TÀI CHÍNH - NGÁN HANG - BÃO HIỂM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHÂT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUÊ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC TH KHU vực BÌNH THỦY - Ơ MƠN • NGUYỄN TRẦN MAN - NGUYEN CHÍ TÂM TĨM TẮT: Nghiên cứu tập trung vào mức độ hài lòng người khai thuế chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục Thuế khu vực Bình Thủy - Ô Môn Trên sở tiếp cận hệ thông lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng, tác giả áp dụng mơ hình lý thuyết gồm nhân tố với 28 biến quan sát tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm phương tiện hữu hình dịch vụ khai thuế qua mạng Tác giả dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phát phiếu khảo sát trực tiếp qua thư tín đến 304 doanh nghiệp (DN) Kết nghiên cứu cho thây, nhân tố tác động gồm: đồng cảm (SP), đảm bảo (ASS), đáp ứng (RS), phương tiện hữu hình (TANG), độ tin cậy (REL), nhân tố độ tin cậy (Ị3 = 0,408) dịch vụ nhân tố quan trọng nhất, yếu tố đảm bảo (Ị3 = 0,278), đáp ứng (P = 0,248), đồng cảm (P = 0,210), cuối yếu tố phương tiện hữu hình (P = 0,109) Từ kết quả, tác giả đề xuẫt hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lịng người khai thuế Từ khóa: chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng, hài lòng người khai thuế, Chi cục Thuê khu vực Bình Thủy - Ơ Mơn Đặt vấn đề Triển khai thực Nghị 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2020, Quyết định sô 225/QĐ-TTg ngày 04/02/2016 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt kế hoạch cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016-2020 Tổng cục Thuế coi cải cách hành (CCHC) nhiệm vụ trọng tâm Chi cục Thuế khu vực Bình Thủy - Ơ Mơn quản lý khoảng 1.900 DN vừa nhỏ Nếu quản lý theo cách truyền thống từ trước đến nay, đến hạn kê khai thuê tổ chức, cá nhân nộp thuê phải đến trực tiếp quan thuế - nơi quản lí tổ chức, cá nhân nộp thuế để kê khai nộp hồ sơ giấy Do số lượng DN địa bàn nhiều, nên quan thuế phải nhiều thời gian để tiếp nhận hồ sơ với khôi lượng hồ sơ giấy rắt lớn Bên cạnh đó, DN nhiều thời gian chi phí lại để nộp tờ khai Kê khai thuế qua mạng việc tổ chức, cá nhân nộp thuế thực giao dịch điện tử với quan thuê mà không cần phải trực tiếp đến quan thuế để nộp hồ sơ giấy trước Thực kê khai thuê qua mạng SƠ'4-Tháng 3/2022 319 TẠP CHÍ CƠNG THƯ0NG giảm nhiều chi phí cho việc kê khai thuế, hồ sơ kê khai lưu trữ an toàn, thuận tiện hơn, có tính pháp lý cao hơn, dễ phục hồi gặp phải trường hợp cố bất khả kháng, bất ngờ làm cho hồ sơ khai thuế bị thất lạc Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu 2.1 Sự hài lòng người nộp thuê Theo Doyle (2002), hài lòng khách hàng yếu tố tạo lợi nhuận giá trị DN, ngày nhiều tổ chức DN đặt mục tiêu tăng hài lòng khách hàng tiêu chí hàng đầu hoạt động kinh doanh Theo tác giả, hài lịng khơng hài lịng khách hàng phản ứng để đánh giá việc cảm nhận khác biệt mong đợi, kỳ vọng thực dịch vụ Trong lĩnh vực thuế, hài lòng đôi với chất lượng dịch vụ cung cấp tiêu chí ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ người nộp thuế (NNT) Một nghiên cứu xuyên quốc gia Richardson (2006), ông thây hài lịng đốì với cơng luật thuế có mơi quan hệ âm với trốn thuế Nó cho thấy người nộp thuế có hành vi trôn thuê họ tin hệ thông thuế công (Richardson, 2006) Phát phù hợp với Belkaoui (2004), người thây hài lòng hiệu pháp luật có mơi quan hệ dương với mức độ tuân thủ, cho thây NNT sấn sàng thực theo pháp luật thuế họ hài lịng với hiệu (Belkaoui, 2004) Tổng hợp nhiều nghiên cứu khác nhau, nhóm tác giả nhận thấy hài lòng NNT dịch vụ kê khai thuế qua mạng bị ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng 2.2 Mối quan hệ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ kê khai thuê qua mạng Theo Parasuraman (1985, 1988), chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn khách hàng, nghĩa là, chất lượng dịch vụ xác định nhiều nhân tô' khác - phần nhân tô' định thỏa mãn Theo Cronin Taylor (1992), chưa có thông nhà nghiên cứu khái niệm, đa sô' nhà nghiên cứu cho 320 SỐ4-Tháng 3/2022 chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối liên hệ với Dịch vụ th' mang tính chấp hành, NNT có hài lịng hay khơng hài lịng bắt buộc sử dụng dịch vụ quan thuê' cung cấp 2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu Đê’ xây dựng mơ hình lý thuyết đánh giá mức độ hài lịng NNT, tác giả dựa tảng mơ hình thang đo SERVQUAL sở bổ sung, thay thê' biến cho phù hợp với ngành dịch vụ khu vực công lĩnh vực thuê' đưa mơ hình nghiên cứu thể - Độ tin cậy Khai thuế qua mạng thuận tiện nhanh chóng so với việc nộp hồ sơ khai thuê giấy: sô' lần gửi tờ khai NNT không giới hạn (khi DN kê khai sai hạn nộp tờ khai DN gửi tờ khai thay thê' với sô' lần gửi thay thê không hạn chế; DN gửi tờ khai vào trước 24h ngày cuối nộp tờ khai khơng bị tính nộp chậm); không bị giới hạn không gian; bên cạnh việc kê khai qua mạng khơng giới hạn thời gian Khi thực khai thuê' qua mạng thông tin sô' liệu kê khai thuê' NNT thực nhanh chóng, xác, khơng bị sai sót, nhầm lẫn phần mềm HTKK hỗ trợ tính tốn, kiểm tra lỗi khơng cơ' ý khai thuế Hỉ: Độ tin cậy cửa dịch vụ khai thuế qua mạng có tác động chiều đến mức độ hài lòng DN - Khả đáp ứng Do khai th' qua mạng hình thức khai th' tương đơ'i phát triển gần nên sô DN gặp khó khăn sử dụng dịch vụ này, phần trình độ sử dụng cơng nghệ thông tin vào kê khai thuế, phần địa bàn CCT khu vực Bình Thủy - Ơ Mơn quản lý DN vừa nhỏ, có DN siêu nhỏ hoạt động hộ kinh doanh khơng có th kê tốn nên việc kê khai th' qua mạng đơi lúc gặp khó khăn vướng mắc Ngoài ra, hệ thống ứng dụng quan thuê' xác nhận việc gửi hồ sơ DN nhanh chóng sau DN thực gửi liệu qua mạng internet TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG-BẢO HIỂM H2: Khả đáp ứng dịch vụ khai thuê' qua mạng có tác động chiều đến mức độ hài lòng DN - Đảm bảo Việc bảo mật thông tin, hệ thông tiếp nhận tờ khai điện tử quan thuế thiết kế dựa công nghệ đại, tiên tiến, đáp ứng khả an tồn, bảo mật thơng tin NNT Dữ liệu gửi qua mạng chứng thực chữ ký sô' có giá trị hồ sơ giấy chủ DN ký đóng dấu, đảm bảo an tồn liệu cho DN H3: Đảm bảo dịch vụ khai thuế qua mạng có tác động chiều đến mức độ hài lòng DN - Đồng cảm Tuy dịch vụ KTQM thực thông qua internet, nhiên theo Li et al (2001) internet phương tiện thơng tin liên lạc hai chiều Vì vậy, cần có tương tác qua lại NNT quan thuế việc tư vấn, hỗ trợ sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng, để từ quan thuế nắm bắt nhu cầu cụ thể NNT để điều chỉnh chế, sách KTQM phù hợp với mong mn NNT nhằm mục đích làm tăng hài lịng NNT thuế Bên cạnh đó, cơng chức th cần có phong cách, thái độ cư xử, thái độ phục vụ lịch thiệp, mực, nhiệt tình hướng dẫn, lắng nghe giải thỏa đáng khiếu nại chất lượng dịch vụ KTQM H4: Đồng cảm chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng có tác động chiều đến mức độ hài lịng DN - Phương tiện hữu hình Khi khai thuế qua mạng DN có hai cách để thực việc khai thuế: (1) Khai thuế điện tử trực tuyến cổng thông tin điện tử quan thuế; (2) Khai thuế điện tử phần mềm, công cụ hỗ trợ khai thuế (ứng dụng HTKK) Đê’ DN hài lòng tin tưởng chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, quan thuế phải thiết kế trang chất lượng hiệu để DN thực kê khai thuế dễ dàng Khi DN ký điện tử, upload lên mạng để gửi cho quan thuế tra lứu tờ khai phụ thuộc phần lớn chât lượng đường truyền mạng, quan thuế cần phải thường xuyên tăng cường cải thiện chức quản trị để trang kê khai thuế thực thuận lợi hiệu H5: Phương tiện hữu hình dịch vụ khai thuế qua mạng có tác động chiều đến mức độ hài lịng DN (Hình ì) Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả Sự hài lòng doanh nghiệp Nguồn: Tác giả đề xuất, 2021 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp phương pháp định lượng Nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung yếu tố hiệu chỉnh thang đo mơ hình nghiên cứu đề xuất Tiếp theo sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với lãnh đạo Chi cục Thuế để khám phá thêm yếu tố hiệu chỉnh thang đo mơ hình nghiên cứu đề xuất Thơng qua việc sử dụng bảng câu hỏi điều chỉnh khảo sát 304 DN vừa nhỏ Việc kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết với giả thuyết đề hệ sô' tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để xác định nhân tố ẩn chứa đằng sau biến sô' quan sát (Đào Duy Huân & Nguyễn Tiến Dũng, 2014) Cuối cùng, phân tích hồi quy để xác định yếu tơ' thực có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng DN Dữ liệu sơ cấp sử dụng nghiên cứu thu thập phương pháp chọn mẫu thuận tiện Ưu điểm phương pháp thuận lợi cho việc lựa chọn đáp viên, tiết kiệm thời gian, tiến hành thu liệu nhanh chóng, tiết kiệm chi phí khảo sát Cụ thể SỐ - Tháng 3/2022 321 TẠP CHÍ CƠNG THIĨIÍNG nghiên cứu này, tác giả đến DN phát thư qua bưu điện Kết nghiên cứu thảo luận 4.1 Kết mẫu nghiên cứu Tổng số phiếu tác giả phát 304 phiếu, 304 phiếu hợp lệ điền đủ thông tin phiếu trả lời, tác giả sử dụng phiếu hợp lệ để tiến hành phân tích Theo kết khảo sát có 106 người tham gia giám đốc, chủ DN chiếm 34,9%, 140 người tham gia kế toán chiếm 46,1 %, 58 người tham gia chiếm 19,1% độ tuổi: Kết khảo sát tuổi có 48 người có độ tuổi từ 20 đến 25 tuổi chiếm 15,8%; 98 người độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi chiếm 32,2%: 110 người độ tuổi từ 36 đến 45 tuổi chiếm 36,2%; 34 người độ tuổi từ 46 đến 55 tuổi chiếm 11,2%; 14 người độ tuổi 55 tuổi chiếm 4,6% thời gian DN hoạt động: Kết khảo sát cho thấy có 66 DN có thời gian hoạt động năm chiếm 21.7%; 123 DN có thời gian hoạt động từ đến năm chiếm 40,5%, 70 DN có thời gian hoạt động từ đến 10 năm chiếm 23%; 35 DN có thời gian hoạt động từ 11 đến 15 năm chiếm I 1.5%; 10 DN có thời gian hoạt động 15 năm chiếm 3,3% loại hình DN hoạt động: Kết khảo sát cho thấy có 50 DN tư nhân (DNTN) hoạt động chiếm 16,4%; 136 công ty trách nhiệm hữu hạn (TNHH) hoạt động chiếm 44,7%; 55 công ty cổ phần (CP) hoạt động chiếm 18,1% 63 DN có loại hình khác hoạt động TP Cần Thơ chiếm 20,7% 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Trong kiểm định Cronbach's Alpha, biến không phù hợp hệ sô tương quan biến tổng < 0.3 hệ sơ Cronbach's Alpha < 0,6 Trong đó, có thang đo dịch vụ tin cậy (REL, a = 0.828) thang đo đáp ứng (RS a = 0,761), thang đo đảm bảo (ASS, a = 0,810), thang đo đồng cảm (SP, ct = 0,761) thang đo phương tiện hữu hình (TANG, a = 0,855), thang đo hài lòng DN (HL a = 0,814) Tất thang đo có hệ số Cronbach's Alpha lớn 0,7, biến sử dụng để phân tích EFA 4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính Mơ hình nghiên cứu giả thuyết kiểm định thơng qua phân tích hồi quy Các nhân tơ' đưa vào mơ hình hồi quy giải thích 65,4% (lớn 50% tốt) biến thiên hài lòng DN Còn lại 34,6% biến ngồi mơ hình sai sơ ngẫu nhiên Kết phân tích hồi quy cho thây biến độc lập có mức ý nghĩa (Sig.) < 0,05 Hệ sơ' phóng đại phương sai (VIF) nhỏ khơng có tượng đa cộng tuyến (Bảng 1) Bảng Kết phân tích hồi quy yếu tố tâc động Hệ SỐhổi quy chưa chuẩn hóa Hệ sơ' hổi quy chuẩn hóa B Beta(P) Biến Giátri kiểm đ|nh Giá tri -0,170 0,865 Sig Độ phóng đại phương sai (VIF) Hằng số -0,027 SP 0,150 0,210 5,627 0,000 1,218 ASS 0,215 0,278 7,206 0,000 1,301 RS 0,171 0,248 6,766 0,000 1,182 TANG 0,102 0,109 3,004 0,003 1,146 REL 0,334 0,408 10,982 0,000 1,212 R2 = 0,654 Durbin-Watson = 1,874 Df = 5; F = 115,664, Sig