Chải lugng dịch vụ khuyên mại, thoả mãn lịng trung thành ngi sử dụng ví diện tủ thành phố Hồ Chí Minh Tạ Văn Thành Trường Đại học Tài chính- Marketing Ngày nhận: 07/01/2022 Ngày nhận sửa: 11/02/2022 Ngày duyệt đăng: 23/03/2022 Tóm tắt: Mục tiên nghiên cứu xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ khuyến mại, thỏa mãn lòng trung thành người sử dụng vi điện tử Thành phổ Hồ Chi Minh, qua việc khảo sát 300 người dùng vi điện tử từ tháng 11/2020 đên tháng 4/2021 Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, với hò trợ phần mềm SPSS 22, kiểm định thang đo hệ số Cronbach 's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phán tích hồi quy tuyến tỉnh Kêt quà nghiên cứu cho thấy, thuận tiện cùa chương trình khuyến mại yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng làm tăng lòng trung thành cùa họ việc sư dụng ví điện tư Các kết luận kiến nghị đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khuyến mại doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ví điện tử Từ khố: Chất lượng dịch vụ, Khuyến mại, Lịng trung thành, Sự thỗ mãn, Ví điện tử Promotional Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty of E-wallet Users in Ho Chi Minh City Abstract The objective of the study is to examine the relationship between promotional service quality, satisfaction, and loyalty of e-wallet users in Ho Chi Minh City, by surveying 300 e-wallet users, from November 2020 to April 2021 A quantitative study was conducted with supporting of SPSS 22 software, testing the scale by Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis EFA, linnear regression analysis Research results show that the convenience of promotions is the most important factor to satisfy customers as well as increase their loyalties to use e-wallets The proposed conclusions and recommendations contribute to improve the quality of promotional services of e-wallet service providers Keywords: E-Wallet, Loyalty, Promotion, Satisfaction, Service Quality Ta, Van Thanh Email: tvthanht@ufm.edu.vn University of Finance - Marketing Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng Số 238- Tháng 2022 74 © Học viện Ngân hàng ISSN 1859 - 011X TẠ VĂN THÀNH Đặt vấn đề Covid-19 ảnh hưởng lớn đến đời sống hàng ngày người dân việc hạn chế lại tiếp xúc Tuy nhiên, góc nhìn lạc quan, đại dịch phép thử hữu hiệu để thúc đẩy thương mại điện tử Theo Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam, tốc độ tăng trưởng trung bình thương mại điện tử giai đoạn 2016- 2019 khoảng 30% Quy mơ bán lẻ hàng hố, dịch vụ tiêu dùng tăng từ tỷ USD năm 2015 lên khoảng 11,5 tỷ USD năm 2019 Năm 2020 thương mại điện tử Việt Nam tăng trưởng khoảng 15% đạt quy mô khoảng 13,2 tỷ USD tiếp tục tăng trưởng vững năm 2021 giai đoạn tới năm 2025 (VECOM, 2021) Ví điện tử ví ảo giúp lưu trừ thơng tin thẻ tốn máy tính thiết bị di động để tạo điều kiện không cho việc mua hàng trực tuyến mà cịn tốn điểm bán lẻ (Tolety, 2018) Tại Việt Nam, hình thức tốn qua ví điện tử xuất lâu, trở thành cách mạng đáng kế, thay đổi thói quen tiêu dùng người dân Chỉ từ doanh nghiệp vào năm 2015, có Momo VNPay, đến tháng 8/2020 tăng lên 37 tổ chức cung cấp dịch vụ ví điện tử Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp phép, cho thấy thị trường cung cấp dịch vụ ví điện từ sáu năm qua trở nên sôi động, song hành phát triển thương mại điện tử (Nguyễn Minh, 2020) Theo thống kê Q&Me (2020), thương hiệu Ví điện tử có số lượng người dùng nhận biết dẫn đầu thị trường Việt Nam MoMo, ViettelPay, ZaloPay, AirPay, VNPay, Moca Samsung Pay Momo ví điện tử dẫn đầu thị trường, nắm giữ 80% thị phần với 20 triệu tài khoản đăng ký (tính đến tháng 9/2020) Con số cho thấy người dùng Ví điện tử MoMo đạt mức tăng trưởng kỷ lục giai đoạn từ 2015 đến 2020 Tốc độ tăng trưởng số lượng người sử dụng ví điện tử đồng nghĩa với xu hướng tiêu dùng hình thành, thói quen khơng dùng tiền mặt, người tiêu dùng cảm nhận an toàn, tránh nguy lây nhiễm Covid-19 Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch toán tiền mặt mua hàng trực tuyến Việt Nam mức cao (90,17%) so với nước phát triển khác Đơng Nam Á nên thị trường ví điện tử có nhiều hội để mở rộng tương lai, mặt khác cạnh tranh thu hút người sử dụng ví điện tử doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thách thức lớn (Ankur, 2019) Tận dụng hội việc khai thác nhu cầu toán trực tuyến người tiêu dùng Việt Nam, hình thành thói quen sử dụng ví điện tử, công ty công nghệ cần nam bắt nhóm yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn lòng trung thành người sử dụng Việc người tiêu dùng có đủ thơng tin, tin tưởng hài lịng vào sản phẩm làm tăng khả hành động thực hành vi họ Bên cạnh đó, nhiều nghiên cứu khẳng định ảnh hưởng chất lượng dịch vụ (CLDV) khuyến mại đến thái độ tiêu dùng hành vi người tiêu dùng Do đó, khuyến mại cơng cụ hữu ích, đặc biệt mơi trường số hóa để cải thiện mục tiêu kinh doanh, thu hút người đăng ký sử dụng ví điện tử (Mussol & cộng sự, 2019; Mughal & cộng sự, 2014) Nhóm khách hàng có độ tuổi từ 18 đến 35 đánh giá có khả sử dụng sản phẩm công nghệ cao, nhận thức giá trị nhận thức rủi ro sử dụng ví điện tử họ tốt (VECOM, 2021) Vì vậy, viết thực để trả lời câu hỏi “Mối liên hệ CLDV khuyến mại tới thỏa mãn lòng trung thành người sử dụng ví điện tử?” cho nhóm đối tượng từ Số 238- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 75 Chất lượng dịch vụ khuyến mại, thoả mãn lòng trung thành người sử dụng ví điện tử thành phố Hồ Chí Minh 18 đến 35 tuổi khu vực thành phố (TP) Hồ Chí Minh Nghiên cứu chia thành năm phần: (1) Đặt vấn đề, (2) Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu, (3) Phương pháp nghiên cứu, (4) Kết thảo luận, (5) Kết luận Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu 2.1 Vỉ điện tử Ví điện tử (e-Wallet) hệ thống dựa phần mềm lưu trữ dừ liệu toán an toàn mật người dùng máy tính thiết bị di động để hồ trợ khơng cho việc mua hàng trực tuyến mà cho việc toán thiết bị đầu cuối (POS) cúa cửa hàng truyền thống (Caldwell, 2012) Ớ Việt Nam, ví điện tử hệ thống tốn trả trước trực tuyến, nơi người ta có thề nạp tiền vào “ví ảo” sử dụng số tiền u cầu Vì phần hệ thống (ứng dụng) tải sằn, khách hàng mua nhiều loại sàn phấm, từ vé xem phim đến vé máy bay, tốn phí dịch vụ điện, nước sừ dụng hàng tháng sử dụng đe mua sắm cửa hàng truyền thống khác mà không cần sử dụng tiền mặt khơng cần quẹt thẻ tín dụng thẻ ghi nợ Tại thiết bị đầu cuối, khách hàng chù yếu sử dụng điện thoại di động để vận hành ví điện tử cùa họ, ví điện tử dần trở thành đồng nghĩa với ví di động Sự phát triển công nghệ, phổ biến Internet điện thoại thông minh làm tăng dần nhu cầu giao dịch không tiền mặt kỳ thuật số khắp giới Thái độ chấp nhận khách hàng liên quan đến toán di động có thay đổi mạnh mẽ (Alalwan & cộng sự, 2017) Nhiều nghiên cứu giới khẳng định khách hàng thích 76 cơng nghệ cung cấp dịch vụ hữu ích, nhanh chóng tảng di động Các dịch vụ toán di động, ví điện tử tiến kinh tế kỳ thuật số, tích hợp tính (Thakur & Srivastava, 2014) Ví điện tử cơng nghệ có nhiều hội phát triển điều kiện kinh tế kỳ thuật số (Kapoor & cộng sự, 2015) Ví điện tử thay ví vật lý (thanh tốn truyền thống) chí thẻ ghi nợ thẻ tín dụng việc mua hàng trực tuyến trực tiếp Công nghệ cách mạng lớn kinh tế kỹ thuật số thời đại cách mạng cơng nghệ, vấn đề tốc độ, khả nâng tương tác, bảo mật quyền riêng tư công nghệ di động giái 2.2 Chất lượng dịch vụ khuyến ntại Khuyển mại mang nghĩa “khuyến khích mua hàng hố, dịch vụ”, mục đích khuyến mại kích cầu tiêu dùng, thúc đẩy người tiêu dùng mua mua nhiều hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp phân phối Khuyến mại công cụ giúp công ty đạt mục tiêu marketing (Dubey, 2014) Bên cạnh đó, khuyến mại ảnh hưởng đến tâm lý hành vi người tiêu dùng lợi ích gia tăng mang lại cho họ, nhờ tạo thay đồi hành vi cùa người tiêu dùng (Yusuf, 2010) Khuyến mại phân chia thành khuyến mại phi tài khuyến mại tài (Chandon & cộng sự, 2000) Các ví dụ khuyến mại tài chiết khấu giá, phiếu giảm giá phiếu mua hàng khuyến mại phi tài liên quan đến bao gồm sản phẩm thưởng quà tặng Giá trị khuyến mại khách hàng cảm nhận cách tương đối Khách hàng nhận khuyến mại tài hình Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 238- Tháng 2022 TẠ VĂN THÀNH thức giảm giá loại khuyến mại làm giảm giá trị thực tể khách hàng phải trả Ngược lại, khuyến mại phi tài coi lợi nhuận tăng thêm từ việc mua bán (Palazon & Delgado vBallester, 2009) Trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng, khuyến mại chứng minh có ảnh hưởng lớn việc thuyết phục khách hàng mở tài khoản ngân hàng (Preston & cộng sự, 1978) Nghiên cứu Preston & cộng (1978) cho thấy 50% số tài khoản mở ngân hàng kết chương trinh khuyến mại Các nghiên cứu lĩnh vực khác cho thấy hiệu khuyến mại ảnh hường đến việc mua máy tính khẳng định mối liên hệ tích cực, thúc đẩy hành vi mua dịch vụ tài (D’Astous & Jacob 2002) Cho đến nay, khuyến mại nhận quan tâm nhà nghiên cứu, cần thêm nhiều nghiên cứu để hiểu biết sâu sắc mối quan hệ khuyến mại hành vi người tiêu dùng (D’Astous & Jacob, 2002) Theo Kotler & Keller (2012), thành tố chương trình khuyến mại (CTKM) bao gồm: tiêu chuẩn mức độ CTKM triển khai, mật độ hay tần suất chương trình, thuận tiện hay hình thức thể CTKM người tiêu dùng; giá trị số lượng khuyến mại đưa tới cho người tiêu dùng; thời gian khuyến mại khoảng thời gian công ty thực khuyến mại; tính xác, độ tin cậy phù hợp mục tiêu khuyến mại yếu tố cần thiết để đạt mục tiêu mong muốn công ty Parasuraman & cộng (1988) khởi xướng sử dụng nghiên cứu định tính định lượng để xây dựng kiểm định thang đo thành phần CLDV (gọi thang đo SERVQUAL) Thang đo SERVQUAL điều chỉnh kiểm định nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, để đo lường năm thành phần CLDV, là: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình đồng cảm Theo đó, CLDV “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Nghiên cứu khẳng định SERVQUAL thang đo hoàn chỉnh CLDV, đạt giá trị độ tin cậy, ứng dụng cho loại hình dịch vụ khác Tuy nhiên, mồi ngành dịch vụ cụ thể có đặc thù riêng chúng Nhiều nhà nghiên cứu khác kiểm định thang đo với nhiều loại hình dịch vụ nhiều quốc gia khác Kết cho thấy thành phần CLDV không thống với ngành dịch vụ thị trường khác (Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992) Cụ thể Mehta & cộng (2000), nghiên cứu Singapore, kết luận CLDV siêu thị bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình nhân viên phục vụ Nguyễn Đình Thọ & cộng (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngồi trịi TP Hồ Chí Minh cho thấy, CLDV bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả phục vụ nhân viên, đồng cảm, phương tiện hữu hình Do đặc thù mồi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù họp với nghiên cứu cụ thể Thang đo SERVQUAL sử dụng nhiều loại hình dịch vụ, sử dụng thang đo CLDV khuyến mại vấn đề cho nhà nghiên cứu Vì vậy, tác giả dựa vào lý thuyết dịch vụ khuyến mại Kotler & Keller (2012), thang đo SERVQUAL Parasuraman & cộng (1988), thực nghiên cứu định tính để điều chỉnh bổ sung thành phần CLDV khuyến mại Nghiên cứu định tính thực thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm trực tuyến, bao gồm hai nhóm, mồi nhóm người Thành phần tham dự người sử dụng ví điện tử, có độ tuổi Số 238- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 77 Chất lượng dịch vụ khuyến mại, sựthoả mãn lịng trung thành người sử dụng ví điện tử thành phố Hồ Chí Minh 18 đến 35 sinh sống TP Hồ Chí Minh Kết nghiên cứu định tính cho thấy CLDV khuyến mại khái niệm đa hướng gồm năm thành phần, (1) thuận tiện CTKM, (2) hình thức thể CTKM, (3) niềm tin vào CTKM, (4) mục đích, lý CTKM (5) giá trị CTKM Nhìn chung, thành phần CLDV khuyến mại tương đồng với nghiên cứu Kotler & Keller (2012) 2.3 Sự thỏa mãn Phương châm hoạt động công ty kinh doanh phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng nguồn doanh thu lợi nhuận công ty Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa cơng ty khả họ tiếp tục mua hàng cao Hơn nữa, họ thỏa mãn họ có xu hướng nói tốt dịch vụ cơng ty với khách hàng khác Sự thỏa mãn người tiêu dùng dịch vụ cảm xúc họ công ty kinh doanh dịch vụ dựa tiếp xúc hay giao dịch với cơng ty (Bitner & Hubbert, 1994) CLDV thỏa mãn hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman & cộng sự, 1988) Các nghiên cứu trước cho thấy CLDV nguyên nhân dần đến thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992) Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện khơng dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, việc khơng hài lịng xuất 78 2.4 Lòng trung thành Lòng trung thành khách hàng thương hiệu đóng vai trị quan trọng cho thành cơng thương hiệu Nghiên cứu ngành tiếp thị cho thấy nhiều doanh nghiệp trọng vào phát triển thị trường mới, mà thiếu hoạt động chăm sóc thị trường tại, chi phí chăm sóc thị trường có thường chi phí tiếp thị cho thị trường (Mittal & cộng sự, 1998) Lòng trung thành người tiêu dùng thương hiệu nói chung thể việc khách hàng sử dụng thương hiệu mà khơng sử dụng thương hiệu khác lặp lại hành vi (Chaudhuri, 1999) Do vậy, thương hiệu tạo lòng trung thành người tiêu dùng cao lợi nhuận đem lại cho cơng ty cao 2.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu giả thuyết trình bày Hình Mơ hình biểu diễn mối quan hệ CLDV khuyến mại, thỏa mãn lịng trung thành người sử dụng ví điện tử Các nhân tố mơ hình hiểu sau: Sự thuận tiện CTKM: Giải nhu cầu cấp thiết khách hàng, giải pháp giúp đơn giản hóa sống họ ưu điểm loại sản phẩm hay dịch vụ Nâng cao tính thuận tiện nâng cao khả cạnh tranh, đặc biệt tính thuận tiện CTKM Sự thuận tiện phụ thuộc vào khả tiếp cận CTKM với khách hàng, điều kiện cần có khách hàng muốn tham gia CTKM (Kotler & Keller, 2012) Giả thuyết (H1): Sự thuận tiện CTKM mại tỉ lệ thuận với thỏa mãn người sử dụng vỉ điện tử Hĩnh thức thể CTKM: Các hình Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 238- Tháng 2022 TẠ VÁN THÀNH Chat hnmg dịch vạ khuyến mại Sự thuận tiện CTKM(TT) Hình thức thê CTKM (HT) Mục đích, lý cùa CTKM(MDLD) Sự trung thành người sử dụng viđrệntử(CNSĐ) Sự thoã mãn người sư dụng vi điện tử (HL) Niêm tin vảo CTKM (NT) ,.4ỉ4 Giã trị cùa CTKM (GT) Nguồn: Tác giả tống hợp đề xuất Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất thức khuyến mại khác có tác động khác khách hàng Khi thực khuyến mại, doanh nghiệp cần ý đến khách hàng mục tiêu, xem họ thích khuyến mại theo hình thức (quà tặng, giảm giá, rút thưởng ) để thiết kế chương trình cho phù hợp (Kotler & Keller, 2012) Giả thuyêt (H2): Hĩnh thức thê CTKM ảnh hưởng tích cực đến thỏa mãn người sử dụng ví điện tử Niềm tin vào CTKM: Xây dựng niềm tin khách hàng vào hoạt động khuyến mại khơng đơn giản thực thông qua quảng cáo Niềm tin giúp khách hàng giữ vững quan điểm, lập trường hành động cách có định hướng Niềm tin khách hàng đối vói dịch vụ tốt hài lịng lịng trung thành cao (Kotler & Keller, 2012) Giả thuyết (H3): Niềm tin vào CTKM ảnh hưởng tích cực đến thỏa mãn người sử dụng vỉ điện tử Mục đích, lý CTKM: Việc nêu rõ lý do, mục đích CTKM góp phần làm giảm tác động tiêu cực đến nhận thức rủi ro nhận thức giá trị khách hàng, giúp họ có sở đánh giá đắn sản phẩm khuyến mại CTKM, đồng thời phát huy tác động tích cực tâm lý- tình cảm, làm khách hàng có cảm tình với CTKM (Kotler & Keller, 2012) Giả thuyết (H4): Mục đích, lý CTKM ảnh hưởng tích cực tới thỏa mãn người sử dụng vỉ điện tử Giả trị CTKM: Ket nghiên cứu Gabler, Landers & Raynolds (2017) cho thấy chiến lược định giá chiết khấu tạo khan sản phẩm so với mức chiết khấu dự kiến tương lai buộc người tiêu dùng phải lựa chọn tiết kiệm chi phí rủi ro bỏ lỡ hội mua hàng với chiết khấu tốt Do đó, giá trị CTKM trở thành yếu tố quan trọng yếu tố dự đoán thoả mãn trực tiếp gián tiếp, Số 238- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 79 Chất lượng dịch vụ khuyến mại, thoả mãn lòng trung thành người sử dụng ví điện tử thành phơ' Hồ Chí Minh ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng Đồng quan điểm này, Raji & Zainal (2017) chứng minh thoả mãn khách hàng bị ảnh hưởng giá trị tiền nhận thông qua CTKM, coi yếu tố dự báo tốt cho thoả mãn họ Giả thuyết (H5): Giả trị CTKM ảnh hưởng tích cực tới thỏa mãn người sử dụng ví điện tử Các nghiên cứu trước cho thấy thỏa mãn yếu tố quan trọng để giải thích trung thành người tiêu dùng (Jones & Suh, 2000) Vì khách hàng thỏa mãn có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều thường xuyên khách hàng không thỏa mãn Hơn nữa, thỏa mãn, họ có xu hướng tiếp tục mua cịn truyền miệng dịch vụ cho người quen (Zeithaml & cộng sự, 1996) Trên sở đỏ, nghiên cứu đề xuất giả thuyết sau: Giả thuyết (H6): Có mối quan hệ đồng biến thoả mãn lòng trung thành người sử dụng ví điện tử 3, Phương pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu thực gồm bước nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng (Bảng 1) Việc kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu thực thông qua liệu thu thập phương pháp chọn mầu thuận tiện, có nghĩa lấy mẫu dựa thuận lợi hay dựa tính dễ tiếp cận đối tượng hình thức bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến, đối tượng sinh viên trường đại học đối tượng làm TP Hồ Chí Minh, độ tuổi từ 18 đến 35, kích thước mẫu 350, kết thu ‘ Bảng Phương pháp tl lời gian nghiên cứu Bước Phương phắp Nghiên cứu định tính Thảo luận nhóm (2 nhóm, n= 10) Nghiên cứu định lượng Khảo sát qua bảng hỏi (na = 350) ĐỊađiểm Thời gian Kỳ thuật Tháng 11/2020 Thảo luận trực tuyến Tháng 12/2020 đến 04/2021 Khảo sát trực tuyến Nguôn: Nghiên cứu Tác già Bảng Thang đo khái niệm nghiên cứu Mã biến Các biến quan sát Nguồn Sự thuận tiện chương trình khuyến mại - TT TT1 Tơi dễ dàng tiếp cận tham gia CTKM ví điện tử TT2 Điều kiện tham gia CTKM ví điện tử đơn giản TT^ I Io Thông tin CTKM ví điện tử quảng có vị trí phù hợp dễ dàng nắm bắt, thu hút người quan tâm TT4 Nhân viên hỗ trợ, giải đáp thắc mắc từ xa tốt Gabler, Landers & Raynolds (2017); Raji & Zainal (2017) Hình thức thể chương trình khuyến mại - HT HT1 HT2 HT3 HT4 80 CTKM ví điện tử thiết kế phù hợp với mong muốn tơi Gabler, Landers & rcaynoiQS Tơi thay đổi lựa chọn CTKM dễ dàng ví điện tử _ (2017); Raji & Zainal (2017) Tơi so sánh lợi ích từ CTKM ví điện tử CTKM có nhiều lựa chọn phù hợp với nhu cầu tơi Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 238- Tháng 2022 TẠ VĂN THÀNH Mã biến Các biến quan sát Nguồn Niềm tin vào chương trình khuyến mại - NT NT1 NT2 NT3 Tôi tin tưởng vào thông tin CTKM mà thương hiệu ví điện từ cung cấp Gabler, Landers & Tôi tin CTKM đáng tin cậy giao dịch thực Reynolds cam kết (2017); Raji & Tôi tin tưởng tham gia CTKM cơng ty lớn có uy tín Zainal (2017) thị trường ví điện tử Mục đích lý chương trình khuyến mại- MDLD MDLD1 Thông tin CTKM rõ ràng, minh bạch MDLD2 Tôi đọc nhiều thông tin, đánh giá Website, diễn đàn, mạng xã hội trước tham gia tham gia CTKM MDLD3 Thông tin phương tiện truyền thơng đại chúng có ảnh hưởng đến ý định tham gia CTKM tơi MDLD4 CTKM có mục đích, lý rõ ràng khiến tơi cảm thấy an tâm, tự tin tham gia Đề xuất tác giả (tham khảo Preston & cộng sự, 1978) Giá trị chương trình khuyến mậi - GT GT1 Tơi có thêm nhiều quyền lợi tham gia CTKM ví điện tử GT2 Tơi có hội mua nhiều sản phẩm với giá ưu đãi tham gia CTKM vi điện tử GT3 Tơi có hội nhận nhiều quà tặng từ CTKM ví điện tử GT4 Tơi có hội nâng hạng hội viên tham gia CTKM ví điện tử, nhờ tơi nhận nhiều ưu đãi Đề xuất tác giả (tham khảo Preston & cộng sự, 1978) Sự thỏa mãn người sử dụng ví điện tử - HL HL1 Nền tảng kỹ thuật, giao diện ví điện tử tốt HL2 Để đảm bảo an tồn cho thân, tơi tiếp tục sử dụng ví điện tử thay cho hình thức tiền mặt, kể hết đại dịch Covid-19 HL3 Tơi cảm thấy hài lịng với chất lượng dịch vụ khuyến mại mà ví điện tử triển khai HL4 Tơi cảm thấy hài lịng với thuận tiện hình thức CTKM mà ví điện tử triển khai HL5 Tơi tiếp tục sử dụng ví điện tử nhà cung cấp HL6 Ví điện tử mà sử dụng lựa chọn tơi tiến hành tốn mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ Bitner & Hubbert (1994); Cronin & Taylor (1992) Sự trung thành người sử dụng ví điện tử - CNSD CNSD1 Tơi tiếp tục sừ dụng ví điện tử cho nhiều mục đích khác Tơi sẵn sàng giới thiệu với bạn bè, người thân ví điện tử mà tơi CNSD2 sử dụng CNSD3 Tơi khuyến khích bạn bè, người thân đăng ký sử dụng ví điện tử Chaudhuri (1999); Mittal & cộng (1998) Nguồn: Tác giá tổng hợp đề xuất SỐ 238- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 81 Chất lượng dịch vụ khuyến mại, thoả mãn lòng trung thành người sử dụng ví điện tử thành phố Hồ Chí Minh 311 (tỷ lệ phản hồi 88,86%), sau làm sạch, loại bỏ bảng câu hỏi trả lời không hợp lệ thiếu thông tin, trả lời không đầy đủ đáp viên không thuộc đối tượng nghiên cứu, kích thước mầu hợp lệ đưa vào phân tích 300 Bảng câu hỏi định lượng thiết kế với 28 biết quan sát, đo thang đo Likert điểm, từ (1)= “Rất không đồng ý”, (2)= “Khơng đồng ý”, (3)= “Bình thường”, (4)= “Đồng ý” (5)= “Rất đồng ý” Thang đo khái niệm nghiên cứu tóm tắt Bảng (xem tiếp kỳ sau) Tài liệu tham khảo Alalwan, A A Dwivedi, Y K & Rana, N.p (2017), 'Factors influencing adoption of mobile banking by Jordanian bank customers: Extending UTAUT2 with trustInternational Journal ofInformation Management, 37(3), 99 110, https ://doi org/10.1016/j ijinfomgt.2017.01.002 Ankur, K B G (2019), Cash digitisation in ASEAN, Standard Chattered, Singapore Bitner, M.J & Hubert, A.R (1994), Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer's voice In Rust R T., Oliver, R.L (Eds) Service Quality: New Directions in Theory and Practice Sage Publications, London: 72-94 Bojanic, D c (1991), 'Quality Measurement in Professional Services Firms', Journal of Professional Services Marketing, 7(2), 27-36, https://doi.org/10.1300/J090v07n02_04 Caldwell T (2012) ‘Locking down the e-wallet’, Computer Fraud & Security, 2012(4), https://doi: 10.I016/SỈ3613723(12)70028-3 Chandon, p Wansink, B., & Laurent, G (2000), ‘A benefit congruency framework of sales promotion effectiveness’, Journal ofMarketing, 64(4), 65-81, http://doi:10.1509/jmkg.64.4.65.18071 Chaudhuri, A (1999), Does Brand Loyalty Mediate Brand Equity Outcomes?’ Journal of Marketing Theory and Practice, 136-146, https://doi.org/l0.l080/10696679.1999.1150I835 Cronin, J J & Tavlor s A (1992), ‘Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension ’, Journal ofMarketing, 56 (3), 55-68, https://doi.Org/10 l l 77%2F002224299205600304 Davis, F D (1989), ‘Perceived Usefulness, Perceived Ease ofUse and User Acceptance ofInformation TechnologyMIS Quarterly 13(3), 319-339 D ’Astons, A & Jacob, I (2002), 'Understanding consumer reactions topremium basedpromotional offers ' European Journal of Marketing, http://doi: 10.1108/03090560210445173 Dubey J (2014), 'Personal care products: Sales promotion and brand loyalty' Journal Of Contemporary Management Research 8(1), 52 Gabler, c B Landers V M., & Ravnolds, K E (2017), Purchase decision regret: Negative consequences of the Steadily Increasing Discount strategy' Journal of Buisiness Research, 76, 01-208, https://doi.Org/10.1016/j jbusres.2017.01.002 Hair, Jr J F Anderson R E Tatham, R L and Black, w c (1998), Multivariate Data Analysis 5th Edition, Upper Saddle River Prentice-Hall Jones M.A., & Suh, J (2000), 'Transaction-specific satisfaction and overall satisfaction: an empirical analysis ’, Journal ofServices Marketing, 14(2), 147-159, https://doi.org/l0.1108/08876040010371555 Kaiser, H F (1974), 'An Index of Factorial Simplicity', Psychometrika, 39, 31-36, https://doi.org/10.1007/BF02291575 Kapoor, K K, Dwivedi, Y K., & Williams M D (2015), 'Examining the role of three sets of innovation attributes for determining adoption of the interbank mobile payment service', Information Systems Frontiers, 17(5), 1039-1056, https://doi.org/10.1007/s10796-014-9484-7 Kotler, p & Keller, K L (2012), Marketing Management (14th ed.), Prentice Hall: Pearson Mehta, s c., Lalwani A K & Han S L (2000), 'Service Quality in Retailing: Relative Efficiency of Alternative Measurement Scales for Different Product-Service Environments ’ International Journal of Retail & Distribution Management, 28(2), 62-72, https://doi.org/10.1108/09590550010315106 Mittal, B & Lassar, W.M (1998), 'Whv customers switch? The dynamics ofsatisfaction versus loyalty', The Journal of Services Marketing, 12(3), 177-194, https://doi.Org/10.l 108/08876049810219502 Mussol, s., Aurier p., & De Lanauze, G.S (2019), ‘Developing in-store brand strategies and relational expression through sales promotions' Journal of Retailing and Consumer Services, 47, 241-250, http://doi: 10.1016/j jretconser.2018.11.020 82 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 238- Tháng 2022 ... Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 79 Chất lượng dịch vụ khuyến mại, thoả mãn lòng trung thành người sử dụng ví điện tử thành phơ' Hồ Chí Minh ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng... người Thành phần tham dự người sử dụng ví điện tử, có độ tuổi Số 238- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 77 Chất lượng dịch vụ khuyến mại, sựthoả mãn lòng trung thành người sử dụng. .. 238- Tháng 2022- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 81 Chất lượng dịch vụ khuyến mại, thoả mãn lòng trung thành người sử dụng ví điện tử thành phố Hồ Chí Minh 311 (tỷ lệ phản hồi 88,86%), sau làm