Nghiên cứu thực nghiệm sử dụng ngân hàng di động Thành phố Hồ Chí Minh Mơ hình chấp nhận cơng nghệ GS.TS Hà Nam Khánh Giao

Nghiên cứu thực nghiệm sử dụng ngân hàng di động Thành phố Hồ Chí Minh Mơ hình chấp nhận cơng nghệ GS.TS Hà Nam Khánh Giao Phó Giám đốc, kiêm Trưởng khoa Quản trị Kinh doanh, Học viện Hàng khơng Việt Nam Tóm tắt Nghiên cứu nhằm kiểm tra lại mơ hình Chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model- TAM) việc sử dụng ngân hàng di động (NHDĐ) Thành phố Hồ Chí Minh (TPHCM), việc vấn 242 người dùng NHDĐ với phương pháp chọn mẫu thuận tiện Phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính bình phương bé phần (Structural Equation Modeling Partial Least Square- SEM-PLS) sử dụng Kết cho thấy (1) Cảm nhận dễ sử dụng có tác động tích cực đến Cảm nhận tính hữu ích, (2) Cảm nhận tính hữu ích Cảm nhận dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến Thái độ khách hàng, (3) Cảm nhận tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến Thái độ khách hàng, Ý định hành vi Sử dụng thực tế, (4) Thái độ khách hàng có tác động tích cực đến Ý định hành vi, (5) Ý định hành vi có ảnh hưởng tích cực đến Sử dụng thực tế TAM giải thích phương sai ý định hành vi 63,9% sử dụng thực tế 71,2% Từ khóa: Mơ hình chấp nhận công nghệ (TAM), Ngân hàng di động, Sử dụng thực tế An empirical investigation of NHDĐ adoption in Ho Chi Minh city using Technology Acceptance Model Abstract This study employed the Technology Acceptance Model' (TAM) The purpose is to reexamine the TAM model in terms of NHDĐ using in Ho Chi Minh city The sample was 242 m-banking users with convinience sampling technique The collected data were analyzed using SEM-PLS Structural Equation Modeling (SEM) The result found (1) Perceived ease of use had a positive and significant effect on Perceive usefulness (2) Perceive usefulness and Perceived ease of use had a positive and significant effect on Attitude, (3) Perceived usefulness had a positive and significant effect on Attitude, behavioral intention and actual use (4) Attitude had a positive and significant effect on behavioral intention, and (5) Behavioral intention had a positive and significant effect on Actual usage TAM could explain the variance of behavioral intention of 63.9% and actual use of 71.2% Keywords: Technology Acceptance Model (TAM), NHDĐ, Actual Use Giới thiệu Công nghệ phát triển với tốc độ chóng mặt thời đại kỹ thuật số ngày nay, địi hỏi người phải nhanh chóng bắt kịp phát triển công nghệ Ngân hàng ngành hưởng lợi từ tiến công nghệ ứng dụng, chẳng hạn ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến nỗ lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự tiến điện thoại thơng minh khuyến khích ngành ngân hàng phát triển ứng dụng ngân hàng di động (NHDĐ) So với ứng dụng ngân hàng khác, NHDĐ dịch vụ ngân hàng phát triển nhanh nhất, cho phép khách hàng giao dịch lúc từ địa điểm mà không bị ràng buộc thời gian khơng gian Ứng dụng NHDĐ giúp ngân hàng cắt giảm chi phí hoạt động, nên, tất ngân hàng cung cấp dịch vụ NHDĐ (Luarn & Lin, 2005) Người dùng ứng dụng ngân hàng kỹ thuật số SMS banking, Internet banking m-banking gia tăng nhanh chóng Việt Nam Đại dịch Covid-19 mang lại thay đổi hành vi xã hội tính di động cộng đồng Điều chứng minh thay đổi hành vi khách hàng họ bắt đầu sử dụng giao dịch ảo Dữ liệu từ số ngân hàng lớn cho thấy gia tăng giao dịch kỹ thuật số, số lượng giao dịch khối lượng giao dịch Thị trường Việt Nam mở nhiều hội cho NHDĐ, nghiên cứu thị trường hãng GFK công bố tốc độ tăng trưởng thị trường smartphone Việt Nam đứng đầu khu vực Đông Nam Á tăng trưởng này, phát triển dịch vụ NHDĐ Với lợi ích trội, dịch vụ NHDĐ dần trở thành sức mạnh cạnh tranh số ngân hàng Việt Nam, đầu tư cơng nghệ khơn ngoan, góp phần tạo dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi, an tồn hướng đến lợi ích tối đa cho khách hàng (Giao, 2021, Giao & Châu, 2020) Các nghiên cứu liên quan đến việc áp dụng NHDĐ nhiều nhà nghiên cứu thực (Baabdullah cộng sự, 2019; Baptista & Oliveira, 2015; Rahayu cộng sự, 2020; Saparudin, 2020; Saparudin cộng sự, 2020; Slade cộng sự, 2015, Giao & Tú, 2010; Giao & Linh, 2015, Giao & Hạnh,2019, Giao cộng sự, 2020), thường cho thấy thiếu đồng thuận yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng di động khách hàng (Saparudin cộng sự, 2020) Nguyên nhân khác biệt cấu trúc mơ hình sử dụng nghiên cứu nêu Nghiên cứu sử dụng lý thuyết mơ hình chấp nhận (TAM), mơ hình thường sử dụng để đánh giá cách cá nhân chấp nhận công nghệ (Munoz-Leivaa Climent-Climentb, 2016) Mô hình tập trung vào thái độ người dùng việc sử dụng công nghệ thông tin cách phát triển dựa ưu điểm nhận thấy tính dễ sử dụng (Davis, 1989) Mơ hình giải thích chi tiết q trình chấp nhận cơng nghệ so với mơ hình trước Mơ hình bao gồm hai phần Phần đầu gồm Cảm nhận tính dễ sử dụng (Perceived easy of UsePEOU) Cảm nhận tính hữu ích (Perceived Usefulness- PU) Phần thứ hai bao gồm Thái độ khách hàng (Attitude towards using- ATU), Ý định hành vi (Behavioral intention- BI)) Hành vi sử dụng thực tế (Actual sage- AU) PU PEOU có liên quan nhiều đến thái độ chấp nhận công nghệ (Davis, 1989) Tổng quan lý thuyết TAM TAM chuyển thể thuyết hành đông hợp lý (Theory of Reasonable Action- TRA) Fishbein Ajzen (1975) thực chun biệt để mơ hình hóa chấp nhận người dùng hệ thống công nghệ (Davis, 1989) TAM phát triển từ lý thuyết tâm lý học, mục đích TAM cung cấp sở để khám phá ảnh hưởng yếu tố bên đến niềm tin, thái độ mục tiêu người dùng TAM cho có hai (02) niềm tin cá nhân, PU PEOU Từ hai biến giải thích khía cạnh hành vi người tiêu dùng Vì vậy, cách xem xét dễ dàng lợi ích việc sử dụng cơng nghệ, sử dụng lý để người hành xử hoạt động chuẩn mực việc chấp nhận công nghệ Việc sử dụng công nghệ dễ dàng cho thấy cần phải nỗ lực việc cải thiện hiệu suất sử dụng công nghệ Tương tự vậy, người dùng cảm nhận nhiều lợi ích họ có nhiều ảnh hưởng việc sử dụng công nghệ Cảm nhận tính hữu ích (PU) PU niềm tin người việc sử dụng hệ thống công nghệ cải thiện hiệu suất họ (Wang cộng sự, 2005) Mức độ hữu ích cảm nhận đo lường số tăng hiệu suất, mức độ tiện lợi mức độ lợi ích cơng nghệ (Davis, 1989) Nếu tin dịch vụ hữu ích hoạt động họ, khách hàng sử dụng dịch vụ, ngược lại PU đo lường cách sử dụng số như: khả cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời, đáng tin cậy, chi phí thấp, an tồn xác Cảm nhận dễ sử dụng (PEOU) Mức độ mà người tin việc sử dụng cơng nghệ giúp hồn thành cơng việc dễ dàng gọi cảm nhận dễ sử dụng (Davis, 1989) Dễ học, dễ kiểm soát, dễ hiểu, linh hoạt, dễ áp dụng dễ sử dụng số số đánh giá mức độ dễ sử dụng Các nhà nghiên cứu khác đo lường mức độ cảm nhận dễ sử dụng cách sử dụng số khả hỗ trợ hoạt động, có thơng tin cập nhật, giảm tỷ lệ lỗi, dễ vận hành hỗ trợ thiết bị bổ sung Thái độ hướng tới việc sử dụng (ATU) Davis (1989) cho thái độ việc sử dụng thái độ việc sử dụng hệ thống dạng chấp nhận từ chối công nghệ Thái độ chấp nhận hay từ chối công nghệ người phụ thuộc vào mức độ tin cậy người Nếu có mức độ tin tưởng cao vào cơng nghệ, người thể thái độ tích cực hình thức chấp nhận cơng nghệ ngược lại Thái độ ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Nếu khách hàng có thái độ tích cực dịch vụ khách hàng định sử dụng dịch vụ đó, ngược lại Vì vậy, ngân hàng phát hành dịch vụ dựa cơng nghệ bắt buộc phải có khả hình thành thái độ tích cực khách hàng dịch vụ (Singh & Kaur, 2013) Ý định hành vi (BI) Theo Davis (1989), hành vi có ý định sử dụng công nghệ mong muốn người để thực hành vi định Một người thực hành vi (hành vi) có mong muốn ý định (ý định hành vi) để làm Các nghiên cứu trước ý định hành vi dự đốn tốt việc sử dụng cơng nghệ người dùng hệ thống thước đo sức mạnh ý định thực hành vi định người (Ajzen & Fishbein, 1970) BI đề cập đến việc cá nhân sẵn sàng thực không thực hành vi cụ thể tương lai BI mong muốn cá nhân sử dụng tiếp tục sử dụng công nghệ, yếu tố định việc sử dụng cơng nghệ (Venkatesh & Davis, 2000) Nghiên cứu ý định người tiêu dùng cung cấp tảng quan trọng để dự báo hành vi người tiêu dùng đường dẫn đến hành động cụ thể Do đó, việc nghiên cứu xem xét hành vi lựa chọn người tiêu dùng việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ khía cạnh quan trọng chiến lược marketing Sử dụng thực tế (AU) Hành vi người hành động mà họ thực điều Việc sử dụng thực tế (AU) công nghệ bối cảnh hệ thống công nghệ gọi hành vi Việc sử dụng hệ thống thực tế định nghĩa phản ứng tâm lý bên đo lường người có kinh nghiệm giới thực (Davis, 1989) Mức sử dụng thực tế đo lường dựa việc sử dụng nhiều lần thường xuyên Người dùng ứng dụng có nhiều khả sử dụng hệ thống họ tin đơn giản để sử dụng chứng minh giúp tăng suất người dùng Mơ hình nghiên cứu Từ khảo lược lý thuyết trên, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết Hình Cảm nhận tính hữu ích Thái độ khách hàng Ý định hành vi Sử dụng thực tế Cảm nhận dễ sử dụng Hình Mơ hình nghiên cứu Các giả thuyết: H1: Cảm nhận dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận tính hữu ích H2: Cảm nhận tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến thái độ khách hàng H3: Cảm nhận dễ sử dụng có ảnh hưởng tích cực đến thái độ khách hàng H4: Thái độ khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi H5: Cảm nhận tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi H6: Ý định hành vi ảnh hưởng đến sử dụng tích cực thực tế H7: Cảm nhận tính hữu ích có ảnh hưởng tích cực đến sử dụng thực tế Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát với cách tiếp cận nhân Độ lớn mẫu nghiên cứu 242 người, với phương pháp chọn mẫu thuận tiện Đáp viên người dùng NHDĐ từ bốn (04) ngân hàng lớn TPHCM (Vietcombank, Agribank, Vietinbank, BIDV) Dữ liệu thu thập phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính bình phương bé phần (Structural Equation Modeling Partial Least SquareSEM-PLS) Kết thảo luận Thống kê mô tả mẫu Việc khảo sát thực bảng câu hỏi gởi qua google docs đến danh sách khách hàng chi nhánh TPHCM bốn (04) ngân hàng lớn: Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Agribank thời gian tháng, từ tháng 12/2021 đến cuối tháng 02/2022 Tổng số có 290 bảng câu hỏi gởi đi, thu 256, sau làm liệu, lại 242 bảng trả lời đạt yêu cầu Thống kê mô tả thể Bảng Bảng Thống kê mô tả mẫu Yếu tố nhân học Giới tính Nghề nghiệp Học vấn Độ tuổi Chỉ tiêu Nam Nữ Tần suất 127 115 Tỷ lệ (%) 52 48 Viên chức Công chức Lao động tự Khác Dưới trung học Trung học 196 20 12 14 24 36 81 8,2 9,9 15 Đại học Thạc sĩ Tiến sĩ 20-30 tuổi 31-40 tuổi 41-50 tuổi 51-60 tuổi 156 16 10 103 95 36 64 43 39 15 Mơ hình đo lường Mơ hình đo lường ban đầu kiểm tra tính hợp lệ hội tụ cách sử dụng tải nhân tố, phương sai trung bình trích xuất (AVE) độ tin cậy tổng hợp (CR) Như thể Bảng 2, tất lần tải mục lớn 0,70, giá trị AVE cao 0,5 giá trị CR lớn ngưỡng 0,70 thường sử dụng, cho thấy phép đo hội tụ (Giao & Vương, 2019) Để kiểm tra tính giá trị phân biệt nghiên cứu sử dụng mơ hình Fornel Larcker (Giao & Vương, 2019) Kết Bảng 4.3 cho thấy tiêu chí giá trị phân biệt tất biến đáp ứng Bảng Đánh giá mơ hình đo lường Sử dụng thực tế AU1 AU2 AU3 AU4 ATU1 ATU2 ATU3 ATU4 ATU5 ATU6 ATU7 BI1 BI2 Thái độ sử dụng Ý định hành vi 0,908 0,903 0,949 0,933 Cảm nhận Cảm nhận tính hữu dễ sử dụng ích CR 0,957 0,963 0,930 0,863 0,822 0,922 0,854 0,756 0,932 0,783 0,799 0,913 AVE 0,895 0,746 0,650 BI3 BI4 BI5 BI6 BI7 PU1 PU10 PU2 PU3 PU4 PU5 PU6 PU7 PU8 PU9 PEOU1 PEOU10 PEOU2 PEOU3 PEOU4 PEOU5 PEOU6 PEOU7 PEOU8 PEOU9 0,814 0,859 0,837 0,876 0,665 0,896 0,928 0,934 0,680 0,905 0,903 0,858 0,850 0,894 0,951 0,924 0,829 0,824 0,819 0,838 0,584 0,863 0,727 0,836 0,624 0,844 0,967 0,616 0,783 Bảng Kết phân tích giá trị phân biệt Biến số AU ATU BI PU PEOU AU 0,944 0,915 0,802 0,840 0,837 ATU BI PU 0,863 0,775 0,883 0,826 0,807 0,824 0,687 0,785 0,818 PEOU 0,887 Mơ hình cấu trúc Nghiên cứu sử dụng hệ số đường dẫn thống kê t tương ứng chúng cách sử dụng quy trình khởi động, giá trị R2 cho cấu trúc nội sinh để đánh giá mơ hình cấu trúc Theo kết (bảng 4.3), PEOU có tác động tích cực đáng kể đến PU (β = 0,818; p = 0,000) PU ảnh hưởng đáng kể đến ATU (β = 0,624, p = 0,000), BI ((β = 0,632, p = 0,000), AU (β = 0,568, p = 0,000) PU PEOU góp phần vào ATU (β = 0,624 0,315; p = 0,000), ATU PU có ảnh hưởng đến BI (β = 0,220 0,632 p = 0,039 0,000) Vai trò PEOU PU việc dự đoán thái độ người dùng phát có tính dự đốn cao (R2 = 0,812) Kết nghiên cứu chứng minh BI PU có ảnh hưởng đáng kể đến AU (β = 0,568 0,332; p = 0,000 PU BI chiếm 74,5% mức sử dụng NHDĐ thực tế người dùng dịch vụ Hơn nữa, kết cho thấy mơ hình giải thích 81,2% phương sai ATU, 69,3% phương sai BI 67% phương sai PU Kết cho thấy giá trị Q2 cho PU, PE, ATU BI lớn (0,719), cho thấy mức độ phù hợp dự đốn chấp nhận Bảng Phân tích đường dẫn mơ hình cấu trúc Giả thuyết ATU-> BI B I -> AU P U -> AU P U -> ATU PU -> BI PEOU -> ATU PEOU -> PU Std β 0,220 0,332 0,568 0,624 0,632 0,315 0,818 Thống kê t 2,069 3,882 7,240 8,177 6,373 3,370 31,504 Giá trị P 0,039 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 Kết luận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Bảng Chỉ số phù hợp Biến Sử dụng thực tế Thái độ việc sử dụng Ý định hành vi Cảm nhận tính hữu ích Tương quan dự báo (Q2) R2 0,745 0,812 0,693 0,670 0,719 Bảng cho thấy TAM giải thích 69,3% ý định hành vi 71,9% việc sử dụng thực tế Những phát gần giống với kết Venkatesh Davis (2003), đó, mơ hình giải thích ý định hành vi tới 69% Những phát mơ hình TAM có khả dự đốn cao Thảo luận Ảnh hưởng Cảm nhận dễ sử dụng (PEOU) Cảm nhận tính hữu ích cảm nhận (PU) Mức độ mà người tin việc sử dụng công nghệ khơng gây khó khăn gọi Cảm nhận dễ sử dụng (Davis, 1989) Vấn đề tin hệ thống đơn giản để sử dụng, sử dụng nó, ngược lại Theo kết nghiên cứu này, PEOU có mối quan hệ tích cực đáng kể với PU Điều phù hợp với nghiên cứu trước (Akturan & Tezcan, 2012; Leong cộng sự, 2011; Tahar cộng sự, 2020; Yuan cộng sự, 2014) Ảnh hưởng Cảm nhận dễ sử dụng (PEOU) Cảm nhận tính hữu ích (PU) Thái độ khách hàng (ATU) Mơ hình TRA khẳng định thái độ hành vi thể niềm tin có liên quan mơ hình TAM chấp nhận khẳng định (Davis, 1989) Mơ hình TAM đặt PEOU PU có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ sử dụng NHDĐ PEOU đề cập đến niềm tin người hệ thống dễ dàng hiểu được, PU liên quan đến niềm tin người việc sử dụng hệ thống cải thiện hiệu suất cơng việc người Vì vậy, tin cơng nghệ hữu ích đơn giản để sử dụng, người có nhận thức tích cực cơng nghệ; ngược lại Kết nghiên cứu PE có tác động đến PU ATU Điều phù hợp với kết nghiên cứu trước (Akturan & Tezcan, 2012; Mohammadi, 2015; Nouri & Soltani, 2019) Ảnh hưởng Cảm nhận tính hữu ích (PU) Thái độ khách hàng (ATU), Ý định hành vi (BI) việc Sử dụng thực tế (AU) PU mức độ mà người tin sử dụng cơng nghệ cải thiện hiệu cơng việc mình, PU yếu tố BI nhiều hoàn cảnh; NHDĐ Hơn nữa, người ta chứng minh PU yếu tố quan trọng việc hình thành thái độ ý định cá nhân việc sử dụng dịch vụ NHDĐ (Shaikh & Karjaluoto, 2015) PU cấu trúc quan trọng để xác định hành vi AU (Sun & Zhang, 2006) Nghiên cứu cho thấy PU có ảnh hưởng đáng kể đến ATU, BI AU, phù hợp với nghiên cứu Saparudin cộng (2020); Shaikh Karjaluoto (2015) Ảnh hưởng Thái độ khách hàng (ATU) đến Ý định hành vi (BI) Davis (1989) định nghĩa thái độ việc sử dụng cảm xúc tích cực hay tiêu cực người phải thực hành vi xác định Theo TAM, thái độ người dùng việc sử dụng công nghệ ảnh hưởng đến hành vi họ Thái độ yếu tố định đáng kể đến ý định sử dụng NHDĐ người dùng Nghiên cứu hỗ trợ nghiên cứu trước ATU có ảnh hưởng tích cực đến BI (Foroughi cộng sự, 2019; Gu cộng sự, 2009; Püschel cộng sự, 2010) Ảnh hưởng ý định hành vi (BI) việc sử dụng thực tế (AU) Sự sẵn sàng cá nhân để thực hành động hành vi cụ thể gọi ý định hành vi- BI (Davis, 1989) Ý định cư xử cấu trúc quan trọng dự đoán hành vi thực tế người dùng công nghệ (Yu, 2012) BI cá nhân cho thấy thân thiện khả tham gia vào hành vi cụ thể họ; tương tự, ý định sử dụng định hình ý kiến người tiêu dùng cho tiền thân trực tiếp hành vi thực tế Mong muốn thực hành vi cụ thể mạnh khả thực cao (Ajzen & Fishbein, 1970) Ý định sử dụng dịch vụ NHDĐ kỳ vọng có tác động tích cực đến người dùng thực tế bối cảnh nghiên cứu Kết nghiên cứu kết luận BI có ảnh hưởng tích cực đến việc AU, phù hợp với nghiên cứu trước (Farah, 2018; Odoom & Kosiba, 2020; Purwanto & Loisa, 2020) Một số khuyến nghị ngân hàng thương mại Từ kết nghiên cứu trên, tác giả đề xuất số khuyến nghị ngân hàng thương mại việc tác động đến việc sử dụng ngân hàng di động, đặc biệt Việt Nam, sau Thứ nhất, cần tăng cường quảng bá tác động đến Cảm nhận tính hữu ích (PU), theo đó, cần phổ biến chứng minh giao dịch qua NHDĐ nhanh chóng, khơng phải thời gian đến ngân hàng, NHDĐ giúp người dùng thực giao dịch ngân hàng (24/24h), sử dụng NHDĐ giúp người dùng thực giao dịch ngân hàng dễ dàng so với giao dịch quầy, người dùng cảm thấy tiện lợi sử dụng NHDĐ, giao dịch qua NHDĐ giúp người dùng tiết kiệm chi phí so với hình thức thơng thường Tất tiện ích ngân hàng thương mại quảng bá phổ biến rộng rãi, vậy, chưa sâu vào phận dân cư, đặc biệt người lớn tuổi, chưa có thói quen sử dụng công nghệ, phận người dân vùng sâu, vùng xa, phận dân cư thu nhập thấp, thấp, số trường hợp chí khơng có tài khoản ngân hàng, nên quan tâm chưa có Một cảm nhận tính hữu ích rõ mà ngân hàng thương mại lưu ý, chi phí sử dụng NHDĐ, cần tập trung vào tính tiết kiệm chi phí cao NHDĐ, ví dụ, dùng ipay Vietinbank, khách hàng hồn tồn miễn phí chuyển tiền, tốn hóa đơn, số dịch vụ khác, điều đặc biệt quan trọng khách hàng cá nhân, tốn hóa đơn hay chuyển khoản thông thường quầy, vừa tốn thời gian, tốn phí chuyển khoản Thứ hai, cần tăng cường quảng bá tác động đến Cảm nhận dễ sử dụng (PEOU): học sử dụng dịch vụ NHDĐ dễ dàng, từ đó, việc thực giao dịch NHDĐ dễ dàng, hướng dẫn giao dịch NHDĐ rõ ràng dễ hiểu Nhìn chung, cần tạo điều kiện để người dùng cảm thấy NHDĐ dễ sử dụng Theo đó, số cơng việc cần lưu ý: thiết kết giao diện trang web, đặc biệt phần dành cho NHDĐ phải thân thiện, dễ sử dụng, bước truy cập, với hướng dẫn mang tính nghe – nhìn cao; đồng thời, cần phổ biến rộng rãi cho nhân viên, đặc biệt nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân cách thức cài đặt hướng dẫn cho khách hàng sử dụng cách nhanh chóng, thuận tiện nhất, sẵn sàng hỗ trợ yêu cầu khách hàng có liên quan đến NHDĐ Tác giả đề xuất ngân hàng thương mại cần có tính tốn dịch vụ phục vụ thang đo dịch vụ khách hàng, hay chí tính vào KPIs cá nhân hay nhóm Trong số trường hợp, số thời gian, cần tổ chức đợt hỗ trợ lớn cho khách hàng, tác độgn đến thái độ hành vi khách hàng Ngoài ra, cân nhắc việc thiết kế sử dụng NHDĐ cho khách hàng doanh nghiệp Thứ ba, cần tăng cường quảng bá tác động đến tính bảo mật (Security), cho người dùng cảm thấy tin thơng tin giao dịch giữ bí mật sử dụng dịch vụ NHDĐ, tin giao dịch qua NHDĐ an toàn giao dịch qua quầy ngân hàng, tin NHDĐ bảo mật thơng tin tài cá nhân người dùng, tin sử dụng NHDĐ đáng tin cậy cho giao dịch tài chính, tin ngân hàng trung thực với người dùng giao dịch qua NHDĐ, tin giao dịch qua NHDĐ bị lỗi, người dùng không tiền tài khoản, tin việc cung cấp thông tin cá nhân cho giao dịch qua NHDĐ an toàn, tin việc sử dụng NHDĐ khó bị kẻ xấu đánh cắp sử dụng tài khoản người dùng, tin bị điện thoại sử dụng NHDĐ tiền người dùng không bị mất, tin người dùng gặp vấn đề NHDĐ, ngân hàng khơng giải thỏa đáng Tính an tồn tính bảo mật ln vấn đề lớn giao dịch qua mạng truyền thông giới số, vậy, ngân hàng thương mại cần thực hàng loạt biện pháp kỹ thuật marketing tích hợp để tác động đến niềm tin khách hàng Ví dụ, ngân hàng thương mại cần nâng cấp core banking, trọng đến tính bảo mật, thực hàng loạt thơng tin khách hàng tích cực, hệ thống preview khách hàng sử dụng, truyền bá thông tin thời gian số khách hàng sử dụng mà vấn nạn tính bảo mật độ an toàn Điều tác động lớn đến Thái độ khách hàng (ATU) Thứ tư, cần tăng cường quảng bá chuyển đổi số, không điểm nhấn sách Nhà nước tương lai gần, mà cơng cụ mạnh, hữu hiệu, để cá nhân tổ chức tiết kiện chi phí, từ nâng cao suất lao động, vốn xem tiêu chí lạc hậu Việt Nam xa nhiều nước, chí nước khu vực Đơng Nam Á Việc sử dụng NHDĐ hoạt động tích cực hỗ trọ cho chuyển đổi số cách thiết thực hiệu Việc chuyển đổi số hiệu không giúp ngân hàng thương mại giảm đáng kể chi phí văn phịng, nhân viên phục vụ trực tiếp chi phí có liên quan khác, mà chuyển đổi số thành công với đáp ứng tốt khách hàng Ý định hành vi (BI) việc Sử dụng thực tế (AU) mang lại hiệu ứng xã hội lớn, giúp tăng suất toàn xã hội Tuy vậy, ngân hàng thương mại cần nghiên cứu triển khai theo lộ trình phù hợp với khả chuyển đổi số khu vực, tầng lớp dân cư, để đạt hiệu ứng chuyển đổi số cao Một vài ngân hàng thương mại ngân hàng Chính sách Xã hội hay Quỹ đầu tư cần xúc tiến lập kế hoạch ngắn hạn dài hạn, kinh phí cho chuyển đổi số theo lộ trình phù hợp, để cân đối phù hợp khả ngân hàng, quỹ, khả khách hàng, nhằm đạt hiệu cao Kết luận Kết nghiên cứu cho thấy Cảm nhận dễ sử dụng (PEOU) có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến Cảm nhận tính hữu ích (PU) PEOU dịch vụ NHDĐ cao PU cao Về mặt logic, nói dịch vụ NHDĐ dễ sử dụng có nhiều lợi ích Cả PE PU góp phần vào Thái độ sử dụng khách hàng Kết nghiên cứu cho thấy PU có tác động đáng kể đến thái độ, ý định hành vi mục đích sử dụng thực tế Thái độ có ảnh hưởng đến ý định hành vi (BI) BI ảnh hưởng đến việc sử dụng thực tế (AU) Hơn nữa, kết cho thấy mơ hình giải thích 81,2% phương sai ATU, 69,3% phương sai BIvà 67% phương sai PU Tồn mơ hình giải thích phương sai AU 71,9% Những phát mơ hình TAM có khả dự đốn cao Điểm hạn chế nghiên cứu từ mẫu nghiên cứu theo thống kê như: chưa nghiên cứu độ tuổi 60, vốn người tiếp cận cơng nghệ, nên khả chấp nhận NHDĐ khơng cao Ngồi ra, thống kê trình độ học vấn, trung học chiếm 9,9% mẫu, tạo nghi ngại, trình độ học vấn tác động đến khả chấp nhận cơng nghệ, qua tác động đến khả chấp nhận NHDĐ Thống kê nghề nghiệp cho thấy lao động tự chiếm 5% lao động khác chiếm 6%, thành phần tác động đến khả chấp nhận cơng nghệ, qua tác động đến khả chấp nhận NHDĐ Việc vấn khách hàng chi nhánh TPHCM bốn (04) ngân hàng lớn: Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Agribank thời gian tháng, từ tháng 12/2021 đến cuối tháng 02/2022 tạo thiên lệch định, khách hàng ngân hàng lớn có khuynh hướng chấp cơng nghệ chấp nhận NHDĐ cao, đồng thời, thời gian vấn dịp Lễ lớn: cuối năm, đầu năm dương lịch, Tết Nguyên đán, … nên khả chấp NHDĐ để thuận tiện giao dịch có tác động định Tất hạn chế báo định hướng cho nghiên cứu tìm hiểu sâu thêm TÀI LIỆU THAM KHẢO Ajzen, I., & Fishbein, M (1970) The prediction of Behavior from attitudinal and normative variables Journal of Experimental Social Psychology, 6, 466–487 Akturan, U., & Tezcan, N (2012) NHDĐ adoption of the youth market: Perceptions and intentions Marketing Intelligence and Planning, 30(4), 444–459 https://doi.org/10.1108/02634501211231928 Baabdullah, A M., Abdallah, A., Rana, N P., & Kizgin, H (2019) Consumer use of NHDĐ (M-Banking) in Saudi Arabia : Towards an integrated model International Journal of Information Management, 44(August 2018), 38–52 https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2018.09.002 Baptista, G., & Oliveira, T (2015) Computers in Human Behavior Understanding NHDĐ : The unified theory of acceptance and use of technology combined with cultural moderators 50, 418–430 https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.04.024 Davis, F D (1989) Perceived Usefulness, perceived Ease of Use and User Acceptance of Information Technology MIS Quarterly, 13(3), 319–340 https://doi.org/10.1016/S0305-0483(98)00028-0 Farah, M F (2018) Mobile-banking adoption : empirical evidence from the banking sector in Pakistan International Journal of Bank Marketing, 36(7), 1386–1413 https://doi.org/10.1108/IJBM-10-2017-0215 Fishbein, M., & Ajzen, I (1975) Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research Reading, MA: Addison-Wesley Foroughi, B., Iranmanesh, M., & Hyun, S S (2019) Understanding the determinants of NHDĐ continuance usage intention Journal of Enterprise Information Management, 32(6), 1015–1033 https://doi.org/10.1108/JEIM-10-2018-0237 Giao, H N K & Châu, T K (2020) Yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm BIDV- Chi nhánh Bắc Sài gịn Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, 220, tháng 9/2020, 13-27 DOI: 10.31219/osf.io/a2jdg Giao, H N K & Hạnh, H T D (2019) Chất lượng mối quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam (PVcomBank) chi nhánh Sài gòn Tạp chí Cơng Thương- Bộ Cơng thương, 1, tháng 1-2019, 106-113 DOI: 10.31219/osf.io/vrmj4 Giao, H N K & Linh, V V (2015) Các yếu tố ảnh hưởng đến chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tỉnh Quảng Ngãi Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước VN, 22, tháng 11-2015, 32-38 DOI: 10.31219/osf.io/e35c8 Giao, H N K & Tú, P T N (2010) Đánh giá Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước VN, 18, tháng 8-2010, 20-28 DOI: 10.31219/osf.io/tr6k4 Giao, H N K, Vuong, B N., Tung, D D, Quan, T N (2020) A model of Factors Influencing Behavioral Intention to Use Internet Banking and the Moderating Role of Anxiety: Evidence from Vietnam World Scientific and Engineering Academy and Society (WSEAS) Transactions on Business and Economics, 17, May 2020, 551-561, DOI: 10.37394/23207.2020.17.54 Giao, H N K & Vương, B N (2019) Giáo trình Cao học Phương pháp Nghiên cứu Khoa học Kinh doanh- Cập nhật SmartPLS Nhà xuất Tài Hà Nội ISBN: 978-604-79-2154-6 Giao, H N K (2021) Các yếu tố thành cơng tốn di động Tạp chí Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 10, tháng 5/2021, 28-38 DOI: 10.31219/osf.io/dm2ka Gu, J C., Lee, S C., & Suh, Y H (2009) Determinants of behavioral intention to NHDĐ Expert Systems with Applications, 36(9), 11605–11616 https://doi.org/10.1016/j.eswa.2009.03.024 Leong, L Y., Ooi, K B., Chong, A Y L., & Lin, B (2011) Influence of individual characteristics, perceived usefulness and ease of use on mobile entertainment adoption International Journal of Mobile Communications, 9(4), 359–382 https://doi.org/10.1504/IJMC.2011.041141 Luarn, P., & Lin, H (2005) Toward an understanding of the behavioral intention to use NHDĐ 21, 873–891 https://doi.org/10.1016/j.chb.2004.03.003 Mohammadi, H (2015) A study of NHDĐ usage in Iran International Journal of Bank Marketing, 33(6), 733–759 https://doi.org/10.1108/IJBM-08-2014-0114 Muñoz-Leiva, F., Climent-Climent, S., & Liébana-Cabanillasa, F (2017) Determinants of intention to use the NHDĐ apps : An extension of the classic TAM model Spanish Journal of Marketing – ESIC, 21(1), 25-38 https://doi.org/10.1016/j.sjme.2016.12.001 Nouri, B A., & Soltani, M (2019) A hybrid model of factors affecting adoption of NHDĐ technology between customers of Iranian banks Serbian Journal of Management, 14(1), 49–75 https://doi.org/10.5937/sjm14-13429 Odoom, R., & Kosiba, J P (2020) Mobile money usage and continuance intention among micro enterprises in an emerging market – the mediating role of agent credibility Journal of Systems and Information Technology, 22(4), 97–117 https://doi.org/10.1108/JSIT-03-2019-0062 Purwanto, E., & Loisa, J (2020) The Intention and Use Behaviour of the NHDĐ System in Indonesia: UTAUT Model Technology Reports of Kansai University, 62(6), 2757–2767 Püschel, J., Mazzon, J A., & Hernandez, J M C (2010) NHDĐ: Proposition of an integrated adoption intention framework International Journal of Bank Marketing, 28(5), 389–409 https://doi.org/10.1108/02652321011064908 Rahayu, A., Saparudin, M., & Hurriyati, R (2020) Factors Influencing Online Purchase Intention : The Mediating Role of Customer Trust ( a Study Among University Students in Jakarta ) 117(Gcbme 2018), 3–6 Saparudin, M (2020) Consumers ’ Continuance Intention Use of NHDĐ in Jakarta : Extending UTAUT Models with Trust August, 50–54 Saparudin, M., Rahayu, A., Hurriyati, R., & Adib Sultan, M (2020) The influence of trust, perceived usefulness, and perceived ease upon customers’ attitude and intention toward the use of NHDĐ in Jakarta Journal of Theoretical and Applied Information Technology, 98(17), 3584– 3594 Shaikh, A A., & Karjaluoto, H (2015) Telematics and Informatics NHDĐ adoption : A literature review Telematics and Informatics, 32(1), 129–142 https://doi.org/10.1016/j.tele.2014.05.003 Singh, J., & Kaur, P (2013) Customers’ attitude towards technology based services provided by select indian banks: Empirical analysis International Journal of Commerce and Management, 23(1), 56–68 https://doi.org/10.1108/10569211311301439 Slade, E L., Dwivedi, Y K., Piercy, N C., & Williams, M D (2015) Modeling Consumers ’ Adoption Intentions of Remote Mobile Payments in the United Kingdom : Extending UTAUT with Innovativeness , Risk , and Trust 32(August), 860–873 https://doi.org/10.1002/mar Sun, H., & Zhang, P (2006) The role of moderating factors in user technology acceptance International Journal of Human-Computer Studies, 64(2), 53– 78 https://doi.org/10.1016/j.ijhcs.2005.04.013 Tahar, A., Riyadh, H A., Sofyani, H., & Purnomo, W E (2020) Perceived ease of use, perceived usefulness, perceived security and intention to use e-filing: The role of technology readiness Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(9), 537–547 https://doi.org/10.13106/JAFEB.2020.VOL7.NO9.537 Venkatesh, V., & Davis, F (2000) A Theoretical extension of the technology acceptance model: four longitudinal field studies Management Research Review, 46(2), 186–204 https://doi.org/10.1287/mnsc.46.2.186.11926 Wang, Y., Wang, Y., Lin, H., Tang, T., Wang, Y., Wang, Y., & Lin, H (2005) empirical study Determinants of user acceptance of Internet banking : an empirical study https://doi.org/10.1108/09564230310500192 Yuan, S., Liu, Y., Yao, R., & Liu, J (2014) An investigation of users’ continuance intention towards NHDĐ in China Information Development, 32(1), 20–34 https://doi.org/10.1177/0266666914522140 ... ngân hàng di động khách hàng (Saparudin cộng sự, 2020) Nguyên nhân khác biệt cấu trúc mơ hình sử dụng nghiên cứu nêu Nghiên cứu sử dụng lý thuyết mơ hình chấp nhận (TAM), mơ hình thường sử dụng. .. 0,001 0,000 Kết luận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Bảng Chỉ số phù hợp Biến Sử dụng thực tế Thái độ việc sử dụng Ý định hành vi Cảm nhận tính hữu ích Tương... dùng Mơ hình nghiên cứu Từ khảo lược lý thuyết trên, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu giả thuyết Hình Cảm nhận tính hữu ích Thái độ khách hàng Ý định hành vi Sử dụng thực tế Cảm nhận dễ sử dụng