Trêng §¹i Häc NGo¹i Th¬ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO HẢI HÀ VỚI VẤN ĐỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU Họ và tê[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA: KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Tên đề tài: CƠNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO HẢI HÀ VỚI VẤN ĐỀ XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU Họ tên sinh viên : Ngơ Ngọc Hà Lớp : P2- K41E Khố : 41 Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Trọng Hải Hà Nội, 11/ 2006 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà với vấn đề xây dựng phát triển thương hiệu MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THƢƠNG HIỆU VÀ TÍNH CẤP THIẾT PHẢI XÂY DỰNG, PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU BÁNH KẸO HẢI HÀ Thƣơng hiệu yếu tố cấu thành thƣơng hiệu 1.1 Khái niệm thƣơng hiệu 1.2 Phân loại thƣơng hiệu 1.3 Các yếu tố cấu thành thƣơng hiệu 1.3.1 Tên thƣơng hiệu 1.3.2 Logo 11 1.3.3 Khẩu hiệu 13 1.3.4 Nhạc hiệu 14 1.3.5 Bao bì 14 Chức năng, vai trò thƣơng hiệu 15 2.1 Chức thƣơng hiệu 15 2.1.1 Thƣơng hiệu tạo nên nhận biết, phân biệt sản phẩm 16 2.1.2 Thƣơng hiệu tạo nên cảm nhận tin cậy 16 2.1.3 Thƣơng hiệu đƣa sản phẩm khắc sâu vào tâm trí khách hàng 17 2.1.4 Thƣơng hiệu công cụ tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp 18 2.1.5 Thƣơng hiệu với chức kinh tế 19 2.2 Vai trò thƣơng hiệu 20 2.2.1 Đối với khách hàng 20 2.2.2 Đối với doanh nghiệp 22 Các vấn đề xây dựng phát triển doanh nghiệp 25 3.1 Lựa chọn chiến lƣợc tổng thể xây dựng phát triển thƣơng hiệu 25 3.2 Thiết kế tạo dựng yếu tố thƣơng hiệu 27 3.3 Tiến hành đăng ký bảo hộ yếu tố thƣơng hiệu 27 3.4 Thực quảng bá thƣơng hiệu 28 3.5 Bảo vệ phát triển thƣơng hiệu 29 Tính cấp thiết phải xây dựng, phát triển thƣơng hiệu Bánh Kẹo Hải Hà 31 Ngô Ngọc Hà-P2-K41E-KTNT-Đại học Ngoại Thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà với vấn đề xây dựng phát triển thương hiệu 4.1 Tính cấp thiết phải xây dựng, phát triển thƣơng hiệu nói chung môi trƣờng kinh doanh quốc tế 31 4.2 Tính cấp thiết phải xây dựng phát triển thƣơng hiệu Bánh Kẹo Hải Hà 33 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN KẸO HẢI HÀ 35 Tổng quan công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà 35 1.1 Giới thiệu chung công ty 35 1.2 Tình hình sản xuất, kinh doanh công ty 38 1.2.1 Sản lƣợng sản xuất tiêu thụ 38 1.2.2 Doanh thu lợi nhuận 43 Đánh giá chung thực trạng xây dựng phát triển thƣơng hiệu công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà 46 2.1 Chiến lƣợc tổng thể xây dựng phát triển thƣơng hiệu 47 2.1.1 Chiến lƣợc thƣơng hiệu nguồn 47 2.1.2 Chiến lƣợc Marketing-Mix để tạo dựng giá trị thƣơng hiệu công ty 49 2.2 Thiết kế tạo dựng yếu tố thƣơng hiệu 64 2.2.1 Tên thƣơng hiệu 64 2.2.2 Biểu tƣợng (Logo) 65 2.2.3 Khẩu hiệu (Slogan) 66 2.2.4 Bao bì sản phẩm 67 2.3 Đăng ký bảo hộ yếu tố thƣơng hiệu 68 2.4 Bảo vệ phát triển thƣơng hiệu 70 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BÁNH KẸO HẢI HÀ 74 Nhóm giải pháp vĩ mô 74 1.1 Hoàn thiện văn pháp luật, quy định có liên quan đến thƣơng hiệu, vấn đề xây dựng bảo hộ thƣơng hiệu 74 1.1.1 Nhà nƣớc cần quy định cụ thể, rõ ràng thƣơng hiệu 74 1.1.2 Đơn giản hoá thủ tục giảm thời gian đăng ký thƣơng hiệu 75 Ngô Ngọc Hà-P2-K41E-KTNT-Đại học Ngoại Thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà với vấn đề xây dựng phát triển thương hiệu 1.1.3 Nhà nƣớc cần quy định rõ ràng việc xử phạt, chế tài xử phạt vấn đề hàng nhái, hàng giả 76 1.2 Cơ chế hỗ trợ tài 78 Nhóm giải pháp vi mơ 79 2.1 Định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà giai đoạn 2006-2010 79 2.1.1 Xu hƣớng phát triển thị trƣờng bánh kẹo 79 2.1.2 Căn xây dựng chiến lƣợc kinh doanh công ty 81 2.1.3 Phƣơng hƣớng kinh doanh công ty giai đoạn 2006-2010 83 2.1.4 Mục tiêu xây dựng phát triển thƣơng hiệu công ty 84 2.2 Một số giải pháp xây dựng, phát triển thƣơng hiệu công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà 84 2.2.1 Nâng cao nhận thức thƣơng hiệu 84 2.2.2 Xây dựng chiến lƣợc thƣơng hiệu chuẩn để phát triển thƣơng hiệu 86 2.2.3 Thực chiến lƣợc kéo phân phối sản phẩm nhằm tạo dựng giá trị thƣơng hiệu 90 2.2.4 Tăng cƣờng hoạt động quảng bá nhằm nâng cao giá trị thƣơng hiệu 93 2.2.5 Nâng cao chất lƣợng đa dạng hố mẫu mã sản phẩm thơng qua hợp tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm 98 Kết luận 100 Danh mục tài liệu tham khảo 101 Phụ lục .102 Danh mục bảng biểu, sơ đồ, đồ thị Bảng 1: Các loại sản phẩm Cơng ty cổ phần BKHH 38 Ngô Ngọc Hà-P2-K41E-KTNT-Đại học Ngoại Thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà với vấn đề xây dựng phát triển thương hiệu Bảng 2: Sản lƣợng sản xuất sản lƣợng tiêu thụ Công ty cổ phần BKHH giai đoạn 2001-2005 39 Bảng 3: Thống kê lực sản xuất Công ty 40 Bảng 4: Tóm tắt thị hiếu tiêu dùng khu vực thị trƣờng 43 Bảng 5: Kết sản xuất kinh doanh Công ty cổ phần BKHH giai đoạn 20012005 44 Bảng 6: So sánh kết sản xuất kinh doanh Công ty cổ phần BKHH giai đoạn 2001-2005 45 Bảng 7: Cơ cấu sản phẩm Công ty cổ phần BKHH năm 2005 51 Bảng 8: Một số thiết bị dùng quản lý Công ty 53 Bảng 9: Giá số sản phẩm cơng ty năm 2005 55 Bảng 10: Mức trợ giá công ty áp dụng cho khu vực năm 2005 56 Bảng 11: Mức thƣởng cho đại lý đạt vƣợt định mức năm 2005 58 Bảng 12: Chế độ ƣu đãi đại lý Công ty năm 2005 59 Bảng 13: Chi phí quảng cáo Công ty giai đoạn 2001-2005 61 Bảng 14: Chính sách khuyến mại Cơng ty năm 2005 61 Bảng 15: Dự báo nhu cầu tiêu dùng bánh kẹo Việt Nam giai đoạn 2006-2010 79 Bảng 16: Dự kiến chi phí dành cho quảng cáo giai đoạn 2006-2010 94 Sơ đồ 1: Sơ đồ cấu trúc chiến lƣợc thƣơng hiệu nguồn 47 Sơ đồ 2: Kênh phân phối Công ty cổ phần BKHH 57 Sơ đồ 3: Sơ đồ cấu trúc chiến lƣợc thƣơng hiệu chuẩn 87 Sơ đồ 4: Sơ đồ chiến lƣợc kéo 93 Đồ thị 1: So sánh sản lƣợng sản xuất- Sản lƣợng tiêu thụ Công ty cổ phần BKHH 2001-2005 44 Đồ thị 2: So sánh doanh thu lợi nhuận Công ty cổ phần BKHH giai đoạn 2001-2005 46 Đồ thị 3: Tỷ trọng sản phẩm bánh kẹo Công ty cổ phần BKHH 2005 51 Đồ thị 4: Dự báo mức tiêu dùng bình quân bánh kẹo Việt Nam 2006-2010 Ngô Ngọc Hà-P2-K41E-KTNT-Đại học Ngoại Thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà với vấn đề xây dựng phát triển thương hiệu LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, tồn cầu hố hội nhập trở thành xu bản, tất yếu chi phối trình kinh tế quốc gia Tồn cầu hố mở hội thách thức với nƣớc, nƣớc phát triển nhƣ Việt Nam Tồn cầu hố thủ tiêu tình trạng lập, đóng kín buộc kinh tế dân tộc phải mở cửa, hội nhập, tham gia vào “một sân chơi” theo “một luật chơi” chung Vì vậy, lực cạnh tranh quốc gia nhân tố định phần thắng cho quốc gia “cuộc chơi” Doanh nghiệp đƣợc coi tế bào kinh tế, khả cạnh tranh doanh nghiệp, yếu tố thƣơng hiệu nhân tố định lực cạnh tranh sản phẩm Trong bối cảnh hội nhập, thƣơng hiệu Việt Nam đã, phải đƣơng đầu với thƣơng hiệu nƣớc ngồi lĩnh vực hàng hố dịch vụ Để xây dựng đƣợc thƣơng hiệu có khả đứng vững môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt ấy, doanh nghiệp Việt Nam phải có chiến lƣợc xây dựng, phát triển, quảng bá bảo vệ thƣơng hiệu dài hạn từ Tuy nhiên, thƣơng hiệu vấn đề mẻ đa phần doanh nghiệp Việt Nam, không doanh nghiệp chăm sản xuất sản phẩm mà chƣa khai thác, chí để lãng phí, mát tài sản khổng lồ mà vốn có, thƣơng hiệu Một số doanh nghiệp khác quan niệm đơn giản, tạo dựng thƣơng hiệu tuý đặt cho sản phẩm tên mà không nhận thức đầy đủ để có thƣơng hiệu có giá trị q trình bền bỉ, với nỗ lực liên tục cần đƣợc trợ giúp phƣơng pháp kỹ chuyên biệt Công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà, nhƣ doanh nghiệp Việt Nam nói chung chƣa có nhận thức đầy đủ thƣơng hiệu Bên cạnh đó, cơng ty có bề dày phát triển 45 năm, suốt năm liền từ 1997 đến cơng ty ln đƣợc ngƣời tiêu dùng bình chọn “Hàng Việt Nam chất lƣợng cao” Nhƣng nhắc đến cơng ty, ngƣời tiêu dùng hình dung nhãn hiệu bánh kẹo tốt, có uy tín mà chƣa nhận thức đƣợc đầy đủ thƣơng hiệu thật Điều địi hỏi, cơng Ngô Ngọc Hà-P2-K41E-KTNT-Đại học Ngoại Thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà với vấn đề xây dựng phát triển thương hiệu ty cần đề chiến lƣợc dài hạn nhằm xây dựng phát triển thƣơng hiệu- công cụ hữu hiệu để nâng cao khả cạnh tranh cho công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà Thời gian thực tập phòng kinh doanh công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà, giai đoạn mà công ty phát động phong trào “Xây dựng thƣơng hiệu cho công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà” Đây thực hội tốt để em đem kiến thức tiếp thu đƣợc giảng đƣờng Đại học vận dụng vào điều kiện cụ thể cơng ty Chính vậy, em định lựa chọn đề tài: “Công ty cổ phần bánh kẹo Hải Hà với vấn đề xây dựng phát triển thƣơng hiệu” Đề tài không sâu nghiên cứu vấn đề xây dựng phát triển doanh nghiệp nói chung mà tập trung vào phân tích cơng ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà, dựa sở tìm hiểu trình hình thành nhƣ phát triển kế hoạch, chiến lƣợc công ty tƣơng lai Với cách tiếp cận nhƣ có nhìn chung nhất, khái qt cơng ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà vấn đề thƣơng hiệu Em hy vọng, nỗ lực thân với hƣớng dẫn ThS Nguyễn Trọng Hải giúp đỡ cán công nhân viên Công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà, đặc biệt phòng Kinh Doanh, Đề tài em có nhiều ứng dụng thực tiễn góp phần vào nghiệp phát triển chung Cơng ty Khố luận bao gồm ba chƣơng: Chƣơng I: Những vấn đề chung thƣơng hiệu tính cấp thiết phải xây dựng, phát triển thƣơng hiệu Bánh Kẹo Hải Hà Chƣơng II: Thực trạng xây dựng phát triển công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà Chƣơng III: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh xây dựng, phát triển thƣơng hiệu công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà Ngô Ngọc Hà-P2-K41E-KTNT-Đại học Ngoại Thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà với vấn đề xây dựng phát triển thương hiệu CHƢƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THƢƠNG HIỆU VÀ TÍNH CẤP THIẾT PHẢI XÂY DỰNG , PHÁT TRIỂN THƢƠNG HIỆU BÁNH KẸO HẢI HÀ 1.THƢƠNG HIỆU VÀ CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH THƢƠNG HIỆU 1.1 Khái niệm thƣơng hiệu Từ thời kinh tế tập trung bao cấp, nhãn hiệu chí tên doanh nghiệp đƣợc đặt cụm từ chung phân biệt đƣợc cách đánh số gắn với địa danh nhƣ cửa hàng Thƣơng nghiệp hay Mậu dịch quốc doanh số 1, số 2, “Bánh Thanh Trì”, “Nƣớc mắm Phú Quốc”, “Kẹo dừa Bến Tre”, “Đồ hộp Hạ Long” có tên tuổi doanh nghiệp đƣợc nƣớc biết đến nhƣ: “Lốp xe Sao Vàng”, “Phích nƣớc Rạng Đông”, “Bánh Cốm Nguyên Ninh”, “Bánh Kẹo Hải Hà”,…Những đơn vị thực đƣợc Nhà Nƣớc trao cho vai trò xƣơng sống ngành sản xuất phân phối, độc quyền không cạnh tranh, thành vấn đề nhãn hiệu tên gọi hầu nhƣ chƣa có ý nghĩa mặt trị-xã hội.Ngày nay, đất nƣớc chuyển sang thời kì đổi mới, quy luật thị trƣờng buộc doanh nghiệp phải tạo dựng chỗ đứng riêng, “nhận dạng”, cá tính sân chơi đầy cạnh tranh khắc nghiệt Cái riêng dứt khốt phải gắn bó với tên, thƣơng hiệu cụ thể.Vì doanh nghiệp phải tốn cơng sức, tiền xây dựng, bồi đắp Cho nên trình chuyển đổi từ kinh tế bao cấp sang kinh tế thị trƣờng xem nhƣ trình doanh nghiệp tự khẳng định, làm nên tên tuổi lịng khách hàng, đặc biệt giới tiêu dùng Thƣơng hiệu xuất cách hàng kỷ với ý nghĩa để phân biệt hàng hoá nhà sản xuất với nhà sản xuất khác.Có nhiều khái niệm thƣơng hiệu khái niệm Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ đƣa đƣợc nhiều ngƣời thừa nhận: Thƣơng hiệu “ tên, từ ngữ, ký hiệu, biểu tƣợng hình vẽ kiểu thiết kế,…hoặc tập hợp yếu tố nhằm xác định phân biệt hàng hố Ngơ Ngọc Hà-P2-K41E-KTNT-Đại học Ngoại Thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà với vấn đề xây dựng phát triển thương hiệu dịch vụ ngƣời bán nhóm ngƣời bán với hàng hoá dịch vụ đối thủ cạnh tranh” (1) Thƣơng hiệu với nhân lực thơng tin ba loại tài sản có ý nghĩa định doanh nghiệp thời đại tri thức Thƣơng hiệu trở thành vấn đề quan trọng không doanh nghiệp, khách hàng mà quan quản lý nhà nƣớc Nhƣng nay, văn pháp luật Việt Nam chƣa nhắc đến thuật ngữ thƣơng hiệu mà nhắc tới thuật ngữ “nhãn hiệu hàng hố” Do tồn nhiều cách hiểu khác thƣơng hiệu Theo Hiệp Hội Sở hữu cơng nghiệp Việt Nam (VIPA) thƣơng hiệu “một khái niệm dùng để tên doanh nghiệp, nhiều nhãn hiệu hàng hố, thƣơng hiệu cịn hàm chứa uy tín doanh nghiệp, chất lƣợng sản phẩm, tính chất, đặc thù sản phẩm để nhận biết doanh nghiệp” Cũng có thƣơng hiệu lại đƣợc hiểu thuật ngữ để chung đối tƣợng sở hữu công nghiệp đƣợc bảo hộ nhƣ: nhãn hiệu hàng hoá, tên thƣơng mại, dẫn địa lý tên gọi xuất xứ Cũng nhằm đƣa khái niệm nhãn hiệu, “Chiến lƣợc quản lý nhãn hiệu hàng hố MBA NXB Thanh Niên phát hành có nêu: “…Nhãn hiệu hàng hoá tên, thuật ngữ, biểu tƣợng, hay kiểu dáng kết hợp yếu tố nhằm xác nhận hàng hố hay dịch vụ ngƣời bán phân biệt đối thủ cạnh tranh…” (2) Bộ luật dân 1995 Việt Nam định nghĩa: “Nhãn hiệu hàng hoá dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hoá, dịch vụ loại sở kinh doanh khác nhau.Nhãn hiệu hàng hố từ ngữ, hình ảnh, kết hợp yếu tố đƣợc thể nhiều màu sắc.”(Điều 785) (3) Đến đây, khái niệm “nhãn hiệu hàng hoá” đƣợc xác định cách rõ ràng, dấu hiệu phân biệt hàng hoá, dịch vụ loại sở sản xuất kinh doanh khác nhãn hiệu hàng hố Tuy nhiên, theo điều (1) NXB Lao Động Xã Hội, 2003, TẠO DỰNG VÀ QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU, tr17 (2) Hội sở hữu cơng nghiệp, 2004, NHÃN HIỆU HÀNG HỐ ĐƯỢC BẢO HỘ, tr3 Ngô Ngọc Hà-P2-K41E-KTNT-Đại học Ngoại Thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Công ty cổ phần Bánh Kẹo Hải Hà với vấn đề xây dựng phát triển thương hiệu (3) NXB Chính Trị QG, 1995, Điều 785, BỘ LUẬT DÂN SỰ NƯỚC CHXHCN VIỆT NAM số yếu tố nhƣ: tên riêng, chữ số tổ hợp dấu hiệu có khả phân biệt hàng hoá hay yếu tố phi hình thể nhƣ mùi vị, âm chƣa đƣợc đề cập chƣa đƣợc coi yếu tố đƣợc đăng ký làm nhãn hiệu hàng hố Nhƣ vậy, có thực tế cho thấy rằng, Việt Nam, khái niệm “thƣơng hiệu” “nhãn hiệu” đƣợc đồng với Vấn đề đặt thƣơng hiệu đƣợc định nghĩa cách xác nhƣ Xét tính trực quan ( phần nhìn thấy) thƣơng hiệu nhãn hiệu hoàn toàn tƣơng đồng chúng đƣợc sinh thông qua tên, biểu tƣợng Nhƣng xét nội hàm chức chúng hoàn toàn khác nhau, chẳng hạn nhƣ tên Biti’s vừa nhãn hiệu, vừa thƣơng hiệu Theo quan điểm GS.TS Đặng Đình Đào “bản chất thƣơng hiệu nhãn hiệu sau đƣợc thƣơng mại hoá” (4) Lập luận đƣợc giải thích nhƣ sau: Khi hãng định đƣa thị trƣờng sản phẩm, dịch vụ hoàn toàn mới, trƣớc tiên hãng phải đặt cho sản phẩm, dịch vụ tên (nhãn hiệu) với mục đích để nhận biết phân biệt hàng hố thị trƣờng đăng ký quyền với Cục Sở hữu Công nghiệp Lúc thƣơng hiệu chƣa có, thị trƣờng bắt đầu xuất ngày có nhiều ngƣời biết đến sản phẩm, dịch vụ hãng (q trình thƣơng mại hố), phần nhãn hiệu chuyển thành thƣơng hiệu nói tên sản phẩm, dịch vụ hãng ngƣời ta thƣờng dùng thuật ngữ thƣơng hiệu Nhƣ vậy, thƣơng hiệu sinh với mục đích thể sức cạnh tranh nhà sản xuất thị trƣờng nhƣ thƣơng hiệu đƣợc sinh thị trƣờng khác với nhãn hiệu hàng hoá đƣợc sinh nhà sản xuất Qua quan điểm trên, ta thấy tƣơng đối giống “thƣơng hiệu” “nhãn hiệu hàng hoá” chỗ: Đều từ ngữ, dấu hiệu, biểu trƣng…dùng để xác định, phân biệt sản phẩm, dịch vụ loại nhà cung cấp khác Nhƣng thực tế, “thƣơng hiệu” “nhãn hiệu hàng hoá” phạm trù khác biệt Phần nội hàm thƣơng hiệu rộng tƣơng đối phức Ngô Ngọc Hà-P2-K41E-KTNT-Đại học Ngoại Thương LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com