Mục tiêu của đề tài Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An là nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại; phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cử Lò, tỉnh Nghệ An; đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Cửa Lò, Nghệ An.
Trang 1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ‘TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN
NGUYÊN THỊ NGỌC THẢO
PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẾN NƠNG THƠN CHI NHÁNH THỊ XÃ CỬA LỊ,
TỈNH NGHỆ AN
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Trang 2"Tơi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tơi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tơi tự thực hiện và khơng vỉ
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật
Ha Noi, ngdy tháng năm 2018
ác giả luận văn
Trang 3MỤC LỤC LOLCAM DOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẰNG DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỊ TĨM TẮT LUẬN VÃ! PHAN MO DAU
CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát về Ngân hàng thương mị 1.1.1 Khái niệm
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại 1.2 Khái niệm, vai trị và quy trình của địch vụ thẻ
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thé 1
2.Vai trị của dịch vụ thẻ
1.2.3 Rủi ro liên quan đến dịch vụ thể 2
1.3, Hoạt động phát triển dịch vụ the
1.3.1 Sự cần thiết phát tiễn dich va the Is
1.32 Chỉ tiêu đánh giá sự phát tiển địch vụ thẻ 16 1.3.3 Các yêu tổ ảnh hướng tối phát triển dich vu thé 2 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NƠNG THƠN CHI
NHANH CUA LO, NGHE Al 28
và phát triển nơng thơn chỉ nhánh
ï thiệu về Ngân hang Nong ng!
“Cửa Lị, Nghệ An «scssseeeeeerrrerrrrrrrrirrrrrrirreoe2B
2.1.1 Qué trình hình thành và phát trên 28
2.1.2 Cơ cấu tổ chức 30
Trang 42.2.1 Cée sin phim thẻ của NHNo&PTNT chỉ nhánh Cửa Lỏ, Nghệ An 5 2.2.2 Quy trinh nghigp vu phát hành và thanh tốn thẻ 40 2.2.3 Cơng nghệ thực hiện dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nơng nghiệp và phát trin
nơng thơn 44
2.2.4, Hoạt động quản lý rủ ro dich vy thẻ Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn chỉ nhánh Cửa Lỏ, Nghệ An 4
2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thé Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển
nơng thơn chỉ nhánh Cửa Lị, Nghệ Ai 47 23 1 Thực trạng phát triển dich vụ thẻ Ngân hằng ndng ng! và phát triển
nơng thơn chỉ nhánh Cửa Lị, Nghệ An thể hiện qua chỉ tiêu định tính 47 2.3.2 Thực trạng phat triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn chỉ nhánh Cửa Lị, Nghệ An thể hiện qua chỉ tiêu định lượng, 53 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn chỉ nhánh Cửa Lị, Nghệ An 62
2.4.1, Kết quả đạt được 2
2.4.2 Han chế 65
2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 6
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
Trang 53.2.4 Chú trọng hoạt động marketing và chăm sĩc khách hằng 84
43.2.5 Bio tao va phat triển nguồn nhân lực 84 3.2.6 Phịng ngừa và xử lý rủi ro, đảm bảo an tồn trong lĩnh vực thẻ 85 3.2.7 Cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ chấm sĩc khách hàng 86 3.3 Một số kiến nghị -
43.3.1 Kiến nghị với Hội sở NHNo&PTNT 88
3.3.2 Kiến nghị với Chính phủ a”
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam % 3.3.4 Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 95
KẾT LUẬN
Trang 6BHXH: BIDV: CTKM CSCNT ĐVCNT: EDC: EMV: IPCAS: KBNN: NE NHNN: NHNN&PTNN: NHNNVN: NHPH NHPHT: NHTM: NHTMCP: NHTT: NSNN, PIN:
Ngân hàng TMCP Đầu tr và Phát iển Việt Nam (loint Stock (Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam “Chương trình khuyến mại
Co sé chap nhận thể Đơn vị chấp nhận thẻ
Thiét bi doc thé dign tir (Electronic Data Capture)
Tiêu chuẩn châu Âu về thẻ Visa và Master Card (Master Card
Master -Visa Card of Europe)
Hệ thống thanh tốn nội bộ và kế tốn khách hing (Interbank Payment and Customer Accounting System)
Kho bạc nhà nước "Ngân hing
Ngân hàng nhà nước
"Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn "Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Ngân hàng phát hành 'Ngân hàng phát hành thể Ngân hàng (hương mại Ngân hàng thương mại cổ phần 'Ngân hàng thanh tốn
Ngân sách nhà nước
Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) Điểm chấp nhận thanh tốn thẻ
Trung tâm thẻ “Tổ chức kinh tê "Tổ chức tín dụng
Trang 7DANH MUC BANG
Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động hàng năm NHNo&PTNT Cửa Lị 31 Bang 2.2 Tổng hợp cơ cầu dư nợ hàng năm của NHNo&PTNT Cửa Lị 3 Bảng 2.3: Quy mơ phát triển dịch vụ bảo hiểm ABIC 34 Đăng 2.4: Quy mơ phát triển địch vụ chứng khốn 34 Bảng 2.5 Một số chỉ tiêu HĐKD của NHNo&PTNT Cửa Lị 35 Đăng 2.6 So sánh sản phẩm the giữa Ngân hàng, Vietcombank và Vietinbank 39 Bảng 2.7: Tổng hợp lỗi trong giao dịch của các dịch vụ thẻ năm 2017 46 Bảng 2.8: Danh sách chỉ tiêu khảo sắt sự hài lịng của khách hằng về địch vụ thể của
NHNo&PTNT chỉ nhánh Cửa Lị 4g
Bang 2.9 Bang dé tudi của người sử dụng thé 49 Bảng 2.10 Bảng tìm hiểu thơng tin dịch vụ thẻ của người sử dụng thẻ 49
Đảng 2.11 Bằng thời gian sử dụng thể s0
Bảng 2.12: Quy mơ phát triển dich vụ thể “
Bảng 2.13 Số lượng thẻ bình quân/ 1 may ATM 56 Bảng 2.14 Dự nợ thẻ tin dụng và thấu chỉ tải khoản $ Bảng 2.15 Tình hình trả lương qua tài khoản thé 5g Bảng 2.16, Doanh số sử dụng và doanh số thanh tốn thẻ qua ATM 59 Bảng 2.17 Doanh số thanh tốn, doanh thu phí chiết khẩu đại lý ĐVCNT 60
Bang 2.18, Thu dich vụ thể của ngân hàng 61
Bing 2.19 Thống kê máy ATM của các NHTM trên địa bản 0 Bang 2.20 Số lượng máy POS của các NHTM trên địa bàn 7
Trang 8Hình 2.1: Quy trình phát hành thế Hình 2.2 Quy trình thanh tốn thẻ ATM
Hình 2.3: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách bàng về độ tin cậy của DV the Hình 2.4: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách bàng về sự đáp ứng của DV thể Hình 2.5: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách hàng về sự đảm bảo của DV thể Hình 2.6: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách bảng về sự thấu cảm của DV thẻ Hình 2.7: Biểu đồ kết quả đánh giá của khách bằng về yêu tổ hữu hình của DV the
Hình 2.8 Doanh số thanh tốn qua EDC tại ĐVCNT Hình 2.9, Số đơn vị trả lương qua the
Hình 2.10 Số đư của tài khoản thé NHNo&PTNT chi nhanh thi xa Cửa Lị Hình 2.11 Số giao dịch qua thẻ ATM NHNo&PTNT chỉ nhánh Cửa Lị Hình 2.12 Dư nợ thể tín dụng và thấu chỉ tải khoản
Hình 2.13 Doanh số thanh tốn và sử dụng thẻ qua ATM Hình 2.14 Doanh thu từ hoạt đơng dich vu the
Hình 2.15 Thị phần máy ATM các NHTM trên địa bàn năm 2017 Hình 2.16 Thị phần máy POS của các NHTM
Trang 9
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ‘TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN
NGUYÊN THỊ NGỌC THẢO
PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THẺ
Trang 10Lý do chọn đề tài
Đặc biệt, cũng với xu hướng hướng tới khu vực khách bàng cá nhân, địch vụ thể trở thành cơng cụ quan trọng trong chiến lược phát triển hoạt động ngân hãng bán lẻ của các ngân hàng Các ngân hàng đua nhau chiếm lĩnh thị phẩn trong vùng ‘nh hưởng của mình Tuy nhiên, do những bạn chế nhất định, chất lượng dich vu thẻ, sự phát triển của dịch vụ thanh tốn thẻ hiện tại chưa tương xứng với tim quan
trọng và khả năng mã nĩ cĩ thể mang lại cho sự phat trién của nền kinh tế,
‘Voi quá trình tìm hiểu về lĩnh vực thẻ tại NHNo&PTNT Cửa Lị, Nghệ An,
tơi đã nhận thấy chất lượng, địch vụ thể ở Argribankk NHNo&PTNT Cửa La, Nghệ
An cịn đang thấp, với mong muốn đĩng gĩp một vài ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dich vu thé tai NHNo&PTNT Cita Lơ, Nghệ An tơi chọn để tài: “Phát triển dich vu thé tai ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn chỉ nhánh thị xã Cita La, Tinh Nghệ An" làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ của mình
'Mục tiêu nghiên cứu 'Nghiên cứu những vẫn
lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thé tại các ngân hằng thương mại
Phan tích, đánh giá thực trang phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn chỉ nhánh Cửa Lị, Nghệ An
a ki
Để xuất giải pháp nghị nhằm phát triển dịch vụ thé tai Ngân hãng
ơng nghiệp và Phát triển nơng thơn chỉ nhánh Cửa Lị, Nghệ An
Kết cầu luận văn
Kết cấu thành 3 chương:
“Chương 1 Lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mai “Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phat trién nơng thơn chỉ nhảnh Cửa Lị, Nghệ An
Trang 11CHUONG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIEN DICH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1-1 Khái quát về Ngân hàng thương m;
Để dua ra được một khái niệm về NHTM, người ta thường phải dựa vào
tính chất và mục đích hoạt động cũa nĩ trên thị trường tải chính và đơi khi cịn kết hợp tỉnh chất, mục đích và đối tượng hoạt đơng Xuất phát từ đặc điểm trên, Luật Ngân hàng của nhiều quốc gia trên thể giới đã đưa ra những khái niệm khác nhau về NHĨM Mặc đủ cĩ nhiễu cách thể hiện khác nhau, nhng phân tích khai
thác nội dung của các khái niệm đĩ, ta đễ dàng nhận thấy các NHTM đều cĩ
kỹ hạn, để sử
tiên gửi khơng kỳ hạn và
dung vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khẩu và các nghiệp vụ kỉnh doanh khác của chính ngân hàng,
Chức năng của Ngân hàng thương mại ~ Chức năng trung gian tài chính ~ Chức năng trung gian thanh tốn
~ Chức năng tạo tiền
1.2 Khái niệm, vai trồ và quy trình cũa dịch vụ thể
* Địch vụ là những hành vi, quá trình, cách thúc thực hiện một sơng việc nào đồ nhằm tạo ra giá tỉ sử dụng cho khách hằng lâm thơa mãn nhu cằu và mong đợi của khách hàng (Zehaml và Britner, 2000)
Theo Phiip Kotkr (2007): Dịch vụ là hoạt động huy lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu à vơ hình và khơng dẫn đến chuyển quyền sở hữu
Theo Hệ thẳng quản ý chất lượng tiêu chuẫn ISO: Dịch vụ à kết quả tạo ra đo
“các hoạt động trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ
của người cũng ứng để đập ứng nhu cầu khách hằng Vai trị của dịch vụ thể
Trang 12
~_ Đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế 1.3 Hoạt động phát triển dịch vụ thé
“Sự cần thiết phát triển dich vu thé
'* Khuyến khích xu thé hop tic và hội nhập của các ngân hàng Bên cạnh việc canh tranh mở rộng thị phần bằng cách nâng cao chất lượng dich vụ, các ngân hàng
cũng cĩ xu thế hợp tác với nhau và hội nhập với quốc tế Thơng qua xu thế tắt yếu này, thị trường thẻ sẽ phát triển một cách đồng bộ hơn Cụ thể là
* Tăng doanh thu cho ngân bảng Hoạt động thanh tốn thé mang lại cho ngân hàng thanh tốn một khoản doanh thu đáng kẻ Đầu tiên phải kể đến mức phí và các DVCNT phải tả sau mỗi giao dịch Mức phí này gọi là phí chiết khẩu, dao động trong khoảng từ 2% đến 3% giá trị giao dịch Số lượng khách hàng sử dụng địch vụ thanh tốn thể căng nhiều thì doanh thu của ngân bàng cảng nhiều
Chi tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thể
CCác nhà khoa học đã cĩ nhiều nghiền cứu về chất lượng dich vụ tỷ theo các gĩc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực thành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp cĩ thế đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm
khác nhau về chất lượng dịch vụ Một số quan điểm vẻ chất lượng xuất phát từ người
sản xuất, người tiêu dàng, từ sản phẩm hay đơi hỏi của thị trường:
'Chất lượng dịch vụ thẻ cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ
nĩi chung Như vậy chất lượng dịch vụ thể cĩ thể được hiểu như sau: Chất lượng dịch vụ thể là sự thoả mãn, sự hải lịng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng địch vụ thế mã doanh nghiệp đem lại
"Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin Độ chính xác của mỗi giao dịch
Ngân bằng thực hiện đúng nội dung đã cam kết với khách hằng Uy tín của ngân hàng
Trang 13“Tính tiện ích của thẻ “Thời gian phát hành thẻ
“Thủ tục bồ sơ phát hành thẻ đơn giản Lãi suất áp dụng cho thẻ là phủ hợp “Các mức phí áp dụng cho thẻ là phù hợp Hệ thống máy ATM luơn hoạt động tốt
“Các yếu tổ ảnh hướng tới phát triển dịch vụ thẻ
~_ Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật cơng nghệ thơng tin của ngân hãng ~_ Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM, POS
~_ Định hướng phát triển của ngân hàng -_ Hoạt động Marketing
~_ Mơ hình tổ chức
-_ Trình độ của đội ngũ cán bộ làm cơng tác thẻ
~_ Hoạt động quân lý rủi ro
CHƯƠNG 2
'THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHAT TRIEN NƠNG THƠN CHI NHÁNH CỬA LỊ, NGHỆ AN
2.1 Gidi thiệu vỀ Ngân hàng Nơng nghiệp và phát triển nơng thơn chỉ nhánh
Cửa Lị, Nghệ An
Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn Việt Nam, chỉ nhánh tỉnh Nghệ An (NHNo&PTNT Nghệ An) là chỉ nhánh thành viên của NHNo&PTNT,
được thành lập từ thắng 10/1988 với tên gọi lúc đầu là Ngân hàng Phát triển Nơng nghiệp tỉnh Nghệ Tĩnh, địa bàn hoạt động là tính Nghệ Tĩnh, đến tháng 10/1991 'Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Nghệ Tinh được tách thành Ngân hàng Nơng nghiệp
Trang 14Việt Nam thành Ngân hàng No&PTNT Việt Nam (NHNo&PTNT) Theo đĩ,
Ngân hàng Nơng nghiệp tỉnh Nghệ An cũng được đổi tên gọi thành
'NHNo&PTNT tỉnh Nghệ An (NHNo&PTNT Nghệ An)
Kết quả một số hoạt động kinh doanh chính:
Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động hàng năm NHNo&PTNT Cửa Lị Đơn vị: tị đồng Năm chitien 2015 | 206 | 2017 "Tổng nguồn vẫn 3289 1132
Tiễn gũi cia TCKT 1009 1388
“Tin gửi của các TCTD 10 T §
Tiên gũi dân cư 7035 | 10063 | 12234
Tiên gửi KBNN 216 403 s03
Thị phân trên địa Bàn (%6) 240% | 260 | 270
"Nguồn: Bo củo làng năm NIINo&PTAT Cửa Lơ Bảng 22 Tổng hợp cơ cầu dư nợ hàng năm cũa NHNo&PTNT Cửa Lị Đơn vị: tỷ đồng Năm ca 2015 | 2016 2017
Doanh nghiệp nhà nước 34 322 321
[ Doanh nghiệp ngồi quốc doanh [1212 [isi0 [i783 |
Kinh tế hộ SH [6709 — [7906
Dư nợ hàng năm 610 Ï&§H [T000
Nguồn: Báo cáo hàng năm NHNo&PTNT Cửa Lị
2.2 Giới thiệu chung về dịch vụ thể của NHNo&PTNT chỉ nhánh Cửa Lị, Nghệ An
Trang 15vi
~ Thẻ liên kết thương hiệu (thẻ liên kết sinh vién, thé Lap nghiép, )
~ Thể ghỉ nợ quốc tế
~ Thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master dành cho cá nhân ~ Thẻ tin dung quốc tế Visa/Miaster đành cho cơng ty Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh tốn thể "Phát hành thẻ mới: phát hành thê gồm các bước sau: Ngân hàng phát hành mm
“Tại chỉ nhánh Tại trung tâm thẻ
3 = Chuyén v8 trang 44- Nhân yêu cầu tâm thẻ J 2 - Thâm định/quyết 5 - Nhập dữ liệu phát hành định phát hành I t 6 Chay Batch 1 - Tiếp nhận yêu cầu 9 - Nhận thẻ từ Y trùng tâm 7 Mã hĩa, n nỗi Khách hàng 8- Mailing Hình (Quy trình phát hành thể Cơng nghệ thực hiện địch vụ thẻ tại Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn
~ Tất cả các sản phẩm thẻ thanh tốn mang thương hiệu Visa, Banknetvn sẽ
Trang 16- Khách hàng sử dụng thẻ Visa hoặc thẻ do các ngơn hàng thành viên Banknetvn (hiện đã cĩ 28 ngân hàng tham gia là thành viên của Banknetvn) phát hành được thực hiện tại ATM của NHNo&PTNT bao gồm: rút tiễn mặt, vẫn tỉn số dư tài khoản, chuyển khoản (rong cùng hệ thống của thành vién Banknetvn), in sao kế tải khoản Các tiện ích tại POS gồm cĩ: thanh tốn tiền bàng hố, dịch vụ; ứng tiền mặt và vấn tin số dư tải khoản
Hoạt động quản lý rải ro dịch vụ thẻ Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển "ơng thơn chỉ nhánh Cửa Lị, Nghệ An
Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng phải đối mặt với nhiễu loại rủi ro khác nhau như thẻ giả, thẻ mắt cấp, tất lạ, thẻ bị lợi dụng, giao địch thanh tốn giả mạo
Những rủi ro này ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của ngân hàng phát hành thể và gây phiền nhiễu, rắc rối cho chi thé Rủi ro cĩ thể xảy ra đối với chủ thể và cả
ngân hàng phát hành và thanh tốn thẻ
2.3 Thực trang phát triển dịch vụ thế Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn chỉ nhánh Cửa Lị, Nghệ An
Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng nơng nghiệp và phát hơn chỉ nhánh Cửu Lị, Nghệ An thể hiện qua chỉ tiêu định lượng
Dịch vụ thẻ khơng chỉ là sự cạnh tranh, sự quảng bá thương hiệu của NHTM
nơng
trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ trên nền tảng cơng nghệ hiện đại mã nĩ cịn là "kênh quan trọng trong việc tăng trường nguồn vốn giá rẻ gĩp phần tăng doanh thu cho ngân hàng Để dịch vụ thẻ mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh ngân hing thi mai NHTM phải cĩ chiến lược định hướng, phân khúc thị trường, phát triển chủ thể cĩ chất lượng với số dư tài khoản thẻ cao Số dư tải khoản phát hành thẻ của chỉ nhánh trong những năm vừa qua cĩ tăng trưởng và ơn định
SỐ dư ình quân ti khoản phát hành thế cĩ xu hướng tăng, năm sau cao hơn
năm tước song đại bộ phận khách hàng
24, Dinh giá thực trạng phát triển dịch vụ thể tại Ngân hàng nơng nghiệp và
phát triển nơng thơn chỉ nhánh Cửa Lị, Nghệ An
Trang 17Kết quả đạt được
+ Thu tir dich vu thể cĩ xu hướng tăng trưởng theo hằng năm va ti trong cũng tăng dần thể hiện vai trị của dịch vụ thẻ đã đĩng gĩp một phần đáng kế trong hoạt động ngân hàng hiện đại
+ Tăng niềm tin đối với khách hàng, nâng cao uy tín và hình ảnh của NHNo&PTNT chỉ nhánh Cửa Lỏ
“+ Chất lượng dịch vụ thé khơng những duy trì khách hàng hiện hữu mã cịn thu hút những khách hàng mới đến với Ngân hing Trong những năm gần diy NHNo&PTNT chỉ nhánh Cửa Lị luơn thuộc top 5 ngân hàng cĩ thị phần dịch vụ thể lớn trong tỉnh
Han el
+ Doanh thu tir địch vụ thể tuy tăng theo từng năm nhưng tỷ trọng cơn thấp
so với tổng doanh thu của Ngân hàng,
+ Lỗi giao dịch gấp phải cịn rất nhiều và thời gian khắc phục bị khách hing đánh giá vẫn khá
+ Cơng tác phát hành và trả thể cho khách hàng vẫn nhiều cơng doan lim kéo dài thời gian nhận thẻ của khách hằng
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHAT TRIEN DICH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NONG THON CHI NHÁNH CỬA LỊ, NGHỆ AN
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thể cũa Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn chỉ nhánh Cửa Lị
NHNe&PTNT sẽ tếp tục cĩ những bước đ vững chắc, hoạt động kinh doanh
an tồn hiệu quả, đạt được các mục tiêu đã đề ra, hồn thành tốt nhiệm vụ chính trị
Trang 18
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thể của Ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nơng thơn chỉ nhánh Cửa Lị
"Đa dạng, hồn thiện và phát triển sản phẩm the ~ _ Nẵng cao tính tiện ích của sản phẩm thể hiện cĩ ~ _ Thẻ ghỉ nợ quốc tế
~ _ Thẻ tín đụng quốc tế
~ _ Nghiên cứu ứng dung các sản phẩm mới
_Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thắng ATM và hệ thống chấp nhận thể ~ Thường xuyên kiểm tra, bảo trì hệ thống máy ATM Niêm yết số điện thoại đường giây nĩng tại các điểm ATM để khách hàng cĩ thể phan ánh kịp thời tỉnh
trạng hoạt động của máy ATM đến các đơn vị cĩ trích nhiệm sửa chữa, bảo hành - Đầu tư cơng nghệ để bảo mật trong các giao dich ATM, han chế tỉnh trạng mắt cắp dữ liệu khi giao dịch
~ Đầu tư phân bổ các máy ATM hợp lý trên các địa bản, phân bổ cung cấp n tai may ATM trong những ngày khách hàng cĩ nhu cầu giao dich cao như đầu tháng, trước dịp lễ
tiền theo nhu cầu giao dịch của khách hảng (tăng cường lượng
tếc ) để tránh tình trạng khách hàng phải xếp hàng và chờ đợi lâu khi giao dịch
_Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường “Chú trọng hoạt động marketing và chăm sĩc khách hàng .Đào tạo và phát triển nguần nhân lực
Phịng ngừa và xử lý rải ro, đảm bảo an tồn trong lĩnh vực thẻ ii tiên, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sĩc khách hing 3.3 Một số kiến ngi
“Kiến nghị với Hội sở NHNo&PTNT
~ _ Xây dựng chiến lược marketing thẻ mang tính chuyên nghiệp ~_ Hồn thiện cơng nghệ thể ngân hằng
Trang 19
-_ Tăng cường liên kết
~_ Các biện pháp tăng cường an ninh
~_ Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và cơng nghệ tiên tiền
Kiến nghị với Chính phú
= Tạo mơi trường kinh tế- xã hội ơn định
~_ Tạo điều kiện mở rộng thanh tốn qua ngân hang
~_ Thực hiện các chính sách wu dai, đầu tư vào cơng nghệ ấy mạnh đầu tranh chống tội phạm vẻ thẻ
Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam = Hồn thiện các văn bản pháp quy về thể
~_ Đẩy mạnh hoạt động trung tâm chuyển mạch tãi chỉnh quốc gia ~_ Khuyến khích mở rộng hoạt động dịch vụ thé
“iến nghị với Hội thể ngân hàng Việt Nam
KẾT LUẬN
Voi vị thể là một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, NHNo&PTNT
chỉ nhánh Cửa Lị nĩi riêng và NHNo&PTNT V
+ Nam nĩi chung cĩ nhiều tiểm
Trang 20
NGUYÊN THỊ NGỌC THẢO
PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẾN NƠNG THƠN CHI NHÁNH THỊ XÃ CỬA LỊ,
TỈNH NGHỆ AN
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN HỊNG MAI
HÀ NỘI - 2018
Trang 21PHAN MO DAU
1 Lý do chọn đề tài
của nên kinh tế là sự phát triển của các
Cũng với sự phát triển và hội nhị
ngân hằng Việt Nam, ngồi sự phát triển về số lượng các ngân hàng trong nước, các ngân bàng Liên doanh, ngân hàng vốn nước ngồi được cấp phép càng nhiều nên sự “canh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày cảng khốc liệt Nhằm cạnh tranh với các ngân hàng trong nước, thụ hút khách hàng, ngồi việc đầu tư về yếu tổ con người, những yếu tố về thương hiệu, bễ đây kinh nghiệm thì các ngân bằng khơng ngừng phát triển đầu tư về cơng nghệ để đem đến cho khách hàng những tiện ích tối ưu nhất Với sự cạnh tranh gắt gao của thị trường tải chính trong nước và quốc tế, định
hướng phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ của các ngân hàng được ‘quan tâm một cách đặc biệt bởi nõ khơng những mang lại nguồn thu nhập bền vững và ơn định, mà nĩ cịn thể hiện tằm cỡ, thương hiệu của ngân hàng Thẻ hiện nay được biết đến như là phương tiện thanh tốn phổ biến nhất, đặc biệt đối với khách hằng cá nhân Thẻ gắn liền với sự ứng dụng cơng nghệ tin học trong lĩnh vực ngân "hàng Đến nay, khơng dùng ở hình thái là một phương tiện thay thể tiền mặt thơng thường mà thẻ thanh tốn đã phát triển với đa dạng chúng loại cũng như ngày cảng tích hợp nhiều tính năng hiện đại và ưu việt, đấp ứng tốt nhất nhu cầu ngây cảng cao của khách hàng
Đặc biệt, cùng với xu hướng hướng tới khu vực khách hàng cá nhân, dịch vụ
thẻ trở thành cơng cụ quan trọng trong chiến lược phát triển hoạt động ngân hằng "bán lẻ của các ngân hàng Các ngân hang đua nhau chiếm lĩnh thị phần trong vũng ảnh hưởng của mình Tuy nhiên, do những hạn chế nhất định, chất lượng dich vụ thẻ, sự phát triển của dịch vụ thanh tốn thể hiện tại chưa tương xứng với tầm quan
trọng và khả năng mà nĩ cĩ thể mang lại cho sự phát triển của nền kinh tế
Hiện tai, NHNo&PTNT chỉ nhánh Cửa Lị, Nghệ An (Argribank Cửa Lị,
Nghệ An) là đang đầu tư phát triển trong lĩnh vực thẻ và đang từng bước nâng cao
Trang 22
Nghệ An cần phải cĩ những chính sách thích hợp nhằm tân dụng tối đa những ưu
thé của mình, đồng thời tìm tìm con đường đi vững chắc cho thị trường thẻ của mình
Với quá trình tìm hiểu về lĩnh vực thể tại NHNo&PTNT Cửa Lị, Nghệ An, tơi đã nhân thấy chất lượng, dịch vụ thể Argribank NHNo&PTNT Cita Li, Nehé ‘An con dang thip, véi mong muốn đĩng gốp một vải ý kiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thể tại NHNo&PTNT Cửa Lị, Nghệ An, tơi chọn đề tài: *Phát riển địch vụ thẻ tại ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn chỉ nhánh tị xã
Cửu Lị, Tỉnh Nghệ An" làm đỀ tài nghiền cứu cho luận văn Thạc sĩ của mình
2 Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu những vấn để lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hằng thương mại
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn chỉ nhánh Cửa Lị, Nghệ An
ä kiến nghị nhằm phát tiễn dịch vụ thể tại Ngã
'Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn chỉ nhánh Cửa Lỏ, Nghệ An Để xuất giải pháp
3 Đối tượng và phạm vĩ nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Quá trình phát triển dịch vụ thể tại ngân hàng thương mại
- Phạm vi nghiên cửu: Phát tiễn dịch vụ th tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát tiễn nơng thơn chỉ nhánh Cửa Lơ, Nghệ An từ năm 2015 đến năm 2011
4 Phương pháp nghiên cứu
Trang 235 Ý nghĩa khoa học và đĩng gĩp mới của luận văn
Vé đánh giá thực tiễn: Trên cơ sở nguồn số liệu cập nhật cĩ chọn lọc, luận văn trình bảy tổng quan thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn chỉ nhánh Cửa Lị, Nghệ An, chỉ rõ những hạn chế, trở ngại đối với việc phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển nơng thơn chỉ nhánh Cửa Lị, Nghệ An
'VỀ kết quả nghiên cứu: Giúp ngân hàng hiểu hơn về những yếu tổ chính tác đơng làm thỏa mãn người sử dụng dich vu the và
bản, các gi
Phát triển nơng thơn chỉ nhánh Cửa Lị, Nghệ An
È xuất giải pháp: Luận văn đã đề xuất những định hướng, quan điểm cơ phấp chủ yếu để phát triển địch vụ thể tại Ngân bảng Nơng nghiệp và
6 Kết cầu luận văn
"Ngồi các phần như mở đầu, kết luận, tả liệu tham kháo, luận văn được kết cấu thành 3 chương Nội dung cụ thể trong từng chương như sau:
“Chương 1 Lý luận chung vẻ phát tiễn dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại “Chương 2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nơng nghiệp và “Phát triển nơng thơn chi nhảnh Cửa Lị, Nghệ An
Trang 24TAI NGAN HANG THUONG MAL
1.1 Khái quát về Ngân hàng thương mại
lệm
Để đưa ra được một khái niệm về NHTM, người ta thường phải dựa vào
1.1.1 Khái
tính chất và mục đích hoạt động của nĩ trên thị trường tài chính và đơi khi cơn
kết hợp tính chất, mục dich và đối tượng hoạt động Xuất phát từ đặc điểm trên,
Luật Ngân bàng của nhiều quốc gia trên thể
nhau về NHTM Mặc đủ cĩ nhiễu cách thể hiện khác nhau, nhng phân tích khai
đ đã đưa ra những khái niệm khác thác nội dung của các khái niệm đĩ, ta dễ dàng nhận thấy các NHTM đều cĩ chung một tính chất đĩ là việe nhận tiền gửi khơng kỳ hạn và cĩ kỳ hạn, để sử
dụng vào các nghiệp vụ cho vay, chiết kh sác nghiệp vụ kinh doanh khác của chính ngân hàng,
Việt Nam, trong bước chuyển đổi sang kinh t thị trường cĩ sự quản lý của 'Nhà nước, thực hiện nhất quán chính sách kinh tế nhiều thành phần theo định hướng XHCN Mọi người được tự do kinh doanh theo pháp luật, được bảo hộ quyển sở "hữu và thu nhập hợp pháp, các hình thức sở hữu cĩ thể hỗn hợp, đan kết với nhau hình thành các tổ chức kinh doanh da dạng Các doanh nghiệp, khơng phân biệt ‘quan hệ sở hữu đều tự chủ kinh doanh, hợp tắc và cạnh tranh với nhan, bình đẳng
trước pháp luật
Theo hướng đĩ, nền kinh tế hàng hố phát triển
yếu sẽ tạo ra những tiền đỀ cần thiết và đơi hỏi sự ra đi của nhiễu loại hình ngân hàng và các tổ chức tin
dụng khác Để tăng cường quản lý, hướng dẫn hoạt động của các ngân hàng và các
tổ chức tin dụng khác, tạo thuận lợi cho sự phát trí nền kinh tế đồng thời bảo vệ
loi ich hợp pháp của các tổ chức và cá nhân Việc đưa ra khái niệm về NHTM
Trang 25Theo luật các tổ chức tín dụng (TCTD) số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010, NHTM là loại hình ngân hàng được thực biện tắt cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật nhằm mục tiêu lợi nhuận Ngày nay, cĩ rất nhiều tổ chức hoạt động trên một hoặc một số khia cạnh của NHTM Kết quả của một số cuộc điều tra về dịch vụ ngân hàng đã cho thấy, NHTM đang trải qua những thay đổi mạnh mẽ trong chức
năng và hình thức
'Như vậy, xết một cách chung nhất cĩ thể thấy NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt hoạt động và kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng với sự thay đổi khơng ngừng về nội dung và hình thức Sự xuất hiện và tồn tại của NHTM cũng nhằm ào mục tiêu là phục vụ cho như của xã hội (cho dù nhu cầu đĩ từ dân
chúng, doanh nghiệp hay từ Chính phủ trong phạm vi quốc gia hay quốc t) thơng cqua hình thức cung cấp các danh mục dịch vụ NHTM
'Từ định nghĩa chung về NHTM trên, căn cứ vào tính chất và mục tiêu hoạt động pháp lệnh cịn chỉ rõ các loại hình ngân bằng gồm: NH Thương mại, NH Phát triển, NH Đầu tư, NH Chính sách, NH Hop tác và các loại hình ngân hàng khác
1.1.2 Chức năng của Ngân hàng thương mại
Là một sản phẩm độc đáo của nền sản xuất hàng hĩa, NH trở thành yếu tổ Khơng thể thiểu và ngày cảng gắn bĩ mật thiết với sự phát triển kinh tế của bất kỳ quốc gia nào trên thể giới Dù trình độ phát triển của các hệ thống tài chính ở các
nước khác nhau nhưng chức năng của các NHTM đã và sẽ cịn chiếm giữ vị t
thống trị tong số các trung gian tải chính của các nền kinh ễ, ba chức năng chủ yếu của NHTM là (Phan Thị Thu Hà, 2013)
~ Chức năng trung gian tài chính
Chức năng trung gian tải chính được xem là chức năng quan trọng nhất của 'NHTM Khi thực hiện chức năng trung gian tải chính, NHTM đồng vai trị là cầu
nỗi giữa người thừa vốn và người cĩ nhu cầu về vốn Với chức năng này, NHTM vừa đồng vai trở là người di vay, vừa đĩng vai trỏ là người cho vay và hưởng lợi
Trang 26kinh tế, tăng việc làm, cải thiện mức sống dân cư, 6n định thu chỉ Chính phủ Đồng thời chức năng này cịn gĩp phan quan trong trong việc điều hồ lưu thơng tiền tệ, kiểm chế lạm phát Cho vay luơn là hoạt động quan trọng nhất của NHTM, nĩ mang đến lợi
nhuận lớn nhất cho NHTM
~ Chức năng trung gian thanh tốn
6 day NHTM đồng vai trỏ là thủ quỹ cho các DN và cá nhân, thực hiện các
ền từ tải khoản ti
thanh tốn theo yêu cầu của khách hàng như trích
để thanh tốn tiền hàng hĩa, địch vụ hoặc nhập vào tải khoản tiền gửi của khách gửi của họ
hằng tiền thu bán hằng và các khoản thu khác theo lệnh của họ
Các NHTM cung cắp cho khách hing nhiều phương tiện thanh tốn tiện lợi như séc, ủy nhiệm chỉ, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh tốn, thẻ tín dung Tay theo nhu cầu, khách bằng cĩ thé chọn cho mình phương thức thanh tốn phù hợp Nhờ đĩ mà các chủ thể kinh tế khơng phải giữ tiền trong túi,
mang theo tiễn để gấp chủ nợ, gặp người phải thanh tốn đủ ở gần hay xa mà
họ cĩ thể sử dụng một phương thức nào đĩ để thực hiện các khoản thanh tốn Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chỉ phí, thời gian, lại đảm bảo thanh tốn an tồn Chức năng này vơ hình chung đã thúc đẩy lưu thơng hàng hĩa, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đồ gĩp phần phát triển kinh tế
= Chức năng tạo tiễn
"Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của NHTM Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại vã phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tinh đặc thà của mình đã vơ hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế
Trang 27khách hàng sử dụng để mua hàng hĩa, thanh tốn dịch vụ trong khi số dự trên tài
khoản tiền gửi thanh tốn của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hĩa, thanh tốn dịch vụ Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh tốn trong nên kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh tốn, chỉ trả của xã hội NHTM tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự
trữ bất buộc của NHTW đã áp dụng đối với NHTM Do vậy NHTW cĩ này khi lượng cung tiễn vào nền kinh tế lớn 1.2 Khái niệm, vai trị và quy trình cũa dịch vụ thé 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ 1.2.1.1 Thẻ
‘Theo Quy định của NHNN Việt Nam (Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007) quy định: Thẻ ngân hàng (gọi tắt là “Thé”) là phương tiện do tổ chức phát hành the phat bảnh để thực hiện giao dich thé theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận (khơng bao gồm các loại thẻ do các nhà
cung ứng hàng hĩa, dịch vụ phát hành để sử dụng trong việc thanh tốn bàng, "hĩa, dich vụ cho chính các tổ chức phát hành đổ
Xét vé gée độ lich sử ra đời: Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu bảng hố bán lẽ và phát
triển gắn liền với việc ứng dụng cơng nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính
ngân hàng Thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh tốn do NHPHT cấp cho khách hing sử dụng để thanh tốn hằng hố dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cắp tại các điểm chấp nhận thẻ Thẻ ngân hàng cơn dùng để thực hiện các dịch vụ thơng qua hệ thống giao dịch tự động hay cơn gọi là hệ thống tr phục vụ ATM/POS
Như vậy, thẻ ngân bảng thực chất là cơng cụ do ngắn bảng phát hành thể hiện sự cam kết của ngân hàng đâm bảo thanh tốn những khoản tin do chủ thẻ sử dụng bằng tiền của ngăn hãng cho chủ thể vay hoặc tiền của chính chủ thể gửi tại ngân hing và là cơng cụ cung cấp các giao dịch ngân hàng tự động cho khách hàng theo điễu
Trang 28đĩ nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nh cầu và mong đợi của khách bàng (Zeitham! va Britner, 2000)
‘Theo Philip Kotler (2007): Dịch vụ là hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến chuyển quyền sở hữu
“Theo Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn ISO: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động trực tiếp giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ ccủa người cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng * Các đặc tỉnh ịch vụ nh (intangibiliy), khơng thể tá Vơ
:h rồi (nseparabiliy), khơng đồng nhất
(helerogeneity), và để hỏng (perishability): chính những điều này tao nên sự khác biệt của dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình và khĩ đánh giá được(Parasuraman, 1985) Các đặc trưng này cĩ thể được giải thích như sau:
V6 hinh (Intangibiliy) Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, địch vụ là vơ hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách bằng khơng thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nĩ Nĩ được xem là sự thể hiện chứ khơng phải là một sự vật (Hofian và Bateson, 2002) Điều này cĩ nghĩa hiện chứ khơng
dich vụ là một tiến trình chứ khơng phải là một vật thể, là sự
phải sự vật cụ thể, và được cảm nhận chứ khơng phải là được tiêu dùng
iiIy) Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường, thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản
xuất trước én, và sau đĩ mới được cung cấp cho người tiêu dùng Do đĩ, nhà cung
cấp khĩ che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì khơng cĩ khoảng cách bu thụ như sản phẩm hầu hình
thơi gian từ sản xuất tới
Khơng đồng nhất (Hieterogeneiy) Dịch vụ rất khĩ thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo thi gian mà thường hay thay đổi ủy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa im thực hiện Đặc tính này của địch vụ làm cho
Trang 29DE hong (Perishability) Dich vụ khơng thể được cắ
CCĩ thể hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ khơng tổn tại nếu khơng được “tiêu giữ và tiêu thụ sau
thụ” vào một thời điểm xác định nào đĩ Điều này chứng tỏ nhà cung cắp dich vụ cĩ khả năng kiểm sốt được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman va
Bateson, 2002)
* Quan điễm về sân phẩm ngân hing
Sản phẩm ngân hàng là hàng hĩa mang tính hữu hình, tập hợp một nhĩm đặc điểm, tính năng, cơng dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất và cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng Đặc tỉnh nổi bật của Sản phẩm ngân hàng là tính nhanh tần lại (chu kỳ sống ngắn), "Như vậy, khái niệm Dich vu thẻ ngân hing trong nghiên cứu này được hiểu: Dịch vụ thể = Dịch vụ + Sản phẩm thẻ Dich vụ thẻ Ngân hàng (goi tất là “Dich vụ thẻ”): Là sản phẩm ngân hang, tập hợp một nhĩm đặc điểm,
tính năng, cơng dụng, do ngân hàng thiết kế, sản xuất và cung ứng thơng qua trao đổi chủ yếu vơ hình nhằm đáp ứng nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt và giao dịch tự động của khách hàng Dịch vụ thẻ Ngân hing khơng đơn thuần bao gồm sản phẩm thẻ ATM, mỡ rộng bao gồm các sản phẩm đáp ứng nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua cơng cụ thẻ và giao dịch tự dong như máy ATM, thiết bị đọc thẻ POS
1.2.2.Vai trị của dịch vụ thể
* Đất vái nền kinh - xã hội
“Nâng cao vai trỏ của hệ thẳng ngơn hàng, giảm tiễn mặt tong lưu thơng Dich vụ thể đã tạo điều kiện cho việc thanh tốn tiễn hàng hố, dịch vụ một
sách an tồn, nhanh chống, hiệu quả và iết kiệm thời gian Đặc biết, dịch vụ thể giáp giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thơng, giảm chỉ phí vận chuyển, kiểm đếm và chỉ phí phát hành tiễn cho nỀn kinh tế, Qua đĩ, o lập được niễm tin của dân chúng vào
Trang 30Tăng khối lượng chư chuyển thanh tốn trong nền kinh ễ
Hầu hết các giao dịch qua thé trong phạm vi quốc gia hay tồn cầu đều thực hiện qua hệ thống máy mĩc thiết bị điện tử và thanh tốn trực tuyển, do vậy, tốc độ chủ chuyển, thanh tốn nhanh hơn nhiều so với các phương tiện thanh tốn khác như: Tiền
mặt, Séc, ủy nhiệm chị nĩ đã tăng cường hoạt động lưu thơng tiền tệ, vịng quay đồng tiền, khơi thơng các nguồn vốn khác nhau, giúp kiểm sốt khối lượng giao dịch
thanh tốn của dân cư và của nền kính tế
Thực hiện chỉnh sách quản lý vĩ mồ của Nhã nước
“Thanh tốn thẻ giúp cho ngân bảng dễ dàng kiểm sốt các giao địch trên thị trường, gốp phần tăng tính minh bạch cho nền kính tế, tăng cường vai trở chủ đạo của
“Nhà nước trong điều tiết nền kinh tế và điều hành chính sách tiền tệ quốc gia
Daip img yéu câu hội nhập quắc tế
“rong tiến trình thực hiện các cam kết của hiệp định Thương mại Việt Mỹ và các cam kết khi gia nhập WTO, theo lộ tình, Việt Nam sẽ din gỡ bỏ các rào cân thương mại, tong đĩ cĩ những phần liên quan đến các dịch vụ tải chính, ngân hàng mà trong dé bao gim các dịch vụ thanh tốn Quả trình này đơi hỏi các ngân hằng thương mại Việt Nam phải nhanh chĩng cải thiện và nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình để phủ hợp với thơng lệ quốc tế, đồng thời chất lượng dich vụ phải được hồn thiện
theo các chuẩn mực chung áp dụng trên Thế giới nhằm tạo được lợi thế cạnh tranh,
đồng thời hỗ trợ một cách ích cực cho cuộc chiến chống các hoạt động rửa tiễn trên thế giới trong quá trình hội nhập quốc tế
* Đi với các ngân hàng thương mại Tăng doanh thự và lợi nhuận cho ngân hàng,
én cạnh các nghiệp vụ truyền thống, địch vụ thể giúp cho các ngân hàng thay 444i cơ cấu thủ nhập thơng qua các loại phí, lãi từ thẻ như: Phí phát hình, thường niên, phí giao dịch, phí chuyển đổi ngoại tế, lãi cho vay thé tin dung, Ngodi ra, phát triển
dich vụ thẻ cịn giúp cho ngân hàng thu hút được lượng tiễn nhàn rỗi trong dân cư với
lai suất thấp Dây là nguồn huy động vốn ơn định và an tồn giúp cho các ngân hãng
Trang 31"
"Hiện đại cơng nghệ ngân hàng,
Dịch vụ thể phát triển dựa trên nn tầng cơng nghệ hiệ
triển đơi hỏi các ngân hàng phái khơng ngừng trang bị thiết bị kỹ thuật cơng nghệ cao để cung cắp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất trong thanh tốn, đảm bảo uy tín,
đại Do vậy, muốn phát
hiệu quả trong hoạt động ngân hằng
Tăng sức mạnh thương hiệu và Khả năng canh tranh
Phát triển dịch vụ thẻ là yếu tố giúp các ngân hàng da dang hố hình thức hoạt
động tăng nguồn thu dich vụ và phân tán rủi ro, tăng khả năng huy động vốn của cả hệ
thống ngân hing mà từng ngân hàng khơng cần phải lao vào cuộc đua tăng lãi suất nhằm huy động vốn tiền gửi, bảo đảm sự an tồn và ơn định hoạt động của hệ thống tài
“chính ngân hàng trong một quốc gia
Hơn nữa, dịch vụ thẻ cĩ mỗi liên hệ chất chế với các nghiệp vụ khác của ngân hàng, với khách hàng Do vậy, với ưu thể về thời gian thanh tốn, an tồn, hiệu quá, dịch vụ thẻ ngày cảng trở nên quen thuộc với khách hàng sử dụng thẻ nĩi riêng và khách hàng “của ngân hàng nối chung, Qua đĩ, ngân hàng sẽ dễ đăng tạo lập uy tín và hình ảnh trên thị trường nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh so với các ngân hàng khác
* Đắi với đơn vị chấp nhận thể
Tăng doanh số bản hàng, thu hút thêm nhiễu khách hàng
Đối với đơn vị chấp nhận thẻ, khi chấp nhận thanh tốn qua thẻ là cung cấp cho khách bảng một phương tiện thanh tốn nhanh chĩng và tiệ lợi Do vậy, đơn vị chấp
nhận thẻ cĩ cơ hội thu hút thêm nhiều khách hàng, doanh số bán hàng sẽ tăng lên Sự
phát triển của dịch vụ thể sẽ giáp cho đơn vị chấp nhận thé tăng khả năng cạnh tranh hơn so với các cơ sở bán hàng khác
Tiết kigm chi phi
“Chấp nhận thanh tốn thể giúp cho đơn vị chấp nhận th tiết kiệm chỉ phí kiểm cđếm, chỉ phí nhân cơng, chỉ phí quản lý tiền mặt và tránh được rồi ro mắt cấp, rủi ro
giả Do các giao địch bằng thẻ được xử lý tự động, thời gian giao địch nhanh
Trang 32
* Đắi với chủ thể
.An tồn, thuận tiện: Th là một ví tiền hết sức an tồn, gọn nhẹ, nĩ mang lại sự
văn mính và tiê lợi trong thanh tốn trong và ngồi nước Đặc tính nỗi bật của thể là sự tiện lợi và đễ dàng trong thanh tốn, khỉ mua sắm hàng hố, dịch vụ, khách hàng khơng cần phải mang theo tiền mặt, khơng mắt thời gian kiểm đếm khi chỉ trả
Quan bj chi tiêu hiệu quả: Sử dụng thể trong thanh tốn hàng hod dich vụ sẽ giúp cho khách hang kiểm sốt được chỉ tiêu và tăng hiệu quả sử dụng đẳng tiên
.Được hưởng nhiễu dich vụ giá trị gia tăng đi kèm: Trên nền ting cơng nghệ
phát triển, việc thanh tốn của khách hàng được tiến hành nhanh chĩng hon, rút ngắn
thời gian chờ đợi 1
ải ro liên quan đến dịch vụ thế
“rong hoạt động kinh doanh khơng thể tránh được những rủi ro, đặc
ngân hàng - một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm Rủi ro rong nghiệp vụ thẻ cĩ thể được hiễu là khả năng tổ thất tài chính hoặc giảm lọ nhuận kinh doanh so với dự kiến
it voi
cia chi the, NHPH, NHTT, hoặc đơn vị chấp nhân thẻ, kế cả khả năng giảm, mắt cơ hội kinh doanh, cơ hội thỏa mãn mong muốn Mặc dù thanh tốn thẻ cĩ được nhiều ưu điểm hơn so với thanh tốn bằng tiền mặt nhưng cũng gặp một số rủi rị su:
+ Thơng tin phát hành giả hoặc khách hàng mắt khả năng thanh tốn: khỉ Khách hàng cĩ đơn xin phát hành thể với thơng tin gid mao hoặc khơng đầy đủ: nếu 'NHPH thâm định khơng kĩ, khơng phát hiện ra mà vẫn xử lý dựa trên các yêu cầu đĩ, sẽ đẫn đến những tên thất, rõ ro cho ngân hàng Khi chỗ thể si dung the va khong
thanh tốn hoặc khơng cĩ khả năng thanh tốn trong khi ngân hàng khơng cĩ địa chỉ
địi nợ cụ thể, dẫn đến rủi ro
+ Thẻ giữ: thê do tổ chức tội phạm, cá nhân làm gi cin ct vio cic tng tin được từ các giao dịch thẻ hoặc từ thẻ đã bị mắt cắp hoặc thất lạc Thẻ giả được sử dụng
tạo ra giao dịch giả mạo, gây tổn thất cho ngân hàng mà chủ yếu là ngân hàng phát hành
vĩtheo quy định củatổ chức thẻ quốc tế, NHPH chịu hồn tồn trách nhiệm với mọi giao
Trang 33
13
+ Thẻ bị mắt cắp, tắt lạc: trường hợp chủ thẻ bị mắt cắp hoặc làm thất lạc thẻ mà chưa kịp thơng báo đến NHPH để cĩ những biên pháp han chế sử dụng hoặc thụ hồi thẻ mà thẻ đĩ lại bị người khác sử dụng, rủi ro xảy ma thì chủ thẻ hồn tồn phải gánh chịu
+ Chủ thể khơng nhận được thẻ do ngân hàng gii: rùi ro xây ra khi NHPH gửi thể cho chủ thẻ bằng đường bưu điện nhưng thể bị đánh cấp trên đường đi Thể bi sit cdụng trong khi chủ thẻ đích thực khơng biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình Trong trường hop này, NHPH phải chị rủi ro tồn bộ đổi với giao dịch bị lợi dụng đĩ
+ Tài khốn của chủ thẻ bị lợi đụng: rủi ro xây ra trong trường hợp khi đến kỳ "hạn phát hành lại thẻ, NHPH nhận được thơng báo thay đổi địa điểm của chủ thê và được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới Do khơng kiểm tra tính xác thực của thơng tin đĩ nên NHPH đã thực hiện theo yêu cầu Thể bị sử dụng bởi người khác đồng nghĩa với
việc tài khoản của khách hằng bị lợi dụng
+ Ri ro do sử dụng thẻ đã báo mắt: một số trường hợp chi thé thơng bảo cho NHPH là thẻ đã bị thất lạc, nhưng sau đĩ trong thời gian NHPH chưa kịp đăng ký vào danh sách thể cấm lưu hành thì chủ thẻ sử dụng thẻ bằng cách thay băng chữ ký trên thể, tên chủ thẻ vẫn như cũ, ký lại chữ ký khác so với trước và sử dụng bằng chữ kỹ đĩ Trong thời gian nay chủ thẻ cĩ cơ sở để thối thắc trách nhiệm đổi với
hành vi gian lận của mình
+ Ril ro do loi dung tinh chất và quy định của thế đễ lửa gạt ngân hàng: do quy định về giao dich thé khơng đồi hỏi chủ thẻ phải xuất trình giấy tờ tủy thân mà chỉ kiếm tra chữ ký của người sử dụng thẻ với chữ ký mẫu của chủ thể ký trước trên thẻ Rũi ro này thường xây ra đối với thẻ tin dụng quốc tế Lợi dụng quy định nĩi trên, chủ thể giao thể và Pin cho người khác mang ra nước ngồi sử dụng Trong thời gian đĩ, ở
trong nước, chủ thẻ cí
`Vì chữ ký trên hĩa đơn là căn cứ duy nhất để DVCNT cĩ thể kiếm tra trong khi cơng
việc đĩ khĩ xác định hồn hảo 100% Khi đến hạn thanh tốn, NHPH địi tiễn chủ thẻ
thĩ bị từ chối hồn trả với các bằng chứng hợp lý lã tại thời điểm đĩ chủ thể khơng cĩ mặt tại nơi xây ra giao dịch, NHPH sẽ phải gắnh chịu rủ ro
Trang 34+ Ril ro sie dung vượt hạn mức: đây là rủ ro với NHPH khi chủ thẻ cổ
cdụng nhiều lần các giao địch vượt hạn mức phái xin cắp phép giao dịch và kết cục dẫn đến tổng số giao dịch vượt trội nhiễu lần so với hạn mức được cấp
+ Tạo băng từ giả: rủi ro xảy ra khi đơn vị chấp nhận thẻ thơng đồng với các tổ chức tội phạm đứng đằng sau lấy cắp thơng tin trên băng từ của th thật sử dụng tại cơi sở mình để tạo ra các thê giả sử dụng Đây là một hình thức lợi dụng rất tỉnh vỉ vơ cũng
khĩ phát hiện, gây tổn thất lớn cho NHPH
+ Nhân viên ĐICNT in nhiều hỏa đơn thanh tốn một thẻ: khi thực hiện
giao dịch, nhân viên của ĐVCNT đã
nhưng chỉ giao một bộ hĩa đơn cho chủ thẻ kí để hồn thành giao địch Sau đĩ nhân viên ĐVCNT giả mạo chữ ký thật của chủ thẻ để sử dụng nộp cho NHTT
tinh in ra nhiều hĩa đơn thanh tốn thé,
để thanh tốn tiền
+ Rill ro trong Khdu cng nghệ ngân hàng, cơng nghệ thơng tin: các loại rũ ro xây ra khi hệ thống máy mĩc, trang thiết bị viễn thơng, trung tâm chuyển mạch cĩ trục trặ, khơng ổn định, ngừng hoạt động hoặc gây lỗi rong quá trình xử lý ảnh hưởng đến việc phát bảnh, thanh tốn và sử dụng thế
“Tắt cả những rủi ro trên đều gây ra những tổn thất cho ngân hàng Vì vậy một trong các lĩnh vực quan trọng của dịch vụ thẻ là nghiệp vụ quản lý rủi ro Bộ phân quản lý rủi ro tại các ngân hàng cĩ dịch vụ thẻ được coi là bộ phận xương sống trong hoạt động thẻ, bộ phận nảy thực hiện các cơng việc sau: ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giá mạo; quản lý danh mục các tải
khoản liên quan đến những thẻ đã được thơng
các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phơi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi:
sập nhật các thơng tin danh sách thể bị mắt cấp, thất lạc; hợp tác với các cơ
là bị mắt, thất lạc; xây dựng
quan cĩ thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lý các hành vĩ vi phạm hợp đồng, giả mạo; theo đối, quản lý hoạt động của trung tâm thế, bao gồm cả
hoạt động của các cán bộ; tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ
Trang 35
1.3 Hoạt động phát triển dịch vụ thế 1.3.1 Sự cân thiết phát triển dịch vụ thẻ
* Tăng cường huy động vốn ngắn hạn cho ngân hàng
'Việc chấp nhận thanh tốn qua thẻ đem lại lợi ích rất lớn đối với các đơn vi cung cấp hàng hĩa dịch vụ Những đơn vị này sẽ thu được doanh thu lớn hơn do chỉ "mặt hạn chế, phạm vi khách hàng được mỡ rộng đồng thời tiêu khơng bị lượng tí cũng dết kiệm được nÌ
Một đơn vì cung cấp bàng hĩa dịch vụ để được tham gia mạng lưới thính u thời gian giao dịch
tốn chấp nhận thê rộng khắp của ngân hàng, sẽ phải mở một tải khoản thanh tốn
thẻ tại ngân hàng đĩ, mọi giao dịch sẽ được hạch tốn thơng qua tài khoản này Như
vậy, Ngân hàng thanh tốn cĩ thể tận dụng được một nguồn vốn khơng nhỏ từ tài
khoản thanh tốn nỉ
* Gop phần nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng
Cơng nghệ ngân hàng đồng một vai trỏ rất quan trọng trong hoạt động của các ngân hang, đặc biệt là hoạt động thanh tốn thé Để mớ rộng thị phần, các ngân hang sẽ tập trung đầu tư cơng nghệ thanh tốn hiện đại, đáp ứng được nhu cầu của những đối tượng khách hằng tham gia quá trình thanh tốn thẻ Bằng cách này, ngân bảng khơng những tăng chất lượng phục vụ khách hàng mã cơn tăng thêm uy tin của mình, đồng gĩp quan trọng vào năng lực cạnh tranh
Khơng những th, hoạt động thanh tốn thẻ là một loại hình dich vu được sit ‘dung rắt nhiều Việc một ngân hàng phát triển hoạt động thanh tốn này sẽ lâm tăng số lượng dịch vụ của ngân hàng, mở rộng cơ sở khách hàng, và từ đĩ cĩ thể thu hút những khách bàng này tiếp tục sử dụng những dịch vụ khác của ngân hàng 46
khích xu thể hợp tác và hội nhập của các ngân hàng Bên cạnh việc
cạnh tranh mở rộng thị phần bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, các ngân hàng
cũng cĩ xu thể hợp tác với nhau và hội nhập với quốc tế Thơng qua xu thể tắt yếu này, thị trường thể sẽ phát triển một cách đồng bộ hơn Cụ th là:
Trang 36tốn tại ATM, POS của ngân hàng khác; bên cạnh đĩ sự phân bổ của các máy ATM, POS ở nhiều ngân hàng chưa đồng đền, tập trung chủ yếu ở khu đồ thị lớn, đơng dân ‘x nên chưa tạo sự thuận lợi cho khách hàng khi muốn thanh tốn bằng th,
“Thứ bai, liên kết cũng hạn chế sự lăng phí về cơ sở hạ ting, trong khi giá các thiết bị thanh tốn (ATM, POS) trên thị trường tương đối cao Thể nên, để đầu tư phát triển và mỡ rộng hệ thống cần một lượng vốn nhiều, điều nảy đối với các NHTM lớn đã là một khĩ khăn khơng nhỏ chứ chưa nĩi đến những ngân hằng nhỏ với tiềm lực hạn
chính
Do đĩ, sự liên mình giữa các ngân hàng sẽ tạo ra sự thuận tiện trong giao dịch "với khách bàng sử dụng thể, tăng chất lượng dịch vụ, thụ hút khách bàng và hạn chế sự
lãng phí cơ sở vật chất Bên cạnh đĩ, các NHTM cịn tích cực tham gia hội nhập quốc
tế bằng cách tham gia vào các tổ chức thẻ quốc tế để thẻ của ngân hàng mình duge chấp nhận rộng rãi trên thể giới, qua đĩ tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng
* Tăng doanh thu cho ngân bảng Hoạt động thanh tốn thé mang lại cho ngân hàng thanh tốn một khoản doanh thu đáng kể Đẳu tiên phải kể đến mức phí thiết khẩu, dao
và các ĐVCNT phải trả sau mỗi giao dịch Mie phi nay gọi là
động trong khoảng từ 2% đến 3% giá tri giao dịch Số lượng khách hàng sử dụng địch vụ thanh tốn thể cảng nhiều thì doanh thu của ngân hàng cảng nhiều
Bén cạnh đĩ, với tư cách là ngân hằng thanh tốn, trong các giao dịch như ba, chuyển khoản, ngân hàng cịn được hưởng phí dịch vụ đại lý thanh tốn từ phía NHPH Tắt cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, tạo sức
"hấp dẫn cho những người kinh doanh thẻ
1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ thé 1.3.2.1 Các chỉ tiêu định tính
Che nhà khoa học đã cĩ nhiễu nghiên cứu về chất lượng dich vy, trỷ theo các gốc độ nghiên cứu mục tiêu theo đuổi khác nhau, các nhà nghiên cứu, các nhà thực "hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp cĩ thé đưa ra hoặc sử dụng các quan niệm
Trang 377
"rên thể giới cĩ nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nĩi chúng ‘Theo Wismiewskiva Donnelly (2001), chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nĩ thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp địch vụ và kết quả của dich vu Gronroos (1984) cũng để nghị hai lĩnh
vực của chất lượng dịch vụ, đĩ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng
a lượng dich vụ thường được xem la mét y
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mồi quan hệ với khách hằng ‘Quan tâm đến chất lượng địch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức
khác và đạt được lợi thể cạnh tranh trong lâu dài (Mome, 1987) Tuy nhiên, Lehtinen (1982) cho ring chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) 'Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Cịn theo Grưnroos (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng
nĩi lên chúng được phục vụ như thể nào
Một quan điểm khác, theo Parasuraman và cộng sự (1985) Chất lượng dịch vụ là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hãng về chất
lượng dịch vụ
Những quan diém trên đây vẫn chưa phản ánh được bản chất của chất lượng
Do đĩ, tổng kết khái niệm về chất lượng dịch vụ như sau: Chất lượng dịch vụ là mức
độ bài lơng của khách hằng trong quá nh cảm nhân tiên đũng dịch vụ, là địch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trì mong đợi “của khách hãng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra
Trang 38
một trình độ nào Tuy nhiên, tuỷ thuộc vào trình độ sản xuất và mức độ chất lượng cĩ khác nhau
Chất lượng dịch vu the cũng tuân theo những đặc điểm của chất lượng dịch vụ nối chung Như vậy chất lượng dịch vụ thẻ cĩ thể được hiểu như sau: Chất lượng địch vụ thể là sự thoả mãn, sự hải lịng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sir dung dich vụ thẻ mà doanh nghiệp đem lại
Dịch vụ là hướng phát triển chiến lược của các tập đồn tồn cằu, xu hướng này hình thảnh nên một nền kinh tế dich vụ tại các nước phát triển
lầu tr chi phi he ting cao, thời gian thai nghén sản phẩm dải, chỉ phí để phát triển sản phẩm mới lớn, và hứng chịu sự thăng trim của chủ kỳ sống của sin phim, thi dich vw cĩ mức đầu tư thấp, thời gian phát triển nhanh và phát triển một dịch vụ mới khơng nhất thiết phải đây đi tồn bộ các chỉ phí đã bỏ ra Dịch vụ luơn gắn liễn với nhu cầu của con người mà như cầu của con người vơ hạn Vì Khu vực chế tạo đồi hoi
4, quan tri chit lung dich vụ là một hoạt động cần thiết đối với các ngân hàng thương mại nhằm đảm bảo cung cắp các dịch vụ với chất lượng cao cho khách hang Một vấn để quan trọng liên quan đến thơng tin trong quản tri chit lượng là việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Nếu như đo lường chất lượng sản phẩm la hàng hố cụ thể đã là một cơng việc khĩ khăn thì đối với dich vụ, việc đo lường chất lượng cịn khĩ khăn hơn nhiễu Sản phẩm dịch vụ là vơ hình tnên khổ cĩ thể xác định các thơng số và đặc tỉnh kỹ thuật bằng định lượng và thơng
qua đĩ là tiêu chuẩn cho việc sản xuất đảm bảo chất lượng Hơn nữa, việc sản xuất
và tiêu đùng dich vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta khơng thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ khơng đạt tới một tiêu chuẩn nào đĩ trước khi đưa chúng tới khách hàng như trường hợp các sản phẩm hữu hình Vĩ vậy, việc đo lường và đánh giá chất lượng các địch vụ được thực hiện theo phạm ví và gĩc độ tiếp cận khác với sản phẩm vật chất
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dich vu, Gronroos
Trang 3919
lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dich vụ, nghĩa là làm thé nào địch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, cĩ nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được
“Thứ hai, hình ảnh cĩ tầm quan trọng tột bậc đối với tắt cả các hàng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng cĩ thể thấy được hi
trình giao dịch mua bán
“Thứ ba, cảm nhận tồn bộ về chất lượng là một hảm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những
mong đợi về địch vụ của họ
Lấy ý tưởng trong mơ hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một cơng cụ đo lưởng hỗn hợp, gọi lä SERVQUAL, dùng để do lường chất lượng địch vụ “Trong mơ hình ban đầu (Parasuraman 1988), SERVQUAL chứa 22 cấp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và cảm nhân thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Từ đĩ đo lường của dịch vụ được thực hiện bằng tính tốn các điểm số khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng
Nghiên cứu ban đầu của Parasuraman (1985) cho thấy rằng các nhân tố trong inh giá của khách bàng về chất lượng địch vụ cĩ thể được mơ tả bởi 10 nội dung riêng biệt (a) các đặc tính hữu hình, (b) sự đáng tin cây, (©) sự đáp ứng, (4) sự giao tiếp, (e) trách nhiệm, (f) sự an tồn, (g) năng lực, (b) sự nhã nhấn () sự thấu hiểu khách
hàng, (j) sự tiếp cận Các nhân tố này về sau được kết hợp và thu gọn thành 5 chỉ tiêu
anh giá chất lượng địch vụ thể: độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình Do đĩ, để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ sử dụng các tiêu chí sau:
“rong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, chủ để sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng địch vụ thé cũng cỗ nhiều nghiên cứu được thực hiện (Rahaman và cơng sự, 2011; Hasan, 2013 ; Mwatsika, 2014; Kumbhar, 2011; Hà Nam Khánh “Giao, 2011; Huỳnh Thuý Phượng, 2010; Lê Thanh Ding, 2009) Theo Huỳnh Thuy Phượng (2010) cho rằng sự bài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thể được hình thành trên cơ sở Š thành phần như Kỹ năng nhân viên, An tồn khi giao
cảnh và nguồn lực của hãng trong quá
Trang 40dich, Su tin cậy, Hữu hình và Sự tiếp cận Con theo Lê Thanh Dũng (2009) chỉ ra rằng cĩ 5 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ như Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự cảm thơng và Hữu hình Ngồi ra, Mwatsika (2014) đã thực hiện nghiên “cứu sự bài lịng của khách hàng đối với chất lượng dich vu ATM tai Malawi cũng chỉ ra rằng cĩ 5 thành phần ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch 'vụ ATM như Sự tin cây, Sự đáp ứng, Sự cảm thơng, Sự đảm bảo và Hữu hình Bên cạnh đĩ, Hasan (2013) cũng đã kết luận rằng khách hang sẽ hài lịng đối với chất lượng dịch vụ ATM của ngân hàng thơng qua các thành phần như Sư tin cây, Su dap ứng, Sự thuận tiện, Dễ sử dụng và thực hiện
Trong bải luận văn này, dich vụ thé ngân hàng sẽ được áp dụng mơ hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman & Cộng sự (1988), bao gồm các chỉ tiêu:
- Độ tn cậy: Độ tin cậy được thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ như đã hứa một cách chính xác đây đủ và đúng han kèm theo một phong cách dịch vụ khơng cĩ sai sot, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ thẻ để tư vấn và hướng dẫn khách hằng sử dụng dich vụ một cách dễ dàng, thuận tiện; giải quyết nhanh và thấu đáo các khiếu nại, hắc
mắc của khách hằng về dịch vụ Khơng giữ lời hứa là nguồn gốc gây bực
cho khách hằng, nếu chuyện này thường xuyên lặp lại sẽ nhanh chống mắt khách hằng nhất
+ Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin + Độ chính xác của mỗi giao địch
« _ Ngân hàng thực hiện đúng nội dung đã cam kết với khách hàng, + Ủy tún của ngân hàng
= Su dap ứng: thể hiện cung cấp dich vụ kip thai và sẵn lịng giúp đỡ khách hằng
« _ Tính liên kết giữa NH phát bảnh với các ngân bàng khác «Tính tiện ích của thể
© Tho gian phát hành thể
« _ Thủ tục hồ sơ phát hành thẻ đơn giản