MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển mình phát triển mạnh mẽ và hội nhập với nền kinh tế thế giới. Trong những năm qua nền kinh tế Việt Nam phát triển một cách vượt bậc, cùng với sự phát triển của nền kinh tế đã đưa đời sống người dân ngày càng được nâng cao. Quá trình phát triển của đất nước có đóng góp đáng kể của các thành phần kinh tế như kinh tế hộ gia đình, kinh tế cá thể, kinh tế tư nhân… Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, ngành ngân hàng đang là huyết mạch đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế của đất nước. Bên cạnh đó đời sống của người dân càng ngày đựợc nâng cao, các hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư, phục vụ nhu cầu đời sống ngày càng đa dạng và phong phú hơn. Đất nước ta với số dân trên 90 triệu người, đây là thị trường có quy mô rộng lớn. Các sản phẩm ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu của người dân như là một tất yếu. Đối với sự hoạt động ngành ngân hàng thì hoạt động tín dụng đem lại nguồn lợi nhuận chiếm tỷ lệ cao nhất. Lĩnh vực tín dụng của ngành ngân hàng tập trung ở doanh nghiệp và cá nhân. Với đất nước đông dân số, thu nhập ngày càng tăng của người dân, đời sống càng được nâng cao thì nhu cầu vay của người dân đang ngày càng lớn. Nắm bắt sự phát triển đó, các ngân hàng đang ngày càng mở rộng và tập trung vào việc phát triển lĩnh vực cho vay cá nhân. Đó là sự phát triển chung và tất yếu của hệ thống ngân hàng hiện nay, khách hàng cá nhân đang là mảng khách hàng tiềm năng, được nhiều ngân hàng khai thác. Tuy nhiên để đạt được hiệu quả cao trong việc cho vay vào đối tượng khách hàng cá nhân không phải ngân hàng nào cũng làm tốt được. Tuy nhiên có một thực tế là nhiều Ngân hàng quan tâm đến cho vay khách hàng doanh nghiệp hơn là cho vay đối với khách hàng cá nhân (KHCN). Bởi lẽ người ta thường nhìn nhận KHCN là những người có các giao dịch nhỏ lẻ, số lượng giao dịch ít, tốn kém chi phí phục vụ, nên tính sinh lời của các khách hàng tạo ra thấp. Vì thế, trước những năm 2000, khi nền kinh tế nước ta còn chưa phát triển, đời sống người dân còn khó khăn và chủ yếu là các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Nhà nước hoạt động thì thị trường KHCN được coi là một thị trường ít tiềm năng và chưa được quan tâm. Tuy nhiên, từ sau những năm 2000 khi nhiều ngân hàng thương mại cổ (TMCP) phần nhỏ ra đời, xuất phát từ vị thế cạnh tranh, họ đã chọn thị trường mục tiêu là phần mà các NHTM (lớn đang bỏ ngỏ: đó là thị trường KHCN. Và chiến lược đó đến nay đã được chứng minh là đúng khi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập của người dân ngày càng gia tăng, nhu cầu của KHCN ngày một nhiều, thị trường tiêu dùng cá nhân ngày càng phát triển và có sức hút mạnh mẽ, thì các “Ngân hàng lớn” trước đây cũng phải quay trở lại khai thác, làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường. Như thế có nghĩa là một cuộc cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực Ngân hàng đã và đang diễn ra, đặc biệt là dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mà thị trường KHCN cần đặc biệt quan tâm. Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình (ABbank) là một Ngân hàng thương mại cổ phần với hoạt động và mạng lưới ngày càng mở rộng trên các tỉnh thành trên cả nước, trong đó ABbank – Chi nhánh Đống Đa đóng vai trò quan trọng trong hoạt động chung của toàn Ngân hàng. Mặc dù hoạt động cho vay KHCN đã và đang được đẩy mạnh và phát triển tại Ngân hàng, tuy nhiên hoạt động này vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế và hiệu quả dịch vụ chưa cao. Điều này không chỉ do những nguyên nhân khách quan về mặt môi trường kinh tế vĩ mô, chính sách của nhà nước mà còn xuất phát từ bản thân chi nhánh với những bất cập về quản lý, tìm kiếm và chăm sóc khách hàng...Những yếu tố này đang là vấn đề cản trở việc nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại ABbank – Chi nhánh Đống Đa. Vì vậy, giải pháp nào để ABbank – Chi nhánh Đống Đa có thể nâng cao hiệu quả cho vay KHCN nhằm đạt mục tiêu toàn Ngân hàng đề ra và góp phần cải thiện hoạt động tín dụng KHCN của toàn nghành? Xuất phát từ thực trạng trên, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao hiệu quả cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đống Đa” làm luận văn của mình. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu của đề tài Có nhiều bài báo, công trình nghiên cứu liên quan đến nội dụng phát triển hoạt động cho vay KHCN của các NHTM được đăng trên các tạp chí kinh tế hay kỷ yếu hội thảo. Tuy nhiên, hầu hết các công trình đã công bố đều đề cập đến việc phát triển hoạt động cho vay KHCN của các NHTM nói chung hay của chi nhánh cụ thể. Hơn nữa số liệu nghiên cứu chưa cập nhật. Nghiên cứu đề tài này tại Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình, đặc biệt ở chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2016 - 2018 chưa có công trình nào được công bố.Vì vậy, đề tài đảm bảo không có sự trùng lắp với công trình đã được công bố gần đây. 3. Mục đích nghiên cứu Thứ nhất, làm rõ cơ sở lý luận về cho vay KHCN và hiệu quả cho vay KHCN trong các NHTM. Thứ hai, phân tích và đánh giá thực trạng hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại ABbank– Chi nhánh Đống Đa từ năm 2016 đến năm 2018, phân tích sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại Chi nhánh, chỉ ra kết quả đạt được, hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân dẫn tới hiệu quả hoạt động cho vay KHCN còn thấp trong quá trình phát triển của Chi nhánh. Thứ ba, đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại ABbank– Chi nhánh Đống Đa trong thời gian tới. 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp duy vật biện chứng – lịch sử; phương pháp phân tích, so sánh, phương pháp điều tra, phỏng vấn; thống kê, thu thập số liệu từ các nguồn thứ cấp và sơ cấp trong tiếp cận, phân tích và đánh giá đối tượng nghiên cứu. 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại ABbank – Chi nhánh Đống Đa. Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại ABbank – chi nhánh Đống Đa trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu theo 03 chương: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về hiệu quả cho vay KHCN của Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Đống Đa. Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay KHCN nhân tại Ngân hàng An Bình – chi nhánh Đống Đa.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN HẬU CẦN BỘ QUỐC PHÒNG PHẠM PHƯƠNG HỒNG NGỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG – BẢO HIỂM HÀ NỘI - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN HẬU CẦN BỘ QUỐC PHÒNG PHẠM PHƯƠNG HỒNG NGỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG – BẢO HIỂM NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS Phạm Tiến Đạt HÀ NỘI - NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Nâng cao hiệu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đống Đa” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, thực hướng dẫn PGS,TS.Phạm Tiến Đạt Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Tác giả luận văn Phạm Phương Hồng Ngọc ii CHỮ VIẾT TẮT ABbank : NHTM cổ phần An Bình KHCN : Khách hàng cá nhân PGD : Phòng giao dịch L/C (Letter of Credit) : Thư tín dụng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại POS (Payment of service) : Máy tốn thẻ tín dụng TCTD : Tổ chức tín dụng TTR (Telegraphic transfer) : Điện chuyển tiền USD (United States Dollar) : Đồng đô la Mỹ VND : Đồng Việt Nam XNK : Xuất nhập iii MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU Chương 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .5 1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân .5 1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân .6 1.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân 1.1.4 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 14 1.1.5 Chính sách cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 16 1.1.6 Tác dụng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 20 1.2 Hiệu cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .23 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 23 1.2.2 Hệ thống tiêu đánh giá hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 23 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 29 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 29 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 33 Kết luận Chương 35 Chương 1: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 36 iv 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình – Chi nhánh Đống Đa (ABbank Đống Đa) 36 2.1.1 Vài nét ABbank 36 2.1.2 Giới thiệu sơ lược ABBank – Chi Nhánh Đống Đa 37 2.1.3 Tình hình hoạt động ABbank Đống Đa giai đoạn 2016 - 2018 39 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng nhân ABbank Đống Đa 46 2.2.1 Chủ trương, sách tín dụng cho vay khách hàng cá nhân ABbank 46 2.2.2 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ABbank Đống Đa 50 2.3 Đánh giá hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ABbank Đống Đa 66 2.3.1 Kết đạt hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 66 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 68 Kết luận Chương 75 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA .76 3.1 Định hướng nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ An Bình– Chi nhánh Đống Đa 76 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại An Bình – Chi nhánh Đống Đa .80 3.2.1 Thực có hiệu sách cho vay khách hàng cá nhân .80 3.2.2 Nâng cao sở vật chất, bố trí cán chỗ cán quan hệ khách hàng hợp lý 83 3.2.3 Xây dựng mối quan hệ tốt với chủ đầu tư dự án, chủ doanh nghiệp bán lẻ 84 v 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing Chi nhánh 85 3.2.5 Nâng cao hiệu cơng tác giám sát tín dụng 85 3.2.6 Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng Chi nhánh 86 3.2.7 Xây dựng sổ tay chăm sóc khách hàng .87 3.3 Kiến nghị .89 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 89 3.3.2 Về phía Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình 91 3.3.3 Kiến nghị ABbank Đống Đa 92 Kết luận Chương 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cho vay trực tiếp 10 Sơ đồ 1.2: Tín dụng gián tiếp 11 Sơ đồ 1.3: Quy trình cho vay 15 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức ABbank Đống Đa 39 Biểu đồ 2.1: Chỉ tiêu huy động chi nhánh thời điểm 31/12 .41 Biểu đồ 2.2: Chỉ tiêu dư nợ chi nhánh thời điểm 31/12 .42 Biểu đồ 2.3: Chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế qua năm .44 Biểu đồ 2.4: Số lượng KHCN Chi nhánh giai đoạn 2016 -2018 56 Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ cho vay có tài sản đảm bảo 64 Biểu đồ 2.6: Thị phần cho vay KHCN của Chi nhánh địa bàn 2018 69 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Chi tiết kết hoạt động kinh doanh qua năm .45 Bảng 2.2: Số lượng thẻ tín dụng dư nợ thẻ tín dụng KHCN ABbank Đống Đa đoạn 2016 - 2018 55 Bảng 2.3: Tỷ lệ sử dụng vốn cho vay KHCN Chi nhánh .60 giai đoạn 2016 - 2018 60 Bảng 2.4: So sánh nợ hạn cho vay KHCN với nợ hạn 61 Chi nhánh giai đoạn 2016 - 2018 61 Bảng 2.5: Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro cho vay ABbank Đống Đa năm 2016 – 2018 62 Bảng 2.6: Dư nợ cho vay KHCN theo sản phẩm cho vay .63 Bảng 2.7: Tỷ lệ lợi nhuận cho vay KHCN Chi nhánh 65 giai đoạn 2016 - 2018 65 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế Việt Nam chuyển phát triển mạnh mẽ hội nhập với kinh tế giới Trong năm qua kinh tế Việt Nam phát triển cách vượt bậc, với phát triển kinh tế đưa đời sống người dân ngày nâng cao Q trình phát triển đất nước có đóng góp đáng kể thành phần kinh tế kinh tế hộ gia đình, kinh tế cá thể, kinh tế tư nhân… Sự phát triển mạnh mẽ kinh tế, ngành ngân hàng huyết mạch đóng vai trị quan trọng việc phát triển kinh tế đất nước Bên cạnh đời sống người dân ngày đựợc nâng cao, hoạt động sản xuất kinh doanh, đầu tư, phục vụ nhu cầu đời sống ngày đa dạng phong phú Đất nước ta với số dân 90 triệu người, thị trường có quy mơ rộng lớn Các sản phẩm ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu người dân tất yếu Đối với hoạt động ngành ngân hàng hoạt động tín dụng đem lại nguồn lợi nhuận chiếm tỷ lệ cao Lĩnh vực tín dụng ngành ngân hàng tập trung doanh nghiệp cá nhân Với đất nước đông dân số, thu nhập ngày tăng người dân, đời sống nâng cao nhu cầu vay người dân ngày lớn Nắm bắt phát triển đó, ngân hàng ngày mở rộng tập trung vào việc phát triển lĩnh vực cho vay cá nhân Đó phát triển chung tất yếu hệ thống ngân hàng nay, khách hàng cá nhân mảng khách hàng tiềm năng, nhiều ngân hàng khai thác Tuy nhiên để đạt hiệu cao việc cho vay vào đối tượng khách hàng cá nhân ngân hàng làm tốt Tuy nhiên có thực tế nhiều Ngân hàng quan tâm đến cho vay khách hàng doanh nghiệp cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) Bởi lẽ người ta thường nhìn nhận KHCN người có giao dịch nhỏ lẻ, số lượng giao dịch ít, tốn chi phí phục vụ, nên tính sinh lời khách hàng tạo thấp Vì thế, trước năm 2000, kinh tế nước ta chưa phát triển, đời sống người dân cịn khó khăn chủ yếu Ngân hàng Thương mại (NHTM) Nhà nước hoạt động thị trường KHCN coi thị trường tiềm chưa quan tâm Tuy nhiên, từ sau năm 2000 nhiều ngân hàng thương mại cổ (TMCP) phần nhỏ đời, xuất phát từ vị cạnh tranh, họ chọn thị trường mục tiêu phần mà NHTM (lớn bỏ ngỏ: thị trường KHCN Và chiến lược đến chứng minh với phát triển kinh tế, thu nhập người dân ngày gia tăng, nhu cầu KHCN ngày nhiều, thị trường tiêu dùng cá nhân ngày phát triển có sức hút mạnh mẽ, “Ngân hàng lớn” trước phải quay trở lại khai thác, làm tăng tính cạnh tranh thị trường Như có nghĩa cạnh tranh gay gắt lĩnh vực Ngân hàng diễn ra, đặc biệt dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mà thị trường KHCN cần đặc biệt quan tâm Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình (ABbank) Ngân hàng thương mại cổ phần với hoạt động mạng lưới ngày mở rộng tỉnh thành nước, ABbank – Chi nhánh Đống Đa đóng vai trị quan trọng hoạt động chung toàn Ngân hàng Mặc dù hoạt động cho vay KHCN đẩy mạnh phát triển Ngân hàng, nhiên hoạt động tồn nhiều hạn chế hiệu dịch vụ chưa cao Điều nguyên nhân khách quan mặt môi trường kinh tế vĩ mơ, sách nhà nước mà xuất phát từ thân chi nhánh với bất cập quản lý, tìm kiếm chăm sóc khách hàng Những yếu tố vấn đề cản trở việc nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN ABbank – Chi nhánh Đống Đa Vì vậy, giải pháp để ABbank – Chi nhánh Đống Đa nâng cao 82 chốt sau: - Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng (nhân viên quầy giao dịch, nhân viên quỹ, cán quan hệ khách hàng, cán tín dụng…): yếu tố quan trọng giúp lấy thiện cảm ban đầu khách hàng Nhân viên có thái độ lịch sự, ăn nói nhỏ nhẹ, đặc biệt ln thể tôn trọng với khách hàng khiến khách hàng cảm thấy vị “thượng đế” Chi nhánh - Điều tra cảm nhận khách hàng sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh: Chi nhánh cần xếp, tổ chức phận cán lưu thông tin cần thiết khách hàng để thực điều tra hậu bán hàng Có thể thực điều tra cách gửi email gọi điện thoại cho khách hàng với câu hỏi cảm nhận dịch vụ, mong muốn khách hàng sản phẩm, dịch vụ đó, thái độ phục vụ nhân viên,…Việc giúp khách hàng có thêm thân thiện tin tưởng Chi nhánh, đồng thời Chi nhánh thu thập nhiều thơng tin hữu ích từ phía khách hàng để từ đưa kế hoạch hoạt động hiệu tương lai - Lắng nghe phản hồi & giải thắc mắc, vấn đề khách hàng: Khi khách hàng gặp vấn đề liên hệ đến Chi nhánh, việc phải làm lịch lắng nghe khách hàng Bất kể vấn đề mà khách hàng phàn nàn sai, lỗi thuộc chi nhánh hay không, cán Chi nhánh nên chủ động xin lỗi khách hàng dựa vào tình cụ thể để xem xét giải vấn đề khách hàng cách tốt Nếu làm tốt điều này, biến khách hàng khó tính, ác cảm với Chi nhánh trở thành khách hàng trung thành, thân thiết - Thường xuyên tương tác với khách hàng: Chi nhánh nên tương tác với khách hàng thường xuyên để nhắc nhở họ không quên Chi nhánh lựa chọn Chi nhánhkhi có nhu cầu Email Marketing, SMS Marketing 83 phương thức hiệu quả, cầu nối nhanh khách hàng ngân hàng Tuy nhiên, việc tương tác không cách khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, nên lựa chọn nội dung phù hợp để khách hàng không cảm thấy bị làm phiền để việc tương tác với khách hàng trở nên hiệu - Thực chương trình khuyến mãi: Các chương trình khuyến kích thích quan tâm khách hàng sản phẩm, dịch vụ Chi nhánh Thực tế cho thấy, chương trình ưu đãi lãi suất, bốc thăm trúng thưởng, tặng quà khách hàng có khoản vay lớn… thường thu hút khách hàng quan tâm Các chương trình khuyến ngồi mục đích tri ân khách hàng, cịn giúp Chi nhánh quảng bá thương hiệu Ngồi ra, khách hàng thân thiết, nên có sách đặc biệt họ, ví dụ tặng quà vào ngày sinh nhật thực ưu đãi lãi suất thấp hơn… nhấtng cách giữ chân khách hàng hiệu 3.2.2 Nâng cao sở vật chất, bố trí cán chỗ cán quan hệ khách hàng hợp lý Hiện Trụ sở Chi nhánh đặt địa hình đẹp năm mặt phố đường Nguyễn Lương Bằng, ngã năm Xã Đàn – Ô Chợ Dừa thu hút đông ý Các PGD trang bị sở hạ tầng, phương tiện làm việc tốt Bên vật dụng, đồ dùng Điều tạo ấn tượng tốt cho khách hàng đến với Chi nhánh Tuy nhiên bàn làm việc cán tín dụng kê sát khiến cho việc tiếp khách hàng văn phòng làm việc thường làm ảnh hưởng tới hiệu lao động cán khác Do vậy, Chi nhánh nên dựng vách ngăn vị trí làm việc nhân viên tín dụng Điều làm tăng thêm tính mỹ quan, chuyên nghiệp cho Chi nhánh, đồng thời không làm ảnh hưởng đến hiệu làm việc Chi nhánh lúc có nhiều khách hàng đến với Chi nhánh 84 Về công tác đào tạo, bố trí cán quan hệ khách hàng: Chi nhánh cần tổ chức thường xuyên buổi hội thảo chuyên đề trao đổi học kinh nghiệm liên quan đến tín dụng; trau dồi kiến thức cho đội ngũ nhân viên khóa học ngắn ngày để nâng cao nghiệp vụ, cập nhật kiến thức nghiệp vụ, tập huấn quy định mới, phổ biến pháp luật có liên quan đồng thời bổ sung thêm kiến thức lĩnh vực kinh doanh khác để phục vụ công tác thẩm định khách hàng trước định cho vay vốn Song song với khóa học nâng cao khả giao tiếp, kỹ truyền đạt, giải thích cho khách hàng tư vấn sản phẩm dịch vụ ngân hàng kỹ bán hàng, bán chéo sản phẩm; Tạo hội cho nhân viên tiếp xúc, trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp ngồi đơn vị cơng tác Để đảm bảo an tồn tín dụng, cần tăng cường đội ngũ cán QHKHCN Chi nhánh chất lượng số lượng tránh tình trạng tải công việc dẫn đến cẩu thả công tác thẩm định khoản vay 3.2.3 Xây dựng mối quan hệ tốt với chủ đầu tư dự án, chủ doanh nghiệp bán lẻ Vì khoản cho vay mua nhà, mua sắm ô tô Chi nhánh nhiều Đây hoạt động cho vay truyền thống chắn cịn phát triển tương lai Ngồi hình thức marketing xây dựng mối quan hệ lâu dài với chủ dự án việc nên làm Vì chủ dự án giới thiệu đến cho Chi nhánh khách hàng có nhu cầu mua nhà, mua tơ chưa có chưa đủ vốn Vì chủ đầu tư quen biết rộng, hiểu rõ khách hàng nên thơng qua họ Chi nhánh chọn lựa khách hàng tốt vay Như vừa mở rộng hoạt động, vừa giảm rủi ro chi phí cho khoản cho vay Điều tất yếu hiệu cho vay nâng cao rõ rệt Chủ doanh nghiệp bán lẻ như: siêu thị, đại lý ô tô, xe máy Quan hệ thân thiết với nhóm đối tượng có lợi cho ba bên.Chủ doanh nghiệp kinh 85 doanh bán hàng Chi nhánh có thêm khách hàng, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng, giảm rủi ro, biết thêm nhiều thông tin khách hàng góp phần nâng cao hiệu cho vay Chi nhánh Về phía khách hàng giới thiệu vay với nhiều chế độ ưu đãi, thỏa mãn nhu cầu mua sắm Sự hợp tác ba bên có lợi việc nên làm mang lại lợi ích lâu dài cho Chi nhánh 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing Chi nhánh Trong xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, truyền thơng, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển hoạt động cho vay KHCN Bởi lẽ đơn giản tâm lý KHCN có thói quen bắt chước theo số đông, chịu tác động quy luật bầy đàn tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thông, công nghệ thông tin Nếu thụ động ngồi chờ khách hàng đến chắn khơng có thị phần điều kiện cạnh tranh gay gắt ABbank Đống Đa phải hoạt động địa bàn có cạnh tranh gay gắt Chi nhánh chịu sức ép cạnh tranh lớn ngân hàng thương mại cổ phần với (BIDV, Vietcombank, Techcom Bank, VP Bank, MariTime Bank, VIB, Đông Á, MB bank ); với ngân hàng thuộc khối nhà nước (Agribank, Ngân hàng phát triển) qũy tín dụng nhân dân Do truyền thơng, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển hoạt động cho vay KHCN 3.2.5 Nâng cao hiệu công tác giám sát tín dụng Chi nhánh cần phải quan tâm đến công tác kiểm tra, giám sát khách hàng sử dụng vốn vay khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà ngân hàng tài trợ đầu tư mục đích khơng trái với quy định pháp luật, sở nâng cao hiệu đồng vốn đầu tư Cán tín dụng phải ln chủ động, giám sát quy trình sản xuất kinh doanh khách hàng, 86 thường xuyên cập nhật thơng tin khách hàng như: tình hình sản xuất kinh doanh sở sản xuất kinh doanh khách hàng, theo dõi biến động thị trường đầu đầu vào khách hàng, tài sản chấp, thấy có dấu hiệu sụt giảm giá trị tài sản chấp, ngân hàng cần triển khai biện pháp bổ sung để đảm bảo tuân thủ theo quy định Nhà nước Ngân hàng cấp thời điểm hành Chi nhánh cần xây dựng hồn thiện quy trình quản lý nợ vay chặt chẽ bắt buộc phận quản lý nợ phải thực theo quy trình để chủ động việc theo dõi đôn đốc khách hàng trả nợ vay, đảm bảo khả toán nợ vay thời hạn Trong việc xây dựng quy trình quản lý nợ, cần đặc biệt ý đến yếu tố chủ động đơn đốc khách hàng tốn nợ vay hạn Thực tế phần lớn đối tượng KHCN không ý theo dõi kỳ hạn trả nợ vay mình, dẫn đến việc tốn nợ vay không thời hạn, làm giảm hiệu hoạt động tín dụng Chi nhánh Vì quy trình quản lý nợ vay cần quy định rõ mốc thời gian công việc phải làm cụ thể để nhân viên quản lý nợ thực hiện; chẳng hạn quy định trước ngày đến hạn toán nợ vay ngày– gửi thư thông báo cho khách hàng, trước ngày đến hạn toán nợ vay ngày– gọi điện thoại nhắc nhở khách hàng, ngày đến hạn toán nợ vay– gọi điện thoại thăm hỏi khách hàng để biết tình hình tốn nợ 3.2.6 Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng Chi nhánh Về mơ hình tổ chức hoạt động cho vay KHCN Chi nhánh áp dụng theo mơ hình cán QHKH cá nhân xử lý tất vấn đề phát sinh liên quan đến khách hàng quản lý khoản vay khách hàng Điều làm cho nhân viên QHKH phải xử lý nhiều công việc chuyên môn khác (bao gồm phân tích khách hàng, xử lý hồ sơ vay vốn khách hàng, quản lý khoản vay sau giải 87 ngân), dẫn đến làm giảm hiệu công việc.Quy trình tín dụng ngân hàng chặt chẽ, giai đoạn chun mơn hóa nhằm giảm thiểu rủi ro mức cao nhất, nhiên số giai đoạn cịn dài mà nhiều thời gian làm ảnh hưởng đến khách hàng Do cần phải linh động đối tượng khách hàng, xét tính thuận tiện q trình xét duyệt Chi nhánh nên thành lập chuyên viên phụ trách thẻ riêng để phụ trách mảng phát triển thẻ - mảng có nhiều tiềm phát triển Chi nhánh hoạt động chưa thực hiệu việc kiêm nhiệm cán QHKH vừa cho vay vừa làm cán thẻ 3.2.7 Xây dựng sổ tay chăm sóc khách hàng Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng Để có khách hàng sử dụng sản phẩm khó việc cho khách hàng tiếp tục giao dịch lâu dài với khó Vì Chi nhánh nên có sách ưu đãi khách hàng có uy tín tốn tốt, khách hàng có thâm niên giao dịch với ngân hàng, giá trị giao dịch lần lớn như: ưu đãi lãi suất, thời hạn cho vay, tặng phẩm có in logo ngân hàng Có thăm hỏi nhằm tạo quan hệ mật thiết, gắn bó với khách hàng có quan hệ thân thiết với ngân hàng Cuộc thăm hỏi mặt khẳng định mối quan hệ thân thiết hai bên, mặt khác chứng minh cho khách hàng thấy việc tìm kiếm lợi nhuận, ngân hàng ln quan tâm đến tình hình kinh doanh khách hàng, muốn giúp khách hàng vượt qua giai đoạn khó khăn tài Nếu làm vậy, cộng tác hai bên bền chặt hơn, đồng thời ngân hàng thu thập thơng tin phản hồi từ phía khách hàng nhiều để góp phần hồn thiện sản phẩm mình, khắc phục yếu kém, phát huy mặt mạnh để tăng lực cạnh tranh Đa dạng hóa đối tượng khách hàng Khi giao dịch với ngân hàng, nhiều khách hàng mang nặng tâm lý 88 ngại phiền phức thủ tục giao dịch, chưa có thói quen giao dịch với ngân hàng, thiếu thơng tin sản phẩm cho vay KHCN ABbank khơng có thời gian để tìm hiểu tất sản phẩm ngân hàng mặc cảm không dám giao dịch với ngân hàng người có thu nhập không cao Trong trường hợp thiếu thông tin tất ngân hàng, khác hàng có xu hướng tìm đến ngân hàng gần nơi cư trú, cho việc giao dịch thuận tiện Việc xây dựng sách khách hàng điều cần thiết tình hình cạnh tranh khốc liệt ngân hàng với nhằm giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng theo hướng đa dạng thành phần từ cá nhân đến tổ chức kinh tế để vừa mở rộng thị phần, vừa phân tán rủi ro Đồng thời muốn đẩy mạnh phát triển tín dụng tiêu dùng vấn đề yếu phải có khách hàng thu hút khách hàng Do vậy: - Căn vào đặc điểm kinh tế xã hội khu vực ngân hàng tiến hành phát tờ rơi, giới thiệu sản phẩm tương ứng chẳng hạn khu vực gần chợ giới thiệu sản phẩm cho vay trả góp phục vụ sản xuất kinh doanh… - Ngồi ngân hàng cịn giới thiệu sản phẩm thơng qua đường thư ngỏ Bằng phương pháp này, ngân hàng giới thiệu sản phẩm cho nhiều khách hàng lớn, với qui mô rộng so với việc phát tờ rơi trực tiếp Ngoài lạ nên phương pháp tạo ý thu hút khách hàng tìm hiểu nội dung nhiều so với phương pháp cũ Sau có đầy đủ thơng tin ngân hàng tiến hành chuẩn bị nội dung thư ngỏ giới thiệu sản phẩm, giới thiệu tổng quát tất sản phẩm ngân hàng có (trong thư có thơng tin đặc trưng sản phẩm: đối tượng cho vay, số tiền cho vay…) - Ngân hàng cần chủ động gọi điện thoại, gửi email, xin hẹn gặp khách hàng Khác với trước ngồi chỗ đợi khách hàng đến với mình, với giải pháp ngân hàng cần chủ động tìm mời khách hàng đến vay tiền 89 Nếu khách hàng khơng có nhu cầu khách hàng ngân hàng nên cố gắng mời họ giao dịch thêm với ngân hàng - Ngồi ra, để thực tốt sách khách hàng, sử dụng số biện pháp sau: + Cần tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí như: tiền gửi tốn, hiệu tiền vay… để áp dụng giá vốn huy động phù hợp, có sách động lực khách hàng lớn + Tổ chức nghiên cứu, tìm hiểu tâm lý nhóm khách hàng để hồn thiện sách huy động vốn kết hợp lãi suất sách chăm sóc khách hàng cho phù hợp với nhóm đối tượng nhằm tăng tính ổn định nguồn vốn + Thường xuyên tiến hành trao đổi, tham khảo đóng góp ý kiến ngân hàng với khách hàng để tạo mối quan hệ tốt đẹp ngân hàng với khách hàng giúp ngân hàng ngày hồn thiện Tóm lại xác định khách hàng cần hỗ trợ tín dụng, lúc ngân hàng cần phải cho khách hàng thấy sách hỗ trợ tốt ngân hàng tổ chức cần vốn so với ngân hàng khác nhằm thu hút khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước - NHNN cầu nối thường xuyên Chính phủ NHTM quan quản lý trực tiếp NHTM, vậy, NHNN cần bám sát thực tế cần có chủ trương đạo, hướng dẫn NHTM lĩnh vực tín dụng cho phù hợp với thời kì.NHNN cần điều hành sách tiền tệ ổn định để ngân hàng huy động lãi suất thấp nhằm cung cấp cho khách hàng nguồn vốn rẻ NHNN với vai trò ngân hàng ngân hàng, công cụ điều tiết vĩ mô Nhà nước cần nâng cao hiệu phục vụ mình, có việc làm thiết thực giúp ngân hàng vượt qua hồn cảnh 90 khó khăn phát triển hoạt động - NHNN cần rà soát lại văn chồng chéo, thiếu đồng để hệ thống văn ngành mang tính pháp lý cao NHNN cần sớm hồn thiện ban hành văn pháp quy quy định hoạt động cho vay KHCN: cần quy định sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN, tạo hành lang pháp lý phù hợp để bảo vệ quyền lợi cho ngân hàng khách hàng vay Đồng thời tạo chủ động cho ngân hàng.Các quy định NHNN ban hành phải có tầm nhìn xa, phục vụ cho phát triển ổn định kinh tế Tránh trường hợp liên tục sửa đổi làm khó khăn cho ngân hàng người dân - NHNN cần chủ động việc tháo gỡ rào cản, tạo sân chơi bình đẳng cho NHTM, xóa bỏ phân biệt NHTM cổ phần NHTM quốc doanh - Hạn chế kiểm soát hoạt động ngân hàng can thiệp mang tính mệnh lệnh, hành nhằm đảm bảo tuân theo quy luật thị trường hoạt động ngân hàng đảm bảo cho ngân hàng có chủ động kinh doanh - NHNN cần có biện pháp phát triển hệ thống thơng tin ngân hàng, nâng cao hiệu hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) u cầu ngân hàng thương mại thực tốt việc cung cấp thông tin tín dụng KHCN vay vốn cho Trung tâm CIC, để ngân hàng có thơng tin đầy đủ khách hàng, tránh rủi ro tín dụng Việc thông tin mạng cần cập nhật thường xuyên, định kỳ Nâng cao hiệu phạm vi hoạt động CIC, để CIC thực trở thành trung tâm cung cấp thông tin đầy đủ tình hình tín dụng khách hàng Đồng thời, NHNN phải thường xun nâng cấp hồn thiện cơng nghệ để thu nhập thông tin nhanh nhất, xu hướng tự động hóa, khai thác trang web, có phương án đảm bảo an tồn 91 tình (xâm nhập hacker, hỏa hoạn…) Trên số giải pháp kiến nghị nhằm cải thiện nâng cao hiệu hoạt động cho vay KHCN Ngân hàng TMCP An Bình– chi nhánh Đống Đa Mong ý kiến tơi góp phần việc đem lại hiệu cho vay KHCN ngày tốt cho Chi nhánh 3.3.2 Về phía Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình Đối với chi nhánh ABbank hoạt động lâu năm, có tốc độ tăng trưởng tín dụng cao, địa bàn tập trung nhiều khu công nghiệp, khu chế xuất khách hàng lớn, hàng năm, sở đánh giá tốc độ phát triển tín dụng để đề sách tín dụng mà cụ thể mức phán tín dụng chi nhánh cho phù hợp Trên sở phân tích, đánh giá xếp loại khách hàng chi nhánh, ABbank lấy làm để xây dựng tiêu chí xác định hạn mức tín dụng cho khách hàng Căn vào tiêu chí đưa ra, chi nhánh độc lập nâng mức phán giới hạn tín dụng với khách hàng có uy tín quan hệ lâu năm gắn bó với Chi nhánh, quy định mức giới hạn chung cho khách hàng mới, để từ chi nhánh linh hoạt trình định cho vay ABbank nên tổ chức nhiều hội thảo, chuyên đề hoạt động cho vay Cán tín dụng Chi nhánh, Sở giao dịch, Phịng giao dịch có điều kiện giao lưu, học hỏi, trao đổi kinh nghiệm công tác, nâng cao trình độ triển khai, hướng dẫn kịp thời văn bản, định NHNN Để phục vụ khách hàng vay vốn cách nhanh chóng thuận tiện, đề nghị ABbank cho phép loại bỏ rút ngắn giấy tờ không cần thiết có nhiều khách hàng phản ánh để vay vốn Ngân hàng cần nhiều loại giấy tờ không cần thiết tốn nhiều thời gian Với giấy tờ nên đưa lựa chọn giúp khách hàng “tích” cách nhanh chóng, tránh tình trạng để khách hàng cần phải tự viết nhiều loại giấy tờ 92 Cần có chế độ khen thưởng, kỷ luật rõ ràng Cán tín dụng Phân tiêu dư nợ tới nhóm, phận; hoàn thành, hoàn thành vượt mức có mức thưởng tương xứng khơng thực tiêu, mức lương bị giảm trừ Cần trọng công tác kiểm tra giám sát mang tính hệ thống Q trình kiểm tra, kiểm soát nội giúp cho nhà lãnh đạo ngân hàng nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh diễn nào, phát thuận lợi khó khăn q trình hoạt động để từ đề biện pháp giải kịp thời Bởi vậy, công tác kiểm tra giám sát có vai trị vơ quan trọng việc góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động cho vay nói riêng Thực tế cho thấy, NHTM ngày quan tâm đến công tác kiểm tra kiểm sốt nội Ngân hàng, nhiều vị trí chủ chốt máy lãnh đạo NHTM có nghiệp vụ chuyên sâu lĩnh vực kế toán kiểm toán Hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội ABbank thực Khối giám sát hoạt động hệ thống, ngồi cịn có giám sát Ban giám sát tín dụng Tuy nhiên, để nâng cao hiệu cơng tác kiểm sốt rủi ro, cần phải thực cách triệt để tránh chồng chéo Các đoàn kiểm tra cần tổ chức thường xuyên, định kỳ đột xuất Có hình thức xử lý, kỷ luật nghiêm minh theo mức độ trách nhiệm rõ ràng gắn liền với lợi ích kinh tế đối tượng vi phạm Bên cạnh đó, việc nâng cao trình độ lực cán Khối giám sát hoạt động vô cần thiết Làm tốt công tác kiểm tra, giám sát giúp ABbank kiểm tra tính tn thủ thực quy định, quy trình nhằm phát rủi ro tiềm ẩn để có giải pháp khắc phục cách kịp thời, đồng thời sửa đổi, bổ sung quy trình cho phù hợp với thực tế, từ góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng toàn hệ thống ABbank 93 3.3.3 Kiến nghị ABbank Đống Đa Sự xuất ạt chi nhánh ngân hàng nước thách thức lớn ABbank nói chung ABbank Đống Đa nói riêng Hạn chế thị phần xuất muộn nên ngân hàng nước tập trung đẩy mạnh công nghệ, tạo cho khách hàng tiện lợi nhằm thu hút khách hàng đến với Vì cạnh tranh cơng nghệ điều tránh khỏi Để đảm bảo doanh thu, lợi nhuận, ABbank Đống Đa cần khai thác tối đa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dựa tảng công nghệ đại Nếu thực tốt giữ chân khách hàng, tạo cho họ niềm tin vào hiệu Chi nhánh, cho họ thấy Chi nhánh khơng thua ngân hàng nước ngồi cơng nghệ hiệu khoản tín dụng Thường xuyên đánh giá cải tiến sản phẩm tín dụng ngân hàng: Để sản phẩm có tính cạnh tranh đồng thời quản lý kiểm soát rủi ro tín dụng phù hợp với mục tiêu kinh doanh ngân hàng, Chi nhánh phải lên kế hoạch thường xuyên đánh giá sản phẩm có phù hợp với nhu cầu thị trường hay khơng Ngồi ra, Chi nhánh phải khơng ngừng nghiên cứu, so sánh, phân tích sản phẩm tín dụng ngân hàng cạnh tranh thị trường để đề xuất sản phẩm mới, nâng cao tính cạnh tranh cho sản phẩm tín dụng ngân hàng phù hợp với nhu cầu thị trường 94 Kết luận Chương Chương luận văn nêu lên định hướng hoạt động, mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP An Bình nói chung Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Đống Đa nói riêng năm tới với số giải pháp ý kiến đề xuất công tác nâng cao hiệu cho vay KHCN ABbank Đống Đa Để đạt thành tích kinh doanh, thân ABbank Đống Đa cần biết lợi đơn vị cân nhắc, chọn giải pháp phù hợp với điều kiện thực tế Chi nhánh điều kiện kinh tế - xã hội thay đổi với quy định Nhà nước hoạt động cho vay KHCN Đồng thời chương 3, nêu lên số kiến nghị Ngân hàng TMCP An Bình Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Đống Đa với mong muốn góp phần nâng cao hiệu cho vay KHCN Chi nhánh 95 KẾT LUẬN Trong mơi trường Việt Nam hội nhập kinh tế thị trường xem động lực để thúc đẩy ngân hàng tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh khẳng định vị trí thị trường.Một số giải pháp đó, giải pháp nâng cao hiệu hoạt động vấn đề ngân hàng đặt lên hàng đầu Qua nghiên cứu, phân tích tình hình thực tế Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đống Đa giúp hiểu thêm tầm quan trọng hoạt động cho vay kinh doanh ngân hàng đặc biệt cho vay KHCN cần phát triển mở rộng nhu cầu tất yếu Để nâng cao hiệu cho vay KHCN, Chi nhánh có nhiều cố gắng tích cực cơng tác quản lý cho vay KHCN Bên cạnh đó, Chi nhánh số hạn chế quản lý cho vay, điều phân tích Với khả nhận thức, hiểu biết thời gian bốn năm công tác Chi nhánh, mạnh dạn đưa số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay KHCN để Chi nhánh xem xét Do thời gian cơng tác ngắn, chưa có điều kiện sâu vào thực tế hoạt động Chi nhánh, thời gian nghiên cứu có hạn, số liệu thu thập chưa đầy đủ nên viết cịn thiếu sót Một số giải pháp đưa chưa thể phân tích sâu hơn, dừng lại xem xét hướng đi, chưa nêu chi tiết cơng việc thực Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, giáo, Ban giám đốc cô anh chị em đồng nghiệp Chi nhánh để viết hoàn thiện hơn./ TÀI LIỆU THAM KHẢO Luật tổ chức tín dụng số 47/20120/QH12 ngày 16/6/2012 Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Đống Đa (2016, 2017, 2018) Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh Phạm Ngọc Dũng, PGS.TS Đinh Xn Hạng (2012), Giáo trình Tài – tiền tệ, NXB Tài chính, Hà Nội Vũ Văn Hố (1998), Lý thuyết tiền tệ, NXB Tài Hà Nội Học viện Ngân hàng (2002), Giáo trình quản trị và kinh doanh Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2003), Giáo trình Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2003), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2004), Lý thuyết tiền tệ- Ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Tô Ngọc Hưng (2004), Cẩm nang ngành ngân hàng, NXB Giao thông vận tải 10 Tô Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 11 Vũ Ngọc Khuê (1991), Từ điển quản lý tài ngân hàng, NXB Ngoại văn viện tiền tệ - tín dụng 12 Nguyễn Văn Tiến (2013), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội 13 Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đống Đa báo cáo kết kinh doanh, huy động vốn.v.v ... NGỌC NÂNG CAO HIỆU QUẢ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG... An Bình? ?? Chi nhánh Đống Đa 76 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại An Bình – Chi nhánh Đống Đa .80 3.2.1 Thực có hiệu sách cho vay khách hàng. .. PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA .76 3.1 Định hướng nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng