Kỹ năng giao tiếp

Trang 1

2S DUK X⁄⁄ “1

Cai hm

same ————HỌC VIỆN BẢO CHÍ VÀ TUYÊN TRUYÈN

KHOA QUAN HE CONG CHUNG-QUANG CAO

DE CUONG BAI GIANG

KY NANG GIAO TIEP

Trang 2

MỤC LỤC

Trang

MỞ ĐẦU

PHAN THU NHAT: MOT SO VAN DE LY LUAN CO BAN TRONG GIAO TIEP

CHUONG 1: KHAI QUAT CHUNG VE GIAO TIEP _

1 1 Khái niệm và vai trò của giao tiếp 1.1.1 Khái niệm giao tiếp

1.1.2 Vai trò của giao tiếp

1 2 Chức năng của giao tiếp

1.2.1 Nhóm chức năng thuộc tính xã hội

1.2.2 Nhóm chức năng tâm lý xã hội

1 3 Phân loại các hình thức giao tiếp

1.3.1 Phân loại theo tính chất tiếp xúc 1.3.2 Phân loại theo quy cách giao tiếp

1.3.3 Phân loại theo vị thế tâm lý

1.3.4 Phân loại theo thái độ và chiến lược giao tiếp SIN CC: Wn + +® BW WO NH mm =

1.3.5 Phân loại theo đối tượng tham gia giao tiếp

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 8

2 1 Quá trình truyền thông trong giao tiếp 8 2.1.1 Quá trình truyền thông giữa các cá nhân 8 2.1.2 Quá trình truyền thông trong tô chức 10 2 2 Quá trình nhận thức trong giao tiếp 12 2.2.1 Nhận thức người khác 13

Trang 3

2.2.3 Sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp 14 2 3 Quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp 15 2.3.1 Lây lan cảm xúc 15 2.3.2 Ám thị 16 2.3.3 Bắt chước l6 2.3.4 Thuyết phục 17 2.3.5 Áp lực nhóm 17 CHƯƠNG 3: CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 18 3 1 Ngôn ngữ 18 3.1.1 Nội dung của ngôn ngữ 18 3.1.2 Tính chất của ngôn ngữ 18 3.1.3 Phong cách ngôn ngữ 19 3 2 Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ 32 3.2.1 Ánh mắt 21 3.2.2 Nét mặt 22 3.2.3 Nụ cười 22 3.2.4 Vẻ bề ngoài 22 3.2.5 Tư thế và động tác 23 3.2.6 Khoảng cách 23

CHƯƠNG 4: PHONG CÁCH VÀ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP 24

Trang 4

4.2.2 Các nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống 4.2.3 Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

PHẢN THỨ HAI: KỸ NĂNG GIAO TIẾP THỰC HÀNH

CHUONG 5: CAC KY NANG GIAO TIEP CO BAN

5 1 Kỹ năng nghe

5.1.1 Lợi ích của việc lắng nghe

5.1.2 Những yếu tổ cản trở việc lắng nghe hiệu quả 5.1.3 Phương pháp nghe hiệu quả

5 2 Kỹ năng đọc

5.2.1 Lợi ích của việc đọc

5.2.2 Phương pháp đọc hiệu quả

5.2.3 Vận dụng kỹ năng đọc đề tóm tắt văn bản 5 3 Kỹ năng viết

5.3.1 Lợi ích của việc có kỹ năng viết tốt

5.3.2 Các bước tiến hành và phương pháp viết hiệu quả

5 4 Kỹ năng nói (thuyết trình)

5.4.1 Giai đoạn chuẩn bị thuyết trình

5.4.2 Giai đoạn tiễn hành thuyết trình

Š 5 Kỹ năng đặt và trả lời cầu hỏi

5.5.1 Các loại câu hỏi

5.5.2 Phuong phap su dung cau hoi 5.5.3 Phuong phap trả lời câu hỏi

5 6 KY năng thuyét phuc

5.6.1 Những điều cần lưu ý khi thuyết phục

Trang 5

CHƯƠNG 6: KỸ NĂNG THƯƠNG LƯỢNG 53

6 1 Khái quát chung về thương lượng 53 6.1.1 Khái niệm và nguyên nhân của thương lượng 53

6.1.2 Đặc điểm và tiêu chí đánh giá thương lượng 53

6 2 Các hình thức đánh giá thương lượng 55 6.2.1 Căn cứ theo số lượng chủ thể tham gia 55 6.2.2 Căn cứ theo phạm vi chủ thể 55 6.2.3 Căn cứ vào mức độ phức tạp của vấn đề 56 6.2.4 Căn cứ vào thái độ, phương pháp và mục đích của người đàm phán 56 6 3 Quá trình thương lượng 57

6.3.1 Giai đoạn chuẩn bị thương lượng 57

6.3.2 Giai đoạn gặp gỡ, tiếp xúc với đối phương 63 6.3.3 Giai đoạn tiễn hành thương lượng 64

CHƯƠNG 7: GIAO TIẾP ỨNG DỤNG 67

7 1 Các hình thức giao tiếp xã giao thông thường 67

7.1.1 Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu 67

7.1.2 Trao danh thiép 68

7.1.3 Giao tiếp điện thoại 69

7 2 Giao tiếp trong hoạt động PR 71

7.2.1 Giao tiếp trong nội bộ 71 7.2.2 Giao tiếp với bên ngoài 75

Trang 6

MỞ ĐẦU

GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT MÔN HỌC

KY NANG GIAO TIEP

1 Tính cấp thiết của việc nghiên cứu biên soạn đề cương bài giảng “Kỹ

năng giao tiếp”

Ở mọi thời đại, mọi xã hội, giao tiép, ứng xử giữa con người với con người diễn ra liên tục trên mọi lĩnh vực của cuộc sống, trong sinh hoạt đời

thường cũng như trong công việc Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi con người, vừa biểu hiện văn minh của xã hội Chính vì vậy, giao tiếp ứng xử là yêu cầu cơ bản của công tác giáo dục đào tạo

Cùng với sự phát triển của xã hội, của nền kinh tế thị trường, lĩnh hội

kỹ năng giao tiếp đang trở thành đòi hỏi cấp thiết của nhiều nghề, trong đó có nghề PR, là điều kiện và yêu cầu thiết yếu để thành công trong lĩnh vực này Theo dự đoán, trong điều kiện thuận lợi của sự phát triển kinh tế và truyền thông ở nước ta hiện nay, PR sẽ có cơ hội phát triển mạnh Tuy

nhiên, để PR trở thành một ngành nghề mang tính chuyên nghiêp với định

hướng phát triển đúng đắn, phù hợp, những người làm PR rất cần được trang bị một hệ thống kiến thức chuyên ngành, kỹ năng và phương pháp chuyên môn, giúp họ có sự hiểu biết sâu sắc và tồn điện về cơng việc mà mình đang làm, và thực hiện công việc của mình môt cách chuyên nghiệp, góp phần thúc đây sự phát triển của ngành PR |

Kỹ năng giao tiếp vừa là môn học lý thuyết, vừa là môn học thực

hành Trong thời gian gần đây, chất lượng đào tạo đại học ở Việt Nam dần được nâng cao, nhưng khả năng giao tiếp của sinh viên sau khi ra trường vẫn còn chưa đáp ứng được yêu cầu của các nhà tuyển dụng Vì vậy, các trường

Trang 7

Trong quá trình học, người học sẽ được trang bị những kiến thức cơ bản

nhất về giao tiếp, ứng xử, đồng thời làm các bài tập thực hành để rèn luyện

kỹ năng vận dụng lý thuyết vào các tình huống giao tiếp hàng ngày cũng như trong hoạt động nghề nghiệp sau này

2 Tình hình nghiên cứu

Giao tiếp là một nghệ thuật lâu đời trong dân gian nhưng là một khoa

học khá mới mẻ ở Việt Nam Nguồn tài liệu tiếng Việt được biên soạn chủ

yếu dựa trên những tài liệu trong nước và quốc tế được phố biến trong thời gian gần đây Tuy nhiên, tài liệu phục vụ việc giảng dạy và học tập chưa phong phú Có nhiều sách viết về kỹ năng giao tiếp và thương lượng nói chung và trong kinh doanh nói riêng, nhưng tài liệu giảng dạy ở các trường đại học chưa phong phú chưa có nhiều bài tập thực hành rèn luyện kỹ năng nhằm vận dụng kiến thức cơ bản về giao tiếp vào trong cuộc sống và trong hoạt động nghề nghiệp Nguồn tài liệu của nước ngoài cũng cần phải có sự

chọn lọc để giới thiệu, đo có sự khác biệt về văn hóa - xã hội, nên có nhiều điểm chưa phù hợp với điều kiện của Việt Nam, nên không thể dựa hoàn

toàn vào chúng đề sử dụng làm tài liệu giảng dạy tại Việt Nam

Xuất phát từ tỉnh hình trên, để góp phần đáp ứng nhu cầu về tài liệu

giảng dạy, học tập chuyên ngành Quan hệ công chúng bậc đại học, chúng tôi tiến hành biên soạn “Đề cương bài giảng Kỹ năng giao tiếp”, phục vụ việc giảng dạy môn học “Kỹ năng giao tiếp” Tài liệu cũng có thể được sử dụng để giảng dạy và học tập cho các chuyên ngành khác như một môn học cơ sở ngành Dựa trên việc nghiên cứu, tổng hợp một số tài liệu trong nước và

nước ngoài, với sự chọn lọc, tham khảo, chúng tôi biên soạn tài liệu này

Trang 8

thực hành những kỹ năng cơ bản nhất liên quan đến nó, để từ đó có thể vận dụng trong thực tiễn cuộc sông và công việc của mình trong tương lai

3 Mục tiêu của môn học

- Về kiến thức: Trang bị cho người học những kiến thức cơ bản nhất về giao tiếp và ứng xử phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế xã hội và yêu cầu của nghề nghiệp nói chung và nghề PR nói riêng, trong giai đoạn hiện nay - Về kỹ năng: Hình thành ở người học những kỹ năng cơ bản sau:

+ Kỹ năng phân tích, đánh giá các quan hệ giao tiếp một cách hợp lý, trên cơ

sở đó, người học có thể hoàn thiện họat động giao tiếp của mình

+ Kỹ năng sử dụng tối ưu các phương tiện giao tiếp, bao gồm phương tiện ngôn ngữ và các phương tiện phi ngôn ngữ

+ Kỹ năng hình thành, phát triển và củng cố các mối quan hệ cần thiết trong cuộc sống cũng như trong hoạt động nghề nghiệp sau này

+ Kỹ năng vận dụng kiến thức vào hoạt động nghề nghiệp, giải quyết tốt công việc của một nhân viên PR, như kỹ năng viết, thuyết trình, thuyết phục,

đàm phán, tiếp xúc khách hàng, quan hệ với các đối tượng công chúng khác

nhau của tổ chức

- Về thái độ: Giúp người học nhận thấy tầm quan trọng của việc trở thành

một người giao tiếp giỏi, trên cơ sở đó hình thành thái độ đúng đắn đối với

môn học cũng như việc rèn luyện những phẩm chất giao tiếp trong nghề nghiệp nói chung và nghề PR nói riêng

4 Đối tượng nghiên cứu của môn học

Môn “Kỹ năng giao tiếp” nghiên cứu những vấn đề cơ bản sau đây:

- Bản chất, đặc điểm của quá trình giao tiếp, các loại hình giao tiếp và đặc

trưng của chúng

Trang 9

5 Phương pháp nghiên cứu môn học

Trong việc nghiên cứu, giảng dạy và học tập môn học này, có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau Một số phương pháp cơ bản bao gồm: - Phương pháp duy vật biện chứng

- Phương pháp tổng hợp, phân tích - Phương pháp nghiên cứu tài liệu - Phương pháp quan sắt

6 Trình độ học viên và thiết kế thời gian môn học

Tài liệu “Để cương bài giảng Kỹ năng giao tiếp” được thiết kế như

một môn chuyên ngành dành cho sinh viên đại học từ năm thứ 3 chuyên

ngành Quan hệ công chúng và có thể được sử dụng như một môn cơ sở ngành cho các chuyên ngành khác Môn học bao gồm 5 đơn vị học trình (tương đương 75 tiết) Thời gian dành cho môn học được phân bố như sau:

- Lên lớp: 35 tiết

- Thảo luận: 15 tiết

- Làm bài tập, thực hành: 25 tiết

7 Yêu cầu của môn học

Môn học “Kỹ năng giao tiếp” được bố trí vào học kỳ II năm thứ ba hoặc học kỳ I năm thứ tư trong chương trình chuyên ngành Quan hệ công chúng Đê tiếp thu môn học này, sinh viên cần có những kiến thức cơ bản về

khoa học xã hội và nhân văn, tâm lý học, được củng cô về lý luận Mác-Lê

Trang 10

8 Tóm tắt nội dung môn học

Môn học “Kỹ năng giao tiếp” trang bị cho sinh viên những kiến thức tổng quát về giao tiếp, giúp sinh viên làm quen với các kiến thức cơ bản nhất về giao tiếp, cấu trúc của giao tiếp, các phương tiện giao tiếp, các phong cách và nguyên tắc giao tiếp; rèn luyện các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong cuộc sống và thiết thực đối với công việc, đồng thời nắm được cách vận dụng trong thực tế giao tiếp xã giao và trong công việc trên cơ sở những kỹ năng cơ bản nhất Gắn với lý thuyết là các ví dụ, bài tập tình huống và thực hành trong giao tiếp để sinh viên có thể vận dụng trong quá trình công tác cũng như trong cuộc sông xã hội

9, Tài liệu học tập

- Giáo trình “Kỹ năng giao tiếp”, Khoa Quan hệ công chúng và Quảng cáo

biên soạn

- Chu Văn Đức - Kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội, 2005

- Thái Trí Dũng - Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh,

NXB Thống kê, 2005

- Phan Quang Định và Nguyễn Văn Phúc - Nghệ thuật nói trước đám đông, NXB Trẻ, 1997,

10 Tổ chức học tập và đánh giá sinh viên

Việc tô chức học tập và đánh giá sinh viên được thực hiện theo “Quy chế về tổ chức đào tạo, kiểm tra, thi và công nhận tốt nghiệp đại học và cao đẳng hệ chính quy” của Bộ Giáo dục và Đào tạo ban hành theo quyết định số

04/1999/QĐ-GD& ĐT ngày 1 1/02/1999,

- Thang điểm đánh giá: Từ 0 đến 10

Trang 11

- Kiểm tra học trình: - Bài tập/Thực hành: - Thi cuối kỳ (viết tiểu luận): - Hình thức thi: 11 Nội dung chỉ tiết môn học: 20% số điểm 10% số điểm 60% số điểm

Viêt tiêu luận

Phân thứ nhất: Một số vẫn đề lý luận cơ bản trong giao tiếp: 20 tiết

Phần thứ hai: Kỹ năng giao tiếp thực hành: 55 tiết TƠNG CÁC HÌNH THÚC - THỜI | Lên | Thảo | Thực | Kiểm TT NOI DUNG

GIAN | lớp | luận | hành tra

I1 | Chương 1: Khái quát chung về giao 5 4 1 tiếp

2_| Chương 2: Câu trúc của giao tiếp 5 4 1 3_| Chương 3: Các phương tiện giao tiếp 5 4 1 4 | Chương 4: Phong cách và nguyên tặc 5 4 1

giao tiếp

5 | Chương 5: Các kỹ năng giao tiếp cơ bản 30 9 6 15 6 | Chương 6: Nghệ thuật thương lượng 10 5 5 7 | Chương 7: Giao tiếp ứng dụng 15 5 5 5

Trang 12

12 Bài tập/ Thực hành: Phần này chiếm một thời lượng khá lớn trong chương trình, các bài tập tình huống và thực hành được thiết kế phù hợp với

yêu cầu của môn học (đã được chuân bị, có thê tham khảo trực tiệp tác giả)

13 Kết luận

Tài liệu “Đề cương bài giảng Kỹ năng giao tiếp” giới thiệu cơ sở lý luận

về giao tiếp, với phương pháp tiếp cận mang tính thực tiễn cao Đây là những kiến thức cơ bản mà người học cần được trang bị, là nền tảng trong công tác đào tạo chuyên ngành Quan hệ công chúng bậc đại học, góp phần đào tạo nguồn nhân lực PR chuyên nghiệp, có kiến thức chuyên môn, học thuật vững vàng, từ đó có thể vận dụng linh hoạt, khéo léo trong các tình huống giao tiếp

trong cuộc sống và công việc của mình Biết cách giao tiếp giỏi chính là cơ

Trang 13

PHAN THU NHAT: MOT SO VAN DE LY LUẬN CƠ BẢN TRONG GIAO TIEP

CHUONG 1: KHAI QUAT CHUNG VE GIAO TIEP

Sự tồn tại và phát triển của mỗi con người luôn gắn liền với sự tồn tại và phát triển của những cộng đồng xã hội nhất định Không ai có thể sống, hoạt động ngoài gia đình, bạn bẻ, địa phương, cơ quan, tập thể, dân tộc tức là ngoài xã hội Trong quá trình sống và làm việc chung với mọi người, Con người có rất nhiều nhu câu cần phải được thỏa mãn, trong đó có các nhu cầu tâm lý xã hội như trao đổi thông tin, trao đổi kinh ¡ nghiệm VỚI mọi người xung quanh; chia sẻ những tâm tư, tình cảm, niềm vui, nỗi buồn với người khác; hợp tác giúp đỡ mọi người cũng như mong muốn người khác giúp đỡ mình khi gặp khó khăn, hoạn nạn; hay khẳng định tài năng và đức hạnh của mình trước người khác Tất cả những nhu câu tâm lý xã hội đó của chúng ta chỉ có thể được thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp

1.1 Khái niệm và vai trò của giao tiếp

1.1.1 Khái niệm

Giao tiếp là một hoạt động cơ bản, một nhu cầu không thể thiếu của con người Trong quá trình sống và hoạt động, xung quanh chúng ta có rất nhiều các môi quan hệ: gia đình, bạn bè, hàng xóm, dong nghiệp, kinh doanh, đối ngoại Đa sô các mối quan hệ đó được hình thành và phát triển trong quá trình chúng ta sống và hoạt động trong cộng đồng xã hội, thông qua các hình thức tiếp xúc, gặp gỡ, liên lạc vô cùng phong phú và đa dạng với người khác mà chúng ta thường gọi đó là giao tiếp Dù làm việc ở cấp cao hay thấp, ở bất cứ bộ phận nào, chúng ta cũng luôn phải tiễn hành giao tiếp Đặc biệt, những người làm công tác quan hệ công chúng, đối ngoại, marketing chỉ có thê làm việc hiệu quả khi có khả

năng g1ao tiếp tốt

“Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa con người với con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định” Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác Tương ứng với các yếu tổ trên thì giao tiếp có 3 khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại và tri giác

Khía cạnh giao lưu của giao tiếp găn liền với việc tìm hiểu những đặc thù của quá trình trao đổi thông tin giữa các bên giao tiếp với nhau, có tính đến cả mục đích, tâm thế và ý định của nhau Quá trình giao lưu sẽ làm giàu lên về kiến thức, kinh nghiệm của những người tham gia giao tiếp

Trang 14

nhiều kiểu tác động lẫn nhau giữa những người với nhau, trước hết đó là sự hợp tác và cạnh tranh, tương ứng với chúng là sự đồng tình hay xung đột

Khía cạnh tri giác của giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác định được các phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó thông qua các biểu hiện bên ngoài Trong khi tri giác người khác cần chú ý tới các hiện tượng như: ấn tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa (các khía cạnh trên sẽ được cụ thê hóa ở chương 2)

1.1.2 Vai trò của giao tiếp

a Vai tro cua giao tiép trong đời sống xã hội

Đối với xã hội, giao tiếp là điều kiện của sự tồn tại và phát triển xã hội Trong xã hội, mọi người tồn tại đều có mối quan hệ với nhau Nếu mọi người không có quan hệ gì với nhau, chỉ biết mình mà không biết, không quan tâm, liên hệ gì với những người xung quanh thì đó không phải là xã hội Chính vì vậy, môi quan hệ chặt chẽ giữa con người với con người trong xã hội là điều kiện để xã hội phát triển Ví dụ, nền sản xuất hàng hóa phát triển được là nhờ có mối liên hệ chặt chẽ giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng Khi đó người sản xuất năm được nhu cau của người tiêu dùng, sản xuất ra những loại hàng hóa đáp ứng những nhu cau đó, được người tiêu dùng chấp nhận và điều này thúc đây sản xuất phát triển

b Vai trò của giao tiếp đổi với cá nhân

Trong đời sống của mỗi con người, vai trò của giao tiếp được thể hiện ở những mặt như sau:

- Giao tiếp là điều kiện để tâm lý, nhân cách cá nhân phát triển bình thường: Về

bản chất con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội Nhờ có giao tiếp mà mỗi COn người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, hòa nhập vào cộng đồng, phản ánh các mối quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng thành tải sản riêng của mình Ví dụ, trường hợp các trẻ con bị lạc trong rừng, sống với động vật trong một thời gian dài thì lúc đó mặc dù các em có hình hài của con người nhưng tâm lý và hành vi của các em không phải của con người

- Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất đạo đức, được hình thành và phát triển: Trong quá trình tiếp xúc với những người

xung quanh, chúng ta nhận thức được các chuẩn mực về đạo đức, thấm mỹ,

pháp luật trong xã hội, tức là các nguyên tắc ứng xử Chúng ta biết được cái gì

tốt, cái gì xấu; cái gì đẹp, cái gì không đẹp; cái gì nên làm, cái gì không nên làm,

cái gì cần làm, cái gì không được làm và từ đó mà thể hiện thái độ và hành động cho phù hợp Những phẩm chất như khiêm tốn hay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo,

ý thức nghĩa vụ, tôn trọng hay không tôn trọng người khác chủ yếu được hình thành, phát triển trong giao tiếp

- Giao tiếp thỏa man nhiều nhu cầu của con người: Những nhu cầu của con

người như nhu cầu thông tin, nhu cầu được thừa nhận, nhu cầu được quan tâm, chú ý, nhu cầu được hòa nhập vào những nhóm xã hội nhất định chỉ được

Trang 15

trong một căn phòng đù chỉ một ngày, không gặp gỡ, tiếp xúc với ai, không liên hệ điện thoại, không có mạng Internet, không sach bao, khong ti vi , chac chan đó là một ngay dai nang né vì nhu cầu giao tiếp, của chúng ta không được thỏa mãn Theo các nhà tâm lý học, nhu cầu giao tiếp của con người xuất hiện rất sớm Ngay từ khi được sinh ra, đứa trẻ đã có những nhu cầu như nhu cầu được thương yêu, được an toàn, đến vài tháng đã biết “trò chuyện” với người lớn Những thiếu hụt về tiếp xúc với người lớn ở tuôi ấu thơ sẽ để lại những dấu ấn không tốt đẹp trong tâm lý, nhân cách của con người trưởng thành sau này

1.2 Chức năng của giao tiếp

Như trên đã trình bày, giao tiếp là hành vi và quá trình trong đó con người tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau Giao tiếp có 2 nhóm chức năng chính: nhóm chức năng xã hội và nhóm chức năng tâm lý

1.2.1 Nhứm chức năng thuộc tính xã hội a Chức năng thông tin

Chức năng thông tin được biểu hiện ở khía cạnh truyền thông (trao đổi thông tin) của giao tiếp, qua giao tiếp con người trao đồi cho nhau những thông tin nhất định Trong hoạt động chung, người này giao tiếp với người kia để thông báo cho nhau những thông tin giúp cho hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả

b Chức năng tô chức, phối hợp hành động

Trong bất kỳ một tổ chức nào, nhờ giao tiếp mà con người hiểu được luật lệ, nội quy, quy chế, quy định, họ biết mình được làm gì và khơng được làm BÌ, chính điều đó tạo nên sự thông nhất hành động để thực hiện mục đích của tổ chức Ngồi ra, trong một tơ chức thường có nhiều bộ phận với các chức năng, nhiệm vụ khác nhau hoặc một công việc thường do nhiều bộ phận, nhiều người cùng thực hiện Dé cho một tô chức hoạt động một cách thống nhất, đồng bộ hay để có thể hoàn thành công việc một cách hiệu quá, những bộ phận hay những thành viên của tổ chức phải phối hợp hành động với nhau một cách nhịp nhàng, do vậy họ phải tiễn hành giao tiếp, trao đổi với nhau, bàn bạc, phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận, từng người, thống nhất quy trình, quy định, cách thức thực

hiện công việc

c Chức năng điều khiển

Chức năng này được thê hiện ở khía cạnh tác động lẫn nhau trong giao tiếp Chúng ta ảnh hưởng, tác động đến người khác và ngược lại, người khác

cũng ảnh hưởng, tác động đến chúng ta bằng những hình thức khác nhau như ám

thị, thuyết phục, áp lực nhóm Nói cách khác, việc sử dụng lời nói, hình ảnh,

đồ vật tác động vào đối tượng giao tiếp nhằm làm thay đổi nhận thức, hành vi của họ như mong muốn Ví dụ, một người có khả năng lãnh đạo chính là người có khả năng ảnh hưởng đến người khác, biết thu phục người khác hoặc tiếng nói của họ có “trọng lượng” đối với người khác

Trang 16

Chức năng này có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc của con người Trong quá trình giao tiếp, con người không chỉ trao đổi thông tin với nhau, nhận thức, đánh giá về nhau, mà còn tạo ra những cảm xúc kích thích hành động của họ Ví dụ, những tác động của nhân viên PR đến khách hàng là vô cùng quan trọng, làm cho họ tin tưởng và có mong muốn sử dụng sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ của tổ chức, doanh nghiệp

1.2.2 Nhóm chức năng tâm lý xã hội

a Chức năng tạo lập mối quan hệ

Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập, bị cô lập với những người xung quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất Giao tiếp làm cho con người tạo ra những mối quan hệ đối với mọi người, làm cho con người chia sẻ thông tin với mọi người xung quanh, tạo ra các hoạt động phối hợp hành động, làm cho cuộc sống tốt đẹp hơn, công việc hiệu quả hơn

b Chức năng cân bằng cam xuc

Trong cuộc sông, nhiều khi chúng ta có những xúc cảm cần được bộc lộ Những niêm vui, nôi buôn, cảm giác sung sướng hay đau khổ, hy vọng hay thất vọng, lạc quan hay bị quan, chúng ta đều mong muốn được người khác cùng chia sẻ Chỉ có trong giao tiếp, chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được những cảm xúc của mình

c Chức năng phát triển nhân cách

Trong giao tiếp, con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được hình thành, củng cố và phát triển Thông qua giao tiếp, những tiêu chuẩn đạo

đức, cũng như tĩnh thần trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính trung thực,

lòng vị tha không chỉ được thê hiện mà còn được hình thành ở chúng ta Cũng thông qua giao tiếp, con người học hỏi được cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện các phẩm chất, nhân cách của bản thân

1.3 Phân loại các hình thức giao tiếp

1.3.1 Phân loại theo tính chất tip xúc

Theo tính chất tiếp xúc, giao tiếp được chia ra thành 2 loại: giao tiếp trực

tiếp và giao tiếp gián tiếp

a Giao tiếp trực tiếp

Là hình thức giao tiếp trong đó các đối tượng giao tiếp trực tiếp gap go nhau, trao đôi với nhau và thường dùng ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình Đây là loại giao tiếp phố biến và hiệu quả nhất, bởi trong các tình huống mặt đối mặt, nhờ có những thông tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác sẽ được điều

chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp Điển hình của loại hình giao tiếp này là

các cuộc phỏng vấn, đàm thoại trực tiếp, có các cuộc hội đàm song phương, các cuộc hội nghị bàn tròn, các cuộc họp nhóm

Trang 17

Là hình thức giao tiếp thông qua các phương tiện trung gian như thư từ, điện thoại, fax, telex, vô tuyến truyền hình, Internet hoặc qua người thứ ba Loại giao tiếp này ít bị hạn chế về mặt không gian, những người ở xa nhau vẫn có thê giao tiếp được với nhau và cùng một lúc có thể tiếp xúc được nhiều đối tượng Giao tiếp gián tiếp ít đòi hỏi những nghỉ lễ phức tạp, ít tốn kém thời gian, tiễn bạc nhưng kém hiệu quả hơn vì thông tin phản hồi chậm, nhất là hình thức giao tiếp bang văn bản Hơn nữa, trong giao tiếp gián tiếp, các phương tiện phi ngôn ngữ hầu như không phát huy tác dụng, do đó các đối tác không thể hiểu hết được những khía cạnh tế nhị, nhạy cảm của thông tin được truyền, có thể dẫn đến những hiểu lầm đáng tiếc trong giao tiếp

1.3.2 Phân loại theo quy cách giao tiếp

Theo quy cách, giao tiếp được chia ra thành giao tiếp chính thức và giao tiếp không chính thức

a Giao tiếp chính thức

Là loại giao tiếp mang tính chất công vụ, theo chức trách, quy định, thể

chế hay theo một quy trình được các tổ chức thừa nhận như hội họp, mit tinh,

đàm phán Trong giao tiếp chính thức, vấn đề cần trao đổi, bàn bạc thường

được xác định trước, thông tin cũng được các đối tượng cân nhắc trước, vì thế

thông tin thường có tính chính xác cao

b Giao tiếp không chỉnh thức

Là loại giao tiếp mang tính chất cá nhân không câu nệ vào thê thức, không theo sự quy định nào cả, chủ yếu dựa vào sự hiểu biết về nhau giữa các đối tượng giao tiếp Ví dụ, bạn bè gặp gỡ, trò chuyện với nhau, người lãnh đạo trò chuyện với nhân viên

1.3.3 Phân loại theo vị thé tam ly

Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người giao tiếp với nhau, nó nói lên ai mạnh hơn ai, ai cân ai, ai không cân ai, ai sợ ai, ai phụ thuộc vào ai trong giao tiếp Theo cách này, giao tiếp được chia ra thành: giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế yếu và giao tiếp ở thế cân bằng Chắng hạn, khi chúng ta giao tiếp với bạn bè trong lớp (là ở thế cân bằng), lời nói, cử chỉ, điệu bộ, tư thế của chúng ta thường khác với khi trước mặt chúng ta là cấp trên hay khi chúng ta giao tiếp với một người giám đốc trong một cuộc phỏng vấn xin việc (là khi chúng ta ở thế yếu hơn)

Vì vậy, trong giao tiếp, chúng ta cần đánh giá đúng vị thế của mình và của người đối thoại để ứng xử và thể hiện thái độ một cách hợp lý Khi đánh giá vị thế của mình và của người khác, chúng ta cần cân nhắc nhiều khía cạnh khác nhau, bởi vì giữa chúng ta và người khác thường tồn tại nhiều mối quan hệ Hơn nữa, nhiều khi chúng ta mạnh hơn người khác ở mặt này nhưng lại kém họ ở mặt khác

1.3.4 Phân loại theo thái độ và chiến lược giao tiếp

Theo cách phân loại này, có 5 loại giao tiếp cơ bản: giao tiếp kiểu cộng

Trang 18

a Giao tiếp kiểu cộng tác

Giao tiếp này còn có tên gọi là giao tiếp kiểu Thăng — Thắng (win - win) Trong kiểu giao tiếp này, các bên luôn mong muốn tim kiém loi ich chung, lam cho cac bén tham gia giao tiếp đều thỏa mãn nhu cầu của mình Những người thích chọn kiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống như một sự hợp tác, chứ không phải là một cuộc mặc cả lập trường cá nhân, cuộc cạnh tranh khốc liệt vì lợi ích và quyền lực Giao tiếp kiểu cộng tác được xây dựng dựa trên nguyên lý “Có đầy đủ cho mọi người, thành công của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ thành công của người khác” Kiểu giao tiếp này thường được áp dụng trong các cuộc đàm phán, khi mà các bên muôn hợp tác cùng nhau nhăm tìm kiếm lợi ích chung

b Giao tiếp kiểu thỏa hiệp

Giao tiếp này còn có tên gọi là giao tiếp kiểu chap nhan mét phan thang, một phần thua (win some — lose some) Kiéu giao tiếp này thường được sử dụng làm giải pháp tình thế, khi một bên rất quan tâm đến mối quan hệ cùng lợi ích từ mối quan hệ đó, còn bên kia chỉ quan tâm ở mức trung bình Để tạo dựng và git gin được mối quan hệ, một bên sẽ chấp nhận “thắng một phần, thua một phần”, tức chấp nhận “lùi một bước” để rồi “tiến hai bước” trong tương lai

c Giao tiếp kiểu cạnh tranh

Giao tiếp này còn được gọi là giao tiếp kiểu Thắng — Thua (win — lose) Mục đích của cuộc giao tiếp này là làm sao cố gắng đè bẹp đối phương bằng moi cach Giao tiếp kiểu này dựa trên nguyên lý “Miếng bánh cô định” hay “Cuộc chơi có tổng không đổi”, theo đó người ta nghĩ rằng “nếu tôi thắng thì anh thua và ngược lại” Những người có tính cách độc đoán, thích dùng quyền lực để ra lệnh, ép buộc người khác làm theo ý mình thường chọn kiểu giao tiếp này Người giao tiếp theo kiểu này thường không giữ chữ tín, sẵn sàng đùng mọi thủ đoạn dé gianh phan lợi về mình, đo đó không tạo dựng và giữ được những mối quan hệ tốt đẹp, bền lâu với đối tác

d Giao tiếp kiểu nhượng bộ

Giao tiếp này còn được gọi là giao tiếp theo kiểu Thua — Thăng (lose — win) Người chọn kiểu giao tiếp này thường không có tiêu chuẩn, không có chính kiến, dự định, họ dễ dàng lùi bước, vội vàng làm hài lòng hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc, chấp nhận mọi thua thiệt, miễn sao đối tác hài lòng, để gitt gin mối quan hệ tốt đẹp Họ tìm sức mạnh ở sự ưa thích hoặc chấp nhận của quần chúng Trong cuộc giao tiếp kiểu này, người ta thường nghĩ “Tôi thua, anh thắng”, “Tôi chấp nhận thua cuộc để giữ được sự bình yên” Trong kinh doanh, nếu bạn chọn kiểu giao tiếp này, bạn sẽ phải chịu nhiều thua thiệt, nhất là khi gặp phải đối tác chọn kiểu giao tiếp Thắng — Thua

e Giao tiếp kiểu né tránh

Giao tiếp này còn được gọi là giao tiếp kiểu Thua - Thua (lose — lose) Giao tiếp kiêu này xảy ra khi các bên đều không quan tâm thích đáng đến vấn đề

Trang 19

chính kiến, chiến lược khoa học trong giao tiếp Họ để mặc cho sự việc muốn đến đâu thì đến, khi gặp khó khăn xây ra mâu thuẫn, họ chọn con đường né tránh, tự nguyện rút lui, và kết cục mọi việc diễn ra không đúng với mong đợi của cả đôi bên — đôi bên cùng thua

Giao tiếp kiểu Thua — Thua cũng có thể xảy ra khi cả đôi bên đều cương quyết chọn kiểu Thắng — Thua Ho quá cứng răn trong việc theo đuổi mục đích của mình Đôi bên cùng cứng nên môi quan hệ rất căng thăng và đến một lúc nào đó cuộc giao tiếp tan vỡ, cả hai đều không đạt được mục đích của mình - đôi bên cùng thua

1.3.5 Phân loại theo đối tượng tham gia giao tiếp

Theo cách này, có thể chia ra thành các loại giao tiếp sau đây: giao tiếp giữa hai cá nhân, ví dụ hai người bạn trò chuyện với nhau, giám đốc trao đôi với thư ký; giao tiếp giữa cá nhân với nhóm, ví dụ thay giáo giảng bài trên lớp, giám đốc nói chuyện tại hội nghị khách hàng; giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm, ví dụ họp tổ, thảo luận nhóm; giao tiếp giữa các nhóm, ví đụ các cuộc đàm phán, ký kết hợp đồng

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP

Giao tiếp bao gồm 3 mặt có quan hệ chặt chẽ với nhau: truyền thông, nhận thức, ảnh hưởng tác động qua lại lẫn nhau Chương này sẽ trình bày bản

chất, đặc điểm của mỗi mặt cũng như quá trình diễn ra trên mỗi mặt đó

Trang 20

Khía cạnh truyền thông của giao tiếp được biểu hiện ở chỗ, trong giao tiếp, con người trao đổi thông tin với nhau Quá trình này diễn ra trên hai cấp độ: giữa các cá nhân và trong tổ chức

2.1.1 Quá trình truyền thông giữa các cá nhân a Mô hình truyền thông

Về phương diện nào đó, giao tiếp có thể được coi là quá trình phát và nhận thông tin giữa những người giao tiếp với nhau Đây là quá trình hai chiều, nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là người phát và một bên là người nhận, mà hai bên luôn đổi vai cho nhau Nội dung thông tin có thé là các quan điểm, ý kiến, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm .Quá trình truyền thông

trong giao tiếp được mô tả bằng sơ đồ sau: Phản hồi y

Ý nghĩ => Mã hóa Thông điệp Tiếp nhận => Giải mã

Người phát Kênh Người nhận A A Nhiéu

Hình 1: Sơ đồ quá trình truyén thong trong giao tiép

Sơ đồ trên cho thấy, một người muôn chuyển tải một ý nghĩ nào đó đến một người khác thì phải bắt đầu bằng việc mã hóa ý nghĩ đó Mã hóa là quá trình biểu đạt ý nghĩ thành lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký hiệu, các phương tiện phi ngôn ngữ khác (ánh mắt, nét mặt, nụ cười ) Kết quả của quá trình này là thông điệp được tạo thành (ý nghĩ đã được mã hóa) và sau đó được phát đi bằng các kênh truyền thông (ngôn ngữ, thông báo, điện thoại, thư từ, fax ) để đến

với người nhận Sự mã hóa không những phụ thuộc vào tình huống cụ thể, mối

quan hệ giữa người phát và người nhận, mà còn phụ thuộc vào đặc điểm của người phát Một ý nghĩ có thể được mã hóa bằng nhiều cách, nhiều phương tiện (bộ mã) khác nhau Người phát có thể sử dụng tiếng Việt, tiếng Anh hoặc một

thứ tiếng khác, hoặc có thể sử dụng lời nói hoặc cử chỉ, điệu bộ Sau khi tiếp

nhận thông điệp, người nhận phải tiến hành giải mã, tức là phân tích để hiểu

Trang 21

phát biết thông điệp đã được tiếp nhận và được hiểu như thế nào Trên cơ sở đó, người phát có thê điều chỉnh hoặc chuyền tiếp những thông điệp cần thiết khác

Như vậy, quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự phản hồi là cơ hội để điều chỉnh hoặc định hình lại thông điệp ban đầu Quá trình trao đổi thông tin trong giao tiếp diễn ra có hiệu quả hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận thông tin va nhiều yếu tố khác trong quá trình truyền thông Hiệu quả của quá trình truyền thông còn bị chỉ phối bởi các yếu tố gọi là “nhiễu” Đó là những yếu tố ở người phát, người nhận hoặc trong môi trường gây cản trở đến việc truyền tin Thông thường, các yếu tố đó bao gồm: - Sự khác biệt về văn hóa

- Môi trường truyền thông không tốt - Ý không rõ ràng, quá trình mã hóa bị lỗi - Kênh truyền thông hoạt động không hiệu quả

- Các yếu tố tâm lý ở người phát và người nhận thông tin như sự không tập trung, sự nóng vội, định kiến, thành kiến, tâm trạng khơng tốt

b Hồn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân

Quá trình truyền thông trong giao tiếp có hiệu quả hay không trước hết phụ thuộc vào người phát và người nhận Theo các nhà giao tiếp học, đề nâng cao hiệu quả của quá trình truyền thông, người phát và người nhận cần chú ý đến sáu vẫn đẻ, thể hiện trong sáu chữ: What (cái gì), Why (tại sao), Who (với ai), When (bao giờ), Where (ở đâu) và How (bằng cách nào)

- Đối với người phát: Muốn trao đổi thông tin một cách hiệu quả thì người phát

thông tin phải trả lời thấu đáo 6 câu hỏi sau:

+ What? Truyền thông tin gì?

+ Why? Tại sao phải truyền thông tin đó?

+ Who? Déi tuong giao tiép la ai? (vé trình độ hiểu biết, học vấn, văn hóa, tuổi tac, dia vi, mong muốn .)

+ When? Lúc nào truyền tin là thích hợp?

+ Where? Cần truyền tin đến nơi nào, ở đâu?

+ How? Truyền tin dưới hình thức nào, bằng cách nào mang lại hiệu quả mong muốn?

Ngoài ra, thông điệp truyền đi phải chính xác, rõ ràng, ngắn gọn và phải tạo được trạng thái tâm lý thoải mái, hào hứng cho người nhận tin Cần lưu ý việc trao đổi thông tin là quá trình hai chiều nên người gửi thông tin luôn phải

theo đõi những thông tin phản hồi từ đối tác giao tiếp để kịp thời điều chỉnh quá

trình truyền tin sao cho hiệu quả hơn

- Đối với người nhận: Trong quá trình trao đổi thông tin, cả khâu truyền tin và nhận tin đều rất quan trọng Nếu khâu truyền tin được thực hiện tốt nhưng khâu nhận tin không thành công thì quá trình giao tiếp cũng không thể thành công Vì vậy, để nhận tin hiệu quả, người nhận thông tin cũng cần trả lời chính xác 6 câu hỏi:

Trang 22

+ Why? Tại sao họ lại truyền thông tin đó?

+ Who? Ai là người gửi thông tin, những dặc điểm của người gửi thông tin? + When? Thông tin được gửi đi khi nào?

+ Where? Thông tin được chuyền từ đâu, ở đâu?

+ How? Thông tin được chuyên bằng cách nào?

Trên cơ sở trả lời những câu hỏi nêu trên, người nhận tin có thể giải mã

chính xác những thông điệp nhận được và có sự phản hồi thích hợp Trong quá trình nhận tin cũng cân tìm hiểu thái độ, tình cảm của đối tác, phải biết đặt mình vào vị trí của họ, phải biết gạt bỏ những mặc cảm, định kiến, cố găng tìm ra những ý đúng, lẽ phải của đối tác Muốn thế khi nhận tin cần phải biết tự chủ và kiềm chế cảm xúc của chính mình vì cảm xúc không kiềm chế được thường làm cho người ta tiếp nhận thông tin sai lệch

Để quá trình trao đối thông tin thành cơng, ngồi những u cầu đối với người phát và người nhận, cân chú ý, đến chất lượng các kênh truyền thông và các biện pháp khắc phục hay hạn chế các yếu tố gây nhiễu (các rào cản trong

giao tiép)

2.1.2 Quá trình truyền thông trong tổ chức

Trong đời sống xã hội, để đạt được bat kỳ một mục đích lớn nhỏ nào cơn người thường phải liên kết nhau thành một tô chức Các tổ chức khác nhau có cơ câu tô chức và văn hóa tô chức khác nhau Trong một tổ chức, các bộ phận luôn tác động ảnh hưởng lẫn nhau và tạo ra một thể thống nhất Mỗi bộ phận của tổ chức thực hiện những chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt được mục tiêu của mình Cách truyền thông trong một tổ chức được thể hiện ở mạng truyền thông và các chiều truyền thông

a Mạng truyền thông

Mạng truyền thông có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động của tô chức Có nhiều loại mạng truyền thông, trong đó phổ biến nhất là 5 loại mạng Sau:

- Mạng hình sao: Một người đóng vai trò trưởng nhóm và giao tiếp với tất cả các thành viên còn lại, các thành viên khác không giao tiếp trực tiếp với nhau mà chỉ giao tiếp thông qua trưởng nhóm

- Mạng vòng tròn: Mỗi thành viên trong nhóm có thể giao tiếp trực tiếp với hai người gần mình

- Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một thành viên gần mình nhất

- Mạng đan chéo: Tất cả các thành viên trong nhóm đều giao tiếp được với nhau - Mạng phân nhóm: Nhóm được phân chia thành nhiều phân nhóm nhỏ Việc trao đối thông tin sẽ được thực hiện trong từng phân nhóm

b Chiều truyền thông

Trang 23

quy định cụ thể về việc truyền thông Có 3 kênh chính để truyền thông trong tổ chức, đó là:

- Truyền thông từ trên xuống: Là thông tin từ cấp trên truyền xuống cấp dưới Các thông tin này bao gồm: các mệnh lệnh, các thủ tục làm việc, các hướng dẫn thực hiện nhiệm vụ, các quy định, giải thích các mục tiêu của tổ chức, sự phản hồi về việc thực hiện nhiệm vụ của cập dưới Thông tin từ trên xuống không đi thắng từ cấp lãnh đạo cao nhất tới cấp thấp nhất mà đi qua các thứ bậc trung gian

- Truyền thông từ dưới lên: Là những phân hồi lên cấp trên về tình hình thực hiện nhiệm vụ được giao Đó là việc báo cáo lên cập trên, những van dé nay sinh, những đề xuất của cấp dưới, thư góp ý, biên bản họp nhóm và cũng có thé cả những lời kêu ca, phàn nàn, từ đó câp trên có thể đưa ra những biện pháp cải tiến công tác, đồng thời hiểu được cách nhìn nhận của cấp dưới đối với công việc của họ Thông tin từ dưới lên cũng phải thông qua câp lãnh đạo trực tiếp rồi mới tới cấp lãnh đạo cao hơn Trong một tổ chức, truyền thông từ dưới lên bắt đầu từ câp nào là tùy thuộc vào đặc điểm của tô chức đó

- Truyền thông theo chiều ngang: Là quá trình trao đổi thông tin giữa những người cùng câp, giữa các đồng sự trong cùng một phòng ban hay phối hợp giữa các phòng ban trong tô chức Thông tin theo chiều ngang tạo ra những môi quan hệ giữa những người thuộc cấp các bộ phận rất cần thiết cho hoạt động của tổ chức Trong quá trình hoạt động, mọi người giao tiếp với nhau làm cho sự hiểu biết lẫn nhau tăng lên, có sự gan bó về mặt tình cảm, tạo động lực cho tổ chức

đạt tới mục tiêu của minh

Trong mỗi tổ chức, bên cạnh hệ thống truyền thông chính thức còn có hệ thống không chính thức, nhất là trong truyền thông theo chiều ngang Thông tin không chính thức có đặc điểm sau:

- Tổn tại như một tất yêu khách quan trong tổ chức và không thê loại trừ - Thường có tốc độ nhanh hơn được truyền qua kênh chính thức

- Trong những tỉnh huống thông tin bị kiểm duyệt thì nó càng có sức hấp dẫn và thuyết phục bởi chính tính tự nhiên của nó

- Thường dễ bị thêm thắt, bóp méo cho thêm ly kỳ, hấp dẫn, và điều đó gây nhiễu thơng tin

c Hồn thiện truyền thông trong tô chức

Truyền thông được coi là mạch máu của một tổ chức, nó gắn những bộ

phận phụ thuộc của tô chức lại với nhau thành một thể thống nhất Truyền thông

có hiệu quả trong cả chính thức và không chính thức, ở mọi cấp sẽ làm tăng năng suất và tạo sự thỏa mãn cho mọi thành viên trong tô chức Để hoàn thiện quá trình truyền thông thì mỗi cá nhân cần tuân theo những nguyên tắc đã nêu ở phần trên Tuy nhiên, đứng về phương diện một tổ chức, để đảm bảo hiệu quả truyền thông cần chú ý tới các nguyên tắc sau đây:

Trang 24

nhân, các bộ phận Do vậy, phải có bản mô tả công việc càng rõ ràng, khoa học, đầy đủ, chỉ tiết càng tốt Cần lưu ý bản mô tả công việc phải được làm bằng văn bản và phải được cập nhật thường xuyên cho phù hợp với thực tế của công việc theo từng giai đoạn, thời kỳ,

- Sử dụng kết hợp nhiều loại kênh truyền thông: Để việc trao đối thông tin được chính xác, kịp thời, tránh tình trạng “tam sao thất bản”, truyền thông trong tô chức cần kết hợp sử dụng nhiều cách truyền thông như nhắn miệng, nhắn tin qua mạng nội bộ, điện thoại kết hợp với văn bản để nhắc lại và để tiện việc lưu giữ, truy cứu khi cần

- Tổ chức thông tin khoa học: Hệ thống truyền thông chỉ hoạt động tốt khi không xảy ra hiện tượng quá tải thông tin Khi người nhận thông tin quá nhiều có thể vượt qua tầm kiểm soát của người nhận, gây bão hòa và khi đó những thông tin quan trong sẽ không được tiếp nhận và xử lý kịp thời Chính vì vậy, người phụ trách phải biết sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên, thông tin nào cân truyền trước, thông tin nào cần truyền sau, truyền vào thời điểm nào là thích hợp VÍ dụ, trong một thông báo không nên chứa đựng quá nhiều nội dung, và nội dung không nên quá phức tạp làm cho nhân viên khó hiểu Có khi phải chia ra thành từng phần và thông tin trong nhiều lần khác nhau

- Cần có sự công khai, minh bạch và bình đẳng trong thông tin: Trong một tổ chức, cần có sự cởi mở về thông tin Trừ những bí mật kinh tế, bí quyết kinh doanh hay một tin tức mà khi tiết lộ sẽ gây ảnh hưởng hoặc tác hại đến tô chức, thông tin càng rộng rãi càng tốt Mỗi thành viên trong tổ chức khi được cung cấp thông tin đầy đủ sẽ cảm thấy được tôn trọng, sẽ hiểu và tin tưởng, gắn bó với tổ chức Bưng bít thông tin khi không cần thiết hoặc dùng thông tin như một đặc ân, hoặc để củng cố quyền lực, để lừa dối đều dẫn đến hậu quả xấu, nhất là trong thời đại bùng nô thông tin hiện nay

2.2 Quá trình nhận thức trong giao tiếp

Trong giao tiếp, các bên không chỉ truyền thông tin cho nhau mà còn nhận thức, tìm hiểu lẫn nhau Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh tình cảm, sự gan bd va

phụ thuộc lẫn nhau Nhận thức có đúng đăn thì tình cảm mới ỗn định và bền

vững Đối tượng nhận thức trong giao tiếp có thể là người khác, có thể là chính bản thân mình (tự nhận thức)

2.2.1 Nhận thức người khác

Trang 25

chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố như các yếu tố liên quan đến chủ thể nhận thức (nhất là các yêu tố của đời sống tâm lý tác động mạnh đến nhận thức như ấn tượng ban đầu, tính lựa chọn, tâm trạng, tình cảm, trạng thái hưng phấn, định kiến, khuôn mẫu .), các yếu tô liên quan đến đối tượng nhận thức và chính bối cảnh giao tiếp

2.2.2 Tự nhận thức bản thân

Trong quá trình giao tiếp, con người không chỉ nhận thức về người khác mà còn luôn nhận thức, khám phá về chính bản thân mình Chỉ khi giao tiếp vol người khác chúng ta mới hiểu được chính mình, hay nói cách khác qua giao tiép với người khác mà chúng ta biết mình được đánh giá, nhìn nhận như thế nào, nghĩa là hình dung ra mình trong con mắt người khác, từ đó chúng ta có thể tự điều chỉnh dé hoàn thiện bản thân

Tự nhận thức là quá trình trong đó mỗi người xây dựng cho mình một khái niệm hình ảnh về bản thân mỉnh Việc tạo ra hình ảnh bản thân có vai trò quan trọng và có ảnh hưởng quyết định đến hành vi của mỗi người trong quá trình giao tiếp Cách xử sự của mỗi người phụ thuộc rất nhiều vào việc họ tự đánh giá bản thân mình như thế nảo Hình ảnh bản thân được hình thành cùng với sự hình thành và phát triển của nhân cách Quá trình hình thành hình ảnh bản thân được diễn ra trong giao tiếp với người khác, tùy thuộc vào người khác đánh giá và đối xử với mình như thế nào Ví dụ, trong lúc nóng giận, một khách hàng đã to tiếng với bạn, đã có những lời lẽ xúc phạm đến bạn, bạn rất tức giận và muốn hét vào mặt người khách hàng đó, tuy nhiên, bạn đã kiềm chế được bởi bạn nghĩ rang mình là nhân viên công ty, mình không thể làm như vậy để anh hưởng xâu đến bộ mặt và hình ảnh công ty Chính vì vậy, qua sự tương tác với đối tượng giao tiếp khác, con người biết được mình như thế nào, có tài năng hay không, được tôn trọng hay bị xem thường, được mọi người yêu mến hay khinh ghet Tom lai, chi khi giao tiếp với người khác, chúng ta mới có thể khám phá đầy đủ và chính xác về bản thân mình

2.2.3 Sự hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp (Mỗi quan hệ giữa nhận thức và

tự nhận thức)

Sự hiểu biết lẫn nhau có ý nghĩa quan trọng trong giao tiếp Nó là cơ sở quan trọng dé cac chu thé giao tiép dat niém tin vao nhau va _xay dựng mối quan hệ hợp tác tốt đẹp và ôn định lâu đài Vì vậy, trong giao tiếp cần phải tạo điều

kiện tốt nhất cho sự hiểu biết lẫn nhau

Nghiên cứu về vấn đề này, hai tác giả Joseph Luft và Harry Ingham đã

đưa ra một sơ đồ có 4 ô, gọi là cửa SỐ giao tiép Johary, được xây dựng đê mô tả mỗi quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức cũng như tính cởi mở và sự phản

Trang 26

I II Chung Mu II IV Riêng Không nhận biết được

Hình 2: Của sổ giao tiếp Johary

-Ô1- khu vực Chung, tương ứng với những gì về chúng ta mà chúng ta và đối

tượng giao tiếp đều biết

- Ô 2 - khu vực Mù, tương ứng với những gì mà chúng ta không biết về mình nhưng đối tượng giao tiếp lại biết

-Ô3-— khu vực Riêng, tương ứng với những gì mà chúng ta biết về mình mà đối tượng giao tiếp lại không biết

- Ô 4- khu vực Không nhận biết được, tương ứng với những gì về chúng ta mà cả chúng ta và đối tượng giao tiếp đều không biết

Mỗi một khu vực có thể được mở rộng hay thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tổ trong giao tiếp, đó là tính cởi mở và sự phản hồi

a Tinh coi mo

Coi mo la chia sé những suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, nguyện vọng và hiểu

biết của mình với đối tượng giao tiếp Nói cách khác, cởi mở là tự vén bức màn bí mật về đời sống nội tam cua minh, lam cho người khác có thể hiểu được chúng ta Trong giao tiếp, nếu mọi người đều cởi mở với nhau thì khu vực Chung sẽ rộng ra và khu vực Riêng bị thu hẹp, nghĩa là làm cho con người hiểu nhau và xích lại gần nhau hơn

Cởi mở cũng là một nhu cầu Khi chúng ta có niềm vui hay nỗi buôn, khi có những điều trăn trở, chúng ta thường tìm đến những người thân thiết, có thể tin tưởng để giãi bày, chia sẻ Khi một ai đó thổ lộ với chúng ta những nỗi niềm của họ thì chúng ta cũng cảm thấy vui vì cảm thấy mình được tin tưởng, yêu thương

Tuy nhiên, cởi mở cũng không phải là đơn giản Nhiều khi có điều muốn

nói ra, nhưng bạn lại không dám làm điều đó vì bạn mặc cảm, sợ bị chê cười, bị

coi là kém cỏi, nghĩa là bạn thiếu lòng tin vào bản thân mình Cho nên muốn cởi

mở, trước hết bạn cần phải là một con người tự tin, dám chấp nhận mình Khi đã

chấp nhận bản thân, bạn sẽ không còn mặc cảm, không còn cố che giấu về mình nữa Hơn nữa, chúng ta chỉ có nhu cầu thổ lộ những suy nghĩ, tình cảm của mình với những người mà bạn tỉn tưởng Chính vì vậy, khi có người thổ lộ với bạn

Trang 27

lắng nghe họ Trong trường hợp ngược lại, chúng ta sẽ chẳng bao giờ được người đó tin tưởng nữa

b Sự phản hồi

Phản hồi là sự truyền thông tin ngược trở lại của đối tượng giao tiếp đến chúng ta, nó cho chúng ta biết những suy nghĩ, cảm tưởng, đánh giá, nhận xét của đối tượng giao tiếp về chúng ta Sự phản hồi làm thu hẹp khu vực Mù và nới rộng khu vực Chung, nghĩa là làm cho chúng ta và đối tượng giao tiếp hiểu biết nhiều hơn về nhau

Mức độ phản hồi không chỉ phụ thuộc vào việc đối tượng giao tiếp có phải là người cởi mở hay không, mà còn phụ thuộc vào nghệ thuật giao tiếp của chúng ta, vào việc chúng ta có biết khuyến khích đối tượng chia sẻ những suy nghĩ, cảm tưởng của họ về chúng ta hay không Trong cuộc sông, không ít người còn chưa biết lắng nghe, thường ngắt lời, thậm chí tỏ thái độ khó chịu khi được người khác góp ý Cách ứng xử như vậy không những làm giảm lượng thông tin phản hồi từ người khác đến với họ, mà còn làm cho người khác, kế cả những người có thiện chí, dần rời xa họ

2.3 Quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp

Trong giao tiếp, con người không chỉ trao đổi thông tin, nhận thức đánh giá về nhau, mà còn tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau Trong quá trình đó, chúng ta tác động đến những người khác và ngược lại, người khác lại tác động, ảnh hưởng tới chúng ta Sự ảnh hưởng đó có thể tốt hay xấu, có thể tích cực, có thể tiêu cực đối với nhau Tuy nhiên, sự tác động giữa người này đối với người khác diễn ra hết sức phức tạp, chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tô Quá trình ảnh hưởng, tác động lẫn nhau trong giao tiếp được biểu hiện dưới nhiều hình thức đa dang, như lây lan cảm xúc, ám thị, bắt chước, thuyết phục, áp lực nhóm

2.3.1 Lay lan cam xúc

Lay lan cam xtc 1a su chuyén toa trạng thái cảm xúc từ người này sang người khác Đây là hiện tượng tâm lý khá phố biến diễn ra với tính chất, mức độ, phạm vi khác nhau, phụ thuộc vào những tình huống xã hội và tình huống tâm lý cụ thé

Trong giao tiếp, tâm lý của người này ảnh hưởng tới tâm lý của người khác Một người vui có thê làm cho người khác vui theo và một người buồn có thể làm cho người khác buồn theo Chính nhờ có sự lây lan tâm lý mà người ta có được sự đồng cảm với nhau trong giao tiếp

Cơ chế lây lan tâm lý biểu hiện dưới hai hình thức: hiện tượng bùng nỗ và dao động từ từ Lây lan theo cơ chế bùng nỗ là sự lây lan diễn ra tức thời, nhanh chóng, trong đó một nhóm người hoặc một cá nhân tự phát làm theo cách ứng xử của một cá nhân hay một nhóm người khác một cách vô thức Lây lan theo cơ chế từ từ là quá trình lan truyền các cảm xúc diễn ra trong một khoảng thời gian nhất định với cường độ không cao và tốc độ tương đối chậm

Trang 28

Ám thị là tác động tâm ly tới cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà không có sự phê phán Đó là sự chỉ phối, làm biến đổi cách suy nghĩ, thái độ, hành vi của các cá nhân, các nhóm người một cách vô thức bởi sức ép của một sức mạnh tinh thần vô hình nhưng có thật

Ám thị có thể mang tính chất trực tiếp hoặc gián tiếp, tích cực hoặc tiêu cực, trọn vẹn hoặc không trọn vẹn, kiên trì hoặc không kiên trì Ám thị trực tiếp là tác động trong đó người này thông báo với người kia dưới hình thức mệnh lệnh thực hành, những ý nghĩ nhất định, khiến người kia phải tiếp nhận và thực hiện không bàn cãi Ám thị gián tiếp thì phải đi theo đường vòng thông qua nhiều phương tiện hỗ trợ để đạt được mục đích trên

Tính bị ám thị là đặc điểm chung của con người, ai cũng có thể bị ám thị, nhưng mức độ dễ, khó thì không giông nhau Nói chung, trẻ em dé bi 4m thi hon người lớn, người nhẹ đạ, cả tin, thiếu tự tin dễ bị ám thị hơn người có bản lĩnh, có lập trường vững vàng Trong trạng thái tâm lý hoang mang, dao động, thiếu thông tin, chúng ta cũng trở nên đễ bị ám thị Ngoài ra, khả năng bị ám thị của một người còn phụ thuộc vào đặc điểm của người tiến hành ám thị, trong đó có uy tín của họ Ví dụ, một người có uy tín thì lời nói của họ thường có “trọng lượng”, người khác dễ tin và làm theo một cách tự giác, ít khi nghỉ ngờ những thông tin mà họ đưa ra; nếu nhà lãnh đạo có uy tín tuyệt đối đối với nhân viên thì mọi mệnh lệnh, chỉ thị đều được nhân viên tiếp thu, thực hiện một cách tự giác và hiệu quả hơn

2.3.3 Bắt chước

Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại hành vi, cách ứng xử, cử chỉ,

điệu bộ, tâm trạng, cách thức suy nghĩ của một người hay nhóm người nào đó Trong giao tiếp hàng ngày, bắt chước là một hiện tượng khá phổ biến bởi mỗi cá nhân ảnh hưởng đến những người khác trước hết bằng sự hiện diện của chính bản thân mình và cũng chịu sự chi phối, ảnh hưởng của những người khác Bắt chước là cơ chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực và giá trị của nhóm,

của xã hội Thông qua bắt chước mà mỗi cá nhân xây dựng nên cách xử sự của

mình phù hợp với chuẩn mực của xã hội

Có nhiều hình thức bắt chước: bắt chước vô thức và bắt chước có ý thức, bắt chước hình thức và bắt chước bản chất, bắt chước nhất thời và bắt chước lâu

đài, bắt chước lẫn nhau trong phạm vi một giai cấp, một thế hệ hay sự mô

phỏng, lặp lại giữa các giai cấp, các thế hệ Bắt chước thể hiện chức năng thích nghi của cá nhân và của nhóm đối với các chuẩn mực và giá trị đang chiếm ưu thế trong nhóm hoặc trong xã hội

2.3.4 Thuyết phục

Thuyết phục là phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích, nhằm hình thành hoặc thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác Đây là cách thức quan trọng đề hình thành các quan điểm và thế giới quan của mỗi cá nhân Khác

với ám thị, người được thuyết phục ở trạng thái có ý thức, có sự trao đôi, phê

Trang 29

bằng ngôn ngữ phụ thuộc vào các yếu tố: nội dung, tính chất và phong cách

ngôn ngữ

3.1.1 Nội dung của ngôn ngữ

Nội dung của ngôn ngữ là nghĩa của từ ngữ mà chúng ta nói hay viết, ý mà chúng ta muốn chuyển đến người nghe hay người đọc Nội dung của ngôn ngữ có hai khía cạnh: khách quan và chủ quan

Khía cạnh khách quan biểu hiện ở chỗ, từ luôn có nghĩa xác định, không phụ thuộc vào ý muốn của chúng ta Mỗi từ hoặc cụm từ được dùng để chỉ một sự vật, hiện tượng hoặc một loại sự vật, hiện tượng nào đó Như vậy, một trong những điều kiện thiết yếu của sự thông hiểu trong giao tiếp là đùng từ phải chuẩn xác Cần lưu ý răng, một từ có thể có vài nghĩa khác nhau, song trong những tình huống cụ thẻ, nó thường được dùng với một nghĩa xác định Nói cách khác, ở một mức độ nào đó, ngôn ngữ của con người còn mang tính chất tình huống Cho nên, nếu không nắm được tình huống giao tiếp, chúng ta có thể hiểu sai ý của người khác

Khía cạnh chủ quan trong nội dung của ngôn ngữ được thê hiện ở chỗ, ngôn ngữ được chúng ta dùng để truyền tải ý của chúng ta, tức là ý cá nhân Nhiều khi ý này không trùng với nghĩa thật của từ, của câu mà chúng ta dùng Chính vì vậy, trong giao tiếp, hiểu được ý cá nhân là cơ sở của sự hiểu biết lẫn nhau, sự đồng cảm giữa các đối tượng giao tiếp

3.1.2 Tính chất của ngôn ngữ

Trong giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, tính chất của ngôn ngữ đóng vai trò rất quan trọng Đó là cách phát âm, giọng nói, nhịp điệu, cường độ, ngữ điệu được sử dụng khi nói Người ta có thê hiểu được trạng thái tâm lý của người nói thông qua giọng nói, cách nhắn giọng, ngữ điệu Việc người nói phát âm có chuẩn không, có rõ ràng hay không, giọng nói của họ như thế nào, tốc độ nhanh hay chậm có ảnh hưởng nhất định đến hiệu quả của quá trình giao tiếp

Trước hết, phát âm không chuẩn sẽ gay kho khăn cho người nghe trong việc hiểu ý nghĩa của lời nói, thậm chí là hiểu sai hoặc không hiểu được, đặc biệt là trong trường hợp người nói và người nghe tiếp xúc với nhau lần đầu

Trang 30

khó hấp dẫn, lôi cuốn người nghe, chẳng khác nào một bức tranh mà khi xem, người xem không có điểm để dừng mắt

Các yêu tố giọng nói, tốc độ, nhịp độ nói của mỗi người bị chỉ phối bởi những đặc điểm về giới tính, cau tạo thanh quản của người đó, môi trường ngôn ngữ xung quanh họ từ khi còn ấu thơ, nhưng sự rèn luyện có ý nghĩa quan trọng

Cùng với sự phát triển của nhân loại, chữ viết ra đời Từ đó, giao tiếp không chỉ giới hạn ở giao tiếp bằng lời nói, mà còn được thể hiện thông qua chữ viết Giao tiếp bằng hình thức nói hay viết có tính chất riêng và có những ưu, nhược điểm riêng Giao tiếp theo hình thức nói hay viết sẽ phát huy tác dụng tốt nếu được sử dụng trong những hoàn cảnh phù hợp

Giao tiếp bằng hình thức nói sẽ đem lại hiệu quả cao trong các trường hợp: cần truyền tin nhanh, gấp; muốn có sự phản HƯỜI ngay lập tức; muôn trực tiếp trao đổi thêm thông tin và ý tưởng với đối tác giao tiếp; khi sử dụng ngữ điệu hay cách diễn đạt bằng điệu bộ có vai trò quan trọng giúp việc giao tiếp thành công hơn; khi không cân phải ghi chép văn bản dé lại làm bằng chứng

Giao tiếp bằng hình thức viết phát huy tác dụng tốt trong các trường hợp: thông tin cân được lưu giữ để tham khảo trong tương lai; thông tin (các hợp đồng, thỏa thuận) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này; thông tin cần được kiểm soát chính xác ngày giờ, địa điểm nhận được thông tin; thông tin phải được giữ

bí mật

3.1.3 Phong cach ngôn ngữ

Phong cách ngôn ngữ được thể hiện qua lối nói, lỗi viết, tức là cách dùng từ ngữ để biểu đạt ý trong giao tiếp Có nhiêu phong cách ngôn ngữ khác nhau, tùy theo tình huống giao tiếp mà chúng ta lựa chọn phong cách ngôn ngữ cho phù hợp

a Lối nói thẳng

Là việc sử dụng ngôn từ dé thé hiện thắng ra ý nghĩ của minh, cai minh muốn, mình cần, cái mình biết, không quanh co, vòng vèo, không â Ấn ý

Nói thắng có ưu điểm là tiết kiệm được thời gian, đối tượng nhanh chóng hiểu được ý của chúng ta, tức là đảm bảo tính chính xác của thông tin Tuy nhiên, trong nhiều tình huống, nói thẳng thiếu tế nhị và làm đối tượng khó chịu, khó chấp nhận thông tin mà chúng ta đưa ra, nhất là khi thông tin đó là điều

không được mong đợi Có tỉnh huỗng bác sĩ khám bệnh cho bệnh nhân, nói với bệnh nhân là ông ta mắc bệnh ung thư, thì người bệnh này đã hét vào mặt vị bác

sĩ đó “Ai cho ông quyền nói với tôi như vậy!”

Lối nói thắng thường được dùng trong giao tiếp giữa những người thân trong gia đình, bạn bè thân mật, trong tình huống cần sự rõ ràng hoặc thé hiện sự kiên quyết, còn trong giao tiếp chính thức, trong các mối quan hệ giao tiếp xã hội thông thường người ta sử dụng lối nói lịch sự và lối nói ân ý

Trang 31

Ở lối nói lịch sự, người ta sử dụng ngôn từ tình thái với các động từ, mệnh đề tình thái (vì vậy còn gọi là lối nói tình thái) làm cho các cảm nghĩ, thái độ được biểu lộ một cách nhã nhặn, lịch sự Ví dụ:

- Rất tiếc là trong điều kiện hiện nay chúng tôi chưa thê đáp ứng những yêu cầu của ông

- Bộ quân áo này may rất đẹp, chỉ tiếc là màu hơi tối - Phién anh chi giúp phòng giám đốc ở đâu được không? - Tôi e là ông đã gọi nhằm sô điện thoại

Chúng ta có thê thấy răng lối nói lịch sự được dùng phổ biến trong trường

hợp thông tin có thê gây cảm xúc tiêu cực ở người nhận c Lỗi nói ẩn ý

Trong giao tiếp, nhiều khi có những điều muốn nói nhưng không tiện nói ra và chúng ta thường phải dùng lỗi nói ân ý, tức là nói một điều khác hàm chứa điều muốn nói dé làm người nghe nghĩ đến điều đó Ví dụ: Đêm đã khuya, một vài người bạn vẫn trò chuyện rì râm, trong khi chuyến đi ngày mai của họ phải khởi hành sớm và rất vất vả Một người lo lắng nên lên tiếng “Chuyến đi ngày mai nặng nề lắm đấy các bạn ạ!” Những người bạn hiểu ý người đó và đáp “Cậu yên tâm, chúng tớ đi ngủ ngay đây”

Lối nói ân ý là lỗi nói nhẹ nhàng, tế nhị, khéo léo, đòi hỏi một sự tỉnh tế ở người nói và người nghe Đôi khi, người nghe không hiểu được ấn ý của người nói, hoặc hiểu nhưng muốn lang tránh nên giả vờ không hiểu

d Lỗi néi mia mai, cham choc

Trong cuộc sống, có những người hay mỉa mai, châm chọc người khác Họ đưa chuyện vui, chuyện buôn, chuyện tốt, chuyện xấu, thiểu sót, lỗi lầm, thậm chí cả những khuyết tật của người khác ra để đàm tiếu, chế giểu với thái độ thiếu thiện chí, thê hiện sự thiếu tôn trong người khác Ngay cả trong thành tích của người khác, họ cũng nhìn thấy những điều khuất tắt, dường như họ ghen tị với thành tích đó Cũng có người không có ý xấu, chỉ muốn trêu đùa người khác một chút, nhưng họ không biết răng sự vui đùa đó có thê làm xúc phạm người khác, làm cho người khác bị tôn thương, cảm thấy đau đớn, nhất là với những người nhạy cảm

Noi chung, mia mai cham chọc người khác là một thói xấu, thường không đem lại cho chúng ta điều gi tốt đẹp mà chỉ đem đến sự hận thù, xã lánh của những người xung quanh Nếu ai đó trong số bạn bè, đồng nghiệp của bạn có người hay mỉa mai, châm chọc người khác thì bạn nên gặp riêng người đó để góp ý chân thành Còn nếu họ mỉa mai, châm chọc bạn thì bạn hãy tìm cách cho

họ một bài học

3.2 Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

Trang 32

ngôn ngữ học, hiệu quả của giao tiếp giữa con người với con người có 30% do ngôn ngữ có âm thanh mang lại, còn lại là kết quả của ngôn ngữ khong có âm thanh Giao tiếp phi ngôn ngữ phản ánh chân thật và đầy đủ các mối quan hệ, do đó không chỉ giúp người ta hiểu được nhau, mà còn giúp hoàn thiện các mối quan hệ, giúp con người sông đẹp hơn, có ý nghĩa hơn Chính vì vậy, để nâng cao hiệu quả hoạt động giao tiếp, chúng ta cân năm được những thói quen, quy tắc trong việc sử dụng các phương | tiện giao tiếp phi ngôn ngữ để không chỉ hiểu được ý của người khác mà còn diễn đạt được ý của mình một cách phong phú, đa dạng Người giao tiếp giỏi biết kết hợp khéo léo, nhuan nhuyễn ngôn ngữ co am thanh voi ngôn ngữ không có âm thanh trong giao tiếp Dưới đây là một số hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ

3.2.1 Ảnh mắt

Ánh mắt phản ánh tâm trạng, những xúc cảm, tình cảm của con người như vui, buồn, tức giận, sợ hãi, lo lắng, bình an Ánh mắt cũng có thể cho ta biết mong muốn, ý nghĩ của người đối thoại Ánh mắt không chỉ biểu lộ tâm hồn của con người mà còn cung câp thông tin cảm tính đối với mơi trường bên ngồi Vì vậy, trong giao tiếp chúng ta nhất thiết phải biết sử dụng mắt, biết giao tiếp bằng mắt Có ánh mắt làm bạn cảm thấy tự tin, thoái mái, gần gũi nhưng cũng có ánh mắt làm bạn lo lang, phan van Dé str dung hiéu quả ánh mắt trong giao tiếp, bạn

cần chú ý một sô điểm sau: - Nhìn thắng vào người đối thoại

- Không nhìn quá chăm chú vào người khác

- Không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt hay không thèm để ý - Không đảo mat hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm

- Không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt trước mặt người khác 3.2.2 Nét mat

Trong giao tiếp, nét mặt biểu hiện thái độ, cảm xúc của con người Các nhà tâm lý học cho răng, nét mặt biểu lộ sáu cảm xúc: vui, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận hay ghê tởm Những biểu cảm khác nhau qua nét mặt là do những sự kết hợp khác nhau về vị trí của mắt, môi, mí mắt và lông mày quy định

Nét mặt còn cho biết ít nhiều về cá tính của con người Người vô tư, lạc quan, yêu đời thì nét mặt thường vui vẻ; người vất vả, lo toan, suy nghĩ nhiều thường căng thắng, trầm tư Không phải ngầu nhiên mà người ta xem tướng qua nét mặt Người xưa nói “Trông mặt mà bắt hình dong” cũng là vì vậy

Can lưu ý rằng những biểu hiện qua di rất nhanh, do đó trong quá trình giao tiếp với người khác, chúng ta phải luôn luôn theo dõi sự biến động trên nét mặt của đối tác giao tiếp, đặc biệt là nụ cười và ánh mắt

3.2.3 Nụ cười Ộ

Nụ cười là một phương tiện giao tiếp quan trọng chứa đựng nhiều nội dung phong phú Nụ cười không chỉ biểu hiện thái độ, tình cảm của con người mà cả những nét tính cách nhất định của họ Có nhiều kiểu cười: CƯỜi VuI, Cười

Trang 33

mai Con người có bao nhiêu cá tính, trạng thái tình cảm thì có bấy nhiêu kiểu CƯỜI Mỗi kiêu cười thể hiện một thái độ, một trạng thái tình cảm nhất định Thực tế cho thấy, một bộ mặt tươi cười luôn được hoan nghênh, đó là vì nụ cười chang những đem lại cho người khác cảm giác thoải mái, tư tin mà còn làm cho họ cảm thấy đây là tín hiệu của sự tốt lành, của tình hữu hảo và lòng chân thành Ở đây, nụ cười biểu hiện thái độ tích cực của chúng ta, nó có thể giải tỏa cả những ý tưởng đối địch ở người khác Trong giao tiếp, chắc chắn sẽ không phù hợp khi thể hiện bộ mặt cau có, lầm lì, lạnh lùng, không biết mỉm cười

Tuy nhiên, có nhiều nụ cười khác nhau và không phải nụ cười nào cũng tốt Nụ cười phải tự nhiên, chân thành thì mới có hiệu quả Trong các kiểu CƯỜI, mỉm cười có lẽ là kiểu cười tốt nhất phù hợp với nhiều tình huống giao tiếp Cần tránh những kiểu cười không hợp lý ở nơi công cộng hoặc các kiểu cười mỉa mai, cười nhạt, cười vô nghĩa

Chính vì vậy, khi giao tiếp cần phải chú ý quan sát nụ cười của đối tác giao tiếp để phán đoán được cảm xúc thật của họ, đông thời phải biết sử dụng nụ cười đúng lúc, đúng chỗ để gây thiện cảm với đối tác, tạo bầu không khí giao tiếp thoải mái, thân thiện, đem lại hiệu quả thiết thực

3.2.4 Vé bễ ngoài

Vẻ bề ngoài bao gồm y phục, giầy dép, đầu tóc, trang điểm và trang sức cá nhân Nếu trong giao tiếp, bạn biết cách ăn mặc đẹp, phủ hợp thì sẽ đạt hiệu quả cao Ăn mặc đẹp nghĩa là có sự chỉn chu về đầu tóc, nét mặt tươi tắn, trang điểm vừa phải, quân áo lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ phù hợp với bối cảnh giao tiếp Ăn mặc đẹp làm cho đối tác giao tiếp cảm thấy tôn trọng bạn, thu hút được đối tác — một điều kiện quan trọng giúp giao tiếp thành công Bên cạnh đó, ăn mặc đẹp còn là biểu hiện tôn trọng đối tác, khiến người ta hài lòng Ngược lại, nếu ăn mặc lôi thôi, không hợp lý sẽ làm cho đối tác cảm thấy thất vọng, chán ngán, thậm chí còn khinh rẻ bạn, điều đó đem đến nhiều bất lợi trong giao tiếp

Việc chúng ta ăn mặc như thế nào trong giao tiếp không những thể hiện thái độ của chúng ta đối với người khác và đối với công việc mà còn thê hiện khiếu thâm mỹ, văn hóa giao tiếp của chúng ta Trong trường hợp xã giao, nói chung có hai cách ăn mặc: một là lễ phục, hai là thường phục Trong những trường hợp long trọng, nghiêm trang, nghi lễ chính thức thì lễ phục phù hợp hơn, còn trong những trường hợp thông thường thì mặc thường phục Tuy nhiên, trong bất kỳ trường hợp nào, ăn mặc đều phải sạch sẽ, chỉnh té, gon gang, phu hợp với khổ người, màu da, khuôn mặt, không chỉ về kích thước mà cả về màu sắc, hoa văn và kiểu đáng

Cần lưu ý là vẻ đẹp bên ngoài đã quan trọng, nhưng vẻ đẹp bên trong (tâm hồn, kiến thức, tình cảm, đạo đức ) còn quan trọng hơn nhiều Do đó, cần có sự thống nhất hài hòa giữa trang phục bên ngoài với vẻ đẹp bên trong

3.2.5 Tư thể và động tác

Trang 34

mạnh nhưng tư thế khơng đàng hồng thì vẻ đẹp đó cũng kém phần giá trị Trong giao tiếp, có ba tư thế chủ yêu: đi, đứng và ngồi Người xưa đã nhận thức được tam quan trọng của tư thế và chú ý giáo dục con cái cách đi, đứng, ngồi Họ cho rằng, đã là người quân tử thì phải “đi như gió, đứng như cây thông và ngồi như chuông” Đó chính là sự khái quát vẻ đẹp của tư thế trong giao tiếp

Động tác cũng là một loại ngôn ngữ không có âm thanh trong giao tiếp Nó bao gôm các cử chỉ bằng đầu như gật đâu, lắc đầu; các cử chỉ bằng tay như đưa tay ra khi nói, vẫy tay, chỉ trỏ và một số cử chỉ khác Các cử chỉ này có thê làm cho câu chuyện trở nên sinh động, hấp dẫn, lôi cuốn hơn Tuy nhiên, động tác của chúng ta phải thật tự nhiên, hợp lý và lưu ý tránh các động tác thê hiện thái độ thiếu tôn trọng người đối thoại, thể hiện văn hóa giao tiếp thấp kém 3.2.6 Khoang cach

Trong giao tiếp, khoảng cách giữa chúng ta Và người đối thoại cũng có những ý nghĩa nhất định Khoảng cách trong giao tiếp thê hiện mối quan hệ thân SƠ, giới tính, vị trí, vai trò và văn hóa giữa những người tham gia giao tiếp Theo

nghiên cứu, sự tiếp xúc giữa con người trong giao tiếp diễn ra trong bốn vùng

khoảng cách sau đây: a Vung công cộng

Khoảng cách này là trên 3,5 m Đây là vùng khoảng cách thích hợp cho các cuộc tiếp xúc với đám đông tụ tập lai thành từng nhóm, ở chỗ đông người hay phạm vi mà các chính khách thường dùng trong quan hệ với công chúng Ví dụ: trong các buổi nói chuyện, mít tỉnh, diễn thuyết trước công chúng

b Vùng xã hội (vùng kinh doanh)

Khoảng cách này khoảng từ 1,2 m đến 3,5 m Đây là vùng khoảng cách thích hợp khi chúng ta tiếp xúc với những người xa lạ, chưa quen biết Ví dụ: hỏi đường, hỏi giờ Day cũng là khoảng cách thích hợp trong kinh doanh, khi hai người không có môi quan hệ riêng tư tiến hành giao tiếp đơn thuần vì công việc Ví dụ: giao tiếp giữa người bán hàng và người mua hàng, giao tiếp giữa người chủ nhà và người thợ sửa chữa

c Vùng cá nhân

Khoảng cách này khoảng từ 0,45 m đến 1,2 m Đây là khoảng cách giữa hai người khi tham dự các buổi tiệc, lúc làm việc tại các văn phòng, trong các cuộc gặp mặt bạn bè Khoảng cách giao tiếp này phù hợp giữa những người có mỗi quan hệ quen biết, tin tưởng nhưng chưa đến mức thật thân thiết

d Vung than mat (vùng riêng tu)

Khoảng cách này từ 0 m đến 0,45 m Đây là “khoảng trời riêng” của mỗi người Chỉ những ai thật thân thiết, gần gũi, chiếm được thiện cảm của chủ nhân

mới được bước vào vùng này, ví dụ như cha mẹ, con cái, vợ chông, anh em, bạn

bè thân, họ hàng Ở vùng này, có một khoảng cách hẹp, khoảng 15 cm tính từ

co thé, được gọi là vùng thân mật đặc biệt Vùng này chỉ chạm tới khi có sự tiêp

Trang 35

Các vùng giao tiếp nói trên có thé xé dich tùy thuộc vào từng nền văn hóa, những người đến từ những nên văn hóa khác nhau thường có vùng giao tiếp khác nhau Trong giao tiếp, chúng ta cần chú ý chọn khoảng cách cho phù hợp với tính chất của mối quan hệ, và tùy theo mục đích giao tiếp mà thay đôi khoảng cách cho phù hợp dé tạo điều kiện thuận lợi cho việc đạt được mục đích hoặc trong quá trình giao tiếp nên linh hoạt thay đổi khoảng cách phù hợp với tình huống giao tiếp Đặc biệt, nguoi giao tiếp giỏi, bằng linh cảm cá nhân sẽ biết cách điều chỉnh khoảng cách với đối tượng giao tiếp một cách phù hợp trong từng hoàn cảnh cụ thê

Như vậy, các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ ở con người rất phong phú Ngoài các phương tiện nêu trên còn có những phương tiện khác, chang han nhu qua tặng, mùi ngay cả sự im lặng trong nhiều trường hợp cũng là phương tiện giao, tiếp Mỗi phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ đều có tác dụng và ý nghĩa nhất định Trong giao tiếp, chúng thường được sử dụng kết hợp

Hơn nữa, các biêu hiện bề ngoài của một người còn phụ thuộc vào tình huống giao tiếp, nghĩa là vào thái độ của đối tượng giao tiếp Vì vậy, muốn giao tiếp có hiệu quả, chúng ta không chỉ cần nắm vững cách sử dụng từng phương tiện, rèn luyện kỹ năng sử dụng từng phương tiện, cả ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, mà còn phải biết kết hợp sử dụng chúng một cách nhuần nhuyễn, hợp lý, biết phân tích và tông hợp ý nghĩa của chúng trong mối liên hệ chặt chẽ với tình huống giao tiếp

CHUONG 4: PHONG CÁCH VA NGUYEN TAC GIAO TIEP

4.1 Phong cach giao tiép

Trong cuộc sông, ở mỗi con người hay nhóm người dần hình thành nên những nét riêng trong lời nói, cử chỉ, điệu bộ, hành động Chúng tạo nên phong cách giao tiếp của người đó hoặc nhóm người đó Phong cách giao tiếp là hệ thống những lời nói, cử chỉ, điệu bộ, động tác, các ứng xử tương đối ổn định của mỗi con người hoặc mỗi nhóm người trong giao tiếp

4.1.1 Đặc trưng của phong cách giao tiếp

Phong cách giao tiếp có ba đặc trưng cơ bản: tính ổn định, tính chuân mực

và tính linh hoạt

a Tính ôn định

Trang 36

Tính ổn định của phong cách giao tiếp được quy định bởi nhiều yếu tố, trong đó cơ bản là: đặc điểm thể chất của cá nhân như chiều cao, tỉ lệ giữa các phần của cơ thể cũng ảnh hưởng nhiều đến dáng đi, đứng; nghề nghiệp và đặc trưng của từng thời kỳ lịch sử, từng _Blai đoạn sống Tính ôn định của phong

cách giao tiếp tạo nên nét riêng của môi người, mỗi nhóm người trong giao tiếp

b Tỉnh chuẩn mực

Giao tiếp là hành vi xã hội phổ biến ở con người Nó được quy định bởi các chuẩn mực xã hội, như đạo đức, văn hóa, thâm mỹ, pháp luật; bởi các phong tục, tẬp quán, truyền thống, lễ giáo và các nguyên tắc khác được ấn định trong giao tiếp Ví dụ, khi học sinh nói với thay giáo thì cần mở đầu bằng từ “Em thưa thay ” hay khi một người lớn tuổi và một người trẻ tuổi gặp nhau thì người trẻ tuổi phải chào người lớn tuổi

Trong giao tiếp, nếu chúng ta không tuân thủ các chuẩn mực, các quy tắc, thi chúng ta dễ bị đánh giá là “thiếu văn hóa”, “thiếu giáo dục”, “hỗn láo” hoặc nhẹ nhàng hơn là “không lịch sự”

Mỗi cơ quan, mỗi công ty thường có những quy định riêng về vấn đề giao tiếp trong cơ quan, công sở, chăng hạn như việc gặp gỡ giữa nhân viên và lãnh đạo, tiếp khách, quan hệ với công chúng, truyền thông, khách hàng, nhà đầu tư hoặc những truyền thống, chuẩn mực không được lãnh đạo quy định nhưng được mọi người chấp nhận, tôn trọng như trang phục Là một người hoạt động PR, ban can am hiéu va ton trong cac ; quy định, các chuẩn mực này Mỗi nhóm công chúng, mỗi cộng đông người, môi dân tộc đều có thói quen, phong tục, tập quán, lễ nghi mà bạn cần biết dé có thể có cách ú ứng xử cho phù hợp

C Tĩnh linh hoạt

Trong phong cách giao tiếp của mỗi con người, bên cạnh những yếu tố én định, khó thay đổi, còn có những yếu tố được thay đổi theo tình huống giao tiếp, chúng giúp con người có những lời nói, cử chỉ, điệu bộ phù hợp với tình huống giao tiếp cụ thể Ví dụ, một giám đốc khi giao tiếp với nhân viên của mình sẽ có những lời nói, cử chỉ khác với khi giao tiếp với người thân trong gia đình hay với khách hàng; lời nói, cử chỉ của một nhân viên PR khi tiếp xúc với khách hàng cũng khác với khi giao tiếp với bạn bè Như vậy, tính lính hoạt của phong cách giao tiếp nói lên sự khéo léo, mềm đẻo của mỗi con người trong giao tiếp, ứng xử với người khác

Trong công tác của mình, nhân viên PR thường phải tiếp xúc với nhiều đối tượng công chúng khác nhau của tổ chức, công ty, trong những tình huống khác nhau Vì vậy, linh hoạt, mềm dẻo là những phẩm chất cần thiết của người làm công tác quan hệ công chúng

4.1.2 Các loại phong cách giao tiếp

Trang 37

lý học phân biệt thành 3 loại phong cách giao tiếp: phong cách dân chủ, phong cách độc đoán và phong cách tự do

a Phong cach dan chu

Phong cách dân chủ biêu hiện qua những nét nỗi bật khi giao tiếp Trước hết, người có phong cách dân chủ có xu hướng tạo không khí bình đăng, thân mật, thoái mái trong giao tiếp Họ cố gang thu hẹp khoảng cách với đối tượng giao tiếp tới mức có thể, thông qua cách ăn mặc, đi đứng, nói năng, điệu bộ, cử chỉ Ví dụ, một người lãnh đạo dân chủ thì khi tiếp khách, cho dù đó là nhân viên dưới quyên, họ thường niềm nở, vui vẻ chìa tay ra cho khách, mời khách ngồi, chủ động ngôi gân khách, quan tâm hỏi thăm sức khỏe hay những vẫn đề khác Trong giao tiếp, người có phong cách dân chủ thường chú ý tìm hiểu các đặc điểm tâm lý cá nhân của đối tượng giao tiếp như sở thích, thói quen, nhu cầu, quan điểm để từ đó có phương pháp tiếp cận hợp lý Chính vì vậy mà họ thường được đánh giá là dễ gần, dễ thông cảm, dễ nói chuyện, không quan cách

Ngoài ra, lắng nghe là một trong những nét noi bat thường, dễ nhận thấy ở người có phong cách giao tiếp dân chủ Họ bình tĩnh, kiên trì lắng nghe người khác và những ý kiến xác đáng của người khác luôn được quan tâm đáp ứng kịp thời hoặc có lời giải thích rõ ràng

Phong cách giao tiếp dân chủ làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái, yên tâm, tự tin, giúp họ phát huy được tính độc lập, chủ động, sáng tạo trong công việc Chính vì vậy mà người có phong cách giao tiếp này thường được mọi người yêu mến, kính trọng, tin tưởng Tuy nhiên, dân chủ phải có nguyên tắc, không thê loại bỏ mọi ranh giới giữa người này với người khác trong giao tiếp Đặc biệt trong giao tiếp mang tính chất công việc, dù người đối thoại có thoải mái đến mức độ nào, thì vẫn có những nguyên tắc nhất định mà chúng ta không được bỏ qua

b Phong cách độc đoán

Ngược với phong cách dân chủ là phong cách độc đoán Người có phong cách giao tiếp độc đoán thường đề cao nguyên tắc, đòi hỏi ranh giới rõ ràng và đòi hỏi đối tác giao tiếp phải tôn trọng ranh giới đó Ví dụ, anh là nhân viên, còn tôi là giám đốc, đừng bao giờ quên điều đó Họ thường hành động một cách cung ran, kién quyét, đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương, một chiều, có thể cứng nhắc, xuất phát từ ý cá nhân, ít chú ý đến người khác, vì vậy nhiều người sẽ ngại tiếp xúc với họ

Ở những tổ chức mà lãnh đạo là người có phong cách độc đoán, tính tích cực, chủ động, sáng tạo của nhân viên thường khó được phát huy Tuy nhiên, trong hoàn cảnh phức tạp, khẩn cấp, đòi hỏi một con người quyêt đoán, dám nghĩ dám làm, dám chịu trách nhiệm thì phong cách độc đoán thường phát huy tác dụng

Trang 38

Người có phong cách giao tiếp tự do thường có những biểu hiện như: () hành vị, lời nói, cách ứng xử, thái độ bị chi phối nhiều bởi tâm trạng, cảm xúc và tình huống, do đó, các nguyên tắc, chuẩn mực nhiều khi bị coi nhẹ, ví dụ việc lãnh đạo dễ dàng bỏ qua, không chú ý xử lý kỷ luật nhân viên SẼ có thể làm cho nhân viên thích nghỉ thì nghỉ hoặc đi muộn về sớm mà không cần có lý do chinh dang; (ii) muc đích, nội dung va đối tượng giao tiếp thường dễ dàng thay đổi, ví dụ một nhân viên đang tiến hành giải quyết công việc, dừng lại trò chuyện với một người bạn mà quên cả việc đang phải thực hiện, hay việc dành nhiều thời gian cho những câu chuyên phiếm trên điện thoại (I11) quan hệ giao tiếp rộng nhưng hời hợt, không sâu sắc

Phong cách giao tiếp tự do có ưu điểm là làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái, do đó phát huy được tính tích cực của họ, đặc biệt là với những người có ý thức tự giác cao Song người có phong cách giao tiếp tự do cũng dễ bị người khác coi thường, dễ bị đánh giá là thiếu đứng đắn và thiếu nghiêm túc

Như vậy, cả 3 phong cách giao tiếp nêu trên đều có những mặt mạnh và mặt yếu của nó Không có phong cách giao tiếp nào là tối ưu trong mọi trường hợp Điều này đòi hỏi chúng ta phải biết kết hợp cả 3 loại phong, cách giao tiếp và tùy thuộc vào tỉnh huống cụ thê mà thể hiện phong cách giao tiếp tối ưu nhất 4.2 Nguyên tắc giao tiếp

4.2.1 Các nguyên tắc cơ bản trong truyền đại thông tin giữa các cá nhân Như đã trình bày ở chương 2, giao tiếp là quá trình trong đó các chủ thê giao tiếp tiến hành trao đổi thông tin với nhau, nhận thức đánh giá về nhau, tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau Quá trình giao tiếp gôm 3 quá trình diễn ra đồng thời và có quan hệ mật thiết với nhau Muốn giao tiếp thành công thì trước hết cần nắm vững những nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt thông tin giữa các chủ thê giao tiếp Sau day là một số nguyên tắc cơ bản:

a Nguyên tắc chỉnh xác

Thông tin truyền đạt phải chính xác là nguyên tắc tối quan trọng để đảm bảo cho giao tiếp thành công Thực tế đã chứng minh rằng thông điệp càng chính xác thì giao tiếp càng hiệu quả Chính xác ở đây bao hàm cả việc dùng từ ngữ nêu sự kiện chính xác, đối với vật cần nêu cụ thể, chỉ tiết, nêu con số chính xác và cả việc chính xác về khả năng thực hiện lời cam kết của mình Trong giao tiếp, cần tránh “nói bừa”, “hứa hão”, vì nó đễ làm mất đi niềm tin của đối tác, làm tốn hại uy tín của người giao tiếp Ví dụ, đừng bao giờ để xảy ra tình trạng bạn biết chắc là công việc ngày mai mới có thể hoàn thành, nhưng vì sợ mất khách hoặc vì lý do nào đó mà bạn cứ hẹn khách đến chiều nay, khách đến nhưng công việc chưa xong, khách mất công đi lại, chờ đợi, nên rất bực mình, có thể bạn sẽ mất người khách đó mãi mãi, hơn thế nữa người khách đó có thé nói lại với những khách hàng khác, làm cho bạn mất uy tín và ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty bạn

Trang 39

Thông tin được truyền phải ngắn gọn, có giá trị, tránh truyền những thông điệp dài dòng, rườm rà, vòng vo, khó hiểu hoặc với nhiều thông tin thừa, không cân thiết Tác giả Northcote Parkinson va Nigel Rowe trong cuốn “Giao tiếp” đưa ra một nguyên tắc rất đáng để chúng ta suy ngẫm “Thông tin quá nhiều cũng nguy hiểm như quá ít vậy hãy nói cho mọi người những gì họ cân biết nhưng đừng bao giờ dé ho chim ngập trong quá nhiều thông tin” Vì vậy, khi giao tiếp bạn cần cân nhắc, chọn lọc thật kỹ lưỡng để có thê có được những thông tin vừa

đủ mà bạn muốn truyền đạt

c Nguyên tắc rõ rang

Thông tin cần truyền đạt một cách rõ ràng, chuẩn xác, tránh dùng những từ ngữ (hoặc những cách mã hóa khác) mập mờ, có thé làm cho người tiếp nhận có thể hiểu theo hai, ba cách khác nhau Thông tin truyền đạt càng rõ ràng, dễ hiểu thì càng làm giảm thiểu được những rui ro trong giao tiếp, hiệu quả giao tiếp càng được nâng cao Ví dụ, khi giới thiệu về một sản phẩm, cần mô tả chỉ

tiết và băng văn bản cảng tốt, có sự minh họa bằng hình ảnh d Nguyên tắc lịch sự và chính xác

Thông tin đưa ra phải mang độ tin cậy cao, tính chính xác của thông tin là điều quan trọng nhất Thông điệp có nội dung tốt nhưng hình thức thể hiện và phương pháp truyền đạt không tốt thì cũng không mang lại hiệu quả như mong muôn Cách dùng từ ngữ phải ì nhã nhặn, lịch sự

4.2.2 Cac nguyén tắc giao tiếp frong cuộc song

Cùng với việc thực hiện các nguyên tắc giao tiếp cơ bản nói trên, trong cuộc sông, muốn trở thành người giao tiếp tốt, được mọi người xung quanh quý mến, tôn trọng, chúng ta cần phải thực hiện tốt các quy tắc giao tiếp xã hội a Tôn trọng đối tượng giao tiếp

Mọi người đều mong muốn mình được bình đẳng trong xã hội Trong kinh doanh, trong quan hệ xã hội .chăng ai muốn mình bị hạ thấp Một sự phê phan không kho léo, thiếu tế nhị sẽ làm người khác cảm thấy bị xúc phạm Trong bất cứ van dé quan trọng nào, đôi bên cùng tham gia quyết định chắc chắn sẽ sáng suốt hơn Mỗi quan hệ có tốt đẹp hay không, sự tôn trọng nhau quyết định một phần không nhỏ

Khi đã hứa hẹn hoặc giao ước với nhau, dù có thay đổi điều kiện vì bất cứ lý do gì, cũng nên tôn trọng những điều kiện đã giao ước trước đây, đó chính là sự tôn trọng đối tác giao tiếp cũng như tôn trọng bản thân mình

b Luôn biết cách khẳng định và tìm tu điểm của người khác

Đây là cách để động viên, khuyến khích người ta vươn lên, tạo mọi điều kiện để đối tác giao tiếp khang định mình Một chuyên gia tâm lý nói: “Cái vốn quý nhất của chúng ta là năng lực kêu gọi được lòng hăng hái của mọi người Chỉ có khuyến khích và khen ngợi mới làm phat sinh và gia tăng những tài năng quý nhất của mình mà thôi” Lời khen phải xuất phát từ đáy lòng, từ thâm tâm

mà ra, hoàn toàn không vụ lợi

Trang 40

Quan tâm đến người khác, thể hiện tình cảm giữa con người với con người là điều không thê thiếu trong bất cứ mối quan hệ nào Càng quan tâm đến nhau, người ta càng tránh được cảm giác cô đơn, cảm giác bị bỏ rơi giữa cuộc đời Có quan tâm đến nhau mới sẵn sàng cùng nhau chia sẻ, vượt qua bao khó khăn trong cuộc sông thường nhật Ví dụ, “Niềm vui được chia sẻ sẽ tăng lên gấp đôi, nỗi buồn được chia sẻ sẽ vơi đi một nửa”

Chúng ta sẽ cư xử đúng mực hơn, hợp lý hơn khi chúng ta đặt minh vao vi trí của đối tác giao tiếp Cần lưu y rang những điều mình không muốn làm hoặc không làm được thì cũng đừng bắt người khác phải làm Người Việt Nam xưa có cầu “Irách người phải nghĩ đến ta” Nếu ta khiêm tốn nhận thức rằng ta cũng chẳng hoàn hảo gì rôi mới trách người khác, thì người bị trách sẽ không cảm thấy khó chịu Trong giao tiếp, chúng ta hãy cố gắng sử dụng cách nói tế nhị, có tình có lý, làm cho người nghe có thé tiếp thu thoải mái, dễ dàng nội dung cua thông điệp chúng ta muốn truyền tải đồng thời tránh sử dụng cách nói vô mặt, sO sảng, phản bác Con người ta ai cũng có lòng tự ái Trong giao tiếp, không ai muôn bị chạm tự ái hoặc cảm thấy ngượng ngùng, bẽ mặt Những cách giao tiếp như vậy rất dễ người người khác phải buôn lòng, phải đau khổ, suy nghĩ Như vậy là chúng ta đã không tôn trọng tâm lý ứng xử, đó là quy tắc về đạo lý giao

tiếp Trong giao tiếp, tuyệt đối khong nén mia mai hay châm chọc người khác,

làm chạm lòng tự ái và tốn thương đến họ, nhất là đối với những người quá nhạy cảm

d Giao tiếp cần có lý và có tình

Lý và tình là hai mặt cần quan quan tâm trong giao tiếp, ứng xử Thực tế cho thấy, người thua ít ai chấp nhận là họ thua và họ có lỗi cả Trái lại họ thường đâm ra oán hờn người thắng, thậm chí có ý định trả thù Thông thường người thắng thì hân hoan, vui thích, còn người thua thì buồn bực, khổ sở Chính vì vậy mà khi có chuyện gì xảy ra, chúng ta ngoài việc kế về lý còn phải nghĩ đến tình nữa Đừng nên đối xử cạn tàu ráo máng với ai, kế cả với kẻ thù, tốt nhất khi

thắng, cũng nên để cho kẻ thua một lối thoát danh dự, đừng làm nhục họ

4.2.3 Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh

Trong hoạt động quản trị kinh doanh, những đặc điểm của giao tiếp có sắc

thái riêng và cần được vận dụng một cách khéo léo, sáng tạo và tế nhị Hoạt

động kinh doanh là một hoạt động giao tiếp rất phức tạp, đặc biệt giao tiếp trong kinh doanh luôn gap rút về thời gian Đồng thời, kinh doanh là một hoạt

động thường có nhiều rủi ro, vì vậy trong giao tiếp kinh doanh cũng đòi hỏi các

doanh nghiệp phải dám chấp nhận rủi ro, dám mạo hiểm Cần nắm vững các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh dưới đây:

a Hợp tác đôi bên cùng có lợi

Giao tiếp kinh doanh không đơn thuân là sự theo đuôi nhu cầu, lợi ích của

bản thân, mà là quả trình trong đó các bên thảo luận, bàn bạc, nhượng bộ đê di

đến sự hợp tác đôi bên cùng có lợi Giao tiếp trong kinh doanh phải là một