(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tê ́H uê ́ - - in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đ ại ho ̣c K PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Tr ươ ̀n g NGUYỄN THỊ NHẬT LINH Niên khóa: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ uê ́ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH in h tê ́H - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP g Đ ại ho PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ươ ̀n Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Nhật Linh Giảng viên hướng dẫn: Th.S Trương Thị Hương Xuân Tr Lớp: K50A-QTKD Khóa: 2016-2020 Huế, 2019 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân Lời Cám Ơn Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Lời Cảm Ơn Sau trình thực tập nghề nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế (Agribank chi nhánh TTH) với việc vận dụng kiến thức học trường Đại học Kinh Tế Huế tơi hồn thành thực tập Để hồn hành tốt thực tập ngồi nổ lực thân tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình quý thầy cô anh chị quan Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn: Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học kinh tế Huế tạo điều kiện tốt cho học hỏi, tiếp thu vận dụng kiến thức học vào thực tế môi trường làm việc Cảm ơn Ban lãnh đạo, chú, anh chị phịng Dịch vụ Marketing Agribank chi nhánh TTH trực tiếp hỗ trợ, hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cung cấp tài liệu, số liệu giúp hồn thành tốt thực tập Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trao dồi nhiều kiến thức bổ ích Đặc biệt Giáo viên hướng dẫn Ths Trương Thị Hương Xuân tận tình hướng dẫn, góp ý, giải đáp thắc mắc, bổ sung sai sót để tơi hồn thành khóa luận cách tốt Do thời gian thực tập kiến thức có hạn nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, sai lầm Kính mong Ban giám hiệu nhà trường, Ban lãnh đạo Agribank chi nhánh TTH quý thầy cô đánh giá, góp ý để tơi hồn thiện tốt thực tập nghề nghiệp cuối khóa Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Nhật Linh SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh i Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân uê ́ LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận: “Phân tích tình hình phát triển dịch vụ ́H Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt tê Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế” kết trình học tập, nghiêm túc Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy in h xử lý khách quan trung thực Huế, ngày 28 tháng 12 năm 2019 Nguyễn Thị Nhật Linh Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K Sinh viên thực SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh ii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC Lời cảm ơn i uê ́ Lời cam đoan ii ́H Mục lục III Danh mục chữ viết tắt ký hiệu VI tê Danh mục bảng biểu VII Danh mục hồ sơ, biểu đồ VIII h PHẦN MỞ ĐẦU in Tính cấp thiết đề tài .1 ̣c K Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .2 ho Kết cấu luận văn PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Đ ại CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử g 1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .5 ươ ̀n 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.5 Lợi ích hạn chế việc ứng dụng NHDT vào hệ thống ngân hàng 12 Tr 1.1.6 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2 Những vấn đề chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .15 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển ngân hàng điện tử .17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 19 SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh iii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân 1.3 Cơ sở thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam giới 22 1.3.1 Tình hình phát triển dịch vụ NHDT giới .22 1.3.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng nước .24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHĐT Agribank: 25 Tóm tắt chương 27 uê ́ CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT ́H NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tê Thừa Thiên Huế 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông h thôn Việt Nam 28 in 2.1.2 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thừa ̣c K Thiên Huế 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế .42 ho 2.2.1 Chỉ tiêu định tính: .42 2.2.2 Các tiêu chí định lượng 49 Đ ại 2.2.3 Tình hình chăm sóc khách hàng dịch vụ NHDT 67 2.2.4 Tình hình cố khắc phục cố khiếu nại dịch vụ NHDT Agribank chi nhánh TTH 69 g 2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Nông nghiệp ươ ̀n phát triển Nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế 71 2.3.1 Đánh giá việc thực kế hoạch phát triển dịch vụ NHDT 71 2.3.2 Kết đạt hoạt động phát triển dịch vụ NHDT 74 Tr 2.3.3 Hạn chế hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 75 2.3.4 Nguyên nhân .77 Tóm tắt chương 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 81 3.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TTH 81 SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh iv Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân 3.1.1 Triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Huế năm tới81 3.1.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TTH năm tới .82 3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TTH .83 uê ́ 3.2.1 Đa dạng hóa sản phảm, phát triển sản phẩm .83 3.2.2 Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm 86 ́H 3.2.3 Phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại .88 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 89 tê 3.3.5 Đảm bảo tính cạnh tranh giá 90 Tổng kết chương .91 h PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh v Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ngân hàng NHTM Ngân hàng Thương mại NHDT Ngân hàng điện tử TTH Thừa Thiên Huế ĐVT Đơn vị tính GD Giao dịch KH Khách hàng TMCP Thương mại cổ phần Agribank Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại quốc tế VNPay Cơng ty cổ phần giải pháp tốn Việt Nam MPay Công ty cổ phán Dịch vụ thương mại Cơng nghệ Mpay Viettel Tập Đồn Cơng Nghiệp – Viễn thông Quân đội Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ NH SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh vi Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh chi phí giao dịch qua NHDT với hình thức giao dịch khác .23 Bảng 2.1: Tình hình tài sản nguồn vốn Agribank chi nhánh TTH giai đoạn 2016 – 2018 .36 Thu nhập, chi phí lợi nhuận Agribank chi nhánh TTH 37 Bảng 2.3: Thể quy mô nhân Agribank chi nhánh TTH năm uê ́ Bảng 2.2: Bảng 2.4: ́H 2016-2018 40 So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking Agribank so với ngân Bảng 2.5: tê hàng khác thị trường .43 So sánh tiện ích dịch vụ Mobile Agribank so với ngân hàng khác h thị trường 43 Biểu phí dịch vụ NHDT Agribank 45 Bảng 2.7: Các sản phẩm dịch vụ Mobile Banking Agribank tính tới thời điểm ̣c K in Bảng 2.6: .52 Bảng 2.8: Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ NHDT Agribank chi ho nhánh TTH .59 Dịch vụ Internet Banking Agribank chi nhánh TTH 61 Bảng 2.10: Số lượng khách hàng đăng kí sử dụng Dịch vụ Mobile Banking 64 Bảng 2.11: Đ ại Bảng 2.9: Sự gia tăng doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh TTH .64 Sự gia tăng thu nhập từ sản phẩm dịch vụ NHĐT Agribank chi g Bảng 2.12: ươ ̀n nhánh TTH .66 Bảng 2.13: Các chương trình chăm sóc khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh TTH .68 Tr Bảng 2.14: Bảng 2.15: Tình hình giải khiếu nại dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh TTH 70 Đánh giá thực kế hoạch phát triển dịch vụ NHDT Agribank chi nhánh TTH .73 SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh vii Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Ths.Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC HỒ SƠ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Agribank chi nhánh TTH 31 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H ́ Sơ đồ 2.1: Quy trình đăng kí dịch vụ Mobile Banking Agribank chi nhánh TTH 48 SVTH: Nguyễn Thị Nhật Linh viii ... luận: “Phân tích tình hình phát triển dịch vụ ́H Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt tê Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế? ?? kết trình học tập, nghiêm túc Các số liệu luận. .. nghiệp phát triển Nông h thôn Việt Nam 28 in 2.1.2 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thừa ̣c K Thiên Huế 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ. .. NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .28 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tê Thừa Thiên Huế 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp