Cảm xúc tích cực của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử = customers ’positive emotions ofe banking services

CẢM XÚC TÍCH CỰC CỦA A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ngô Mai Trang Khoa Tâm lý học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội TĨM TẮT Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng cảm xúc tích cực khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử dựa sở dừ liệu khảo sát từ 754 khách hàng tỉnh/thành phổ Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh Khánh Hịa Các phương pháp sử dụng đế đo lường cảm xúc tích cực khách hàng thang đo Hiệu ứng vòng tròn cảm xúc Russell (1980) thang đo Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử E-SERVQUAL Parasuraman (2005) Kết nghiên cứu cho thấy, mức độ cảm xúc tích cực khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử mức thường xuyên Khách hàng có cảm xúc tích cực (de chịu, thoải mải, thích, hứng thủ, an tâm, vui mừng, phấn khởi) sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Tính thuận lợi, tính an tồn tin cậy, tính dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng diện tử có chất lượng tốt so với tính hỗ trợ khách hàng tính kinh tế khách hàng cỏ cảm xúc tích cực thường xuyên với đặc tính Nghiên cứu đề xuất số kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Từ khóa: Chất lượng dịch vụ; Ngân hàng điện tử; Sự hài lòng; Cảm xúc; Khách hàng cá nhân Ngày nhận bài: 31/7/2021; Ngày duyệt đăng bài: 25/1/2022 Đặt vấn đề Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hướng tới xã hội không tiền mặt xu hướng phát triển tất yếu bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 diễn mạnh mẽ Việt Nam Tính đến 30/06/2015, hầu hết ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên, nay, việc thúc đẩy sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gặp trở ngại thói quen tiêu dùng tiền mặt, tâm lý thích sử dụng tiền mặt người dân cịn phổ biến, tâm lý e ngại tiếp cận với cơng nghệ tốn mới, lo ngại an ninh an tồn trả phí toán qua ngân hàng điện tử Sự phát triển nhanh chóng cơng nghệ thơng tin xu TẠP CHÍ TÂM LÝ HỌC, số (275), - 2022 73 hướng tiêu dùng khiến ngân hàng thương mại phải thay đổi phương thức kinh doanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự hài lòng khách hàng tâm điểm ý, không doanh nghiệp mà nhà nghiên cứu, lẽ nâng cao hài lòng khách hàng dẫn tới việc tạo khách hàng trung thành với doanh nghiệp Đây quan điểm xuyên suốt thực tiễn phát triển bền vững doanh nghiệp Đã có nhiều nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng hệ thống thông tin, công nghệ, quản lý, chưa có cơng trình nghiên cứu xem xét hài lòng cấu trúc tâm lý Trong nghiên cứu tâm lý học tiêu dùng, hài lòng khách hàng đo lường dựa sở đánh giá cảm xúc họ số yếu tố cụ thể sản phẩm, dịch vụ (ví dụ, chất lượng thơng tin, tin cậy, an tồn, dịch vụ khách hàng, tính dễ sử dụng, phong phú sản phẩm, dịch vụ ) (Liljander, Strandvik, 1997; Meirovich, Bahnan, 2008) Nhiều nhà nghiên cứu đồng quan điểm rằng, cảm xúc tích cực dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng (Mano Oliver, 1993; Bagozzi, 2011; Biscaia cộng sự, 2012) Bài viết sâu phân tích cảm xúc tích cực chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, so sánh vai trò yếu tổ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cảm xúc khách hàng Khái niệm cảm xúc - nhiều học giả chấp nhận phản ứng tinh thần người kích thích kiện/tình (Lazarus, 1991; Martin cộng sự, 2008; Biscaia cộng sự, 2012) Nhiều cơng trình nghiên cứu xác nhận cảm xúc tích cực sở hài lịng khách hàng, ví dụ, hạnh phúc, vui thích, ngạc nhiên, phấn khích, an tâm dễ chịu Neu khách hàng có phản hồi với cảm xúc tích