Tác động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp lữ hành đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

QUÀIV -rag KUTMH DOJU\r>4 TÁC ĐỘNG TRÁCH NHIỆM NÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH ĐÉN HÀI LÒNG UÀ LÒNG TRUNG THÀNH CÙA KHÁCH HÀNG Ngu.yẹnJhị Nguyện Hồng Trường Đại học Thương mại Email: hongntn@tmu.edu.vn Ngày nhận: 10/01/2022 Ngày nhận lại: 18/2/2022 Ngày duyệt đăng: 22/02/2022 viết nghiên cứu tác động hoạt động trách nhiệm xã hội (TNXH) doanh nghiệp lữ hành đến hài lòng lịng trung thành khách hàng Thơng qua nghiên cứu định lượng mẫu 176 du khách sổ điểm đến Việt Nam quý IV năm 2021, kết cho thấy hoạt động TNXH doanh nghiệp lữ hành có tác động tích cực đến hài lỏng trung thành cùa khách hàng Bài viết làm rõ mối quan hệ tích cực hài lịng lòng trung thành du khách Tuy nhiên, kiểm định vai trò trung gian hài lòng du khách đổi với quan hệ TNXH doanh nghiệp lữ hành trung thành cùa họ lại khơng có ý nghĩa thong kê Trên sở kết nghiên cứu tác động trực tiếp tích cực TNXH, viết đề xuất giải pháp thúc đẩy hoạt động TNXH cùa doanh nghiệp lữ hành Việt Nam, nhằm nâng cao hài lòng trung thành khách hàng, từ cao hiệu kinh doanh bối cảnh Việt Nam dần mở cửa hồi phục kinh tế hậu COV1D -19 Từ khóa: Trách nhiệm xã hội, Doanh nghiệp lữ hành, Du lịch, Sự hài lòng, Lòng trung thành JEL Classifications: L83, MI 4, Z32 Đặt vần đê Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp lữ hành nói riêng, ngày thu hút quan tâm nhà nghiên cứu quản lý bối cảnh vấn đề ô nhiễm môi trường ngày trở nên cấp thiết đặc biệt khùng hoảng dịch bệnh COVID -19 kéo dài thời gian qua Thực TNXH đòi hỏi doanh nghiệp lữ hành phải đầu tư nguồn lực định, nhiên, trước đòi hỏi xã hội, thực thi TNXH dần trở thành yêu cầu bỏ qua doanh nghiệp lữ hành nhằm đạt hài lòng lòng trung thành khách hàng (Akbari cộng sự, 2020; Islam cộng sự, 2021) Bên cạnh chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng tới khách hàng, uy tín vị doanh nghiệp phụ thuộc ngày cao vào việc thực thi TNXH cộng đồng, nhân viên, khách hàng đối tác Du lịch ngành kinh tế tổng hợp, ngành dịch vụ mang tính xã hội hóa cao, hoạt động kinh doanh có tác động đáng kể tới việc làm nhiều lĩnh vực, ngành 28 khọạ học thường mại nghê khác, vậy, doanh nghiệp lữ hành khơng nằm ngồi quy luật Bên cạnh đó, với vai trò cầu nối khách du lịch nhà cung cấp dịch vụ địa phương, doanh nghiệp lữ hành tác động đến việc quản lý sử dụng tài nguyên điểm đến, thông qua việc ảnh hưởng đến định lựa chọn dịch vụ khách du lịch, hoạt động sở cung cấp dịch vụ liên quan, phương thức phát triển điểm đến, từ tác động đến mơi trường tự nhiên xã hội điểm đến (Alvarado-Herrera cộng sự, 2017) Tuy nhiên, bối cảnh nay, doanh nghiệp lữ hành Việt Nam đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức Năm 2020, có tới 338 doanh nghiệp lữ hành quốc tế xin thu hồi giấy phép kinh doanh, số tăng lần so với năm 2019 số lượng doanh nghiệp lữ hành nói chung doanh nghiệp lữ hành quốc tế cấp giấy phép nói riêng giảm mạnh năm 2021, Việt Nam có 2.964 doanh nghiệp lữ hành Năm 2021, khách quốc tê đến Việt Nam ước đạt 157,3 nghìn lượt người, giảm Số 163/2022 QUÁN TRỊ KINH DOANH 95,9% so với năm 2020; lượng khách du lịch nội địa đạt khoảng 40 triệu lượt; tổng thu từ khách du lịch đạt 180.000 tỷ đồng Những khó khăn tác động đến việc thực TNXH doanh nghiệp lữ hành Việt Nam đối mặt với nhiều khó khăn Hơn nữa, TNXH vấn đề chưa thực doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp lữ hành nói riêng nhìn nhận đắn đầy đủ Việt Nam Thực tế cho thấy, số lượng doanh nghiệp lữ hành thực thi hoạt động TNXH cịn chưa nhiều chưa tồn diện mà chi tập trung vào khía cạnh định tổng thể cấu trúc TNXH Xuất phát từ vấn đề nêu trên, nghiên cứu “Tác động trách nhiệm xã hội doanh nghiệp lữ hành đến hài lịng lịng trung thành khách hàng” có ý nghĩa lý luận thực tiễn Bài viết tập trung xây dựng sở lý luận phân tích, đánh giá thực trạng tác động hoạt động TNXH doanh nghiệp lữ hành đến hài lòng lịng trung thành khách du lịch, từ đề xuất giải pháp thúc đẩy hoạt động TNXH nhằm nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp lữ hành Việt Nam Cơ sở lý luận 2.1 Tổng quan trách nhiệm xã hội doanh nghiệp lữ hành Doanh nghiệp phần xã hội, vậy, doanh nghiệp phải có trách nhiệm đóng góp cho mục tiêu nguyện vọng xã hội TNXH doanh nghiệp tạo nhiều tác động tích cực thực tiễn quản trị doanh nghiệp Khái niệm vê TNXH có từ trước chiến thứ hai, đên năm 1953 H.R.Bowen đưa thuật ngữ “Corporate social responsibility ” - TNXH doanh nghiệp (Bowen, 1953) TNXH doanh nghiệp tiếp cận từ nhiều góc độ nghiên cứu lý thuyết khác nhau, theo tiếp cận kinh tế học tổ chức (M.Friedman, 1971; Jensen, 2002; Freeman, 1984) theo trường phái tân định chế (Weber Suchman, 1995; Meyer Rowan, 1997) Các mô hình TNXH doanh nghiệp nhà kinh tế đê cập nghiên cứu Điên hình mơ hình kim tự tháp Carrol (1979) khẳng định rõ doanh nghiệp phải có trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức thiện nguyện Mơ hình TNXH doanh nghiệp hai tác giả Wartick Cochran (1985) tổng hợp yếu tố kinh Số 163/2022 tế khả đáp ứng nhu cầu xã hội Mơ hình TNXH doanh nghiệp Wood (2010) bổ sung thêm tác động đầu ảnh hưởng thực TNXH doanh nghiệp so với hai mơ hình Mơ hình thành tố TNXH Dusuki Dar (2005) yêu cầu doanh nghiệp phải thực nghĩa vụ môi trường, phát triển nguồn nhân lực, bảo vệ nhân quyền thực từ thiện ủy ban Châu Âu (EỮ, 2011) định nghĩa TNXH doanh nghiệp trách nhiệm doanh nghiệp tác động cùa họ tới xã hội Định nghĩa ngán gọn, phù hợp bao hàm tất khía cạnh TNXH, gồm mơi trường, xã hội, quyền người khía cạnh khác hoạt động kinh doanh, chất, theo Hội đồng Doanh nghiệp Thế giới Phát triển bền vững, TNXH cam kết doanh nghiệp để hành xử có đạo đức đóng góp vào phát triển kinh tế, đồng thời cải thiện chất lượng sống lực lượng lao động gia đình họ, cộng đồng xã hội nói chung Trong năm gần đây, TNXH có vai trị quan trọng ngành Du lịch vấn đề mơi trường suy thối, biến đổi khí hậu, cạn kiệt tài nguyên thiên nhiên, vấn đề nhân quyền thương mại công ngày quan tâm Nhiều nghiên cứu tập trung vào việc thực TNXH khách sạn nghiên cứu mối quan hệ TNXH với kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp (Lee & Park, 2009; Roner, 2006; Scanlon, 2007; ), với nhân viên xã hội (Bohdanowicz & Zientara, 2009; Anuwichanont, 2011; Holjevac, 2008; Kasim, 2004; S.M.Futa, 2013; ) Một số nghiên cứu gắn kết TNXH cùa doanh nghiệp với phát triển du lịch bền vững Tổ chức Du lịch giới (UNWTO) tập trung bàn phát triển du lịch bền vững xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn giới Ở Việt Nam, nghiên cứu Trần Thị Thu Thảo (2010) Nguyễn Thị Hồng Ngọc (2014) giới hạn phạm vi TNXH khách sạn Nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề phát triển du lịch bền vững địa phương (Nguyễn Văn Đức, 2013; Na Nữ Ánh Vân, 2012; Nguyễn Mạnh Cường, 2015; Nguyễn Hoàng Tứ, 2016; Nguyễn Anh Dũng, 2019; ) Đối với doanh nghiệp lữ hành, khái niệm TNXH phù hợp với nguyên tắc phát triển du lịch bền vững cà hai sử dụng thay khọạ Iiọc timing mại 29 QUÁN TRỊ KINH DOANH cho TNXH doanh nghiệp lữ hành gắn trọng cho tồn doanh nghiệp lữ hành với việc sử dụng họp lý tài ngun xã hội mơi Lịng trung thành phát triển từ trình mua hàng, trường, đặc biệt nỗ lực tăng cường hỗ trợ cộng đến hài lịng, sau tin tưởng cam kết, đồng địa phương đạt phát triển bền vững, tiến triển thành lòng trung thành Bagram Khan chất, doanh nghiệp lữ hành thực (2012) giải thích thêm hài lịng khách TNXH tập trung tạo hiệu kinh tế cho hàng giữ chân khách hàng hai thuộc tính doanh nghiệp - khách hàng - cộng đồng, tạo thu dẫn đến lòng trung thành khách hàng Trong nhập phát triển lao động; tôn trọng phát triển hài lòng khách hàng phụ thuộc vào chất văn hóa, xã hội địa phưong; thân thiện với môi lượng cảm nhận giá trị cảm nhận, việc giữ trường (Alvarado-Herrera cộng sự, 2017) Các chân khách hàng phụ thuộc vào thuộc tính sản học giả cho ràng doanh nghiệp lữ hành thực phẩm, mối quan hệ với khách hàng mức độ tin hoạt động TNXH áp lực từ phía bên liên cậy Nhìn chung, lịng trung thành khách hàng quan, bao gồm nhà điều hành tour du lịch, sở coi mục tiêu quan trọng tồn lưu trú, sở ăn uống, khách hàng, nhân viên, nhà phát triển doanh nghiệp, đặc biệt doanh cung cấp; đó, nhóm có ảnh hưởng đối nghiệp lữ hành bối cảnh cạnh tranh gay gắt với doanh nghiệp khách hàng (Islam ưên thị trường du lịch Xây dựng lòng cộng sự, 2021; Akbari cộng sự, 2020) TNXH đối trung thành sở CỊuan trọng để doanh nghiệp lữ với doanh nghiệp lữ hành phân loại hành phát triên lợi thê cạnh tranh bên vững (Akbari thành nhiều loại khác tính chất hoạt cộng sự, 2020) động, mục tiêu, đạo đức yếu tố quan trọng mối quan hệ TNXH hài lòng khác quy trình kinh doanh doanh khách hàng, nghiên cứu công bố cho thấy nghiệp Theo quan điểm Carroll (1991), TNXH TNXH có tác động tích cực đến hài lòng doanh nghiệp lữ hành phân loại theo khách hàng (Luo Bhattacharya, 2006) Cụ thể, nghĩa vụ doanh nghiệp, bao gồm: trách nhiệm TNXH có tác động tích cực đến hài lòng kinh tế, trách nhiệm pháp lý, trách nhiệm đạo đức khách hàng theo nghĩa họ cảm thấy hòa nhập trách nhiệm từ thiện vào xã hội sử dụng dịch vụ doanh nghiệp Thực TNXH mang lại nhiều lợi ích cho Khi khách hàng hài lòng với thương hiệu chọn, doanh nghiệp lữ hành, bao gồm gia tăng lòng trung họ muốn sử dụng lại dịch vụ doanh thành khách hàng, gia tăng giá trị thương hiệu, nghiệp cuối trở thành khách hàng trung mơi trường làm việc an tồn, tạo động lực cho lực thành (Martinez Bosque, 2013; Mai Thị Kiều Lan lượng lao động, quản lý rủi ro hiệu quả, gia tăng Hoàng Trọng Hùng, 2021) Du, Bhattacharya niềm tin cùa nhà đầu tư khả tiếp cận tài Sen (2007) khẳng định khách hàng dễ tiếp nhận Vì vậy, tích hợp TNXH hoạt động tổng có xu hướng sử dụng dịch vụ lữ hành thể doanh nghiệp lữ hành có lợi hơn, góp thương hiệu thường xuyên thực chương phần nâng cao khả cạnh tranh doanh trinh TNXH ủng hộ thương hiệu so với nghiệp ngành Du lịch quốc gia thương hiệu không tham gia vào TNXH 2.2 Lòng trung thành khách hàng mối Trên sở lập luận trên, viết đề xuất giả quan hệ với trách nhiệm xã hội doanh nghiệp thuyết thứ sau: Già thuyết 1: TNXH cùa doanh nghiệp lữ hành ỉữ hành Đe tối đa hóa lợi nhuận đảm bảo phát triển có tác động trực tiếp, tích cực đến lịng trung thành bền vững, doanh nghiệp lữ hành cần xây dựng mối khách hàng quan hệ chất lượng với khách hàng thông qua lòng 2.3 Sự hài lòng khách hàng mối quan hệ trung thành họ Theo Pan, Sheng Xie (2011), với trách nhiệm xã hội doanh nghiệp lữ hành lòng trung thành khách hàng gắn bó lâu dài Sự hài lịng khách hàng yếu tố quan khách hàng với thương hiệu ý định mua lại trọng việc đảm bảo lợi cạnh tranh sản phẩm tương lai Trong bối cảnh thị trường kinh doanh doanh nghiệp Kotlcr Keller du lịch ngày phát triển cạnh tranh, lòng (2006) định nghĩa hài lòng khách hàng trung thành khách hàng yếu tố đặc biệt quan cảm giác thích thú thất vọng họ; kết 30 khoa học _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ thưdngmại Sô 163/2022 QUÀN TR| KINH DOANH so sánh hiệu suất (hoặc kết quả) sản phẩm so với mong đợi họ Vì vậy, hài lịng khách hàng cơng cụ quan trọng việc dự đoán nhu cầu mua lại khách hàng, lòng trung thành khách hàng tiếp thị truyền miệng Đối với doanh nghiệp lữ hành, hài lịng khách hàng cảm giác tích cực tiêu cực chủ quan phát sinh nhận thức khách hàng đáp ứng kỳ vọng họ dịch vụ lữ hành doanh nghiệp cung cấp Với đặc thù doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, doanh nghiệp lữ hành phải đảm bảo kỳ vọng khách hàng đáp ứng Nghiên cứu quan hệ thực TNXH hài lòng cùa khách hàng, học giả TNXH có tác động đáng kể đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp lữ hành (Martinez Bosque, 2013) Cụ thể, TNXH tác động đến hài lòng khách hàng doanh nghiệp ba phương diện (Luo Bhattacharya, 2006) Thứ nhất, TNXH làm gia tăng giá trị cảm nhận dịch vụ lữ hành doanh nghiệp, từ có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng khách hàng Thứ hai, theo lý thuyết văn hóa xã hội văn hóa tổ chức, sáng kiến TNXH tạo mức độ nhận dạng khách hàng cao văn hóa doanh nghiệp, từ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng dịch vụ lữ hành Ngồi ra, nhờ thực chương trình TNXH, doanh nghiệp lữ hành có thái độ cân lợi ích tất bên liên quan quản lý hiệu nhu cầu khách hàng, từ nâng cao hài lịng khách hàng Từ lập luận trên, viết đề xuất giả thuyết thứ hai sau: Giả thuyết 2: TNXH doanh nghiệp lữ hành có tác động trực tiếp, tích cực đến hài lịng khách hàng Sự hài lòng lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp lữ hành có mối quan hệ chiều Choi La (2013) nhận thấy hài lòng khách hàng thúc đẩy lòng trung thành truyền miệng tích cực doanh nghiệp Hur cộng (2013) khẳng định quan hệ hài lòng lòng trung thành cùa khách hàng doanh nghiệp lữ hành, nhiên, hình thành hai cấu trúc khác biệt Sự hài lòng khách hàng cốt lõi cùa lịng trung thành, có ảnh hưởng tích cực đến lịng Số 1ỔỈ/2ỎỈ2 trung thành cùa khách hàng Mức độ hài lịng cao hình thành nên gắn kết doanh nghiệp khách hàng Khi khách hàng hài lịng với doanh nghiệp, họ có xu hướng sử dụng lại sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp có nhu cầu Từ lập luận trên, viết đề xuất giả thuyết thứ ba sau: Giả thuyết 3: Sự hài lòng cùa khách hàng tác động trực tiếp, tích cực đến lịng trung thành cùa khách hàng cùa doanh nghiệp lữ hành Một số nghiên cứu chi TNXH có tác động gián tiếp tích cực, qua trung gian hài lòng khách hàng đến lòng trung thành họ doanh nghiệp lữ hành Khi khách hàng hài lòng với doanh nghiệp lữ hành, họ có xu hướng trung thành với doanh nghiệp nhiều hơn, đồng thời, họ giới thiệu người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp (Szymanski Henard, 2001) Điều có nghĩa TNXH ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, từ ảnh hưởng đến lịng trung thành họ doanh nghiệp lữ hành Nhìn chung, doanh nghiệp thực trách nhiệm với xã hội hấp dẫn khách hàng doanh nghiệp thiếu trách nhiệm lý họ thích, hài lịng có xu hướng gắn bó với dịch vụ lữ hành doanh nghiệp (Đinh Phi Hổ cộng sự, 2019) Như vậy, TNXH có tác động gián tiếp đến lòng trung thành khách hàng qua trung gian hài lòng khách hàng Trong mối quan hệ này, hài lịng đóng vai trị trung gian TNXH lòng trung thành cùa khách hàng doanh nghiệp (Islam cộng sự, 2021) Để có lịng trung thành khách hàng, doanh nghiệp lữ hành cần làm hài lịng họ thơng qua chương trình chiến lược TNXH Như vậy, giả thuyết thứ tư xây dựng sau: Giả thuyết 4: TNXH có tác động gián tiếp, tích cực qua trung gian hài lòng cùa khách hàng, đến lòng trung thành họ đổi với doanh nghiệp lữ hành Từ khung sở lý luận trên, mơ hình nghiên cứu xác lập hình 1: Phưoiig pháp nghiên cứu Để thực nghiên cứu này, tác già tiến hành thu thập liệu thứ cấp thông qua tài liệu, cơng trình nghiên cứu nước tác động TNXH doanh nghiệp lữ hành đến hài lòng lòng trung thành khách hàng Để củng cố liệu _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ khoa hoc thuãngmại 31 Nguổn: Tác giả để xuất Hình Mơ hình nghiên cứu viết nghiên cứu, tác giả thu thập liệu sơ cầp thơng qua lịng lòng trung thành du khách Tác giả phương pháp điều ưa xã hội học Mục đích điều tta thu thập phiếu ưả lời, nhập liệu vào excel thu thập đánh giá từ khách hàng doanh sử dụng phần mềm SPSS để phân tích liệu Kết nghiệp lữ hành Việt Nam tác động TNXH thu 176 phiếu ưả lời đù điều kiện phân doanh nghiệp lữ hành đến hài lịng lịng trung tích với mẫu nghiên cứu cụ thể Bảng thành khách hàng Đôi tượng điêu tta khách Trong mẫu khảo sát, lượng du khách nội địa chiếm 36,36%; phần lớn lại khách quốc tế, hàng doanh nghiệp lữ hành Việt Nam Để ưiển khai điều tra, tác giả tiến hành lập bảng chủ đích lựa chọn ưu tiên; ưong du khách hỏi, sau điều tta thử 10 người (5 du khách quốc phần lớn đến từ Châu Á (25,57%), Châu Âu tế, du khách nội địa) để phát sai sót cần (14,2%) Châu Mỹ & Châu Đại Dương (13,07%) chỉnh sửa, từ hồn thiện bảng hỏi Do bối cảnh Địa điểm cùa du khách tập trung Nam Bộ dịch bệnh Việt Nam diễn biến phức tạp thời gian (40,34%), đại diện Bắc Bộ (29,55%) Trung Bộ qua, khảo sát điều tta cho nghiên cứu (30,11%) đặc điểm du khách, có đến thực vào quý IV năm 2021 thị trường du 40,34% độ tuổi trẻ 30; 22,16% độ tuổi 30 lịch Việt Nam dần mở cửa Du khách quốc tế 40 tuổi 19,89% độ tuổi 40 - 60 Phân bổ mẫu đối tượng khách tới địa điểm Phú phù hợp dịch bệnh số lượng du khách lớn Quốc, Khánh Hòa, Quảng Nam, Đà Nang Quảng tuổi có phần hạn chế thu nhập bình qn, phần Ninh (đáp ứng đủ bốn điều kiện: 1) Tiêm đủ liều lớn du khách có thu nhập 20 triệu đồng vaccine, với hiệu lực đủ 14 ngày thời gian tiêm (30,11%) 50 triệu đồng (34,09%) khơng q 12 tháng; 2) Có kết q xét nghiệm Từ số liệu mẫu điều tta, tác giả tiến hành phân COVID-19 âm tính phương pháp RT-PCR; 3) tích phần mềm SPSS Kết quà đo lường Có bảo hiểm y tế bào hiểm du lịch, đó, có kiểm định thang đo biến độc lập phụ thuộc nội dung chi trả điều trị COVID-19, với mức ttách thể chi tiết Bảng nhiệm tối thiểu 50.000 USD 4) Tham gia Kết kiểm định biến cho thấy biến gộp chương trình du lịch ưọn gói doanh nghiệp lữ hình thành từ câu hỏi ttong bảng hỏi điều tra hành thông qua chuyến bay tuyến thương mại có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,7 đạt quốc tế) ngưỡng thống kê Các hệ số kiểm định KaiserVới điều kiện ưên, tác giả lựa chọn liên Meyer-Olkin đạt ngưỡng thống kê 95% (Sig.) hệ với 15 doanh nghiệp lữ hành nội địa quốc tế có giá trị KMO lớn 0,7 Kết cho có uy tín Việt Nam, ttên sở liệu khách phép khẳng định độ tin cậy thang đo sử dụng hàng doanh nghiệp, bảng hỏi khảo sát biến độc lập phụ thuộc ttong nghiên tiếng Việt tiếng Anh gửi đến họ qua thư cứu Để đánh giá tác động TNXH đến lòng trung điện tử Nội dung câu hỏi ttong bảng khảo sát tập trung chủ yếu vào nội dung TNXH thành hài lịng cùa khách hàng, mơ hình doanh nghiệp lữ hành (thể khách hàng, phân tích hồi quy tiến hành với hai với môi trường với cộng đồng xã hội); hài biến phụ thuộc lòng trung thành hài lòng 32 khoa học thữtmgmạỉ số 163/2022 QUràl-TRỊ KmiH : - : -DOAIUH j———L—; :— Bảng Mau nghiên cứu Số lượng Tỷ lệ Quốc gia 176 100% Việt Nam Châu Á Châu Âu Châu Mỹ & Đại dương Châu Phi Địa điểm du lịch Bắc Bộ Trung Bộ Nam Bộ 64 45 25 23 19 176 52 53 71 36,36% 25,57% 14,20% 13,07% 10,80% 100% 29,55% 30,11% 40,34% Tiêu chí Số lượng Tỷ lệ Độ tuổi 176 100% Dưới 30 tuổi 30 đến 40 tuổi 40 đến 60 tuổi Từ 60 tuổi trờ lên 60 tuổi Dưới 30 tuổi Thu nhập bình quản thảng Dưới 20 triệu đồng 20 đến 50 triệu đồng 50 đến 100 triệu đồng Từ 100 triệu đồng trở lên 71 39 35 31 176 53 60 36 27 40,34% 22,16% 19,89% 17,61% 0% 100% 30,11% 34,09% 20,45% 15,34% Tiêu chí Nguồn: Tổng họp từ kết điều tra tác giả Bảng Kiêm định biến độc lập phụ thuộc Tên biến tiếng Việt STT Thực TNXH Sự hài lòng Trung gian Độ tuối Thu nhập Sự trung thành Kí hiệu Trung bình XI X2 X1*X2 X3 X4 Y 0,000 0,000 0,589 2,557 3,165 0,000 Độ lệch chuẩn 1,000 1,000 0,964 1,001 1,157 1,000 Cronbac h’s Alpha 0,844 0,940 KaiserMeyerOlkin 0,799 0,810 Sig Giá trị cột trụ đấu (%) 0,000 0,000 68,150 85,674 0,884 0,795 0,000 74,231 Nguồn: Kết quà phán tích số liệu tác già du khách dịch vụ doanh nghiệp lữ hành Ket hồi quy mô hình trình bày Bảng Kết quà hồi quy thống kê F mơ hình có ý nghĩa thống kê với giá trị p (Sig.) = 0,000 cho thấy mơ hình phù hợp với liệu thu thập tồn biến giải thích có ý nghĩa Giá trị R bình phương hiệu chinh mơ hình đạt 0,529 cho thấy biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích 52,9% biến thiên biến phụ thuộc trung thành cùa khách hàng; mơ hình 0,342 cho thấy biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích 34,2% biến thiên biến phụ thuộc hài lòng khách hàng Sổ 163/2022 Kêt nghiên cứu Đánh giá tác động trực tiếp TNXH đển trung thành khách hàng, kết hồi quy mơ hình (Bàng 3) cho thấy biến độc lập thực trạng TNXH doanh nghiệp lữ hành (XI) có tác động tích cực đáng kể đến trung thành khách hàng tham gia khảo sát ngưỡng tin cậy 99% (B = 0,474, Sig = 0,000) Giả thuyết khẳng định Các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam trọng đên TNXH có trung thành khách hàng Kết khẳng định vai trò quan trọng cùa TNXH doanh nghiệp lữ hành Việt Nam bối cảnh Theo đó, du lịch có trách nhiệm hướng bền vững doanh nghiệp lữ hành Xu đòi hỏi doanh nghiệp