Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH TUẤN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CĂN HỘ CHUNG CƯ CỦA TẬP ĐOÀN HÀ ĐÔ TẠI KHU VỰC[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN ANH TUẤN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CĂN HỘ CHUNG CƯ CỦA TẬP ĐOÀN HÀ ĐƠ TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 05 NĂM 2020 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thành Long Người phản biện 1: TS Nguyễn Văn Tân Người phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 14 tháng 05 năm 2020 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Văn Thanh Trường - Chủ tịch Hội đồng TS Nguyễn Văn Tân - Phản biện PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - Phản biện TS Đoàn Ngọc Duy Linh - Ủy viên TS Bùi Văn Quang - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN ANH TUẤN MSHV: 17112041 Ngày, tháng, năm sinh: 01/10/1974 Nơi sinh: Kiên Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CĂN HỘ CHUNG CƯ CỦA TẬP ĐOÀN HÀ ĐƠ KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ chung cư Tập đồn Hà Đơ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh - Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hợ chung cư Tập đồn Hà Đơ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh - Đề x́t mợt số hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hợ chung cư Tập đồn Hà Đơ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh thời điểm tương lai II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 23 tháng 07 năm 2019 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 24 tháng 02 năm 2020 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Thành Long Tp Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 02 năm 2020 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA/VIỆN LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinh doanh với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ chung cư Tập đồn Hà Đơ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” kết quả cố gắng không ngừng bản thân giúp đỡ, đợng viên khích lệ thầy, cô, bạn bè, đồng nghiệp người thân Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ tác giả thời gian học tập – nghiên cứu khoa học vừa qua Tác giả xin tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc thầy giáo TS Nguyễn Thành Long trực tiếp tận tình hướng dẫn cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo trường Đại học Công nghiệp TP.HCM, Khoa Quản trị Kinh doanh, lãnh đạo Công ty cổ phần Tập Đồn Hà Đơ tạo điều kiện cho tác giả hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Cuối tác giả xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, gia đình, hữu đơn vị công tác giúp đỡ tác giả trình học tập thực luận văn Tuy có nhiều cố gắng, đề tài luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tác giả kính mong Quý thầy cô, chuyên gia, người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình bạn bè tiếp tục có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hồn thiện Mợt lần tác giả xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Bài nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ chung cư Tập đồn Hà Đơ, Khu vực TP.HCM Tác giả sử dụng phương pháp định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng để giải vấn đề, cụ thể sử dụng thang đo liệu thu thập kiểm định độ tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình hồi quy đa biến thơng qua phần mềm SPSS Nghiên cứu khảo sát đề xuất sáu yếu tố: (1) Sự tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Năng lực phục vụ, (4) Giá cả dịch vụ, (5) An ninh, (6) cộng đồng dân cư, ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hợ chung cư Tập đồn Hà Đơ khu vực TP.HCM Trong đó, yếu tố “Giá dịch vụ” “Cộng đồng dân cư” yếu tố đề xuất bối cảnh nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ chung cư Tập đồn Hà Đơ nói chung khu vực TP.HCM nói riêng Từ kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp nhà quản trị, lãnh đạo Tập đồn Hà Đơ có điều chỉnh phù hợp để ngày nâng cao chất lượng dịch vụ Tập đoàn Từ khóa: Căn hợ chung cư, Tập đồn Hà Đơ, Bất động sản ii ABSTRACT This paper analyzes the factors affecting customer satisfaction about apartment service quality in Ha Do Group, Ho Chi Minh City The author uses qualitative methods in combination with quantitative research to solve problems, specifically using scales and data collected to verify Cronbach’s alpha reliability, factor analysis of EFA discovery, and testing multivariate regression models through SPSS software The research study proposes six factors: (1) Reliability, (2) Tangible facilities, (3) Service capacity, (4) Service prices, (5) Security, (6) residential community, affecting customer satisfaction on apartment service quality at Ha Do Group in Ho Chi Minh City area In particular, the factor "Service price" and "community” are new factors proposed in the context of the study The research results show that there are 05 statistically significant factors affecting customer satisfaction about apartment service quality in Ha Do Group in general and Ho Chi Minh City area in particular From the results of the study, the author proposes administrative implications to help managers and leaders of Ha Do Group make appropriate adjustments to increasingly improve the quality of the Group's services Keywords: Apartment, Ha Do Group, Real Estate iii LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ chung cư Tập đồn Hà Đơ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” nghiên cứu tác giả Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tác giả cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận bất kỳ cấp trường đại học sở đào tạo khác Học viên Nguyễn Anh Tuấn iv MỤC LỤC MỤC LỤC…… v DANH MỤC HÌNH ẢNH ix DANH MỤC BẢNG BIỂU x DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xi CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn luận văn 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Một số khái niệm hộ chung cư, đặc điểm phân loại 2.1.1 Khái niệm hộ chung cư 2.1.2 Đặc điểm hộ chung cư 2.1.3 Phân loại hộ chung cư 10 2.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 2.2.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 13 2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ 13 2.2.2.2 Giá dịch vụ 15 2.2.2.3 Hình ảnh công ty 16 2.2.2.4 Giá trị cảm nhận 17 v 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng 17 2.2.3.1 Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu-ECSI 17 2.2.3.2 Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 18 2.2.3.3 Mơ hình Kano (Kano cộng sự, 1984) 19 2.2.3.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 20 2.2.3.5 Mơ hình FTSQ (Gronroos, 1984) 21 2.3 Một số nghiên cứu trước hài lòng chất lượng dịch vụ 22 2.3.1 Nghiên cứu nước 22 2.3.2 Nghiên cứu nước 28 2.4 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hợ chung cư Tập đồn Hà Đơ 32 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề x́t 32 2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 34 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 40 3.1 Qui trình nghiên cứu 40 3.1.1 Các giai đoạn nghiên cứu 40 3.1.2 Sơ đồ qui trình nghiên cứu 42 3.2 Nghiên cứu định tính 43 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 43 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính hồn thiện mơ hình 44 3.2.3 Xây dựng thang đo 46 3.3 Nghiên cứu định lượng sơ bộ 50 3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định lượng sơ bộ 50 3.3.2 Thực nghiên cứu định lượng sơ bộ 51 3.3.3 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ 53 3.4 Nghiên cứu định lượng thức 59 3.4.1 Cách thức tiến hành nghiên cứu định lượng thức 59 3.4.2 Các phương pháp nghiên cứu định lương thức 60 3.4.3 Kết quả nghiên cứu thức 63 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 65 vi 4.1 Giới thiệu khái qt Tập đồn Hà Đơ 65 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 65 4.1.2 Tổ chức bộ máy 65 4.1.3 Sứ mệnh mục tiêu phát triển 67 4.1.4 Kết quả kinh doanh giai đoạn 2015 – 2018 68 4.2 Kết quả nghiên cứu định lượng 70 4.2.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 70 4.2.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 72 4.2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 77 4.2.3.1 Kết quả phân tích nhân tố cho biến đợc lập 77 4.2.3.2 Kết quả phân tích EFA cho biến phục tḥc 79 4.2.3.3 Tóm tắt kết quả phân tích EFA 80 4.2.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 80 4.2.4.1 Kết quả phân tích tương quan 80 4.2.4.2 Kết quả phân tích mơ hình hồi quy đa biến 82 4.2.4.3 Giả định liên hệ tuyến tính (giả định phương sai không thay đổi) 83 4.2.4.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 84 4.2.4.5 Kiểm định tính đợc lập sai số mơ hình, tượng đa cộng tuyến 84 4.2.4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 85 4.2.5 Kiểm định khác biệt 87 4.3 Thảo luận kết quả nghiên cứu 89 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 94 5.1 Kết luận Ý nghĩa 94 5.1.1 Kết luận 94 5.1.2 Ý nghĩa 94 5.2 Một số đề xuất hàm ý quản trị 95 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 vii ... TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CĂN HỘ CHUNG CƯ CỦA TẬP ĐỒN HÀ ĐƠ KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến. .. đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hợ chung cư Tập đồn Hà Đơ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh - Đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ chung cư Tập. .. Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ chung cư Tập đồn Hà Đơ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh thời điểm nay? 2/ Mức đợ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng