ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ MAI HOÀNG VŨ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG HỘI SỞ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CH[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - MAI HOÀNG VŨ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - HỘI SỞ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - MAI HOÀNG VŨ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - HỘI SỞ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Nguyễn Đăng Minh XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2020 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu thân tôi, kết nghiên cứu luận văn xác thực chưa công bố cơng trình khác trước Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Mai Hoàng Vũ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội, tơi hồn thành xong chương trình đào tạo nhà trường luận văn thạc sỹ với đề tài “Quản trị khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn hội sở ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở” Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn tới thầy giáo, cô giáo Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình dạy bảo, giúp đỡ định hướng cho tơi trình học tập nghiên cứu khoa học Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Đăng Minh, người thầy dành nhiều thời gian tâm huyết để hướng dẫn nghiên cứu giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở tạo điều kiện, cho phép sử dụng số liệu thực nghiên cứu ngân hàng Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, bạn bè người thân giúp đỡ, động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu khoa học Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Mai Hoàng Vũ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv MỞ ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn 1.1.1 Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước có liên quan đến đề tài 1.1.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu nước ngồi có liên quan đến đề tài 1.2 Cơ sở lý luận quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1 Khái niệm vai trò khách hàng quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2 Khái niệm vai trò hoạt động huy động vốn 13 1.2.3 Nội dung quản trị khách hàng 14 KẾT LUẬN CHƢƠNG 21 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Quy trình nghiên cứu 22 2.2 Phương pháp nghiên cứu 23 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 23 2.2.2 Phương pháp xử lí thơng tin 26 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG HỘI SỞ 29 3.1.Tổng quan ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở 29 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở 29 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, tổ chức máy hoạt động chủ yếu ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở 31 3.1.3 Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi ngân hàng TMCP Tiên Phong hội sở 36 3.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong 38 3.2.1 Sản phẩm dịch vụ đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 38 3.2.2 Ứng dụng CNTT ngân hàng TMCP Tiên Phong 47 3.2.3 Phát triển sản phẩm, khách hàng 48 3.3 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở 53 3.3.1 Hệ thống quản lý thông tin khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở 53 3.3.2 Quy địnhchung quản trị quan hệvà chăm sóc khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong 53 3.3.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàngtại ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở 54 3.3.4 Đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở 56 3.4 Tổng quát kết quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP TiênPhong 63 3.4.1 Thành tựu đạt 63 3.4.2 Những hạn chế công tác quản trị khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Tiên Phong 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 66 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊQUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG HỘI SỞ 67 4.1 Mục tiêu phát triển, sứ mệnh chương trình hành động đặt ngân hàng TMCP Tiên Phong 67 4.1.1 Mục tiêu phát triển sứ mệnh ngân hàng TMCP Tiên Phong 67 4.1.2 Phương hướng hành động đặt hệ thống ngân hàng TMCP Tiên Phong 67 4.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng NHTM Tiên Phong Hội sở 73 4.2.1 Hồn thiện cơng tác cập nhật liệu khách hàng cá nhân 74 4.2.2 Thay đổi định hướng chiến lược ngân hàng 75 4.2.3 Chuẩn hố quy trình giao dịch hoàn thiện hệ thống quản lý nhân viên 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 KẾT LUẬN 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Ký hiệu BCTC Báo cáo tài CAR Chỉ số an toàn vốn CEM CNTT CRM KHCC Khách hàng cao cấp NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SME Doanh nghiệp vừa nhỏ (Small and medium Enterprises) 10 TMCP Thương mại cổ phần 11 TPB Tiên Phong Bank 12 TT1 Thị trường 13 TT2 Thị trường 14 UBCK Uỷ ban chứng khoán 15 VĐL Vốn điều lệ Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) Công nghệ thông tin Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management) i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Nội dung Chỉ tiêu huy động vốn ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2016-2018 BCTC nghiệp vụ cho vay khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong giai đoạn 2016-2018 Chi tiết kỳ hạn giấy tờ có giá phát hành ngân hàng TMCP Tiên Phong năm 2018 Lợi nhuận số an toàn vốn (CAR) dự kiến đặt năm tới ngân hàng TMCP Tiên Phong Trang 39 44 46 63 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung Trang Hình 2.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 22 Hình 3.1 Sơ đồ máy tổ chức TPBank 34 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... HOÀNG VŨ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRONG HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI HỘI SỞ NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - HỘI SỞ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH... khách hàng ngân hàng Tiên Phong thực nhiều sách hiệu quả.Xuất phát từ thực tế trên, tác giả chọn đề tài:? ?Quản trị khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn hội sở Ngân hàng TMCP Tiên Phong- Hội. .. Tiên Phong 53 3.3.3 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàngtại ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội sở 54 3.3.4 Đánh giá kết quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng TMCP Tiên Phong Hội