KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DV INTERNET BANKING CỦA KH TẠI NGÂN HÀNG NN VÀ PTNT THỪA THIÊN HUẾ - CN NAM SÔNG HƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN gĐ ại THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG Trư ờn NGUYỄN THỊ NHỊ Niên khóa: 2015 – 2019 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh - - tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN gĐ Sinh viên thực hiện: ại THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG Nguyễn Thị Nhị Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K49A – KDTM Trư ờn Niên khóa: 2015 – 2019 Huế, 05/2019 tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn Trư ờn gĐ ại họ cK inh Lời đầu tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo - PGS Nguyễn Đăng Hào trực tiếp nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành khóa luận Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế tận tình giảng dạy giúp đỡ tơi q trình học tập trường Kiến thức học sở tảng để giúp tơi hồn thành tốt luận văn mà hành trang kiến thức giúp vận dụng vào công việc thực tiễn sau Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương tạo điều kiện thuận lợi để đến thực tập ngân hàng Bên cạnh đó, tơi cung cấp số liệu cần thiết ý kiến đóng góp để phục vụ cho đề tài nghiên cứu luận văn Xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Thị Nhị SVTH: Nguyễn Thị Nhị tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN Tơi Nguyễn Thị Nhị, sinh viên lớp K49A – Kinh Doanh Thương Mại, trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, niên khóa 2015 – 2019 Tơi xin cam đoan nghiên cứu “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp inh Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Nam sông Hương” kết nghiên cứu học tập độc lập hướng dẫn PGS-Nguyễn Đăng Hào Số liệu kết nghiên cứu luận văn xử lý trung thực khách quan Các nội dung nghiên cứu, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá cK chọn lọc thu thập từ nguồn đáng tin cậy, có nguồn gốc rõ ràng Hơn nữa, xin cam đoan số liệu khơng sử dụng vào mục đích khác Tác giả luận văn Trư ờn gĐ ại họ Nguyễn Thị Nhị SVTH: Nguyễn Thị Nhị tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể inh 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu cK 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp thu thập liệu 1.5.2 Phương pháp chọn mẫu, xác định quy mô mẫu 1.5.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu họ 1.5.4 Thiết kế nghiên cứu 1.5.5 Quy trình nghiên cứu 1.6 Bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 ại CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .10 1.1 Cơ sở lý luận 10 1.1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng 10 gĐ 1.1.1.1 Khái niệm .10 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 10 1.1.2 Tổng quan Ngân hàng điện .11 1.1.2.1 Khái niệm Ngân hàng điện tử 11 ờn 1.1.2.2 Các hình thức dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Tổng quan Internet Banking .12 1.1.3.1 Khái niệm Internet Banking 12 1.1.3.2 Các đặc điểm tiện ích Internet Banking .13 Trư 1.1.4 Các cấp độ Internet Banking 14 SVTH: Nguyễn Thị Nhị tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 1.1.4.1 Cấp độ cung cấp thông tin (Inforemative) 14 1.1.4.2 Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative) .15 1.1.4.3 Cấp độ giao dịch (Transactional) .15 1.1.5 Những vấn đề để phát triển dịch vụ Internet Banking 15 1.1.6 Hành vi khách hàng 16 1.1.6.1 khái niệm hành vi khách hàng 16 inh 1.1.6.2 Thị trường khách hàng 17 1.1.6.3 Lý thuyết hành vi tiêu dùng .17 1.1.6.4 Lý thuyết động tiêu dùng 18 1.1.7 Các mơ hình nghiên cứu liên quan 19 cK 1.1.7.1 Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 19 1.1.7.2 Mơ hình chấp thuận cơng nghệ (Technology Acceptance Model –TAM 20 1.1.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 1.1.9 Cấu trúc bảng hỏi điều tra .28 họ 1.2 Cơ sở thực tiễn 27 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN THỪA THIÊN HUẾ - CHI NHÁNH ại NAM SÔNG HƯƠNG 30 2.1 Tổng quan Ngân hàng Agribank Huế – Chi nhánh Nam sông Hương .30 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển Agribank Huế 30 gĐ 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy lĩnh vực hoạt động 32 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức máy 32 2.2.2.2 Lĩnh vực hoạt động 33 2.1.3 Tình hình nhân Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương 34 36 ờn 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Agribank- Chi nhánh Nam Sông Hương 2.1.5Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking Agribank- chi nhánh Nam Sông Hương 39 Trư 2.1.5.1Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ 39 SVTH: Nguyễn Thị Nhị tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.1.5.2Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking 40 2.2 Tình hình kinh doanh Internet Banking Agribank-Chi nhánh Nam Sông Hương 40 2.3 Kết nghiên cứu 40 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 40 2.3.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính .41 2.3.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 41 inh 2.3.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 41 2.3.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập 42 2.3.2 Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương khách hàng 42 cK 2.3.2.1 Khoảng thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking Ngân hàng 42 2.3.2.2 Mục đích sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 43 2.3.2.3 Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking Ngân hàng họ Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 43 2.3.2.4 Lý khách hàng lựa chọn dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 44 2.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 44 ại 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 47 2.3.4.1 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 47 gĐ 2.3.4.3 Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc .49 2.3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 50 2.3.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA 51 2.3.6 Kiểm định phù hợp mơ hình 51 ờn 2.3.6.1 Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc .51 2.3.6.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 52 2.3.6.3 Phân tích hồi quy .52 2.3.6.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình .54 Trư 2.3.6.5 Kiểm định phù hợp mơ hình .55 SVTH: Nguyễn Thị Nhị tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp 2.3.7 Xem xét tự tương quan .55 2.3.8 Xem xét đa cộng tuyến .55 2.3.9 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư .55 2.3.10 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank - chi nhánh Nam sông Hương 56 2.3.10.1 Đánh giá khách hàng nhóm Thái độ 57 inh 2.3.10.2 Đánh giá khách hàng nhóm Cảm nhận giá 58 2.3.10.3 Đánh giá khách hàng nhóm Nhận thức hữu dụng 59 2.3.10.4 Đánh giá khách hàng nhóm Cảm nhận chất lượng 60 2.3.11 Phân tích phương sai ANOVA 60 cK CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 68 3.1 Định hướng 68 3.2 Giải pháp 69 3.2.1 Giải pháp dựa nhóm yếu tố thái độ 69 họ 3.2.2 Giải pháp dựa yếu tố giá 69 3.2.3 Giải pháp dựa nhóm yếu tố nhận thức hữu dụng 70 3.2.4 Giải pháp dựa tên nhóm yếu tố chất lượng 70 3.2.5 Một số giải pháp khác .71 ại PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .73 Kết luận .73 Kiến nghị 74 gĐ 2.1 Những đề xuất Nhà nước Hệ thống luật pháp 74 2.2 Những đề xuất Agribank .75 PHỤ LỤC 77 Trư ờn TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 SVTH: Nguyễn Thị Nhị tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình nhân nhân Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sơng Hương 34 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016 - 2018 36 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịc vụ Internet Banking giai đoạn 2016-2018 38 Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking ngân hàng inh Agribank – chi nhánh Nam sông Hương qua năm 2016 – 2018 39 Đặc điểm mẫu điều tra 40 Bảng 2.6 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng 42 Bảng 2.7 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng 43 Bảng 2.8: Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking Ngân cK Bảng 2.5: hàng 43 Bảng 2.9: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng 44 Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập 45 họ Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc 46 Bảng 2.12: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 47 Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến độc lập .48 Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 50 ại Bảng 2.15: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 50 Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố 51 Bảng 2.17: Phân tích tương quan Pearson .51 gĐ Bảng 2.18: Hệ số phân tích hồi quy 53 Bảng 2.19: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 54 Bảng 2.20: Kiểm định ANOVA .55 Bảng 2.21: Đánh giá khách hàng nhóm Thái độ 57 ờn Bảng 2.22: Đánh giá khách hàng nhóm Giá 58 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhóm Hữu dụng 59 Bảng 2.24: Đánh giá khách hàng nhóm Chất lượng 60 Trư Bảng 2.25: Đánh giá khách hàng nhóm Quyết định sử dụng 61 SVTH: Nguyễn Thị Nhị tế Hu ế GVHD: PGS.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu Sơ đồ 2: Mơ hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behavior – TPB) 19 Sơ đồ 3: Mơ hình chấp thuận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 21 inh Sơ đồ 4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 Sơ đồ 5: Cơ cấu tổ chức Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương 32 Trư ờn gĐ ại họ cK Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa 56 SVTH: Nguyễn Thị Nhị ... sông Hương 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng kh? ?ch hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sơng Hương Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng kh? ?ch... TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH cK inh -? ?? - tế Hu ế ĐẠI HỌC HUẾ KH? ?A LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KH? ?CH HÀNG... Các vấn đề lý luận thực tiễn về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng Internet inh Banking Ngân hàng Agribank - Chi nhánh Nam sông Hương Chương 3: Định hướng giải