ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI HÀ NỘI

Bài thảo luận Quản trị dịch vụ Nhóm 3 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI CÁC SIÊU TH.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ ĐỀ TÀI ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI HÀ NỘI Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Kim Anh Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm Lớp học phần: 2225TEMG2911 Hà Nội – 2022 Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG PHẦN MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 1.1 Hàng chờ dịch vụ 4 1.1.1 Khái niệm hàng chờ dịch vụ 1.1.2 Sự cần thiết ý nghĩa hàng chờ 1.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ 4 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu 1.2.2 Dịng khách vào 1.2.3 Hình dạng hàng chờ 1.2.4 Kỷ luật hàng chờ 1.2.5 Tiến trình dịch vụ 1.3 Nội dung quản lý hàng chờ 5 6 1.3.1 1.3.2 Hàng chờ ẩn Hàng chờ PHẦN THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI HÀ NỘI 2.1 7 Giới thiệu khái quát dịch vụ toán siêu thị bán lẻ Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu chung 2.1.2 Các phương thức toán 2.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ Hà Nội 9 11 2.2.1 Đặc điểm nhóm dân cư có nhu cầu 2.2.2 Đặc điểm dịng khách vào 2.2.3 Đặc điểm hình dạng hàng chờ 2.2.4 Kỷ luật hàng chờ 2.2.5 Tiến trình dịch vụ 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ Hà Nội 11 11 11 11 11 12 2.3.1 Quản lý hàng chờ 12 2.3.2 Quản lý hàng chờ ẩn 17 2.4 Đánh giá thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ Hà Nội 19 2.4.1 2.4.2 Ưu điểm Hạn chế PHẦN ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI HÀ NỘI 19 20 21 KẾT LUẬN 23 TÀI LIỆU THAM KHẢO 24 Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ nhóm ngành có vai trị quan trọng kinh tế quốc gia Dịch vụ tồn tất kinh tế, nhân tố thúc đẩy hoạt động kinh tế góp phần quan trọng vào nâng cao chất lượng sống người dân Các dịch vụ hạ tầng sở (các ngành dịch vụ tiện ích, xây dựng, giao thơng viễn thơng, tài chính) hỗ trợ tất loại hình doanh nghiệp Giáo dục, y tế dịch vụ giải trí có ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực, dịch vụ kinh doanh chuyên nghiệp góp phần nâng cao sức cạnh tranh dịch vụ cơng có vai trị định mơi trường kinh doanh doanh nghiệp Dịch vụ không giống ngành cơng nghiệp hay nơng nghiệp mà địi hỏi nhà quản trị phải có khả đánh giá, khéo léo làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Họ coi khách hàng dịch vụ mà họ cung cấp người tạo mục tiêu kinh doanh, sản phẩm, doanh thu lợi nhuận cho họ Tuy nhiên, khơng phải có đủ khả để làm thỏa mãn hài lòng tất khách hàng Đơi khi, sản phẩm dịch vụ mà họ kinh doanh đến “tay” khách hàng mà phải khoảng cách, khoảng thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh hay cung cấp Tuy vậy, song song với thực tế đó, có nhiều khách hàng lại sẵn sàng chờ đợi để có sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ không e ngại việc chờ đợi hay xếp hàng tiếng đồng hồ để mục đích cuối có sản phẩm mà họ cho ưng ý, hài lòng Hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ địa bàn Hà Nội dạng hàng chờ dịch vụ Vì nhóm lựa chọn đề tài “Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ Hà Nội” để đưa số giải pháp để nhà quản trị phần giải hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ Để nghiên cứu đề tài nhóm chia thành ba phần sau: Phần 1: Một số lý luận hàng chờ dịch vụ Phần 2: Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ Hà Nội Phần 3: Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ Hà Nội Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm NỘI DUNG PHẦN MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ 1.1 Hàng chờ dịch vụ 1.1.1 Khái niệm hàng chờ dịch vụ Hàng chờ (xếp hàng) dòng khách hàng chờ đợi để nhận dịch vụ từ hay nhiều nhà cung ứng Trong thực tế, hàng chờ hiểu theo kiểu truyền thống (xếp hàng theo thứ tự hàng dọc) hàng chờ ảo (dòng hàng chờ mà doanh nghiệp khơng nhìn thấy) 1.1.2 Sự cần thiết ý nghĩa hàng chờ Trong sống người, chờ đợi trạng thái tất yếu Có nhiều lý để người phải chờ đợi thứ Vì kinh doanh dịch vụ có nhiều lý phát sinh hàng chờ, cụ thể sau: ● Khi cầu thời điểm vượt khả nhà cung ứng: Có thời điểm cầu loại dịch vụ tăng cao mà nhà cung ứng đáp ứng hết khách hàng dẫn đến việc khách hàng phải chờ đợi phục vụ ● Khi người phục vụ bận: Trường hợp có chút khác biệt với trường hợp bời mang tính cục khơng mang tính tồn diện ● Thời gian phục vụ thay đổi: Nhà cung ứng thay đổi thời gian phục vụ khiến cho khách hàng phải chờ đợi phát sinh hàng chờ Thường xảy dịch vụ mà khách hàng cần phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung ứng ● Khi khách hàng đến vào thời điểm, thời gian khách với thời gian phục vụ nhà cung ứng: Thường khách hàng đến sớm so với thời gian phục vụ phải chờ đợi nhà cung ứng ● Tần suất đến khách hàng lớn thời gian định mức phục vụ khách hàng: ● Tính ngẫu nhiên khách hàng ● Tính thời vụ, tính thời điểm nhu cầu cầu: Đối với dịch vụ có tính mùa vụ cao trường hợp xảy điều tất yếu Vào vụ, cầu dịch vụ tăng cao mà nhà cung ứng không đủ khả phục vụ đồng loạt tất khách hàng, đồng nghĩa với việc khách hàng phải chờ đợi để phục vụ Do phát sinh hàng chờ dịch vụ Ví dụ điển dịch vụ du lịch Ý nghĩa nhà quản trị: ● Cần nghiên cứu tâm lý khách hàng chờ đợi cảm giác trống rỗng; cảm giác sốt ruột, nơn nóng; cảm giác lo âu hy vọng; cảm giác bực bội Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm ● Phải đưa quy tắc DV phù hợp ● Sự thỏa mãn = Nhận thức + Kỳ vọng: Đưa nguyên tắc để khách hàng nhận thức rõ dịch vụ để khách hàng bớt nặng nề chờ đợi Cho khách hàng kỳ vọng dịch vụ để khách hàng trung thành chờ phục vụ không bỏ chừng Điều quan trọng trọng vào chất lượng dịch vụ để khách hàng dù phải chờ đợi thỏa mãn nhu cầu cá nhân ● Ấn tượng quan trọng nhất: Ấn tượng quan trọng nên nhà cung ứng khơng phép sai sót tồn trình cung ứng, ấn tượng ban đầu Án tượng ban đầu định trung thành khách hàng, ấn tượng tốt khách hàng sẵn sàng chờ đợi để cung ứng ngược lại 1.2 Đặc điểm hàng chờ dịch vụ 1.2.1 Nhóm dân cư có nhu cầu Nhóm dân cư có nhu cầu nhóm người có nhu cầu đồng khơng đồng ● Nhóm dân cư đồng nhóm dân cư có đặc điểm tính chất VD: Học Đại Học ● Nhóm dân cư khơng đồng nhóm người khác đặc điểm tính chất VD: Dịch vụ khám bệnh, mua hàng… ● Nhóm dân cư hữu hạn hay vơ hạn Trong dịch vụ giới hạn số lượng khách hàng hay khơng giới hạn Vì nhà quản trị cần phải biết nhóm khách hàng đến với doanh nghiệp nhóm nào, có đặc điểm để chuẩn bị phương tiện nhân viên để đáp ứng nhu cầu họ 1.2.2 Dòng khách vào Dòng khách vào trình khách hàng tiếp cận với nhà cung ứng ● Thụ động: Dịng khách có tác động điều chỉnh, kiểm sốt nhà cung ứng Dịng khách hàng thụ động đến với tần suất ngẫu nhiên ổn định ngẫu nhiên thay đổi ● Chủ động: Dịng khách hàng có tác động điều chỉnh, kiểm sốt nhà cung ứng Dịng khách hàng doanh nghiệp lên kế hoạch kiểm soát trước (kiểm soát sở) với biện pháp chấp nhận điều chỉnh giá đặt lịch hẹn trước Và dịng có kiểm sốt khách hàng biện pháp đưa họ từ bỏ sử dụng dịch vụ gây cản trở cho việc cung ứng dịch vụ doanh nghiệp 1.2.3 Hình dạng hàng chờ Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp, vị trí hàng, yêu cầu khơng gian, Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm thời gian, hiệu hàng chờ với khách hàng Hình dạng thường sử dụng sở có nhiều quẩy sẵn sàng phục ngân hàng, siêu thị, bưu điện… Các dạng hàng chờ chủ yếu: ● Đa hàng ● Đơn hàng ● Lập số thứ tự 1.2.4 Kỷ luật hàng chờ Kỷ luật hàng chờ sách nhà cung ứng đưa nhằm lựa chọn khách hàng để phục vụ Có nguyên tắc kỷ luật hàng chờ: ● Nguyên tắc đến trước phục vụ trước: vào thời gian chờ đợi khách hàng để lựa chọn khách hàng để phục vụ, nguyên tắc đem lại công cho khách hàng, cứng nhắc ● Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: khách hàng đề nghị phần dịch vụ nhân viên phục vụ tiến tới khách hàng đợi để phục vụ tiếp, nguyên tắc giúp suất lao động cao hơn, khách hàng q đơng chất lượng phục vụ không đảm bảo ● Nguyên tắc ưu tiên người có quyền mua trước: Việc phục vụ giai đoạn giải cho khách hàng tạm ngừng để giải cho khách hàng có mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng với dịch vụ mang tính khẩn cấp, pháp luật chuẩn mực đạo đức quy định ● Nguyên tắc thời gian giải ngắn nhất: doanh nghiệp lựa chọn khách hàng yêu cầu thời gian giải ngắn giải trước, thời gian dài giải sau Nguyên tắc giúp thời gian chờ đợi trung bình khách hàng ngắn nhất, nhiên khách hàng có thời gian giải dài giải sau họ bất mãn trở thành khách hàng trung thành 1.2.5 Tiến trình dịch vụ Tiến trình phục vụ trình phục vụ bao gồm hoạt động tự phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi sách quản lý, hoạt động tác nghiệp nhân viên … Tiến trình phục vụ tĩnh: ● Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho Như giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí phân cơng giúp thỏa mãn nhu cầu khách hàng, mang lại hiệu kinh doanh cao ● Sử dụng máy móc: nhằm mục đích thay sức lao động người, tiết kiệm chi phí phân cơng trực tiếp Tuy nhiên dịch vụ có giao diện giao tiếp cao nhân viên với khách hàng nên khơng thể thay hồn tồn Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm người máy móc Tiến trình phục vụ động: ● Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng q đơng để đáp ứng nhu cầu khách hàng cách kịp thời mà không để khách hàng đợi lâu nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ dịch vụ, tác phong thái độ phục vụ nhân viên ● Thay đổi điểm phục vụ: tùy thuộc đặc điểm hàng chờ vào thời điểm mà nhà cung ứng cần đưa sách thu hẹp mở rộng quy mô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.3 Nội dung quản lý hàng chờ 1.3.1 Hàng chờ ẩn Hàng chờ ẩn: dòng khách hàng chờ để cung cấp dịch vụ nhân viên tiếp xúc khách hàng Biện pháp: Các sở dịch vụ thường áp dụng biện pháp dấu hàng chờ (khi khách hàng đông) phô bày hàng chờ (khi khách) - Nâng cao chất lượng dịch vụ - Nâng cao suất lao động để giảm thời gian chờ đợi khách hàng - Vận động hướng khách hàng vào khả cung ứng phù hợp doanh nghiệp - Quảng cáo, chào hàng, dùng giá làm đòn bẩy - Đưa lời cam kết với khách hàng 1.3.2 Hàng chờ Hàng chờ dòng khách hàng diện trước mặt nhà cung ứng Biện pháp: ● Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp: kê bàn ghế, hệ thống âm thanh… ● Bố trí vật dụng phù hợp: lắp đặt hệ thống tivi, báo, pano, quảng cáo… ● Thực triết lý kinh doanh dịch vụ: Chờ đợi tập thể dễ chờ đợi khơng có việc; Chờ đợi có việc nhanh chờ đợi khơng có việc; Chờ đợi có mục đích tốt chờ đợi khơng có mục đích ● Tăng suất lao động: doanh nghiệp giảm thời gian cung ứng dịch vụ không giảm chất lượng dịch vụ cách bố trí lao động hợp lý, đào tạo nâng cao trình độ lao động ● Áp dụng kỷ luật hàng chờ cách phù hợp để rút ngắn thời gian chờ đợi khách ● Làm cho khách hàng khơng thấy hàng chờ dài cách bố trí sử dụng vật che chắn hàng chờ ● Tạo tham gia khách hàng vào trình cung ứng dịch vụ, thường áp dụng cho dịch vụ mang tính chất tự phục vụ Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm ● Các biện pháp khác: sử dụng nhiều dịch vụ miễn phí để làm tăng lợi ích khách hàng Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm PHẦN THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu khái quát dịch vụ toán siêu thị bán lẻ Hà Nội 2.1.1 Giới thiệu chung Siêu thị xuất hệ thống bán lẻ Việt Nam muộn Trong vài thập kỷ hình thành phát triển, siêu thị trải qua nhiều thăng trầm Tuy nhiên nay, xã hội coi siêu thị phần khơng thể thiếu Từ đó, siêu thị cố gắng phát triển quy mô chất lượng để đáp ứng nhu cầu thời đại Theo Từ điển kinh tế thị trường, “Siêu thị cửa hàng tự phục vụ, bày bán nhiều mặt hàng, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày người tiêu dùng thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình loại vật dụng cần thiết khác” Trên giới, siêu thị định nghĩa theo nhiều tiêu chí khác như: Quy mơ phục vụ, số lượng hàng hóa hay sở vật chất,…Tại Việt Nam, thuật ngữ “siêu thị” dịch trực tiếp từ tiếng Anh “supermarket” Hiểu cách bản, siêu thị chợ lớn, diện tích, số lượng hàng hóa hay chun nghiệp Các trung tâm thương mại, siêu thị bán lẻ ngày nhiều Việt Nam xu hội nhập kinh tế quốc tế Khơng có doanh nghiệp nước đầu tư mạnh vào thị trường bán lẻ tiêu dùng mà doanh nghiệp nước Vì siêu thị lớn chi nhánh bán lẻ lớn tăng lên thành phố lớn Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng,… Tại Hà Nội siêu thị bán lẻ to nhỏ nhiều, với đầy đủ, đa dạng tiện lợi như: AEON Việt Nam, GO, Mega Market Việt Nam, Vinmart,… Mặt hàng chủ yếu siêu thị mặt hàng thiết yếu đáp ứng nhu cầu người dùng Hầu hết siêu thị bán lẻ áp dụng phương thức toán tự động máy, nhiên có siêu thị khơng phân hạng, siêu thị tư nhân nhỏ áp dụng phương thức tự quản lý, tự toán tay Bên cạnh việc tốn tiền mặt, ngày có nhiều siêu thị bán lẻ lớn chấp nhận toán thẻ tốn hay thẻ tín dụng Đây bước phát triển đại hóa siêu thị đáp ứng nhu cầu tốn khơng dùng tiền mặt ngày nhiều xã hội Một số siêu thị lớn cịn có dịch vụ tốn ngoại tệ để phục vụ khách hàng người nước 2.1.2 Các phương thức toán (1) Thanh toán tiền mặt quầy Đây phương thức toán truyền thống phổ biến mà cửa hàng bán lẻ hay sử dụng tính tiện lợi (2) Thanh toán thẻ ngân hàng Để áp dụng phương thức tốn siêu thị phải có máy quẹt thẻ, hay gọi máy POS Sau khách hàng chọn xong sản phẩm nhận báo giá, họ cần quẹt thẻ ngân hàng vào máy, nhập mã PIN, nhập số tiền Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm cần toán ký vào biên lai để xác nhận xong Chỉ với thao tác đơn giản trên, hóa đơn in gửi lại cho khách hàng Như q trình khơng cần đến tiền mặt lại nhanh chóng xác nên tiện dụng Thẻ dùng để toán máy POS thẻ ghi nợ nội địa, quốc tế loại thẻ tín dụng Hiện loại máy POS kết nối liên thông nhiều ngân hàng nên không gặp phải cảnh máy thẻ khách không khớp trước (3) Chuyển khoản ngân hàng Hình thức tốn thường áp dụng khách hàng xa, trực tiếp đến shop để trả tiền, khách ký nợ muốn trả thành nhiều đợt Tuy nhiên rủi ro lớn, việc tốn nhận hàng khơng diễn đồng thời, chí q trình từ lúc khách chuyển khoản đến tiền khoảng thời gian định (4) Ship COD COD từ viết tắt tiếng Anh Cash on Delivery, hiểu theo nghĩa tiếng Việt thông dụng giao hàng thu tiền hộ Trường hợp áp dụng tương tự phương thức toán chuyển khoản ngân hàng, siêu thị kết hợp kinh doanh online hay dùng cách Theo hàng vận chuyển tới địa khách nhân viên giao hàng giữ hộ tiền tốn hồn trả trở Với phương thức toán xuất bên dịch vụ thứ ba người vận chuyển (shipper) (5) Thanh tốn tích điểm Đây xem phương thức toán đặc biệt Đối với phương thức tốn này, khơng phải khách hàng tốn Những khách hàng tốn phải khách hàng có điểm tích lũy cửa hàng Đây phương thức tốn dành riêng cho cửa hàng áp dụng cho chương trình định Thường điểm tích lũy cửa hàng sử dụng cho toán cửa hàng khác Hiện nay, nhiều chủ kinh doanh sử dụng phương thức tích điểm để thu hút khách hàng tạo dựng mối liên kết với khách hàng cũ Những điểm tích lũy phụ thuộc vào số điểm tích lũy tỷ lệ quy đổi siêu thị, với số điểm tích lũy định, khách hàng mua hàng hay trừ trực tiếp vào hóa đơn mua hàng siêu thị có tích điểm Phương pháp tốn khơng q phổ biến Nó xem phần quà nhỏ dành cho khách hàng thân thiết cửa hàng Và siêu thị hay sở kinh doanh sử dụng phương pháp tích điểm cho khách (6) Quét mã QR – Code Phương thức tốn thơng qua qt mã QR phổ biến thị trường Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm kỷ luật hàng chờ đảm bảo công trật tự hàng chờ mà giúp nhân viên toán dễ dàng theo dõi quản lý hàng chờ Khi đó, nhân viên xử lý hàng chờ theo thứ tự lần lượt, giúp giảm đáng kể thời gian mà đảm bảo chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, nhiều trường hợp khách hàng chưa ý thức việc xếp hàng quầy tốn dẫn đến tình trạng xơ đẩy, chen lấn gây khó chịu cho người xung quanh Nguyên tắc phục vụ luân phiên: Nguyên tắc thường áp dụng siêu thị bán lẻ điện máy như: Metro, Pico Plaza, HC, , Khi khách hàng đến quầy tốn họ có phát sinh yêu cầu riêng tư vấn hàng hóa hay thủ tục bảo hành, nhận đồ khuyến mại, kèm theo, Nhân viên phục vụ hướng dẫn khách hàng tới quầy tư vấn tiến hành phục vụ khách hàng ( khách hàng luân phiên phục vụ ) Nguyên tắc giúp suất xử lý hàng chờ cao hơn, nhiên khách hàng đông làm cho chất lượng dịch vụ không đảm bảo Nguyên tắc ưu tiên người có tiền: nhiều siêu thị bán lẻ Hà Nội có riêng quầy để phục vụ cho khách hàng trung thành với siêu thị năm họ bỏ nhiều chi phí cho việc chi tiêu siêu thị đó, họ khách hàng VIP, VVIP Việc họ tin tưởng, chọn siêu thị để mua sắm hàng hóa việc ưu tiên tốn trước cho họ điều tất yếu nhiên có số trường hợp ngoại lệ, khách VIP, VVIP đến nhiều lúc việc họ xếp hàng điều đương nhiên 2.2.5 Tiến trình dịch vụ Thời gian phục vụ khách hàng tùy thuộc vào số lượng khách hàng, sở thích khách hàng, hình thức tốn khách, …hoặc tùy thuộc vào nhân viên phục vụ siêu thị ● Bố trí nhân viên: siêu thị ln bố trí đủ nhân viên thu ngân làm việc quầy toán để đảm bảo phục vụ Mỗi nhân viên đảm nhiệm quầy thu ngân theo ca làm việc Khi vắng khách có số quầy tạm dừng làm việc ● Các nhân viên xếp làm việc theo ca đảm bảo hỗ trợ nhau, đặc biệt vào thời điểm đông khách hàng ● Các hoạt động tác nghiệp nhân viên: hàng chờ kéo dài thúc đẩy suất lao động nhân viên tăng lên Các thao tác phải thực nhanh chóng từ việc nhận hàng, qt mã vạch, tính tiền, trả lại tiền, gói hàng hóa… cho khách hàng Áp lực cơng việc khiến nhân viên mắc sai sót thao tác với máy tính tiền sai dễ gây khó chịu với khách hàng ảnh hưởng tới uy tín siêu thị Tuy nhiên nhân viên siêu thị giữ thái độ nhiệt tình, chu đem lại ấn tượng tốt cho khách hàng 2.3 Thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ Hà Nội 2.3.1 Quản lý hàng chờ Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm Sau Việt Nam gia nhập WTO, chuỗi dịch vụ siêu thị bán lẻ nước phát triển mạnh Chính quy mô dân số lớn, cấu dân số trẻ chi tiêu hộ gia đình tăng dần theo thời gian khiến Việt Nam trở thành thị trường bán lẻ tiềm thu hút nhiều nhà đầu tư nước Điều làm cho thị trường siêu thị bán lẻ trở nên phong phú, lượng khách hàng lựa chọn dịch vụ siêu thị bán lẻ ngày nhiều dẫn đến tượng khách hàng phải chờ đợi để tốn Trước thực trạng này, để khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt để cạnh tranh với nhà bán lẻ đối thủ, siêu thị bán lẻ địa bàn Hà Nội có cách khác để quản lý hàng chờ, đặc biệt hàng chờ ● Đầu tư, nâng cấp đổi sở vật chất kỹ thuật Hiện nay, để cạnh tranh với đối thủ đồng thời đảm bảo tiện lợi thoải mái cho khách hàng chờ đợi, đổi nâng cấp sở vật chất kỹ thuật ưu tiên hàng đầu siêu thị bán lẻ Hà Nội Chính vậy, siêu thị thường xun có đợt kiểm tra định kỳ để xác định chất lượng sở vật chất từ đề kế hoạch nâng cấp đổi phù hợp Một số trang thiết bị thường xuyên nâng cấp đổi mới, bảo trì, sửa chữa như: + Hệ thống máy vi tính quản lý thơng tin, hóa đơn, + Hệ thống máy tính tiền, máy tốn thẻ tín dụng, máy đọc mã vạch hàng hóa + Hệ thống máy lạnh để điều hòa nhiệt độ phục vụ hàng chờ + Hệ thống ánh sáng, âm + Hệ thống giá, kệ dùng để trưng bày hàng hóa + Hệ thống camera dùng để giám sát, kiểm soát hoạt động toán siêu thị + Trang thiết bị phòng cháy chữa cháy + Tủ gửi đồ, xe đẩy, giỏ xách, ● Bố trí, xếp trang thiết bị phù hợp Với siêu thị quy mô nhỏ như: Hapro Mart, Fivimart, Intimex,…quầy tốn có hai đến năm máy tốn vừa hay đáp ứng nhu cầu khu dân cư người mua hàng lượng khách hàng không đông Tại siêu thị này, lượng khách hàng phải chờ đợi lâu Các nhà quản lý dễ dàng Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm việc quản lý hàng chờ Tại khu vực máy tốn, siêu thị nhỏ thường hay bố trí giá để catalogue in sẵn số sản phẩm khuyến mãi, giảm giá để khách hàng theo dõi chờ đến lượt tốn Cách xếp vừa làm giảm cảm giác chờ đợi khách hàng vừa giúp họ tiết kiệm thời gian tiếp cận nhiều sản phẩm với mức giá ưu đãi Với siêu thị lớn; trung tâm thương mại, mua sắm; trung tâm điện máy như: GO!, Metro, Pico Plaza, HC, Nguyễn Kim,…thì tình trạng hàng chờ rõ nét lượng khách hàng đông đúc so với siêu thị nhỏ thời điểm Với hàng chờ toán, GO! Hay Metro ln có hệ thống tốn từ 14 – 24 máy để đáp ứng nhu cầu toán khách hàng Tuy nhiên, vào ngày thường, nhà quản lý cho vận hành nửa số tức khoảng – 10 máy với Metro - 12 máy với GO! để tiết kiệm chi phí nhân lực dư thừa khơng cần thiết Đặc biệt, Metro cịn bố trí 3-4 quầy ưu tiên toán cho khách hàng mua hàng 10 sản phẩm Cịn với GO!, nhà quản lý ln đặt hệ thống loa thông báo cho khách hàng quầy toán trống, mời khách hàng di chuyển từ chỗ phải xếp hàng đông sang chỗ vắng khơng có khách hàng để tốn cho nhanh chóng thuận tiện, làm hài lịng khách hàng Bên cạnh đó, vào ngày lễ tết, cuối tuần hay có kiện giảm giá mạnh tất quầy tốn có siêu thị sử dụng với công suất tối đa để đáp ứng lượng khách hàng lớn, không để họ phải chờ đợi lâu dẫn đến tâm lý chán nản, mệt mỏi Ngồi việc bố trí tăng cường quầy toán chung, họ phân riêng khu vực toán cho loại mặt hàng để người có nhu cầu với loại mặt hàng riêng biệt xếp hàng chung với người mua loại nhiều hàng hóa khác với số lượng lớn Đây biện pháp phổ biến làm giảm tình trạng hàng chờ khơng mong muốn siêu thị bán lẻ Tại khu vực quầy tốn, siêu thị ln bố trí nhiều hình lớn để đăng mục quảng cáo cơng ty có tham gia vào hệ thống cung cấp hàng hóa cho siêu thị Khi đó, khách hàng đứng chờ tốn khơng biết thêm thơng tin nhiều loại hàng hóa với thương hiệu khác mà cảm thấy thời gian chờ đợi tốn ngắn Làm siêu thị vừa quảng bá sản phẩm vừa giúp khách hàng cảm thấy thoải mái chờ đợi Ngồi ra, nhiều loại hàng hóa nhỏ lẻ, đặc biệt bố trí sát khu vực máy toán để đánh lạc hướng cảm giác chờ đợi họ Khách hàng cầm trực tiếp sản phẩm tự tìm hiểu hàng chờ Tuy nhiên, vào ngày q đơng biện pháp không thực phát huy hiệu gây thách thức khơng nhỏ nhà quản lý Mặc dù siêu thị bố trí nhiều quầy thu ngân, song lượng người mua lớn, số đồ mua nhiều, khiến cho việc xếp hàng đợi tốn khó khăn nhiều lần Số lượng ngày chờ để tốn ln đơng, kéo tận vào dãy hàng Khi ấy, Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm khách hàng phải chờ đợi nhiều đồng hồ đến lượt Hằng năm, siêu thị cịn đón nhận lượng lớn khách hàng đơn vị, công ty đến đặt hàng túi quà Tết cho cán bộ, công nhân viên chức, nên khơng khí xếp hàng, đóng gói, thu ngân, giao hàng nhộn nhịp Việc bổ sung thêm quầy tính tiền, thêm nhân viên, địa điểm mức độ giới hạn chi phí đầu tư cho quầy tính tiền lớn địi hỏi có mặt Như GO!, quầy thu ngân lực lượng nhân viên tất phận tăng cường, bổ sung đồng thời tăng cường độ làm việc tình trạng tải diễn thường xuyên Còn hệ thống siêu thị điện máy, siêu thị chuyên doanh: HC, Pico Plaza, Nguyễn Kim hay siêu thị điện thoại, … lượng khách hàng ổn định biến động bất thường nên đa số dịch vụ bán lẻ có cách quản lý hàng chờ khác biệt Dù muốn hay không, khách hàng khoảng thời gian chờ để nhân viên làm xong thủ tục bảo hành, toán cho khách hàng ghi phiếu bảo hành Tuy nhiên, siêu thị điện máy, điện tử vào ngày có khuyến mãi, hay vàng giảm giá lượng hàng chờ cịn tăng đến mức chóng mặt hàng chờ siêu thị bán lẻ hàng hóa khác Bởi, với đặc điểm siêu thị có lượng khách hàng ổn định, biến động họ thường mở đợt xả hàng lớn, giảm giá đặc biệt cho số loại hàng điện tử định nhằm kéo khách hàng đến với siêu thị Điển hình siêu thị phân phối điện thoại di động Thế giới di động Viettel tung loạt sản phẩm điện thoại cảm ứng Iphone đời Apple với số lượng có hạn Nhiều khách hàng xếp hàng với hi vọng khách hàng sở hữu sản phẩm công nghệ cao, đại bậc Và lúc lượng hàng chờ siêu thị trở nên tải có q nhiều người chen vào diện tích có hạn Giải pháp chung mà siêu thị đưa tăng thêm quầy toán quầy hỗ trợ khách hàng để giải đáp thắc mắc tư vấn dịch vụ, hàng hóa, sản phẩm cho họ Như vậy, tình trạng hàng chờ siêu thị gần khơng có cách giải hợp lý Cách chọn đề tài để bố trí hay trang trí khơng gian siêu thị cách để làm phân tán ý khách hàng giúp họ cảm thấy thời gian chờ đợi ngắn Các siêu thị dựa vào lễ hội, ngày lễ, mùa quan trọng năm kiện quan trọng Tết cổ truyền, Noel, 20/11,… để trang trí khơng gian phù hợp Việc trang trí đầu tư đổi thường xuyên làm cho khách hàng không bị nhàm chán khơng gian “ góc sống ảo” hoàn hảo cho khách hàng phải đứng chờ toán chờ để tư vấn, hỗ trợ Việc giúp phần cho việc phải xếp hàng chờ thật dài để toán vào ngày cao điểm ● Áp dụng, thực triết lí kinh doanh dịch vụ - Chờ đợi tập thể ngắn chờ đợi cá nhân: bố trí nhiều hàng chờ cách ngăn hàng rào cố định cho quầy toán khiến cho khách hàng thấy nhiều người chờ đợi để tốn, giúp cho Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm khách hàng giảm cảm giác sốt ruột - Chờ đợi có mục đích ngắn chờ đợi khơng có mục đích: Khi khách hàng đứng chờ quầy toán, họ cảm thấy thời gian chờ đợi rút ngắn Mục đích chờ đợi đặt giúp khách hàng kiên nhẫn đến cuối để tốn mà khơng thấy thời gian chờ đợi vơ ích - Chờ đợi có việc ngắn chờ đợi khơng có việc: Nhiều loại hàng hóa nhỏ lẻ, catalogue, tạp chí bố trí sát khu vực tốn để làm phân tán tập trung khách hàng Bên cạnh đó, khách hàng theo dõi quảng cáo TV, loa phát thu hút ý khách hàng giúp họ quên cảm giác chờ đợi ● Giảm thời gian cung ứng khơng giảm chất lượng dịch vụ Bằng cách bố trí đào tạo nhân lực phù hợp quản lý hàng chờ, siêu thị bán lẻ Hà Nội làm tăng suất lao động, giảm thời gian cung ứng chất lượng dịch vụ đảm bảo: - Tại siêu thị GO!, Metro, Vinmart, , nhân lực bố trí quầy hàng số loại hàng rau củ, đồ tươi sống, để khách hàng tốn quầy sau mua nên việc xử lý hàng chờ thường quầy chủ động quản lý giúp máy tốn bên ngồi giảm bớt áp lực - Nhân viên phân công người nhiệm vụ rõ ràng trước vào ca làm việc, tất phải nắm tất thông tin tất yếu cần thiết trước đứng quầy Khi khách hàng đông xếp hàng dài, tốc độ mức độ tập trung nhân viên cao lên Tốc độ mức độ chuyên nghiệp nhân viên làm cho khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ cảm thấy thời gian để chờ đợi xứng đáng - Khơng thế, vào ngày cao điểm, ngồi việc thêm máy tốn siêu thị tiến hành tăng cường, bổ sung nhân viên toán, phục vụ khách hàng đồng thời điều động nhân viên cách linh hoạt từ vị trí sang vị trí khác để hỗ trợ lẫn nhau, đẩy nhanh thời gian xử lý hàng chờ ● Áp dụng biện pháp che giấu hàng chờ Việc đến siêu thị, sau mua sắm lại phải chờ đợi hàng người dài đến lượt tốn điều khơng vị khách muốn thấy Nắm bắt tâm lý này, siêu thị bán lẻ Hà Nội giải vấn đề cách áp dụng đa hàng chờ có giới hạn Đa hàng chờ có giới hạn giúp siêu thị tránh tình trạng số lượng khách hàng tốn đơng xuất hàng chờ dài lê thê khó che dấu Khách hàng chưa đến lượt chờ tham gia số dịch vụ khác chơi game máy trò chơi đặt cạnh khu vực toán để giảm cảm giác sốt ruột, nhàm chán phải chờ đợi ● Khuyến khích khách hàng tham gia vào trình cung ứng dịch vụ Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm Khi tốn khách hàng người xếp hàng hóa cần tốn vào vị trí quầy toán để nhân viên thu ngân kiểm tra tính tiền, sau nhân viên làm nhiệm vụ khách hàng lại người trực tiếp xếp đồ vào túi để đem tự tay xếp xe đẩy giỏ đựng hàng vào vị trí cũ Sự tham gia khách hàng vào q trình tốn rút ngắn thời gian chờ đợi, làm cho khách hàng cảm thấy thời gian chờ đợi ngắn ● Đa dạng hóa dịch vụ nhằm gia tăng lựa chọn cho khách hàng Đối với dịch vụ tốn đa hóa dịch vụ đa dạng hóa phương thức toán Tại siêu thị bán lẻ nay, hình thức tốn chủ yếu là: Tiền mặt, credit, voucher, coupon Việc đa dạng hóa tốn dù khơng tác động mạnh mẽ đến việc hàng chờ, cho khách hàng nhiều lựa chọn không đến xếp hàng Việc toán tiền mặt ưu tiên hàng đầu Sử dụng thẻ tín dụng, thẻ ATM giúp khách hàng toán nhanh với thao tác đơn giản không cần chờ để trả lại tiền thừa Voucher hình thức tốn giảm thời gian xếp hàng khách hàng Cũng thao tác mua vé tốn tiền mặt, thay tiền mặt khách hàng sử dụng voucher mua để đổi Bên cạnh đó, hàng hóa gắn mã vạch, mã số đem quầy tính tiền cửa vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền máy tự động in hóa đơn Đây tính chất ưu việt siêu thị, đem lại thỏa mãn cho người mua sắm ⇒ Trên thực trạng quản lý hàng chờ nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bán lẻ mà cụ thể siêu thị làm để phần hạn chế kiểm soát lượng hàng chờ doanh nghiệp Thơng qua hình thức này, khách hàng đứng chờ đợi lâu để toán gây cảm giác thất vọng, mệt mỏi chán nản Tuy nhiên, tình trạng hàng chờ tải diễn phổ biến, địi hỏi siêu thị cần có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng tương lai 2.3.2 Quản lý hàng chờ ẩn ● Quảng cáo, chào hàng, dùng giá làm đòn bẩy Trong siêu thị bán lẻ cạnh bàn thu ngân cửa hàng thường trưng bày đồ uống, trang, kẹo cao su… để thu hút tò mò, ý người lớn, họ tiện tay mua trang mua nước uống đường Đối với đối tượng trẻ em bạn trưng bày loại bánh kẹo bimbim, kẹo dẻo, socola…khi đứng đợi toán trẻ em hay đòi bố mẹ mua cho đồ ăn bày hàng giá kệ siêu thị mini Xung quang khu khách hàng đứng chờ siêu thị bán lẻ treo quảng cáo sản phẩm, combo siêu sale,… vị trí rơi vào tầm mắt khách hàng, vị trí dễ nhìn, dễ thấy để tiếp cận đơng đảo khách hàng tiềm Từ Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm giúp thu hút tò mò khách hàng, khách hàng ghé thăm mua hàng, tăng số lượng khách hàng ● Tăng chất lượng dịch vụ - Để cải thiện chất lượng dịch vụ siêu thị bán lẻ siêu thị cần đo lường mức độ hài lòng khách hàng: Khi khách hàng mua sắm, họ để lại nhận xét trình giao dịch, sản phẩm hay sở hạ tầng Sau ghi nhận tiếp thu ý kiến để hoàn thiện - Các siêu thị địa bàn có chọn lọc giám sát chặt chẽ nhân viên trình làm việc kỹ cần thiết tham gia hoạt động tác nghiệp đồng thời không ngừng bồi dưỡng, nâng cao tinh thần, rèn luyện ý thức trách nhiệm cho nhân viên, bồi dưỡng thái độ, nâng cao kỹ bán hàng kỹ cần thiết khác cho nhân viên để giao tiếp với khách hàng đạt hiệu ● Xây dựng sách giá hợp lý Xây dựng mức giá cần hợp lý với mức sống người tiêu dùng, từ khách hàng tin dùng ưa chuộng Nhà quản lý siêu thị nên bố trí đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đảm nhiệm việc khảo sát mức giá siêu thị khác mặt hàng cụ thể điều chỉnh giá phù hợp, khơng q chênh lệch so với đối thủ theo hướng bất lợi (cao nhiều) Và thường xun rà sốt có sở loại bỏ mặt hàng có mức tiêu thụ thấp, thay mặt hàng từ tạo sức hấp dẫn cho khách hàng Tại số siêu thị lớn Go!, Metro, … có thẻ cho khách hàng thân thiết thẻ thành viên giúp nhân viên tốn nhận biết đối tượng tiếp nhận có điểm tích lũy Để từ có sách giảm giá, triết khấu sản phẩm., quà tặng khách hàng ● Thăm dò nhu cầu khách hàng, xử lý phàn nàn Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm Sử dụng hộp thư góp ý khách hàng có nhu cầu góp ý với siêu thị vấn đề, họ gửi ý kiến góp ý đến siêu thị cách nhanh chóng, xác đến hệ thống siêu thị Hay thông qua hệ thống lưu trữ khách hàng phân loại khách hàng hình thành danh sách khách hàng tiềm để đề chiến lược chăm sóc hợp lý chế độ bảo hành; làm thẻ thành viên; lễ tri ân khách hàng Tại siêu thị lớn ln có nhân viên giám sát trực tiếp quầy tốn để xử lý thắc mắc cách nhanh nhất, giúp khách hàng tìm sản phẩm cách nhanh ● Tăng suất lao động để giảm thời gian chờ đợi khách hàng - Chú trọng khâu tuyển dụng nhân viên toán chất lượng hơn, thường xuyên tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, kỹ phục vụ khách hàng chế độ lương thưởng hợp lý nhằm kích thích tinh thần làm việc nhân viên từ nhân viên hứng thú với công việc hơn, tăng thêm thoải mái tin tưởng khách hàng - Đưa sách đãi ngộ thỏa đáng lương bản, thưởng vào ngày làm thêm giờ, ngày đặc biệt phụ cấp ăn trưa, ăn tối, tăng quà sinh nhật, tạo động lực làm việc, khuyến khích tinh thân nhân viên ● Mở rộng phương thức mua hàng, toán tiện lợi Ngày trước lượng khách hàng mức trung bình ít, siêu thị khơng phải tính đến việc bố trí mở rộng khu vực toán để phục vụ nhu cầu khách hàng Nhưng nay, siêu thị thường xuyên phải suy nghĩ để đưa biện pháp làm giảm thiểu tình trạng hàng chờ ln q tải Các siêu thị chấp nhận hình thức giao hàng đến tận nhà toán nên gần khách hàng khơng cịn người chờ Biện pháp làm giảm thiểu tối đa lượng hàng chờ tồn siêu thị, dịch chuyển thành hàng chờ ẩn Hàng chờ ẩn coi phần biện pháp làm giảm thiểu lượng hàng chờ tồn đọng nhiều siêu thị Tại siêu thị bán lẻ vào ngày có khuyến mại, hay vàng giảm giá lượng hàng chờ cịn tăng đột biến đến mức chóng mặt hàng chờ siêu thị bán lẻ hàng hóa khác Bởi lẽ, với đặc điểm siêu thị có lượng khách hàng ổn định biến động, họ thường mở đợt xả hàng lớn, giảm giá đặc biệt cho số mặt hàng điện tử định nhằm kéo khách hàng đến với siêu thị Vì vậy, siêu thị bán lẻ đưa hình thức bán hàng trực tuyến vừa tiết kiệm thời gian đến siêu thị, đặc biệt vào vàng ngày giảm giá Khách hàng đặt đồ qua trang điện tử siêu thị, xem sản phẩm Website, sau lựa chọn mua sản phẩm đó, khách hàng tiến hành mua với cách thức như: + Thanh tốn trực tiếp thẻ tín dụng, thẻ ATM Việt Nam + Thanh toán trực tiếp + Thanh tốn hình thức COD Sau đó, siêu thị thực giao hàng cho khách hàng vài tới Khi họ Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm nhận hàng, họ cần tốn tiền hàng cho siêu thị Ví dụ Metro đưa dịch vụ “đặt hàng qua mạng” Hình thức giúp tạo hàng chờ ẩn cách mua hàng qua mạng, vừa giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, lại cịn khơng phải xếp hàng tốn Hay mua hàng online siêu thị Go&Big C, bạn cần tải ứng dụng GO! & Big C điện thoại di động đặt hàng dễ dàng Ngồi Go&Big C cịn đặt hàng qua zalo tiện lợi Thơng qua hình thức này, khách hàng đứng chờ đợi lâu để toán gây cảm giác thất vọng, mệt mỏi chán nản Thay vào đó, việc họ chờ đợi để có hàng hố mà họ mong muốn trở vơ hình, tạo loại hình hàng chờ ẩn siêu thị Và với nhóm hàng chờ này, siêu thị coi trọng chất lượng khả đáp ứng dịch vụ cho khách hàng lên hàng ưu tiên số 2.4 Đánh giá thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ Hà Nội 2.4.1 Ưu điểm * Đối với siêu thị vừa nhỏ - Các siêu thị vừa nhỏ đại bàn Hà Nội có khắp nơi nên khách hàng mua lúc - Tuy siêu thị vừa nhỏ bị hạn chế diện tích hàng hóa đa dạng, có bày bán sản phẩm chất lượng cao, đầu vào sản phẩm kiểm tra chặt chẽ, không gian đẹp bắt mắt mang đến cho người tiêu dùng cảm nhận thù vị - Phương thức toán áp dụng đầy đủ siêu thị lớn - Đội ngũ nhân viên toán trẻ chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, nhiệt tình - Đã áp dụng đa dạng hình thức tốn điện tử giúp giảm thiểu thời gian khách hàng chờ đợi để toán * Đối với siêu thị lớn - Đội ngũ nhân viên có chun mơn, nhanh nhẹn, nhiệt tình - Sử dụng hình thức đặt hàng tốn qua mạng phần làm giảm ách tắc việc lưu thông tốn hàng hóa siêu thị - Tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng việc chờ đợi tốn, làm giảm cảm giác khó chịu cho khách hàng chờ đợi - Thu hút lượng khách hàng đông đảo đến với siêu thị trì lượng khách trung thành vốn có doanh nghiệp - Nâng cao hiệu kinh doanh siêu thị có biện pháp quản lý hàng chờ hiệu làm giảm khách hàng phải chờ để phục vụ, nhân viên có suất cao, tốn bán hàng nhiều - Tạo uy tín tảng cho phát triển lâu dài tương lai siêu thị - Khách hàng thấy hài lòng chất lượng dịch vụ siêu thị không chất lượng sản phẩm mà chất lượng dịch vụ 2.4.2 Hạn chế * Đối với số siêu thị vừa nhỏ ... thực trạng quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ Hà Nội 19 2.4.1 2.4.2 Ưu điểm Hạn chế PHẦN ĐỀ XUẤT BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI CÁC SIÊU THỊ BÁN LẺ TẠI HÀ NỘI 19 20... Hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ địa bàn Hà Nội dạng hàng chờ dịch vụ Vì nhóm lựa chọn đề tài ? ?Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ Hà Nội? ?? để đưa số giải pháp. .. dịch vụ toán siêu thị bán lẻ Hà Nội Phần 3: Đề xuất biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ toán siêu thị bán lẻ Hà Nội Bài thảo luận: Quản trị dịch vụ Nhóm NỘI DUNG PHẦN MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HÀNG