Tgp chi khoa hgc TrUbng Dgi hgc Quy Nhcfn Sd4, T^p VI ndm 2012 ifNG DUNG MO HINH SEM DO LU6NG S\J HAI L 6 N G CUA SINH VIEN VE CHAT UJ0NG DJCH VU PHyC Vy DAO T^O 1 MO HiNH NGHIEN CLTU VA CAC GIA THUYE[.]
Tgp chi khoa hgc TrUbng Dgi hgc Quy Nhcfn - Sd4, T^p VI ndm 2012 ifNG DUNG MO HINH SEM DO L U N G S\J HAI L N G CUA SINH VIEN VE CHAT UJ0NG DJCH VU PHyC Vy DAO T^O MO HiNH NGHIEN CLTU VA CAC GIA THUYET 1.1 Mo hinh nghi£n cihi Mo hinh nghien cihi di/dc xay diJng diTa tren nhi?ng cd sd ly thuyet nen tang ve dich vu, cha't liTcfng dich vu va mpt sfi' m6 hlnh cha't liTdng dich vu cua Gronroos, Parasuraman va dSc biet la mo hinh ch^t lifdng dich vu cua Gi-Du Kang & Jeffrey James Viet Nam, cung da c6 nhffng de tai nghien cvlu ve chat lu'dng dao tao va sff hai long cua sinh vien cija c5c tdc gia Nguyin Thanh Long (Trffdng Dai hpc An Giang) va Vu Tri Toan (Dai hpc B^ch khoa Ha Npi) Muc tieu cua bai vie't la gidi thieu mo hinh danh gia chat Iffdng dich vu phuc vu dao tao dffa vao phan tich SEM nham tim nhffng nhan to' anh hffdng den chat Iffdng dich vu dao tao va de nhffng giai phap nham nang cao chat Itfdng dich vu dao tao noi rieng va chat Iffdng dao tao noi chung Lay y tffdng chinh tff mo hinh chat Iffdng dich vu cua Gi-Du Kang & Jeffrey James (2004) va mpt so mo hinh, nhom nghien cffu de xuat mo hinh danh gia chat Iffdng dich vu phuc vu dao tao nh\i Hinh Hinh Md hinh ddnh gid chdt lugng dich vu phuc vu ddo tgo Theo nhom nghien cffu, mffc dp hai long ve chat Iffdng dich vu phuc vu dao tao 122 L6 DAN- chiu tdc dpng cua ba nhan td Chd't Iffcjng chffc ning, Chd't Iffdng ky thudt vi Hlnh dnh Cu thd: - Nhdn td C/i«( lugng chdc ndng dff(?c dd cdp tdi md hlnh chinh li phffdng cdch nha trffdng cung ca'p "djch vu phuc vu dio lao" tdi sinh vien, dffdc Iffdng bdi thinh ph^n: + Thinh phan Hdu hlnh sff the hidn ben ngoii cua cd sd vdl chd't, thidt bi vi cdn bd nhdn vien nhi trtfdng, cu the gdm cdc bidn quan sdt: Gidng dffdng, phdng mdy, ky tiic xd, thff vidn Canting, nhi thi dau,, sach sd (HHI); Giang dffdng, phdng mdy, ky tffc xa Ihff vidn Cdnling nhd thi dd'u, khang trang (HH2); Hlnh thffc trang web cua trffdng hd'p dan (HH3); Hp Ihdng thdng bdo trtfdng ro ring, dep (HH4) vi Trang phuc cua nhdn vidn phuc vu lich sff {HH5) + Thinh phan Tin edy the hidn khd ndng thtfc hidn dich vu phff hdp vi chinh xdc vdi nhffng gi dd cam kdt cu the gdm cdc bidn quan sdt: Cdc bp phdn phuc vu cung ffng dich vu ludn dung nhff dd hffa (TCI)i Nhffng thdng tin cung cap ludn chinh xdc (TC2) va Cdc bd phan phuc vu kiem sodt mpi boat ddng nhdm giam sai sdt (TC3) + Thanh phan Cdm thdng the hidn sff dn can quan tam de'n tffng sinh vien, cu the gdm cdc bid'n quan sdi: Thdi gian phuc vu phu hdp vdi nhu cau hpc tap vi sinh hoat cua sinh vien (CTl); Hoin cdnh cua sinh vien ludn dffdc quan tam chia se (CT2) vi Gia ca phuc vu phu hpp vdi nang Iffc tii chinh cua sinh vien (CT3) + Thinh phan Ddm bdo the hidn liinh dp chuydn mdn vi cung cdch phuc vu ciia toin the cdn bd cdng nhdn vidn nhd U^ffdng, cu thd gdm cdc bie'n quan sdt: Nhdn vien ludn nhidt tinh vui ve vdi sinh vien (DBI); Khi sff dung dich vu, sinh vien ludn ludn cdm thd'y an tpin (DB2}; Nhan vien cd kie'n thffc chuydn mdn sdu rdng (DB3); Sinh vidn ludn dffdc tdn trpng (DB4) va Sinh vidn ludn dffdc dd'i xff cdng bang + Thinh phan Ddp Ung the hidn sff sdn ldng cua cdn bd nhdn vidn nha trffdng vide cung cap dich vu phuc vu dio tao kjp thdi cho sinh vien, cu the gdm cdc bien quan sdt: Nhdn vien ludn sdn sing gidi quye't mpi ydu cau cua sinh vidn (DUl); Sinh vidn dtfdc bie't chinh xdc nip ydu da cua minh dtfdc gidi quydt (DU2) va Mpi ydu can cda sinh vidn ludn dtfdc gidi quyet nhanh chdng (DU3) - Nhdn td Chdt tugng ky thu^t phdn anh kd't qud cda qud trinh cung ca'p dich vu phuc vu dao tao, chd't Itfdng ky thudt tra Idi cau hdi: "Nhd trudng dd cung cdp nhUng cdi gi?", cu the gdm cac bid'n quan sdt: Sinh vien dtfdc ren luyen ve dao dffc, nhdn cdch (KTl); Qua sff dung Web, Wireless, cua trtfdng, sinh vidn nang cao dtfdc ky ndng cdng nghd thdng tin {KT2) va Sinh vidn dffdc rdn luyen ky ndng sd'ng (KT3) ifNG DUNG M HINH SEM BO LUQNG SU HAI L6NG CUA SINH VI6N - NhSn td Hinh dnh chinh 1^ nhffng cam nh^n d^nh gii cfia sinh vi6n vi hoat dpng phuc vu dao tao cua nh& trffcfng, cu the gom cdc bien quan sdt: Sinh vien cua ffffbng da th&nh cong c6ng vi6c (HAI); Trffdng dang hpc la mpt trffdng c6 danh tie'ng (HA2); Trffdng dang hpc rS't than thien (HA3); Cong nghe thong tin cQa trffdng CO tmh nang vffpt trpi (HA4) - Nhan to Hdi long dffdc Iffdng bing bid'n quan sat: Hai ldng ve nhan vien va lanh dao cdc bp ph^n phuc vu (HLl); Hai ldng ve cd sd vdt chat, nhff gi^ng dffdng, ky tuc xa, cdn tin, (HL2); Hai long ve qui trinh, thu tuc phuc vu (HL3); HSi Idng ve che dp, chinh sdch (HL4) 1.2 Cac gia thuye't nghi£n cffu Nham muc tieu danh gid tdc dpng ciia cac nhan td'den cha't Iffdng dich vu phuc vu dao tao, nhom nghien cffu da dat mpt sd gi^ thuyet ve mdi quan h$ giffa cdc nhan td md hinh, xem Hmh I Gia thuyet HI: Chat Iffdng chffc nang va Hinh anh co mdi lien he tffdng quan thuan Gia thuyet H2: Chat Iffdng ky thuat va Hinh anh co mdi lien he tffdng quan thuan Gia thuye't H3: Chat Iffdng chffc nang va Hai long ve chat Iffdng dich vu phuc vu dao tao cd mdi lien he tffdng quan thuan Gia thuyet H4: Hinh anh va Hai ldng ve chat Iffdng dich vu phuc vu dao tao cua trffdng CO mdi lien he tffdng quan thuan Gia thuyet H5: Chat Iffdng ky thuat va Hai long ve chS't Iffdng dich vu phuc vu dao tao CO mdi lien he tffdng quan thuan KET QUA NGHIEN ClfU 2.1 PhSn tich nhSn to'kham pha (EFA) Kit qud EFA nhdn td Chdt lugng chvtc ndng Chat Iffdng chffc nang dffdc Iffdng bdi phan: Hffu hinh Cam thdng Dapffng.Tin cay, Dam bao Sau thffc hi6n kiem dinh Cronbach's alpha co bie'n la HH4, DB1 bi loai khdng dat yeu cau Kdt qua thu dffdc nhff Bdng Bang Ket qud EFA ede thank phdn Chdt lugng chUc ndng L6DAN' Theo kdt qud Bdng 1, hd sd KMO = 0.852 > 0.5, Sig = 0.000