Luận văn thạc sĩ UEB nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam chi nhánh đống đa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ O0O NGUYỄN THỊ VÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ O0O NGUYỄN THỊ VÂN ANH NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG Chuyên ngành : Tài ĐA Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Ngƣời hƣớng dẫn: TS Nguyễn Thị Vũ Hà Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài: “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam- chi Các số Đa” liệu luậntrình vănnghiên đƣợc sử dụng thực nhánh Đống công cứu củatrung riêng tơi Kết nghiên cứu đƣợc trình bày luận văn chƣa đƣợc công bố năm cơng trình khác Nếu sai tơi Hà xinNội, hoàn toàntháng chịu trách nhiệm ngày 2016 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Vân Anh LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến hoàn thành luận văn bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch trƣờng đại học Kinh tế- Đại Có đƣợc này, trƣớc hết xin gửi lời cảm ơn tới học Quốc gia hàkết Nội tập thể quý Thầy, Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế- Đại học Quốc gia Hà Nội- ngƣời tận tình truyền đạt kiến thức cho tơi suốt khóa học vừa qua Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Vũ Hà hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình trách nhiệm để tơi hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban Lãnh đạo Ngân Những hàng, lời cảm ơn sau xin gửi lời cảm ơn tới gia đình,các đồng lãnh đạo phịng ban, anh chị cán công nhân viên, khách nghiệp, bạn hàng bè động viên ủng hộ tạo điều kiện tốt để hoàn thành Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam- Chi nhánh Đống Đa Tác giả luận nhiệt tìnhtốt nghiệp luận văn văn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Nguyễn Thị Vân Anh MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ .ii DANH MỤC BẢNG .iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên 3cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ẤT Ý nghĩa khoa học vàNGÂN thực tiHÀNG ễn BÁN luận LẺ văn CH LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu hình cứu nƣớc 1.1.1 Kết cấTình u luận vănnghiên 51ngoài 1.2 Tình hình nghiên cứu 1.2.nƣớ Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ Ngân c hàng bán lẻ 10 1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10 2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾ lẻ 20 T KẾ NGHIÊN CỨU 32 2.1 Phƣơng pháp kỹ thuật 32 2.1.1 Nghiên cứu sơ 32 1.2 Nghiên cứu thức 2.2.33 Mô tả mẫu khảo sát 35 Phƣơng pháp thu thập số liệu 35 2.4.1.Phƣơng Mục tiêu phápkhảo xử lýsát số 36 liệu 36 2.4.2 Phạm vi khảo sát 36 4.3 Nội dung khảo sát 2.5.37 Mô tả cấu trúc bảng hỏi 37 Mô tả mẫu nghiên cứu 244 2.7.1.Mô Phƣơng pháp hồixử quylýbội .7 tả phƣơng pháp 45 44 7.2 Thang đo Alpha CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Cronbach 46 NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 3.1 Khái quát chung chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán 49 lẻ 49 3.1.1 Sự đời, phát triển cấu tổ chức Maritime Đống Đa 49 1.2 Các sản phẩm dịch vụ Maritimebank Đống 3Đa 50 3.2 1.3.Đánh chất lƣợng dịch vụ NHBL từ kết khảo Kếtgiá 53 sát 62 3.2.1 Đánh giá thang đo 63 2.2 Nhận xét 3.3.68 Các học rút 69 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 69 3.2 Hạn chế 70 3.3 Nguyên nhân 372 CHƢƠNG 4: MỘ T SỐ KI ẾNrút NGH NHkết ẰMquả NÂNG CAO LƢỢNG DỊCH 3.4 Một số nhận xét Ịtừ khảo sátCHẤT chất lƣợng dịch vụ VỤNHBL 73 NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAMCHI 4.1 Định hƣớng triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoạt động NHÁNH ĐỐNG ĐA.phát 76 NgânHàng hàng Hải Việt Nam đến năm 2020 TMCP 76 4.2 Chỉ tiêu phát triển Ngân hàng bán lẻ Maritimebank Đống Đa 78 M ột số Hàng giải pháp nâng chấtĐống lƣợng dịch vụ ngân hàng bán hàng TMCP hải Vinh ệtằm Nam chicao nhánh lẻ t ại Ngân Đa 80 4.3.1 Nâng cao hình ảnh, phát triển sở vật chất 80 4.3.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân 4.3.3 lực 82 Nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng 86 4.3.4 Kiện tồn mơ hình tổ chức, nâng cao chất lƣợng quản trị điềuNgân hàn hhàng bán hoạt động lẻ 89 4.3.5 Phát triển có chọn lọc sản phẩm, dịch vụ bán lẻ theo mạnh đơn vị 99 4.3.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing 4.3.7 102 4.4 KiếnĐa nghị với hộikênh sở ngân Maritimebank d ạng hoá phânhàng phối thực phân phố i hiệ u 106 4.4.1 Đẩy mạnh104 nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ106 4.4.2 Đầu phối tƣ phát công nghệ , nâng cao tính bảo mật kênh phân triển đại mạ ng lƣới 109 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 55 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Ký hiệu DVNH HSC Maritimebank MSB NHBL NHNN PGD TMCP Nguyên nghĩa Dịch vụ Ngân hàng Hội sở Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nƣớc Phòng giao dịch Thƣơng mại cổ phần i DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ 4.1 Nội dung Trang Sơ đồ tiêu chí phản ánh Mơ hình nghiên cứu Servqual 25 Bộ máy tổ chức Maritimebank 49 Phân luồng giao dịch quầy ii 28 90 DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Nội dung khoảng cách 26 Bảng 2.1 Tiến trình tiến hành khảo sát 37 Bảng 2.2 44 Bảng 3.1 Phân loại thống kê khách hàng khảo sát Bảng 3.2 Số liệu tín dụng bán lẻ MSB hàng Maritimebank Đống Đa qua 2010-2015 55 Bảng 3.3 56 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2010-2015 Tổng hợp số lƣơng, doanh số thẻ MSB Đống Đa năm 20102015 Doanh số chuyển, nhận tiền quốc tế 10 Bảng 3.6 11 Bảng 3.7 12 Bảng 3.8 13 Bảng 3.9 14 Bảng 3.10 Nội dung Danh mục sản phẩm bán lẻ Ngân khách hàng cá nhân MSB Đống Kết kiểm định Cronbach’s Đa từ năm 2010 – 201 Alpha Kết kiểm định R2 Kết kiểm định Anova Kết phân tích hồi quy bội Kết thống kê giá trị trung bình biến iii Trang 51 59 60 62 65 65 66 67 10 DU5 11 DU6 THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ 12 PV1 13 PV2 14 PV3 15 PV4 16 PV5 THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM 17 DC1 18 DC2 19 DC3 20 DC4 THÀNH PHẦN PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 21 HH1 MSB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh MSB áp dụng mức biểu phí giao dịch hợp lý Các mẫu biểu MSB rõ ràng, dễ hiểu Quy trình, thủ tục giao dịch MSB chóng Nhânđơn viêngiản, MSBnhanh có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên MSB lịch thiệp, ân cần Nhân viên MSB tƣ vấn giải phát hƣớng dẫn Quý khách tốt cho Quý khách MSB có chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn MSB có chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau bán MSB cải tiến sản phẩm, dịchhàng vụ tốt phù hợp theo nhu cầu Quý khách Nhân viên MSB quan tâm đến nhu cầu cá nhân Quý khách MSB có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện 22 HH2 23 HH3 24 HH4 25 HH5 26 HH6 MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 27 TM1 28 TM2 29 TM3 MSB có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ MSB đa dạng, phong phúbị máy MSB có trang bị thiết móc đại, sở vật chất đầy đủ( ghế chờ, sách báo, nƣớc uống… ) Website MSB đầy đủ thông tin, tờ Nhân MSB ănsản mặc gọnbắt bƣớmviên quảng cáo phẩm gàng mắt, lịch hấp ấn tƣợng dẫn Q khách hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Quý khách giới thiệu dịch vụ MSB ngân hàng bán lẻ MSB cho ngƣời Trong thời gian tới, khác Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ MSB PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA A Thành phần tin cậy Nguồn: Kết khảo sát tác giả Thành phần tin cậy có Cronbach Alpha 0.887, hệ số tƣơng quan biến tổng biến đo lƣờng thành phần đạt đƣợc tiêu chuẩn cho phép, lớn 0.6 nhỏ Cronbach Alpha Vì vậy, biến đo lƣờng Thành phần đápsử dụng phân tích EFA thànhB.phần đƣợc ứng Thành phần đáp ứng có Cronbach Alpha 0.884, hệ số tƣơng quan biến tổng biến đo lƣờng thành phần đạt đƣợc tiêu chuẩn cho phép, lớn 0.6 nhỏ Cronbach Alpha Vì vậy, biến đo C lƣờng Thành phần lực phục thành phần nàyvụđều đƣợc sử dụng phân tích EFA Do kết kiểm định có biến PV5 có kết Cronbach’s Alpha if Item Delteted 0.893, lớn Cronbach’s Alpha bảng Reliability Statistics nên biến bị loại khỏi mơ hình để đảm bảo độ tin cậy an toàn cho thang đo Sau loại biến PV5 khỏi mơ hình chạy lại, biến lại đủ tiêu chuẩn để sử dụng phân tích EFA D Thành phần đồng cảm Thành phần đáp ứng có Cronbach Alpha 0.867, hệ số tƣơng quan biến tổng biến đo lƣờng thành phần đạt đƣợc tiêu chuẩn cho phép, lớn 0.6 nhỏ Cronbach Alpha Vì vậy, biến đo E lƣờng PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH thành phần đƣợc sử dụng phân tích EFA Các biến đo lƣờng phƣơng tiện hữu hình đạt tiêu chuẩn cho phép đƣợc sử dụng nghiên cứu EFA F Mức độ thỏa mãn khách hàng Thành phần đáp ứng có Cronbach Alpha 0.838, hệ số tƣơng quan biến tổng biến đo lƣờng thành phần đạt đƣợc tiêu chuẩn cho phép, lớn 0.6 nhỏ Cronbach Alpha Vì vậy, biến đo lƣờng thành phần đƣợc sử dụng phân tích EFA PHỤC LỤC: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Nguồn: kết khảo sát tác giả A Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Rotated Component MatrixB Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis B THANG ĐO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ LỤC: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Nguồn: Kết khảo sát tác giả TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao ch ꢀ t lượng d ꢀ ch v ꢀ Ngân h ꢀ ng bꢀn lẻ Ngân h ꢀ ng TMCP Xu ꢀ t nh ꢀ p kh ꢀ u Vi ꢀ t Nam Luận kinh Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí văn tế, Thạc sĩ Thành phố Minh Cox, 1997 Nghi ꢀ p v ꢀ Ngân h ꢀ ng hi ꢀ n đại Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Phạm Thùy Giang, 2012 Nghiên cứu so sánh chất NHBL Ngân hàng 100% vốn nƣớc Ngân hàng lƣợng dịch vụ TMCP Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trƣờng Đại học Phạm Thu Hiền, 2011 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán Kinh tế quốc dân lẻ Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Võ Thị Hồng Hiển, 2011 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trƣờng Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Thanh Hòa, 2012 Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn – Chi nhánh Gia Lâm Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Kotler, 1967 Quản trị Marketing Dịch từ Tiếng Anh Ngƣời dịch Vũ Trọng Hùng Phan Thăng, 2000 Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hà Nội Trần Thị Tuyết Lâm, 2009 Gi ꢀ i phꢀp phꢀt tri ꢀ n d ꢀ ch v ꢀ NHBL Ngân h ꢀ ng TMCP Công thương Vi ꢀ t Nam - Tỉnh Tr ꢀ Vinh Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Lƣu Văn Nghiêm, 2008 Marketing dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Đào Lê Kiều Oanh, 2012 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bánbán lẻ Ngân buôn hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 11 Trần Thị Mai Trang, 2011 Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Tài 12 Nguyễn Trung Trí, 2014 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cꢀc chi nhꢀnh ngân h ꢀ ng TMCP Đầu tư v ꢀ phꢀt tri ꢀ n Vi ꢀ t Nam đ ꢀ a b ꢀ n th ꢀ nh ph ꢀ Hồ Ch ꢀ Minh Luận văn Thạc sĩ ngành Kinh tế, Trƣờng 13.học Phạm Văn Sáng, 2012 Hoạt đ ꢀ ng b ꢀn lẻ Ngân h ꢀ ng Đại Kinh tế TP Hồ Chí Minh Đầu tư v ꢀ Ph ꢀt tri ꢀ n Vi ꢀ t nam – Chi nhꢀnh Thanh Xuân Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội TIẾNG ANH 14 Ahmad and Kamal, 2002 Customer satisfaction and retail banking: an assessment of some of the key antecedents of customer satisfaction in retail banking 15 Blanchard and Galloway, 1994 Quality in Retail Banking, International Journal of Service Industry Management 16 Groonroos and Christan, 1984 A Service Quality Model And Its Marketing Implications European Journal of Marketing 1, page 36 – 44 17 Hossain and Leo, 2009 Customer perception on service quality in retail banking in Middle East: the case of Qatar International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management 18 Karin and Alan Cowling, 1996 Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks International Journal of Bank Marketing 19 Parasurman and L.Berry, 1988 A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Journal Of Marketing 49(2), pages 41-50 20 Parasurman and L.Berry, 1988 SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perception Of Servicequality Journal Of Retailing 64(1), pages 12-40 CÁC THÔNG TIN KHÁC TRÊN INTERNET: 21 Asean Banker, 2013 Kinh nghiệm bán lẻ nhìn từ ngân hàng nƣớc ngồi, 2 Nguyễn Thành Cơng, 2015 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ hàng ngân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, Báo 2cáo thƣờng niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 ... nghĩa Dịch vụ Ngân hàng Hội sở Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Hàng hải Việt Nam Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nƣớc Phòng giao dịch Thƣơng mại cổ phần. .. NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐỐNG Chuyên ngành : Tài ĐA Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN... dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đống Đa Đối tƣợng nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Hàng Hải