Số 08 (229) - 2022 NGHIÊN CỨU TRAO ĐỔI XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI KHÁM, CHỮA BỆNH BẢO HIỂM Y TẾ TẠI VIỆT NAM Ths Đinh Thị Len* Bài viết xây dựng tiêu chí đo lường hài lịng người khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế Việt Nam gồm 15 tiêu chí thuộc nhóm: (1) Khả tiếp cận; (2) Sự minh bạch thông tin khám, điều trị; (3) Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người khám chữa bệnh; (4) Thái độ ứng xử lực chuyên môn nhân viên y tế; (5) Kết cung cấp dịch vụ • Từ khóa: Sự hài lòng, người khám chữa bệnh, bảo hiểm y tế, Việt Nam The article has developed a set of criteria to measure the satisfaction of health insurance providers in Vietnam, including 15 criteria in groups: (1) Accessibility; (2) Transparency of examination and treatment information; (3) Facilities and means of service to people, medical examination and treatment; (4) Attitude and professional competence of medical staff; (5) Service delivery results • Keywords: Satisfaction, medical examiners, health insurance, Vietnam Mở đầu Những năm gần đây, Chính phủ khơng ngừng đẩy mạnh biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cơng, có dịch vụ y tế Nghị 20 - Hội nghị lần thứ Ban chấp hành Trung ương Đảng khóa XII năm 2017 tăng cường cơng tác bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe người dân đặt mục tiêu: đến năm 2025, tỷ lệ hài lòng người dân với dịch vụ y tế đạt 80% đến năm 2030 đạt 90% Từ năm 2013, Bộ Y tế ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, nhóm tiêu chí bảo đảm hài lịng người bệnh năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng Bảo hiểm y tế (BHYT) sách an sinh xã hội quan trọng, góp phần thực tiến công xã hội, bảo đảm ổn định trị - xã hội phát triển kinh tế - xã Ngày nhận bài: 12/6/2022 Ngày gửi phản biện: 15/6/2022 Ngày nhận kết phản biện: 18/7/2022 Ngày chấp nhận đăng: 20/7/2022 hội (Nghị số 21-NQ/TW ngày 22/11/2012 Bộ Chính trị) Tuy nhiên, ngồi việc mang lại nhiều lợi ích cho người tham gia BHYT có trường hợp người tham gia BHYT khơng hài lịng, bất bình sử dụng thẻ BHYT khám, chữa bệnh, như: thái độ ứng xử, khả giao tiếp, sở vật chất, chất lượng phục vụ, lực chuyên môn số cán y tế thủ tục hành khám, chữa bệnh làm cho người bệnh khơng hài lịng, chưa thực tạo thuận lợi cho người tham gia BHYT khám, chữa bệnh sở y tế Vì vậy, việc xây dựng tiêu chí đo lường hài lịng người khám, chữa bệnh BHYT có ý nghĩa quan trọng với bệnh viện Bộ Y tế, Chính phủ Ý nghĩa xây dựng tiêu chí đo lường hài lịng người khám, chữa bệnh BHYT Việt Nam Bộ tiêu chí đánh giá hài lòng người khám chữa bệnh BHYT Việt Nam xây dựng hướng tới ba mục tiêu: (1) Xây dựng tiêu giúp bệnh viện, quan quản lý đánh giá thực chất, tin cậy, có ý nghĩa, thường xun với chi phí hợp lý hài * Học viện Tài 38 Tạp chí nghiên cứu Tài kế toán Số 08 (229) - 2022 NGHIÊN CỨU TRAO ĐỔI lịng người khám, chữa bệnh thẻ BHYT bệnh viện, sở y tế 3.2 Sự hài lòng người khám, chữa bệnh - BHYT chi phí ngắn hạn, không xác định trước, không phụ thuộc vào thời gian tham gia, mức đóng mà phụ thuộc khả đáp ứng dịch vụ y tế lòng người khám, chữa bệnh BHYT “Sự hài lịng” từ có nguồn gốc từ tiếng Latin, (2) Thu thập liệu có khả so sánh có nghĩa “ đầy đủ” Nghiên cứu Liz Gill cách khách quan quan điểm người cộng kết luận rằng: Khái niệm “sự hài lòng” bệnh trải nghiệm phục vụ trong lĩnh vực phức tạp Đến có khái niệm thống “sự hài lịng” trình khám, chữa bệnh BHYT cùngkhôngchưa - BHYT nhằm bù đắp cho thu nhập cho người hưởng bảo hiểm (như c bệnh viện hay bệnh viện khác Tuy nhiên, đề cập đến “sự hài lòng” nhiều BHXH ốm đau, tai nạn lao động…) mà toán chi phí khám, chữa bệnh bị bện (3) Tạo động lực cho bệnh viện cải thiện nhà nghiên cứu thường nói tới: Kì vọng (sự mong đợi) hệ - Trải nghiệm tiêu dùng - Cảm xúc khách đau… trêndựa sở quan BHYT mà họ tham gia chất lượng dịch vụ khám chữa ốm bệnh BHYT hàng Khi trải nghiệm tiêu dùng cao sophụ với thuộc kì chi phí ngắn hạn, khơng xác định trước, không vào thời gi phản hồi người dân sử dụng- BHYT dịch vụ vọng khách hàng cảm thấy vui vẻ, ngược Việc công khai kết đánh giátham người khám, gia, mức đóng mà phụ thuộc khả đáp ứng dịch vụ y tế lại Khách hàng có mức độ hài lịng chữa bệnh BHYT giúp tăng cường trách nhiệm 3.2 Sự hài lòng củakhác người khám, chữa bệnh giải trình bệnh viện, tăng cường cơng tác “Sự hài lịng” từ“Sự có hài nguồn từ tiếng cókhỏe” nghĩa bắt “ đầy lịnggốc chămLatin, sóc sức đầuđủ” Nghiên giám sát người dân quan quản lý nhà xuất nămKhái 1957niệm “sự Andellah Levine Liz Gill cộng kếthiện luậntừrằng: hài lòng” lĩnh vực đề nước dịch vụ y tế nghiên cứu hài lòng người bệnh độ tuổi phức tạp Đến chưa có khái niệm thống “sự hài lịng” Tuy nhiên, k Cơ sở lý thuyết 50 Sau có nhiều nghiên cứu hài cập đến “ hài lịng” nhiều nghiên cứuchữa thường nói Do tới:vậy, Kì vọng 3.1 Bảo hiểm y tế Việt Nam lịng củanhà người khám, bệnh cũng(sự mong đợi)có khái hàng niệm Khi lòng nghiệm dùng- Cảm xúcnhiều khách trảihài nghiệm tiêungười dùng thấp cao s Theo khoản Điều Luật Bảo hiểm ytiêu tế 2008 khám chữa bệnh Theo Linder Pelz S.U (1982), sửa đổi, bổ sung 2014: Bảo hiểmkìy vọng tế hình thức hàng cảm thấy vui vẻ, ngược lại Khách hàng có m khách bảo hiểm bắt buộc áp dụnghài đối vớikhác đối hài lòng người bệnh đánh giá tích cực lịng tượng theo quy định Luật để chăm sóc cá nhân khía cạnh khác “Sự hài lịng chăm sóc sức khỏe” bắt đầu xuất từ năm 1957 And sức khỏe, khơng mục đích lợi nhuận Nhà chăm sóc y tế Theo Denis Dohert (2003) cho rằng: hài lòng người bệnh thái họđó có nhiề hài lịng củacủa người bệnh độ tuổiđộ 50.của Sau nước tổ chức thực Bảo hiểmvày Levine tế loạinghiên hình cứu trải nghiệm chăm sóc sức khỏe Jenkinson bảo hiểm thuộc lĩnh vực chăm sóc sức khỏe cộng nghiên cứu hài lòng người khám, chữa bệnh Do vậy, có nhiều khái cộng (2011), hài lịng người bệnh đại đồng Theo đó, người mua bảo hiểm y tế lòng ngườidiện khám bệnh Theo Pelz S.U (1982), hài lòn tháichữa độ họ đối vớiLinder dịch vụ– chăm sóc chi trả phần tồn chi phí thăm khám, người bệnh đánh giá tích cực cá nhân khía cạnh khác điều trị, phục hồi sức khỏe,… khơng may xảy khía cạnh chăm sóc sức khỏe… Tóm lại, có hiểu:(2003) Sự hàicho lịng củasự người khám, bệnh hài lòng củachữa người bệnh thái độ c y chất tế Theo Denis thể Dohert rằng: tai nạn, ốm đau Bảo hiểm y tếsóc thực thái độ người khám chữa bệnh nội dung bảo hiểm xã hội trải nghiệm chăm sóc sức khỏe Jenkinson cộng (2011), hài lòng n dịch vụ sở y tế Khi người khám, chữa BHYT Việt Nam có số đặc đại trưng sau: bệnh diện thái độbệnh trải họ dịch cácsokhía nghiệm vụ dịchchăm vụ y sóc tế cao với cạnh chăm só - BHYT có đối tượng tham gia rộng rãi, bao mong đợiSựcủa hài lịng,khám, ngược khỏe… Tóm lại, hiểu: hàihọlòng người chữa lại bệnh thái độ n gồm thành viên xã hộikhám khôngchữa phânbệnh biệt dịch vụ sở y tế Khi người khám, chữa bệnh Xây dựng tiêu chí đánh giá hài lịng giới tính, tuổi tác, khu vực làm việc, hình thức người BHYT Namvà ngược lại nghiệm dịch vụ y tế cao khám so với chữa mong bệnh đợi họ thìtại sẽViệt hài lịng, quan hệ lao động… Hình xây dựng tiêubệnh chí BHYT Việt Nam Xây dựng tiêu chí đánh giá1: hàiQuy lịngtrình người khámbộ chữa - BHYT không nhằm bù đắp cho thu nhập cho đánh giá hài lòng người khám, chữa bệnh người hưởng bảo hiểm (như chế độ BHXH ốm BHYT Việt Nam đau, tai nạn lao động…) mà tốn chi phí Xây dựng khám, chữa bệnh bị bệnh tật, ốm đau… Xác định Xác định tiêu chí yếu tố cấu sở quan hệ BHYT mà họ tham gia thang điểm đánh giá thành hài hài lòng người khám, chữa bệnh BHYT đánh giá độ tin cậy tiêu chí Nguồn: Nhóm nghiên cứu đề xuất Tạp chí nghiên cứu Tài kế toán 39 Số 08 (229) - 2022 NGHIÊN CỨU TRAO ĐỔI 4.1 Xác định yếu tố cấu thành hài lịng nhóm nghiên cứu vào tiêu chí đánh Hình Quykhám, trình xây dựng tiêu chí đánh giá sựhài lịng 1: người chữa bệnhbộBHYT giá bảng khảo sát Bộ Y tế rà soát người khám chữa bệnh BHYT Việt Nam Nhiều tác giả hài lòng loại bỏ, bổ sung số tiêu chí nhằm phù hợp với người khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế Tổng có người bệnh gồm nhiều yếu tố khác nhauNguồn: như: Khả Nhóm nghiên cứu đề xuất tiếp cận dịch vụ, sở vật chất, chất lượng 15 tiêu chí xây dựng bảng đây: c định yếuchăm tố cấu thành lịngvàcủa người khám, chữa bệnh BHYT sóc, điều trị hài (Davis Hobbs, 1989) Các Bảng 1: Bộ tiêu chí đo lường hài lòng nghiên cứu khác bổ sung thêm yếu tố: thông tin người khám chữa bệnh BHYT hiều tác giả hài lòng người bệnh gồm nhiều yếu tố khác khám điều trị bệnh, chi phí khám chữa bệnh, A: Khả tiếp cận tiếp cận vật chất, Kabengele chất lượngMpinga, chăm sóc, điều trị (Davis thờidịch gian vụ, chờ đợisở (Emmanuel A1 Hỏi gọi nhân viên y tế cần 2011) Từ năm 2019, Bộ Y tế Việt Nam ban 1989) Các nghiên cứu khác bổ sung thêm yếu tố: thông tin khám điều trị hành mẫu khảo sát hài lòng người bệnh nội, ngoại A2 Sơ đồ, biển báo dẫn phòng hi phí khám chữa bệnh,định thời3689-QĐ-BYT gian chờ đợi (Emmanuel Kabengele Mpinga, 2011) trú (Quyết ngày 28/08/2019) A3 Thời gian chờ đợi đưa yếu tố: Khả tiếp cận, Sự minh bạch 2019, Bộ y tế Việt nam ban hành mẫu khảo sát hài lòng người bệnh nội, ngoại B: Minh bạch thông tin khám, điều trị thông tin thủ tục khám, điều trị, Cơ sở vật chất B1SựQuy trình,bạch thủ tục khám/nhập viện phương tiện phục vụ người bệnh, ứngtiếp cận, 89-QĐ-BYT ngày 28/08/2019) đưa yếu tố: Thái Khả độ minh xử lực chuyên môn nhân viên y tế, B2 Nhân viên ythái tế giải thích tình trạng bệnh n thủ tục khám, điều trị, sở vật chất phương tiện phục vụ5 người bệnh, hướng điều trị Kết cung cấp dịch vụ Cùng với việc tham vấnchuyên mộtmôn số nhà cứu có kinh xử lực nghiên nhân viên y tế, Kếtnghiệm, cung cấp dịch vụ.tinCùng B3 Thơng thuốc chi phí khám, chữa bệnh người khám chữa, bệnh số nhân viên y tế tham vấn số nhà nghiên cứu có kinh nghiệm, người khám chữa, bệnh tiện phục vụ người khám, C: Cơ sở vật chất phương bệnh viện khảo sát, nhóm nghiên cứu xác định chữa bệnh cấu thành hàinghiên lòng nhân viên y tế5tạinhóm bệnhyếu việntốkhảo sát, nhóm cứungười xác định nhóm yếu tố cấu C1 Phịng khám, điều trị bệnh (giường, đệm, chăn ga, khám chữa bệnh BHYT: nước, quần áo, điều hòa,…) ự hài lòng người khám chữa bệnh BHYT: Hình 2: Các yếu tố cấu thành hài lòng người khám, chữa bệnh BHYT C2 An toàn, an ninh, trật tự xã hội C3 Khu vệ sinh, khuôn viên 10 C4 Trang thiết bị, vật tư y tế Khả tiếp cận Kết cung cấp dịch vụ Sự hài lòng Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người khám, chữa bệnh D: Thái độ ứng xử lực chuyên môn nhân viên y tế Minh bạch thông tin khám, điều trị 11 D1 Thái độ, giao tiếp bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên phục vụ 12 D2 Trình độ chuyên môn bác sĩ, điều dưỡng H: Kết cung cấp dịch vụ 13 E1 Cấp phát thuốc, hướng dẫn sử dụng 14 E3 Kết khám, điều trị so với nguyện vọng Thái độ ứng xử lực chuyên môn nhân viên y tế 15 E4 Chi phí khám, chữa bệnh Nguồn: Nhóm nghiên cứu đề xuất 4.3 Xác định thang điểm đánh giá độ tin cậy tiêu chí Nếu sử dụng thang điểm mức đơn giản: Nguồn: Nhóm nghiên cứu đề xuất Hài lịng- Khơng hài lịng việc xác định mức Xâythành dựngsự bộhài tiêulịng chí đo hài lịng độ hàiBHYT lòng người khám chữa bệnh chung Hình 2: Các yếu 4.2 tố cấu củalường ngườisựkhám, chữa bệnh người khám chữa bệnh BHYT chung nên thiếu xác Do vậy, nhóm nghiên Nguồn: Nhóm nghiên cứu đề xuất Từ yếu tố cấu thành hài lòng người cứu sử dụng thang điểm nhiều mức độ, cụ thể dựng bộtiêu chí đo lườngsự hài BHYT lòng người khám chữacứu bệnh thang BHYTLikert mức độ: 1- Rất khơng hài lịng, khám, chữa bệnh nhóm nghiên cụ thể hóa thành tiêu chí đo lường hài lịng 2- Khơng hài lịng, 3- Bình thường, 4- Hài lòng, người khám, chữa bệnh BHYT Các tiêu chí 5- Rất hài lịng 40 Tạp chí nghiên cứu Tài kế toán Số 08 (229) - 2022 NGHIÊN CỨU TRAO ĐỔI Để kiểm tra mức độ tin cậy biến quan sát (các tiêu chí), nhóm nghiên cứu chuyển 15 tiêu chí thành 15 câu hỏi khảo sát (15 biến quan sát) tiến hành khảo sát thử nghiệm với 50 người khám, chữa bệnh thẻ BHYT Bảng 2: Bảng câu hỏi khảo sát người khám, chữa bệnh BHYT thấy: tiêu chí nhóm nghiên cứu sử dụng phù hợp Bảng 3: Kết kiểm định Cronbach Alpha A: Khả tiếp cận 0.839 (3) STT Mã số B: Minh bạch thông tin khám, điều trị 0.831 (3) C: Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người khám, chữa bệnh 0.875 (3) D: Thái độ ứng xử lực chuyên môn nhân viên y tế 0.891 (2) E: Kết cung cấp dịch vụ 0.828 (4) Câu hỏi A: Khả tiếp cận A1 Ông/Bà có hài lịng việc hỏi gọi nhân viên y tế cần khơng? A2 Ơng/Bà có hài lòng sơ đồ, biển báo dẫn phịng khơng? A3 Ơng/Bà có hài lịng thời gian chờ đợi dịch vụ không? B: Minh bạch thơng tin khám, điều trị B1 Ơng/Bà có hài lịng quy trình, thủ tục khám/ nhập viện khơng? B2 Ơng/Bà có hài lịng nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh hướng điều trị khơng? B3 Ơng/Bà có hài lịng thông tin cung cấp thuốc chi phí khám, chữa bệnh khơng? C: Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người khám, chữa bệnh C1 Ơng/Bà có hài lịng phịng khám, điều trị bệnh (giường, đệm, chăn ga, nước, quần áo, điều hòa, …) khơng? C2 Ơng/Bà có hài lịng an tồn, an ninh, trật tự xã hội khơng? C3 Ơng/Bà có hài lịng khu vệ sinh, khn viên bệnh viện khơng? 10 C4 Ơng/Bà có hài lịng với trang thiết bị, vật tư y tế khám, chữa bệnh không? D: Thái độ ứng xử lực chuyên mơn nhân viên y tế 11 D1 Ơng/Bà có hài lòng thái độ, giao tiếp bác sĩ, điều dưỡng, nhân viên phục vụ khơng? 12 D2 Ơng/Bà có hài lịng trình độ chun mơn bác sĩ, điều dưỡng không? H: Kết cung cấp dịch vụ 13 E1 Ơng/Bà có hài lịng việc cấp phát thuốc, hướng dẫn sử dụng nhân viên y tế khơng? 14 E2 Ơng/Bà có hài lịng kết khám, điều trị so với nguyện vọng không? 15 E3 Ơng/Bà có hài lịng chi phí khám, chữa bệnh khơng? Nguồn: Nhóm nghiên cứu đề xuất Sau đó, sử dụng kiểm định Cronbach Alpha với hệ số tiêu chuẩn 0,7 Kết cho Nhóm tiêu chí Hệ số Cronbach alpha (số biến quan sát) Nguồn: Tính tốn nhóm nghiên cứu với hỗ trợ phần mềm SPSS Kết luận Sự hài lòng người khám, chữa bệnh Bảo hiểm y tế số quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế triển khai hiệu chương trình quốc gia “Bảo hiểm y tế tồn dân” Nhóm nghiên cứu xây dựng tiêu chí đo lường hài lòng người khám chữa bệnh Bảo hiểm y tế làm tiền đề cho việc đánh giá chất lượng khám, chữa bệnh Bảo hiểm y tế sở y tế Việt Nam Tài liệu tham khảo: Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XII (2017), Nghị số 20-NQ/TW ngày 25/10/2017, Hội nghị lần thứ sáu Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa XII tăng cường cơng tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khoẻ nhân dân tình hình mới, Hà Nội Bộ Chính trị (2012), Nghị số 21-NQ/TW ngày 22/11/2012 Bộ Chính trị tăng cường lãnh đạo Đảng công tác bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế giai đoạn 2012 - 2020, Hà Nội Bộ Y tế (2019), Quyết định 3869/QĐ-BYT ngày 28/08/2019 Ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế, Hà Nội Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2008), Luật Bảo hiểm y tế số 25/2008/QH12 ngày 14/11/2008, Hà Nội Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2014), Sửa đổi, bổ sung Luật Bảo hiểm y tế số 46/2014/QH13 ngày 13/06/2014, Hà Nội Emmanuel Kabengele Mpinga (2011), “Patient Satisfaction Studies and the Monitoring of the Right to Health: Some Thoughts Based on a Review of the Literature”, Global Journal of Health Science, 3(1) Liz Gill and Lesley White (2009), “A critical review of patient satisfaction”, Leadership in Health Service , 22(1), pp, 8-19 Tạp chí nghiên cứu Tài kế toán 41 ... xuất Hài lịng- Khơng hài lịng việc xác định mức Xâythành dựngsự b? ?hài tiêulịng chí đo hài lòng độ hàiBHYT lòng người khám chữa bệnh chung Hình 2: Các y? ??u 4.2 tố cấu củalường ngườis? ?khám, chữa bệnh. .. Quykhám, trình x? ?y dựng tiêu chí đánh giá s? ?hài lịng 1: người chữa bệnhbộBHYT giá bảng khảo sát Bộ Y tế rà soát người khám chữa bệnh BHYT Việt Nam Nhiều tác giả hài lòng loại bỏ, bổ sung số tiêu. .. thức người BHYT Namvà ngược lại nghiệm dịch vụ y tế cao khám so với chữa mong bệnh đợi họ th? ?tại s? ?Việt hài lịng, quan hệ lao động… Hình x? ?y dựng tiêubệnh chí BHYT Việt Nam X? ?y dựng tiêu chí đánh