Khảo sát mức độ thỏa mãn của khách đối với chất lượng dịch vụ tại siêu thị CO OPMART

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN HỌC: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO-OPMART ĐỀ TÀI:  GVHD: ThS NGUYỄN PHƯƠNG NAM SVTH: Nguyễn Thị Hiền Võ Thị Châu Hà Phạm Thị Thu Diễm Nguyễn Văn Quang Trần Thanh Hoàn Nguyễn Thanh Thúy Đào Thị Thu Hương Nguyễn Phong Vũ Tp Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 04 năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục lục I Giới thiệu trang II Mục tiêu nghiên cứu trang III Phương pháp nghiên cứu trang IV Kết nghiên cứu phụ lục V Bàn luận trang VI Kết luậntrang trang LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com I Giới thiệu Nền kinh tế Việt nam sau thời kỳ đổi có bước phát triển mạnh, nhiều loại hình mơ hình thương mại du nhập & phát triển nhanh, có phương thức kinh doanh siêu thị Trong thời gian đầu có vài thương hiệu siêu thị Co.opMart, Maximark, CityMart Tuy nhiên thời gian gần đây, nhận thấy tiềm lớn ngành kinh doanh nên nhiều tập đoàn siêu thị nước đổ vào Việt nam, việc cạnh tranh ngành ngày gay gắt mặt, từ vị trí mở siêu thị, phong phú hàng hóa, giá & chất lượng phục vụ Bên cạnh đó, đời sống kinh tế người dân nâng cao, nhu cầu họ ngày nhiều & cao cấp hơn, việc địi hỏi khó tính chất lượng phục vụ nhiều Vì siêu thị tập trung thay đổi, nâng cao chất lượng phục vụ để lôi kéo & giữ chân khách hàng Nghiên cứu nhằm giúp ban quản lý siêu thị Co.opMart nhìn thấy rõ yếu tố làm khách hàng hài lòng & yếu tố yếu kém, từ đưa định điều chỉnh để đạt mục tiêu II Mục tiêu nghiên cứu Vấn đề quản trị: cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống siêu thị Co.opMart Vấn đề nghiên cứu: xác định yếu tố để khách hàng lựa chọn siêu thị & đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ hệ thống siêu thị Co.opMart Mục tiêu nghiên cứu thông tin cần thu thập:   Xác định yếu tố quan trọng định lựa chọn việc mua sắm siêu thị Co.opMart khách hàng: o Vị trí đặt siêu thị, o Sự phong phú hàng hóa, o Giá hàng hóa, o Sự thuận tiện việc gửi xe & tính tiền, o … Xác định mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Co.opMart: o Hệ thống giữ xe; Bảo vệ, an ninh, gửi đồ nhân; o Giới thiệu, hướng dẫn, tư vấn sản phẩm; o Tính tiền; o Dịch vụ khách hàng chỗ; giao hàng tận nơi; thủ tục đổi trả hàng, bảo hành; o Cách bày trí, xếp hàng hóa; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  III o Thái độ nhân viên; o … Xác định đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ đối thủ chính: Big C, Lottemart, Metro, Maximark Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng  Phương pháp thu thập thông tin: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng mua sắm siêu thị: sinh viên nhóm thực vấn trực tiếp khách hàng dựa vào bảng câu hỏi (phụ lục 1) với đáp viên đủ tiêu chuẩn mà đề tài đưa ra, đáp viên chọn từ câu hỏi gạn lọc (phụ lục 2) chuẩn bị trước  Đối tượng vấn: - Những người mua sắm Co.opMart thường xuyên so với siêu thị lại - Nhóm dùng câu hỏi gạn lọc để loại bỏ trường hợp đáp viên người tình cờ đến siêu thị chơi/ ghé không thường xuyên mua Co.opMart  Địa điểm vấn: hệ thống siêu thị Co.opMart  Thời gian vấn: từ 20.04.2012 – 22.04.2012  Xử lý số liệu, báo cáo kết quả: 23.04.2012 – 29.04.2012 IV V Kết nghiên cứu (Phụ lục 3) Bàn luận Các yếu tố quan trọng định lựa chọn việc mua sắm siêu thị Co.opMart khách hàng 1.1 Nhóm yếu tố đánh giá vị trí đặt siêu thị Với nhóm yếu tố này, có 56% khách hàng đánh giá cao, 36% đánh giá trung bình & có 8% đánh giá thấp Điều chứng tỏ vị trí đặt siêu thị khách hàng quan tâm việc lựa chọn siêu thị Vì công việc quan trọng để mở siêu thị LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lựa chọn địa điểm, yếu tố cần xem xét là: diện tích mặt bằng, đường giao thơng thuận tiện, vị trí trung khu dân cư, … 1.2 Nhóm yếu tố đánh giá phong phú hàng hóa Với nhóm yếu tố có đến 55% khách hàng đánh giá cao, 42% đánh giá trung bình & 3% đánh giá thấp Việc có 3% khách hàng đánh giá thấp, 97% đánh giá trung bình & cao, chứng tỏ phong phú hàng hóa quan trọng, có khách hàng chấp nhận siêu thị mà hàng hóa khơng phong phú 1.3 Nhóm yếu tố đánh giá giá hàng hóa Về giá hàng hóa, có tới 67% khách hàng đánh giá cao, 29% khách hàng đánh giá trung bình & có 4% khách hàng đánh giá thấp Số liệu hợp lý thời điểm với tình hình lạm phát tăng cao, kinh tế trì trệ, giả hàng hóa mà đặc biệt hàng hóa thiết yếu luôn mối quan tâm lớn hầu hết người Từ số liệu này, siêu thị thực tốt sách bình ổn giá mặt hàng thiết yếu khơng giữ chân chặc khách hàng mà cịn lơi kéo thêm nhiều khách hàng 1.4 Nhóm yếu tố đánh giá thuận tiện việc gửi xe & tính tiền Với nhóm yếu tố có 29% khách hàng đánh giá cao, 17% khách hàng đánh giá trung bình, ngược lại có tới 54% khách hàng đánh giá thấp Có thể giải thích điều sau, siêu thị lựa chọn vị trí tốt để đặt siêu thị, nhiên, có lẽ lượng khách hàng q đơng, dẫn đến bãi giữ xe & hệ thống tính tiền ln q tải Nếu khơng có hướng giải vấn đề theo thời gian, khách hàng tìm đến siêu thị khác, nơi giải tốt vấn nạn Giải pháp thực hạn chế xe gửi không siêu thị, phân tầng gửi xe việc chia tầng hầm thêm tầng giả cho bãi gửi xe trời, trang bị bãi gửi xe thơng minh; hệ thống tính tiền, trang bị thêm cas hier, với số ngành hàng thực phẩm, rau tính tiền ngày cân Kết luận: qua số liệu thấy rõ khách hàng đánh giá cao & quan tâm đến giá hàng hóa, vị trí siêu thị & phong phú hàng hóa chọn siêu thị nhiên khách hàng không đánh giá tốt việc gửi xe & tính tiền Vì thế, việc tiếp tục phát huy yếu tố khánh hàng đánh giá cao, siêu thị cần phải khắc phục gấp hạn chế việc gửi xe & tính tiền Mức độ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ Co.opMart 2.1 Nhóm yếu tố liên quan hệ thống giữ xe, bảo vệ, an ninh, gửi đồ nhân Nhóm yếu tố 50% khách hàng hài lòng, 36% cảm thấy bình thường & 14% khơng hài lịng Điều mâu thuẫn với số liệu mục V.1.4 trên, nhiên, nhóm yếu tố bao gồm vấn đề bảo vệ, an ninh, gửi đồ cá nhân, tỉ lệ hài lòng chiếm 50% Nếu loại bỏ yếu tố gửi xe tỉ lệ hài lịng cao nữa, chứng tỏ vấn đề bảo vệ, an ninh, gửi đồ cá nhân siêu thị làm cho khách hàng hài lòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2 Nhóm yếu tố liên quan đến việc giới thiệu, hướng dẫn, tư vấn sản phẩm Trong nhóm có 46% khách hàng hài lịng, 12% cảm thấy bình thường & có tới 42% cảm thấy khơng hài lịng Ta thấy tỉ lệ khách hàng hài lịng & khơng hài lịng gần Điều cho thấy siêu thị cần sớm cải thiện nhóm yếu tố Có thể đội ngũ nhân viên hướng dẫn tư vấn, giới thiệu mỏng mà chủng loại hàng hóa ngày nhiều, khách hàng ngày đông nên đội ngũ phục vụ hết yêu cầu khách hàng nghiệp vụ, trình độ chun mơn đội ngũ q yếu, khơng đáp ứng u cầu cơng việc 2.3 Nhóm yếu tố liên quan đến việc tính tiền Kết khảo sát cho thấy có 54% khách hàng hài lịng, 8% cảm thấy bình thường & 38% khơng hài lịng Điều mâu thuẫn với số liệu mục V.1.4, nhóm chúng tơi kết hợp việc tính tiền xác cho khách hàng vào khảo sát, yếu tố đánh giá cao nên làm cho kết mâu thuẫn, vấn đề làm sáng tỏ khảo sát tiếp sau khảo sát Với số liệu thống kê khảo sát này, ta tạm yên tâm với vấn đề này, nhiên, việc tính tiền chậm phải tiếp tục cải tiến 2.4 Nhóm yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng chỗ, giao hàng tận nơi, thủ tục đổi trả hàng, bảo hành Trong nhóm yếu tố này, 53% khách hàng cảm thấy hài lòng, 31% cẩm thấy bình thường & 16% cảm thấy khơng hài lịng Với việc cạnh tranh siêu thị ngày gay gắt, yếu tố dịch vụ khách hàng yếu tố định vấn đề sống siêu thị Mặc dù 53% khách hàng hài lòng, nhiên nhiên với 16% khách hàng cảm thấy không hài lịng, siêu thị khơng cải tiến nhóm yếu tố này, 16% khách hàng vào tay đối thủ 2.5 Nhóm yếu tố thái độ nhân viên Có 37% khách hàng hài lịng, 43% cảm thấy bình thường & 20% cảm thấy khơng hài lòng Với ngành dịch vụ bán lẻ, thái độ nhân viên phục vụ quan trọng, với 43% khách hàng cảm thấy bình thường & 20% khách hàng cảm thấy khơng hài lịng, nói, nhiều việc cần làm để thay đổi thái độ nhân viên Với việc siêu thị phát triển nhanh, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp thiếu nghiêm trọng, có lẽ vấn đề hay gặp hầu hết doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng nóng Tuy nhiên, ngành dịch vụ ln địi hỏi thái độ phục vụ khách hàng tốt nhất, ln phải làm hài lịng khách hàng Vì thế, siêu thị cần có chiến lược đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, làm hài lịng khách hàng cách tốt song song với việc mở rộng hệ thống siêu thị Ngoài ra, phận hành chánh nhân cần khảo sát hồn cảnh nhân viên để hiểu & làm thỏa mãn họ, nhằm giúp họ phục vụ khách hàng tốt Kết luận: nhìn chung, nhiều việc cần cải thiện, xét mặt tổng thể, siêu thị 58% khách hàng hài lòng & 42% tạm chấp nhận, siêu thị cần nhìn xa để hoạch đinh chiến lược nhằm thay đổi hình ảnh & thỏa mãn khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com siêu thị nước xâm nhập sâu rộng vào thị trường chưa khách hàng dành ưu cho siêu thị Co.opMart Một số nhận xét khác 84% khách hàng vấn quay lại siêu thị, số tốt so sánh với doanh nghiệp khác, nhiên có 8% khách hàng khơng quay lại & 8% khách hàng lưỡng lự, điều vấn đề lớn theo khảo sát này, 33% khách hàng đánh giá siêu thị Co.opMart phục vụ tốt & Big C 33% khách hàng đánh giá tương tự cho thấy Big C đối thủ nặng ký Co.opMart Nếu khơng tiếp tục nâng cao yếu tố cịn yếu kém, ngày khơng xa, Big C vượt qua Co.opMart Bên cạnh đó, cịn hai đối thủ nguy hiểm bám theo, Maximark Metro với 16,7% khách hàng đánh giá phục vụ tốt Cũng khảo sát cho thấy độ tuổi khách hàng siêu thị nhiều hai nhóm tuổi: từ 25-31t & 32-38t, chiếm 66,6% Cũng dễ lý giải điều khoảng tuổi này, hầu hết họ có gia đình & cái, nên nhu cầu mua sắm hàng hóa phục vụ sinh hoạt & cho gia đình tăng lên Ngồi ra, độ tuổi có thu nhập tốt & điều nữa, nhóm tuồi họ quen với việc siêu thị nhóm tuổi 39-45t & 45t, nhóm tuổi mà việc chợ với họ quen thuộc việc siêu thị Trong khảo sát cho thấy 50% khách hàng có thu nhập từ 5-10 triệu & 10 triệu & 58% khách hàng có trình độ từ cao đẳng trở lên VI Kết luận Qua khảo sát này, tạm kết luận mốt số vấn đề sau: Yếu tố việc lựa chọn siêu thị: - Vị trí đặt siêu thị - Giá hàng hóa - Hàng hóa phong phú Mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Co.opMart: 58% khách hàng hài lòng Đối thủ chính: Big C Tuy nhiên, khảo sát thực thời gian ngắn với số mẫu không lớn, kết cần kiểm chứng thêm khảo sát sâu rộng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục BẢNG CÂU HỎI Tôi tên là………………………………………… , sinh viên ngành Quản trị kinh doanh thuộc trường ĐHKT TP.HCM Hiện thực đề tài: “Khảo sát mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Coopmart” Cuộc khảo sát giúp chúng tơi có sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ siêu thị Siêu thị Coopmart nhằm mang đến tiện ích ngày tốt cho khách hàng Trong khảo sát này, khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Do vậy, mong nhận cộng tác chân tình Anh/ Chị Chúng tơi mong Anh/chị bỏ chút thời gian trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào thích hợp Số thứ tự mẫu: Tên vấn viên: …………………… Tên đáp viên: Ngày vấn: ……………………… Số điện thoại: Kiểm tra viên: ………………………… Giới tính: Kết luận: ……………………………… Nam Nữ Tuổi: …………………… Câu 1: Dưới phát biểu có liên quan đến chất lượng dịch vụ mà Siêu thị Co.opMart cung cấp, xin cho biết mức độ đồng ý Anh/chị cách đánh dấu X vào thích hợp theo qui tắc: (1) Hồn tồn khơng đồng ý (2) Không đồng ý (3) Không đồng ý không phản đối (4) Tương đối đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý STT Hoàn Khơng tồn đồng ý khơng đồng ý Phát biểu Siêu thị nằm vị trí thuận tiện cho việc vào Mặt tiền Siêu thị rộng rãi Mặt tiền Siêu thị gây ý Anh/chị thời gian gửi xe vào lấy xe Không đồng ý khơng phản đối Đồng ý Hồn tồn đồng ý 1 2 3 4 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Hồn Khơng tồn đồng ý khơng đồng ý Phát biểu Anh/chị đón tiếp bước vào Siêu thị Khu vực mua sắm bên Siêu thị sẽ, thoáng mát Nhân viên Siêu thị ăn mặc đẹp Trang thiết bị phục vụ đại Anh/chị dễ tìm kiếm khu vực hàng hóa Anh/chị dễ dàng di chuyển qua lại khu vực hàng hóa Dễ dàng nhận biết thơng tin mặt hàng khuyến Hàng hóa siêu thị trưng bày bắt mắt Giá mặt hàng niêm yết rõ ràng An ninh Siêu thị Co.opMart thực tốt Các sản phẩm giới thiệu thị trường bày bán Siêu thị Siêu thị có chương trình khuyến hấp dẫn Siêu thị có chương trình quảng cáo độc đáo Anh/chị thời gian tính tiền quầy tốn Khơng tính nhầm tiền Anh/chị Nhân viên Siêu thị giao hàng hẹn Siêu thị thực điều hứa với Anh/chị Dễ dàng việc trả lại trao đổi hàng hóa Sản phẩm Siêu thị bán có nguồn gốc rõ ràng Chất lượng sản phẩm đáng tin cậy Chế độ bảo hành Siêu thị tốt Dịch vụ sửa chữa nhà thuận tiện cho khách hàng Không đồng ý không phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 1 2 3 4 5 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com STT 27 28 29 30 31 32 33 34 35 Hồn Khơng tồn đồng ý khơng đồng ý Phát biểu Thời gian lắp đặt sửa chữa nhanh so với Anh/chị nghĩ Nhân viên Siêu thị thân thiện lịch Nhân viên Siêu thị biết cách lắng nghe hiểu vấn đề nhu cầu Anh/chị Ln xử lý tình theo cách tiện lợi dành cho Anh/chị Nhân viên Siêu thị giải đáp thắc mắc tư vấn cho Anh/chị sản phẩm cách rõ ràng dễ hiểu Nhân viên Siêu thị nhiệt tình giúp đỡ Anh/ Chị Xử lý phàn nàn, khiếu nại Anh/chị nhanh chóng Giá bán Siêu thị hợp lý Anh/chị an tâm mua sắm sử dụng dịch vụ Siêu thị Không đồng ý không phản đối Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5 5 5 5 Câu 2: Với câu hỏi đây, xin Anh/chị lựa chọn đánh giá phù hợp với thân Anh/chị cách chọn số tương ứng 3.1 Mức độ hài lòng chung Anh/chị chất lượng dịch vụ mà Siêu thị Co.opMart cung cấp: Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Tạm Hài lòng Rất hài lòng 3.2 Xin cho biết ý định quay lại mua sắm Siêu thị Co.opMart Anh/chị nào? Chắc chắn không quay lại Sẽ không quay lại Chưa biết Sẽ quay lại Chắc chắn quay lại 3.3 Anh/chị giới thiệu cho người quen có nhu cầu đến mua sắm sử dụng dịch vụ Siêu thị Co.opMart? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chắc chắn không giới thiệu Sẽ không giới thiệu Chưa biết Sẽ giới thiệu Chắc chắn giới thiệu Câu 3: Theo Anh/chị chất lượng dịch vụ siêu thị tốt nhất? Tốt điểm nào? Co.opMart Big C Lottemart Maximark Metro ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Câu 4: Ý kiến Anh/chị chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị nào? ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… Xin Anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân sau: Câu 5: Xin vui lòng cho biết Anh/chị thuộc nhóm tuổi sau đây: 18-24 25-31 32-38 39-45 >45 Câu 6: Xin cho biết thu nhập hàng tháng Anh/chị < triệu 2-5 triệu 5-10 triệu >10 triệu Câu 7: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/chị: ………… …………………………… Câu 8: Trình độ học vấn Anh/chị: Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học Chân thành cảm ơn Anh/chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến Kính chúc Anh/chị gia đình dồi sức khoẻ đạt nhiều thành công công việc sống 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục PHẦN GẠN LỌC SV: Dạ em chào Anh/ Chị (cười) KH: bla bla bla SV: Dạ tụi em sinh viên trường ĐHKT Tp.HCM (trình bảng tên), tụi em làm nghiên cứu ghi nhận ý kiến KH chất lượng dịch vụ siêu thị, em xin chị cho em khoảng - 10 phút để tụi em ghi nhận ý kiến Anh/ Chị không ah? KH: – Không  SV: tụi em cám ơn Anh/ Chị, chúc anh chị buổi tối vui vẻ (cười) – Ok  SV: tụi em cám ơn Anh/ Chị, ý kiến Anh/ Chị sở để siêu thị cải tiển, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đồng thời Anh/ Chị giúp tụi em hoàn thành nghiên cứu (cười) Câu 1: Anh/ Chị có thường xuyên tham quan, mua sắm siêu thị Coopmart không? Rất thường xuyên Thường xuyên Bình thường Khơng thường xun Rất ít/ Rất Ngưng vấn đáp viên chọn trả lời Câu 2: Số lần Anh/ Chị sử dụng dịch vụ tham quan, mua sắm Siêu thị Coopmart tháng vừa qua là: Không lần 1lần  2lần  3lần  Nhiều lần Ngưng vấn đáp viên chọn trả lời (Thực vẩn theo bảng câu hỏi với phong cách nhẹ nhàng, tránh hỏi dồn dập, gây áp lực cho khách hàng, qua trình vấn ln thân thiện với khách hàng, kết thúc vấn tặng quà nhỏ - Bạn Thu Diễm bên Co.opMart lo việc không vậy?) 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục KẾT QUẢ KHẢO SÁT I Các yếu tố quan trọng định lựa chọn việc mua sắm siêu thị Co.opMart khách hàng Nhóm yếu tố đánh giá vị trí đặt siêu thị  56% đánh giá cao  36% đánh giá trung bình  8% đánh giá thấp Nhóm yếu tố đánh giá phong phú hàng hóa 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  55% đánh giá cao  42% đánh giá trung bình  3% đánh giá thấp Nhóm yếu tố đánh giá giá hàng hóa  67% đánh giá cao  29% đánh giá trung bình  4% đánh giá thấp 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhóm yếu tố đánh giá thuận tiện việc gửi xe & tính tiền  29% đánh giá cao  17% đánh giá trung bình  54% đánh giá thấp II Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Co.opMart Nhóm yếu tố liên quan hệ thống giữ xe, bảo vệ, an ninh, gửi đồ nhân  50% cảm thấy hài lòng  36% cảm thấy bình thường 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  14% cảm thấy không hài lịng Nhóm yếu tố liên quan đến việc giới thiệu, hướng dẫn, tư vấn sản phẩm  46% cảm thấy hài lòng  12% cảm thấy bình thường  42% cảm thấy khơng hài lịng Nhóm yếu tố liên quan đến việc tính tiền  54% cảm thấy hài lòng 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  8% cảm thấy bình thường  38% cảm thấy khơng hài lịng Nhóm yếu tố liên quan đến dịch vụ khách hàng chỗ, giao hàng tận nơi, thủ tục đổi trả hàng, bảo hành  35% cảm thấy hài lòng  48% cảm thấy bình thường  17% cảm thấy khơng hài lịng Nhóm yếu tố liên quan đến cách bày trí, xếp hàng hóa 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com  53% cảm thấy hài lịng  31% cảm thấy bình thường  16% cảm thấy khơng hài lịng Nhóm yếu tố thái độ nhân viên III  37% cảm thấy hài lịng  43% cảm thấy bình thường  20% cảm thấy khơng hài lịng Các kết khác Mức độ hài lòng chung khách hàng chất lượng dịch vụ mà Siêu thị Co.opMart cung cấp 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Rất khơng hài lịng: 0% Khơng hài lịng: 0% T ạm được: 42% Hài lòng: 58% Rất hài lòng: 0% Ý định quay lại mua sắm Siêu thị Co.opMart khách hàng Chắc chắn không quay lại: 0% Sẽ không quay lại: 8% Chưa biết: 8% Sẽ quay lại: 59% Chắc chắn quay lại: 25% Khách hàng giới thiệu cho người quen có nhu cầu đến mua sắm sử dụng dịch vụ Siêu thị Co.opMart 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chắc chắn không giới thiệu: 0% Sẽ giới t hiệu: 8% Chưa biết: 25% Sẽ giới t hiệu: 50% Chắc chắn giới t hiệu: 17% Đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ đối thủ chính: Big C, Lottemart, Metro, Maximark Met ro 16.7% Maximark 16.7% Lottemart 0% Big C 33.3% Co.opMart 33.3% Tỷ lệ % khách hàng đánh giá siêu thị phục vụ tốt Phân bố độ tuổi khách hàng 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 18-24t 25-31t 32-38t 39-45t >45t Thu nhập trung bình khách hàng < 2triệu: 17% 2-5 triệu: 33% 5-10 riệu: 33% >10 triệu: 17% Trình độ học vấn khách hàng 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phổ thông: 8% T rung cấp: 17% Cao đẳng: 17% Đại học: 33% Sau đại học: 8% 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tài: ? ?Khảo sát mức độ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Coopmart” Cuộc khảo sát giúp chúng tơi có sở để cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ siêu thị Siêu thị Coopmart... nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống siêu thị Co. opMart Vấn đề nghiên cứu: xác định yếu tố để khách hàng lựa chọn siêu thị & đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ hệ thống siêu thị Co. opMart Mục... lựa chọn siêu thị: - Vị trí đặt siêu thị - Giá hàng hóa - Hàng hóa phong phú Mức độ hài lòng khách hàng siêu thị Co. opMart: 58% khách hàng hài lòng Đối thủ chính: Big C Tuy nhiên, khảo sát thực