Luận văn thạc sĩ UEH một số giải pháp hoàn thiện việc triển khai áp dụng, duy trì và cải thiện hệ thống quản lý tích hợp các tiêu chuẩn quốc tế tại petrolimex sài gòn đến năm 2015 , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ LIÊN HOA MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC TRIỂN KHAI ÁP DỤNG, DUY TRÌ VÀ CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ TÍCH HỢP CÁC TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ TẠI PETROLIMEX SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ LIÊN HOA MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN VIỆC TRIỂN KHAI ÁP DỤNG, DUY TRÌ VÀ CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ TÍCH HỢP CÁC TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ TẠI PETROLIMEX SÀI GÒN ĐẾN NĂM 2015 Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS TẠ THỊ KIỀU AN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng cảm ơn: Tiến sĩ Tạ Thị Kiều An – Giảng viên Trường Đại học Kinh tế TP.HCM tận tình dành nhiều thời gian hướng dẫn học viên trình nghiên cứu đề tài hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế Cảm ơn Thầy, Cô – Giảng viên Trường Đại học Kinh tế TP.HCM truyền đạt kiến thức quý báu bổ ích suốt trình học tập học viên Chân thành cảm ơn tập thể học viên lớp QTKD4 Ngày – Khóa 17, niên khóa 2007 – 2010 thảo luận hỗ trợ kiến thức suốt q trình học tập, để từ hồn chỉnh sở lý luận tảng thực luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kinh tế Cảm ơn lãnh đạo Cơng ty tồn thể CBCNV Petrolimex Sài Gịn hỗ trợ, đóng góp ý kiến cung cấp tư liệu thực tiễn cho đề tài nghiên cứu Xin dành tình cảm sâu sắc đến gia đình, bạn bè Trưởng Ban ISO Petrolimex Sài Gòn động viên, giúp đỡ suốt trình học tập thực luận văn Trân trọng! TP.HCM, ngày 19 tháng 12 năm 2011 Học viên NGUYỄN THỊ LIÊN HOA LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Một số giải pháp hồn thiện việc triển khai áp dụng, trì cải tiến hệ thống tích hợp tiêu chuẩn quốc tế Petrolimex Sài Gòn đến năm 2015” cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn khoa học TS Tạ Thị Kiều An Luận văn kết việc nghiên cứu độc lập, khơng chép trái phép tồn hay phần cơng trình khác Các số liệu luận văn sử dụng trung thực, từ nguồn hợp pháp đáng tin cậy TP.HCM, ngày 19 tháng 12 năm 2011 Tác giả luận văn NGUYỄN THỊ LIÊN HOA LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ASEAN : ASEAN Free Trade Area – Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN APEC : Asia-Pacific Economic Cooperation – Hợp tác Kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương BVQI : Tổ chức chứng nhận Bureau Veritas Certification Việt Nam CBCNV : Cán công nhân viên CHXD : Cửa hàng bán lẻ xăng dầu CNTT : Công nghệ thông tin ĐGNB : Đánh giá nội EFTA : European Free Trade Association – Hiệp hội Mậu dịch tự Châu Âu ERP : Enterprise Resources Planning – Giải pháp quản trị nguồn lực doanh nghiệp HDCV : Hướng dẫn công việc HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng GATT : General Agreement on Tariff and Trade – Hiệp ước chung thuế quan mậu dịch IP : Importance – Performance (Mức độ quan trọng – Kết thực hiện) IQA : Internal Quality Auditor – Chuyên gia đánh giá nội ISO : International Organization for Standardization – Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế KPI : Key Performance Indicator – Chỉ số đánh giá mức độ thực NC : Non – Conformity (Sự không phù hợp) PSG : Petrolimex Sài Gòn QCC : Quality Control Circle – Nhóm chất lượng QĐQLNB : Quy định quản lý nội TBT : Technical Barriers to Trade – Rào cản kỹ thuật thương mại LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tcty : Tổng công ty xăng dầu Việt nam – Petrolimex Việt Nam TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam TKXDNB : Tổng kho xăng dầu Nhà Bè TQM : Total Quality Management – Quản lý chất lượng tồn diện VILAS : Văn phịng cơng nhận chất lượng Việt Nam WTO : World Trade Organization – Tổ chức thương mại giới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Quy mô, cấu chất lượng lao động Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2008 đến 2010 Bảng 2.3 : Thời gian trung bình cho lần điều chỉnh tài liệu nội giai đoạn từ năm 2003 đến 2010 Bảng 2.4 : Cơ cấu đối tượng tham gia ý kiến Bảng 2.5 : Kết đo lường mức độ thực yếu tố theo đánh giá CBCNV Petrolimex Sài Gòn Bảng 2.6 : Cơ cấu đối tượng tham gia ý kiến Bảng 2.7 : Bảng giá trị trung bình (Mean) kết thực mức độ quan trọng yếu tố Bảng 2.8 : Bảng giá trị trung bình (Mean) kết thực mức độ quan trọng yếu tố LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1 : Mơ hình tích hợp hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn Hình 1.2 : Minh họa làm yêu cầu chung nhiều hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn / kỹ thuật tích hợp thành hệ thống chung Hình 1.3 : Minh họa chu trình PDCA yêu cầu chung kết hợp cấu trúc hệ thống quản lý Hình 1.4 : Cấu trúc hệ thống tài liệu hệ thống tích hợp chung Hình 1.5 : Kiểm sốt vận hành trình Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức máy Petrolimex Sài Gịn Hình 2.2 : Mơ hình hệ thống quản lý tích hợp tiêu chuẩn Petrolimex Sài Gịn Hình 2.3 : Biểu đồ xu hướng phát triển hệ thống tài liệu nội từ năm 2003 đến năm 2010 Hình 2.4 : Biểu đồ số NC trung bình phát phận đánh giá Hình 2.5 : Biểu đồ số NC trung bình phát 01 ngày cơng đánh giá chun gia Hình 2.6 : Biểu đồ tỷ lệ (%) NC chưa khắc phục xong lần 1, lần Hình 2.7 : Biểu đồ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận xăng dầu TKXDNB Hình 2.8 : Biểu đồ hài lịng khách hàng bán bn VPCTY Hình 2.9 Hình 2.10 : Đồ thị IP – Importance Performance “Mức độ quan trọng – Kết thực hiện” : Đồ thị IP nhóm yếu tố Hình 3.1 : Mơ hình hệ thống quản lý Petrolimex Sài Gòn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục : Trích dẫn yêu cầu tiêu chuẩn tích hợp hệ thống quản lý - PAS 99:2006 Phụ lục : Tên viết tắt phịng ban, đơn vị tồn Cơng ty Phụ lục : Tóm tắt q trình xây dựng triển khai áp dụng hệ thống quản lý tích hợp chất lượng, an tồn, sức khỏe nghề nghiệp mơi trường Petrolimex Sài Gịn Phụ lục : Số liệu thống kê nội dung đào tạo quản lý chất lượng đến năm 2010 Phụ lục : Kết khảo sát nhận thức hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO Phụ lục : Xu hướng phát triển tài liệu nội từ năm 2003 đến năm 2010 Phụ lục : Số liệu thống kê hoạt động đánh giá nội từ năm 2003 đến 2010 Phụ lục :Thống kê không phù hợp phát tồn Cơng ty khơng lập phiếu khắc phục, phịng ngừa theo tiêu chuẩn Phụ lục : Số liệu thống kê NC kiểm soát từ năm 2003 đến 2010 Phụ lục 10 : Biểu mẫu khảo sát “Phiếu góp ý khách hàng” Phụ lục 11 : Kết đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận xăng dầu TKXDNB (tháng 11/2010) Phụ lục 12 : Mức độ hài lịng khách hàng bán bn VPCTY Phụ lục 13 : Biểu mẫu khảo sát “Phiếu khảo sát thực quản lý chất lượng” Phụ lục 14 : Bảng kết đo lường mức độ quan trọng yếu tố theo đánh giá của CBCNV Petrolimex Sài Gòn Phụ lục 15 : Chuẩn đánh giá, xếp hạng thành tích trì cải tiến hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn Phụ lục 16 : Giải thưởng chất lượng Petrolimex Sài Gòn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com -1- MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Việt Nam thức tham gia Tổ chức thương mại giới (WTO - World Trade Organization) Bên cạnh hội, thuận lợi kinh tế tồn cầu hóa đem lại, doanh nghiệp Việt Nam cịn phải đối phó với nhiều khó khăn, thách thức, cạnh tranh khốc liệt, nỗ lực vượt qua rào cản phi thuế quan, rào cản kỹ thuật thương mại (TBT - Technical Barrier Trade) phổ biến Trong xu hội nhập - tồn cầu hóa, sức cạnh tranh doanh nghiệp Việt Nam nhìn chung cịn yếu chất lượng hàng hóa, dịch vụ khơng ổn định, giá thành cao Để nâng cao lực quản trị, điều hành, nhiều doanh nghiệp Việt Nam chủ động triển khai áp dụng nhiều “Mơ hình cơng cụ quản trị tiên tiến” phổ biến giới, kỳ vọng nhanh chóng tiếp cận tinh hoa quản trị, học hỏi từ kế thừa, tiếp thu đến chuyển giao Các tiêu chuẩn áp dụng phổ biến Việt Nam gồm: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001; Hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14001; Hệ thống quản lý an toàn sức khỏe nghề nghiệp theo tiêu chuẩn OHSAS 18001; Sự phát triển bùng nổ kinh tế tồn cầu hóa liền với nhu cầu tiêu thụ lượng giới tăng mạnh – đặc biệt xăng dầu Các tập đoàn dầu mỏ lớn giới không ngừng lớn mạnh, mở rộng thị trường thu lợi từ nguồn lượng chiến lược Công ty xăng dầu khu vực II (tên giao dịch: Petrolimex Sài Gịn) đơn vị thành viên Tổng cơng ty xăng dầu Việt Nam (Petrolimex Việt Nam), có nhiệm vụ tổ chức kinh doanh doanh thương mại xăng dầu thị trường Thành phố Hồ Chí Minh tỉnh lân cận Những năm gần đây, Công ty đứng trước biến động lớn môi trường kinh doanh, cường độ cạnh tranh ngày mạnh mẽ từ đối thủ cạnh tranh nước Lộ trình cam kết mở cửa hội nhập kinh tế Việt Nam thu hút ngày nhiều hãng xăng dầu giới nhảy vào thị trường Việt Nam, cạnh tranh tiếp tục khốc liệt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 8: THỐNG KÊ SỰ KHÔNG PHÙ HỢP ĐƯỢC PHÁT HIỆN TRONG TỒN CƠNG TY NHƯNG KHƠNG LẬP PHIẾU KHẮC PHỤC, PHÒNG NGỪA THEO TIÊU CHUẨN Tại Tổng kho xăng dầu Nhà bè: NĂM 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 1/ Số NC phát qua 92 85 47 59 97 109 81 đợt kiểm tra định kỳ hàng quý Trong đó, lập phiếu CAR 26 12 2010 67 Tổng cộng: có 49/673 ( 7%) điểm khơng phù hợp bị phát lập thành phiếu CAR 2/ Số cố phát trình vận hành - Sự cố khách hàng gây nên (va quẹt, thủng, tràn đổ, hư hỏng MMTB, …) - Sự cố nhà thầu (không chấp hành quy định an toàn PCCC, 2 BHLĐ) - Sự cố trình xuất hàng: + Bơm trả lại hàng chất lượng xăng dầu xuất không đạt yêu cầu + Sự cố sai lệch số công tơ 11 11 Panel view (đang xuất hàng điện hư hỏng thiết bị …) - Sự cố sập cầu tầu, van điện khơng đóng gây tràn, xé joăng … Tổng cộng: có 45 cố (được lập biên bản) khơng có phiếu CAR lập để tìm nguyên nhân gốc rễ, khắc phục triệt để, ngăn ngừa tái diễn cố Tại phịng ban, đơn vị cịn lại: Khơng thống kê số liệu khơng có phiếu CAR lập theo yêu cầu thủ tục hành (Nguồn: Tác giả khảo sát Công ty xăng dầu khu vực II) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 9: SỐ LIỆU THỐNG KÊ NC ĐƯỢC KIỂM SOÁT TỪ NĂM 2003 ĐẾN 2010 A- Số liệu thống kê: Stt Năm Đánh giá nội bộ: Tổng số NC Tổng số BP đánh giá Trung bình (NC/BP) Tổng số ngày cơng IQA Trung bình(NC/ngày công) Tự xem xét, phát hiện: Đánh giá BVQI: Chứng nhận Giám sát Khắc phục nội Tổng số NC Số đợt Tổng số BP đánh giá Trung bình (NC/BP) Tổng số ngày cơng BVQI Trung bình(NC/ngày cơng) Đánh giá VILAS: Gửi VILAS Khắc phục nội Tổng số NC Số đợt Tổng số BP đánh giá Trung bình (NC/BP) Tổng ngày cơng VILAS Trung bình(NC/ngày cơng) Hiệu lực khắc phục: Tổng số NC (1+2+3+4) Khắc phục chưa xong L1 Tỷ lệ (%) Khắc phục chưa xong L2 Tỷ lệ (%) 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Ghi đợt đợt đợt đợt đợt đợt đợt đợt Tổng cộng: 1681 NC 247 635 421 143 124 58 13 40 57 186 218 151 177 170 92 96 4,3 3,4 1,9 0,9 0,7 0,3 0,1 0,4 Trung bình: 1.5 104,0 188,5 193,5 211,0 141,5 123,5 70,0 81,5 2,4 3,4 2,2 0,7 0,9 0,5 0,2 0,5 Trung bình: 1.3 16 10 Tổng cộng: 27 NC 15 21 38 0,6 3,0 268 50 19% 0% 10 13 1,6 6,5 59 70 48 1,5 12 5,8 13 11 32 43 26 1,7 6,1 29 37 30 1,2 4,1 49 62 49 1,3 19 3,3 10 15 30 0,5 1,7 19 20 39 13,0 6,5 11 19 6,3 9,5 3,0 2,3 10 13 4,3 3,3 14 4,7 3,5 2,7 4,0 688 178 26% 35 5% 526 68 13% 22 4% 195 38 19% 11 6% 184 28 15% 4% 134 17 13% 4% 36 19% 3% 10 22 34 12 2,8 Trung bình: 1.3 8,5 Trung bình: 4.6 Tổng cộng: 113 NC 11 3,7 Trung bình: 5.4 2,8 Trung bình: 4.5 85 2106 NC 47 TB: 17.8% 42 TB: 3.6% B- Biểu đồ: Tỷ lệ (%) NC chưa khắc phục xong lần 1, lần % NC chưa 30% khắcphục xong 25% lần 1,2 26% 19% 19% 20% 13% 15% 0% 13% 10% 10% 5% 19% 15% 5% 4% 6% 4% 4% 3% 0% 0% Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 % NC chưa xong L1 19% 26% 13% 19% 15% 13% 19% 10% % NC chưa xong L2 0% 5% 4% 6% 4% 4% 3% 0% Nhận xét: Tỷ lệ NC khắc phục chậm cao ( Nguồn : Tác giả khảo sát Công ty xăng dầu khu vực II) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 10 PHIẾU GĨP Ý CỦA KHÁCH HÀNG CƠNG TY XĂNG DẦU KHU VỰC II – PETROLIMEX SAIGON 15 Lê Duẩn, Quận 1, TP.HCM Tel: 08.38292081 Fax: 08.38222082 Kính thưa Quý khách hàng Petrolimex Saigon xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp q báu Q khách để giúp Cơng ty ngày nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới thỏa mãn tốt nhu cầu Quý khách hàng Bảng câu hỏi nhằm giúp chúng tơi hiểu rõ mức độ hài lịng Quý khách dịch vụ nhập xuất xăng dầu Công ty Tổng kho xăng dầu Nhà bè Xin Quý khách vui lòng bớt chút thời gian để điền vào bảng câu hỏi này, sau dán kín gửi lại cho cán Cơng ty túc trực nơi giao nhận bỏ vào Thùng thư góp ý đặt cổng vào Tổng kho xăng dầu Nhà bè Trân trọng cảm ơn ! FROM: TO: CÔNG TY XĂNG DẦU KHU VỰC II (PETROLIMEX SAIGON) 15 LÊ DUẨN, QUẬN 1, TP.HCM LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mở băng keo dán mặt  MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHẬP XUẤT XĂNG DẦU TẠI TỔNG KHO XĂNG DẦU NHÀ BÈ Quý khách vui lịng đánh dấu  vào A/B/C để thể mức độ hài lịng câu hỏi A = Hài lịng B = Bình thường C = Khơng hài lịng Về tiện nghi – tiện ích địa điểm: A B C A B C A B C A B C 1.1 Khu vực chờ nhận hàng 1.2 Bãi giữ xe khách hàng 1.3 Căn tin phục vụ ăn uống 1.4 Nhà vệ sinh Chất lượng phục vụ (thái độ, thời gian, lực) khâu: 2.1 Đăng ký xếp tài, điều độ xe / xà lan vào kho nhận hàng 2.2 Bắt ống / đóng cần xuất hàng 2.3 Đo mức, niêm phong, cung cấp chứng từ giao nhận 2.4 Lấy mẫu, cung cấp phiếu kết thử nghiệm 2.5 Cách thức giải cố bất thường (nếu có) Tổng kho Trang thiết bị dùng giao nhận: 3.1 Độ tin cậy lưu lượng kế, nhiệt kế dùng giao nhận 3.2 Độ tin cậy thước đo chuyên dụng (đo xà lan, cổ xitec) 3.3 Trang thiết bị hóa nghiệm Đảm bảo an tồn, PCCC, vệ sinh mơi trường: 4.1 Thái độ cách thức kiểm tra an ninh vào kho cảng 4.2 Hệ thống dấu hiệu, bảng hiệu hướng dẫn an toàn 4.3 Trang thiết bị PCCC, thu gom rác thải, vệ sinh môi trường Ý kiến khác (nếu có, xin vui lịng ghi vào dòng đây): Cảm ơn hợp tác Quý khách ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN XĂNG DẦU TẠI TKXDNB (THÁNG 11 NĂM 2010) A KHÁCH HÀNG ĐƯỜNG BỘ: Phiếu câu hỏi Kho A Kho B Kho C Tổng - Phát 42 68 60 170 - Phiếu trắng: (không hợp lệ nên loại bỏ) - Thu 33 65 58 156 - Tổng phiếu phân tích liệu: 154 phiếu - Tỷ lệ (%) 91,7% - Số ý kiến phản hồi khác: (chủ yếu 2.1) - Trả lời đầy đủ 15 câu hỏi: 124 phiếu Trả lời chưa đủ 15 câu hỏi: 30 phiếu Những ô trống xem (B) - Số phiếu có dán lại sau trả lời: 30 phiếu Thống kê riêng, xem kết mục 1/ Tỷ lệ hài lòng khách hàng đường ( tổng chung 154 phiếu): A B Về tiện nghi - tiện ích địa điểm 62,8% 24,5% 1.1 Khu vực chờ nhận hàng 86,4% 13,0% 1.2 Bãi giữ xe khách hàng 81,2% 16,9% 1.3 Căn tin phục vụ ăn uống 49,4% 42,9% 1.4 Nhà vệ sinh 34,4% 25,3% Về chất lượng phục vụ (thái độ, thời gian, lực) khâu 76,6% 21,9% 2.1 Đăng ký xếp tài, điều độ xe / xà lan vào kho nhận hàng 83,8% 14,3% 2.2 Bắt ống / đóng cần xuất hàng 79,2% 20,1% 2.3 Đo mức niêm phong, cung cấp chứng từ giao nhận 78,6% 21,4% 2.4 Lấy mẫu, cung cấp phiếu kết thử nghiệm 68,8% 27,3% 2.5 Cách thức giải cố bất thường ( có) Tổng kho 72,7% 26,6% Về trang thiết bị dùng giao nhận 74,5% 24,9% 3.1 Độ tin cậy lưu lượng kế, nhiết kế dùng giao nhận 75,3% 24,0% 3.2 Độ tin cậy thước đo chuyên dụng (đo xà lan, cổ xitec) 76,6% 22,7% 3.3 Trang thiết bị hóa nghiệm 71,4% 27,9% Về cơng tác đảm bảo an tồn, PCCC, vệ sinh môi trường 83,3% 16,7% 4.1 Thái độ cách thức kiểm tra an ninh vào kho cảng 85,7% 14,3% 4.2 Hệ thống dấu hiệu, bảng hiệu hướng dẫn an toàn 85,7% 14,3% 4.3 Trang thiết bị PCCC, thu gom rác thải, vệ sinh mơi trường 78,6% 21,4% Bình qn 74,3% 22,0% 2/ Tỷ lệ hài lòng khách hàng đường ( 30 phiếu dán kín): A B Về tiện nghi - tiện ích địa điểm 1.1 Khu vực chờ nhận hàng 1.2 Bãi giữ xe khách hàng 1.3 Căn tin phục vụ ăn uống 1.4 Nhà vệ sinh Về chất lượng phục vụ (thái độ, thời gian, lực) khâu 2.1 Đăng ký xếp tài, điều độ xe/ xà lan vào kho nhận hàng 2.2 Bắt ống/ đóng cần xuất hàng 2.3 Đo mức niêm phong, cung cấp chứng từ giao nhận 2.4 Lấy mẫu, cung cấp phiếu kết thử nghiệm 2.5 Cách thức giải cố bất thường ( có) Tổng kho Về trang thiết bị dùng giao nhận 3.1 Độ tin cậy lưu lượng kế, nhiết kế dùng giao nhận 3.2 Độ tin cậy thước đo chuyên dụng (đo xà lan, cổ xitec) 3.3 Trang thiết bị hóa nghiệm Về cơng tác đảm bảo an tồn, PCCC, vệ sinh môi trường 4.1 Thái độ cách thức kiểm tra an ninh vào kho cảng 4.2 Hệ thống dấu hiệu, bảng hiệu hướng dẫn an toàn 4.3 Trang thiết bị PCCC, thu gom rác thải, vệ sinh mơi trường Bình qn B KHÁCH HÀNG ĐƯỜNG THỦY: 50,8% 73,3% 73,3% 30,0% 26,7% 64,7% 63,3% 76,7% 76,7% 46,7% 60,0% 57,8% 53,3% 63,3% 56,7% 81,1% 76,7% 83,3% 83,3% 63,6% 34,2% 26,7% 26,7% 56,7% 26,7% 31,3% 33,3% 20,0% 23,3% 43,3% 36,7% 38,9% 43,3% 33,3% 40,0% 18,9% 23,3% 16,7% 16,7% 30,8% C 12,7% 0,6% 1,9% 7,8% 40,3% 1,4% 1,9% 0,6% 0,0% 3,9% 0,6% 0,6% 0,6% 0,6% 0,6% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 3,7% C 15,0% 0,0% 0,0% 13,3% 46,7% 4,0% 3,3% 3,3% 0,0% 10,0% 3,3% 3,3% 3,3% 3,3% 3,3% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,6% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phiếu câu hỏi Kho A Kho B Kho C - Phát 15 10 - Thu 15 10 - Tỷ lệ (%) Tổng 32 32 100% - 100% phiếu hợp lệ - Tổng phiếu phân tích liệu: 32 phiếu dán kín - Số ý kiến phản hồi khác: (một khen, phàn nàn) Tỷ lệ hài lòng khách hàng đường thủy (trên tổng 32 phiếu) Về tiện nghi - tiện ích địa điểm 1.1 Khu vực chờ nhận hàng 1.2 Bãi giữ xe khách hàng 1.3 Căn tin phục vụ ăn uống 1.4 Nhà vệ sinh Về chất lượng phục vụ (thái độ, thời gian, lực) khâu 2.1 Đăng ký xếp tài, điều độ xe/ xà lan vào kho nhận hàng 2.2 Bắt ống/ đóng cần xuất hàng 2.3 Đo mức niêm phong, cung cấp chứng từ giao nhận 2.4 Lấy mẫu, cung cấp phiếu kết thử nghiệm 2.5 Cách thức giải cố bất thường ( có) Tổng kho Về trang thiết bị dùng giao nhận 3.1 Độ tin cậy lưu lượng kế, nhiết kế dùng giao nhận 3.2 Độ tin cậy thước đo chuyên dụng (đo xà lan, cổ xitec) 3.3 Trang thiết bị hóa nghiệm Về cơng tác đảm bảo an tồn, PCCC, vệ sinh môi trường 4.1 Thái độ cách thức kiểm tra an ninh vào kho cảng 4.2 Hệ thống dấu hiệu, bảng hiệu hướng dẫn an toàn 4.3 Trang thiết bị PCCC, thu gom rác thải, vệ sinh mơi trường Bình qn Tỷ lệ hài lịng A B C 61,7% 68,8% 71,9% 53,1% 53,1% 83,1% 87,5% 81,3% 90,6% 78,1% 78,1% 77,1% 78,1% 78,1% 75,0% 79,2% 75,0% 78,1% 84,4% 75,3% 35,2% 28,1% 25,0% 46,9% 40,6% 13,1% 12,5% 18,8% 9,4% 12,5% 12,5% 22,9% 21,9% 21,9% 25,0% 15,6% 18,8% 15,6% 12,5% 21,7% 3,1% 3,1% 3,1% 0,0% 6,3% 3,8% 0,0% 0,0% 0,0% 9,4% 9,4% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 5,2% 6,3% 6,3% 3,1% 3,0% 95% 85% 85% 79% 80% 84% 80% 75% 84% 74% 78% 71% 65% 72% 79% 69% 65% 55% 46% 45% 35% 33% 25% % hài lòng đường 1,1 1,2 1,3 1,4 2,1 2,2 2,3 2,4 2,5 3,1 3,2 3,3 4,1 4,2 4,3 86% 81% 49% 34% 84% 79% 79% 69% 73% 75% 77% 71% 86% 86% 79% % hài lòng đường thủy 73% 73% 30% 27% 63% 77% 77% 47% 60% 53% 63% 57% 77% 83% 83% % hài lòng chung 84% 80% 46% 33% 80% 79% 78% 65% 71% 72% 74% 69% 84% 85% 79% Tiêu chí đánh giá NHẬN XÉT CHUNG: Tỷ lệ hài lịng khách hàng đường (74.3%), đường thủy (75.3%) chưa cao Đặc biệt 30 phiếu khách hàng có dán kính bỏ vào thùng tỷ lệ hài lòng thấp (63.6%) So với mặt dịch vụ chung Việt nam, tỷ lệ hài lòng phải 85% ( Nguồn: Tác giả khảo sát Công ty xăng dầu khu vực II) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 13: Số phiếu: 000 PHIẾU KHẢO SÁT Công ty gửi đến anh / chị phiếu khảo sát để lấy ý kiến riêng người Bản trả lời anh / chị có giá trị quan trọng việc định hướng hoạt động quản lý chất lượng Công ty giai đoạn 2011 - 2015 Xin cảm ơn hợp tác anh / chị ! Phần 1: Khảo sát mức độ thấu hiểu hệ thống quản lý theo Tiêu cuẩn ISO Chất lượng tổng hợp vấn đề có liên quan đến nhiều lĩnh vực (kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán, tâm lý, …) khái niêm tương đối Sai Đúng Chất lượng thước đo tình trạng dịch vụ Dịch vụ có chất lượng phải dịch dụ đạt tiêu chuẩn quốc tế Sai Đúng Muốn tăng tính cạnh tranh dịch vụ cần phải đầu tư công nghệ tạo dịch vụ tốt nhất, sang trọng nhất, tiệm cận với trình độ giới Sai Đúng Nội dung tiêu chuẩn ISO 9000 liên quan đến: Đấu thầu quốc tế Chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế Kiểm tra dịch vụ Tiêu chuẩn quản lý chất lượng Phương châm áp dụng ISO “ Viêt làm, làm viết, ghi lại làm” Sai Đúng Giấy chứng nhận ISO 9001,14001, 17025 OHSAS 18001 giúp Công ty tăng thị phần khả cạnh tranh Sai Đúng Sự không phù hợp là: Không đáp ứng yêu cầu Làm sai so với quy định, thủ tục Sự không phù hợp phát thông qua hoạt động đánh giá nội Công ty Sai Đúng Hành động khắc phục hành động: Để sửa sai / sửa chữa không phù hợp phát Để loại bỏ nguyên nhân gây không phù hợp phát nhằm ngăn ngừa tái diễn 10 Hành động phòng ngừa hành động: Được tiến hành để ngăn chặn không cho không phù hợp xảy Được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn nhằm ngăn chặn khơng cho xảy Phần 2: Khảo sát, tìm hiểu mức độ thực hệ thống quản lý theo Tiêu chuẩn ISO Anh / chị vui lòng đọc kỹ cho biết đánh giá độc lập cách đánh dấu R vào trống tương ứng với mức độ đồng ý sau: = Hồn tồn khơng đồng ý = Khơng đồng ý = Bình thường = Đồng ý = Hoàn toàn đồng ý Thang điểm Cam kết lãnh đạo: a Lãnh đạo cấp (BGĐ, Trưởng / phó phịng) cam kết rõ ràng hoạt động quản lý chất lượng b Ban giám đốc cung cấp đủ nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực hỗ trợ cần từ phía ban lãnh đạo …) để thực ISO Hoạch định chiến lược: a Cơng ty có mục tiêu chiến lược rõ ràng phát triển hệ thống quản lý chất lượng b Các kế hoạch quản lý chất lượng (như triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý mới, đánh giá nội bộ, …) rõ ràng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com c Thang điểm Hoạt động quản lý chất lượng xem hoạt động gắn liền với hoạt động nghiệp vụ phòng ban, đơn vị Tập trung vào khách hàng: a Khách hàng (bên ngồi & bên trong) có u cầu, địi hỏi chất lượng dịch vụ, sản phẩm / công việc b Kế hoạch hành động thực tế Công ty hướng đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tổ chức máy phân định trách nhiệm, quyền hạn: a Khơng có nhiều cấp quản lý trung gian không cần thiết gây cản trở điều hành, xử lý công việc b Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn phịng ban, đơn vị rõ ràng, khơng chồng chéo c Cán bộ, công nhân viên trao quyền để chủ động xử lý công việc, cải tiến hệ thống Đào tạo, huấn luyện: a b Nhân viên huấn luyện cách nhận biết vấn đề kỹ giải vấn đề Nhân viên huấn luyện kỹ cải tiến để quản lý chất lượng công việc hiệu Sự liên quan cán bộ, công nhân viên: a Chất lượng nhiệm vụ nhân viên ISO (chuyên trách kiêm nhiệm), mà trách nhiệm nhân viên b Cán bộ, cơng nhân viên có khuynh hướng chấp nhận thay đổi công việc (không ngại thay đổi) c Cán bộ, cơng nhân viên có tâm lý thỏa mãn với môi trường làm việc Cơng ty Làm việc nhóm (Teamwork): a Nhân viên huấn luyện cách làm việc theo nhóm kỹ giao tiếp b Cơ chế làm việc nhóm (nhóm dự án, ban / tổ liên phòng, …) phát huy hiệu Kiểm soát tài liệu liên quan hệ thống: a Hệ thống tài liệu nội (quy chế, quy định, thủ tục, hướng dẫn công việc, công văn hướng dẫn nghiệp vụ, … ) rõ ràng, khơng chồng chéo b Tài liệu bên ngồi (văn pháp luật, quy định Tcty, … ) nhận diện, phổ biến đánh giá tuân thủ cách đầy đủ Đo lường chất lượng a b Chất lượng (dịch vụ, công việc, …) đo lường cách hiệu quả, cụ thể Các nỗ lực việc cải tiến chất lượng khơng mang tính hình thức, phong trào Hàm lượng đổi đạt kết mong đợi 10 So sánh chuẩn (Benchmarking): a Sản phẩm hay dịch vụ tốt công ty khác xem chuẩn để so sánh 11 Động viên & khen thưởng: a Thành tựu cải tiến chất lượng nhân viên công nhận đầy đủ, vinh danh kịp thời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com b Thang điểm Việc trả thù lao, khen thưởng liên kết với mục tiêu chất lượng đề 12 Vai trò đối tác, nhà cung cấp: a Đối tác / nhà cung cấp tham gia vào kế hoạch phát triển chất lượng cơng ty Phần 3: Khảo sát, tìm hiểu mức độ quan trọng hệ thống quản lý theo Tiêu chuẩn ISO Anh / chị vui lòng đọc kỹ cho biết đánh giá độc lập cách đánh dấu R vào ô trống tương ứng với mức độ quan trọng sau: = Hồn tồn khơng quan trọng = Khơng quan trọng = Bình thường = Quan trọng = Hoàn toàn quan trọng Thang điểm Cam kết lãnh đạo: a Lãnh đạo cấp (BGĐ, Trưởng / phó phịng) cam kết rõ ràng hoạt động quản lý chất lượng b Ban giám đốc cung cấp đủ nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực hỗ trợ cần từ phía ban lãnh đạo …) để thực ISO Hoạch định chiến lược: a Cơng ty có mục tiêu chiến lược rõ ràng phát triển hệ thống quản lý chất lượng b Các kế hoạch quản lý chất lượng (như triển khai áp dụng tiêu chuẩn quản lý mới, đánh giá nội bộ, …) rõ ràng c Hoạt động quản lý chất lượng xem hoạt động gắn liền với hoạt động nghiệp vụ phòng ban, đơn vị Tập trung vào khách hàng: a Khách hàng (bên ngồi & bên trong) có u cầu, đòi hỏi chất lượng dịch vụ, sản phẩm / công việc b Kế hoạch hành động thực tế Công ty hướng đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tổ chức máy phân định trách nhiệm, quyền hạn: a Khơng có nhiều cấp quản lý trung gian không cần thiết gây cản trở điều hành, xử lý công việc b Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn phòng ban, đơn vị rõ ràng, không chồng chéo c Cán bộ, công nhân viên trao quyền để chủ động xử lý công việc, cải tiến hệ thống Đào tạo, huấn luyện: a b Nhân viên huấn luyện cách nhận biết vấn đề kỹ giải vấn đề Nhân viên huấn luyện kỹ cải tiến để quản lý chất lượng công việc hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thang điểm Sự liên quan cán bộ, công nhân viên: a Chất lượng nhiệm vụ nhân viên ISO (chuyên trách kiêm nhiệm), mà trách nhiệm nhân viên b Cán bộ, cơng nhân viên có khuynh hướng chấp nhận thay đổi công việc (không ngại thay đổi) c Cán bộ, cơng nhân viên có tâm lý thỏa mãn với môi trường làm việc Công ty Làm việc nhóm (Teamwork): a Nhân viên huấn luyện cách làm việc theo nhóm kỹ giao tiếp b Cơ chế làm việc nhóm (nhóm dự án, ban / tổ liên phòng, …) phát huy hiệu Kiểm soát tài liệu liên quan hệ thống: a Hệ thống tài liệu nội (quy chế, quy định, thủ tục, hướng dẫn công việc, công văn hướng dẫn nghiệp vụ, … ) rõ ràng, khơng chồng chéo b Tài liệu bên ngồi (văn pháp luật, quy định Tcty, … ) nhận diện, phổ biến đánh giá tuân thủ cách đầy đủ Đo lường chất lượng a b Chất lượng (dịch vụ, công việc, …) đo lường cách hiệu quả, cụ thể Các nỗ lực việc cải tiến chất lượng khơng mang tính hình thức, phong trào Hàm lượng đổi đạt kết mong đợi 10 So sánh chuẩn (Benchmarking): a Sản phẩm hay dịch vụ tốt công ty khác xem chuẩn để so sánh 11 Động viên & khen thưởng: a Thành tựu cải tiến chất lượng nhân viên công nhận đầy đủ, vinh danh kịp thời b Việc trả thù lao, khen thưởng liên kết với mục tiêu chất lượng đề 12 Vai trò đối tác, nhà cung cấp: a Đối tác / nhà cung cấp tham gia vào kế hoạch phát triển chất lượng công ty CHÚC ANH / CHỊ SỨC KHỎE & THÀNH CÔNG TRONG CÔNG VIỆC ! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 14: BẢNG KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ THEO ĐÁNH GIÁ CỦA CBCNV PETROLIMEX SÀI GÒN Stt a b a b c a b a b c a b a b c a b a b a b Câu hỏi khảo sát (Thang đo – 5) Cam kết lãnh đạo Lãnh đạo cấp (Ban giám đốc, Trưởng/phó phịng) cam kết rõ ràng hoạt động quản lý chất lượng Ban giám đốc cung cấp đủ nguồn lực (nhân lực, vật lực, tài lực hỗ trợ cần từ phía ban lãnh đạo …) để thực ISO Hoạch định chiến lược: Cơng ty có mục tiêu chiến lược rõ ràng phát triển hệ thống quản lý chất lượng Các kế hoạch quản lý chất lượng (như triển khai áp dụng tiêu chuẩn, đánh giá nội bộ, …) rõ ràng Hoạt động quản lý chất lượng xem hoạt động gắn liền với hoạt động nghiệp vụ Tập trung vào khách hàng: Khách hàng (bên & bên trong) có u cầu, địi hỏi chất lượng dịch vụ, sản phẩm / công việc Kế hoạch hành động thực tế Công ty hướng đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng Tổ chức máy trách nhiệm, quyền hạn: Khơng có q nhiều cấp quản lý trung gian không cần thiết gây cản trở điều hành, xử lý công việc Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn phòng ban, đơn vị rõ ràng, không chồng chéo Cán bộ, công nhân viên trao quyền để chủ động xử lý công việc, cải tiến hệ thống Đào tạo, huấn luyện: Nhân viên huấn luyện cách nhận biết vấn đề kỹ giải vấn đề Nhân viên huấn luyện kỹ cải tiến để quản lý chất lượng công việc hiệu Sự liên quan cán bộ, công nhân viên: Chất lượng nhiệm vụ nhân viên ISO (chuyên trách kiêm nhiệm), mà trách nhiệm nhân viên) Cán bộ, cơng nhân viên có khuynh hướng chấp nhận thay đổi công việc (không ngại thay đổi) Cán bộ, cơng nhân viên có tâm lý thỏa mãn với mơi trường làm việc Cơng ty Làm việc nhóm (Teamwork): Nhân viên huấn luyện cách làm việc theo nhóm kỹ giao tiếp Cơ chế làm việc nhóm (nhóm dự án, ban / tổ liên phịng, …) phát huy hiệu Kiểm soát tài liệu liên quan hệ thống: Hệ thống tài liệu nội (quy chế, quy định, thủ tục, hướng dẫn công việc, công văn hướng dẫn nghiệp vụ, … ) rõ ràng, khơng chồng chéo Tài liệu bên ngồi (văn pháp luật, quy định Tcty, …) nhận diện, phổ biến đánh giá tuân thủ cách đầy đủ Đo lường chất lượng Chất lượng (dịch vụ, công việc, …) đo lường cách hiệu quả, cụ thể Các nỗ lực việc cải tiến chất lượng khơng mang tính hình thức, phong trào Hàm lượng đổi ln đạt kết Giá trị trung bình chung (Mean) Thành viên Mạng lưới Toàn Ban ISO, nhân viên CBCNV Tiểu Ban thường ISO trực ISO 3,65 3,65 3,66 3,82 3,82 3,81 3,48 3,47 3,5 3,63 3,55 3,72 3,6 3,53 3,68 3,67 3,56 3,79 3,62 3,56 3,68 3,50 3,55 3,45 3,45 3,50 3,39 3,55 3,59 3,50 3,47 3,46 3,49 3,47 3,50 3,43 3,55 3,53 3,57 3,40 3,34 3,46 3,57 3,53 3,61 3,48 3,50 3,46 3,65 3,56 3,75 3,51 3,43 3,61 3,37 3,16 3,61 3,83 3,72 3,96 3,33 3,41 3,25 3,37 3,49 3,24 3,32 3,44 3,18 3,42 3,53 3,29 3,35 3,25 3,45 3,32 3,25 3,39 3,37 3,25 3,50 3,30 3,25 3,34 3,27 3,28 3,25 3,32 3,22 3,43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Stt Câu hỏi khảo sát (Thang đo – 5) mong đợi 10 So sánh chuẩn (Benchmarking): Sản phẩm hay dịch vụ tốt công ty khác xem a chuẩn để so sánh 11 Động viên khen thưởng: Thành tựu cải tiến chất lượng nhân viên công nhận a đầy đủ, vinh danh kịp thời Việc trả thù lao, khen thưởng liên kết với mục tiêu chất b lượng đề 12 Vai trò đối tác, nhà cung cấp: Đối tác / nhà cung cấp tham gia vào kế hoạch phát triển a chất lượng cơng ty Giá trị trung bình chung (Mean) Thành viên Mạng lưới Toàn Ban ISO, nhân viên CBCNV Tiểu Ban thường ISO trực ISO 3,47 3,34 3,61 3,47 3,34 3,61 3,24 3,17 3,31 3,37 3,25 3,50 3,10 3,09 3,11 3,48 3,53 3,43 3,48 3,53 3,43 (Nguồn: Tác giả khảo sát Công ty xăng dầu khu vực II) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 15: CHUẨN ĐÁNH GIÁ, XẾP HẠNG THÀNH TÍCH DUY TRÌ, CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ THEO TIÊU CHUẨN Stt Tiêu chí đánh giá Tiêu chuẩn Mức độ thực mục tiêu - Triển khai đầy đủ mục tiêu đến phận liên quan để thực Xậy dựng triển khai mục tiêu đến - Có đề mục tiêu 1.1 phận liên quan không triển khai đến phận liên quan thực - Không đề mục tiêu 1.2 Kết thực mục tiêu - Chỉ tiêu đạt 1.3 Chất lượng báo cáo mục tiêu - Nộp báo cáo hạn; số liệu xác; có giải pháp khắc phục rõ ràng tiêu không đạt - Nộp trễ hạn; số liệu khơng xác phải làm lại; khơng có phân tích ngun nhân thiếu giải pháp khắc phục tiêu không đạt Chấm điểm + điểm + điểm – điểm + 10 điểm x (1 - Số tiêu không đạt) Tổng số tiêu + điểm + điểm Khả trì, cải tiến lực trình (đo qua số KPI) 2.1 Mức độ triển khai đo lường KPI 2.2 Kết trì, cải tiến số KPI Mức độ tuân thủ yêu cầu hệ thống tài liệu nội bên ngồi Bị phát khơng phù hợp nặng (NC chính) đợt đánh giá 3.1 nội bộ, bên ngồi đánh giá, bị phịng ban khác phát hiện, … Số vi phạm bị phát 3.2 đợt thanh, kiểm tra nội Công ty (đơn vị) Mức độ triển khai hành động khắc phục, phòng ngừa - Thực đo lường, báo cáo số liệu đầy đủ, xác - Khơng đo lường, số liệu thiếu, khơng xác - Chỉ số KPI đạt chuẩn + điểm - điểm + điểm x (1 - Số KPI không đạt ) Tổng số KPI - Khơng có NC - Bị phát NC - Khơng có vi phạm - Bị phát vi phạm - Chủ động lập phiếu phịng ngừa KPH (có nguy Chủ động phát hiện, đề hành động xảy ra), gửi Thường trực 4.1 khắc phục / phịng ngừa HĐCL Cơng ty (đơn vị) - Chủ động xem xét tự phát + điểm – điểm/NC + điểm – điểm/vi phạm + điểm/phiếu + điểm/phiếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Stt Tiêu chí đánh giá Tiêu chuẩn lập phiếu khắc phục KPH (đã xảy ra), gửi Thường trực HĐCL Cơng ty (đơn vị) - Khơng có phiếu khắc phục / phòng ngừa tự lập - Thực khắc phục / phòng ngừa hạn Tiến độ thực khắc phục, phòng (kiểm chứng lần đầu) 4.2 ngừa KPH (kể 5S) theo thời - Thực trễ hạn lần hạn đề - Thực trễ hạn lần 5.2 Điều chỉnh, cải tiến tài liệu nội - Tham gia phong trào sáng kiến, cải tiến - + điểm + điểm/NC hạn – điểm/NC trễ hạn lần – điểm/NC trễ hạn lần Mức độ tham gia cải tiến hệ thống Chủ động phát hiện, lập phiếu báo 5.1 cáo “sự cố bị” để khắc phục, phịng ngừa tái diễn - 5.3 Chấm điểm Có lập phiếu “sự cố bị”, gửi Thường trực HĐCL Công ty (đơn vị) Khơng có phiếu “sự cố st bị” Có điều chỉnh / ban hành tài liệu nội Khơng có điều chỉnh / ban hành tài liệu nội Có sáng kiến, đề xuất cải tiến Có sáng kiến, đề xuất cải tiến Hội đồng khoa học Công ty / đơn vị công nhận Không có sáng kiến, cải tiến + điểm/phiếu “sự cố bị” + điểm + điểm (quy định, thủ tục) + điểm (HDCV, biểu mẫu) + điểm + điểm/sáng kiến, đề xuất + điểm/sáng kiến, cải tiến công nhận + điểm Thực chương trình ISO - Thực thành cơng, hạn Kết triển khai, thực dự - Triển khai thất bại 6.1 án / chương trình phát triển chất trễ hạn lượng - Khơng có chương trình / dự án chất lượng + điểm/hạng mục – điểm/hạng mục + điểm (Nguồn: Tác giả xây dựng để áp dụng cho Công ty xăng dầu khu vực II) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC 16: GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG PETROLIMEX SAIGON Stt Tên giải thưởng Đối tượng Tiêu chí đánh giá Giải thưởng suất – Productivity Prize Cá nhân làm việc chất lượng, hiệu có thành tích xuất sắc, vượt trội Giải thưởng an tồn – Safe Prize Cá nhân đóng góp tích cực cho cơng tác an tồn lao động - - - Giải thưởng mơi trường – Green Prize Cá nhân đóng góp tích cực cho cơng tác bảo vệ mơi trường Cơng ty, đơn vị - Hình thức khen thưởng - Giấy khen - Giải thưởng: Năng suất lao động vượt trội nỗ lực thân người lao động Có đề xuất cải tiến + Giải + Giải nhì Có cơng phát khơng phù hợp có tính chất cải tiến hệ thống Đóng góp tích cực cải tiến quy trình nghiệp vụ nội + Giải ba Đóng góp ý tưởng, giải pháp giúp nâng cao hiệu suất sử dụng máy móc, - Tuyên dương rộng rãi tồn Cơng thiết bị ty thơng qua tin nội đăng tin Website Cơng ty Có cơng phát lập nhiều phiếu báo cáo “sự cố bị” an toàn - Giấy khen kỳ - Giải thưởng: + Giải Có thành tích tham gia đề xuất ý tưởng, giải pháp giúp nâng cao hiệu công tác đảm bảo an tồn, an ninh + Giải nhì Chủ động phát hiện, tham gia xử lý hiệu cố an toàn lao + Giải ba động, hạn chế tối đa tổn thất - Tuyên dương rộng rãi tồn Cơng Hoạt động tích cực cơng tác tuyên truyền, giáo dục người lao động ty thông qua tin nội đăng tin tuân thủ an tồn – vệ sinh lao động Website Cơng ty - Giấy khen Có cơng phát lập nhiều phiếu báo cáo “sự cố bị” môi - Giải thưởng: trường kỳ + Giải Có đóng góp ý tưởng, đề xuất giải pháp giúp hạn chế tác động mơi trường + Giải nhì hoạt động Công ty gây + Giải ba Chủ động phát hiện, tham gia xử lý hiệu cố môi trường - Tuyên dương rộng rãi tồn Cơng Tích cực tham gia tun truyền, giáo dục người lao động nâng cao ý thức ty thông qua tin nội đăng tin bảo vệ môi trường Website Cơng ty Quy trình thực hiện: - Định kỳ tháng/lần, tiêu chí giải thưởng trên, Trưởng phịng nghiệp vụ Cơng ty (đơn vị) có trách nhiệm đề cử cá nhân có thành tích xuất sắc cơng tác chất lượng – an tồn – mơi trường kỳ, gửi Thường trực Hội đồng chất lượng Công ty (đơn vị) để tổng hợp - Thường trực Hội đồng chất lượng Công ty tập hợp danh sách CBCNV có thành tích xuất sắc lĩnh vực chất lượng, an toàn mơi trường tồn Cơng ty; trình Hội đồng chất lượng Cơng ty xét bình chọn 09 cá nhân xuất sắc cho 03 loại giải thưởng, loại có 03 hạng (Nhất, Nhì, Ba) Cơ chế xét chọn theo phương pháp chuyên gia - Chủ tịch Hội đồng chất lượng Công ty đề xuất Hội đồng thi đua khen thưởng Công ty Quyết định trao thưởng theo Quy chế thi đua khen thưởng hành - Thường trực Hội đồng chất lượng Công ty thông tin rộng rãi cho CBCNV tồn Cơng ty biết thơng qua tin nội Website Công ty (Nguồn: Tác giả xây dựng để áp dụng cho Công ty xăng dầu khu vực II) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... 3,1 2 4,3 9 3,3 9 4,2 7 3,2 7 2,0 5 1,0 5 2,1 5 1,1 5 1,8 8 0,8 8 2,0 8 1,0 8 4,2 2 3,2 2 3,9 9 2,9 9 4,4 1 3,4 1 4,2 3 3,2 3 4,5 3 3,5 3 4,6 6 3,6 6 4,4 9 3,4 9 4,2 4 3,2 4 4,1 4 3,1 4 4,1 5 3,1 5 4,3 1 3,3 1 2,6 6 1,6 6 2,7 7 1,7 7... 2,4 9 1,4 9 2,6 8 1,6 8 2,2 5 1,2 5 2,2 4 1,2 4 2,1 7 1,1 7 2,4 4 1,4 4 2,3 4 1,3 4 2,2 4 1,2 4 2,1 7 1,1 7 2,4 4 1,4 4 2,1 9 1,1 9 2,2 4 1,2 4 2,0 1 1,0 1 2,2 4 1,2 4 2,2 6 1,2 6 2,4 6 1,4 5 2,0 7 1,0 7 2,2 7 1,2 7 4,4 7 3,4 7 4,5 9... 1,9 5 3,1 4 2,1 4 2,8 1 1,8 1 2,9 4 1,9 4 2,4 4 1,4 4 2,6 2 1,6 2 2,3 5 1,3 5 2,4 2 1,4 2 2,4 2 1,4 2 2,5 9 1,5 9 2,4 2 1,4 2 2,5 2 1,5 2 2,7 8 1,7 8 2,3 6 1,3 6 2,4 9 1,4 9 2,5 8 1,5 8 2,7 3 1,7 3 2,3 6 1,3 6 2,6 1 1,6 1 2,4 8 1,4 8