Thông tin tài liệu
Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tham gia BHXH tự nguyện với chất lượng dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang vũ TRựC PHỨC * Tóm tắt Nghiên cứu nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tham gia bảo hiểm xã hội (BHXH) tự nguyện với chất lượng dịch vụ hành cơng BHXH huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang dựa điều tra từ 300 người tham gia BHXH tự nguyên huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang Kết nghiên cứu cho thấy, có nhân tố có ảnh hưởng đến Sự hài lòng người tham gia BHXH tự nguyện BHXH huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: (ỉ) Cán chuyên viên, (2) Quy trình thủ tục, (3) Sự tin cậy, (4) Phương tiện hữu hình Từ khóa: hài lòng, bảo hiểm xã hội tự nguyện, chất lượng dịch vụ hành cơng, Bảo hiểm xã hội huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang Summary This study aims to identify determinants of the satisfaction of voluntary social insurance participants with the quality ofpublic administrative services at the Social Insurance Agency of Thoai Son district, An Giang province Research data were collected from 300 voluntary social insurance participants in the district Research result reveals four influential factors, sorted in decreasing order of impact, which are (1) Staff, (2) Procedures, (3) Reliability’, (4) Tangibles Keywords: satisfaction, voluntary’ social insurance, quality ofpublic administrative services Social Insurance Agency of Thoai Son district An Giang province GIỚI THIỆU Nhờ sách BHXH tự nguyện, nhiều lao động tự địa bàn tỉnh An Giang có điều kiện hưởng lương hưu, có thẻ bảo hiểm y tê để chăm sóc ơm đau, giúp họ có sơng ổn định, tự chủ giảm khó khăn già Huyện Thoại Sơn huyện nơng, có dân sốkhá cao, đến tháng 12/2020, tồn Huyện có 3.029 người tham gia BHXH tự nguyện, tỷ lệ dân số toàn Huyện tham gia BHXH tự nguyện thời điểm năm 2020 cao nhiều so với mức chung nước song đạt 3,09% lực lượng lao động (dân số toàn Huyện 163.472 người, lực lượng lao động ước tính 98.056 người) Tuy nhiên, đối tượng tham gia BHXH tự nguyện huyện Thoại Sơn khoảng cách xa so với tiềm Chính vậy, nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tham gia BHXH tự nguyện với chất lượng dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang ” vấn đề cần thực Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHẪP NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết Mơ hình chát lượng Parasuraman (1985) tranh tổng thể chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mơ hình mang tính khái niệm nhiều hơn, cần hàng loạt nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng kiểm nghiệm đo lường chât lượng dịch vụ cảm nhận khách *TS., Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng Ngày nhận bài: 05/3/2022: Ngày phản biện: 20/3/2022; Ngày duyệt đăng: 25/3/2022 138 Kinh tê Dự báo Kinh ịế Dựbáo hàng Parasuraman (1988) xây dựng kiểm định thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ, cuối thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan dùng để đo lường thành phần (nhân tố ẩn) chát lượng dịch vụ, gồm: (1) Độ tin cậy (Reliability); (2) Khả đáp ứng (Responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (Competence); (4) Sự đồng cảm (Empathy); (5) Phương tiện hữu hình (Tangibles) Tác giả Nguyễn Thị Hường (2019) thực “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội quận Gò vấp” iNghiên cứu thực nhằm phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHXH quận Gò yâp Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng định tính, tác giả tiến hành Khảo sát 310 cá nhân đại diện cho tổ chức đơn vị hành nghiệp doanh nghiệp địa bàn Quận Dựa kết nghiên cứu mức độ hài lòng ve chất lượng dịch vụ theo nhân tố: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiền hữu hình; (6) Quy trình thủ tục hành chanh, tác giả đề xuất giải pháp cần thiết phù hợp Nghiên cứu Trần Hoành Mỹ Nguyễn Văn Tiến (2020) tìm nhạn tố ảnh hưởng đến hài lòng khạch hàng giao dịch BHXH tỉnn Kiên Giang Nhóm tác giả tiến harm thu thập liệu sơ cấp 250 người dân đến giao dịch BHXH tỉnh Kiên Giang năm 2019 tìm nhân tơ' tác động đến hài lòng dân, gồm: Cơ sở vật chất; Năng lực nhân viên; Quy trình thủ tục; Sự tin cậy; Sự đồng cảm; Thái độ phục vụ Từ dp, đề xuất hàm ý sách, nâng cao chát lượng phục vụ hành công BHXH tỉnh Kiên Giang, làm thỏa mãn hài lịng khách hàng thời gian tới Mổ hình nghiên cứu Dim số sở lý thuyết, tổng quan nghiên cứu trước ảnh hưởng dịch vụ đến hài lòng, tác giả đề xuất nhân tố gấu thành chất lượng dịch vụ hành cơng có ảnh hưởng đến hài lịng người tham gia BHXH tự nguyện gồm nhân tô) (1) Sự tin cậy; (2) Cán chuyên viên; (3) Quy trình thủ tục; (4) Phương tiện hữu hình (Hĩnh) Economy and Forecast Review HÌNH 1: MƠ HÌNH NGHIÊN CỚU ĐỀ XGAT BẢNG 1: KẾT QGẢ KIEM định thang đo CRONBACH’S ALPHA Trung bình thang đo loai bả biến sư tin cây, Biến quan sát STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 11.86 12.15 11.95 11.91 11.86 Tương Phương sai Cronbach’s thang đo quan biến Alpha loai bỏ biến tổng loai bỏ biến Cronbach’s Alpha = 0.878 _ 9.023 8.395 9.109 9.010 9.346 0.689 0.777 0.710 0.718 0.653 0.857 0.835 0.852 0.850 0.865 2án bô chuyên liên Cronbach’s Alpha = 0.926 CBCVI CBCV2 CBCV3 CBCV4 CBCV5 CBCV6 16.09 16.19 16.33 16.03 16.29 16.31 16.640 16.543 16.869 16.999 15.690 16.251 0.783 0.809 0.767 0.780 0.829 0.759 0.913 0.910 0.915 0.914 0.907 0.917 Ouv trình thủ tuc Cronbach’s Alpha = 779 OTTT1 OTTT2 OTTT3 OTTT4 10.73 10.14 10.05 10.30 4.825 3.951 4.203 4.174 0.341 0.717 0.734 0.605 0.854 0.654 0.657 0.714 p hương tiên hữu hình Cronbach’s Alpha = 0.728 PTHH1 PHTT2 PTHH3 PTHH4 11.16 11.19 10.96 11.14 3.958 3.624 4.063 3.934 0.522 0.607 0.457 0.489 0.666 0.613 0.702 0.685 Sư hài lòng Cronbach’s Alpha = 0.863 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 13.00 13.06 12.97 12.94 12.80 8.004 7.788 7.848 8.364 8.967 0.754 0.778 0.713 0.586 0.597 0.817 0.810 0.827 0.860 0.855 Các giả thuyết nghiên cứu đưa sau: Hr Sự tin cậy vào BHXH nhà nước có tác động tích cực đến Sự hài lòng người tham gia BHXH tự nguyện BHXH huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang H2- Cán chuyên viên thực công tác bảo hiểm có tác động tích cực đến Sự hài lịng người tham gia BHXH tự nguyện BHXH huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang H3: Quy trình thủ tục thực bảo hiểm có tác động tích cực đến Sự hài lòng người tham gia BHXH tự nguyện BHXH huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang H4\ Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến Sự hài lòng người tham gia BHXH tự nguyện BHXH huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực điều tra phương pháp thuận tiện thơng qua hình thức vấn 300 người dân tham gia BHXH tự nguyện BHXH huyện Thoại Sơn Thời gian thực khảo sát từ ngày 15/11/2020 139 BẢNG 2: KẾT QƠẢ HỆ số KMO VÀ BARTLETT’S TEST Hệ số KMO 0.899 3053.976 171 0.000 Chi bình phương xấp xỉ Df Sig. _ Kiểm định Bartlett BẢNG 3: TĨM TAT mõ hình Model R Sai số' chuẩn R2 điều chỉnh R2 709“ 503 a Biến độc lập: (Hằng số) PTHH, STC, CBCV QTTT b Biến phụ thuộc: SHL 49984 495 BẢNG 4: BẢNG ANOVA Model Tổng bình phương df Trung bình bình phương Hồi quy 69.206 Phần dư 68.456 274 Tổng 137.662 278 a Biến phụ thuộc: SHL b Biến độc lập: (Hằng số) PTHH, STC, CBCV QTTT 17.301 250 F 69.250 Sig ,000b BẢNG 5: KẾT QGẢ PHÂN TÍCH Hồi QGY BỘI Mơ hành Hồi quy chưa chuẩn hóa Sai sơ' chuẩn B (Constant) 329 STC 219 CBCV 258 QTTT 296 PTHH 108 a Biến phụ thuộc: SHL 203 050 046 061 054 Hồi quy chuẩn hóa Beta 230 296 280 097 t Sig 1.623 106 4.397 000 5.673 000 4.862 000 1.988 048 Thông kê cộng tuyến Tolerance VIF 663 1.509 666 1.501 546 1.830 769 1.301 đên ngàỵ 15/12/2020 Sơ' liệu thu thập phân tích phần mềm SPSS 25.0 (Bài viết sử dụng cách viết số thập phân theo chuẩn quốc tế) KẾT QUẢ NGHIÊN cứu Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (Bảng 1) cho thấy, thang đo có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha > 0.6 tương quan biến - tổng > 0.3 Do vậy, thang đo đủ điều kiện để phân tích nhân tố khám phá (EFA) Như vậy, có 24 biến quan sát đưa vào để phân tích EFA Phân tích EFA Phân tích EFA biến độc lập Kết Bảng cho thấy, sô' thước đo KMO -0.5 < 0.899 < 1, kết luận phân tích nhân tố phù hợp với liệu thực tế Kiểm định tương quan biến quan sát (Bartlett’s Test) có giá trị Sig - 0.000 < 0.05, từ cho thấy, biến quan sát có tương quan với nhóm nhân tố Trong đó, tổng phương sai trích, tiêu chuẩn chấp nhận phương sai trích > 50% Đồng thời, giá trị Eigenvalues > 1, trích nhân tố từ 19 biến quan sát phương sai trích 66.840% > 50% đáp ứng yêu cầu 140 Từ kết ma trận xoay nhân tố cho thấy, hệ sô' tải nhân tô' biến quan sát thỏa mãn điều kiện phân tích > 0.5 sô nhân tô' tạo phân tích nhân tơ' nhân tơ' 22 biến quan sát, không loại nhân tô' biến quan sát nào, có thay đổi vị trí nhân tô biến quan sát nhân tơ' Phân tích EFA biến phụ thuộc Kết kiểm định cho thây, hệ sô' KMO - 0.5 < 0.839 < 1, kết luận phân tích nhân tơ' phù hợp với liệu thực tê kết Bartlett’s test có Sig = 0.000 < 0.05 đáp ứng yêu cầu Trong đó, giá trị Eigenvalues = 3.255 > 1, phương sai trích 65.098% > 50% tất đạt yêu cầu Với ma trận xoay nhân tố, thang đo Sự hài lòng người tham gia BHXH tự nguyện đô'i với chất lượng dịch vụ hành cơng trích nhân tơ' từ biến quan sát, với hệ sô' tải nhân tô' biến > 0.5 đạt yêu cầu Phân tích hồi quy Kiểm định độ phù hợp mô hĩnh Kết phân tích hồi quy bội Bảng cho thấy, R2 điều chỉnh = 0.495, nghĩa mức độ phù hợp mơ hình 49.5% Nói cách khác, nhân tô' STC, CBCV, QTTT, PTHH giải thích 49.5% biến phụ thuộc Sự hài lịng người dân Còn lại 50.5% hài lòng người dân xuất phát từ nhân tô' khác chưa đưa vào mơ hình, nên xem hạn chê' đề tài nghiên cứu Có thể nói, biến đưa vào mơ hình đạt kết giải thích tốt Kết Bảng cho thấy, giá trị thống kê F 69.250 với giá trị Sig = 0.000 < 0.05 Như vậy, kết luận rằng, mơ hình hồi quy bội thỏa mãn điều kiện đánh giá kiểm định độ phù hợp cho việc rút kết nghiên cứu Với kết phân tích hồi quy Bảng 5, giá trị Sig tương ứng với biến STC, CBCV, QTTT, PTHH < 0.05 nên giả thuyết đặt chấp nhận Từ kết nghiên cứu trên, ta có phương trình hồi quy bội sau: SHL = 0.329 + 0.230*STC + 0.296*CBCV + 0.280*QTTT + 0.097*PTHH Kêt Bảng cho thấy, hệ sơ' phóng đại phương sai (VIF) có giá trị thấp 1.301 cao 1.830 đạt yêu cầu (VIF < 10) Có thể kết luận Kinh tế Dự báo mơ hình hồi quy tuyến tính bội khơng có tượng đa cộng tuyến quy định liên quan đến BHXH tự nguyện trang web, bảng thông báo - Thực công khai, minh bạch quy trình giải KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ hồ sơ, thủ tục cần thiết trình tham gia BHXH tự nguyện - Các mẫu biểu phải niêm yết trụ sở cách Kết luận dể nhìn, để người tham gia dể dàng nhận biết Kết nghiên cứu cho thấy, có - Tăng cường cơng tác kiểm tra, hướng dẫn việc nhân tơ' có ảnh hưởng đến Sự hài lòng triển khai thực thủ tục hồ sơ; tiếp nhận, xử lý người tham gia BHXH tự nguyện BHXH huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang phản ánh, kiến nghị cá nhân thủ tục hồ sơ - Tiếp tục đổi phương thức làm việc quan, xếp theo mức độ ảnh hưởng thực thống nhát nâng cao thực chế giảm dần là: (i) Cán chuyên viên; (ii) Quy trình thủ tục; (iii) Sự tin cậy; (iv) “một cửa”, “một cửa liên thông” tập trung phận tiếp nhận trả kết nhằm tăng cường trách nhiệm Phương tiện hữu hình nâng cao hiệu phục vụ người tham gia Hàm ý quản trị Ba là, tin cậy đôi với BHXH tự nguyện Cụ thể cần: Một là, cán chuyên viên thực công tác bảo hiểm Cụ thể là: - Tăng cường giám sát thực cơng việc theo quy trình, quy định công khai niêm yết, - Quan tâm tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng, tạo điều kiện thuận lợi thủ tục hồ sơ, tiến độ giải thời Ỉể đội ngũ cán chuyên viên tự bồi gian trả kết - Thực công khai họ tên, chức vụ, số điện ưỡng, rèn luyện nâng cao trình độ thoại cán chun viên có thẩm quyền trách hun mơn, nghiệp vụ - Thường xuyên đào tạo kỹ nhiệm liên quan đến việc giải thủ tục hồ sơ Ittiềm cho đội ngũ cán chuyên viên - Phải bảo mật thơng tin, tránh rị ri thông tin hồ sơ người tham gia đến giao dịch thái độ phục vụ, cách ứng xử với tình - Đạo đức thái độ chuyên viên giải hồ phát sinh sơ phải cơng minh, hồn thành nhanh chóng, kịp thời - Nâng cao tinh thần trách nhiệm, tránh để người tham gia chờ đợi lâu đạo đức nghề nghiệp, tinh thần thái - Nâng cao kỷ cương, kỷ luật công tác, chông đô phục vụ người tham gia BHXH tự nguyện, tác phong làm việc đội ngũ hành vi hách dịch, nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người tham gia cặn nhân viên Ị - Sắp xếp đội ngũ cán chuyên viên Bôn là, phương tiện hữu hình đại thuận lợi cho tham gia kiểm tra nhanh Cụ thể cần: phù hợp với trình độ chuyên môn Quan - Cần liên hệ nhà cung cấp dịch vụ công nghệ tâm đến lợi ích đáng thông tin để nâng câp đường truyền cáp quang chiuyên viên bảo hiểm để họ yên tâm - Tu sửa lại đơn vị, nâng cấp trang bị hệ thống phục vụ khách hàng, có máy tính máy in đầy đủ sách động viên, khen thưởng kịp thời Khu vực tiếp nhận trả kết cần có trang bị nhựng cán nhân viên thực - Tăng cường kiểm tra, giám sát đôi thiết bị phát wifi - Khu vực để xe khách cần trang bị mái che rộng, với; trình cán chun viên thực thống mát, bố trí người trực để bảo vệ tài sản cho công việc người tham gia Hai là, quy trĩnh thủ tục thực - Thực công khai mẫu biểu, quy trình BHXH tự nguyện Cụ thể cần: - ị Cơ quan cần giám sát đạo website thức BHXH, cập nhật đầy đủ thơng tin hồ sơ khách hàng kịp thời vào ứng dụng VssID.Q việq cập nhật thường xuyên văn bản, ÀI LIỆU THAM KHẢO 11 Nguyễn Thị Hường (2019) Nghiên cứu nhân tó ảnh hưởng đến hài lịng chât lượng dịch (vụ Bảo hiểm xã hội quận Gị vấp, Tạp chí Cơng Thương, số 3, 193-197 Trần Hoàng Mỹ Nguyễn Văn Tiến (2020) Các nhân tơ' ảnh hưởng đến hài lịng ngườ dân chất lượng dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội tỉnh Kiên Giang, Tạp chí Kinh tế Dự báo, sô' 6, 28-31 Parasuraman Zeithaml, Berry (1985) A conceptual model of service quality and its implications ofr future research Journal of marketing, 49, 41-50 Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988) SERVQUAL: A Multiple - Item scale for measuring consumer perceptios of service quality, Journal of retailing, 64(1), 12-40 Economy and Forecast Review I 141 ... đến Sự hài lịng người tham gia BHXH tự nguyện BHXH huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang H3: Quy trình thủ tục thực bảo hiểm có tác động tích cực đến Sự hài lòng người tham gia BHXH tự nguyện BHXH huyện. .. tự nguyện BHXH huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang H4 Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến Sự hài lòng người tham gia BHXH tự nguyện BHXH huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang Phương pháp nghiên... đưa sau: Hr Sự tin cậy vào BHXH nhà nước có tác động tích cực đến Sự hài lòng người tham gia BHXH tự nguyện BHXH huyện Thoại Sơn, tỉnh An Giang H2- Cán chuyên viên thực công tác bảo hiểm có tác
Ngày đăng: 08/11/2022, 15:19
Xem thêm:
