăng trưởng bình quân Jollibee Việt Nam năm gần đạt 37%, KFC tăng 4% Loteria 5% Rào cản gia nhập ngành đối thủ tiềm Theo số liệu CNBC, giai đoạn 2019-2021, lượng người Việt sử dụng thức ăn nhanh giảm tới 31%, mức độ tập trung ngành cao ( 84% thị phần thuộc hãng lớn ), mặt thành phố lớn đắt đỏ cạnh tranh thương hiệu chưa kể đến thiếu hụt nguồn nhân lực, bên cạnh xu hướng người Việt tiêu thụ thương hiệu có tên tuổi ,… cho thấy áp lực lớn cho doanh nghiệp du nhập cạnh tranh thị phần 5) Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 4.1) Yếu tố bên ngồi 1) Kinh tế Tính chung tháng đầu năm 2022, kim ngạch nhập hàng hóa ước đạt 54,73 tỷ USD, tăng 15,9% so với kỳ năm trước, khu vực kinh tế nước đạt 18,25 tỷ USD, tăng 16,9%; khu vực có vốn đầu tư nước đạt 36,48 tỷ USD, tăng 15,4% Chỉ số giá tiêu dùng (CPI) tháng 01/2022 tăng 0.19% so với tháng trước So với kỳ năm 2021, CPI tháng tăng 1.94%; lạm phát tháng 01/2022 tăng 0.66% Trong bối cảnh đó, Hiệp hội Văn hóa Ẩm thực Việt Nam (VCCA) phối hợp với Tổ chức tài quốc tế IFC tổ chức hội thảo “Tài trợ chuỗi cung ứng: giải pháp hữu hiệu giúp giảm thiểu đứt gãy chuỗi cung ứng ngành F&B Việt Nam” Thơng qua đó, hội thảo đưa giải pháp như: giảm VAT cần kéo dài hơn, hoàn thuế cho doanh nghiệp mượn lại mức đóng thuế làm vốn quay vịng để khơi phục… Như vậy, nhìn nhận chung, Tiêu dùng nội địa trì trệ sức cầu bên yếu đại dịch COVID-19 làm giảm tốc độ tăng trưởng kinh tế Việt Nam năm ngoái, đà tăng trưởng tiếp tục mạnh năm năm sau, nhờ thành cơng Việt Nam việc kiểm sốt lây lan virus sách hỗ trợ giúp ngành F&B phát triển trở lại 2) Văn hoá – Xã Hội Dân số: Tính đến ngày 31 tháng 12 năm 2021, dân số Việt Nam ước tính 98.564.407 người, tăng 830.246 người so với dân số 97.757.118 người năm trước Việt Nam nước đông dân có cấu dân số trẻ, đem đến lợi cho ngành thực phẩm : - Đông dân đồng nghĩa việc có nhu cầu khổng lồ lương thực, thực phẩm- mặt hàng thiết yếu => tiềm cho nhà đầu tư lĩnh vực thực phẩm - Cơ cấu dân số trẻ , người ta thay đổi vị người lớn tuổi, họ thường có xu hướng dễ chấp nhận hơn, thích nghi với tốt => tạo điều kiện cho loại thực phẩm hương vị khác biệt thâm nhập vào thị trường ngành thức ăn nhanh khơng phải ngoại lệ Ẩm thực: Nhìn chung đặc điểm ăn uống người Việt nam trạng thái thích ăn giịn, dai dễ uống bia, canh mặn kho, rim để ăn với cơm Về màu sắc việc dùng màu sắc tự nhiên sử dụng chất màu thực phẩm để tăng hấp dẫn cho ăn Có thể thấy rõ thức ăn nhanh đầy màu sắc hấp dẫn với tính cách người Việt khiến ngành hot đến Cơn sốt du nhập thức ăn nhanh Việt Nam Trong số 54 thị trường khảo sát Việt Nam “chịu thua” Argentina tốc độ tăng trưởng thức ăn nhanh giai đoạn 2010-2015 Cơn sốt với thức ăn nhanh người Việt dường trở nên mạnh mẽ kể từ mùa thu 2017 Và đến năm 2022 , tăng trưởng thức ăn nhanh giữ phong độ phát triển có chổ đứng vững thị trường Do đó, Xu hướng người Việt Nam có định hướng ăn nhanh Ví dụ gỏi cuốn, cơm theo dạng burger tìm cách kết hợp chuyên gia ẩm thực việt nam với chuyên gia ẩm thực thức ăn nhanh suất ăn công nghiệp kết hợp đưa ăn chế biến gia đình đưa vào suất ăn nhanh để người giữ văn hóa Việt" 3) Yêu cầu thị trường Thị trường kinh doanh thức ăn nhanh có nhiều hình thức khác nhau, bao gồm bánh pizza, bánh mì hamburger, dịch vụ ẩm thực, tiệm bánh kem Các chuyên gia cho rằng, số này, chuỗi nhà hàng chuyên gà mảng chiếm lớn mặt doanh thu Theo khảo sát Q&ME thực Tp HCM năm 2020, 45% tổng số người hỏi cho hay họ thường xuyên ghé đến nhà hàng KFC Tiếp theo Lotteria Hàn Quốc với 17% số 600 người hỏi, sau chuỗi cửa hàng Pizza Hut McDonald’s Hoa Kỳ, với số tương ứng 6% cho chuỗi Những lý hàng đầu để khách hàng đến ăn Lotteria đồ ăn ngon (66%), vị trí thuận tiện (63%), phù hợp với gia đình giới trẻ (60%), thực đơn đa dạng (56%) Song dù vây, từ năm 2020 đến người tiêu dùng ngày quan tâm nhiều đến thực phẩm dinh dưỡng, thực phẩm hữu nguyên liệu lành mạnh tiện lợi => Một khảo sát nhanh Vietnam Report thực vào cuối năm ngoái cho thấy bối cảnh đại dịch Covid-19, 50% khách hàng chi tiêu nhiều cho thực phẩm giúp tăng cường hệ miễn dịch lựa chọn sạch, tốt cho sức khỏe, ngồi nỗi lo sợ tình trạng béo phì , thừa cân,… Vì ,các doanh nghiệp thực phẩm nói chung phải tăng cơng suất hoạt động khoảng 30% so với trước đại dịch Để phát triển bền vững đáp ứng yêu cầu thị trường 4) Công nghệ Thị thiếu người tiêu dùng thay đổi, đại dịch bùng phát khiến họ phải nhà để phủ kiểm sốt dịch bệnh tốt hơn, nhu cầu đồ ăn uống tăng cao buộc ngành công nghệ đặt đồ ăn qua app phát triển mạnh mẽ Riêng năm 2020, thị trường thức ăn nhanh Việt Nam có dấu hiệu phát triển mạnh nhờ vào trỗi dậy ứng dụng giao thức ăn tận nơi Trong số ứng dụng giao hàng, Grab (sử dụng 72% người trả lời), Now/ShopeeFood (66%) Baemin (54%) ứng dụng phổ biến Dù năm 2022, thị trường bất ổn chiến tranh Nga – Ukrana khiến tình hình kinh tế bị ảnh hưởng khiến giá xăng dầu tăng mạnh: giá xăng E5 Ron-92 II lên mức 28.980 đồng/lít; giá xăng Ron-95 III lên mức 29.820 đồng/lít Bắt buộc giữ nguyên phí giao hàng theo mặt chung tỉnh, nhiều shipper phải “cắn răng” chấp nhận chịu thiệt dù giá xăng cao ngất ngưởng nhằm để giữ chân khách cạnh tranh nhiều Anh Lê Văn Duy - shipper có năm thâm niên nghề chia sẻ: " Để tiết kiệm sử dụng xe Wave làm phương tiện giao hàng ngày Trước đổ vài chục nghìn hơm tơi phải đổ 120 nghìn đầy bình xăng.” Chưa kể đến nhiều shipper vừa hoạt động trở lại dịch song lời lãi từ giao hàng chẳng khiến nhiều người muốn bỏ nghề qua làm cơng nhân Điều cho thấy rằng, dù ngành Fastfood phát triển mạnh song công ty công nghệ buộc phải điều chỉnh lại sách để đảm bảo nhu cầu tiêu dùng khách hàng quyền lợi nhân viên 5) Chính trị - pháp luật Để cấp Giấy chứng nhận An toàn vệ sinh thực phẩm, yêu cầu sở vật chất, trang thiết bị, bạn phải cung cấp Giấy xác nhận kiến thức an toàn thực phẩm Các vi phạm chế tài quy định Nghị định 178, cụ thể nhóm vi phạm là: Vi phạm quy định điều kiện bảo đảm an toàn thực phẩm kinh doanh dịch vụ ăn uống thuộc loại hình cửa hàng ăn uống; Vi phạm quy định giấy chứng nhận sở đủ điều kiện an tồn thực phẩm Theo đó, Mức phạt tiền tối đa an toàn thực phẩm 100.000.000 đồng cá nhân 200.000.000 đồng tổ chức, trừ trường hợp quy định khoản Điều 4; khoản Điều 5; khoản Điều 6; khoản Điều 11; khoản Điều 22; khoản Điều 26 Nghị định Mặc dù thị trường nhiều cửa hàng kinh doanh ngành Fastfood chưa đảm bảo vệ sinh : Sản phẩm đồ ăn nhanh cửa hàng Five Star Hải Phịng khơng bảo đảm vệ sinh an toàn thực phẩm: chế biến thực phẩm vệ sinh, bảo quản thực phẩm sống chín chưa quy trình Khiến nhiều khách hàng kiến nghị buộc quan chức vào làm việc Qua đó, cửa hàng kinh doanh ngành Fastfood cần ý vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm quan chức phải xử phạt nghiêm minh với trường hợp làm trái quy định pháp luật 4.2) Môi trường bên doanh nghiệp ( 4M) 1) Con người ( Men ) Khách hàng Theo lứa tuổi: Lotteria chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 15-29 tuổi, gia đình có trẻ Theo thu nhập: Ổn định, Việt nam nước có thu nhập tương đối thấp nên trở ngại Lotteria Theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, công nhân viên chức Lực lượng lao động Nhân lực: Gồm có 63 nhân viên Trong đó: quản lý trưởng, quản lý giám sát cửa hàng, lại nhân viên chế biến phục vụ Nhân viên chủ yếu sinh viên trường đại học , có trình độ, trẻ trung nhiệt tình chi nhánh Lotteria Huế đào tạo sử dụng Bộ phận Quản lý Bếp Phục vụ Tổng SL Giới tính Nam Nữ Độ tuổi cộng vào lương; làm việc tiếng cộng thêm 16.000 xem tiền ăn Bên cạnh đó, nhân viên làm việc hời hợt, thiếu trách nhiệm có hình phạt thái độ phục vụ không tốt, chất lượng sp, hàng lỗi, nhầm hàng Hình thức phạt: trừ tiếng làm trừ line (một buổi làm) Cho thấy rằng, ban lãnh đạo quan tâm tới phát triển Lotteria nhờ vào việc đào tạo, vạch định hướng rõ ràng , xử thưởng phạt đáng,… để nhân viên toàn tổ chức làm việc nghiêm túc, ý thức… 3) Sự tham gia thành viên Đội ngũ nhân viên hùng hậu, trẻ trung, động, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tập thể nhân viên chắt lọc, định hình phát triển nét văn hố “How We Win Together” – “Đồng lịng để thành công Đồng tâm để vươn tầm” Nhân viên làm việc linh động, đảo vị trí cho cửa hàng đông khách ( Nhân viên nấu bếp phụ tính tiền, nhân viên phục vụ phụ tính tiền, nấu bếp ,…) Các nhân viên làm việc với tinh thần khẩn trương, cam kết đồng thuận từ ý tưởng đến hành động 4) Tiếp cận theo trình Mục tiêu: Lotteria mong muốn trở thành doanh nghiệp nhận yêu mến, tín nhiệm người “quý khách gia đình Lotteria” Nhân viên chủ yếu sinh viên trường đại học , có trình độ, trẻ trung nhiệt tình chi nhánh Lotteria Huế đào tạo sử dụng => dễ dàng tiếp xúc, trao đổi với khách hàng đặc biệt với trẻ em người lớn=> làm cho khách hàng thấy thoải mái thân thiện Thiết bị, sở vật chất: tự động hoá, từ máy dầu, máy chiên nhân bánh, máy nướng bánh,…Trang thiết bị đại đảm bảo vệ sinh => sản phẩm công ty đưa đạt tiêu chuẩn chất lượng Không gian nội thất ấm cúng với hai màu chủ đạo vàng đỏ => phong cách lạ, thoáng mát, lạ mắt cộng thêm thức ăn chuẩn bị đảm bảo vệ sinh ngon mắt => trải nghiệm khách hàng tăng thêm Khách hàng đến Lotteria uy tín cửa hàng, khơng gian sẽ, thống mát Thức ăn ngon, lạ lí quan trọng để khách hàng đến với Lotteria mà cửa hàng thức ăn nhanh khác 5) Cải tiến liên tục: Chu trình PDCA Planning (lập kế hoạch): Lotteria thiết lập thời gian làm việc ngày gồm ca thời gian xoay ca từ 5-6 tiếng/ca/ngày, 4-6 ngày/tuần Các nhân viên có trách nhiệm làm yêu cầu nhanh chóng, đảm bảo vệ sinh, làm việc hỗ trợ công việc quầy theo xếp Quản lý ca Có kỹ giải quyết, xử lý vấn đề để tránh làm gây trục trặc Doing (thực kế hoạch) : Nhân viên: Thực hoạt động, nhiệm vụ đề kế hoạch, trì tốc độ chất lượng dịch vụ nhiều hàng Quản lý: Tiến hành kiểm tra tiến trình làm việc nhân viên, đảm bảo chất lượng đầu sản phẩm, đảm bảo giữ gìn vệ sinh chỗ làm Khu vực bảo quản nguyên liệu: Đảm bảo nguyên liệu bảo quản phù hợp, đảm bảo có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, hạn sử dụng Kiểm tra công đoạn pha chế va nấu ăn: Xem nhân viên pha chế chế biến đồ ăn có quy trình hay khơng, chưa cần điều chỉnh Checking (kiểm tra việc thực kế hoạch) : Kiểm tra nguyên vật liệu: Kiểm tra nguyên liệu có cịn hạn sử dụng khơng đồng thời loại bỏ nguyên liệu hạn sử dụng Kiểm tra máy móc: Tiến hành bảo dưỡng, vệ sinh máy móc thường xuyên sau sử dụng, đảm bảo máy vận hành tốt, có vấn đề cần phải xử lý thay sớm Kiểm tra cơng đoạn dây chuyền: Xem nhân viên có quy trình hay khơng, chưa cần điều chỉnh tránh trục trặc công đoạn sau khả xử lý tình bất ngờ cần chấn chỉnh Nếu có phàn nàn khách hàng quản lý cần đứng xử lý, có lời xin lỗi giải thích thoả đáng Nhân viên nên chấn chỉnh lại cách làm việc Action (đưa tác động điều chỉnh thích hợp): Mở lớp đào tạo kĩ làm việc bất trắc cần tránh khỏi cho nhân viên cty Thường xuyên cho nhân viên làm kiểm tra tháng/lần để không ngừng cải thiện tay nghề thái độ phục vụ Lập chương trình khen thưởng cho nhân viên làm việc tốt đồng thời phê bình trường hợp chưa tốt Nêu vi phạm lần sa thải để làm gương cho nhân viên khác Lắng nghe nhận xét khách hàng để từ điều chỉnh mùi vị sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu khách hàng 6) Quan hệ có lợi với nhà cung cấp Giữ mối quan hệ hợp tác lâu dài với nhà cung cấp nguyên vật liệu đầu vào Ngồi ra, Lotteria cịn liên kết với đối tác công nghệ - Giao hàng: Shopeefood, Grabfood, Beamin,… - Thanh tốn: Thẻ ngân hàng, Ví điện tử Momo, Đa dạng hoá dịch vụ đưa đến cho khách hàng trải nghiệm tốt 2) Các đặc điểm hệ thống quản lý chất lượng Lotteria 1) Con người, yếu tố số Một mục tiêu khiến người ta phấn đấu để kiếm nhiều tiền Tiền bạc cách thức công nhận lực cố gắng nhân viên Lotteria trả 18 ngàn đồng/h làm ᴠiệc cho nhân ᴠiên ký hợp đồng Sau khoảng thời gian cống hiến định, bạn ѕẽ хét tăng rank theo mức A, B, C để cơng tу dựa ᴠào định mức thu nhập Bên cạnh đó, nhân ᴠiên Lotteria cịn hưởng khoản phụ cấp 20 ngàn đồng tiền ăn ᴠà ngàn đồng tiền gửi хe ѕau ca làm Chế độ thưởng cuối năm khoảng đến triệu đồng/nhân ᴠiên Nếu làm ᴠiệc cuối tuần ᴠà dịp lễ Tết, bạn đãi ngộ hậu hĩnh hơn, nhân viên hưởng nhiều voucher giảm giá,… Có phân chia cấp rõ ràng, khơng lộn xộn, người nhiệm vụ riêng Giúp công ty kiểm soát nhân viên đạt mục tiêu 2) Chất lượng hết Giảm tối đa sai sót ăn tới tay khách hàng Hạn chế chi phí cho việc sửa chữa lỗi gây giảm bồi thường cho khách hàng,… Tại ca quản lý kiểm tra ăn cửa hàng dịch vụ có vấn đề hay khơng điền vào đơn đề nghị giải Mục tiêu : “ Là sản phẩm thức ăn nhanh chất lượng cao mang đến cho khách hàng ngon miệng dịch vụ tuyệt vời để trờ thành thương hiệu yêu quý số Việt nam” Lotteria tự hào đạt chứng nhận quốc tế như: - An toàn thực phẩm (RVA HACCP) - Vệ sinh môi trường (ISO 14001) - Chất lượng sản phẩm (ISO 9001) 3) Quản trị ngược dịng Ngược lại vấn đề để tìm ngun nhân khắc phục Khách hàng khơng hài lịng thái độ phục vụ nhân viên, nguyên nhân dẫn đến phục vụ khơng tận tình là: nhân viên gặp vấn đề sức khỏe không tốt, công việc nhiều, nhân viên chưa nắm rõ cách phục vụ khách hàng,…=> khắc phục: cho nhân viên nghỉ phép ( đau ốm ), đào tạo lại nhân viên ( nhân viên mới), Khi khách hàng có khiếu nại thức ăn khơng chín bắt nguồn từ ngun nhân sau: lò nướng bị hỏng, đầu bếp lơ chế biến, dày bánh hay ăn không tiêu chuẩn, => khắc phục : thường xuyên kiểm tra thiết bị, dụng cụ nấu nướng, kịp thời xử lí ngay,… 4) Tiến trình khách hàng Mục đích quan trọng đáp ứng nhu cầu khách hàng Đảm bảo chất lượng cho khách hàng giai đoạn đảm bảo chất lượng thành phẩm Do đó, nhân viên Lotteria khách hàng, có trách nhiệm việc tự kiểm tra thành phẩm trước đưa tới giai đoạn tiếp tục đến sản phẩm đến tay khách hàng trọn vẹn Ví dụ: Nhân viên thu ngân nhận đơn khách kiểm tra bill thật kĩ lưỡng số lượng tên => Nhân viên kiểm kho chuẩn bị sản phẩm chất lượng, tươi ngon => Nhân viên nấu nướng kiểm tra trang thiết bị bếp núc phương thức nấu cho ngon => Nhân viên phụ bếp cẩn thận đưa ăn quầy tránh làm đổ, rớt => Nhân viên phục vụ kiểm tra lần cuối trước đưa tới cho khách hàng III) Quản trị chất lượng 1) Phương pháp Quản trị chất lượng Lotteria Kiểm soát chất lượng - Quality Control (QC) Chất lượng thực phẩm ảnh hưởng lớn tới danh tiếng tồn nhà hàng Mọi rắc rối liên quan đến thực phẩm hủy hoại tiếng tăm nhà hàng Chính thắt chặt việc quản lý chất lượng thực phẩm trước muộn! Nguyên liệu thực phẩm yếu tố vô nhạy cảm danh tiếng nhà hàng, khơng phép lơ Để đem đến quy trình quản lý chất lượng đảm bảo Lotteria Thừa Thiên Huế kiểm soát chất lượng sau: 1.Hướng dẫn đào tạo nhân viên chất lượng sản phẩm Đưa sách hướng dẫn cho nhân viên quy trình kiểm tra chất lượng thực phẩm Quản lý nhà hàng phổ biến cho nhân viên tầm quan trọng chất lượng thực phẩm cách thực hành kiến thức nhà hàng Chỉ cho nhân viên cách nhận biết thực phẩm hỏng, không đạt chất lượng, cách bảo quản, sơ chế, kiểm tra nhiệt độ thực phẩm, vệ sinh bếp,… quy định vệ sinh an toàn thực phẩm Những người làm việc bếp phải mang đồ bảo hộ mũ, trang, bao tay,… thường xuyên rửa tay, giữ gìn trang phục sẽ,… trình làm việc 2.Dự trù doanh số bán Để kinh doanh nhà hàng hiệu cần có ứng biến kịp thời biến động thị trường Có thời điểm khách hàng đơng nghịt có thời điểm lại vắng khách Bởi vậy, điều ảnh hưởng trực tiếp đến trình quản lý nguyên vật liệu nhà hàng Nếu để tồn nguyên liệu q nhiều dẫn đến tình trạng lưu trữ lâu ngày không bán hết, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng thực phẩm Lotteria có nhìn tổng quan tình hình doanh thu hàng tháng nhà hàng, báo cáo doanh thu hàng tháng để lên kế hoạch cụ thể việc kiểm soát nguyên vật liệu tồn kho Bên cạnh nên dự phịng rủi ro phát sinh thất thoát nguyên liệu vào ngày lễ, lịch kiện yếu tố thời tiết 3.Kiểm tra chéo Nhân viên chuyên quản lý thực phẩm sau nhận nguyên liệu từ nhà cung cấp phải nhờ xác nhận từ đầu bếp, q trình giám sát có theo dõi chéo để thắt chặt chu trình Ngồi ra, quản lý Lotteria thường xuyên kiểm tra đột xuất để tăng hiệu giám sát 4.Quản lý thực phẩm chặt chẽ Lotteria Thừa Thiên Huế ký hợp đồng mua nguyên vật liệu đầu vào với nhà cung cấp có đầy đủ giấy chứng nhận thực phẩm cần thiết, đạt tiêu chuẩn GMP, HACCP… Trong trình nhập nguyên liệu, người