1 Chương I Lý luận chung về hệ thống Marketing Mix trong kinh doanh KS DL 1 Một số khái niệm chung về hệ thống Marketing trong KS DL 1 1 Marketing trong KS DL Với nền kinh tế thị trường hiện nay, sự c[.]
Chương I Lý luận chung hệ thống Marketing - Mix kinh doanh KSDL Một số khái niệm chung hệ thống Marketing KS-DL: 1.1 Marketing KS-DL: Với kinh tế thị trường nay, cạnh tranh ngày trở khốc liệt gay gắt, thị cơng tác Marketing lại thực đóng góp vai trị quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Marketing hình thành đời từ phát triển liên tục văn minh công nghiệp Cách gần tám thập kỷ (vào đầu năm 20) marketing xuất ngành khoa học quản lý xí nghiệp Cho tới ngày Marketing hiểu với quan niệm đầy đủ hơn, theo philip Kotler (chuyên gia hàng đầu Marketing Mỹ) Marketing phân tích, kế hoạch tổ chức kiểm tra khả câu khách Công ty sách hoạt động với nhu cầu thoả mãn mong muốn nhóm khách hàng mục tiêu Tuy nhiên lĩnh vực phong phú đa dạng marketing cịn q trình vận động phát triển Vì khó mà đưa định nghĩa thật xác trọn vẹn Marketing nói chung Người ta hiểu với ý nghĩa đầy đủ là: Marketing mơn khoa học kinh tế nghiên cứu quy luật hình thành động thái chuyển hoá nhu cầu thị trường thành định múa tập khách hàng tiềm nghệ thuật đồng quy hoạt động, ứng xử kinh doanh khn khổ chương trình, giải pháp công nghệ quản trị hỗn hợp khả năng, nỗ lực chào hàng chiêu khách hàng, điều khiển dòng phân phối sản phẩm dịch LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vụ nhằm thoả m•n tối đa nhu cầu tập khách hàng, tối ưu hoá hiệu mục tiêu doanh nghiệp mối quan hệ với thị trường Đứng góc độ kinh doanh KS-DL khái niệm Marketing chuyên gia ngành du lịch Châu Âu sử dụng vào đầu năm 50 Người ta quan niệm Marketing khách sạn du lịch tìm kiểm liên tục mối tương quan thích ứng doanh nghiệp KS-DL với thị trường Vì theo lý thuyết Marketing đại bắt đầu hoạt động kinh doanh khâu sản xuất mà phải xuất phát từ thị trường nhu cầu thị trường Một định nghĩa Marketing kinh doanh khách sạn du lịch điều kiện là: Một phương pháp kỹ thuật, hỗ trợ tinh thần đặc biệt có phương pháp nhằm thoả mãn cách tốt nhu cầu đề không đề du khách, mục đích tiêu khiển (thăm quan, nghỉ mát, vui chơi, giải trí ) mục đích khác (nghiên cứu, tìm hiểu, văn hố lịch sử, cơng tác, gia đình ) 1.2 Hệ thống chiến lược Marketing mix khách sạn - du lịch Trong hoạt động kinh doanh nói chung kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng, hệ thống chiến lược Marketing mix khách sạn - du lịch loại chiến lược phận, thể mối quan hệ doanh nghiệp với môi trường kinh doanh, với thị trường, với khách hàng với đối thủ cạnh tranh Nó bao gồm chiến lược cụ thể thị trường mục tiêu, Marketing mix mức chi phí cho Marketing LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ quan điểm khái niệm hệ thống chiến lược Marketing mix sau: "Hệ thống chiến lược Marketing mix tập hợp phối thức định hướng biến số Marketing kiểm sốt mà Cơng ty lựa chọn sử dụng cách thích hợp, hỗ trợ lẫn nhằm định vị sản phẩm dịch vụ đoạn thị trường mục tiêu xác định để đạt lợi cạnh tranh" 2.1 Vai trị hệ thống Marketing - mix: Nói tới hệ thống Marketing - mix có nghĩa nói tới phương án lựa chọn định Marketing - mix cho thị trường mục tiêu Marketing - mix đóng vai trị chủ đạo hoạt động Marketing doanh nghiệp, khơng đâu tập khách hàng cần phải hướng tới mà cịn vạch lối đắn cho tất hoạt động khác, nhằm khai thác cách có hiệu phân đoạn thị trường lựa chọn Mà hệ thống Marketing - mix muốn triển khai thành cơng điều quan trọng chất lượng sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn tối đa nhu cầu tập khách hàng mục tiêu Xu hướng cạnh tranh ngày cho thấy cạnh tranh giá chuyển dần sang cạnh tranh chất lươngj Nhất lại ngành kinh doanh dịch vụ vấn đề chất lượng nâng cao chất lượng dịch vụ luôn mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp Vì động thúc đẩy cho hình thành phát triển sản phẩm với chất lượng ngày nâng cao chiếm nhiều cảm tình khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Như hệ thống chiến lược Marketing - mix xem mũi nhọn sắc bén mà doanh nghiệp sử dụng để công vào thị trường với ưu hẳn so với đối thủ cạnh tranh 2.2 Nội dung Marketing - mix: Chúng ta thấy rằng, yêu cầu chiến lược Marketing Công ty phải bao quát toàn thị trường mục tiêu doanh nghiệp ứng với đoạn thị trường mục tiêu người ta triển khai chiến lược Marketing - mix hữu hiệu cách thay đổi phối thức 4P (Prodnet, Price, Place, Promotion) cho phù hợp với biến động hoàn cảnh thực tế với thị trường mục tiêu, bước cần tương tự thiết lập chiến lược Marketing - mix thị trường trọng điểm cuối đánh giá chuẩn bị cho ngân sách cho chiến lược Marketing - mix 3.1 Phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường trình chi tiết nhằm phân định thị trường tổng thể thành cấu trúc nhỏ (thường gọi đoạn, mảnh, lát cắt ) có thơng số đặc tính hành vi mua khác biệt nhau, nội đoạn lại đồng với nhau, mà doanh nghiệp vận dụng Marketing mix hữu hiệu đoạn thị trường mục tiêu Mục tiêu phân đoạn thị trường sở phan tích tập khách hàng hiệu Marketing doanh nghiệp, tìm kiếm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng thích ứng sản phẩm chiêu thị mình, qua khai thác tối đa dung lượng thị trường nâng cao vị doanh nghiệp phân đoạn lựa chọn Như vậy, phân đoạn tồn khách quan LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khơng có xu hướng tự thân, nghiên cứu lựa chọn phân đoạn thị trường trọng điểm cần phải ý bốn yêu cầu sau đây: Thứ tính xác đáng: Phân đoạn thị trường cần phải đảm bảo khả nhận dạng rõ ràng qua tiêu thức lựa chọn phù hợp tiêu thức mục tiêu phân đoạn, phân đoạn phải xác định (giữa phân đoạn phải khác biệt đoạn phải đồng đặc tính cấu trúc), đoạn thị trường phải đo lường thông số đặc trưng, quy mô đoạn thị trường mục tiêu phải đủ lớn để đáp ứng mục tiêu khai thác doanh nghiệp Thứ hai tính tiếp cận được: Điều cốt lõi phân đoạn thị trường để chọn lựa tiếp cận với nhóm khách hàng định Vì đoạn phải đảm bảo vươn tới phục vụ Thứ ba tính khả thi: Các phân đoạn phải đảm bảo khả chấp nhận tập khách hàng với Marketing mục tiêu doanh nghiệp đảm bảo ổn định thời gian đủ dài đoạn mục tiêu Có khả thực thi thuận lợi đồng yếu tố Marketing - mix không sản phẩm, mà bao gồm giá, luồng phân phối, phương tiện kênh quảng cáo Thứ tư tính hữu hiệu khả thi: Đoạn thị trường mục tiêu phải phù hợp phát huy hiệu Marketing, tạo sức mạnh tập chung ưu tương đối doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Chi phí thực thi Marketing mix đoạn thị trường phải có tiềm bù đắp sinh lợi Tạo tiền đề, tận dụng tối ưu công suất kinh doanh, phát triển thị phần vị doanh nghiệp đoạn thị trường mục tiêu thị trường tổng thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Để đảm bảo bốn yêu cầu phân đoạn thị trường trình bày đây, việc lựa chọn tiêu thức phân đoạn có vai trị vô quan trọng Tiêu thức phân đoạn thị trường phong phú, song tiêu thức thường doanh nghiệp khách sạn sử dụng sáu tiêu thức sau đây: + Phân đoạn thị trường theo địa lý + Phân đoạn thị trường theo kinh tế xã hội nhân học + Phân đoạn theo phác đồ tâm lý + Phân đoạn theo hành vi ứng xử tập khách hàng + Phân đoạn theo mục đích chuyến + Phân đoạn theo sản phẩm 3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu: Việc phân đoạn bày hội đoạn thị trường trước mắt doanh nghiệp Sau phân tích điểm mạnh điểm yếu đoạn, doanh nghiệp phải định bao quát đoạn, tuyến, đoạn nào, tuyến tốt nhất, thích hợp Đây vấn đề lựa chọn thị trường trọng điểm Để đáp ứng thị trường doanh nghiệp chọn ba cách sau: Marketing khơng phân biệt, Marketing có phân biệt Marketing tập chung Marketing Công ty Thị trường A: Marketing không phân biệt Marketing - mix Khu vực Marketing - mix Khu vực Marketing - mix Khu vực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com B: Marketing có phân biệt Khu vực Marketing - mix Công ty Khu vực Khu vực C: Marketing tập chung 3.3 Marketing không phân biệt: Đây chiến lược bỏ qua khác phân đoạn theo đuổi phân đoạn thị trường loại sản phẩm dịch vụ Doanh nghiệp tận dụng định hình mặt chương trình tiếp thị hướng tới đại đa số khách hàng sử dụng Công ty dựa vào kiểu phân phối hàng loạt quảng cáo tràn lan - Phương pháp có ưu điểm tiết kiệm chi phí, mặt quảng cáo không phân biệt làm giảm chi phí Mặt khác khơng có nghiên cứu lập kế hoạch Marketing theo đoạn bớt chi phí nghiên cứu Marketing quản trị sản phẩm Tuy nhiên thường nhằm vào loại lớn thị trường kết tạo nên cạnh tranh gay gắt đoạn thị trường làm cho lợi nhuận dành 3.4 Marketing có phân biệt: Phương pháp thứ ba đặc biệt hấp dẫn doanh nghiệp bị hạn chế khả tài hay khả cạnh tranh Thay thay đổi phần nhỏ chiếm thị trường lớn nên theo đuổi chiếm lấy phần lớn hay vài tiểu thị trường Qua Marketing tập chung Cơng ty dành vị trí vững mạnh khu vực chọn Muốn xác định khu vực hấp dẫn để xâm nhập, Công ty cần nhu thu thập cá liệu như: doanh số LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com bán, tỷ lệ tăng dự kiến doanh số, mức lãi dự kiến, mức độ cạnh tranh, nhu cầu tiếp thị Khu vực tốt khu vực có doanh số cao, mức tăng mạnh, mức lãi lớn, cạnh tranh tiếp thị đơn giản Tiếp theo doanh nghiệp phải lựa chọn khu vực phù hợp với khả sản xuất kinh doanh nỗ lực khai thác khu vực 4.1 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu: Khi định xâm nhập vào khu vực thị trường doanh nghiệp phải định kế phải chiếm vị khu vực đoạn thị trường Vị sản phẩm dịch vụ mức độ khách hàng nhìn nhận tầm cỡ so với sản phẩm dịch vụ loại đối thủ cạnh tranh khác Định vị thành công làm cho khách hàng dễ dàng nhận biết khác biệt đồng thời họ thấy mà họ tìm kiếm, khơng cho phép doanh nghiệp nhận biết hội thị trường cách sát Chuyên viên Marketing theo số chiến lược định vị sau: + Định vị sản phẩm thuộc tính đặc trưng sản phẩm + Xác định vị dựa nhu cầu lợi ích + Xác định vị cho trường hợp sử dụng cụ thể + Xác định vị loại khách hàng + Xác định vị đối trọng với sản phẩm khác + Xác định vị việc tạo khác biệt cho sản phẩm 4.2 Chiến lược sản phẩm: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Sản phẩm theo quan điểm Marketing gắn liền với thoả mãn nhu cầu mong muốn khách hàng, cần xem xét hai góc độ vật chất phi vật chất Sản phẩm khách sạn du lịch thuộc sản phẩm dịch vụ Nó có đặc điểm vừa mang tính hữu hình (nhìn thấy được) vừa mang tính vơ hình (khơng nhìn thấy được) Vì ngồi đặc điểm giống hàng hố thơng thường, sản phẩm khách sạn du lịch cịn có số đặc điểm khác như: Tính khơng đồng sản phẩm khách sạn du lịch, thể chỗ sản phẩm khách sạn du lịch thường vạch xung quanh đòi hỏi khác khách hàng Tính vơ hình sản phẩm khách sạn du lịch: Khá với sản phẩm vật chất khác, khách hàng dùng thông số vật lý để đo lường sử dụng sản phẩm trước mua chúng, cịn yếu tố thử nghiệm khơng thể xảy Tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc sản phẩm khách sạn du lịch thông qua việc sản xuất, cung ứng tiêu thụ xảy lúc Tính mau hỏng sản phẩm khách sạn du lịch thể chỗ khơng thể khó dành Khơng thể chuyển quyền sở hữu: Việc chấp nhận sử dụng sản phẩm khách sạn du lịch khơng có nghĩa khách hàng chiếm quyền sỏ hữu nó, khách hàng trả tiền sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong thực tế khách hàng không mua hàng hoá hay dịch vụ mà họ thực mua giá trị lợi ích cụ thể từ hàng hố dịch vụ đem đến chia sản phẩm dịch vụ làm năm mức sau: Mức thứ sản phẩm cốt lõi hay dịch vụ bản: Đây mức biểu lợi ích mà khách hàng thực mua Mức thứ hai sản phẩm chủng loại: Mang đến cho khách hàng lợi ích chủng loại, khách hàng tìm kiếm sản phẩm dịch vụ phù hợp Mức thứ ba sản phẩm trơng đợi: Nó biểu thuộc tính điều kiện người mua mong đợi Thường điều kiện kèm theo sản phẩm cốt lõi cần phải có Mức thứ tư sản phẩm phụ thêm: Nó biểu dịch vụ lợi ích phụ thêm, yếu tố để làm cho dịch vụ khác hẳn so với sản phẩm dịch vụ loại Mức thứ năm sản phẩm tiềm năng: Nó biểu dịch vụ lợi ích phụ thêm có tương lai Đây thứ mà nhà cung ứng tìm tịi sáng tạo, nhằm đáp ứng tốt nhu cầu người tiêu dùng Căn vào đoạn thị trường trọng điểm mà doanh nghiệp định sản phẩm dịch vụ lợi ích đem lại cho khách hàng Đối với chiến lược sản phẩm doanh nghiệp khách sạn du lịch phải đảm bảo lựa chọn sản phẩm đưa trả lời câu hỏi sau: Với đối tượng khách hàng sản phẩm gặp thị trường nhu cầu lớn nhất? sản phẩm có kích thích khách hàng tiềm năng? Đâu nhu cầu sở thích người tiêu dùng tiềm thị trường sản phẩm khách sạn du lịch? Mặt khác chiến 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ba chiến lược giá phải xây dựng sở ước lượng tổng cầu hàng hoá dịch vụ, nhiên giá hấp dẫn sản phẩm số tiền mà người tiêu dùng chấp nhận dành cho sản phẩm Bốn chiến lược sản phẩm cần phải trọng đưa khung giá để xác định phạm vi lao động mức giá có tác dụng đạo việc xây dựng mức giá cụ thể khoảng thời gian cụ thể 4.4 Chiến lược phân phối: Chiến lược phân phối sản phẩm dịch vụ phương cách doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thị trường mục tiêu, bao gồm tổ hợp mạng lưới, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Đây trình tổng hợp trực tiếp thực người tiêu dùng thông qua chuỗi sở Thường việc tiêu thụ Cơng ty, hãng cac đại lý du lịch thực mối quan hgệ khách hàng người phục vụ thông qua hợp đồng Cùng với phát triển đa dạng hố sản phẩm phân cơng lao động xã hội ngày sâu sắc, kênh phân phối sản phẩm du lịch ngày trở nên rộng lớn hình thành nên nhiều mắt xích Chiến lược phân phối có vai trị vơ quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh, giúp cho trình lưu thông từ sản xuất hàng phân phối đến người tiêu dùng diễn nhanh chóng Đối với người sản xuất, chiến lược phân phối trước tiên đề cập tới việc xác định loại số lượng trung gian việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ thiết lập mối quan hệ thương mại Đối với người phân phối chiến lược phân phối đề cập tới việc xác định đặc điểm mối quan hệ khâu phân phối 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tuỳ theo dạng thị trường, đặc điểm sản phẩm nhu cầu khách hàng giá sản phẩm mà hãng, đại lý du lịch lựa chọn áp dụng mọt ba chiến lược sau: + Chiến lược phân phối mạnh + Chiến lược phân phối lựa chọn + Chiến lược phân phối đặc quyền 4.5 Chiến lược quảng cáo khuếch trương: Trong chế thị trường nay, ba chiến lược nói chiến lược quảng cáo khuếch trương đóng vai trị quan trọng thể suốt trình tồn doanh nghiệp nhằm khắc sâu hình ảnh doanh nghiệp vào tâm trí khách hàng, tạo cho khách hàng thói quen ln nhớ tới sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Mục tiêu quảng cáo khuếch trương đẩy mạnh việc bán hàng, làm cho khách hàng có tiêu dùng thường xuyên Kích thích, thu hút lơi kéo khách hàng phải quan tâm tới sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Từ đáp ứng, thoả m•n nhu cầu chưa thoả m•n tạo nhu cầu qua chiến lược quảng cáo khuếch trương Để thiết lập chiến lược quảng cáo khuếch trương doanh nghiệp sử dụng phối hợp chiến lược như: Chiêu hàng, xúc tiến, quảng cáo, yểm trợ bán hàng, khuếch trương đặc biệt Mặt khác phải xác định đối tượng, nội dung, loại hình, phương tiện ngân sách cho chiến lược quảng cáo khuếch trương Trong chiến lược phải trả lời câu hỏi sau: Đối tượng nhằm vào ai? Nội dung chủ yếu gì? Chọn loại hình nào? Bằng phương tiện gì? Tiến 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hành vào thời điểm chi phí bao nhiêu? Phong tục tập quán đối tượng cần tác độc để từ có chiến lược tổng hợp đạt hiệu cao Đối với loại chiến lược quảng cáo nhằm ý khách hàng để họ thích mua đến định mua Ngồi phải giải vấn đề phương tiện hình thức quảng cáo, xây dựng nội dung quảng cáo, lập kênh quảng cáo, xác định thời gian quảng cáo, kiểm tra chất lượng đánh giá quảng cáo Mục tiêu chiến lược xúc tiến bán hàng phải đạt mục tiêu xây dựng mối quan hệ với quần chúng Nhằm tọ lòng tin họ doanh nghiệp dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tranh thủ ủng hộ tạo dàng buộc họ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Thực tế cho thấy mô hình 4P cơng tác triển khai chiến lược Marketing - mix doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng Ngồi bốn chiến lược phận (4P truyền thống) trình bày đây, để làm cụ thể chi tiết thêm yếu tố khác như: Con người (People), tạo sản phẩm trọn gói (Packing), lập chương trình (Programing) quan hệ đối tác (Partnorship) Chương II Thực trạng hoạt động Marketing mix khách sạn quốc tế ASEAN Sơ lược trình hình thành phát triển khách sạn quốc tế ASEAN: Vào đầu năm 70 đất nước chưa hoàn toàn thống nhất, thời điểm lịch sử nước ta bị chia cắt làm hai miền (miền Bắc vừa bắt tay vào công xây dựng xây dựng chủ nghĩa, vừa chi viện sức người sức cho 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com miền Nam thân yêu) phố chùa Bộc doanh nghiệp sản xuất chế biến bột mì đời Nhưng chiến tranh kết thúc nhà máy lâm vào tình trạng vơ khó khăn nguồn viện trợ Liên Xơ khơng cịn Để trì tồn cho công nhân cán nhà máy buộc xí nghiệp phải chuyển hướng kinh doanh Sau 25 năm hoạt động với thăng trầm, năm 1995 doanh nghiệp định chuyển sang kinh doanh lĩnh vực hoàn toàn mẻ, lĩnh vực kinh doanh khách sạn Khách sạn quốc tế ASEAN (ASEAN INTERNATIONAL HOTEL) số Chùa Bộc - Đống Đa - Hà Nội Đây khách sạn liên doanh hình thành sở góp vốn nhà máy mì Chùa Bộc với số Công ty khác Năm 1995 vừa khảo sát thiết kế vừa huy động vốn xây dựng, đến tháng năm 1995 khách sạn thức khánh thành đưa vào sử dụng với tổng diện tích ban đầu 2.200m2, quản lý đơn vị chủ quản nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc, vốn đầu tư cho khách sạn 40 tỷ vốn huy động cổ đơng 18 tỷ, vốn vay 22 tỷ Đến tháng 12 năm 1998 nhà máy thực phẩm vi sinh Chùa Bộc chuyển sang thành lập Công ty cổ phần quốc tế ASEAN Giấy phép thành lập Công ty cổ phần quốc tế ASEAN cấp ngày 30 tháng 12 năm 1998 với số vốn điều lệ 20 tỷ Từ khách sạn ASEAN hoạt động quản lý đơn vị chủ quản Công ty cổ phần quốc tế ASEAN Do khó khăn tình hình tài cộng với việc kinh doanh hiệu nên Công ty cổ phần ASEAN nhượng quyền quản lý khách sạn ASEAN cho ngân hàng cổ phần quân đội 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ ngày 01 tháng năm 2000 khách sạn ASEAN thức thuộc quyền quản lý ngân hàng cổ phần quân đôị 1.1 Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn quốc tế ASEAN: Giám đốc: Là người có chức cao quản lý khách sạn, có chức bao qt chung tồn hoạt động khách sạn, phối hợp với hoạt động với phó Giám dodóc kiểm tra đơn đốc vạch kế hoạch công tác quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh khách sạn Phó Giám đốc: (Bao gồm phó giám đốc kinh doanh phó giám đốc hành chính): phận chức quản lý cao hoạt động kinh doanh hành nhân khách sạn Thường xuyên kiểm tra đôn đốc đạo phận thực hồn thành cơng việc giao Phối hợp hoạt động khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với ngành bên ngoài, với quan Nhà nước giải công việc hành ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động khách sạn diễn bình thường, nhiệm vụ tiêu kinh tế khách sạn hoàn thành với chất lượng cao Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch cho giám đốc họp với đối tác nước ngoài.v.v Tư vấn: Tại khách sạn ASEAN người tư vấn mang quốc tịch Bỉ có nhiệm vụ tư vấn cho giám đốc phó giám đốc việc điều hành quản lý khách sạn Bộ phận Marketing bán hàng đặt phịng: phận gồm có ba người người phụ trách riêng marketing bán hàng đặt phòng Đây phận giữ 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vai trò chủ đạo công tác quản lý kinh doanh khách sạn, phận