Đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm dây điện của công ty cổ phần viễn thông điện tử vinacap

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa Mục lục Lời mở đầu Chương I: Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông Điện tử Vinacap 1.1 Quá trình đời phát triển Cơng ty 1.1.1 Giới thiệu Công ty .3 1.1.2 Quá trình đời phát triển Công ty 1.2 Đánh giá hoạt động công ty 1.2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 1.2.1.1 Doanh thu .6 1.2.1.2 Lợi nhuận sau thuế 1.2.1.3 Cơ cấu doanh thu 1.2.1.4 Cơ cấu chi phí sản xuất kinh doanh .10 1.2.1.5 Thu nhập bình quân cán công nhân viên 12 1.2.2 Đánh giá kết hoạt động khác 13 1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty .15 1.4 Các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến công tác đảm bảo nâng cao chất lượng Dây điện Vinacap 18 1.4.1 Quy định pháp luật vấn đề chất lượng 18 1.4.2 Đặc điểm sản phẩm Dây điện 19 1.4.3 Đặc điểm công nghệ sản xuất Dây điện .21 1.4.4 Đặc điểm chất lượng nguồn nhân lực .23 1.4.5 Quan điểm lãnh đạo Công ty công tác đảm bảo cải tiến chất lượng 24 Chương II: Thực trạng công tác bảo đảm nâng cao chất lượng sản phẩm Dây điện Công ty Cổ phần Viễn thông Điện tử Vinacap 26 2.1.Đánh giá tổng quát công tác bảo đảm nâng cao chất lượng sản phẩm Dây điện Công ty 26 2.1.1 Thông tin sơ lược sản phẩm Dây điện Công ty 26 SV: Phạm Thị Phượng Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa 2.1.2 Tiêu chuẩn đánh gía chất lượng sản phẩm Dây điện Công ty 26 2.1.2.1 Tiêu chuẩn ruột dẫn 27 2.1.2.1 Tiêu chuẩn cách điện 28 2.1.2.2 Tiêu chuẩn vỏ bọc 28 2.1.2.3 Tiêu chuẩn ghi nhãn .29 2.1.2.Đánh giá tổng quát công tác đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm Dây điện Công ty 29 2.2 Phân tích giải pháp nâng cao chất lượng Dây điện Công ty 32 2.2.1 Quản trị chất lượng khâu thiết kế 32 2.2.2 Quản trị chất lượng khâu cung ứng .35 2.2.2.1 Lựa chọn đơn vị cung ứng 35 2.2.2.2 Kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào 40 2.2.2.3 Bảo quản nguyên vật liệu đầu vào .44 2.2.3 Quản trị chất lượng khâu sản xuất 47 2.2.3.1 Đánh giá thông qua tỷ lệ sai hỏng sản phẩm Dây điện thành phẩm 47 2.2.3.2 Nội dung việc kiểm tra thành phẩm Dây điện .48 2.2.4 Quản trị chất lượng sau bán hàng .49 2.3 Ưu điểm, hạn chế hoạt động đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Dây điện Công ty 51 Chương III: Giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Dây điện Công ty Cổ phần Viễn thông Điện tử Vinacap 54 3.1 Định hướng phát triển Công ty 54 3.1.1 Định hướng phát triển chung Công ty 54 3.1.2 Định hướng phát triển việc đảm bảo cải thiện chất lượng sản phẩm Dây điện Công ty từ đến năm 2016 .55 3.2 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Dây điện Công ty 55 3.2.1 Giải pháp đảm bảo chất lượng khâu thiết kế 55 3.2.2 Giải pháp đảm bảo chất lượng khâu cung ứng: 58 SV: Phạm Thị Phượng Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa 3.2.3 Giải pháp đảm bảo chất lượng khâu sản xuất 60 3.2.4 Giải pháp đảm bảo chất lượng sau bán hàng 62 Kết luận 66 Tài liệu tham khảo ………………………….……….………………………… 67 SV: Phạm Thị Phượng Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU Sơ đồ 1:Cơ cấu tổ chức Công ty .15 Sơ đồ 2: Quy trình đánh giá, lựa chọn nhà cung ứng Vinacap 36 Sơ đồ 3: Quy trình kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào Công ty 41 Sơ đồ 4: Quy trình thực việc kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ thiết bị đo chất lượng 61 Bảng 1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty năm 2010, 2011, 2012, 2013 Bảng 2: Cơ cấu doanh thu năm 2010, 2011, 2012, 2013 VINACAP Bảng 3: Cơ cấu chi phí sản xuất kinh doanh năm 2010, 2011,2012, 2013 VINACAP 10 Bảng 4: Thu nhập bình qn cán cơng nhân viên năm 2010, 2011, 2012, 2013 VINACAP 12 Bảng 5: Công tác tổ chức hoạt động văn nghệ, thể thao cho cán công nhân viên Công ty 14 Bảng 6: Tình hình lao động Công ty Vinacap 23 Bảng 7: Tiêu chuẩn điện trở loại ruột dẫn 27 Bảng 8: Tiêu chuẩn vỏ bọc số loại Dây điện Công ty 28 Bảng 9: Thực tế đạt điện trở số loại ruột dẫn Công ty 30 Bảng 10: Thực tế đạt tiêu vỏ bọc số loại Dây điện Công ty .31 Bảng 11: Tỷ lệ sản phẩm thiết kế đạt yêu cầu Dây điện Vinacap 34 Bảng 12: Một số nhà cung cấp Vinacap 35 Bảng 13: Tiêu chí đánh giá nhà cung ứng Vinacap 37 Bảng 14: Tình hình đánh giá nhà cung ứng Công ty 39 SV: Phạm Thị Phượng Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa Bảng 15: So sánh tiêu chuẩn kỹ thuật với thực tế đạt nguyên liệu Đồng sản xuất Dây điện Vinacap .42 Bảng 16: So sánh tiêu chuẩn kỹ thuật với thực tế đạt nguyên liệu nhựa PVC sản xuất Dây điện Vinacap 43 Bảng 17: Tình hình bảo quản nguyên vật liệu sản xuất Dây điện 46 Bảng 18: Tỷ lệ sản phẩm sai hỏng trình sản xuất Dây điện 47 Bảng 19: Tỷ lệ cố xử lý cho khách hàng Công ty Vinacap 51 Biểu đồ 1: Doanh thu Công ty năm 2010, 2011, 2012, 2013 Biểu đồ 2: Lợi nhuận sau thuế Công ty năm 2010, 2011, 2012, 2013 Biểu đồ 3: Cơ cấu doanh thu năm 2010, 2011, 2012,2013 VINACAP Biểu đồ 4: Cơ cấu chi phí sản xuất kinh doanh năm 2010, 2011, 2012, 2013 VINACAP 11 Biểu đồ 5: Thu nhập bình quân cán công nhân viên Công ty năm 2010, 2011, 2012, 2013 .13 Biểu đồ 6: Tình hình thiết kế sản phẩm Dây điện Vinacap 35 Biểu đồ 7: Tình hình đánh giá nhà cung ứng Công ty 39 Biểu đồ 8: Tình hình bảo quản nguyên vật liệu sản xuất Dây điện 46 Biểu đồ 9: Tỷ lệ sản phẩm sai hỏng trình sản xuất Dây điện .48 Biểu đồ 10: Tỷ lệ cố xử lý cho khách hàng Cơng ty Vinacap 50 Hình 1: Kết cấu Dây điện Công ty .20 Hình 2: Dây chuyền bện, kéo bọc sợi đồng Công ty .22 Hình 3: Dây chuyền nhuộm màu vỏ bọc Công ty 22 SV: Phạm Thị Phượng Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gần đây, hoạt động sản xuất kinh doanh ngành viễn thơng, điện tử giới nói chung nước ta nói riêng phát triển mạnh mẽ, đóng góp lớn vào phát triển chung đất nước Công ty cổ phần viễn thông điện tử VINACAP thành viên thuộc tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam tập đồn Điện lực Việt Nam, đơn vị hàng đầu sản xuất kinh doanh loại dây, cáp, thiết bị điện, thiết bị đầu cuối, thiết bị viễn thông Với 20 năm xây dựng trưởng thành, VINACAP hình thành nên thương hiệu nghiệp phát triển bền vững thị trường Việt Nam Mặt khác tính cạnh tranh quốc tế tăng lên gay gắt đòi hỏi ngày cao khách hàng với quy định nghiêm ngặt quốc gia bảo vệ người tiêu dùng tạo thách thức kinh doanh khiến Công ty nhận thức rõ vai trị, tính cấp bách chất lượng sản phẩm, dịch vụ Và quản trị chất lượng giữ vai trò quan trọng thành công Công ty, khâu sống cịn Cơng ty Nhận thấy tầm quan trọng với yêu thích đến với chuyên ngành này, suốt trình học tập Đại Học Kinh tế Quốc dân em cố gắng tiếp thu nắm vững kiến thức bổ ích quản trị chất lượng nói riêng quản trị kinh doanh nói chung Sau q trình học tập tích lũy kiến thức cần thiết em thấy cần có mơi trường thực tế để vận dụng học vào Cơng ty cụ thể Trong q trình thực tập Cơng ty Cổ phần Viễn thông điện tử VINACAP, giúp đỡ ThS Phan Thị Thanh Hoa anh chị Cơng ty , em hồn thành chun đề thực tập với đề tài “Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Dây điện Công ty cổ phần viễn thông điện tử Vinacap” Kết cấu chuyên đề gồm chương: Chương I: Tổng quan Công ty cổ phần Viễn thông Điện tử Vinacap Chương II: Thực trạng công tác đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Dây điện Công ty cổ phần Viễn thông Điện tử Vinacap SV: Phạm Thị Phượng Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa Chương III: Giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Dây điện Công ty cổ phần Viễn thông Điện tử Vinacap Trong trình thực tập viết chuyên đề, em nhận bảo tận tình ThS Phan Thị Thanh Hoa giúp đỡ nhiệt tình từ ban lãnh đạo anh chị phụ trách trực tiếp Công ty cổ phần Viễn thông Điện tử Vinacap Cùng với nỗ lực thân em hoàn thành chuyên đề thực tập Tuy nhiên kiến thức kinh nghiệm có hạn nên khơng tránh khỏi sai sót hạn chế, em mong nhận đóng góp Thầy Cơ để chun đề hồn thiện SV: Phạm Thị Phượng Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa Chương I: Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông Điện tử Vinacap 1.1 Quá trình đời phát triển Cơng ty 1.1.1 Giới thiệu Công ty Tên gọi: Công ty cổ phần viễn thông điện tử VINACAP Tên tiếng Anh: VINACAP TELECOM ELECTRONICS JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: VINACAP.,JSC Trụ sở: Dốc Vân, xã Yên Viên, Gia Lâm, Hà Nội Điện thoại: (84.4)38272312 Fax: (84.4)38272292 Website: www.vinacap.vn Email: vinacap@vinacap.vn Văn phòng Hà Nội: 25/5 Láng Hạ, Thành Cơng, Ba Đình, Hà Nội Điện thoại: (84.4)35377989 Fax: (84.4)35377988 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính: Theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh Công ty cổ phần số 0103018208 sở kế hoạch đầu tư thành phố Hà Nội cấp đăng ký lần đầu ngày 28 tháng 06 năm 2007, đăng ký thay đổi lần thứ 04 theo số 0102306413 ngày 02 tháng 11 năm 2012 sau: - Sản xuất kinh doanh loại dây (kể dây điện từ) Dây điện Hệ thống Dây điện viễn thông, Dây điện thông tin, Dây điện điện, Dây điện công nghiệp, phụ tùng phụ kiện Dây điện; - Sản xuất, kinh doanh loại vật tư, thiết bị đầu nối viễn thông; - Sản xuất sản phẩm điện dân dụng; - Bán buôn thiết bị linh kiện điện tử viễn thông; - Kinh doanh máy vi tính, điện thoại, thiết bị ngoại vi, phần mềm thiết bị viễn thông;… SV: Phạm Thị Phượng Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa 1.1.2 Quá trình đời phát triển Công ty Tháng 11/1992, tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam liên doanh với hãng Daesung Hàn Quốc để thành lập Công ty liên doanh Dây điện Vinadaesung.Đây Công ty liên doanh ngành BCVT Việt Nam sản xuất Dây điện thơng tin sợi đồng phục vụ q trình số hóa mạng lưới Tháng 03/2001, tập đồn NEXANS – Pháp mua đổi tên hãng Daesung thành NEXANS Korea Cùng với NEXANS Korea, Công ty liên doanh Dây điện Vinadaesung trở thành thành viên tập đoàn Nexans, nhà sản xuất Dây điện hệ thống mạng hàng đầu giới Công ty nhận chứng chất lượng ISO 9001:2000 tổ chức quốc tế TUV CERT – TUV Nord (CH Liên bang Đức ) cấp Tháng 6/2007, Công ty cổ phần Dây điện vật liệu mạng (VINACAP) thành lập để chuẩn bị tiếp quản hoạt động Công ty liên doanh Dây điện Viandaesung giải thể hết hạn 15 năm liên doanh, cổ đơng sáng lập gồm: Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam (VNPT), Công ty điện lực miền Bắc (EVNNPC) Tổng Công ty điện lực miền Bắc Cơng ty cổ phần Thương mại Bưu viễn thơng (COKYVINA) Ngày 9/11/2007, Công ty cổ phần Dây điện vật liệu Mạng (VINACAP) thức tiếp quản tài sản hoạt động Công ty Liên doanh Dây điện Vinadaesung để vào hoạt động Năm 2008, dây chuyền sản xuất Dây điện đưa vào hoạt động, Cơng ty lần có sản phẩm hồn toàn: Dây điện Năm 2010, dây chuyền sản xuất Dây điện điện dân dụng đại đưa vào hoạt động, Cơng ty thức xâm nhập thị trường dây Dây điện điện Đồng thời, nhà phân phối sản phẩm Simcard cho hãng Gemato, VINACAP – VINAPHONE – HP ký thỏa thuận để phân phối sản phẩm Laptop 3G có tích hợp dịch vụ viễn thơng, Vinacap thức tham gia phân phối thiết bị công nghệ thông tin Năm 2011, Vinacap tổ chức nghiên cứu phát triển điện thoại di động sim mang nhãn hiệu AVIO.VINACAP – VINAPHONE ký thỏa thuận để sản xuất cung cấp máy điện thoại di động có tích hợp dịch vụ Vinaphone tạo thành hòa SV: Phạm Thị Phượng Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa mạng Alo - Avio độc đáo.Điện thoại AVIO tạo thành tượng đặc biệt nhu cầu thị trường nhờ “Rẻ - Đẹp – Tiện ích” Tháng 11/2011, Cơng ty đổi tên từ Công ty cổ phần Dây điện vật liệu mạng thành Công ty cổ phần viễn thông điện tử VINACAP VINACAP định hướng phát triển sản xuất kinh doanh hướng: Sản xuất dây Dây điện (Dây điện, Dây điện điện) thiết bị điện; phát triển thiết bị đầu cuối cho mạng viễn thông; Kinh doanh dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ viễn thông 1.2 Đánh giá hoạt động công ty 1.2.1 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Bảng 1: Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty năm 2010, 2011, 2012, 2013 Đơn vị: Triệu đồng Năm 2011 Năm Chỉ tiêu 2010 Giá trị Năm 2012 % so với năm 2010 Năm 2013 % so với năm Giá trị 2011 (%) Giá trị % so với năm 2012 (%) (%) Tổng giá trị tài sản 834,374 729,240 -12.6 595.157 -18.4 544,799 -8.5 Vốn chủ sở hữu 171,038 170,067 -0.6 169,877 -0.1 172,213 1.4 0.3 1,858,428 16 1,861,907 0.2 Doanh thu Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh 1,596,938 1,601,963 29,580 32,431 9.6 9,982 -69.2 -46,134 -562.2 Lợi nhuận khác 138 98 -28.9 -31 -132 6,954 -77.6 Lợi nhuận trước thuế 30,582 32,529 6.4 9,951 -69.4 -39,189 -493.8 Lợi nhuận sau thuế 27,379 24,718 -9.7 8,275 -66.5 -39,189 -573.6 Nguồn: Báo cáo tài năm 2010, 2011, 2012, 2013-Phịng kế tốn Vinacap SV: Phạm Thị Phượng Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa nhiệm vụ khắc phục cố sản phẩm tốt, từ lấy lại lịng tin từ phía người tiêu dùng củng cố thương hiệu Dây điện Vinacap Công ty - Hạn chế Công tác quản trị chất lượng sau bán hàng dừng mức thụ động việc tiếp nhận ý kiến phản hồi chất lượng sản phẩm Dây điện từ phía khách hàng khắc phục - Nguyên nhân hạn chế Nguyên nhân Cơng ty chưa có nhiều dịch vụ cung cấp cho khách hàng mang tính chủ động ban lãnh đạo bắt đầu quan tâm đến vấn đề quản trị chất lượng sau bán hàng vài năm gần Vì ngồi việc tiếp nhận ý kiến phản hồi chất lượng sản phẩm Dây điện từ phía khách hàng khắc phục Cơng ty cịn gặp số khó khăn việc gia tăng dịch vụ sau bán hàng để khách hàng cảm thấy hài long sử dụng Dây điện Vinacap SV: Phạm Thị Phượng 53 Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa Chương III: Giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Dây điện Công ty Cổ phần Viễn thông Điện tử Vinacap 3.1 Định hướng phát triển Công ty 3.1.1 Định hướng phát triển chung Công ty Căn vào mục tiêu chiến lược tồn ngành Cơng ty, vào thực trạng tình hình phát triển sản xuất kinh doanh năm gần vào sách, mục tiêu đề thời gian tới, Công ty đề định hướng cụ thể sau: - Về sách chất lượng, với tôn “Sản xuất, cung cấp sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao, có vị trí hàng đầu chất lượng Việt Nam thoả mãn yêu cầu khách hàng; sở đó, đảm bảo phát triển bền vững Công ty mang lại lợi ích hợp lý cho Cổ đông”, Công ty cam kết thực thực quy trình quản lý sản xuất, khơng ngừng nghiên cứu áp dụng giải pháp cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng suất lao động, giảm thiểu hư hỏng, thất thoát - Với khách hàng, Cơng ty ln trì tinh thần làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp, xây dựng quan hệ lâu dài, gần gũi với khách hàng Công ty hàng; bám sát thị trường để kịp thời đề xuất cải tiến điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp - Về xây dựng chiến lược nguồn nhân lực, hoạch định nguồn nhân lực giai đoạn phát triển Cơng ty, Cơng ty có sách, chế độ đãi ngộ phù hợp để thu hút nhân tài Công ty xác định người nguồn lực quan trọng tất nguồn lực để phát triển sản xuất kinh doanh, nhân tố định tồn phát triển Công ty SV: Phạm Thị Phượng 54 Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa 3.1.2 Định hướng phát triển việc đảm bảo cải thiện chất lượng sản phẩm Dây điện Công ty từ đến năm 2016 - Duy trì hồn thiện việc áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2008 - Cải tiến sản phẩm có theo thị hiếu sở thích người tiêu dùng - Tìm kiếm nguồn nguyên liệu thay nguồn nguyên liệu nhập từ nước - Tối thiểu tỷ lệ sai hỏng hàng năm - Mở rộng mạng lưới phân phối toàn quốc sang nước như: Nhật Bản, Trung Quốc, Anh, Đức, nhằm thúc đẩy thị trường tiêu thị nước nước 3.2 Các giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Dây điện Công ty 3.2.1 Giải pháp đảm bảo chất lượng khâu thiết kế: Tăng cường tìm hiểu xác nhu cầu khách hàng 3.2.1.1 Cơ sở giải pháp Tìm hiểu nhu cầu khách hàng nhiệm vụ vô quan trọng, cơng tác tốt, cung cấp đầy đủ thơng tin xác khơng giúp cho việc tiêu thụ sản phẩm dễ dàng hơn, đồng thờiđưa chiến lược marketing phù hợp mang lại hiệu cao Ngược lại, cơng tác tìm hiểu nhu cầu khách hàng khơng thực khơng xác, khơng phản ảnh tình hình thực tế, khơng dựa sở thông tin vững nên định đưa không sát với thực tế, dẫn đến hoạt động marketing khơng hiệu quả, lãng phí nhân vật lực, sản phẩm sản xuất không tiêu thụ được, khả cạnh tranh Công ty không nên chủ quan cho kinh doanh lĩnh vực lâu, hoàn toàn hiểu khách hàng muốn mà khơng cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng Đó lập luận chủ quan đầy rủi ro Trong thực tế, nhu cầu mong muốn khách hàng thay đổi theo thời gian, thị trường môi trường vận động liên tục, ln thay đổi Những nhận thức hiểu biết SV: Phạm Thị Phượng 55 Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa thị trường trước 5, 10 năm rõ ràng phù hợp đáng tin cậy để dựa vào mà đưa định đầu tư chiến lược kinh doanh quan trọng Khơng có hiểu biết khách hàng làm lãng phí lượng thời gian tiền bạc khổng lồ Công ty nhận Công ty theo đuổi ý tưởng sai bỏ lỡ hội quan trọng vấn đề trở nên lớn để đương đầu Điều u cầu Cơng ty phải xây dựng kế hoạch tìm hiểu khách hàng để xác định nên làm (hoặc làm) để họ u thích Cơng ty.Đây thật cách làm tốn 3.2.1.2 Nội dung giải pháp Cơng ty tìm kiếm thơng tin nhu cầu thỏa mãn khách hàng thông qua khiếu nại phàn nàn khách hàng Tuy nhiên để nắm bắt thông tin Công ty điều đơn giản phần khách hàng khơng thỏa mãn than phiền với Cơng ty, cịn lại đa phần than phiền với người xung quanh Trong số phàn nàn với Công ty, tất thông tin đến Công ty xử lý.Trong thơng tin lại hội để Cơng ty phục vụ khách hàng tốt Để thu thập phản hồi khách hàng cách chủ động, Công ty cần chủ động tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng phát biểu ý kiến Cơng ty cần định phận chuyên trách nhiệm vụ chăm sóc khách hàng thiết lập hệ thống thông tin từ khách hàng Cho tới bây giờ, việc nghiên cứu thị trường khó khăn đắt đỏ.Nhưng điều khơng cịn Sự phát triển công nghệ nghiên cứu mạng làm việc dễ dàng quy mô công ty từ công ty thành lập thương hiệu lớn toàn cầu, để biết xác khách hàng họ nghĩ cập nhật thường xun cần thiết.Sự thấu hiểu giúp tạo nhiệt tình khách hàng Công ty sản phẩm Cơng ty Cơng ty nên áp dụng quy trình cho việc nghiên cứu thị trường.Thay thuê người gọi điện thoại, Công ty mời khách hàng Công ty truy cập vào địa trang web điền vào bảng khảo sát.Các công việc mà Cơng ty cần làm để có quy trình cho việc nghiên cứu thị trường: SV: Phạm Thị Phượng 56 Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa - Thiết lập website chuyên nghiệp để phục vụ cơng tác tìm hiểu nhu cầu khách hàng - Thiết kế bảng khảo sát: Cơng ty thiết kế bảng khảo sát mạng, cung cấp đường dẫn vào xem kết thơng tin cập nhật Cơng ty cần tìm công cụ thiết kế khảo sát phù hợp với Công ty file chứa câu trả lời cho câu hỏi Công ty phải chắn cơng ty trợ giúp Cơng ty Cơng ty thắc mắc vấn đề - Lập danh sách khách hàng: Để làm công việc khảo sát trực tuyến, Công ty phải đưa tên khách hàng lên mạng Điều có nghĩa Cơng ty cần có danh sách người sử dụng địa email họ.Giữ danh sách mail tốt quan trọng.Cơng ty th công ty quản lý danh sách online - Lập danh sách câu hỏi hỏi thông minh: Công ty cần chọn kích cỡ mẫu cách viết câu hỏi khảo sát Khi yêu cầu khách hàng đánh giá điều theo hay nhiều mức độ khác nhau, số chọn lựa mà Công ty đưa nên luôn số chẵn (thường 1-4 hay 1-6) Nếu Công ty đưa số lựa chọn số lẻ (1-5), nhiều người chọn số để tránh việc nhìn nhận quan điểm điều làm lệch kết Cơng ty Cơng ty rèn luyện kỹ khảo sát từ nhiều nguồn khác Cơng ty thuê nhà tư vấn viết bảng khảo sát Nếu Công ty muốn theo dõi ý kiến khách hàng nhiều lần, hỏi họ để thiết kế bảng khảo sát mà tự Cơng ty sử dụng lại - Xử lý liệu: Khảo sát trở nên quan trọng Công tythu thập thông tin khách hàng để đưa định đắn Do vậy, Công ty phải bỏ thời gian để xử lý liệu, hiểu áp dụng để có định tốt Tuy nhiên khảo sát qua mạng dùng cho khảo sát đơn giản sở mà Công ty thiết lập Đối với nghiên cứu phức tạp dùng cho việc thử nghiệm giá dòng sản phẩm tại, Cơng ty cần phải có SV: Phạm Thị Phượng 57 Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa giúp đỡ chuyên giavà thị trường đặc trưng cần phương pháp nghiên cứu khác 3.2.1.3 Điều kiện áp dụng - Công ty cần phải có khoản kinh phí cho: Việc tạo lập website chun nghiệp trì để phục vụ cho công tác khảo sát; Thuê đơn vị quản lý danh sách online (trong trường hợp thuê); Thuê đơn vị xử lý liệu (trong trường hợp th) - Cơng ty cần phải có cán phụ trách quản lý tổng quát toàn trình tìm hiểu nhu cầu khách hàng để chủ động vấn đề Nếu trường hợp Công ty không thuê đơn vị phụ trách quản lý danh sách online hay xử lý liệu Công ty cần tuyển nhân viên thực hai nhiệm vụ 3.2.2 Giải pháp đảm bảo chất lượng khâu cung ứng: Nâng cấp hệ thống kho bãi 3.2.2.1 Cơ sở giải pháp Kho bãi phận quan trọng hệ thống hậu cần, thực chức lưu giữ, bảo quản, trung chuyển nguyên nhiên vật liệu, bán sản phẩm, thành phẩm, suốt trình vận động từ điểm đầu đến điểm cuối dây chuyền cung ứng, đồng thời cung cấp thơng tin tình trạng, điều kiện lưu trữ vị trí hàng hóa lưu kho Với nhiệm vụ chức kể trên, kho hàng hóa đem lại lợi ích cụ thể khía cạnh vật chất, đóng góp dài hạn vào mục tiêu chung tồn doanh nghiệp Vì để q trình bảo quản tốt, khơng ảnh hưởng đến chất lượng nguyên vật liệu chất lượng thành phẩm Dây điện, đị hỏi cần phải có kho bãi đảm bảo yêu cầu Trong đó, kho bãi Công ty xuống cấp với thiết bị bảo quản cũ thô sơ; hệ thống mái chống ẩm, chống nắng xuống cấp nặng nề, ảnh hưởng đến chất lượng nguyên vật liệu, đặc biệt nguyên vật liệu bảo quản thời gian dài Vì lý mà việc nâng cấp kho bãi Công ty cần thiết cần thực thời gian sớm 3.2.2.2 Nội dung giải pháp Cơng ty cần kiểm tra tình trạng kho bãi, đặc biệt phần mái nhà kho, hệ SV: Phạm Thị Phượng 58 Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa thống chống ẩm, hệ thống cửa để tránh ánh nắng loại máy móc thiết bị áp dụng để sản xuất sản phẩm Dây điện để có kế hoạch sửa chữa, nâng cấp hay mua cho cụ thể Ngồi Cơng ty cần xác định số vốn có, số vốn cần đầu tư, từ có kế hoạch huy động vốn phù hợp * Đối với các kế hoạch mua mới: Trước mua máy móc Cơng ty nên tham khảo ý kiến chuyên gia người có kiến thức sâu rộng máy móc thiết bị, cơng nghệ giúp Cơng ty chọn cho công nghệ tốt nhất, phù hợp với khả Công ty mà không bị chất lượng Sau Cơng ty nênđào tạo cho cơng nhân viên để sử dụng thành thạo máy móc thiết bị, tránh tình trạng mua máy móc mà khơng sử dụng không sử dụng hết suất, gây lãng phí.Cùng với việc đâu tư máy móc, trang thiết bị đại, Công ty cần bảo dưỡng, sửa chữa theo định kỳ cách chu đáo Đầu tư thoả đánh cho việc mua sắm thiết bị, phụ tùng thay dự phịng để sửa chữa hỏng hóc cách kịp thời với chất lượng sản phẩm không để ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm * Đối với kế hoạch nâng cấp, bảo dưỡng: - Giao cho trưởng nhóm bảo dưỡng, phân cơng trách nhiệm cho nhóm trưởng, người huy phải chịu trách nhiệm hoàn toàn nhóm thiết bị - Lập nhóm chuyên bảo dưỡng thiết bị dự phòng thay đáp ứng việc sửa chữa bảo dưỡng có hiệu - Duy trì nghiêm túc chế độ bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ - Có phiếu giao việc, biên giao nhận nghiệm thu chất lượng bảo dưỡng sửa chữa - Lập phương án bảo dưỡng thiết bị xen kẽ với trì hoạt động để đảm bảo thiết bị hoạt động liên tục 3.2.2.3 Điều kiện áp dụng * Điều kiện kinh phí: Đây điều kiện quan trọng khó khăn việc áp dụng giải pháp nâng cấp hệ thống kho bãi việc đầu tư máy móc, trang thiết bị cần nguồn kinh phí lớn Cơng ty thời gian kinh SV: Phạm Thị Phượng 59 Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa doanh khó khăn Tuy nhiên Công ty cần phải đầu tư để đảm bảo chất lượng nguyên vật liệu để từ đảm bảo chất lượng sản phẩm Dây điện Công ty.Khi khách hàng tin dùng sản phẩm Công ty giúp cho việc kinh doanh thuân lợi * Điều kiện nhân lực: Do trang thiết bị với cơng nghệ địi hỏi người sử dụng phải am hiểu rõ để sử dụng cách thành thạo nhằm tận dụng hết khả máy; đồng thời cần phải có khả sửa chữa bảo dưỡng máy móc định kỳ hay máy móc có trục trặc Chính địi hỏi Cơng ty phải đào tạo đội ngũ cán kỹ thuật giỏi để đảm nhiệm trọng trách 3.2.3 Giải pháp đảm bảo chất lượng khâu sản xuất: Xây dựng kế hoạch kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ thiết bị đo chất lượng 3.2.3.1 Cơ sở giải pháp Hiện công việc kiểm tra thiết bị đo chất lượng chưa cán phòng quản lý chất lượng tiến hành theo yêu cầu đề khiến cho việc kiểm tra thành phẩm gặp khó khăn, từ dẫn đến tình trạng kết kiểm tra thành phẩm khơng xác Mặc dù q trình sản xuất khó tránh khỏi tượng sản phẩm lỗi, Cơng ty trang bị cho phịng Quản lý chất lượng thiết bị đo lường chất lượng như: Máy đo điện trở ruột dẫn, thiết bị đo tiết diện ruột dẫn, máy đo chịu lực dây vỏ bọc…nhưng nhân viên phịng quản lý khơng tiến hành kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ thiết bị Điều khơng gây lãng phí mà cịn ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu Dây điện Vinacap khách hàng mua phải sản phẩm lỗi hoạt động kiểm tra thành phẩm khơng xác Trước ảnh hưởng to lớn mà phịng Quản lý chất lượng cần kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ thiết bị đo chất lượng 3.2.3.2 Nội dung giải pháp Dưới bước thực cho công tác kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ thiết bị đo chất lượng SV: Phạm Thị Phượng 60 Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa Sơ đồ 4: Quy trình thực việc kiểm tra, bảo dưỡng định kỳ thiết bị đo chất lượng 3.2.3.3 Điều kiện áp dụng * Điều kiện kinh phí: Cơng ty cần đầu tư kinh phí cho việc đào tạo cán chịu trách nhiệm bảo dưỡng kinh phí cho hoạt động bảo dưỡng thay SV: Phạm Thị Phượng 61 Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa thiết bị Nguồn chi phí lớn, địi hỏi ban lãnh đạo cần quan tâm đầu tư để công tác bảo dưỡng thực cách thuận lợi, để giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi, ảnh hưởng đến uy tín Cơng ty * Điều kiện nhân lực: Để công tác kiểm tra bảo dưỡng định kỳ hoạt động hiệu quả, Cơng ty cần có kế hoạch đào tạo cán phòng quản lý chất lượng để nâng cao trình độ giúp cho hoạt động bảo dưỡng hiểu quả, tránh lãng phí 3.2.4 Giải pháp đảm bảo chất lượng sau bán hàng: Gia tăng dịch vụ sau bán hàng 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp Dịch vụ sau bán hàng đơn giản hoạt động xử lý vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đảm bảo hài lịng khách hàng việc tiêu dùng sản phẩm Trên thực tế, khách hàng tìm đến sản phẩm, cơng ty định nhiều lý khác nhau: giá, mẫu mã sản phẩm, chất lượng, điều kiện dịch vụ sau bán hàng Nếu giá mẫu mã sản phẩm đem lại thỏa mãn tức khắc phù hợp với túi tiền, nhu cầu, thị hiếu khách hàng chất lượng vàdịch vụ sau bán hàng tạo lòng tin, hài lòng dài hạn Dịch vụ sau bán hàng giúp trì lịng tin hài lịng khách hàng, củng cố thêm quan hệ với họ.Từ đó, bên bán hàng biến “rủi ro” thành “cơ hội”.Marketing đại nhấn mạnh tầm quan trọng dịch vụ sau bán hàng với quan niệm giữ khách hàng cũ quan trọng khơng việc có khách hàng Thơng thường, người tiêu dùng có xu hướng hành động theo “tâm lý bầy đàn” Vì vậy.một doanh nghiệp đem đến dịch vụ tốt cho nhóm khách hàng tại, họ chắn giới thiệu doanh nghiệp với người quen biết họ Một cách vơ tình, khách hàng trung thành trở thành nhân viên phận chăm sóc khách hàng cho sản phẩm doanh nghiệp họ tin tưởng.Điều mang ý nghĩa sống với doanh nghiệp kinh doanh Việt Nam, nơi phương thức quảng bá truyền miệng tương đối phổ biến Với phát triển internet, sức mạnh hình thức truyền miệng tăng cường trước mua sản phẩm, với việc hỏi ý kiến bạn bè, người tiêu dùng có xu hướng tra cứu SV: Phạm Thị Phượng 62 Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa nhận xét người sử sản phẩm diễn đàn mạng Chỉ cần chăm sóc tốt khách hàng tại, Cơng ty có thêm khách hàng Chính lẽ mà ban lãnh đạo Cơng ty cần xem xét lại để có quan tâm cần thiết việc gia tăng dịch vụ sau bán hàng để làm cho khách hàng mua sản phẩm Cơng ty lần khơng muốn bỏ Công ty 3.2.4.2 Nội dung giải pháp Các dịch vụ sau bán hàng tương đối đa dạng, bao gồm hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa sản phẩm trường hợp trục trặc hay đổi cho hkhachs hàng trường hợp lỗi Cơng ty…Vì Cơng ty cần thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực nhiệm vụ Bộ phận chăm sóc khách hàng cần thực công việc sau: * Chủ động thăm hỏi khách hàng Nhân viên phận chăm sóc khách hàng nên chủ động thăm hỏi khách hàng mà không nên đợi khách hàng tìm đến mình, điều quan trọng.Nếu đợi khách hàng tìm đến Cơng ty nhân viên phận chăm sóc khách hàng nghe hai loại phản ánh, hài lòng, hai khơng hài lịng.Thường xun có tình trạng giải số vấn đề, hai loại thái độ không giống làm cho độ vừa lịng khách hàng có khác biệt lớn Khi khách hàng bất mãn mà tìm tới, thường phẫn nộ với nhân viên phận chăm sóc khách hàng, đồng thời cự tuyệt hợp tác Nhưng nhân viên phận chăm sóc khách hàng chủ động đến nhà tìm hiểu, có gặp phải khơng vừa lịng khách hàng sản phẩm, dễ dung hoà giải * Cung cấp giúp đỡ tất yếu cho khách hàng Trong điều kiện cho phép, nhân viên phận chăm sóc khách hàng nên xếp lần thăm hỏi mang tính chất theo sát phục vụ để cung cấp số hỗ trợ tất yếu cho khách hàng Nếu khách hàng nhà bán buôn, nhân viên phận chăm sóc khách hàng cịn cung cấp số giúp đỡ có lợi cho giao dịch bán bn.Cuộc thăm SV: Phạm Thị Phượng 63 Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa hỏi mang tính chất phục vụ có lợi cho lần bán sản phẩm sau Nhân viên phận chăm sóc khách hàng hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm này, phát số hàng khách hàng mua từ chỗ khơng phải cần đến, cịn có hội bán hàng khác cho họ Nhân viên phận chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ ngày hoàn thiện cho khách hàng, khả khách hàng đưa ý kiến bất lợi hay cảm giác bất mãn ngày * Nhiều lần đảm bảo cho khách hàng Khách hàng có suy nghĩ định mua hàng cuối có khơng, mà nhân viên phận chăm sóc khách hàng phải làm cho khách hàng nhận thức tính hợp lý định mình, điều nên thể sau hồn thành thủ tục mua bán Sau thơng qua thăm hỏi mang tính dịch vụ sau bán hàng để tăng cường điểm này, làm cho khách hàng tin tưởng triệt để định mua hàng xác Đồng thời cung cấp số thơng tin cho khách hàng để thúc thực sách mua hàng họ Ví dụ cung cấp thêm điểm lợi cho khách hàng mà trước chưa báo cho họ biết, hay viết thư tỏ rõ vui mừng trở thành đối tác làm ăn họ sách họ thật sáng suốt Thông qua cách đảm bảo để khách hàng hiểu Công ty quan tâm đến họ tạo sở vững cho lần giao dịch sau * Cho phép khách hàng đưa ý kiến phản đối Khi nhân viên phận chăm sóc khách hàng cung cấp dịch vụ sau bán hàng cho khách hàng nên cho phép họ đưa ý kiến phản đối sản phẩm dịch vụ mà cung cấp Cách làm có số điểm tốt: Nhân viên bán tự hiểu rõ nguyên vấn đề kịp thời tăng cường giải quyết; Nhân viên phận chăm sóc khách hàngcũng thơng qua phân tích vấn đề khách hàng đưa để tránh khiếm khuyết tiếp xúc với khách hàng để từ đưa ý kiến phản đối, làm cho khách hàng cảm thấy nhân viên phận chăm sóc khách hàng tin cậy được, tăng thêm lịng tin định mua hàng SV: Phạm Thị Phượng 64 Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa Tóm lại, dịch vụ dịch vụ sau bán hàng tốt cách quan trọng mà Công ty giành lòng trung thành khách hàng.Lòng trung thành khách hàng vũ khí quan trọng để Công ty dành lợi thể môi trường cạnh tranh 3.2.4.3 Điều kiện áp dụng - Điều kiện khả nhân viên phận chăm sóc khách hàng: Đây điều kiện quan trọng giải pháp gia tăng dịch vụ sau bán hàng Nhân viên phận chăm sóc khách hàng người hiểu biết dịch vụ sau bán hàng mà phải người am hiểu tâm lý đối tượng khách hang, đồng thời để từ có biện pháp xử lý khéo léo khiến cho khách hàng hài long trước họ phàn nàn sản phẩm Cơng ty Để có nhân viên địi hỏi cơng tác tuyển dụng phải xác cơng tác đào tạo phải thật chun nghiệp - Điều kiện kinh phí: Cơng ty cần đầu tư kinh phí việc tuyển dụng, đào tạo, trả lương cho nhân viên phận chăm sóc khách hàng khoản khơng nhỏ; bên cạnh cịn có phí phát sinh mà Cơng ty cần trả cho công tác gia tăng dịch vụ sau bán hàng SV: Phạm Thị Phượng 65 Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa KẾT LUẬN Thực tập trình tốt giúp sinh viên làm quen với môi trường làm việc để trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn kỹ cần thiết trước trường, hội để sinh viên chứng tỏ khả năng, lực thân Bản chuyên đề thực tập kết đúc kết nhận định thân em thời gian em thực tập Công ty Qua em muốn đưa cho người nhìn tổng quản Công ty cổ phần Viễn thông Điện tử VINACAP, trình hình thành phát triển, điểm mạnh đạt điểm yếu cần khắc phục, phương hướng hoạt động thời gian Đồng thời đánh giá tình hình đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Dây điện Cơng ty để tìm ưu điểm, hạn chế ngun nhân Từ tìm giải pháp khắc phục hạn chế để cơng tác đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Công ty hiệu Đây bước để em làm quen với môi trường kinh doanh trước rời ghế nhà trướng nên thân cảm thấy cịn nhiều bỡ ngỡ, khó tránh khói sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp thầy đề chun đề thực tập em hoàn thiện Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế quốc dân đặc biệt ThS Phan Thị Thanh Hoa giúp em hoàn thành báo cáo Đồng thời em gửi lời cảm ơn đến tất anh chị Phòng Quản lý chất lượng cho em có hội thực tập Em xin chân thành cám ơn! SV: Phạm Thị Phượng 66 Lớp: Quản trị chất lượng 52 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thị Thanh Hoa TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị kinh doanh Nhà xuất Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân Giáo trình Quản trị chất lượng Nhà xuất Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân Bản báo cáo thường niên Công ty năm 2010, 2011, 2012, 2013 Bản báo cáo bạch Công ty năm 2010, 2011, 2012, 2013 Tài liệu phòng Quản lý chất lượng Công ty Nguồn internet SV: Phạm Thị Phượng 67 Lớp: Quản trị chất lượng 52 ... hoạt động đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Dây điện Công ty 51 Chương III: Giải pháp đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm Dây điện Công ty Cổ phần Viễn thông Điện tử Vinacap ... ty cổ phần viễn thông điện tử Vinacap? ?? Kết cấu chuyên đề gồm chương: Chương I: Tổng quan Công ty cổ phần Viễn thông Điện tử Vinacap Chương II: Thực trạng công tác đảm bảo nâng cao chất lượng sản. .. 11/2011, Công ty đổi tên từ Công ty cổ phần Dây điện vật liệu mạng thành Công ty cổ phần viễn thông điện tử VINACAP VINACAP định hướng phát triển sản xuất kinh doanh hướng: Sản xuất dây Dây điện (Dây