Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC THẢO LUẬN HỌC PHẦN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Đại học Thương mại khi mua sắm.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ NHÂN LỰC - - THẢO LUẬN HỌC PHẦN: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Đại học Thương mại mua sắm ứng dụng Shopee Giáo viên hướng dẫn: Vũ Trọng Nghĩa Nhóm thảo luận: 03 BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC STT 17 18 19 20 Họ tên Nguyễn Thị Hiền Nguyễn Ngọc Hiệp Triệu Phương Hoa Nguyễn Thi Hịa (Nhóm trưởng) 21 22 23 24 Bùi Thị Thu Hoài Cao Văn Hùng Đinh Thị Thu Hương Hà Thị Hương (Thư kí) Cả nhóm Nhiệm vụ Làm powerpoint Phần 2.1, hoàn thành 4.2 Làm word Chỉnh sửa, Lập đề cương chi tiết, bảng hỏi khảo sát, chạy spss, Phần 2.3, Phần 4.1, chương 5, trích dẫn tài liệu Thuyết trình Chương 1, hồn thành 4.3 Phần 2.2 Mã hóa phiếu khảo sát, chạy mơ tả, kiểm định lần Gửi phiếu khảo sát, khảo sát thêm BẢNG PHÂN CÔNG TRONG CÁC BUỔI THẢO LUẬN Nhiệm vụ Ghi chép câu hỏi Đặt câu hỏi, nhận xét Trả lời câu hỏi Người thực Hà Thị Hương, Nguyễn Thị Hiền Cả nhóm Cả nhóm LỜI MỞ ĐẦU Lời đầu tiên, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám hiệu thầy giáo, cô giáo trường Đại học Thương mại tạo điều kiện giúp chúng em có trải nghiệm thật tuyệt vời môi trường học tập tốt với sở vật chất đầy đủ, tiện nghi Có kết ngày hơm nhờ cố gắng nỗ lực tập thể nhóm lớp 2168SCRE0111 - khoa Quản trị nhân lực Và chúng em xin cảm ơn cô Vũ Trọng Nghĩa giảng viên vơ kính mến, thầy tâm huyết, nhiệt tình dẫn, giảng dạy truyền đạt lại cho chúng em kiến thức cần thiết, thiết thực vô quý báu, bên cạnh giảng thú vị bổ ích, giúp chúng em hoàn thành đề tài Trong q trình làm chúng em khơng thể tránh khỏi thiếu sót cịn chưa trải nghiệm thực hành nhiều Vì nhóm em mong nhận đóng góp ý kiến thầy bạn lớp để kiến thức chúng em hoàn thiện Cuối cùng, lần nữa, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới nhà trường, tới thầy bạn Xin kính chúc thầy bạn lớp dồi sức khỏe, thành công công việc học tập MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Chương 1: Đặt vấn đề 1.1 Trình bày bối cảnh nghiên cứu 1.2 Tuyên bố đề tài nghiên cứu: 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: 1.4 Câu hỏi nghiên cứu: .6 1.5 Phạm vi nghiên cứu: .6 1.6 Kết cấu đề tài: Chương Tổng quan nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ứng dụng Shopee .7 2.1.1 Các khái niệm liên quan 2.1.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ 2.1.3 Giá dịch vụ 10 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 11 2.1.5 Mua hàng trực tuyến (mua sắm online) 14 2.1.6 Tình hình mua hàng trực tuyến Việt Nam .15 2.1.7 Quá trình hình thành phát triển Shopee 15 2.1.8 Một số mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng ngành 16 2.2 Trình bày nghiên cứu trước 18 2.2.1 Những nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng tới định mua hàng trực tuyến 18 2.2.2 Các nghiên cứu hài lòng mua sắm trực tuyến 20 2.3 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu 22 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu .23 3.1 Tiếp cận nghiên cứu 23 3.2 Phương pháp chọn mẫu, thu nhập xử lý liệu 23 3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 23 3.2.2 Phương pháp thu thập liệu 24 3.2.3 Phương pháp xử lý phân tích liệu .25 Chương 4: Kết nghiên cứu .26 4.1 Thống kê mô tả 26 4.1.1 Giới tính 26 4.1.2 Bạn thuộc khoa nào? .26 4.1.3 Bạn sinh viên năm mấy? .27 4.1.4 Những yếu tố tác động đến hài lòng 28 4.2 Đánh giá độ tin cậy thước đo hệ số Cronbach’s Alpha 32 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 33 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .36 4.3 Phân tích EFA ma trận xoay 37 4.3.1 Biến độc lập 38 4.3.2 Biến phụ thuộc .41 4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 43 4.4.1 Phân tích tương quan pearson 43 4.4.2 Phân tích hồi quy 44 Chương Kết luận kiến nghị 48 5.1 Phát đề tài 48 5.2 Vấn đề giải 49 5.3 Sự thay đổi mơ hình với mơ hình ban đầu 49 5.4 Đề xuất giải pháp kiến nghị 50 Tài liệu tham khảo 51 PHỤ LỤC 51 Chương 1: Đặt vấn đề 1.1 Trình bày bối cảnh nghiên cứu Trong thời đại công nghệ đại ngày nay, Internet ngày phát triển kích thích nhu cầu sử dụng người gia tăng nhiều theo thị trường bán hàng online ngày mở rộng Việt Nam, nhiều mặt hàng hóa đa dạng bày bán nơi mạng Internet Facebook, Lazada, Shopee, … đạt kết mong đợi Thị trường online chiếm thị phần lớn tổng thị phần bán hàng Với nhiều tiện ích nhanh gọn tiện lợi, bán hàng online nhanh chóng phát triển nhiều người tin tưởng so với việc mua hàng thông thường Điều dẫn đến hoạt động giao dịch, mua bán trực tuyến dần trở nên sơi hơn, có hệ thống tổ chức bản, trở thành phần thiếu giới trẻ đặc biệt sinh viên Sinh viên đối tượng trưởng thành kỉ nguyên Internet, thấu hiểu nắm bắt nhanh nhạy công nghệ, tiếp thu ứng dụng giới Đặc biệt, xu hướng mua sắm sàn thương mại điện tử phận giới trẻ ngày tăng Shopee sàn giao dịch thương mại điện tử có trụ sở đặt Singapore, thuộc sở hữu tập đoàn SEA (trước Garena), thành lập vào năm 2009 Forrest Li Shopee giới thiệu lần đầu Singapore vào năm 2015, có mặt quốc gia: Singapore, Malaysia,Thái Lan, Đài Loan, Indonesia,Việt Nam, Philippines Brazil Shopee Việt Nam sàn giao dịch thương mại điện tử, cung cấp sản phẩm nhiều ngành hàng khác nội thất, điện thoại, máy tính bảng, thời trang phụ kiện, sản phẩm chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, đồ chơi, đồ dùng thể thao, Khi việc mua sắm thiết bị di động ngày phổ biến, Shopee liên tục đổi nâng cao tảng mình, để trở thành ứng dụng mua sắm số người tiêu dùng, đặc biệt với hỗ trợ Garena Online sứ mệnh “cung cấp trải nghiệm tuyệt vời tảng Internet” 1.2 Tuyên bố đề tài nghiên cứu: Nhận thức tầm quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua hàng online, nên nhóm nghiên cứu định lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng SVĐHTM mua sắm ứng dụng Shopee” để làm rõ vấn đề 1.3 Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung: Tìm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mua sắm trực tuyến Shopee SVĐHTM Trên sở đưa hạn chế cịn mắc phải để giúp doanh nghiệp tìm hiểu đo lường mức độ hài lòng khách hàng, từ đưa chiến lược, kế hoạch marketing nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng mục tiêu mình, đặc biệt khách hàng sinh viên trường ĐH Thương mại; giúp sinh viên nhận thấy mặt hạn chế mua hàng trực tuyến ứng dụng Shopee từ đưa định mua hàng Mục tiêu cụ thể: Khảo sát hài lòng mua sắm trực tuyến ứng dụng Shopee SVĐHTM Trường ĐH Thương Mại Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng mua sắm ứng dụng Shopee SVĐHTM Trường ĐH Thương Mại Đề xuất số giải pháp để Shopee nâng cao hải lòng cho khách hàng mục tiêu họ, đặc biệt khách hàng sinh viên trường ĐH Thương Mại Tìm yếu tố tác động mạnh đến hài lòng sinh viên đại học Thương Mại việc sử dụng shopee từ đưa giải pháp cho shopee để mang lại hiệu cao cho người dùng 1.4 Câu hỏi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu giúp trả lời cho câu hỏi sau: - Nhân tố ảnh hưởng đến hài long mua sắm ứng dụng Shopee SVĐHTM? - Trong nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng nhân tố ảnh hưởng mạnh nhân tố ảnh hưởng yếu? 1.5 Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Trường Đại học Thương Mại - Phạm vi thời gian: Thời gian học kì I năm học 2021-2022 (Tháng 1/10/2021- Tháng 15/10/2021) - Khách thể nghiên cứu: Sinh viên ĐH Thương Mại - Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng mua sắm trực tuyến ứng dụng Shopee 1.6 Kết cấu đề tài: Chương 1: Đặt vấn đề Chương 2: Tổng quan nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận kiến nghị Chương Tổng quan nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ứng dụng Shopee 2.1.1 Các khái niệm liên quan a, Khái niệm hài lịng Có nhiều khái niệm hài lòng khách hàng dường tác giả đồng ý rằng: hài lịng hay khơng hài lịng khách hàng trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng thơng qua việc so sánh chất lượng dịch vụ với mong đợi khách hàng Theo Olive 1980 hài lịng khách hàng hàm số chất lượng sản phẩm dịch vụ theo cảm nhận khách hàng mong đợi khách hàng Nếu mong đợi khách hàng lớn chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách hàng thất vọng Ngược lại chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt mong đợi, khách hàng hài lòng doanh nghiệp đạt thỏa mãn khách hàng Theo Woodruff (1997), hài lịng định nghĩa cảm giác tích cực hay tiêu cực nói chung giá trị thực dịch vụ nhận từ nhà cung cấp Philip Kotler (1997), hài lòng khách hàng kết trải nghiệm suốt trình mua sắm, bao gồm bước cụ thể: nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thơng tin, đánh giá phương án lựa chọn, định mua hành vi sau mua sắm, tiêu dùng Vì bao qt tất phản ứng mà người mua thể giai đoạn khác trình mua sắm Philip Kotler (2000) định nghĩa hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm với kỳ vọng người Mức độ hài lịng phụ thuộc khác biệt kết nhận kỳ vọng Theo Lin & Sun (2009), hài lòng số đo lường trải nghiệm liên quan tới đánh giá khách hàng việc mua sắm khứ trải nghiệm mua sắm họ Theo Võ Khánh Tồn (2008), hài lịng khách hàng đánh giá, cảm giác khách hàng sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Định nghĩa P Kotler (1997) hài lòng khách hàng sử dụng viết khắc phục điểm yếu kể nhằm giúp người đọc hiểu rõ mặt khái niệm hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến Đánh giá chung, hài lòng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kì vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kì vọng khách hàng thất vọng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kì vọng đặt khách hàng hài lịng, lợi ích thực tế cao kì vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi. b, Các mức độ hài lòng Mức độ hài lòng khách hàng xem so sánh mong đợi trước sau mua sản phẩm dịch vụ Trên sở Kotler xác định mức độ hài lòng - Nếu kết nhận mong đợi, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng - Nếu kết nhận mong đợi, khách hàng cảm thấy hài lòng - Nếu kết nhận vượt mong đợi khách hàng, họ cảm thấy hài lòng sản phẩm hay dịch vụ c, Khái niệm mua sắm online Theo Kotler (2012) mua sắm online (thường gọi mua sắm trực tuyến) việc mua hàng thông qua kết nối điện tử người mua người bán – thường trực tuyến Vốn không phổ biến cách 15 năm mà mua sắm trực tuyến xem thủ tục chuẩn mực cho hầu hết doanh nghiệp Mua sắm trực tuyến cho phép người mua liên hệ với nhà cung cấp mới, cắt giảm chi phí mua, nhanh chóng sử lý đơn hàng Đồng thời chuyên gia tiếp thị kết nối trực tuyến với khách hàng để chia sẻ thông tin maketing, bán sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ hỗ trợ trì mối quan hệ hữu với khách hàng Theo Bùi Thanh Tráng (2014) mua sắm online trình mà khách hàng mua trực tiếp hàng hóa dịch vụ từ người bán thời gian xác thực thông qua internet, không qua dịch vụ trung gian, dạng thương mại điện tử Mua sắm trực tuyến mang lại lợi ích cho người mua người bán phương diện tìm kiếm khách hàng, thơng tin sản phẩm, q trình tương tác phân phối sản phẩm Người mua mua hàng đâu, bất kế thời gian nào, ... họ cảm thấy hài lòng sản phẩm hay dịch vụ c, Khái niệm mua sắm online Theo Kotler (2012) mua sắm online (thường gọi mua sắm trực tuyến) việc mua hàng thông qua kết nối điện tử người mua người bán... tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng 2.1.5 Mua hàng trực tuyến (mua sắm online) Mua sắm online dạng thương... mua người bán – thường trực tuyến Vốn không phổ biến cách 15 năm mà mua sắm trực tuyến xem thủ tục chuẩn mực cho hầu hết doanh nghiệp Mua sắm trực tuyến cho phép người mua liên hệ với nhà cung