TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CUỐI KÌ MÔN HỌC PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH ĐỀ TÀI VAI TRÒ NĂNG LỰC BẢN THÂN VÀ SỰ HÀI LÒNG C.
TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CUỐI KÌ MƠN HỌC: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU TRONG KINH DOANH ĐỀ TÀI: VAI TRÒ NĂNG LỰC BẢN THÂN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC THÚC ĐẨY LÒNG TRUNG THÀNH VỚI ỨNG DỤNG MUA SẮM TRÊN THIẾT BỊ DI ĐỘNG Giảng viên hướng dẫn : TH.S PHẠM THỊ HỒN NGUN Nhóm lớp : N37 Lớp : 19070561 Nhóm thực : NHĨM 01 NHA TRANG, Tháng 04 năm 2021 DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 01 TT HỌ VÀ TÊN MỨC ĐỘ MSSV CƠNG VIỆC HỒN THÀNH Dịch tài liệu, viết mục tiêu, nhiệm Đỗ Thùy Dung vụ nghiên cứu, lí thuyết liên 71901857 quan đến bán lẻ di động 90% Viết phương pháp thu thập liệu, danh mục từ viết tắt, lời cảm ơn Viết ý nghĩa đề tài, tìm lí Nguyễn thuyết liên quan đến hài lòng Ngọc Trúc 71901879 Viết kỹ phân tích đánh giá, 95% chương (hạn chế + hướng Lam mới), hỗ trợ xử lí liệu Tìm mối quan hệ hài lòng Trương Thị Kiều trung thành, viết sở hình 71901883 thành thang đo, thống kê mô tả 95% khảo sát, chương (kết luận + kiến Linh nghị), hỗ trợ xử lí liệu Phân cơng nhiệm vụ, dịch tài liệu, tìm nguồn kham khảo Nguyễn Tổng hợp word, chỉnh sửa báo cáo, Thị Thanh Ngọc (Nhóm trưởng) 71901892 hỗ trợ lên khảo sát, tiến hành khảo sát, thiết kế khảo sát Viết nội dung báo cáo Chạy liệu SPSS chạy AMOS chính, vẽ mơ hình SEM chạy mơ hình 100% KÝ TÊN Tìm phạm vi nghiên cứu, lí Nguyễn thuyết liên quan đến lực Thị Kim 71901901 thân, viết quy trình nghiên cứu, Oanh 100% kiểm định Crobach Alpha Hỗ trợ xử lí liệu Võ Nguyễn Thanh Thảo Viết giới thiệu chung, lí chọn đề tài 71901917 Tìm lí thuyết liên quan đến lòng trung thành, hỗ trợ xử lí liệu Viết danh mục tài liệu tham khảo 100% NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………….……………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… LỜI CẢM ƠN Để có báo cáo cuối đề tài: “Vai trò lực thân hài lòng khách hàng việc thúc đẩy lòng trung thành với ứng dụng mua sắm thiết bị di động” Nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, thầy cô công nhân viên chức làm việc trường Tôn Đức Thắng tạo điều kiện thuận lợi từ sở vật chất, trang thiết bị đến nguồn thông tin mơn học Đặc biệt, nhóm chúng em xin bày tỏ gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Phạm Thị Hồn Ngun, dành nhiều cơng sức, tâm huyết thời gian hướng dẫn lớp theo dõi xuyên suốt trình làm đề tài nghiên cứu Môn phương pháp nghiên cứu kinh doanh mơn khó lần đầu tụi em tiếp xúc nên có nhiều thắc mắc lí thuyết cách chạy liệu Nhưng cô nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn giải đáp thắc mắc, động viên lớp nhiều thời gian thực Đề tài nghiên cứu nhiều điều thiếu xót Chúng em kính mong q thầy cơ, người quan tâm đến đề tài có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để báo cáo đề tài hồn thiện tốt Một lần nhóm em xin chân thành cảm ơn! Nhóm 01 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 10 DANH MỤC BẢNG 11 DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 13 CHƯƠNG GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU 14 1.1 Lí chọn đề tài: 14 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 19 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 19 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 19 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 20 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 20 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 20 1.4 Phương pháp nghiên cứu 20 1.5 Ý nghĩa đề tài 21 1.5.1 Đóng góp mặt lý thuyết 21 1.5.2 Đóng góp mặt thực tiễn 21 1.6 Kết cấu nghiên cứu 22 CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 23 2.1 Tổng quan nghiên cứu sở lí thuyết 23 2.1.1 Các nghiên cứu lòng trung thành khách hàng 23 2.1.2 Nghiên cứu bán lẻ di động 25 2.1.3 Sự hài lòng lực thân 26 2.2 Các khái niệm nhân tố nghiên cứu 28 2.3 Nghiên cứu phát triển giả thuyết mơ hình khái niệm 31 2.3.1 Mối quan hệ tính thẩm mỹ giao diện khả điều hướng ứng dụng mua sắm thiết bị di động với lực thân hài lòng khách hàng 31 2.3.2 Mối quan hệ trải nghiệm dịch vụ với lực thân hài lòng khách hàng với ứng dụng mua sắm thiết bị di động 33 2.3.3 Mối quan hệ niềm tin với lực thân hài lòng khách hàng với ứng dụng mua sắm thiết bị di động 33 2.3.4 Mối quan hệ hài lòng lực thân khách hàng với ý định tiếp tục sử dụng khả truyền miệng tích cực ứng dụng mua sắm thiết bị di động 35 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 3.1 Quy trình nghiên cứu 38 3.2 Cơ sở hình thành thang đo 40 3.3 Nghiên cứu sơ 45 3.3.1 Khảo sát sơ (Cỡ mẫu N= 91) 46 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 49 3.4 Phương pháp thu thập liệu chọn mẫu nghiên cứu thức 54 3.4.1 Thu thập liệu 54 3.4.2 Chọn mẫu nghiên cứu 55 3.4.3 Kích thước mẫu nghiên cứu: 55 3.5 Kỹ thuật phân tích đánh giá 56 3.5.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach Alpha 56 3.5.2 Phân tích khám phá nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) 56 3.5.3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmatory Factor Analysis) 57 3.5.4 Phân tích mơ hình tuyến tính SEM 58 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 59 4.1 Thống kê mô tả nghiên cứu 59 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 63 4.2.1 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo tính thẩm mỹ (AES) 63 4.2.2 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo khả điều hướng (NAV) 63 4.2.3 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo trải nghiệm dịch vụ (FSE) 64 4.2.4 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo niềm tin (TR) 65 4.2.5 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng (SAT) 65 4.2.6 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo lực thân (SE) 66 4.2.7 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo ý định tiếp tục sử dụng (CI) 66 4.2.8 Kết kiểm định độ tin cậy thang đo truyền miệng (WOM) 67 4.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 67 4.4 Kiểm định thang đo phân tích nhân tố khẳng định (CFA) 71 4.4.1 Kiểm định thang đo CFA 71 4.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo, giá trị hội tụ Convergent Validity 74 4.5 Phân tích phương trình cấu trúc tuyến tính 78 4.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết thức 78 4.5.2 Kết kiểm định mơ hình giả thuyết 78 CHƯƠNG KẾT LUẬN 83 5.1 Kết luận 83 5.2 Kiến nghị 85 5.3 Hạn chế 86 5.4 Hướng 86 DANH MỤC THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 92 PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ 100 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA 104 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 109 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KIỂM ĐỊNH CFA 115 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH MƠ HÌNH TUYẾN TÍNH SEM 123 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Tiêu chuẩn công nghệ bảo mật, truyền SSL Secure Sockets Layer thơng mã hố máy chủ trình duyệt web AMOS Analysis of Moment Structures Phân tích cấu trúc mơ măng CFA Confirmator factor analysis Phân tích nhân tố khẳng định EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá Statistical Package for the Social Phần mềm sử dụng để phân tích Sciences thống kê cho khoa học xã hội SPSS KMO TAM ECT Kaiser – Mayer – Olkin Mesure of Sampling Adequacy Index Technology Acceptance Model Expectation-Confirmation Theory Hệ số KMO Mơ hình chấp nhận công nghệ Lý thuyết kỳ vọng-xác nhận SEM Structural Equation Modeling Mơ hình cấu trúc tuyến tính TVE Total Variance Explaneid Tổng phương sai trích Sig Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát PAF Principal Component Analysis Phép phân tích thành phần CR Composite Reliability Độ tin cậy tổng hợp P-value Probability value Trị số P Estimate S.E C.R P AES8 < - AES 1.000 AES5 < - AES 862 061 14.234 *** AES4 < - AES 874 067 13.011 *** AES3 < - AES 785 058 13.492 *** AES7 < - AES 712 061 11.749 *** AES9 < - AES 681 057 11.930 *** AES6 < - AES 838 068 12.311 *** AES11 < - AES 673 057 11.874 *** AES10 < - AES 607 058 10.425 *** SAT2 < - SAT 1.000 SAT1 < - SAT 1.078 108 9.996 *** SAT3 < - SAT 928 094 9.888 *** SAT4 < - SAT 1.017 103 9.856 *** TR1 < - TR 1.000 TR3 < - TR 1.049 133 7.897 *** TR4 < - TR 839 112 7.459 *** TR2 < - TR 842 117 7.170 *** SE1 < - SE 1.000 SE3 < - SE 620 050 12.327 *** SE2 < - SE 745 061 12.138 *** WOM1 < - WOM 1.000 WOM3 < - WOM 1.134 131 8.647 *** WOM2 < - WOM 1.033 120 8.628 *** CI2 < - CI 1.000 CI1 < - CI 989 097 10.163 *** CI3 < - CI 853 087 9.745 *** 116 Label Estimate S.E C.R P NAV1 < - NAV 1.000 NAV2 < - NAV 807 101 7.975 *** NAV3 < - NAV 1.109 131 8.487 *** FSE3 < - FSE 1.000 FSE2 < - FSE 1.200 165 7.271 *** FSE4 < - FSE 1.438 201 7.167 *** Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate AES8 < - AES 842 AES5 < - AES 774 AES4 < - AES 727 AES3 < - AES 746 AES7 < - AES 674 AES9 < - AES 682 AES6 < - AES 698 AES11 < - AES 679 AES10 < - AES 614 SAT2 < - SAT 700 SAT1 < - SAT 752 SAT3 < - SAT 740 SAT4 < - SAT 737 TR1 < - TR 632 TR3 < - TR 666 TR4 < - TR 612 TR2 < - TR 580 SE1 < - SE 1.008 117 Estimate SE3 < - SE 718 SE2 < - SE 709 WOM1 < - WOM 679 WOM3 < - WOM 706 WOM2 < - WOM 703 CI2 < - CI 791 CI1 < - CI 744 CI3 < - CI 696 NAV1 < - NAV 694 NAV2 < - NAV 636 NAV3 < - NAV 778 FSE3 < - FSE 577 FSE2 < - FSE 703 FSE4 < - FSE 678 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P AES < > SAT 015 042 345 730 AES < > TR 177 043 4.136 *** AES < > SE -.156 061 -2.538 011 AES < > WOM 197 045 4.350 *** AES < > 119 043 2.744 006 AES < > NAV 209 046 4.556 *** AES < > FSE 119 039 3.080 002 SAT < > TR 096 031 3.135 002 SAT < > SE 161 047 3.438 *** -.005 030 -.153 879 CI SAT < > WOM 118 Label Estimate S.E C.R P 074 032 2.330 020 SAT < > NAV -.025 030 -.845 398 SAT < > FSE 074 028 2.640 008 SE 023 040 578 563 SAT < > CI TR < > TR < > WOM 196 036 5.390 *** TR < > 126 031 4.030 *** TR < > NAV 066 028 2.352 019 TR < > 183 035 5.208 *** SE < > WOM -.042 043 -.983 326 SE < > 024 044 544 586 SE < > NAV 048 042 1.130 258 SE < > FSE -.037 038 -.988 323 CI 187 036 5.233 *** WOM < > NAV 122 032 3.817 *** WOM < > FSE 137 031 4.355 *** CI < > NAV 065 030 2.140 032 CI < > FSE 159 033 4.824 *** NAV < > FSE 072 027 2.688 007 WOM < > CI FSE CI Correlations: (Group number - Default model) Estimate AES < > SAT 025 AES < > TR 361 AES < > SE -.170 AES < > WOM 374 AES < > CI 210 AES < > NAV 394 119 Label Estimate AES < > FSE 263 SAT < > TR 279 SAT < > SE 251 SAT < > WOM SAT < > CI SAT < > NAV -.068 SAT < > FSE 235 TR < > SE 043 TR < > WOM 628 TR < > CI 379 TR < > NAV 211 TR < > FSE 684 SE < > WOM SE < > CI 038 SE < > NAV 082 SE < > FSE -.075 -.012 188 -.072 WOM < > CI 520 WOM < > NAV 363 WOM < > FSE 476 CI < > NAV 179 CI < > FSE 516 NAV < > FSE 251 Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P AES 829 103 8.039 *** SAT 407 070 5.802 *** 120 Label Estimate S.E C.R P TR 290 059 4.918 *** SE 1.017 105 9.716 *** WOM 336 063 5.364 *** CI 385 059 6.566 *** NAV 337 063 5.337 *** FSE 246 057 4.316 *** e1 339 039 8.606 *** e2 412 043 9.607 *** e3 566 057 10.006 *** e4 408 041 9.864 *** e5 505 049 10.308 *** e6 443 043 10.270 *** e7 612 060 10.184 *** e8 438 043 10.282 *** e9 504 048 10.547 *** e10 425 048 8.898 *** e11 364 045 8.067 *** e12 289 035 8.277 *** e13 354 043 8.335 *** e14 436 048 9.087 *** e15 400 046 8.656 *** e16 340 037 9.298 *** e17 406 042 9.594 *** e18 -.015 054 -.285 776 e19 367 039 9.455 *** e20 559 058 9.595 *** 121 Label Estimate S.E C.R P e21 393 046 8.497 *** e22 435 054 8.050 *** e23 366 045 8.099 *** e24 230 035 6.504 *** e25 304 040 7.665 *** e26 297 035 8.565 *** e27 364 047 7.798 *** e28 323 037 8.788 *** e29 270 047 5.800 *** e30 494 053 9.380 *** e31 362 048 7.565 *** e32 597 074 8.037 *** 122 Label PHỤ LỤC PHÂN TÍCH MƠ HÌNH TUYẾN TÍNH SEM Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P SE < - AES -.330 088 -3.748 *** SAT < - AES -.054 060 -.896 370 SE < - NAV 355 142 2.510 012 SAT < - NAV -.088 096 -.918 359 SE < - FSE -.549 283 -1.938 053 SAT < - FSE 037 185 201 840 123 Label Estimate S.E C.R P SE < - TR 607 266 2.279 023 SAT < - TR 432 182 2.373 018 CI < - SE 001 043 015 988 WOM < - SE -.034 046 -.731 465 CI < - SAT 219 078 2.791 005 WOM < - SAT 042 082 511 609 AES8 < - AES 1.000 AES5 < - AES 863 061 14.186 *** AES4 < - AES 878 067 13.036 *** AES3 < - AES 789 058 13.529 *** AES7 < - AES 713 061 11.710 *** AES9 < - AES 684 057 11.946 *** AES6 < - AES 833 068 12.177 *** AES11 < - AES 675 057 11.874 *** AES10 < - AES 610 058 10.447 *** SAT2 < - SAT 1.000 SAT1 < - SAT 1.076 107 10.026 *** SAT3 < - SAT 925 093 9.910 *** SAT4 < - SAT 995 102 9.741 *** 124 Label Estimate S.E C.R P TR1 < - TR 1.000 TR3 < - TR 1.113 144 7.745 *** TR4 < - TR 866 119 7.252 *** TR2 < - TR 804 122 6.603 *** SE1 < - SE 1.000 SE3 < - SE 606 051 11.808 *** SE2 < - SE 728 063 11.620 *** WOM1 < - WOM 1.000 WOM3 < - WOM 925 123 7.492 *** WOM2 < - WOM 865 115 7.522 *** CI2 < - CI 1.000 CI1 < - CI 929 100 9.255 *** CI3 < - CI 828 091 9.144 *** NAV1 < - NAV 1.000 NAV2 < - NAV 823 102 8.109 *** NAV3 < - NAV 1.041 124 8.375 *** FSE3 < - FSE 1.000 FSE2 < - FSE 1.176 170 6.931 *** FSE4 < - FSE 1.518 217 7.013 *** 125 Label Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate SE < - AES -.294 SAT < - AES -.076 SE < - NAV 207 SAT < - NAV -.081 SE < - FSE -.263 SAT < - FSE 028 SE < - TR 313 SAT < - TR 354 CI < - SE 001 WOM < - SE -.052 < - SAT 220 WOM < - SAT 041 AES8 < - AES 841 AES5 < - AES 773 AES4 < - AES 729 AES3 < - AES 748 AES7 < - AES 673 AES9 < - AES 683 AES6 < - AES 693 CI 126 Estimate AES11 < - AES 680 AES10 < - AES 616 SAT2 < - SAT 704 SAT1 < - SAT 755 SAT3 < - SAT 742 SAT4 < - SAT 725 TR1 < - TR 617 TR3 < - TR 691 TR4 < - TR 618 TR2 < - TR 541 SE1 < - SE 1.019 SE3 < - SE 710 SE2 < - SE 700 WOM1 < - WOM 772 WOM3 < - WOM 655 WOM2 < - WOM 670 CI2 < - CI 814 CI1 < - CI 719 CI3 < - CI 696 127 Estimate NAV1 < - NAV 708 NAV2 < - NAV 663 NAV3 < - NAV 746 FSE3 < - FSE 568 FSE2 < - FSE 679 FSE4 < - FSE 706 Covariances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P AES < > NAV 209 046 4.503 *** AES < > FSE 123 038 3.197 001 AES < > TR 173 042 4.096 *** NAV < > FSE 071 027 2.612 009 TR < > NAV 065 028 2.322 020 TR < > FSE 181 035 5.140 *** Correlations: (Group number - Default model) Estimate AES < > NAV 387 AES < > 276 FSE 128 Label Estimate AES < > TR 361 NAV < > FSE 244 TR < > NAV 209 TR < > 702 FSE Variances: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P AES 826 103 8.018 *** TR 277 059 4.724 *** NAV 351 065 5.419 *** FSE 239 057 4.190 *** e33 925 106 8.694 *** e34 361 064 5.661 *** e35 388 061 6.389 *** e36 433 078 5.570 *** e1 342 040 8.626 *** e2 413 043 9.608 *** e3 563 056 9.988 *** e4 404 041 9.839 *** e5 506 049 10.310 *** e6 441 043 10.259 *** e7 620 061 10.208 *** e8 437 043 10.275 *** e9 502 048 10.539 *** e10 420 048 8.798 *** 129 Label Estimate S.E C.R P e11 361 045 7.946 *** e12 288 035 8.187 *** e13 368 043 8.479 *** e14 450 049 9.086 *** e15 376 047 8.062 *** e16 337 037 9.083 *** e17 433 044 9.785 *** e18 -.038 059 -.643 521 e19 376 040 9.395 *** e20 573 060 9.548 *** e21 294 057 5.180 *** e22 495 062 8.017 *** e23 399 052 7.692 *** e24 208 040 5.149 *** e25 329 043 7.691 *** e26 298 036 8.190 *** e27 350 047 7.410 *** e28 304 037 8.300 *** e29 303 047 6.521 *** e30 500 054 9.316 *** e31 386 050 7.746 *** e32 554 077 7.205 *** 130 Label ... nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Vai trò lực thân hài lòng khách hàng việc thúc đẩy lòng trung thành với ứng dụng mua sắm thiết bị di động Đối tượng khảo sát: Các khách. .. tới vai trò lực thân hài lòng khách hàng việc thúc đẩy lòng trung thành với ứng dụng mua sắm thiết bị di động Mục tiêu cụ thể: - Khám phá lí thuyết có liên quan đến lực thân, hài lòng lòng trung. .. Bảo, 2018) Nhưng chưa nghiên cứu đề tài ? ?Vai trò lực thân hài lòng khách hàng việc thúc đẩy lòng trung thành với ứng dụng mua sắm thiết bị di động? ?? phạm vi rộng Việt Nam Nghiên cứu xem xét phương