quản lý kiểm tra lơ hàng xem có vấn đề khơng Phải đảm bảo cửa hàng nhập nguyên liệu tốt Sau đó, lơ hàng phải kiểm tra chất lượng có nguyên liệu tốt đưa vào nhà hàng Sau thông qua, nguyên liệu lưu trữ quy cách (làm đông, bảo quản tủ lạnh bảo quản nơi khô ráo) để đảm bảo chất lượng cao tối đa hóa tuổi thọ 2) Phương pháp 5S Tại Lotteria, phương pháp 5S áp dụng tính đơn giản, dễ áp dụng, khơng địi hỏi phải hiểu biết thuật ngữ khó phù hợp với quy mơ cơng ty 5S có cách làm đơn giản lại có tác dụng để huy động người, náng cao suất, chất lượng hiệu Bước 1: Phân loại (Sort): Các nhân viên quan sát kĩ nơi làm việc để xác định phát đồ vật không cần thiết bàn ghế, đồ dùng cá nhân, thùng hàng cũ,…không cần thiết cho công việc Những thứ không cần thiết loại bỏ, vật dụng cá nhân bỏ vào tủ đồ người Q trình phân loại nhân viên ln ý kiểm tra vật dụng ngăn kéo, tủ cần báo cáo cho quản lý đồ vật bị loại bỏ thuộc tài sản công ty Bước 2: Sắp xếp theo thứ tự (Set in order): Trước thực bước xếp, nhân viên cần chắn vật dụng đánh giá không cần thiết phải loại bỏ khỏi khu vực sản xuất Xem xét vị trí thuận tiện cho việc bố trí dụng cụ, đảm bảo q trình sử dụng thuận lợi an toàn Những dụng cụ thường xuyên sử dụng, đặt gần người sử dụng để hạn chế lại Thông báo cho đồng nghiệp vị trí đặt dụng cụ, thuận tiện cho họ sử dụng trường hợp cần thiết Bước 3: Vệ sinh (Shine): Các nghiên cứu khoa học mối liên hệ mật thiết chất lượng sản phẩm với nơi làm việc sản xuất sản phẩm Việc dọn dẹp dụng cụ sau sử dụng bắt buộc nhân viên, đồng thời, công tác tổng vệ sinh quét sàn nhà, bỏ rác,…được phân công cho nhân viên theo bảng biểu hợp lý Bước 4: Chuẩn hố (Standardize): Duy trì sẽ, ngăn nắp nơi làm việc phân công lịch làm vệ sinh cho nhân viên Các công tác vệ sinh trì theo thực trước thường xuyên kiểm tra, nhân viên nhắc nhở lẫn để thực theo quy định Bước 5: Duy trì (Sustain): Tiếp tục trì, làm cho người thực 4S nói cách tự giác thói quen Đối với nhân viên thực tốt công tác 5S cộng điểm thưởng để quy đổi thành phần thưởng vào cuối tháng IV) Đánh giá chất lượng Phương pháp đánh giá chất lượng Lotteria Phương pháp xã hội học Xác định cách đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua thu thập thông tin xử lý kiến khách hàng Để thu thập thông tin, người ta dùng phương pháp trưng cầu ý kiến khách hàng: Dựa vào đánh giá khách hàng sử dụng sản phẩm thức ăn Lotteria , đóng góp ý kiến mùi vị, thái độ phục vụ,… từ tìm thấy thiếu sót q trình hoạt động, kịp thời khắc phục 2) Đề xuất phương pháp đánh giá chất lượng Lotteria Phương pháp phịng thí nghiệm: Phương pháp phân tích phịng thí nghiệm xác định thành phần hàm lượng chất dinh dưỡng thức ăn (Hamburger, Gà rán, Salad, Cơm,….), xác định nhiệt thành phần có thức ăn Ưu điểm: - Cho kết nhanh chóng, áp dụng rộng rãi - Kết xác thành phần hàm lượng dinh dưỡng, giúp ta thấy giống khác ăn, đồng thời phân loại thức ăn sơ biết thức ăn có tốt hay xấu Nhược điểm: - Chưa phản ảnh giá trị thực tế dinh dưỡng thức ăn, cho thấy số lượng mà không thấy chất lượng - Chưa thấy ảnh hưởng chất dinh dưỡng người V Tổng kết 1) Đánh giá công tác quản trị chất lượng Lotteria Tích cực Từ thành lập đến nay, Lotteria trọng vào chất lƣợng nên từ đầu thực phƣơng pháp đơn giản để