Khoa hoc cong nghe thuy san indd

Khoa hoc Cong nghe Thuy san indd Tạp chí Khoa học Công nghệ Thủy sản Số 22014 134 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG T.

Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 2/2014 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NHA TRANG PERSONAL CREDIT DEVELOPMENT AT VIETCOMBANK - NHA TRANG BRANCH Nguyễn Thị Kim Oanh1, Đỗ Thị Thanh Vinh2 Ngày nhận bài: 24/7/2013; Ngày phản biện thông qua: 27/9/2013; Ngày duyệt đăng: 02/6/2014 TÓM TẮT Với xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt phát triển tín dụng cá nhân (TDCN) chiến lược ưu tiên cho nhiều ngân hàng thương mại Việt Nam Khơng nằm ngồi xu đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) xác định chiến lược phát triển song hành bán buôn đôi với bán lẻ Qua 05 năm triển khai hoạt động TDCN, đến hoạt động kinh doanh mảng dịch vụ Vietcombank Nha Trang chưa phát triển theo định hướng phát triển Vietcombank thị phần TDCN Vietcombank Nha Trang địa bàn tỉnh Khánh Hòa khiêm tốn Nghiên cứu thực nhằm đánh giá thực trạng hoạt động TDCN Vietcombank Nha Trang đề xuất số giải pháp phát triển TDCN Vietcombank Nha Trang Từ khóa: tín dụng cá nhân, ngân hàng bán lẻ, phát triển ABSTRACT Development of retail banking, especially on personal credit, becomes one of prior strategies of some commercial banks in Vietnam Therefore, Vietcombank determinds on wholesale and retail developing strategies After five years of making personal credit, this field at Vietcombank Nha Trang has not developed into plans and the market share in Khanh Hoa province is still low now This research aims to evaluate the current situation of the personal credit at Vietcombank Nha Trang and to propose some solutions in order to improve it Keywords: personal credit, retail banking, development I ĐẶT VẤN ĐỀ Là ngân hàng thương mại (NHTM) đầu toán xuất nhập khẩu, cho vay bán buôn kinh doanh ngoại tệ, nhóm khách hàng truyền thống Vietcombank chủ yếu doanh nghiệp lớn Tuy nhiên, bối cảnh NHTM khác bước lớn mạnh tiềm lực tài chính, phương thức quản lý phục vụ Vietcombank buộc phải thay đổi chiến lược kinh doanh nhóm khách hàng mục tiêu Vietcombank xác định chiến lược phát triển song hành bán buôn đôi với bán lẻ, TDCN mục tiêu quan trọng hàng đầu, xem hoạt động chủ lực ngân hàng thời gian tới Từ năm 2007, Vietcombank Nha Trang trọng mở rộng TDCN, nhiên hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân đến Vietcombank Nha Trang chưa phát triển theo chủ trương Trung ương giao thị phần TDCN địa bàn tỉnh Khánh Hòa khiêm tốn Đặc biệt giai đoạn gần đây, hoạt động tín dụng doanh nghiệp có tính nhạy cảm cao chịu nhiều ảnh hưởng khó khăn, bất ổn kinh tế nước giới Do đó, phát triển tín dụng khách hàng cá nhân bước cần thiết Vietcombank Nha Trang nhằm gia tăng thị phần phân tán rủi ro hoạt động tín dụng, đồng thời nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng sức cạnh tranh Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu hoạt động TDCN NHTM, kể đến như: “Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoài quốc doanh - TP HCM” Huỳnh Nguyễn Đức Huy (2009) hay “Giải pháp Nguyễn Thị Kim Oanh: Cao học Quản trị kinh doanh 2011 – Trường Đại học Nha Trang TS Đỗ Thị Thanh Vinh: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang 134 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014 phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu” Nguyễn Thị Ngọc Tú (2011) Nhìn chung, nghiên cứu đánh giá mặt đạt hạn chế hoạt động TDCN đồng thời đưa hệ thống giải pháp để nhằm phát triển hoạt động TDCN NHTM Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu hoạt động TDCN thực cho Vietcombank Nha Trang Nét bật nghiên cứu tác giả xây dựng hệ thống tiêu đánh giá mức độ phát triển TDCN NHTM tổng hợp mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng TDCN Ngoài ra, tác giả đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TDCN Vietcombank Nha Trang nhằm đề xuất giải pháp mang tính thực tiễn cao cho Vietcombank Nha Trang kết hợp với hệ thống tiêu đánh giá hiệu TDCN nhằm phân tích đánh giá thực trạng TDCN Vietcombank Nha Trang Ngồi ra, tác giả cịn xây dựng bảng câu hỏi điều tra dựa mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman (1988) để tiến hành điều tra khảo sát, thu thập ý kiến khách hàng cá nhân chất lượng tín dụng Vietcombank Nha Trang Sau sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng, tác giả tiến hành phân tích hồi qui để tìm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Đây sở khoa học cho việc đề xuất giải pháp II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động TDCN Vietcombank Nha Trang sở đề xuất giải pháp nhằm phát triển tín dụng cá nhân cho Vietcombank Nha Trang thời gian tới Đối tượng nghiên cứu hoạt động tín dụng cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng Vietcombank Nha Trang Nghiên cứu thực Vietcombank Nha Trang, số liệu thu thập cho giai đoạn 2009 - 2011, khảo sát tiến hành từ tháng 06/2012 đến tháng 08/2012 Thực trạng hoạt động TDCN Vietcombank Nha Trang giai đoạn 2009 - 2011 Vietcombank Nha Trang ngân hàng có thời gian hoạt động lâu địa bàn tỉnh Khánh Hịa có nhiều lợi thương hiệu, số lượng khách hàng cá nhân giao dịch tiền gửi, nguồn vốn huy động… so với ngân hàng khác Có thể thấy mạnh mặt hạn chế hoạt động TDCN Vietcombank Nha Trang qua kết phân tích sau 1.1 Cho vay cá nhân 1.1.1 Dư nợ TDCN tỷ trọng dư nợ TDCN tổng dư nợ tín dụng (DNTD) Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp như: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp số liệu thứ cấp sử dụng Bảng Dư nợ TDCN tỷ trọng dư nợ TDCN tổng DNTD ngân hàng Chỉ tiêu Dư nợ TDCN Năm 2009 Tỷ trọng dư nợ TDCN/tổng DNTD Năm 2010 Năm 2011 Năm 2010 Năm 2011 Agribank 916 1.448 1.538 41,92% 44,04% Vietinbank 696 875 823 36,47% 31,89% BIDV 216 319 389 15,57% 17,19% Vietcombank 614 545 518 32,02% 22,79% Sacombank 514 501 533 32,30% 31,88% 76 160 180 34,19% 35,93% ACB Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nhà nước tỉnh Khánh Hòa tính tốn tác giả Trong giai đoạn 2009 - 2011, qui mô hoạt động TDCN Vietcombank Nha Trang liên tục giảm sút (dư nợ TDCN từ 614 tỷ đồng giảm 518 tỷ đồng) Điều cho thấy Vietcombank Nha Trang chưa có tảng khách hàng cá nhân thực ổn định Tỷ trọng dư nợ TDCN tổng dư nợ tín dụng Vietcombank Nha trang trung bình năm 2010, 2011 so với Vietinbank thấp 6% so với Agribank thấp đến 15% Ngoài ra, so với ngân hàng cổ phần khác Sacombank ACB tỷ trọng TDCN Vietcombank Nha Trang thấp TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 135 Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 2/2014 giảm 5,19% năm 2011 Đây dấu hiệu cảnh báo Vietcombank Nha Trang dần thị phần mảng kinh doanh chưa phát triển tương xứng với thương hiệu Vietcombank Nha Trang 1.1.3 Hệ thống kênh phân phối Trong Agribank Khánh Hòa thành lập năm 1988, sau Vietcombank Nha Trang năm, số lượng phòng giao dịch Agribank Khánh Hòa lại nhiều 20 phòng so với Vietcombank Nha Trang Ngân hàng Sacombank Nha Trang, đời sau Vietcombank Nha Trang 23 năm đến cuối năm 2011, số phòng giao dịch nhiều Vietcombank Nha Trang Điều cho thấy ngân hàng bạn tỉnh Khánh Hòa nhanh Vietcombank Nha Trang việc phát triển mạng lưới phân phối Do đó, để phát triển hoạt động TDCN việc phát triển hệ thống mạng lưới cấp thiết để tiếp cận đến nhiều địa bàn dân cư, tạo tiền đề tốt để bước đạt kế hoạch TDCN giao trở thành ngân hàng có tín dụng bán lẻ hàng đầu địa bàn Bảng Thị phần TDCN ngân hàng 1.1.4 Tỷ lệ nợ xấu năm 2009 - 2011 Hoạt động cấp tín dụng khách hàng cá Ngân hàng Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 nhân vốn khơng q phức tạp, khơng khó để đánh Agribank 15,11% 16,07% 15,40% giá lực tài chính, mục đích vay tư Viettinbank 11,48% 9,71% 8,24% cách khách hàng Tuy nhiên tỷ lệ nợ xấu TDCN BIDV 3,56% 3,54% 3,90% chi nhánh giai đoạn 2009-2011 có xu Vietcombank 10,13% 6,05% 5,19% hướng tăng lên với tỷ lệ bình quân 2,01%, cao tỷ lệ nợ xấu chung 1,84% Điều chứng tỏ Sacombank 8,48% 5,56% 5,34% cơng tác quản lý rủi ro cịn nhiều thiếu sót, đặc biệt ACB 1,25% 1,78% 1,80% cơng tác kiểm tra giám sát tuân thủ nhiều bất Nguồn: Báo cáo tổng kết Ngân hàng Nhà nước tỉnh Khánh Hịa tính tốn tác giả cập, phịng kiểm tra giám sát tn thủ có 02 Nhìn chung, thị phần Vietcombank Nha nhân viên phải thực hầu hết mảng Trang lĩnh vực TDCN địa bàn tỉnh Khánh hoạt động ngân hàng nên khơng thể kiểm sốt Hịa khơng cao có xu hướng giảm dần qua hầu hết hồ sơ TDCN năm, cụ thể thị phần TDCN từ 10,13% năm 2009 1.1.5 Thu nhập từ hoạt động TDCN Bảng Thu nhập từ TDCN Vietcombank Nha Trang năm 2009 - 2011 Những hạn chế chủ yếu làm cho hoạt động TDCN Vietcombank Nha Trang năm qua chưa phát triển mạnh mẽ là: chi nhánh chưa xây dựng quy trình phòng ban việc tách bạch khâu nghiệp vụ cho vay cá nhân; Chưa thành lập phòng tín dụng thể nhân để xây dựng đường lối rõ ràng phương thức cụ thể để phát triển TDCN; Các sản phẩm TDCN đơn giản chưa tạo khác biệt trội so với ngân hàng khác; Đội ngũ cán tín dụng có chun mơn nghiệp vụ chưa thay đổi phương thức bán hàng từ thụ động sang chủ động; Quy trình thủ tục cấp TDCN rườm rà, cụ thể chi nhánh qui định chặt chẽ thủ tục vay vốn, định giá tài sản đảm bảo thận trọng thời gian hoàn tất cho giao dịch vay cịn chậm; Cơng tác marketing quảng bá thương hiệu sản phẩm dịch vụ hạn chế; Hệ thống công nghệ thông tin chưa hỗ trợ nhiều cho hoạt động TDCN 1.1.2 Sự phát triển thị phần Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Thu nhập trước thuế (tỷ đồng) 184 246 389 Thu nhập từ tín dụng (tỷ đồng) 149 164 266 80,98% 66,67% 68,38% 59.177 44.334 60.209 39,03% 32,02% 22,79% Thu nhập từ tín dụng/thu nhập trước thuế Thu nhập từ tín dụng cá nhân (tỷ đồng) Thu nhập từ tín dụng cá nhân/thu nhập tín dụng Nguồn: Báo cáo tài năm 2009, 2010, 2011 Vietcombank Nha Trang Thu nhập từ tín dụng ln chiếm tỷ trọng lớn, bình quân 70% tổng thu nhập Vietcombank Nha Trang Và tỷ trọng TDCN chiếm bình quân 29,01% tổng dư nợ tín dụng thu nhập 136 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014 từ mảng kinh doanh TDCN qua năm 2009 1.1.8 Chất lượng dịch vụ khách hàng Để khảo sát chất lượng dịch vụ, tác giả tiến 2011 đóng góp bình qn 31,28% vào tổng nguồn hành khảo sát ý kiến đánh giá 220 khách hàng thu tín dụng, cho thấy hiệu kinh doanh cá nhân vay vốn trụ sở 05 phòng giao mảng TDCN tốt dịch theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện 1.1.6 Tính đa dạng sản phẩm TDCN Kết đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Nếu trước năm 2009, sản phẩm TDCN Cronbach Alpha cho thấy 06 thang đo đạt yêu Vietcombank Nha Trang đơn điệu, dừng cầu, cụ thể hệ số Cronbach alpha tính tin cậy lại sản phẩm truyền thống 0,848; đáp ứng 0,894; lực năm trở lại đây, với định hướng đẩy mạnh hoạt phục vụ 0,821; đồng cảm 0,734; động tín dụng bán lẻ, Vietcombank trọng phương tiện hữu hình 0,840 hài lịng triển khai thêm sản phẩm phù hợp như: 0,729; Các hệ số tương quan biến-tổng đạt kinh doanh tài lộc, cho vay mua nhà dự án, cho vay yêu cầu (>0,3) Tiếp theo thang đo đánh mua ô tô, bảo lãnh nhà đất chưa tạo giá phương pháp phân tích nhân tố khám phá khác biệt trội so với ngân hàng khác EFA, sử dụng phương pháp trích principal (Vietinbank, Sacombank, Techcombank ) components với phép quay vng góc varimax phần đáp ứng nhu cầu vay vốn Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ khách hàng tín dụng cho thấy có 04 nhân tố rút với 1.1.7 Tính minh bạch, ổn định sách tổng phương sai trích đạt yêu cầu (64,139%), tín dụng số KMO 0,891và biến có trọng số từ Qua thực tế hoạt động cho thấy Vietcombank 0,549 đến 0,862 Kết EFA thang đo mức độ Nha Trang có tính minh bạch, ổn định hài lịng cho thấy có nhân tố rút với sách tín dụng so với ngân hàng bạn tổng phương sai trích đạt yêu cầu (65,124%), Sacombank, ACB , cụ thể lãi suất cho vay số KMO 0,658 biến có trọng số cao loại phí kèm theo khoản cấp tín dụng Về lãi (từ 0,756 đến 0,855) suất cho vay lãi suất áp dụng thời điểm Kết phân tích hồi quy cho thấy biến độc nhận nợ điều chỉnh định kỳ 03 tháng/lần lập phương tiện hữu hình, tính tin cậy, đáp ứng lực phục vụ ngân hàng giải thích được qui định rõ ràng hợp đồng tín dụng khoảng 45,2% phương sai biến phụ thuộc (bảng 4) Ngoài lãi suất cho vay Vietcombank Nha Trang Kiểm định F cho thấy mức ý nghĩa sig = 0,000 (bảng 5), khơng thu khoản phí kể phí trả nợ mơ hình hồi quy phù hợp trước hạn thu theo qui định NHNN Bảng Hệ số xác định độ phù hợp mơ hình Mơ hình Hệ số R Hệ số R2 Hệ số R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng 0,680 0,463 0,452 0,39914 a a Biến độc lập: PHUONGTIEN, TINCAY, DAPUNG, NANGLUC b Biến phụ thuộc: HAILONG Bảng Kết ANOVA Tổng độ lệch bình phương Bậc tự df Độ lệch bình phương bình quân Thông số F Ý nghĩa thống kê Hồi qui 27,752 6,938 43,550 0,000a Phần dư 32,181 202 0,159 Tổng cộng 59,933 206 Mơ hình a Biến độc lập: PHUONGTIEN, TINCAY, DAPUNG, NANGLUC b Biến phụ thuộc: HAILONG TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 137 Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014 Bảng Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng khách hàng Biến Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa Hệ số hồi qui chuẩn hóa Ý nghĩa thống kê 3,622 0,000 Hệ số Beta Sai số 0,893 0,247 TINCAY 0,109 0,050 0,125 2,166 DAPUNG 0,086 0,054 0,101 1,594 (Hằng số) Hệ số Beta Kiểm định student Thống kê cộng tuyến Dung sai Hệ số phóng đại phương sai VIF 0,032 0,803 1,245 0,113 0,668 1,497 NANGLUC 0,267 0,073 0,269 3,670 0,000 0,493 2,027 PHUONGTIEN 0,318 0,061 0,353 5,254 0,000 0,590 1,696 Kết từ bảng cho thấy mối quan hệ nhân tố mức độ hài lịng thể thơng qua phương trình hồi quy chuẩn hóa sau: HAILONG = 0,125 TINCAY + 0,269 NANGLUC + 0,353 PHUONGTIEN [4] Như yếu tố phương tiện hữu hình tác động mạnh đến hài lòng khách hàng, tiếp đến lực phục vụ cuối tính tin cậy Các kết thống kê mô tả theo thang đo Likert cho thấy khách hàng cá nhân hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng Vietcombank Nha Trang (đạt 3,92) Và đánh giá cao lực phục vụ Ngân hàng (đạt 3,92), phương tiện hữu hình dùng hoạt động tín dụng đạt 3,80 tin cậy khách hàng vào Vietcombank Nha Trang đạt 3,82 Tuy nhiên, biến quan sát “nhân viên ngân hàng am hiểu đầy đủ sản phẩm dịch vụ có nhiều kiến thức để giải đáp cách thỏa đáng đến khách hàng” chưa đánh giá cao (đạt 3,64), vấn đề Ngân hàng cần có giải pháp để nâng cao hoạt động tín dụng 1.2 Bảo lãnh cá nhân Mặc dù sản phẩm bảo lãnh giao dịch nhà đất giới thiệu ban hành từ tháng 09/2008 khơng có hồ sơ phát sinh Đến thời điểm 31/12/2011, số dư bảo lãnh cá nhân giao dịch nhà đất Vietcombank Nha Trang 1.3 Phát hành tốn thẻ tín dụng Trong giai đoạn 2009 - 2011, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Vietcombank Nha Trang tốt Ngân hàng ln hồn thành vượt mức tiêu toán phát hành thẻ tín dụng Nợ xấu mảng thẻ tín dụng khơng có biến động nhiều mức thấp Một số giải pháp phát triển tín dụng TDCN Vietcombank Nha Trang Xuất phát từ thực trạng TDCN Vietcombank 138 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Nha Trang phân tích, theo định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ Vietcombank Nha Trang thời gian tới, nghiên cứu đưa số giải pháp 3.1 Phát triển kênh phân phối Mở rộng kênh phân phối truyền thống cách phát triển mạng lưới phòng giao dịch địa bàn thuận lợi, khu vực đơng dân cư có tiềm phát triển kinh tế Diên Khánh, Vạn Ninh, Cam Lâm… Ngân hàng tiến tới thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng phòng giao dịch Bên cạnh đó, phát triển kênh phân phối triển khai sản phẩm cho vay trực tuyến, tiết kiệm thời gian tạo thêm nhiều tiện ích cho khách hàng 3.2 Cải cách mơ hình tổ chức, cải tiến quy trình sách TDCN Cần hợp tác liên kết với công ty thẩm định giá để đảm bảo cho việc định giá tài sản khách quan; thuê đơn vị tư vấn nghiên cứu thị trường để nắm bắt nhu cầu khách hàng từ có sách chăm sóc khách hàng phù hợp Thành lập Phịng tín dụng cá nhân Vietcombank Nha Trang để chuyên trách công tác quản lý, phát triển TDCN phận hỗ trợ để thực tác nghiệp khoản vay, quản lý hồ sơ cho vay… nhằm tạo hình ảnh Vietcombank chuyên nghiệp đồng thời giảm bớt áp lực công việc cho cán tín dụng Bên cạnh đó, Vietcombank Nha Trang cần tận dụng tảng cơng nghệ có SMS-B@nking, I-B@nking với phát triển hệ thống ATM nhằm hỗ trợ cơng tác tín dụng việc tự động hóa khâu theo dõi hồ sơ tín dụng việc: nhắc nợ tự động thông qua tin nhắn, email thu nợ tự động thông qua giao dịch chuyển khoản máy ATM I-B@nking Ngoài ra, từ ngữ mẫu biểu phải rõ ràng xúc tích, bỏ bớt chữ ký không cần thiết mẫu biểu Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản 3.3 Hoàn thiện, phát triển sản phẩm TDCN Để mở rộng thị phần, Vietcombank Nha Trang cần có sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng Một số đề xuất cụ thể như: - Về cho vay cá nhân: Liên kết hợp tác với cơng ty nghiên cứu thị trường để đánh giá xác nhu cầu xu hướng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng tương lai Đồng thời, hoàn thiện sản phẩm có Vietcombank Nha Trang Nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm theo hướng cung cấp nhóm sản phẩm tài cá nhân trọn gói từ tiền gửi, vay vốn đến chuyển tiền, thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử cho đối tượng khách hàng có điểm xếp hạng tín dụng cao theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội thể nhân Vietcombank - Về bảo lãnh cá nhân: Tích cực quảng bá sản phẩm bảo lãnh cá nhân giao dịch nhà đất quảng cáo tiếp thị nơi có liên quan sàn giao dịch bất động sản, văn phịng cơng chứng Ngồi ra, Vietcombank cần nghiên cứu, xây dựng phát triển sản phẩm bảo lãnh lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, thương mại đáp ứng nhu cầu cá nhân, hộ gia đình - Về phát hành - tốn thẻ tín dụng: Mở rộng đối tượng phát hành thẻ tín dụng tín chấp Đa dạng hóa sản phẩm thẻ cho phân khúc thị trường khác ứng dụng cơng nghệ gia tăng tính cho sản phẩm Đồng thời, cần phải mở rộng hệ thống điểm chấp nhận toán thẻ 3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Để xây dựng phát triển đội ngũ cán tín dụng chuyên nghiệp, thông thạo nghiệp vụ, chuẩn mực đạo đức kinh doanh nhiệt tình phục vụ khách hàng, chi nhánh cần phải: Xây dựng quy trình tuyển dụng rõ ràng khách quan Chỉ thực bổ nhiệm, điều động nội phù hợp với sở trường lực cán tín dụng yêu cầu hoạt động TDCN Đồng thời thường xuyên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ tín dụng nghiệp vụ có liên quan kỹ giao tiếp, chăm sóc khách hàng bán hàng…cho đội ngũ cán tín dụng, thường xuyên tổ chức thi, trò chơi nghiệp vụ ngân hàng, pháp luật, chủ đề tình hình kinh tế, tài ngân hàng nhằm tạo hội, động lực để cán tự rèn luyện, bồi dưỡng nghiệp vụ ngân hàng Số 2/2014 kiến thức Và có sách khen thưởng rõ ràng cán tín dụng tiếp thị nhiều khách hàng vay mang lại dư nợ cao cho ngân hàng Ngồi ra, Vietcombank Nha Trang cần có chế tài yêu cầu tất cán tín dụng tuân thủ đạo đức nghề nghiệp quy trình nghiệp vụ tín dụng nhằm hạn chế rủi ro tác nghiệp 3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Qua kết điều tra khảo sát cho thấy khách hàng tương đối hài lòng chất lượng dịch vụ TDCN Vietcombank Nha Trang niềm khích lệ lớn cho chi nhánh Tuy nhiên để làm khách hàng cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Vietcombank Nha Trang, chi nhánh cần phải thực hiện: Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng cách đặt chuẩn mực nhân viên trực tiếp giao dịch; Xây dựng thêm kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng cách thiết lập thêm đường dây nóng, email để nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại; Thu nhập thông tin phản hồi từ khách hàng, khảo sát định kỳ định kỳ đánh giá lại mức độ hài lòng khách hàng; Thiết kế bố trí quầy giao dịch phục vụ khách hàng đồng nhất, cho đẹp mắt thuận tiện 3.6 Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ Bên cạnh nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, Vietcombank Nha Trang cần coi trọng hoạt động marketing thông qua nhiều hình thức như: Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email áp dụng phương thức quảng cáo như: quảng cáo hình LCD nơi công cộng giúp hướng đến phần đông đại chúng sảnh chờ thang máy, sân bay, nhà ga, siêu thị, xe taxi… Thiết kế lại trang web với hình thức bề ngồi lơi cuốn, từ ngữ sử dụng đơn giản, dễ hiễu, thông tin đầy đủ cập nhật thường xuyên In tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cách ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ Vietcombank chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Đồng thời, chi nhánh cần trọng tham gia chương trình văn hóa, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh Vietcombank Nha Trang lịng cơng chúng 3.7 Tăng cường lực quản lý rủi ro Với mục tiêu tiêu phấn đấu tỷ lệ nợ xấu hoạt động TDCN mức 3% quản lý tốt rủi ro vận hành tác nghiệp, Vietcombank TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 139 Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Nha Trang cần áp dụng số giải pháp như: Hồn thiện mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ, đảm bảo tách bạch chức kinh doanh, tác nghiệp chức quản lý rủi ro; Tăng cường việc thực xếp hạng tín dụng với tiêu chí phù hợp với đối tượng khách hàng; Chủ động kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng khoản cho vay; Tăng cường bán sản phẩm bảo hiểm với khoản cho vay; Thường xuyên kiểm soát định kỳ đột xuất việc tuân thủ qui chế, qui trình nghiệp vụ tín dụng Ngoài ra, Ngân hàng thường xuyên phổ biến, cập nhập kịp thời chủ trương, sách, văn có liên quan đến hoạt động tín dụng đến cán bộ, nhân viên 3.8 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin Ngân hàng cần xây dựng hệ thống kết xuất liệu, cho phép khai thác số liệu theo sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ công tác quản trị Số 2/2014 điều hành Bên cạnh đó, cần phải hoàn thiện hệ thống xếp hạng TDCN Xây dựng hệ thống thu thập sở liệu khách hàng, đồng thời kết hợp đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động để quản lý kiểm sốt rủi ro tín dụng, hỗ trợ hoạt động xét duyệt tín dụng IV KẾT LUẬN Nghiên cứu khái qt phân tích tình hình hoạt động TDCN Vietcombank Nha Trang giai đoạn 2009 - 2011 nghiệp vụ cho vay cá nhân, bảo lãnh cá nhân tốn thẻ TDCN Ngồi ra, tác giả khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TDCN Vietcombank Nha Trang, cung cấp hệ thống tư liệu tham khảo tin cậy để Vietcombank Nha Trang nghiên cứu phát triển TDCN đáp ứng nhu cầu khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - chi nhánh Khánh Hòa, 2009, 2010, 2011 Báo cáo tổng kết năm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nha Trang, 2009, 2010, 2011 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Nha Trang Huỳnh Nguyễn Đức Huy, 2009 Nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoài quốc doanh - TP Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Kim Oanh, 2013 Phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Nha Trang Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Trường Đại học Nha Trang Nguyễn Thị Ngọc Tú, 2011 Giải pháp phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Parasuraman, V.A Zeithaml, Leonard.L.Berry, 1988 SERQUAY: amultiple - item scale for measuring consumer perceiption of service quality Journal of Retailing, 64 (1):12-40 Tiếng Anh 140 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ...Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 2/2014 phát triển tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Á Châu” Nguyễn... dụng, tác giả tiến hành phân tích hồi qui để tìm yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng Đây sở khoa học cho việc đề xuất giải pháp II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU... khác Sacombank ACB tỷ trọng TDCN Vietcombank Nha Trang thấp TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 135 Tạp chí Khoa học - Cơng nghệ Thủy sản Số 2/2014 giảm cịn 5,19% năm 2011 Đây dấu hiệu cảnh báo Vietcombank