Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁI THỊ VIỆT HOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN[.]
BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH THÁI THỊ VIỆT HOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH DUNG QUẤT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2022 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP.Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Ngọc Long Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Công nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày tháng năm Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: - Chủ tịch Hội đồng - Phản biện - Phản biện - Ủy viên - Thư ký (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA/VIỆN….……… BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Thái Thị Việt Hoa MSHV: 18001655 Ngày, tháng, năm sinh: 28/08/1978 Nơi sinh: Hà Tĩnh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành:8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Tổng hợp sở lý thuyết hài lòng chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất Xây dựng kiểm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietconbank Dung Quất Đưa hàm ý quản trị, gợi ý giải pháp đến nhà quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ nâng cao mức đợ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 05/02/2021 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: (Ghi theo Quyết định giao đề tài) IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Ngọc Long Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20 … NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) TRƯỞNG KHOA/VIỆN….……… LỜI CẢM ƠN Để thực luận văn với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Dung Quất”, tác giả xin chân thành cảm ơn: Các Thầy Cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Cơng nghiệp Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho tác giả để áp dụng vào việc nghiên cứu luận văn Thầy Nguyễn Ngọc Long dành thời gian tâm huyết hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học, đưa lời khun hữu ích q trình thực luận văn Các Anh/Chị em đồng nghiệp Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất gia đình tạo điều kiện, hỗ trợ tác giả suốt trình nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Nghiên cứu thực với mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất Nghiên cứu thực phương pháp định tính định lượng sở khảo sát mẫu 205 khách hàng sử dụng dịch vụ Kết nghiên cứu có yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: lực phục vụ, đáp ứng, phương tiện hữu hình, an tồn, đồng cảm đợ tin cậy Trong đó, lực phục vụ yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất đến hài lòng khách hàng Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất để từ nâng cao mức đợ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ii ABSTRACT The research is done with a view to studying the factors influencing the satisfaction of customers using the E-banking service of the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Dung Quat branch The paper adopts both the qualitative and quantitative method, based on survey data of 205 customers using the service The result of this study points out that there are factors affecting the customer satisfaction of the E-bank, namely: assurance, responsiveness, tangibles, security, empathy and reliability Among them, assurance is the most influential factor In addition, the research suggests some measures to improve the quality of the Ebanking service in Vietcombank Dung Quat, accordingly to enhance the level of customer satisfaction of this service iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ với đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Q́t” cơng trình nghiên cứu thân tơi Các kết nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không chép từ bất kỳ mợt nguồn bất kỳ hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Học viên Thái Thị Việt Hoa iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xii CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Lược khảo tài liệu nghiên cứu 1.6.1 Nghiên cứu nước 1.6.2 Nghiên cứu nước 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Một số khái niệm 2.1.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 10 2.1.4 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 11 2.2 Các mơ hình nghiên cứu 12 2.2.1 Mô hình SERVQUALcủa Parasuraman (1988) 12 2.2.2 Mơ hình SERVPERFcủa Cronin Taylor (1992) 14 2.3 Xây dựng giả thiết mơ hình nghiên cứu 14 v 2.3.1 Tóm tắt kết một số nghiên cứu trước 14 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 15 2.4 Tóm tắt chương 18 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 3.1 Qui trình nghiên cứu 19 3.2 Phương pháp nghiên cứu 19 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 19 3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 20 3.3 Mã hóa thang đo biến quan sát 20 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ giá cả, phí dịch vụ ngân hàng điện tử 21 3.3.2 Thang đo hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử 22 3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi 23 3.3.4 Xác định kích thước mẫu phương pháp chọn mẫu 23 3.3.5 Cách thức thu thập liệu 23 3.3.6 Phương pháp phân tích liệu 24 3.4 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 28 4.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất 28 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 4.1.2 Mô hình tổ chức ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất 28 4.1.3 Nguồn nhân lực ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất 30 4.1.4 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất 31 4.2 Kết nghiên cứu định lượng sơ bộ 34 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 34 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 34 4.3 Kết nghiên cứu định lượng thức 35 vi 4.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 35 4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha 37 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.3.4 Tạo biến đại diện trước phân tích tương quan 46 4.3.5 Phân tích tương quan Pearson 46 4.3.6 Phân tích hồi quy 48 4.3.7 So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trước 53 4.3.8 Kiểm định khác biệt trung bình biến định lượng với giá trị khác biến định tính 53 4.3.9 4.4 Thống kê mô tả biến quan sát nhân tố 57 Tóm tắt chương 62 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 63 5.1 Kết luận 63 5.2 Hàm ý quản trị 64 5.2.1 Đối với “Năng lực phục vụ” 64 5.2.2 Đối với “Sự đáp ứng” 65 5.2.3 Đối với “Phương tiện hữu hình” 66 5.2.4 Đối với “Sự an toàn” 66 5.2.5 Đối với “Sự đồng cảm” 67 5.2.6 Đối với “Độ tin cậy” 68 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 69 5.4 Tóm tắt chương 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 75 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN 97 vii ... dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Q́t Xây dựng kiểm định mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng. .. là: Các yếu tố tác đợng đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? Mức độ tác động yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương. .. định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Dung Quất 2) Đánh giá, đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài