Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại vietcombank trà vinh

THỰC TIỄN- KINH NGHIỆM CÁC NHÂN TÔ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀI LỊNG CỦAKHÁCH HÀNG sử DỤNG THẺTÍN DỤNGTẠIVIEĨCOMBANKTRÀVINH NGUYỄN HỐNG HÀ, PHẠM THỊ TUYẾT NGÂN Nghiên cứu thực nhằm tìm nhân tốảnh hưởng đến hài lịng khách hàng q trình sử dụng thẻ tín dụng phát hành Ngân hàng thương mại cổphần Ngoại thương, chi nhánh tình Trà Vinh (Vietcombank Trà Vinh) Bằng cách thu thập liệu sơ cấp từ260 khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, thơng qua phương pháp phân tích hồi quy đa biến, nghiên cứu tìm yếu tốảnh hường đến hài lòng khách hàng: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Khả đáp ứng Sự đồng cảm Trên sờ kết phân tích, nhóm tác giả để xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Trà Vinh thời gian tới Từ khóa: Nhân tố, hài lịng, thẻ tín dụng, Vietcombank Trà Vinh, giải pháp FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF CUSTOMERS USING CREDIT CARDS AT VIETCOMBANK TRA VINH Nguyen Hong Ha, Pham Thi Tuyet Ngan This study was conducted to find out the factors j affecting customer satisfaction in the process of using credit cards issued by Vietconbank Tra Vinh By collecting primary data from 260 customers who have been using credit cards, I through multivariable regression analysis, the research has found five factors affecting customer satisfaction: Tangible instruments, Reliability, Assurance, Responsiveness, and Empathy Based on the analysis residts, the authors propose solutions to improve credit card service quality of Vietcombank Tra Vinh in the coming time Keywords: Factor, satisfaction, credit card, Vietcombank Tra Vinh, solution Ngày nhận bài: 16/5/2022 Ngày hoàn thiện biên tập: 31/5/2022 Ngày duyệt đăng: 6/6/2022 Đặt vấn đề Trong bối cảnh xu mua sắm tiêu dùng nước người dân ngày gia tăng, cạnh tranh ngân hàng việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngày trở nên 166 khốc liệt Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngày hiếu rõ hon lựa chọn thay cung cấp tiêu chuẩn nâng cao dịch vụ xu hướng cạnh tranh dẫn đến nâng cao kỳ vọng họ Do vậy, khách hàng trở nên quan tâm chất lượng dịch vụ mà họ trải nghiệm (Charles Mwatsika, 2014) Đê hiểu rõ khách hàng đánh giá họ với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp từ phía đánh giá khách hàng làm đê cải thiện chất lượng dịch vụ, nhiều nghiên cứu trước đặt giả thuyết nghiên cứu mối quan hệ ảnh hưởng chiều chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lịng (SHL) khách hàng Điển nghiên cứu Nguyễn Thanh Vũ Hà Thị Thanh Thúy (2021), Nguyễn Việt Hùng (2019), Hà Nam Khánh Giao (2019), Charles Mwatsika (2014), Gaura Nautiyal (2014) Các tác giả khẳng định, chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng đánh giá cao SHL họ cao Vietcombank Trà Vinh ngân hàng thương mại cô phần lớn tinh Trà Vinh Vietcombank Trà Vinh triển khai nhiều sản phẩm thẻ tín dụng điển hình như: Amex, Visa, Master JCB phối hợp với nhiều đơì tác địa bàn nhằm gia tăng đơn vị chấp nhận thẻ Trong giai đoạn 2017-2021, số lượng thẻ tín dụng đăng ký Vietcombank Trà Vinh tăng Năm 2017 320 thẻ, năm 2018 550 thẻ, năm 2019 778 thẻ, năm 2020 1.278 thẻ, năm 2021 1.846 thẻ tăng lân lượt với tỷ lệ 70%; 40%; 60% 40% Mặc dù lượng khách hàng đăng ký sử dụng thẻ tín dụng TÀI CH ÍN H - Tháng 6/2022 :ăng qua năm doanh thu thẻ tín dụng lại :ăng chậm Điều đặt yêu cầu cần nghiên cứu 5HL khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Trà Vinh, nhân tố ảnh nướng đến SHL khách hàng CO' sở để Vietcombank Trà Vinh nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng đê’ trì lượng khách hàng có ln sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng góp phần thu hút thêm khách hàng Lược khảo tài liệu Trần Thị Kim Chi (2019) nghiên cứu SHL khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Á Châu - Chi nhánh Đồng Nai Mơ hình nghiên cứu dựa theo SERVPERF gồm Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình Nguyễn Việt Hùng (2019) nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng vói dịch vụ thẻ Agribank Kiên Giang Nghiên cứu cho thấy, có nhân tố độc lập ảnh hưởng gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Mạng lưới, Giá Các nhân tố tương đồng với nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao (2019), Nguyễn Thị Thu (2016); Nguyễn Thanh Vũ & Hà Thị Thanh Thúy (2021) stt Mã biến XI X2 X3 X4 X5 Y $ Aaroni Ulaya (2017) nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến SHL khách hàng lĩnh vực ngân hàng Tanzania, cụ thể NHTM Akiba Khung lý thuyết sử dụng mơ hình SERVQUAL gồm nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng Nghiên cứu thu thập liệu từ 200 khách hàng từ chi nhánh Ngân hàng Chi nhánh Tandika Chi nhánh Tegeta Nghiên cứu khách hàng NHTM Akiba hài lòng với dịch vụ ngân hàng cung cấp Các nhân tố ảnh hưởng chiều đến SHL khách hàng tương đồng với Charles Mwatsika (2014) Chew Wen Jing (2018) nghiên cứu SHL khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Malaysia Tác giả kế thừa mơ hình SERVQUAL vói 22 biến quan sát gồm nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng (Rubogora Felix (2017) Khan & Fasih (2014) Raja (2014) Phương pháp nghiên cứu Trên sở nghiên cứu lược khảo, nhóm tác giả kế thừa Cronin & Taylor (1992) nghiên cứu có liên quan, nhóm tác giả nghiên cứu xây dựng mơ hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ BẢNG 1:TĨNG HỢP CÁC BIẾN TRONG MƠ HÌNH thẻ tín dụng đến SHL khách Tên biến Cơ SỞ chọn biến Kỳ vọng dấu hàng sử dụng thẻ tín dụng Cronin & Taylor (1992); Nguyễn Vietcombank Trà Vinh sau: Thanh Vũ & Hà Thị Thanh Thúy Yi = B0 + BI Xli + B2 X2i + B3 X3i Phương tiện (2021), Nguyễn Việt Hùng (2019), + hữu hình Lê Ngọc Diệp & ctg (2017), Lê Thị + + ei Thu Hổng & ctg (2014), Hà Nam Trong đó: Khánh Giao (2019), Yi: biến phụ thuộc (là SHL KH Nguyễn Việt Hùng (2019), Lê sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng) Ngọc Diệp & ctg (2017), Lê Thị Sự tin cậy + Xi: biến độc lập, nhân tố chất Thu Hống & ctg (2014), Hà Nam Khánh Giao (2019), lượng dịch vụ thẻ tín dụng Lê Ngọc Diệp & ctg (2017), Lê Thị Mau khảo sát: Thu thập liệu Sự đàm bảo Thu Hổng & ctg (2014), Hà Nam + theo công thức N > 5k, Trong đó: N Khánh Giao (2019) mẫu khảo sát, k số biến quan Cronin Taylor (1992), Nguyễn sát (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Thanh Vũ & Hà Thị Thanh Lê Khả Mộng Ngọc, 2005) Nghiên cứu có 28 Ngọc Diệp & ctg (2017), Lê Thị + đáp ứng Thu Hổng & ctg (2014), Hà Nam biến quan sát Kích thước mẫu phù Khánh Giao (2019) hợp 140 Trong hồi quy đa biến, Charles Mwatsika (2014), Cronin mẫu tối thiểu N=50 + 8k với k số Taylor (1992), Nguyễn Thanh biến độc lập Nghiên cứu có biến Sự cảm Vũ & Hà Thị Thanh Thúy (2021), + Nguyễn Việt Hùng (2019), Hà độc lập Tác giả phát 300 bảng khảo Nam Khánh Giao (2019) sát thu 260 Đối tượng Sự hài lòng phát bảng khảo sát khách hàng Tổng hợp nghiên cứu lược khảo +/của KH sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngn: long hợp từ nghiên cứu lược kháo Vietcombank Trà Vinh 167 I THỰC TIỄN-KINH NGHIỆM M—IIM HIM—íj lllliMI Mil 111 Kết nghiên cứu thảo luận Sau qua giai đoạn phân tích nhân tố EFA nhóm biêh từ 28 biến quan sát hợp lệ thành nhân tố độc lập với giá trị nhân tố trung bình biến quan sát thành phần đo lường chúng thuộc nhân tố Phân tích ma trận tương quan tiến hành nhằm mục tiêu xem xét phù hợp đưa nhân tố vào mơ hình hồi quy Mơ hình hồi quy mẫu vói ảnh hưởng nhân tố độc lập đến SHL khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Trà Vinh: Phương tiện hữu hình (hệ số Beta = 0.160), Sự tin cậy (hệ số Beta = 0.280, Sự đảm bảo (hệ số Beta = 0.219), Sự đáp ứng (hệ số Beta = 0.170), Sự đồng cảm (hệ số Beta = 0.273) Cụ thể: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng chiều đến SHL khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Trà Vinh Khi Phương tiện hữu hình tăng lên đơn vị, yếu tố khác không đổi, SHL khách hàng tăng lên 0.160 đơn vị Sự tin cậy có ảnh hưởng chiều Sự tin cậy đến SHL khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng Vietcombank Trà Vinh Khi Sự tin cậy tăng lên đơn vị, yếu tố khác không đổi, SHL khách hàng tăng lên 0.280 đơn vị Sự đảm bảo ảnh hưởng chiều Sự đảm bảo đến SHL khách hàng vói chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Trà Vinh Khi Sự đảm bảo tăng lên đơn vị, yếu tố khác không đổi, SHL khách hàng tăng lên 0.219 đơn vị Khả đáp ứng ảnh hưởng chiều Khả đáp ứng đến SHL KH với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Trà Vinh Khi Khả đáp ứng tăng lên đơn vị, yếu tố khác không đổi, SHL cùa khách hàng tăng lên 0.170 đơn vị Cuối đồng cảm tác động chiều đến SHL khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Trà Vinh Khi Sự đồng cảm tăng lên đơn vị, yếu tố khác không đổi, SHL khách hàng tăng lên 0.273 đơn vị Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank Trà Vinh Trên sở kết phân tích, nhóm tác giả đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Trà Vinh thời gian tới gồm: Vê tin cậy: Quy trình cung cấp dịch vụ, hạ lâng CNTT đại, sử dụng phương pháp bảo mật tiên tiến, có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Trà Vinh thực cam kết đưa ra, thời gian, giao dịch thực lần đầu hạn chế lỗi giao dịch Do vậy, Vietcombank Trà Vinh cần có kế hoạch định kỳ rà sốt, đánh giá quy trình cung cấp dịch vụ, hệ thống cơng nghệ tốn điện tử đê kịp thời có điều chỉnh có vấn đề xảy Bên cạnh đó, cần trọng đầu tư nâng cấp hệ thống, cập nhật công nghệ đại, triển khai giải pháp công nghệ tích hợp nhiều tiện ích đa dịch vụ thẻ tín dụng nâng cao tính bảo mật Các cơng nghệ cho thẻ tín dụng tốn không cần chạm, công nghệ bảo mật bang chip, công nghệ xác thực mạnh chữ ký số đảm bảo giao dịch an tồn bảo mật thơng tin cách tối đa Điều BẢNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HĨI QUY ĐA BIẾN NHĨM NHÂN TỐ thể tin cậy chất lượng dịch vụ tạo Hệ số hồi quy Hệ SỐ quy chuẩn hố chưa chuẩn hố an tâm cho khách hàng Giá trị t Sig VIF Tên nhân tố Vê ầơng cảm: Cần giữ gìn Sai sơ Beta (P) Beta (P) chuẩn mơi trường văn hóa chun nghiệp Vietcombank 254 885 377 225 Hằng số nội quy, tác phong Phương tiện 3.388 001*** 1.137 146 043 160 Đồng thời, Vietcombank Trà hữu hình Vinh cần có riêng đường 1.191 246 042 280 5.795 000*** Sự tin cậy dây nóng hoạt động thơng 187 043 219 4.339 000*** 1.300 Sự đảm bào suốt 24/7 qua điện thoại 3.574 1.144 159 045 170 000*** Khả đáp ứng kênh chat để tiếp nhận kịp 041 5.426 000*** 1.284 221 273 Sự đồng cảm thời cố, vấn đề phát 0,500 Hệ số R2 hiệu chinh sinh khách hàng; Một 0,000 Sig mặt xử lý nhanh chóng tình huống, mặc khác giảm 1,831 Hệ số Durbin watson tải với đường dây nóng Dependent Variable: Hlong; ký hiệu***, tương ứng với mức ỷ nghĩa %, Nguỗn: Phân tích từ dữliệu thu thập bàng p hán mém SPSS 22 chung Vietcombank 168 TÀI CHÍNH - Tháng 6/2022 Ngân hàng mở rộng mạng lưới địa điểm chấp nhận thẻ tín dụng Vietcombank Trà Vinh kết hợp với việc hợp tác toán vào đa dạng dịch vụ địa bàn tỉnh kèm theo chưong trình ưu đãi hấp dẫn nhằm gia tăng doanh số sử dụng thẻ tín dụng với khách hàng điểm chấp nhận thẻ tín dụng kênh kết nối ngân hàng với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vê đảm bảo: Vietcombank Trà Vinh cần đầu tư CNTT bảo đảm thông tin tài khoản khách hàng ln bảo mật, khơng lộ liệu ngồi để kê’ gian lợi dụng đánh cắp thông tin quan trong, gây rủi ro tài với khách hàng Đồng thời, hoạt động khách hàng, liệu khách hàng quan trọng, đó, cân có giải pháp lưu liệu khách hàng an toàn, chủ động tình xảy tội phạm mạng ngày tinh vi nhiều thủ đoạn Cân nâng cao nhận thức khách hàng thực giao dịch thơng qua thẻ tín dụng Ngân hàng cần đảm bảo việc cung cấp kiến thức, kỹ cần thiết cho khách hàng phải nhớ đê an toàn giao dịch thẻ tín dụng xử lý chủ động, nhanh chóng có cố Cụ thể là: Thực việc khóa tính tốn trực tuyến khóa thẻ tín dụng thơng qua ứng dụng ngân hàng có nghi ngờ; Khi nhận thấy có dấu hiệu đáng nghị lộ thơng tin bảo mật, khách hàng phải biết SỐ điện thoại đường dây nóng hotline liên hệ vói đường dây nóng 24/7 Vietcombank Trà Vinh kịp thời Vê khả đáp ứng: Để giao dịch khách hàng đáp ling, sở vật chất, hệ thôhg hạ tầng tốn Vietcombank Trà Vinh cần ln rà soát định kỳ nâng cấp, đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật, đông thời đảm bảo công nghệ mới, đại giải pháp bào mật thơng tin liệu khách hàng Từ việc xử lý giao dịch thẻ tín dụng thực nhanh chóng xác Cơ sở hạ tầng, hệ thống đại có ý nghĩa quan trọng song hành đội ngũ kỹ thuật Vietcombank Trà Vinh Đội ngũ kỹ thuật chuyên trách Vietcombank Trà Vinh cần giám sát hệ thống 24/7, đảm bảo sẵn sàng khả xử lý hệ thống thời gian độ xác Vê phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình thê’ hình ảnh ngân hàng Nhân tố có vai trị quan trọng đến lựa chọn khách hàng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do vậy, sở vật chất, trang thiết bị cần $ Vietcombank Trà Vinh chinh trang, nâng cấp, đặc biệt hệ thống máy ATM Vietcombank Trà Vinh, máy POS Mỗi hạng mức tín dụng phục vụ cho phân khúc khách hàng tương ứng với kiểu thiết kế thẻ tín dụng cần bắt mắt, trẻ trung, dễ nhận biết có khác biệt Khơng gian giao dịch cần thiết kế thoáng, sang trọng đại, đảm bảo phịng giao dịch có khơng gian phục vụ khách hàng tiện nghi đạt tiêu chuẩn theo quy định Đồng thời phải có thống quán từ Chi nhánh đến phòng giao dịch Tại quầy giao dịch, không gian cân cung cấp cho khách hàng trải nghiệm tích hợp hệ sinh thái thiết bị đại, vừa quảng bá cho sản phẩm dịch vụ Vietcombank Trà Vinh Tài liệu tham khảo: Trân Thị Kim Chi (2019), Nghiên cứu SHL khách hàng vễ chất lượng dịch vụ ngân hàng Ấ Châu chi nhánh Đồng Nai, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019,001-005; Lê Ngọc Diệp & cộng (2017), Các nhân tố ảnh hưởng đến SHL khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Đồng Nai, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Lâm nghiệp, sô'6-2017; Lê Thị Thu Hồng cộng (2014), "Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ toán Vietinbank - Chi nhánh Cân Thơ", Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cân Thơ, Phán D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 33 (2014): 21-28; Nguyễn Thị Thu (2016), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng địa bàn Hà Nội, Kinh tế châu Á - Thái Bình Dương, ISSN 0868-3808; Ha Nam Khanh Giao (2019), "Customer Satisfaction towards ATM Services: A Case of Vietcombank Vinh Long, Vietnam", Journal of Asian Finance, Economics and Business 6(1), pp 141-148, ISSN: 2288-4637 / Online ISSN 2288-4645; Parasuraman A, /eithaml VA, Berry LL (1985), "A conceptual model of service quality and implications for future research", J Market, (49), pp.41-50; Chew Wen Jing (2018), Customer satisfation level towards service quality in credit cards: in the urban area of Malaysia; Khan; Fasih (2014), Impact of service quality on customer satisfaction and customer loyalty: Evidence from banking sector, Pakistan Journal of Commerce and Social Sciences, 2014, Vol (2), 331- 354; Raja (2014), Factors A ffecting Customer Satisfaction in Banking Sector of Pakistan, International Review of Management and Business Research, Vol Issue Thơng tin tác giả: PGS., TS Nguyễn Hóng Hà - Kinh tế, Luật; Trường Đại học Trà Vinh Phạm Thị Tuyết Ngân - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Trà Vinh Email: honghơ@tvu.edu.vn; tuyetngantvh85@gmail.com 169 ... nhằm gia tăng doanh số sử dụng thẻ tín dụng với khách hàng điểm chấp nhận thẻ tín dụng kênh kết nối ngân hàng với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vê đảm bảo: Vietcombank Trà Vinh cần đầu tư CNTT... doanh thu thẻ tín dụng lại :ăng chậm Điều đặt yêu cầu cần nghiên cứu 5HL khách hàng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Trà Vinh, nhân tố ảnh nướng đến SHL khách hàng CO' sở để Vietcombank. .. Sự tin cậy đến SHL khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng Vietcombank Trà Vinh Khi Sự tin cậy tăng lên đơn vị, yếu tố khác không đổi, SHL khách hàng tăng lên 0.280 đơn vị Sự đảm bảo ảnh hưởng