BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ MAI HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ MAI HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH - - NGUYỄN THỊ MAI HIỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành:Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TSKH NGUYỄN NGỌC THẠCH TP Hồ Chí Minh - Năm 2018 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN ********** Tôi tên là: Nguyễn Thị Mai Hiền Sinh ngày: 05 tháng 02 năm 1990 – Tại: Hà Tĩnh Quê quán: Xã Đức Nhân – Huyện Đức Thọ - Tỉnh Hà Tĩnh Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai, địa 117 Trần Phú – Diên Hồng – Pleiku – Gia Lai Là học viên cao học khóa 18 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã học viên: 020118160060 Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính, Ngân hàng Mã số: 60340201 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TSKH Nguyễn Ngọc Thạch Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả,kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TPHCM, ngày tháng 10 năm 2018 Tác giả NGUYỄN THỊ MAI HIỀN ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai” nhận hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình quý thầy, Trường Đại Học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, anh chị, bạn lớp Cao học 18C1 Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai Trước hết xin cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi q trình học tập Tơi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Ngọc Thạch dành thời gian hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể anh chị, bạn lớp cao học 18C1 đồng hành chia suốt thời gian học Xin cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị đồng nghiệp BIDV Nam Gia Lai tạo điều kiện giúp đỡ mặt thời gian, cơng việc để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù cố gắng trình nghiên cứu, học hỏi, song thời gian, kinh nghiệm kiến thức thân nhiều hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn nhận tham gia, đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo bạn bè đồng nghiệp để luận văn hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 4.1 Đối tượng: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: 4.3 Cơ sở thực nghiệm nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Nội dung nghiên cứu: Đóng góp đề tài .7 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu: .8 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .10 1.1 Các khái niệm 10 1.1.1 Thương mại điện tử 10 1.1.2 Ngân hàng điện tử 11 1.2 Lợi ịch hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử .13 1.2.1 Lợi ích .13 1.2.2 Hạn chế .15 1.3 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.1 Dịch vụ thẻ 17 1.3.2 Ngân hàng mạng Internet (Internet-banking) .17 1.3.3 Ngân hàng nhà (Home-banking): 18 1.3.4 Ngân hàng qua mạng di động(Mobile-banking): 19 1.3.5 Callcenter: 20 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.3.6 Kiosk ngân hàng: .21 1.4 Khái niệm điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.4.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: 21 1.4.2 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 21 1.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .25 1.5.1 Chỉ tiêu đánh giá quy mô 25 1.5.2 Chỉ tiêu đánh giá hiệu 28 1.5.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG I .35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI .36 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CN Nam Gia Lai 36 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai 36 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn chi nhánh 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý chi nhánh .41 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai .43 2.2 Gia Lai Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam 49 2.2.1 Dịch vụ thẻ 50 2.2.2 Dịch vụ SMS Banking (BSMS) .58 2.2.3 BIDV Smart Banking 61 2.2.4 Dịch vụ BIDV InternetBanking ( e-banking) 63 2.3 Những thuận lợi khó khăn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Gia Lai .69 2.3.1 Đối với ngân hàng: .69 2.3.2 Đối với khách hàng: 71 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Gia Lai 72 2.4.1 Thành tựu đạt 72 2.4.2 Những hạn chế tồn 75 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 76 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI 80 Lai 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Gia 80 3.1.1 Định hướng chung 80 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể 81 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 81 3.3.Một số kiến nghị với phủ quan quản lý .89 3.3.1 Kiến nghị đến Chính phủ cấp quyền địa bàn tỉnh Gia Lai: 89 3.3.2 Kiến nghị đến Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam 92 3.3.3 Kiến nghị đến Ngân Hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam BIDV 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 Phụ Lục 1: Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn phận 101 Phụ Lục 2: Chi tiết sản phẩm thẻ BIDV 105 Phụ Lục 3: Mẫu phiếu kết đo lường hài lòng khách hàng BIDV Nam Gia Lai năm 2018 111 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa đầy đủ TMĐT Thương mại điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam NHNN Ngân Hàng Nhà Nước Vietcombank Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Techcombank Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ACB Ngân Hàng TMCP Á Châu Vietinbank Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Nội dung bảng Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Nam Gia 42 Lai giai đoạn 2015-2017 Bảng 2.2 Thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm BIDV 47 Nam Gia Lai năm 2017 Bảng 2.3 Một số tiêu phản ánh kết kinh doanh thẻ 53 ghi nợ BIDV Nam Gia Lai 2015-2017 Bảng 2.4 Số lượng, doanh số phí dịch vụ thẻ tín dụng 56 2015-2017 Bảng 2.5 Kết dịch vụ BSMS 2015-2017 59 Bảng 2.6 Kết dịch vụ BIDV SmartBanking 2015-2017 61 Bảng 2.7 Kết dịch vụ BIDV Internet Banking 64 DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình Nơi dung hình Trang Hình 2.1 Mơ hình tổ chức BIDV Nam Gia Lai 41 Hình 2.2 Thị phần huy động vốn địa bàn Gia Lai năm 44 2017 Hình 2.3 Thị phần tín dụng địa bàn Gia Lai năm 2017 46 Hình 2.4 Mức độ hài lòng khách hàng với tiêu chí 67 sản phẩm thẻ NHĐT viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng điện tử ngân hàng mà tất giao dịch ngân hàng khách hàng (cá nhân tổ chức) dựa trình xử lý chuyển giao liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ NHĐT hệ thống phần mềm vi tính, thiết bị cơng nghệ cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính, thiết bị cơng nghệ với ngân hàng Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ Về phía khách hàng, sử dụng dịch vụ NHĐT giúp giảm bớt thời gian chi phí giao dịch, tiện lợi việc tốn lúc nơi Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thơng tin; thực giao dịch tốn, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ mới.Đối với ngân hàng, NHĐT thực cách mạng thơng tin đem lại nhiều lợi ích, mơ hình ngân hàng với bàn quầy làm việc hoạt động hành dần cải tiến thay mơ hình ngân hàng – NHĐT Đầu tư phát triển dịch vụ NHĐT biện pháp gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Khái niệm dịch vụ ngân hàng, NHĐT phức tạp tính tổng hợp, đa dạng nhạy cảm hoạt động kinh doanh ngân hàng.Vì vậy, đứng góc độ lý thuyết tác giả muốn tổng hợp lại, hệ thống hóa lại vấn đề mang tính lý luận NHĐT phát triển dịch vụ NHĐT Trong lịch sử hoạt động mình, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) chủ yếu có nhiệm vụ cho vay phục vụ đầu tư phát triển Tuy vậy, vài năm gần đây, nhận thức vai trò quan trọng công nghệ thông tin, BIDV tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng phát triển cơng nghệ nhằm đổi mới, đại hố hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI 80 Lai 3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Nam Gia. .. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam CN Nam Gia Lai 36 2.1.1 Khái quát trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai 36... lượng dịch vụ 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG I .35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI