Kinh doanh dịch vụ tâm sự cùng ban mai xanh

Luận văn ĐỀ TÀI: Kinh doanh dịch vụ tâm Ban mai xanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I- Mô tả dịch vụ: Tâm ban mai xanh Xuất phát từ nhu cầu khách hàng: Được lắng nghe, có người trị truyện giúp họ giải tỏa xúc tâm lý, lên tinh thần chán nản, họ có suy nghĩ tiêu cực thân cần người chia sẻ cô đơn bế tắc sống Dịch vụ cốt lõi: lắng nghe trò chuyện với khách hàng, giúp khách hàng giải tỏa cảm xúc tiêu cực cách khơi gợi cho họ cách giải vấn đề tác động cách tích cực tới cảm xúc họ Các lợi ích sản phẩm: - Giải tỏa stress, khủng hoảng tâm lý, xúc tâm lý - Đem lại thoải mái, cảm xúc tích cực cho khách hàng - Giết thời gian khơng có việc để làm II- Phân tích mơi trường Khu vực địa lý mà nhóm hướng tới khu vực Hà Nội, mơi trường marketing mà nhóm nghiên cứu môi trường Hà Nội Môi trường vĩ mô 1.1 Nhân học: Hà Nội thủ đô, đồng thời thành phố đứng đầu Việt Nam diện tích tự nhiên đứng thứ hai diện tích thị sau thành phố Hồ Chí Minh, đứng thứ hai dân số với 6.913.161 người Theo kết tổng kiểm tra định kỳ hộ năm 2010 CATP Hà Nội, tính đến ngày 30-10-2010, tồn thành phố có 1.702.552 hộ, 6.913.161 nhân So với thời điểm tháng 10-2009, dân số 29 quận, huyện, thị xã tăng 78.625 hộ (4,8%) 175.596 nhân (2,6%) Do đó, nhiều tượng xã hội áp lực gia tăng dân số xuất hiện, người phải đối mặt với nhiều vấn đề cần giải sống Mở thị trường khách hàng tiềm cần tư vấn, tâm giải tỏa stress Tỉ lệ li hôn Việt Nam tăng nhanh chiếm từ 31-40% Tỉ lệ ly hôn Việt Nam tăng lên gần tăng 50% vòng năm qua, từ 53.000 lên 90.000 năm ngoái (Theo Ben Bland tờ Financial Times), Mặc dù gia đình đơn vị xã hội vượt trội Việt Nam với 72,7% số người 15 tuổi có gia đình người bạn đời qua đời 1,7% ly hôn, số vụ ly hôn gia tăng Độ tuổi li hôn 30 chiếm tỉ lệ cao năm sau ln cao năm trước, với lý gánh nặng kinh tế, lối sống khác biệt, ngoại tình, bạo lực, thiếu kĩ sống chung Tỉ lệ có xu hướng cao thành phố phát triển Hà Nội, Hồ Chí Minh…Do đó, họ cần người nói chuyện để giải đáp đưa số lời khuyên sống, hôn nhân- gia đình giải mâu thuẫn với vợ/chồng, đơn tìm người nói chuyện để giảm bớt cảm giác hụt hẫng, cô đơn li dị nhân mang lại Cịn xu hướng giới trẻ đô thị VN ngày lập gia đình muộn sống độc thân, giới trẻ có nhìn nhận nhân- gia đình bị tác động nước phương Tây Đây trở thành động khiến người độc thân cần chia sẻ sử dụng dịch vụ Cơ cấu dân số VN dân số trẻ Có nhiều khúc mắc cần giải tỏa sống, dễ bị tác động qua cơng cụ truyền thơng đón nhận dịch vụ mới, nhiên dễ dàng thay đổi tính trung thành khơng cao Do có nhiều thách thức đối thủ cạnh tranh cung cấp dịch vụ tốt tiện lợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tốc độ thị hóa thành phố lớn VN diễn ngày nhanh mạnh, dân nơng thơng có xu hướng đổ xơ tìm việc thành phố lớn Áp lực đặt cho người dân sống thị tăng phải thích nghi với sống, họ thường có nhiều căng thẳng cạnh tranh mâu thuẫn với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Đây nguồn khách hàng có tiềm sử dụng dịch vụ cao 1.2 Văn hóa Hà Nội thường xem nơi tập trung tinh hoa văn hóa miền Bắc Việt Nam Nền văn hóa truyền thống chịu ảnh hướng nhiều văn hóa Á Đơng khép kín ngại chia sẻ cảm xúc với người lạ Đây thách thức truyền thơng để giúp họ vượt qua tâm lí để sử dụng dịch vụ đồng thời mở hội khách hàng có nhu cầu ngại đến trung tâm tư vấn bác sĩ tâm lí nên dịch vụ nói chuyện qua điện thoại Internet lựa chọn dễ dàng cho họ Sự biến đổi văn hóa người dân theo xu hướng tồn cầu hóa, thị lớn dân cư có dân trí cao tiếp xúc với tiến kinh tế, khoa học kỹ thuật Dịch vụ tâm qua điện thoại phổ biến nước ngồi hồn tồn phát triển VN Khoảng cách hệ gia đình VN lớn, chia sẻ, tâm với bố mẹ, đô thị lớn Hà Nội, sống trở nên bận rộn người có thời gian quan tâm đến Nhiều thiếu niên có thắc mắc giới tính, tâm tình cảm bạn bè chia sẻ bố mẹ, bậc phụ huynh để hiểu mình, nên họ cần đến dịch vụ tư vấn giải đáp thắc mắc 1.3 Xã hội Sự phân tầng giai cấp đô thị lớn VN ngày rõ rệt, áp lực người trước tình trạng xã hội phát triển nhanh gia tăng Đây điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ tâm Xã hội phát triển nên nhiều tệ nạn xã hội phát sinh (thanh thiếu niên nghiện chơi game online, tung ảnh nóng lên mạng câu views, bạo lực học đường…), iện tượng thiếu lắng nghe, chia sẻ giáo dục cách nên dịch vụ tâm nơi để người chia sẻ cảm xúc Vai trị địa vị xã hội số người khiến họ trực tiếp tìm đến trung tâm tư vấn, họ cần dịch vụ tâm mà thực đâu thời điểm thuận lợi cho khách hàng mục tiêu Kinh tế Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, năm 2010 tăng trưởng GDP đạt 6,78% GDP bình quân đầu người năm 2010 1.168 USD đạt mức thu nhập trung bình Theo số liệu năm 2010, GDP Hà Nội chiếm 12,73% quốc gia khoảng 41% so với tồn vùng Đồng sơng Hồng Nên khách hàng có nguồn lực kinh tế để nghĩ tới dịch vụ Tuy nhiên tỉ lệ lạm phát cao (11,75% năm 2010) Vì vậy, khách hàng muốn thắt chặt chi tiêu thay đến trung tâm tư vấn bác sĩ tâm lí, khách hàng có xu hướng lựa chọn dịch vụ tiện lợi, giá hợp lí đảm bảo chất lượng Kinh tế phát triển dẫn đến nhiều khó khăn sống cần giải đô thị (thất nghiệp, áp lực công việc, áp lực phân hóa xã hội…) người sống độc lập Vậy lượng người cần nói chuyện khơng có bạn bè người thấu hiểu tăng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Số lượng người lắp đặt Internet thuê bao điện thoại di động máy bàn tăng nên ta có nguồn sở để hình thành dịch vụ 1.5 Môi trường công nghệ Tốc độ phát triển đổi kĩ thuật ngày cao Theo kết nghiên cứu Net Index 2011 vừa công bố, Internet vượt qua radio báo giấy để trở thành phương tiện thông tin sử dụng hàng ngày phổ biến Việt Nam, với tỷ lệ 42% Cả nước tính đến cuối tháng 9/2011 ước tính đạt 4,1 triệu thuê bao internet Số thuê bao điện thoại nước tính đến cuối tháng 9/2011 ước tính đạt 129,7 triệu thuê bao, tăng 4,5% so với thời điểm năm trước, bao gồm 15,5 triệu thuê bao cố định, tăng 0,3% 114,2 triệu thuê bao di động, tăng 5,1% Như vậy, số lượng người dùng internet điện thoại di động đông đảo thuận lợi lớn cho dịch vụ tư vấn online Bên cạnh đó, khách hàng khơng cịn phải lo ngại nhiều giá cước dịch vụ mà phát triển nhanh chóng cạnh tranh khơng ngừng nhà cung cấp mạng, kéo theo gói cước hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng Như vậy, tính chi phí dịch vụ tư vấn trực tuyến bao gồm qua internet điện thoại hẳn dịch vụ tư vấn đến gặp trực tiếp người tư vấn sở họ Sự phát triển cơng nghệ thơng tin góp phần xích gần khoảng cách người hơn, đem đến cho họ tiện lợi, thoải mái chi phí hợp lí thời buổi lạm phát nay, Internet góp phần truyền tải thông điệp truyền thông dịch vụ nhanh hiệu 1.6 Mơi trường trị, pháp luật Là tổ chức kinh doanh, trung tâm dịch vụ chịu điều chỉnh Luật Doanh nghiệp thủ tục đăng kí kinh doanh, quyền sở hữu trí tuệ, tuân thủ nghĩa vụ nộp thuế cho Nhà nước… Lĩnh vực tư vấn chủ yếu hôn nhân, gia đình, tình yêu, sức khỏe sinh sản… vậy, người tư vấn phải am hiểu Luật Hôn nhân gia đình, luật Y tế coi cứ, sở có tính pháp lí cho tư vấn Các nội dung nói chuyện phải lành mạnh, thông điệp truyền tải không phạm luật (không đụng đến yếu tố nhạy cảm trị, sex…) thông tin khách hàng đảm bảo Do mẻ nước ta nên chưa có văn thức quy định cấp chứng hành nghề cho người tư vấn tình cảm qua đường giây điện thoại Môi trường ngành 2.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Tư vấn tình cảm Linh Tâm 1900.585808 (tồn quốc) số 1088 1-1 (Hà Nội) Ưu điểm: Là trung tâm tư vấn tình cảm tâm lí qua điện thoại miền Bắc, có nhiều năm kinh nghiệm có lượng khách hàng định Đã có liên kết với phương tiện hỗ trợ truyền thông đài phát VOV Giao thông đời chương trình TƯ VẤN TÌNH CẢM TRỰC TIẾP ĐẦU TIỀN TRÊN RADIO Việt Nam mang tên: "Câu chuyện tối thứ 7", trở thành đối tác phân phối nội dung cho tổng đài 108 21 tỉnh thành khắp nước nên có dấu ấn định lòng khách hàng Đã mắt số dự án kèm với dịch vụ tư vấn môi trường Internet: Website giới thiệu dịch vụ tư vấn tình cảm: www.tuvantinhcam.vn, Website dịch vụ “Hẹn hò tốc độ” www.speeddating.vn, Website kết bạn: www.ketdoi.vn, WAP tư vấn tình cảm dành cho di động:, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hạn chế: Mới tập trung vào mục tư vấn tình cảm tâm lí mà chưa có mục cho khách hàng đơn muốn lắng nghe chưa có mục đích cụ thể gọi điện cho trung tâm Tư vấn An Việt Sơn 1900.585886 số 1088 1-7 (Hà Nội) Ưu điểm: Đã phân loại lĩnh vực tư vấn khác nhau: tư vấn tình cảm, nhân, gia đình, tư vấn ni dạy trẻ, tư vấn sức khỏe tình dục, tư vấn sức khỏe sinh sản- giới tính, tư vấn trị liệu tâm lí, vấn đề tâm lí khác li hơn, stress Hạn chế: Vẫn tập trung tư vấn vấn đề cụ thể mang tính chất cung cấp thông tin chiều Giá cước cao nên đối tượng khách hàng bị thu hẹp rào cản khách hàng định lựa chọn dịch vụ 2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: - Trong tương lai nhà mạng cung cấp dịch vụ tương tự 2.3 Các sản phẩm thay thế: - Các câu lạc vui chơi giải trí, chơi game, khu ăn uống giúp người giải tỏa stress Các hội, nhóm, nơi bạn gặp gỡ trao đổi với người bạn sở thích, hồn cảnh, Mạng Internet, nơi người giải trí, trị chuyện, - - - Các mục tâm dantri, vnexpress, vietnamnet, forum diễn đàn… Ưu điểm trang khơng tốn phí dịch vụ.Tuy nhiên nhược điểm khơng tư vấn, nói chuyện trực tiếp mà phải chờ đợi phản hồi từ độc giả khác người dùng phải có kỹ viết văn định đăng lời khun mang tính chất phân tán, khơng chuyên nghiệp phải nhiều thời gian chờ đợi nên không tiện lợi Các dịch vụ tư vấn trung tâm tư vấn: Ưu điểm trung tâm dịch vụ cung cấp có chất lượng, nhiên dịch vụ tốn chi phí cao khơng tiện lợi thời gian, địa điểm dịch vụ cung cấp Kết hợp thêm tâm lí số khách hàng cịn e ngại đến Bác sĩ tâm lí: dành cho khách hàng có dấu hiệu trầm cảm bệnh thần kinh, dịch vụ chưa phổ biến Việt Nam chi phí lớn tâm lí người Việt thường khơng muốn (khơng dám) đến gặp bác sĩ tâm lí sợ lời bình phẩm đánh giá người xung quanh - LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Từ phân tích mơi trường vi vi mơ ta đưa ma trận SWOT: Điểm mạnh: -Sự tiện lợi dịch vụ khơng gian thời gian, khách hàng sử dụng dịch vụ địa điểm thời điểm phù hợp với họ -Cách thức phục vụ khách hàng thân thiện gợi mở - Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình đào tạo kỹ nghiệp vụ Điểm yếu: -Quy mô nhỏ nên thời gian đầu chưa có dịch vụ mở rộng cho dịch vụ - DV tư vấn không đa dạng - Trung tâm thành lập nên quy mô nhỏ nhận diện của khách hàng chưa cao so với đối thủ cạnh tranh - Đội ngũ tư vấn chưa có chun mơn cao Cơ hội: - Tốc độ tăng trưởng thị trường nhanh, quy mô thị trường ngày mở rộng - Lối sống người dân đô thị bận rộn nhịp sống nhanh nên họ có xu hướng tìm đến dịch vụ thuận tiện -Internet cước phí điện thoại ngày giảm góp phần giảm chi phí cho dịch vụ Thách thức: - Ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh nhập thị trường - Dịch vụ có nhiều sản phẩm thay II Phân tích khách hàng: Đặc tính khách hàng mục tiêu Văn hóa ‐ Văn hóa Á Đơng: sống khép kín ln có tâm lý bị “ bỏ rơi “ muốn học tập hay người khác, coi trọng thể diện muốn người khác đánh giá cao Coi trọng chữ Hiếu cách cư xử hàng ngày ‐ Phong cách giao tiếp cộng đồng: nói chuyện vịng vo tránh vào vấn đề trực tiếp đặc biệt vấn đề coi nhạy cảm Che giấu cảm xúc giao tiếp với đối tượng khác, đánh giá thân vượt trội người khác, hay đổ lỗi ‐ Quan niệm người thành đạt : có vị cao xã hội, gia đình hịa thuận êm ấm Xã hội LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Gia đình: Ít có trao đổi, chia sẻ thành viên gia đình vấn đề tình cảm, tình u, người đàn ơng trụ cột gia đình, phải phục tùng cha mẹ Cá nhân: ‐ Đã có cơng việc làm áp lực công việc cao, nhiều gánh nặng cuôc sống ‐ Phong cách sống : thời gian làm việc dài lien tục có thời gian vui chơi giải trí, tiếp xúc gần gũi với người thân ‐ Các loại tính cách bộc lộ: hiếu thắng, tính cởi mở, tính tự ti Tâm lý: ‐ Động sủ dụng dịch vụ: Giải tỏa stress tâm lý, xúc tức thời khơng biết trút vào đâu, tìm kiếm người nói chuyện để chia sẻ tâm khơng biết ngỏ ‐ Niềm tin vào dịch vụ : tin tưởng vào khả bảo mật thông tin cá nhân, chưa tin vào khả giải triệt để vấn đề cá nhân gặp phải ‐ Thái độ dịch vụ: có thái độ tốt với dịch vụ, đánh giá dịch vụ có ích lợi với họ ‐ III Chiến lược marketing 1, Chiến lược định vị Như trình bày phần mơ tả DV DV nhấn mạnh vào việc giải vấn đề tâm lý cho KH giai đoạn đầu phát sinh vấn đề Và giá trị hay lợi ích mà DV mang lại cho KH khơng phải DV giải vấn đề thay cho KH mà trò chuyện chia sẻ với cảm xúc KH để họ tìm lại thoải mái thư thái tâm hồn, đồng thời tư vấn viên đưa số lời khuyên, định hướng giúp KH tìm cách thức giải vấn đề Hiện so sánh DV hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp lớn cơng ty DV họ khơng khác nhiều Cũng đặc thù DV cung cấp giá trị cốt lõi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com giải tỏa tâm lý cho KH nên đối thủ tập trung nhấn mạnh vào giá trị cốt lõi Cũng đối thủ cạnh tranh giá trị cốt lõi mà dịch vụ công ty xác định mang lại cho khách hàng giải vấn đề tâm lý cho khách hàng Đây yếu tố quan trọng Nhưng để tạo khác biệt so với đối thủ nhận thức khách hàng lựa chọn hai tiêu thức để định vị, hai tiêu thức mà DN xác định mạnh Dưới sơ đồ mô tả chiến lược định vị công ty Mức độ tiện lợi * Ban mai  xanh  • Link tâm   • An Vi t S n  Mức độ đồng hành KH giải vđ Mức độ tiện lợi thể rõ rệt hai yếu tố là: thời gian cung cấp dịch vụ 24/7, thời gian chờ DV thấp đối thủ nhiều KH kết nối trực tiếp với tư vấn viên mà thông qua thao tác với hệ thống trả lời tự động Mặc dù thời gian chờ KH để sử dụng dịch vụ nhanh đối thủ khoảng từ 30s-60s đặt hồn cảnh KH có xúc tâm lý đặc biệt có giá trị Mức độ đồng hành KH giải vấn đề: trình bày tư vấn viên DN không giải vấn đề tâm lý thay cho KH mà họ hỗ trợ KH, KH tìm hướng giải vấn đề Chiến lược định vị cụ hóa chiến lược marketing trình bày cụ thể phần sau 2, Chiến lược marketing 2.1 Mục tiêu marketing Do doanh nghiệp nhập thị trường nên mục tiêu trước mắt công ty làm cho KH biết đến công ty dịch vụ công ty cung cấp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đẩy mạnh truyền thông, nhấn mạnh vào yếu tố khác biệt, lợi doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh Từ giúp KH cảm nhận rõ lợi ích mà họ nhân sử dụng DV 2.2, Cụ thể hóa chiến lược marketing 2.2.1 Product • DV cốt lõi: “trò chuyện chia sẻ cảm xúc KH qua điện thoại” Giá trị cốt lõi dịch vụ thơng qua trị chuyện với KH, lắng nghe, san sẻ với KH suy nghĩ, tâm tư, cảm xúc KH (nhấn mạnh vào yếu tố thời điểm phát sinh vấn đề tâm lý) Giúp KH cảm thấy thoải mái hơn, tìm lại thư thái tâm hồn ¾ Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi: ƒ Trên phương tiện kỹ thuật: Nâng cao mức độ nhanh chóng, xác, an tồn dịch vụ: tiện lợi xác định yếu tố tạo nên khác biệt dịch vụ việc nâng cao mức độ phục vụ nhanh chóng cho KH điều vơ quan trọng Nó cụ thể việc: đầu tư hệ thống máy móc trang thiết bị truyền dẫn, thu phát tín hiệu có chất lượng tốt Luôn đảm bảo thông suốt KH tiếp xúc với DV ƒ Chất lượng phương diện chức năng: Giảm thiểu tối đa thời gian chờ sử dụng dịch vụ: khác với dịch vụ đối thủ cung ứng thường phải trải qua khoảng thời gian chờ lâu tiếp xúc với DV KH phải thao tác với hệ thống tự động trước tiếp xúc với tư vấn viên Thì KH tiếp xúc trực tiếp với tư vấn viên, gọi kết nối trực tiếp tới đường dây tư vấn viên thông qua với hệ thống trả lời tự động trước Tối đa hóa thời gian KH cung ứng DV: việc nâng cao tiện lợi cho DV thể việc cam kết cung ứng dịch vụ lúc nơi: Chỉ cần khu vực có sóng viễn thơng KH hồn tồn kết nối với dịch vụ DV cung cấp 24/24h, có vấn đề tâm lý KH gọi tới để sử dụng DV Việc nâng cao chất lượng DV thiếu đóng góp quan trọng đội ngũ tư vấn viên toàn đội ngũ nhân viên DN Chính đội ngũ nhân viên góp phần xây dựng hình ảnh uy tín thương hiệu cho DV Điều phân tích cụ thể chữ P thứ people • DV bổ sung ¾ DV tư vấn trực tiếp (chỉ thực hành chính): mục đích đưa thêm DV nhằm trợ giúp giải vấn đề cho số KH đặc biệt, cần thiết phải hỗ trợ thêm DV không hoạt động tách rời so với dịch vụ tư vấn qua điện thoại mà DV cung cấp thêm cho số KH sử dụng DV tư vấn qua điện thoại xét thấy cần có tiếp xúc trực tiếp để hỗ trợ KH tốt Do DN tập trung vào khai thác DV điện thoại nên DV m;ang tính chất bổ trợ khơng khuyến khích Các chế đặt giá dựa tham khảo giá đối thủ cạnh tranh ¾ Các hỗ trợ sau mua LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thông qua việc lưu giữ thông tin trò chuyện với KH bao gồm: nội dung trò chuyện, địa liên lạc KH, địa điện tử KH Sau khoảng thời gian khoảng từ đến ngày sau KH sử dụng DV, tùy trường hợp DN nhắn tin hỏi thăm, chúc mừng, động viên tới KH Hoặc vào dịp lễ, tết DN gửi lời chúc, bày tỏ cảm ơn chân thành tới KH sử dụng DV Việc thực tin nhắn thực hỗ trợ hệ thống máy tính Các tin nhắn gửi qua điện thoại, thư điện tử, thư giấy tùy theo KH 2.2.2 Price Phương pháp định giá Nếu kết hợp ba phương án định giá: định giá theo chi phí, định giá theo đối thủ định giá dựa vào giá trị cảm nhận KH tốt hạn chế thông tin nên áp dụng phương pháp định giá theo đối thủ dù dịch vụ cốt lõi DN tương đồng với DV đối thủ Theo tham khảo giá hai đối thủ trực tiếp mạnh là: Link Tâm Hồng Nhân giá cước 4.500-5.500đ/phút tùy theo thời lượng gọi có cách thức tính giá khác Ngồi tham khảo giá niêm yết trang web tổng đài 1088 công ty dịch vụ viễn thơng Hà Nội sau: Giá cước (Chưa có VAT): - Gọi từ cố định, GPhone VNPT Hà Nội: 2.727 đồng/phút (+ 454 đồng điểm cơng cộng có người phục vụ) - Gọi từ cố định liên tỉnh VNPT, di động Vinaphone, Mobiphone: 4.091 đồng/phút - Gọi từ cố định, di động doanh nghiệp viễn thơng khác: 4.091 đồng/phút Tuy khơng tính xác chi phí nhóm liệt kê chi phí cấu chi phí DN như: - Chi phí cước viễn thơng - Chi phí nhân viên cơng tác quản lý, đào tạo… - Chi phí đầu tư cho trang web - Chi phí cho hoạt động marketing - Chi phí thuê địa điểm, sở vật chất - Chi phí khấu hao tài sản cố định - Chi phí cho thuế - Các chi phí khác… Từ nghiên cứu từ giá đối thủ cạnh tranh, mặt khác cấu chi phí giũa DN với đối thủ khơng có khác nhiều nên DN định định giá theo giá đối thủ cạnh tranh, cụ thể: - Giá DV tư vấn qua điện thoại : 5.500đ/phút – phút đầu tiên; 5.000đ/phút kể từ phút thứ tới phút thứ 10; 4.500đ/phút kể từ phút thứ 11 Thời gian gọi làm tròn tiến lên theo đơn vị phút - Giá DV tư vấn trực tiếp: 7.500đ/phút cho phút đầu tiên; sau phút phút tính giá 7.000đ/phút 2.2.3 Place 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phương thức cung ứng dịch vụ - Đối với dịch vụ cốt lõi DN chuyển giao thông qua phương tiện kỹ thuật điện thoại - DV bổ xung tư vấn trực tiếp cung ứng văn phòng doanh nghiệp KH tiếp nhận dịch vụ văn phòng tư vấn DN - Các hỗ trợ sau mua DN cung ứng phương tiện internet, điện thoại, bưu điện thông qua hình thức gửi thư Các tổ chức bổ trợ kênh - Tổ chức cung cấp trang thiết bị kỹ thuật: - Tổ chức cung ứng dịch vụ viễn thông (gồm có điện thoại internet): Đối với tổ chức DN đàm phán trực tiếp với họ giá cước thức cung ứng gói DV Và quy định cụ thể hợp đồng bên 2.2.4 Promotion • Đối tượng nhận tin: Họ người trẻ độ tuổi từ 15-45, sống Hà Nội, họ có sử dụng điện thoại, internet • Mục tiêu truyền thơng: Do DN nhập thị trường nên mục tiêu truyền thông giai đoạn đầu gồm mục tiêu chính: - Làm cho KH biết tới DN dịch vụ DN, cách thức tiếp cận để sử dụng DV - Truyền thông nhấn mạnh vào giá trị cốt lõi DV đồng thời nhấn mạnh vào yếu tố khác biệt thể sơ đồ định vị - Làm cho KH nhận thức rõ lợi ích sử dụng DV • Chiến lược truyền thông: - Các kênh truyền thông: website DN, facebook, youtube.com, VOV giao thông, - Truyền thông nào: Website DN Đây địa cung cấp tất thông tin liên quan tới DN, từ địa trụ sở, gói DV, giá cước… Đặc biệt trọng đầu tư nguồn lực cho chuyên mục vui vẻ, giải trí, tất chuyên mục trang web có phần comment cho KH đóng góp ý kiến nhằm khuyến khích KH có tương tác nhiều với DN Để mang lại tiện lợi nhát cho KH truy cập vào trang web DN, DN thiết kế web ứng dụng cho KH truy cập internet điện thoại Facebook Nội dung truyền thông face chủ yếu giao lưu kết bạn đặc biệt với KH sử dụng dịch vụ, người chưa biết đến DV biết đến nó, KH sử dụng DV khuyến khích họ viết cảm nhận, suy nghĩ DV Bằng việc cung ứng hỗ trợ sau mua thông qua tin nhắn điện tử, SMS, hay thư tay có gắn chữ ký (bao gồm tên doanh nghiệp, địa 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com • website, facebook) tạo điều kiện để KH dễ dàng kết nối với website địa facebook DN Youtube.com Trên Youtube xây dựng đoạn clip hài, vui nhộn, đoạn clip có nội dung khích lệ tinh thần Kết thúc clip dòng chữ: “clip viết website… click vào để xem nhiều hơn…” Mục đích dẫn KH tới đường link website DN Và tất nhiên website DN phải biên tập khối lượng đồ sộ clip có liên quan mà KH tìm kiếm VOV giao thơng Quảng cáo VOV giao thông vào khung 19-21h, mục tiêu quảng cáo VOV giao thông làm cho công chúng biết đến DV nhiều hơn, quảng cáo nhằm tạo uy tín cho DV Truyền thơng Đối với giai đoạn đầu DN nhập thị trường đẩy mạnh truyền thông kết hợp đồng thời công cụ kể nhằm tạo cộng hưởng hiệu Tần suất sử dụng công cụ quảng cáo đắt tiền VOV, điểm chờ xe bus giảm dần trì mức độ vừa phải nhằm mục đích trì xuất thương hiệu Các cơng cụ cịn lại đẩy mạnh xúc tiến Sau giai đoạn tác động vào nhận biết KH, chiến lược truyền thông đẩy mạnh lúc “Word of mouth- truyền miệng” Bằng việc sử dụng hỗ trợ công cụ facebook website, khuyến khích KH viết comment chia sẻ đó, DV câu chuyện KH nói đến nhiều hơn, rời môi trường online họ sẵn sàng kể cho nghe DV, người chưa sử dụng DV thấy bạn viết comment DV họ tò mò muốn hỏi DV Và DV ngày biết đến nhiều 2.5 Process Mơ tả quy trình 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Sơ đồ quy trình sử dụng dịch Trao đổi DV tư vấn trực tiếp KH Đi sâu vào trò chuyện TVV nhận gọi từ KH Kết thúc Tư vấn/gợi ý địa khác - Mơ tả q trình KH tham gia vào DV: Khi KH gọi điện tới để sử dụng DV, gọi kết nối trực tiếp tới bàn tư vấn viên mà thông qua thao tác phụ Các TVV nhận gọi từ KH Trong giai đoạn có giao tiếp nhỏ, TVV trò truyện với KH xác để xác định xem vấn đề họ giúp cho KH Mục đích giai đoạn nhằm xác định xem họ có phải KH mục tiêu DV hay không? Nếu họ KH mục tiêu DV TVV gợi ý tư vấn cho họ địa giải vấn đề họ VD: KH hàng hỏi vấn đề thể thao, vấn đề thời tiết… thắc mắc chuyên sâu sức khỏe, TVV hướng dẫn họ gọi tới đường dây giải đáp thắc mắc họ Đối với KH KH mục tiêu DV (các TVV giải vấn đề họ) sâu vào trị truyện để tìm cách giải vấn đề tâm lý cho KH Đối với số KH đặc biệt, cần phải cung cấp thêm DV tư vấn trực tiếp để giúp họ họ có nhu cầu cần tư vấn trực tiếp tư vấn viên giới thiêu với họ DV tư vấn trực tiếp xếp lịch hẹn cho KH - Các thành viên bổ trợ Nhà cung ứng dịch vụ viễn thơng Trong q trình thực gọi KH phải trả tiền cước phí sử dụng DV(được tính gộp gồm cước viễn thơng phí dịch vụ) Nhà cung ứng DV viễn thơng phải trích khoản cước phí thu từ KH để chi trả phần trăm theo hợp đồng cho phía DN Bộ phận IT Để đảm bảo cho thông suốt liên tục trình sử dụng DV cần phải có phận IT, phận IT chịu trách nhiệm sửa chữa hỏng hóc kỹ thuật máy tính, đường dây điện thoại, nhiều cố kỹ thuật phát sinh khác Ngoài phận khác quan phận IT phận quản trị Website 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.6 People Sơ đồ tổ chức DN Giám Đốc Phòng kinh doanh Phòng kĩ thật Đội ngũ tư vấn viên Đội ngũ chăm sóc khách hàng Các nhân viên tương ứng Trên sơ đồ tổng thể cấu đội ngũ công nhân viên cơng ty Ngồi quy định chung nội công ty phải chấp hành tất nhân viên công ty phải trải qua vấn am hiểu DN dịch vụ doanh nghiệp cung ứng Trong doanh nghiệp nói phận tư vấn viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, nói phân có ảnh hưởng nhiều tới hình ảnh cơng ty tâm trí khách hàng Chính tập trung vào phân tích phận đội ngũ tư vấn viên Đội ngũ tư vấn viên - Tuyển dụng TVV Các TVV tuyển dụng phải đảm bảo chun mơn, có giọng nói rõ ràng, dễ nghe… TVV phải vượt qua vấn trực tiếp sử lý tình thực tế Mỗi TVV phải đối mặt với tình giả tập nhà tuyển dụng đặt - Đào tạo Các TVV trúng tuyển phải trải qua khóa đào tạo vòng tuần, thời gian TVV chuyên gia đào tạo DN đào hệ thống lại kỹ , sâu vào đào tạo kỹ mà TVV yếu 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Họ nghe trực tiếp trò chuyện TVV thức làm việc cho DN Đây nội dung chung bắt buộc tất TVV muốn làm việc cho DN kể TVV có kinh nghiệm làm việc DN khác Quản lý (chia nhiều ca, nhân viên làm ca/ngày, ca buổi tối, trưa thời gian ngắn hơn, nhân viên làm ca trưa, tối hỗ trợ trõ nghỉ ngơi riêng trụ sở DN)… Các nhân viên làm việc dù ca phải có đồng phục ngắn chỉnh tề DN có chế thưởng phạt, đãi ngộ thích đáng với đội ngũ TVV Thường xuyên mở buổi tập huấn đào tạo cho đội ngũ TVV 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thông dịch vụ nhanh hiệu 1.6 Mơi trường trị, pháp luật Là tổ chức kinh doanh, trung tâm dịch vụ chịu điều chỉnh Luật Doanh nghiệp thủ tục đăng kí kinh doanh, quyền sở hữu trí tuệ, tuân thủ nghĩa vụ. .. lợi Các dịch vụ tư vấn trung tâm tư vấn: Ưu điểm trung tâm dịch vụ cung cấp có chất lượng, nhiên dịch vụ tốn chi phí cao không tiện lợi thời gian, địa điểm dịch vụ cung cấp Kết hợp thêm tâm lí... vượt qua tâm lí để sử dụng dịch vụ đồng thời mở hội khách hàng có nhu cầu ngại đến trung tâm tư vấn bác sĩ tâm lí nên dịch vụ nói chuyện qua điện thoại Internet lựa chọn dễ dàng cho họ Sự biến