Microsoft Word Le My Nguyen CD File Luan van Phat trien DVBL tai ACB BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ MỸ NGUYỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ T[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ MỸ NGUYỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ MỸ NGUYỆN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành : Kinh tế Tài chính, Ngân hàng Mã số : 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THỊ KỲ TP.HỒ CHÍ MINH - 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày 09 tháng 10 năm 2015 Tác giả LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VII DANH MỤC BẢNG IX LỜI MỞ ĐẦU X CHƯƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1 1.1.1. KHÁI NIệM Về DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI 1 1.1.2. ĐặC ĐIểM DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NHTM 1 1.1.2.1. Số lượng khách hàng lớn 1 1.1.2.2. Yêu cầu loại dịch vụ cung cấp đa dạng, số lượng giao dịch nhiều, giá trị giao dịch khách hàng nhỏ .1 1.1.2.3. Tổ chức quản lý dịch vụ bán lẻ phức tạp, đòi hỏi tính chun mơn hóa cao dịch vụ bán bn 2 1.1.2.4. Sự phát triển dịch vụ bán lẻ phụ thuộc nhiều vào công tác marketing tư vấn khách hàng 3 1.1.2.5. Chi phí bình qn đồng thu nhập từ dịch vụ bán lẻ thường lớn dịch vụ bán buôn .4 1.1.2.6. Thơng tin khách hàng có độ tin cậy khơng cao 4 1.1.2.7. Về rủi ro từ dịch vụ bán lẻ thấp từ dịch vụ bán buôn 4 1.1.3. CÁC DịCH Vụ BÁN Lẻ CHủ YếU CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI .5 1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn .5 1.1.3.2. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ vừa 7 1.1.3.3. Dịch vụ toán 8 1.1.3.4. Dịch vụ thẻ .10 1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) .11 1.1.3.6. Các dịch vụ ngân hàng khác 11 1.1.4. VAI TRÒ CủA DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 1.1.4.1. Phân tán rủi ro, đa dạng tăng nguồn thu nhập, tăng khả cạnh tranh 12 1.1.4.2. Mở rộng quan hệ khách hàng 13 1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .13 1.2.1. KHÁI NIệM Về PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI 13 1.2.2. Sự CầN THIếT PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI 13 1.2.2.1. Đối với ngân hàng thương mại 13 1.2.2.2. Đối với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ vừa 14 1.2.2.3. Đối với kinh tế 14 1.2.3. CÁC CHỉ TIÊU ĐÁNH GIÁ Sự PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI 15 1.2.3.1. Mức tăng trưởng .15 1.2.3.2. Tốc độ phát triển .15 1.2.3.3. Tốc độ tăng trưởng 15 1.2.3.4. Tỷ trọng 16 1.2.4. CÁC ĐIềU KIệN PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI 16 1.2.4.1. Mơi trường kinh tế, trị, xã hội .16 1.2.4.2. Cạnh tranh ngân hàng 16 1.2.4.3. Môi trường pháp lý 17 1.2.4.4. Trình độ, mức thu nhập, thói quen khách hàng 17 1.2.4.5. Nhận thức nhà quản lý ngân hàng 17 1.2.4.6. Công nghệ thông tin 17 1.2.4.7. Năng lực tài 18 1.2.4.8. Chính sách marketing .18 1.2.4.9. Chính sách nhân 19 1.2.4.10. Qui trình, thủ tục cung ứng dịch vụ 19 1.2.4.11. Mạng lưới phân phối kênh phân phối 19 1.3. NHỮNG BÀI HỌC KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv 1.3.1. KINH NGHIệM PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ Từ CÁC QUốC GIA TRÊN THế GIớI .20 1.3.1.1. Kinh nghiệm ngân hàng Standard Chartered Singapore 20 1.3.1.2. Kinh nghiệm ngân hàng Bangkok Thái Lan 21 1.3.1.3. Kinh nghiệm Ấn độ Malaysia .21 1.3.2. BÀI HọC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI VIệT NAM Về PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ 22 1.3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển phù hợp .22 1.3.2.2. Ứng dụng công nghệ đại 22 1.3.2.3. Phát triển mạng lưới hợp lý 22 1.3.2.4. Xây dựng chiến lược marketing phù hợp 22 1.3.2.5. Đa dạng hoá dịch vụ bán lẻ 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 25 2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 25 2.1.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIểN 25 2.1.2. CƠ CấU Tổ CHứC CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU 27 2.1.3. KếT QUả HOạT ĐộNG KINH DOANH CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU THờI GIAN VừA QUA 27 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 29 2.2.1 BốI CảNH KINH Tế VĨ MÔ .29 2.2.2 THựC TRạNG PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU 31 2.2.2.1 Dịch vụ huy động vốn .31 2.2.2.2 Tín dụng bán lẻ .32 2.2.2.3 Hoạt động dịch vụ 33 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v 2.3.1. PHÂN TÍCH CÁC CHỉ TIÊU ĐÁNH GIÁ Sự PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU 39 2.3.1.1. Các tiêu định lượng 39 2.3.1.2. Các tiêu định tính 41 2.3.2 NHữNG KếT QUả ĐạT ĐƯợC Về PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU 44 2.3.2.1 Mạng lưới phân phối ngày mở rộng .44 2.3.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày hoàn thiện 44 2.3.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày nâng cao 44 2.3.3 NHữNG HạN CHế CủA PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU 45 2.3.3.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa đa dạng .45 2.3.3.2 Hệ thống kênh phân phối chưa phù hợp .46 2.3.3.3 Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu 46 2.3.3.4 Cơ cấu sản phẩm bán lẻ chưa thực phù hợp 46 2.3.4 NGUYÊN NHÂN CủA NHữNG HạN CHế 47 2.3.4.1 Nguyên nhân khách quan .47 2.3.4.2 Nguyên nhân chủ quan 47 TÓM TẮT CHƯƠNG 49 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 50 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 50 3.1.1 CHIếN LƯợC PHÁT TRIểN CủA NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU ĐếN NĂM 2015 50 3.1.1.1 Nhận định mơi trường kinh doanh lĩnh vực Tài Ngân hàng 50 3.1.1.2 Mục tiêu Chiến lược phát triển ACB đến năm 2018 .52 3.1.2 ĐịNH HƯớNG PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU ĐếN NĂM 2018 52 3.1.2.1 Định hướng phát triển khách hàng cá nhân 53 3.1.2.2 Định hướng phát triển khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa 53 3.1.2.3 Các chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 58 3.2.1 NHÓM CÁC GIảI PHÁP CHUNG NHằM PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU 59 3.2.1.1 3.2.1.2 3.2.1.3 3.2.1.4 3.2.1.5 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ bán lẻ 59 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ có 60 Đầu tư hồn thiện, đổi cơng nghệ ngân hàng 63 Nâng cao lực quản trị rủi ro lĩnh vực bán lẻ 65 Đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu 65 3.2.1.6 Đẩy mạnh phát triển khách hàng trọng đến khách hàng doanh nghiệp quốc doanh tư nhân 67 3.2.1.7 Đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng nước ngồi, tổ chức tín dụng quốc tế 68 3.2.1.8 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 69 3.2.2 NHÓM GIảI PHÁP Cụ THể CHO TừNG SảN PHẩM DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU 70 3.2.2.1 Huy động vốn 70 3.2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 71 3.2.2.3 Dịch vụ toán 72 3.2.2.4 Một số dịch vụ bán lẻ khác .73 3.2.3 CÁC GIảI PHÁP Hỗ TRợ PHÁT TRIểN DịCH Vụ BÁN Lẻ TạI NGÂN HÀNG THƯƠNG MạI Cổ PHầN Á CHÂU 73 3.2.3.1 Nâng cao hiệu Marketing ngân hàng .73 3.2.3.2 Nâng cao vị uy tín Ngân hàng 74 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 74 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ, Nhà nước 75 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 75 TÓM TẮT CHƯƠNG 77 KẾT LUẬN 78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO I LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Máy giao dịch tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BLĐ Ban lãnh đạo CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSDL Cơ sở liệu CT Công ty DN Doanh nghiệp DNL Doanh nghiệp lớn DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ bán lẻ DVBB Dịch vụ bán bn ĐCTC Định chế tài HSBC Ngân hàng Hongkong Thượng Hải KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDNNVV Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNNg Ngân hàng nước PGD Phòng giao dịch POS Point of sale - điểm bán hàng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gòn thương tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương TCTD Tổ chức tín dụng TT Trung tâm TTQT Thanh tốn quốc tế VAMC Cơng ty Quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam VIP Cá nhân có tầm ảnh hưởng quan trọng/ Khách hàng có nguồn thu nhập cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... hàng lĩnh vực bán lẻ ACB 41 Bảng 2.12a: Kết vấn KHDNNVV ACB 42 Bảng 2.12b: Kết vấn KHCN ACB 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài... hàng Mục đích nghiên cứu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xi - Hệ thống hóa phân tích làm rõ thêm vấn đề lý luận DVBL phát triển DVBL NHTM Nghiên cứu kinh nghiệm... Ngân hàng giới để rút học phát triển DVBL cho ACB - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động DVBL ACB - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển DVBL ACB Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối