Số 03 (224) - 2022 TÀI CHÍNH QUỐC TẾ ỨNG DỤNG TRÍ TUỆ TRONG NGÀNH BÁN LẺ VIỆT NAM: BÀI HỌC KINH NGHIỆM CỦA AMAZON TS Nguyễn Thị Khánh Chi* Trí tuệ nhân tạo xu hướng cơng nghệ làm thay đổi hoàn toàn mặt ngành bán lẻ Ngày nhiều nhà bán lẻ giới tích hợp cơng nghệ để vừa mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng, vừa gia tăng doanh thu cho Amazon ví dụ điển hình ứng dụng trí tuệ nhân tạo kinh doanh bán lẻ Từ kinh nghiệm thành công việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo hoạt động thương mại điện tử Amazon phân tích rút số học cho doanh nghiệp Việt Nam trình phát triển trí tuệ nhân tạo để đạt hiệu cao • Từ khóa: trí tuệ nhân tạo, ngành bán lẻ, logistics, thương mại điện tử Artificial intelligence is a technology trend that is completely changing the face of the retail industry The number of retailers around the world is increasingly integrating this technology to both provide an optimal customer experience and increase revenue for themselves Amazon is a good example of the application of artificial intelligence in the retail business From the experiences and successes in applying artificial intelligence in Amazon’s e-commerce activities analyzed above, some lessons can be drawn for Vietnamese businesses in the process of developing artificial intelligence created for maximum efficiency • Keywords: artificial intelligence, retail industry, logistics, e-commerce Ngày nhận bài: 25/01/2022 Ngày gửi phản biện: 26/01/2022 Ngày nhận kết phản biện: 26/02/2022 Ngày chấp nhận đăng: 28/02/2022 Giới thiệu Ngành công nghiệp thương mại điện tử dự kiến thu 740 tỷ đô la vào năm 2023 Lý ngành công nghiệp lại lớn mạnh với tốc độ nhanh rõ ràng: công nghệ mang lại nhiều hội cho doanh nghiệp Khi nói đến cơng nghệ mới, trí tuệ nhân tạo chủ đề thảo luận nhiều Trí tuệ nhân tạo khơng cịn thuật ngữ xa lạ người Những ứng dụng thực tiễn trí tuệ nhân tạo xuất khắp nơi: văn phịng, ngân hàng, bệnh viện, xí nghiệp Nhiều người gọi trí tuệ nhân tạo cơng nghệ đột phá khả đơn giản hóa tác vụ cồng kềnh thường nhiều thời gian công sức thực thủ công Nhà bán lẻ, nhà sản xuất doanh nghiệp khởi nghiệp kỹ thuật số ln tìm kiếm hội cải thiện trải nghiệm người dùng tăng hiệu suất thương hiệu Trong giới không ngừng thay đổi, đổi chìa khóa để ln hợp thời Và thực tế giới ngày thay đổi cách nhanh chóng Khơng nhà bán lẻ, nhà sản xuất hay doanh nghiệp khởi nghiệp kỹ thuật số bị ép buộc cạnh tranh liên tục để giành khách hàng, cịn câu chuyện cách mạng công nghiệp lần thứ tư Thời đại mà thương hiệu khơng cịn phải thơng qua địa điểm thực tế tồn vào sống đối tượng khách hàng mục tiêu Thời đại mà thành tựu đột phá công nghệ cho phép người dẫn đầu thay đổi tồn chơi bán lẻ Trí tuệ nhân tạo hỗ trợ cho nhiều tính tiện ích mà người mua sắm tìm thấy hầu hết trang web mua bán trực tuyến Trí tuệ nhân tạo tạo sóng chưa có, tác động lớn đến cách mà doanh nghiệp thương mại điện tử thu hút giữ chân khách hàng Tuy nhiên, Việt Nam nay, việc nhận thức ứng dụng * Trường Đại học Ngoại thương; email: chintk@ftu.edu.vn 88 Tạp chí nghiên cứu Tài kế toán Số 03 (224) - 2022 TÀI CHÍNH QUỐC TẾ tác động trí tuệ nhân tạo đến thương mại điện tử chưa nhiều cá nhân doanh nghiệp tiếp cận Nhận thức ứng dụng trí tuệ nhân tạo sống nói chung lĩnh vực thương mại điện tử nói riêng cần phải nghiên cứu sâu để đẩy mạnh việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo doanh nghiệp Việt Nam, để rút học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam qua việc phân tích cách ứng dụng trí tuệ nhân tạo hoạt động thương mại điện tử Amazon - “ ông lớn” ngành thương mại điện tử giới Trường hợp ứng dụng trí tuệ nhân tạo Amazon Amazon công ty công nghệ đa quốc gia Mỹ có trụ sở Seattle, Washington tập trung vào lĩnh vực điện toán đám mây, truyền phát kỹ thuật số, trí tuệ nhân tạo thương mại điện tử Amazon coi công ty công nghệ Big Four với Google, Apple Facebook Amazon coi ông vua bán lẻ trực tuyến hàng đầu giới Amazon tồn hình thức website thương mại điện tử Số lượng người bán hàng mua hàng website đông Không đa dạng mặt hàng mà Amazon cịn khơng bó hẹp phạm vi nước hay khu vực, châu lục Amazon hoạt động phạm vi toàn giới 2.1 Dịch vụ Chatbot Amazon Lex Amazon Lex ví dụ bật dịch vụ chatbot Amazon tạo để giúp khách hàng kết nối với trung tâm hỗ trợ, chăm sóc khách hàng Amazon Amazon Lex tạo cho thiết bị đàm thoại giao tiếp, sử dụng cho ứng dụng mà sử dụng văn giọng nói Amazon Lex sử dụng chức học sâu nhận dạng giọng nói tự động nâng cao để chuyển giọng nói thành văn Hệ thống hiểu ngơn ngữ tự nhiên phân tích ý nghĩa văn phép khách hàng tạo ứng dụng thu hút trải nghiệm người dùng Hệ thống giúp cho khách hàng phân loại sản phẩm thơng qua giao diện trị chuyện Amazon Lex sử dụng trường hợp khác kết nối với ứng dụng doanh nghiệp để nhận liệu tiếp thị khách hàng tìm kiếm thơng tin ngân hàng họ, gọi đến trung tâm liên hệ Amazon Hình Amazon Lex Chatbots Nguồn: William 2018 Khi sử dụng Amazon Lex, khách hàng thiết lập hẹn, thay đổi tên mật hay yêu cầu thông tin lịch sử mua hàng từ tài khoản Amazon Những chatbot nhận diện giọng nói khách hàng hiểu ý khách hàng mà không yêu cầu khách hàng trả lời câu hỏi cụ thể 2.2 Thiết bị trợ lý ảo Amazon mắt lần thiết bị trợ lý ảo gia đình dựa trí tuệ nhân tạo vào năm 2015, thiết bị gần cho điều không tưởng Thế nhưng, tính đến năm 2018, thiết bị xuất 16% hộ gia đình Mỹ số ngày gia tăng Amazon, Google, khơng ngừng cải tiến, hồn thiện giới thiệu sản phẩm thị trường Sự đột phá Amazon việc nhận cơng nghệ yếu tố lớn hạn chế việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo đời sống, công nghệ tiến đến mức không cịn hỗ trợ cơng việc giản đơn Vấn đề nằm giao diện, điện thoại thơng minh ngày sử dụng rộng rãi thiết bị trí tuệ nhân tạo cịn q phức tạp để sử dụng so với thứ khác, cơng tắc điện, bình đun nước, radio hay sách dạy nấu ăn Loa thông minh Echo giúp tương tác trực tiếp giọng nói với thiết bị thơng minh gia đình, cổng thơng tin thuận tiện giúp tìm kiếm thơng tin nhanh việc phát Tạp chí nghiên cứu Tài kế toán 89 Số 03 (224) - 2022 TÀI CHÍNH QUỐC TEÁ nhạc lúc làm việc nhà Độ xác xử lý u cầu giọng nói phụ thuộc vào khả áp dụng học sâu vào thuật tốn xử lý ngơn ngữ tự nhiên Mạng nơ-ron nhân tạo sử dụng để nhận biết “từ khóa khởi động” (wake word), từ khóa giúp thiết bị biết cần lắng nghe xử lý yêu cầu từ người dùng Thông qua việc xử lý câu lệnh giọng nói, mạng nơ-ron ngày nắm bắt hiệu sắc thái lời nói người Và thực tế, mạng nơ-ron nhân tạo sâu “học” cách thức mà người nói chuyện dựa liệu giọng nói xử lý 2.3 Robot tích hợp trí tuệ nhân tạo Hình Robot tích hợp trí tuệ nhân tạo trung tâm hoàn tất đơn hàng Amazon Nguồn: Schelmetic 2018 Vai trị quan trọng trí tuệ nhân tạo Amazon thể trung tâm hoàn tất đơn hàng (fulfillment center), hàng ngày có hàng triệu đơn hàng đóng gói nhân viên làm việc với robot có tích hợp tính trí tuệ nhân tạo phức tạp Nếu nhìn nhận robot cách đơn lẻ chúng trơng đơn giản máy biết nâng lên hạ xuống di chuyển Tuy nhiên, điều khiển thuật toán học sâu, robot có khả xác định lộ trình di chuyển hiệu xung quanh kệ di động xếp vô phức tạp, việc xác định sản phẩm yêu cầu mang sản phẩm đến để người hồn tất việc đóng gói Bởi robot hoạt động điều kiện khó khăn, chật chội nhiều so với người, điều giúp cho Amazon tối đa hóa khơng gian để xếp hàng hóa kho gia tăng doanh thu nhờ việc hoàn tất đơn hàng nhanh Hiện có tới hàng trăm triệu robot hoạt động trung tâm hoàn tất đơn hàng Amazon khắp giới 2.4 AI định giá hàng hóa Các thị trường ngày trở nên cạnh tranh, đến mức giá sản phẩm riêng biệt phải thay đổi thường xuyên để đáp ứng với động thị trường Định giá lại hàng hóa chiến lược đặc biệt quan trọng Amazon, nơi mà người bán liên tục cạnh tranh để mua Amazon Buy Box tất sản phẩm bán Amazon ln giao đóng gói hộp carton Amazon cho phép người bán bán sản phẩm Khi đơn vị bán hàng có giá cạnh tranh uy tín dành đánh giá từ Amazon Để dành vị trí cho người bán xứng đáng, Amazon sử dụng thuật toán tinh vi để đánh giá số hiệu suất người bán xếp hạng, đánh giá khách hàng, vận chuyển, giá chất lượng dịch vụ Trí tuệ nhân tạo giải vấn đề định giá lại hàng hóa cách sử dụng thuật tốn phức tạp liên tục đánh giá thị trường động thay đổi môi trường cạnh tranh 2.5 AI phát hàng giả, hàng nhái Vấn nạn hàng giả, hàng nhái thị trường thương mại điện tử từ trước đến ln tốn cần giải Amazon trang thương mại điện tử eBay, Newegg Walmart.com gặp nhiều khó khăn với cáo buộc bán hàng giả Một biện pháp hiệu mà Amazon đưa áp dụng cơng cụ quản lý tự động, sử dụng trí tuệ nhân tạo để hỗ trợ yếu tố người việc nhận biết, ngăn chặn xử lý hàng giả mạo Amazon đầu tư đáng kể vào học máy hệ thống công nghệ tự động Họ xây dựng quy trình kiểm sốt mạnh mẽ để ngăn chặn hàng giả Ngay từ bước đầu, doanh nghiệp đăng ký bán hàng Amazon, hệ thống bảo mật trang web tự động quét liên tục nhiều điểm liệu, kiểm tra thông tin thông báo tín hiệu cho thấy doanh nghiệp có dấu hiệu bán sản phẩm không rõ nguồn gốc Amazon tung chương trình mang tên Brand Registry, cho phép cơng ty đăng 90 Tạp chí nghiên cứu Tài kế toán Số 03 (224) - 2022 TÀI CHÍNH QUỐC TẾ ký bán chia sẻ nhãn hiệu, hình ảnh xác minh sản phẩm thơng tin khác với Amazon để cơng ty quét thông tin giả mạo Kết là: 95% tất cảnh báo tiềm vi phạm làm giả đến từ chương trình Brand Registry Bằng sáng kiến công nghệ này, số lượng nhãn hiệu hàng giả, hàng nhái phát giảm 99% so với số lượng trước Brand Registry hoạt động Đánh giá hiệu ứng dụng trí tuệ nhân tạo Amazon rút học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam Mơ hình ứng dụng trí tuệ nhân tạo Amazon hoạt động kinh doanh thương mại điện tử coi “bánh đà” Khái niệm lấy từ tên nhóm thiết bị khí thiết kế nhằm tích trữ cách hiệu lượng tạo từ nguồn lượng định kiểm soát mức độ giải phóng lượng Ý tưởng mơ hình “năng lượng” dư thừa từ q trình triển khai thành cơng trí tuệ nhân tạo phận kinh doanh dùng để phục vụ công tác nghiên cứu đầu tư vào phận khác Amazon nhận sáng kiến thành công lĩnh vực học sâu mang lại nhiều lợi ích to lớn góc độ doanh nghiệp Khơng nâng cao tính hiệu cho quy trình nghiệp vụ cụ thể mà triển khai, cịn tạo nhiều liệu mẫu để huấn luyện cho thuật toán triển khai quy trình khác Amazon doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến tận dụng sức mạnh công cụ phân tích dự báo Trí tuệ nhân tạo cơng nghệ hứa hẹn mang lại nhiều dự đốn xác công nghệ khác Amazon chiếm vị trí đứng đầu năm 2019, sở hữu danh hiệu Thương hiệu đắt giá giới với tổng giá trị 315 tỷ USD, kết từ việc Amazon kiểm soát gần 40% số lượng giao dịch thương mại điện tử Mỹ; 40% tổng doanh số đầu sách bán ra; 33% dịch vụ truyền trực tiếp video; gần 50% ngành cơng nghiệp điện tốn đám mây thơng qua Amazon Web Services (AWS) Amazon thành cơng ứng dụng trí tuệ nhân tạo bao gồm AWS công cụ học máy - từ bắt đầu hình thành để thu thập phân tích liệu khách hàng, từ giúp cơng ty đạt mức doanh thu trung bình dẫn đầu ngành, 189 USD người truy cập Kể từ giai đoạn cuối năm 2014, Alexa trở thành trợ lý ảo vô tiếng, giúp cho công ty chiếm vị trí hàng đầu việc phát triển trí tuệ nhân tạo cho phép Amazon triển khai tảng giúp nhà phát triển bên thứ ba nhà sản xuất phần cứng tích hợp trí tuệ nhân tạo vào sản phẩm họ Những tiến đạt thông qua việc xây dựng khả học sâu cho hệ thống gợi ý truyền cảm hứng cho việc ứng dụng công nghệ vào lĩnh vực khác, việc phát triển trợ lý ảo Alexa hay dịch vụ Amazon Prime Air đảm nhiệm việc phân phối, giao nhận hàng hóa máy bay tự hành Có nhiều học rút từ Amazon xung quanh vấn đề làm để doanh nghiệp Việt Nam tối đa hóa giá trị mà cơng nghệ mang lại - ví dụ nhu cầu lên kế hoạch chiến lược rõ ràng, tập trung mạnh mẽ vào khách hàng, phân tích chuyên sâu liệu áp dụng sớm xu hướng cơng nghệ trí tuệ nhân tạo Từ kinh nghiệm thành công việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo hoạt động thương mại điện tử Amazon phân tích rút số học cho doanh nghiệp Việt Nam q trình phát triển trí tuệ nhân tạo để đạt hiệu cao sau: Một là, nghe nói đến trí tuệ nhân tạo nhiều, thay nghi ngờ bắt tay vào thử nghiệm bước nhỏ để mang lại giá trị định cho doanh nghiệp Amazon, cho biết: Một bí đổi sáng tạo cơng ty thực nghiệm, thực nghiệm thực nghiệm Hai là, nói q trình số hóa đến đâu tiềm áp dụng thành tựu CMCN 4.0 theo đến Vì nhanh chóng giải nốt tồn đọng doanh nghiệp từ CMCN lần thứ (ứng dụng công nghệ thông tin, internet, mạng xã hội), tích cực chuyển đổi số, tận dụng cơng nghệ cách hợp lý, đổi cách làm việc người để giảm chi phí, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, bước khơng thể thiếu để doanh nghiệp, tổ chức tự tin tiếp cận với CMCN lần thứ Tạp chí nghiên cứu Tài kế toán 91 Số 03 (224) - 2022 TÀI CHÍNH QUỐC TẾ Ba là, để sử dụng trí tuệ nhân tạo dựa tảng big data - liệu lớn, doanh nghiệp buộc phải xây dựng sở hạ tầng công nghệ phải điều chỉnh thay đổi nhiều quy trình làm việc Do đó, cần có ý chí liệt lãnh đạo cao doanh nghiệp Bốn là, để phát triển ứng dụng trí tuệ nhân tạo, phải đồng thời nâng cao yếu tố sở vật chất (môi trường kinh doanh, mức độ kết nối Internet) vừa nâng cao nhận thức doanh nghiệp, người dùng, cải thiện môi trường pháp lý, mơi trường văn hóa xã hội Năm là, doanh nghiệp nên gắn với cung cấp số dịch vụ trí tuệ nhân tạo quan trọng, vừa tạo ưu riêng cho tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp khác tham gia vào trình phát triển ứng dụng trí tuệ nhân tạo Sáu là, tiến nghiệm trí tuệ nhân tạo vào kinh doanh, doanh nghiệp nên truyền thông - trao đổi bên nội để thông báo cho tồn thể nhân viên biết “vì lại làm thế” Bên cạnh đó, doanh nghiệp nên truyền thơng trao đổi bên ngoài, với đối tác cần thiết Bảy là, doanh nghiệp phải tự nghiên cứu cách trí tuệ nhân tạo, để biết trí tuệ nhân tạo làm khơng thể làm gì, có giúp giải vấn đề mà mắc phải, nhằm đưa mục tiêu cụ thể thực tế, thực được, để khơng lãng phí thời gian doanh nghiệp đối tác Tám là, doanh nghiệp phải bảo đảm hạ tầng liệu thật thách thức lớn doanh nghiệp Việt Nam Dù Việt Nam sử dụng trí tuệ nhân tạo sớm nhiều doanh nghiệp Việt, doanh nghiệp nhỏ vừa chưa có sở hạ tầng liệu tốt Chín là, doanh nghiệp khác phù hợp với giải pháp trí tuệ nhân tạo khác nhau, đó, trước định chọn giải pháp nào, doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ xem có phù hợp với mơ hình kinh doanh, phạm vi ứng dụng tạo kết mong muốn hay khơng Mười là, trí tuệ nhân tạo nên cân nhắc ứng dụng mang lại thêm giá trị cho doanh nghiệp, ví dụ cắt giảm chi phí, tự động hố số quy trình (vì yếu tố rõ ràng với kinh nghiệm doanh nghiệp) thay để tự tìm thị trường, sản phẩm, tính khía cạnh cần nhạy bén người, thiếu nguồn tri thức, liệu quy tắc chung để máy móc xử lý Có thể tạm định nghĩa mức độ liệu (1) Có liệu (2) Có liệu tốt (wealthy data: sẽ, xác, kịp thời) (3) Có thật nhiều liệu (big data) Nếu nguồn liệu mức độ chưa nên áp dụng kỹ thuật AI không thiết phải đợi đến mức ứng dụng Cuối cùng, doanh nghiệp, tổ chức nên thận trọng với người chào bán giải pháp, sản phẩm trí tuệ nhân tạo Một cách để doanh nghiệp tránh lãng phí hay thất bại mua hệ thống định nghĩa rõ muốn đạt từ giải pháp, cân nhắc xem có liệu đầu vào, đầu để đánh giá giải pháp chưa Thậm chí doanh nghiệp tự xây dựng số tính dựa thư viện mã nguồn mở hay API sẵn có để hình dung rõ ứng dụng cần, đồng thời tạo lực lượng nhân viên có kinh nghiệm đánh giá tính hệ thống định mua tùy chỉnh hiệu cho doanh nghiệp Với sản phẩm, giải pháp định triển khai yêu cầu bước proof-of-concept để kiểm nghiệm tính hiệu Cần địi hỏi cao tính tương thích khả kết nối với thành phần công nghệ thông tin doanh nghiệp có trước bỏ tiền mua giải pháp trọn gói Tài liệu tham khảo: Phạm Thọ Hoàn, Phạm Thị Anh Lê (2011), Giáo trình Trí tuệ nhân tạo, Đại học Sư phạm Hà Nội Trần Văn Hòe (2017), Thương mại điện tử bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội Nguyễn Văn Hồng Nguyễn Văn Thoan (2013), Giáo trình Thương mại điện tử bản, NXB Bách khoa - Hà Nội Nguyễn Văn Minh tác giả (2011), Thương mại điện tử bản, NXB Thống kê Từ Minh Phương (2014), Giáo trình Nhập mơn trí tuệ nhân tạo, Học viện cơng nghệ Bưu viễn thơng Nguyễn Nhật Quang (2013), Giáo trình Trí tuệ nhân tạo, Đại học Bách khoa Hà Nội Vũ Hải Quân (2019), Phát triển Trí tuệ nhân tạo 20202030: Tầm nhìn lược, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh 92 Tạp chí nghiên cứu Tài kế toaùn ... Đánh giá hiệu ứng dụng trí tuệ nhân tạo Amazon rút học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam Mơ hình ứng dụng trí tuệ nhân tạo Amazon hoạt động kinh doanh thương mại điện tử coi “bánh đà” Khái... mạnh việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo doanh nghiệp Việt Nam, để rút học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam qua việc phân tích cách ứng dụng trí tuệ nhân tạo hoạt động thương mại điện tử Amazon. .. liệu áp dụng sớm xu hướng công nghệ trí tuệ nhân tạo Từ kinh nghiệm thành cơng việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo hoạt động thương mại điện tử Amazon phân tích rút số học cho doanh nghiệp Việt Nam trình