đầu mối vận hành giám sát hoạt động khác Đồng thời phận then chốt phối hợp khách sạn trung tâm thông tin cố vấn định sách kinh doanh phó giám đốc kinh doanh Chức phận marketing nghiên cứu, điều tra thị trường khách sạn Trên thực tế phận khách sạn ASEAN có ba người người phụ trách đặt phịng, người phụ trách marketing người phụ trách bán hàng Nhân viên marketing tổng hợp tình hình kinh doanh khách sạn, tổ chức xếp nguồn khách, nắm vững thông tin thị trường Căn vào mục tiêu kinh doanh ngắn hạn dài hạn để vạch kế hoạch kinh doanh đối ngoại tìm nguồn khách khách sạn Nghiên cứu tình hình thị trường du lịch nước, thường kỳ báo cáo kết nghiên cứu thị trường lên phó giám đốc kinh doanh, điều chỉnh sách lược kinh doanh quảng cáo, khai thác thị trường nguồn khách giữ quan hệ hợp tác tốt với khách hàng, thường xuyên tìm hiểu ý kiến yêu cầu khách chất lượng quản lý kinh doanh chất lượng phục vụ khách sạn, kịp thời phản ánh dịch vụ có liên quan, lập báo cáo dự tốn kinh doanh thường xuyên kiểm tra tình hình thực kế hoạch kinh doanh Nhân viên phụ trách đặt phịng: trực điện thoại trả lời thơng tin mà khách yêu cầu Nhân viên bán hành: phụ trách công việc bán hàng quà lưu niệm số vận dụng khác 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bộ phận lưu trú: (chia làm hai phận nhỏ phận đại sảnh phận buồng): phận đại sảnh gồm có người, người phụ trách trung tâm thương mại, người phụ trách lễ tân, người phụ trách hành lý Bộ phận ăn uống: (bao gồm phận nhà hàng, đặt tiệc, đám cưới bếp) Đây phận lớn quan trọng tạp doanh thu lớn thứ hai khách sạn Đứng trước tình hình thị trường có nhiều thay đổi với nhiều loại, nhiều tầng lớp khách hàng, phận giầu mầu sắc nhất, có sức sống Chức phận tạo cho khách ấn tượng tốt từ đầu khung cảnh, cách trí, thái độ đón tiếp niềm nở nhân viên phục vụ người quản lý Việc khách cịn quay lại nhà hàng hay khơng khơng phụ thuộc vào ăn hay chất lượng dịch vụ tạo từ sở vật chất nhà hàng… mà dựa vào phần lớn thái độ phục vụ, thân thiện hết lòng với khách đội ngũ nhân viên Câu lạc bộ: có chức cung cấp số dịch vụ bổ xung phục vụ nhu cầu vui chơi giải trí, thư giãn ăn uống nhẹ khách Bộ phận có hoạt động bóng bàn, bi da, phịng tập thể hình, phịng tắm sauna, massage, ti vi với kênh truyền hình quốc tế, ngồi cá câu lạc cịn có quầy bar cung cấp cho khách đầy đủ loại đồ uống, ăn nhẹ… số nhân viên phận gồm có người, người, người phụ trách khu thể thao, người phụ trách bar người phụ trách sauna Hiện khách sạn muốn mở rộng quy mô hoạt động câu lạc bể bơi, sân tenis, phòng tập thể dục thẩm mỹ, vũ trường… Đây dịch vụ 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... phân biệt, Marketing có phân biệt Marketing tập chung Marketing Công ty Thị trường A: Marketing không phân biệt Marketing - mix Khu vực Marketing - mix Khu vực Marketing - mix Khu vực LUAN VAN... download : add luanvanchat@agmail.com B: Marketing có phân biệt Khu vực Marketing - mix Công ty Khu vực Khu vực C: Marketing tập chung 3.3 Marketing không phân biệt: Đây chiến lược bỏ qua khác... Marketing - mix xem mũi nhọn sắc bén mà doanh nghiệp sử dụng để công vào thị trường với ưu hẳn so với đối thủ cạnh tranh 2.2 Nội dung Marketing - mix: Chúng ta thấy rằng, yêu cầu chiến lược Marketing