ĐỀ TÀI ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THÀNH ĐẠT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN[.]
ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM CỦA CÔNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THÀNH ĐẠT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 2.1 CÁC LÝ THUYẾT LIÊN QUAN 2.1.1 Khách hàng vai trò khách hàng 2.1.1.1 Khái niệm khách hàng 2.1.1.2 Phân loại khách hàng 2.1.1.3 Vai trò khách hàng 2.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 2.1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 2.1.2.4 Các phương thức chăm sóc khách hàng 2.1.2.5 Nội dung chăm sóc khách hàng 2.1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 2.2 XÂY DỰNG MƠ HÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DỰ KIẾN CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 3.3 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp 3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp 3.3.2.1 Cách thức tiến hành 3.3.2.2 Nội dung câu hỏi điều tra khảo sát 3.3.2.3 Đối tượng khảo sát 3.3.2.4 Phiếu điều tra khảo sát 3.4 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ THƠNG TIN 3.4.1 Phương pháp thống kê mơ tả 3.4.2 Phương pháp kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 3.4.3 Phương pháp phân tích nhân tố 3.4.4 Phương pháp kiểm định ANOVA 3.4.5 Phương pháp kiểm định trung bình T- Test 3.4.6 Phương pháp phân tích hồi quy 3.5 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SƠ BỘ (HỆ SỐ Cronbach Alpha ) CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THÀNH ĐẠT 4.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CƠNG TY 4.1.1 Lịch sử hình thành 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, mục đích kinh doanh cơng ty 4.1.2.1 Chức 4.1.2.2 Nhiệm vụ 4.1.2.3 Mục đích 4.1.3 Cơ cấu cơng ty 4.2 PHÂN TÍCH SỐ LIỆU THỨ CẤP 4.2.1 Thực trạng hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 4.2.1.1 Năng lực phục vụ 4.2.1.2 Sự thuận tiện 4.2.1.3 Quản lý yêu cầu phản hồi khách hàng 4.2.1.4 Dịch vụ khách hàng 4.2.1.5 Hoạt động chăm sóc khách hàng 4.2.2 So sánh với đối thủ cạnh tranh Hay yếu tố sau: Kết hoạt động kinh doanh quý gần - Yều tố nguồn nhân lực - Yếu tố sở hạ tầng - Nguồn lực tài - Đánh gía thương hiệu Thành Đạt 4.3 PHÂN TÍCH SỐ LIỆU SƠ CẤP 4.3.1 Thống kê mơ tả 4.3.1.1 Trình độ, thu nhập trung bình khách hàng 4.3.1.2 Cách khách hàng nhận biết thương hiệu công ty 4.3.1.3 Mặc hàng khách hàng thường mua công ty 4.3.1.4 Đánh giá hài lịng khách hàng thơng qua lực phục vụ 4.3.1.5 Đánh giá hài lịng khách hàng thơng qua thuận tiện 4.3.1.6 Đánh giá hài lòng khách hàng qua quản lý yêu cầu phản hồi khách hàng 4.3.1.7 Đánh giá hài lòng khách hàng qua dịch vụ khách hàng 4.3.1.8 Đánh giá hài lòng khách hàng thơng qua hoạt động chăm sóc khách hàng 4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha thức 4.3.3 Phân tích nhân tố EFA 4.3.4 Phân tích phương sai ANOVA 4.3.5 Phân tích mơ hình hồi quy 4.3.6 Kiểm định trung bình T-test 4.3.7 Kết hồi quy 4.3.8 Kết luận chương CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY XUẤT NHẬP KHẨU THÀNH ĐẠT 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 5.1.1 Định hướng 5.1.2 Mục tiêu 5.1.2.1 Ngắn hạn 5.1.2.2 Dài hạn 5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ (*) Sẽ ghi cụ thể sau chạy số liệu 5.3 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA SƠ BỘ PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT PHỤ LỤC 3: CÁC SỐ LIỆU THỐNG KÊ MƠ TẢ PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHỤ LỤC 5: HỒI QUY ... 5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN 5.1.1 Định hướng 5.1.2 Mục tiêu 5.1.2.1 Ngắn hạn 5.1.2.2 Dài hạn 5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP – KIẾN NGHỊ (*) Sẽ ghi cụ thể sau chạy số liệu 5.3 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO