Kinh nghiệm triển khai CRM của một số doanh nghiệp trên thế giới và bài học cho các doanh nghiệp việt nam

Kinh nghiệm triển khai CRM số doanh nghiệp giới học cho doanh nghiệp Việt Nam Nguyễn Trung Chính Nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích làm rõ kinh nghiệm triển khai CRM ( Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng) doanh nghiệp giới, từ rút số học kinh nghiệm cho doanh nghiệp Việt Nam Theo doanh nghiệp Việt Nam cần trọng vấn đề sau triển khai CRM: (1) không nên vội vàng triển khai CRM; (2) Thống nội doanh nghiệp phương pháp chiến lược triển khai CRM; (3) Có tư đặt khách hàng ĩàm trung tâm khâu hoạt động; (4) Thuê dịch vụ tư vấn triển khai giải pháp CRM; (5) Áp dụng công nghệ thực phù hợp với thực trạng doanh nghiệp Mở đâu Trong bối cảnh thị trường ngày cạnh tranh khốc liệt nay, việc tìm kiếm giữ chân khách hàng ưu tiên doanh nghiệp bán lẻ hàng điện tử mà quan trọng doanh nghiệp ngành khác Việc áp dụng CRM doanh nghiệp khơng cịn q xa lạ Việt Nam nói riêng giới nói chung, từ doanh nghiệp vừa nhỏ doanh nghiệp lớn Trên thực tế, có nhiều doanh nghiệp biết tận dụng triển khai CRM từ giao dịch để lại ấn tượng tốt với khách hàng, làm tăng tỷ lệ quay lại mua hàng vào lăn sau Nhận vấn đề đó, ngày doanh nghiệp dù thành lập hay thành lập lâu năm có chỗ đứng thương trường quan tâm tới CRM Theo báo cáo đáng tin cậy, việc ứng dụng CRM hoạt động kinh doanh giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nâng cao tập khách hàng tiềm chất lượng Nguyên nhân chi phí để tiếp cận tập khách hàng cao tới gấp đến 15 lần cho chi phí trì đối tượng khách hang cũ 2ác doanh nghiệp Việt Nam không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ quăn hẹ tốt với khách hàng Tuy nhiên, công tác quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp hạn chế Điều làm giảm tính hiệu hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, dẫn tới việc thu hút giữ chân khách hàng ngày khó khăn Cơ SỞ lý thuyết Hiếu theo cách đơn giản nhất, "CRM đặt khách hàng trung tâm việc hoạt động kinh doanh" VỚI hỗ trợ công nghệ, mục tiêu doanh nghiệp có góc nhìn tồn cảnh khách hàng, từ giúp doanh nghiệp có góc nhìn tồn diện khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thỏa mãn khách hàng, tối đa hoá lợi nhuận từ mối quan hệ Từ tác giả xin nêu khái niệm CRM hai góc nhìn kinh doanh công nghệ: Phạm vi áp dụng: CRM áp dụng cho nhiều phận doanh nghiệp bán lẻ hàng điện tử từ bán hàng, tiếp thị, nhân sự, kế toán, nhà quản lý doanh nghiệp đề hưởng lợi từ lợi ích việc triển khai CRM Hình 1: Phạm vi áp dụng CRM Tuỳ quy mô lớn nhỏ hãng bán lẻ hàng điện tử mà quy trình triển khai CRM doanh nghiệp có tính chất khác riêng biệt, nhiên gồm bước sau: + Bước 1: Đặt yêu cầu cụ thể, chi tiết cho phận, phòng, ban, dựa mục tiêu tổng quát đề ban đầu chiến lược CRM + Bước 2: Thiết kế tích hợp hệ thống, thường giai đoạn chiếm nhiều thời gian triển khai + Bước 3: Kiểm tra hệ thống - kiểm tra chức giải pháp lựa chọn phục vụ nhu câu doanh nghiệp mức độ nào, để đảm bảo hệ Kình tê Châu Á - Thái Bình Dương (Tháng 3/ 2022) 75 NGHIÊN CỨU RESEARCH thống vận hành cách trơn tru hiệu + Bước 4: Đào tạo nhân viên khai thác sử dụng hệ thống + Bước 5: Thu thập ý kiến phản hồi khách hàng, nhân viên công ty, đặc biệt phận chăm sóc khách hàng triển khai Tới mối quan hệ ngân hàng Egnatia nhà cung cấp CRM 10 năm ngày có nhiều tiến triển mối quan hệ Việc tích hợp CRM cơng ty với dịch vụ thoại giúp ngân hàng Egnatia tiến đến gần với việc tận dụng nguồn lực trung tâm đàm thoại để kinh Kinh nghiệm triển khai CRM doanh doanh thêm dịch vụ khác tư vấn giao dịch nghiệp tren thê' giới chứng khoán, tư vấn khoản vay, tư vấn mua bất động sản, Bên cạnh đó, ngân hàng khơng 3.1 Nhà cung cấp dịch vụ đa phương tiện phải tốn thêm chi phí để thuê nhân cho trung tâm điện thoại Hồng Không CSL đàm thoại để đáp ứng với nhu cầu gọi điện SCL Mobile Limited công ty viễn thông ngày tăng khách hàng Hồng Kông, điều hành thương hiệu mạng di Giải pháp CRM mang lại cho ngân hàng động "scl”," 1010” "SIM câu lạc bộ", cổng ty hiệu hoạt động cao hơn, tăng chất lượng dịch CSL công ty vụ thời gian hồi đáp hệ thống khách giới tung thị trường dịch vụ cao cấp hàng Mặc dù tần suất gọi tăng lên 40% viễn thông thời Dữ liệu chuyển mạch thời gian phản hồi giảm từ 20 phút xuống phút, tốc độ cao (HSCSD), Dịch vụ GPRS, Tốc độ nâng cấp bất chấp việc ngân hàng ngày cho nhiều dịch liệu cho cách mạng GSM (EDGE) Dịch vụ vụ thời gian đàm thoại giảm tới 50% nhắn tin đa phương tiện (MMS) Với số vốn ban đầu đầu tư khoản 1,5 CSL cho tính cạnh họ nhằm mục đích tạo triệu la, khoản thời gian cho khách hàng trải nghiệm hấp dẫn - phản ngắn năm sau đó, ROI (lợi suất đầu tư) tăng ứng nhanh chóng hợp lý với khác biệt hố 320% IRR (tỷ suất hoàn vốn nội bộ) 89% sản phẩm dịch vụ (như dịch vụ liệu 3.3 Công ty A&M chuyên kinh doanh hàng mạng lưới) CRM xem điện tử - điện lạnh Mỹ nhân tố chủ chốt chiến lược kinh doanh Công ty bắt đầu triển khai ứng dụng CRM với CSL, giúp doanh nghiệp có thêm vốn hiểu biết khách hàng hỗ trợ chiến lược cạnh tranh không nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng Với nhân viên ngừng nghỉ Theo Giám đốc Kế hoạch Chiến lược kinh doanh, công ty làm cho họ hiểu giá trị CRM CSL, CRM phân tích giống móng tịa Sau cơng ty đưa loạt quy định hành nhà, điều kiện tiên CSL cho phân tích mang tính bắt buộc việc nhân viên kinh định hướng cho hành động tương lai Là doanh phải tuân thủ việc nhập liệu vào phần mềm công ty hàng đầu ngành, họ CRM hàng ngày Công ty tiến hành thu thập thực áp dụng mạnh mẽ việc áp dụng liệu từ nhiều nơi khác vào phần mềm Họ hồn kiến thức kinh doanh phân tích bán hàng dựa vào tất công việc với 26.000 tổ chức Sau đó, với nhân viên tư vấn hỗ trợ khách hàng, việc triển CRM để cải thiện quy trình kinh doanh minh Đế có kết từ việc triển khai CRM, CSL khai dễ dàng Lợi ích lớn có ln nhận việc áp dụng phân tích CRM phải cơng ty có nguồn thơng tin xác, thống nhất, học không ngùng nghỉ Sau tiến cập nhật tất khách hàng mình, bao gồm hành việc phân tích đánh giá chiến lược liệu từ đối tác mà trước thường không rõ marketing khác nhau, kết phản hồi phải ràng hệ thống kênh hai chiều Cơng ty đánh giá áp dụng trở lại thực tiễn doanh thực việc theo dõi quản lý thay đổi nghiệp tạo thành vịng tuần hồn hệ thống sản phẩm Đồng thời, cơng ty theo dõi cơng Điều khơng giúp cho CSL có thay việc giao dịch nhân viên bán hàng, xem đổi phù họp với thị trường mà cịn có hành báo cáo người, nhóm, hay cơng động kịp thời xu hướng chủ ty Bài học kinh nghiệm từ việc ứng dụng CRM công ty A&M cho thấy cơng ty có người lãnh đạo, động trước biến động thị trường người mà hiểu vấn đề khó khăn, nhận thức 3.2 Ngân hàng Egnatia (Hy Lạp) lợi ích, hiểu tầm quan trọng việc thực Tập đoàn Egnatia thành lập vào năm ứng dụng CRM toàn doanh nghiệp 1991 với trụ sở Hy Lạp Hiện nay, ngân 3.4 Doanh nghiệp mỹ phẩm ƯOréal úc hàng Egnatia mạng lưới 77 chi nhánh Trong nhiều năm qua L’Oreal, chủ sở hữu 28 trung tâm kinh doanh trải dài khắp giới Dự dòng mỹ phẩm gồm Garnier, Maybelline án CRM bắt đầu vào tháng 1/2007 tháng 10 Lancôme, đơn giản phân loại khách hàng L'Oreal năm bắt đàu đưa vào dự án thực tế để Paris khách hàng thân thiết thương hiệu 76 Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương (Tháng 3/ 2022) Maybelline Tuy nhiên kênh thương mại điện tử tạo nhiều lựa chọn phong phú làm cho người tiêu dùng trở nên trung thành Tuy đại lý quảng cáo thường định việc mua quảng cáo phương tiện truyền thông, Eymery cho biết ƯOréal cung cấp liệu ngược trở lại cho đại lý thông qua tảng Salesforce Marketing Cloud Datorama Tuy phương tiện truyền thông truyền thống TV tạp chí in chủ đạo Facebook tảng phân phối video lớn cho thương hiệu (chỉ đứng sau YouTube) nguồn tải ứng dụng số L’Oreal đối tác quảng cáo cho Instagram Twitter Amplify úc Ưu tiên thương hiệu lớn thu thập liệu sử dụng ngày thơng minh để tăng cường mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng Bài học cho doanh nghiệp Việt Nam Thứ nhất, không vội vàng triển khai CRM Sự vội vàng việc triển khai CRM gây nên nhiều bất cập, khơng phía doanh nghiệp mà cịn gây nhiều thất vọng khó chịu từ khách hàng Về phía doanh nghiệp, cần trọng vào khâu đào tạo cho nhân viên kiến thức chuyên môn, đào tạo cho nhân viên từ khái niệm CRM kỹ phục vụ khách hàng thật hiệu quả, đem lại thành cơng nhiều khía cạnh cho doanh nghiệp Thứ hai, thống nội doanh nghiệp phương pháp chiến lược triển khai CRM Toan cac nhan viên doanh nghiệp cần phải tham gia vào trình triển khai CRM Khi doanh nghiệp khởi động chiến lược CRM, thiếu kinh nghiệm việc vận hành gây khó khăn định cho đội ngũ nhân viên doanh nghiệp Do họp, đào tạo với tham gia nhiều phòng ban cần thiết nhằm thống nội xung quanh CRM Do phòng ban có quy trình vận hành khác nhu cầu cung khơng giống Vai trị nhà quản lý phát huy đây, họ cần dung hòa bất đồng, mâu thuẫn, làm hoà khác biệt phận doanh nghiệp, song quan trọng đảm bảo cho hệ thống CRM hoạt động thật trơn tru hiệu doanh nghiệp Thứ ba, có tư đặt khách hàng làm trung tâm khâu hoạt động Đôi trọng vào công nghệ vận hành doanh nghiệp mà quên vai trò quan trọng mà doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng Và mục đích cuối việc phát triển hệ thống CRM thành cồng hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Để doanh nghiệp tăng doanh thu ln phải trọng đến việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, CRM cầu nối doanh nghiệp với lượng khách hàng tiềm Thứ tư, huê dịch vụ tư vấn triển khai giải pháp CRM Thay phải tự dành thời gian để đánh giá cân nhắc xem mô hình CRM phù hợp với doanh nghiệp mình, doanh nghiệp th cơng ty bên để triển khai, tư vấn thực giúp doanh nghiệp giải pháp CRM Cách có rủi ro hơn, chi phí tiết kiệm hơn, giải tốt vấn đề quan hệ với khách hàng doanh nghiệp chun triển khai CRM có kinh nghiệm lĩnh vực hết Ngay cơng ty tập đồn lớn phải thuê tới công ty chuyên nghiệp để thực biện pháp CRM Khơng khác cơng ty nhỏ, tập đoàn lớn Coca Cola hay Apple cảm thấy việc thuê tư vấn CRM có ý nghĩa tiện lợi Thứ năm, áp dụng công nghệ thực phù hợp với thực trạng doanh nghiệp Cơng nghệ ln đóng vai trị quan trọng, nhiên có nhiều doanh nghiệp khơng xem xét thực trạng doanh nghiệp vận hành mà triển khai giải pháp, nhiều doanh nghiệp bị lệ thuộc nhiều vào hệ thống CRM Các doanh nghiệp thay đổi quy trình làm việc cơng ty trước để nhân viên làm quen với cách làm việc mới, sau triển khai CRM thực tế vào doanh nghiệp./ Tài liệu tham khảo Evangelia Blery & Michalis Michalakopoulos ,2006 Customer relationship management: A case study of a Greek bank, Journal of Financial Services Marketing, trang 116 -124 Antonio Lorenzon, Peter J.Van Baalen, Luciano Pilotti, 2005) Marketing Knowledge Management in strategic adoption of a CRM solutions: global sup­ ports and applications in Europe, 4th International Conference -Marketing trends, trang 21-22 Sunil Mithas, M.S Krishnan & Claes Fornell, 2005 Why Do Customer Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction?, Journal of Marketing, so 60, trang 201-209 All Sanayei, Mahmood Gholami Karin, 2006 Knowledge Oriented Customer Relationship Management: An Application Model for Hotels Management, 4th International Conference "Marketing trends Kinh tế Châu Ả - Thái Bình Dương (Tháng 3/ 2022) 77 ... tiếp với người tiêu dùng Bài học cho doanh nghiệp Việt Nam Thứ nhất, không vội vàng triển khai CRM Sự vội vàng việc triển khai CRM gây nên nhiều bất cập, khơng phía doanh nghiệp mà cịn gây nhiều... khía cạnh cho doanh nghiệp Thứ hai, thống nội doanh nghiệp phương pháp chiến lược triển khai CRM Toan cac nhan viên doanh nghiệp cần phải tham gia vào trình triển khai CRM Khi doanh nghiệp khởi... triển khai giải pháp, nhiều doanh nghiệp bị lệ thuộc nhiều vào hệ thống CRM Các doanh nghiệp thay đổi quy trình làm việc cơng ty trước để nhân viên làm quen với cách làm việc mới, sau triển khai