quản trị chất lƣợng công ty nhƣ áp dụng 5S hoạt động sản xuất, kinh doanh Điều tạo mơi trƣờng làm việc thoải mái, tiện lợi cho nhân viên, nâng cao suất làm việc Lợi ích phương pháp 5S tối ƣu hóa khơng gian từ việc đặt móc, dụng cụ có khoa học, có thêm nhiều vị trí để xếp sản phẩm trƣng bày tiết kiệm khoản chi phí phát sinh khơng đáng có Đồng thời, bước 5S vệ sinh nên máy móc, trang thiết bị thường xuyên kiểm tra, lau chùi, bảo dưỡng hàng ngày; phịng ngừa việc hỏng hóc thiết bị, nâng cao hiệu suất sử dụng máy móc Lotteria áp dụng số cơng nghệ hoạt động sản xuất Việc áp dụng khoa học, công nghệ vào sản xuất không nâng cao suất, chất lượng sản phẩm mà hỗ trợ công ty thực cải tiến theo hướng cơng nghiệp hóa, đại hóa dễ dàng hơn, với tiêu chí nhà nƣớc ban hành Lotteria thường xuyên tiến hành hoạt động đào tạo cho nhân viên nâng cao kỹ nghề nghiệp mình, không giới hạn không gian công ty mà tiến hành trao đổi, tham gia hội chợ cà phê để học hỏi nhiều Điều khiến cho nhân viên có nhìn rõ lĩnh vực mà cơng ty hoạt động từ có nhận định sâu sắc với cơng việc mà họ thực Bên cạnh đó, năm trở lại đây, Cơng ty cịn nhận thêm sinh viên Đại học, Cao đẳng thực tập công ty đào tạo để tiếp tục làm việc họ có khả phù hợp với yêu cầu Các tồn hạn chế Bên cạnh mặt tích cực thực quản trị chất lượng mang lại, Cơng ty cịn số tồn hạn chế, ngộ nhận ảnh hưởng đến kết chung doanh nghiệp như: Mặc dù công ty có sách chất lượng mục tiêu chất lượng để định hướng cho hoạt động công ty vài điều chưa rõ ràng, khó thực Bên cạnh đó, cơng tác phổ biến, truyền đạt thông tin chưa đồng bộ, dẫn đến tình trạng bất đồng kết quả, chất lượng sản phẩm số nhân viên trình làm việc Đồng thời, nhiều nhân viên có tư tưởng việc quản trị chất lượng sản phẩm công việc phận, lãnh đạo nên xem nhẹ công tác đảm bảo chất lượng Công ty Công tác thực 5S nhân viên cịn nhiều lơ là, đối phó Cơng ty chưa có thang đánh giá kết thực 5S mà dựa vào đánh giá chủ quan trưởng phận Một số chương trình đào tạo cịn tình trạng lý thuyết khơng thực tế, áp dụng vào thực tiễn chƣa nhiều, làm thời gian nhân viên Các tài liệu hoạt động Công ty không trọng, cập nhật nên nhiều công việc đƣợc thay đổi cho phù hợp với thực tế tài liệu cũ, lỗi thời Công ty tiến hành hoạt động đánh giá kết làm việc nhân viên không đồng số công việc đƣợc kiểm tra thường xuyên Tuy nhiên, việc tiến hành đánh giá dựa dựa báo cáo nhân viên với cấp mà khơng có kiểm tra, đánh giá lại thực tế khiến nhiều nhân viên lơ là, không tâm vào cơng việc Cơng tác phân tích cải tiến chất lượng chưa Công ty quan tâm mức, giải việc trước mắt mà không sâu vào vấn đề Điều Cơng ty chưa có hệ thống thơng tin để thu thập, thống kê phân tích liệu mà phản ánh kết chung tồn Cơng ty mà khơng cụ thể phịng, ban Các điều tra, nghiên cứu chưa rõ nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến trình quản trị chất lượng nên chưa giải triệt để cố xảy 2) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao công tác quản trị chất lượng Lotteria Thừa Thiên Huế Hiện tại, Lotteria thực tốt công tác quản trị chất lượng, khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm Công ty Tuy nhiên, q trình thực hiện, khơng thể tránh sai sót, đó, giải pháp dƣới đề xuất nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng Cơng ty 1) Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, kiểm sốt chất lượng Các cán quản lý yếu tố quan trọng cong tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng Họ người đầu hoạt động, phong trào, hướng dẫn người lao động cơng việc Do đó, cần nâng cao trình độ quản lý, đặc biệt quản lý kỹ thuật, chất lượng Các quản lý cần phải làm cho thành viên Công ty hiểu đƣợc tầm quan trọng nâng cao chất lượng, nhiệm vụ chung người, phịng ban góp phần kiểm sốt chất lượng chặt chẽ, tốt Hoàn thiện tiêu chuẩn, bảng đánh giá rõ ràng công tác 5S Công ty làm sở để chấm điểm, khen thƣởng tránh tình trạng đánh giá công việc nhân viên dựa ý kiến chủ quan cá nhân Kiểm tra đánh giá lại toàn thiết bị phân xưởng, xác định máy móc cịn tốt, cần bảo trì, thay Đặc biệt, điều kiện hạn chế nguồn lực, cần xác định khu vực yếu cần thay đổi trước 2) Giải pháp hoàn thiện công tác điều chỉnh cải tiến chất lượng Tiến hành phân tích chất lượng thực tế sản phẩm sản xuất thử, so sánh với tiêu chuẩn trƣng cầu ý kiến khách hàng để điều chỉnh cho phù hợp với thị hiếu thị trường Áp dụng đổi khoa học công nghệ vào sản xuất để nâng cao chất lượng sản phẩm Tuy nhiên, quy mô nhỏ, điều kiện vốn đầu tư hạn chế, Cơng ty tập trung cải tiến chất lượng theo hƣớng động viên, khuyến khích nhân viên thực sáng kiến cải tiến, nâng cao suất Chú trọng vào cơng tác hạch tốn số liệu phận rõ ràng tỉ lệ lỗi sản phẩm,… để cơng tác cải tiến có đánh giá phân tích, rõ ràng đƣa biện pháp phù hợp 3) Lotteria Thừa Thiên Huế cần: Tăng khả phục vụ nhà hàng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Bằng việc đầu tư trang thiết bị đáp ứng nhu cầu ăn uống khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái sử dụng dịch vụ nhà hàng Tạo động lực làm việc cho nhân viên, khuyến khích nhân viên mặt thể chất lẫn tinh thần Khi nhân viên làm khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ tốt Thúc đẩy việc xây dựng hình ảnh, tạo dựng thương hiệu cho nhà hàng chiến lược Marketing phù hợp với khách hàng mục tiêu mà nhà hàng hướng đến Quảng bá hình ảnh nhà hàng gắn liền với đảm bảo chất lượng an toàn thực phẩm địa đáng tin cậy thị trường thức ăn nhanh Tiếp thu phản hồi từ khách hàng để phát huy mặt tốt cải thiện mặt hạn chế để chất lượng dịch vụ nhà hàng ngày nâng cao Chất lượng sản phẩm đóng vai trị cốt lõi kinh doanh Nắm bắt điều này, Lotteria Coopmart Huế có định hướng để tiếp tục phát triển nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Bên cạnh đó, Lotteria Coopmart Huế nỗ lực xây dựng phát triển để trở thành cửa hàng thức ăn nhanh số Thừa Thiên Huế ... trình quản trị chất lượng nên chưa giải triệt để cố xảy 2) Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao công tác quản trị chất lượng Lotteria Thừa Thiên Huế Hiện tại, Lotteria thực tốt công tác quản trị chất lượng, ... cuối trước đưa tới cho khách hàng III) Quản trị chất lượng 1) Phương pháp Quản trị chất lượng Lotteria Kiểm soát chất lượng - Quality Control (QC) Chất lượng thực phẩm ảnh hưởng lớn tới danh... phản ảnh giá trị thực tế dinh dưỡng thức ăn, cho thấy số lượng mà không thấy chất lượng - Chưa thấy ảnh hưởng chất dinh dưỡng người V Tổng kết 1) Đánh giá công tác quản trị chất lượng Lotteria Tích