cực thường xuyên sau kết thúc sử dụng dịch vụ cho thấy chất lượng dịch vụ tốt Ngược lại, khách hàng có phản hồi với cảm xúc tiêu cực thường xuyên dịch vụ cho thấy dịch vụ có chất lượng (Biscaia cộng sự, 2012; Manthiou cộng sự, 2020) Các cảm xúc tiêu cực tiền đề khơng hài lịng, ví dụ, sợ hãi, tức giận, buồn bã, lo lắng, hối hận, thất vọng (Liljander, Strandvik, 1997; Phillips, Baumgartner, 2002) Trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng điện tử, số khái niệm định nghĩa sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ ngân hàng xây dựng tảng công nghệ thông tin viễn thông đại dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking), dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) Ngân hàng điện tử (E-Banking) hiểu dịch vụ cho phép khách hàng ngân hàng truy cập vào tài khoản họ thông qua việc sử dụng trang web/app ngân hàng phương tiện máy tính cá nhân, điện thoại kết nối internet Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 74 TẠP CHÍ TÂM LÝ HỌC, số (275), - 2022 khái niệm để mức đặc tính dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn nhu cầu khác khách hàng, ví dụ, đặc tính dịch vụ: tính dễ tiếp cận, tính tin cậy, tính thuận tiện, giá Phương pháp nghiên cứu 2.1 Khách thể nghiên cứu Chúng lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện sở người sử dụng dịch vụ thương mại điện tử từ 18 tuổi đến 60 tuổi bốn tỉnh/thành phố: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, Quảng Ninh, Khánh Hòa Đây tỉnh/thành phố lớn Việt Nam Khách thể khảo sát bao gồm 754 khách thể Sự tham gia khách thể vào việc trả lời phiếu điều tra mang tính khuyết danh Cụ thể đặc điểm khách thể nghiên cứu sau: giới tính, 301 nam (chiếm 39,9%) 453 nữ (chiếm 60,1%) Tỷ lệ nữ nhiều nam phù hợp thực tế đa số nữ thường đảm nhận việc chi tiêu, giao dịch tài gia đình cơng ty, doanh nghiệp Khách thể có độ tuối dao động từ 18 đến 60 tuổi, chia thành nhóm tuổi, mồi nhóm tuổi cách khoảng 10 năm khoảng thời gian 10 năm khách có khơng khác nhiều trình độ học vấn Tuổi trung bình khách thể 35 ± 11,82 Khách thể tập trung nhiều từ 30 đến 39 tuổi (chiếm tỷ lệ 28,1%), tiếp đến nhóm từ 40 đến 49 tuổi (chiếm 27,9%) Khách thể học sinh, sinh viên (chiếm 30,5%), cán bộ, công chức nhà nước (chiếm 32,4%), chủ doanh nghiệp (chiếm 12,7%), buôn bán nhỏ (chiếm 23,2%) nhiều so với nhóm cơng nhân, nơng dân, hưu trí, nội trợ Hầu hết khách thể có trình độ học vấn THPT để đảm bảo họ có khả hiểu biết sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khách thể thành phố (Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh) có 466 người (chiếm 61,8%) khách thể tỉnh (Quảng Ninh, Khánh Hịa) có 288 người (chiếm 38,2%) Tỷ lệ khách thể thành phố nhiều khách thể tỉnh phù hợp thực tế địa điểm giao dịch ngân hàng ngân hàng thương mại chủ yếu tập trung thành phố, nên người dân thành phố có tài khoản ngân hàng nhiều người dân tỉnh 2.2 Công cụ nghiên cứu Bảng câu hỏi Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện từ xây dựng dựa thang đo E-Servqual Parasuraman cộng (2005) gồm 28 mệnh đề (item) Thang đo E-Servqual sử dụng nhiêu lĩnh vực, nhiều ngành nhiều quốc gia khác nhau, đặc biệt kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử (Brenya Cui, 2018) Kêt hợp với kêt nghiên cứu Trần Đức Thắng (2015), Lê Châu Phú (2019), Nguyễn Hồng Quân (2020), thang đo E-Servqual điều chỉnh bổ sung số thành tố chất lượng dịch vụ phù họp với hoạt động ngân hàng điện tử TẠP CHÍ TÂM LÝ HỌC, số (275), - 2022 75 điều kiện thực tế nước ta nên thang đo 21 item Các thành tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Tính thuận tiện; Tính an tồn tin cậy; Tính hồ trợ khách hàng; Tính dề sử dụng Ngồi ra, thành phần giá có thê yếu tố gián tiếp xác định khả khách hàng chi tiêu sử dụng dịch vụ, gọi tên Tính kinh tế Các cảm xúc tích cực chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bảng hỏi xây dựng dựa thang đo Hiệu ứng vòng tròn cảm xúc (Modified Circumplex Effect scale) Russell (1980), bao gồm 28 từ cảm xúc đối xứng tích cực - tiêu cực, ví dụ, phấn khởi - buồn chán, dễ chịu - khó chịu, vui vẻ - tức giận, an tâm - lo lắng mồi từ cảm xúc nằm câu liên hệ với kiện, tình cụ thể Thang đo sử dụng phổ biến nghiên cứu đế nắm bắt trải nghiệm cảm xúc khách hàng trình sử dụng dịch vụ (Parrott Hertel, 2005; Li, Scott Walters, 2014) Chúng đề nghị 25 khách hàng vấn cảm xúc thang đo phù hợp với trải nghiệm cảm xúc họ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Các cảm xúc tích cực thu bao gồm: dễ chịu, thoải mái, thích, hứng thú, an tâm, vui mừng, phấn khởi xây dựng 21 item tương ứng với trình sử dụng thành tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Các cảm xúc tích cực phù họp với nghiên cứu cảm xúc biểu hài lòng khách hàng Liljander Strandvik (1997); Gracia, Bakker Grau (2011) Ví dụ: “Tơi vui mừng khỉ dễ dàng sử dụng dịch vụ chuyên tiền từ tài khoản ngân hàng điện tử mình” Thang điểm cảm xúc tích cực có mức độ, 1- Khơng bao giờ, 2- Hiếm khi, 3- Thỉnh thoảng, 4- Khá thường xuyên 5- Rất thường xuyên Để kiểm tra độ tin cậy toàn bảng hỏi câu hỏi trước khảo sát thức, chúng tơi tiến hành khảo sát thử 250 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Kết phân tích nhân tố phương pháp xoay Varimax cho phép thu 20 item có hệ số tải từ 0,4 trở lên cho phép trích rút nhân tố Dựa vào nội dung item, nhân tố gọi tên tính thuận tiện, tính an tồn tin cậy, tính hỗ trợ khách hàng, tính dễ sử dụng tính kinh tế Năm nhân tố giải thích 60,11% biến thiên liệu Chỉ số KMO thu 0,55, kết test Bartlett nhỏ 0,001 hệ số Alpha Cronbach hồn tồn chấp nhận cho nhân tố thu với a = 0,905 Hệ số Alpha cho thấy độ tin cậy cao thang đo Do đó, chúng tơi định sử dụng thang đo 20 item cho nhóm khách thể nghiên cứu thức Điểm trung bình (M) độ lệch chuan (SD) biểu nhân tố tương ứng với khía cạnh chất lượng tính tốn 76 TẠP CHÍ TÂM LÝ HỌC, số (275), - 2022 Kết nghiên cứu 3.1 Cảm xúc tích cực chung khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 1: Cảm xúc tích cực chung khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử M SD Cảm xúc tính thuận tiện 4,40 0,61 Cảm xúc tính an tồn tin cậy 4,24 0,70 Cảm xúc tính hồ trợ khách hàng 4,12 0,65 Cảm xúc tính dễ sử dụng 4,37 0,60 Cảm xúc tính kinh tế 3,70 0,98 4,17 0,52 Cảm xúc khách hàng Điểm cảm xúc chung chất lượng dịch vụ Kết khảo sát cho thấy, cảm xúc tích cực chung khách hàng mặt chất lượng khác dịch vụ ngân hàng điện tử diễn mức thường xuyên, với điểm trung bình dao động khoảng từ 3,7 (tính kinh tế) đến 4,4 (tính thuận tiện) Xem xét độ lệch chuẩn mặt cho thấy tính kinh tế có phân hóa cao mặt khác với SD = 0,98, mặt khác, giá trị khoảng từ 0,6 đến 0,7 Điều cho thấy khác biệt rõ rệt cảm xúc tích cực khách hàng giá dịch vụ ngân hàng điện tử Sự khác biệt tần suất trải nghiệm cảm xúc tích cực sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phát so sánh điểm trung bình mặt khác Theo đó, cảm xúc tích cực tính thuận tiện biểu thường xuyên cảm xúc tích cực tính kinh tế biêu thường xuyên so với cảm xúc tích cực khác (bảng 1) Theo nhà nghiên cứu, cảm xúc đóng vai trị quan trọng q trình xử lý thông tin chất lượng dịch vụ sử dụng Từ kết nghiên cứu nhận thấy, tính thuận tiện, tính dễ sử dụng, tính an tồn tin cậy, tính hỗ trợ khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng đánh giá tốt so với tính kinh tế 3.2 Cảm xúc khách hàng tỉnh thuận tiện Tính thuận tiện mức độ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng họ sử dụng dịch vụ nơi, lúc TẠP CHÍ TÂM LÝ HỌC, số (275), - 2022 77 Bảng 2: Cảm xúc tích cực khách hàng tính thuận tiện M SD Thoải mái giao dịch thực nhanh chóng 4,40 0,76 Hứng thú có nhiều lựa chọn cho dịch vụ toán 4,35 0,67 Hứng thú có nhiều lựa chọn cho hình thức chuyển tiền 4,38 0,73 Dễ chịu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 24/7 4,45 0,82 4,40 0,61 Cảm xúc khách hàng tính thuận tiện Điểm cảm xúc chung tính thuận tiện Số liệu bảng cho thấy rằng, cảm xúc tích cực khách hàng đặc tính thuận tiện biểu mức thường xuyên Khách hàng thường xun cảm thấy thoải mái tiện ích hồn tất giao dịch nhanh, đỡ nhiều thời gian chờ đợi, hứng thú có nhiều hình thức dịch vụ toán chuyển tiền loại thẻ ngân hàng, ví điện tử, điện thoại, qua internet Trong đặc tính này, cảm xúc dề chịu giao dịch lúc (24/7) nơi có internet biểu thường xuyên Kết nghiên cứu tương đồng với nghiên cứu Gracia, Bakker Grau (2011) Bigné, Andreu Gnoth (2005) nhận định tính thuận tiện tốt dịch vụ ngân hàng điện tử tạo cảm xúc tích cực thường xuyên khách hàng 3.3 Cảm xúc khách hàng tính an tồn tin cậy Tính an tồn, tin cậy bảo mật tài chính, an tồn thơng tin khách hàng, đảm bảo tín nhiệm, trung thực mà khách hàng cảm nhận trình giao dịch với ngân hàng điện tử Bảng 3: Cảm xúc tích cực khách hàng tỉnh an toàn tin cậy Cảm xúc khách hàng tính an tồn tin cậy M SD An tâm thông tin cá nhân bảo mật 4,22 0,83 An tồn thơng tin số dư tài khoản, giao dịch bảo mật 4,24 0,78 Yên tâm thông tin cá nhân không bị ngân hàng sử dụng sai mục đích 4,25 0,80 4,24 0,70 Điểm cảm xúc chung tính an tồn tin cậy Trong bối cảnh Việt Nam với chất lượng hạ tầng viễn thông chưa đồng đều, đặc biệt lo ngại hữu rủi ro an ninh mạng điện tử tội phạm công nghệ cao giả mạo thông tin ngân hàng để đánh lừa, 78 TẠP CHÍ TÂM LÝ HỌC, số (275), - 2022 lấy cắp thông tin khách hàng, tiền thẻ ngân hàng bị tội phạm cơng nghệ cao cơng báo chí phản ánh Tuy nhiên, nghiên cứu này, khách hàng có cảm xúc yên tâm thông tin cá nhân không bị ngân hàng sử dụng sai mục đích biểu thường xuyên Tương tự cảm xúc an tồn thơng tin cá nhân số dư tài khoản, giao dịch an tâm thông tin cá nhân bảo mật (bảng 3) Kết cho thấy, ngân hàng quan tâm tính an toàn tin cậy thành tố đạt chất lượng tốt giúp khách hàng thường xun yên tâm thực giao dịch với ngân hàng điện tử 3.4 Cảm xúc tích cực khách hàng tỉnh hỗ trợ khách hàng Tính hỗ trợ khách hàng quan tâm, chia sẻ, thái độ phù hợp với khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng thơng qua giao tiếp: trả lời, chăm sóc khách hàng Bảng 4: Cảm xúc tích cực khách hàng tính hỗ trợ khách hàng M SD Dễ chịu dễ dàng liên hệ với tổng đài trợ giúp khách hàng 4,03 0,94 Thỏa mãn nhân viên ngân hàng giải đáp thắc mắc cách rõ ràng xác 4,10 0,79 Nhẹ nhõm nhân viên ngân hàng hồ trợ xử lý vấn đề giải 4,18 0,78 An tâm nhận thông báo kịp thời thay đổi dịch vụ ngân hàng điện tử 4,18 0,78 Điểm cảm xúc chung tính hỗ trợ khách hàng 4,12 0,65 Cảm xúc khách hàng tính hỗ trợ khách hàng Số liệu bảng cho thấy, cảm xúc tích cực khách hàng đặc tính hỗ trợ khách hàng biểu mức thường xuyên Việc thông báo kịp thời thay đổi dịch vụ nhân viên ngân hàng hỗ trợ xử lý vấn đề khách hàng tạo cảm xúc tích cực thường xuyên khách hàng so với việc giải đáp thắc mắc liên hệ với tổng đài trợ giúp Ket nghiên cứu tương đồng với nghiên cứu Price, Amould Deibler (1995) Nhân viên giải đáp thắc mắc khách hàng việc liên lạc với tổng đài khách hàng có vấn đề sử dụng dịch vụ làm cho khách hàng thỏa mãn so nguyên nhân bị giới hạn thời gian giao tiếp, trình độ chun mơn, kỹ năng, thái độ giao tiếp với khách hàng nhân viên ngân hàng, khách hàng thiếu hiểu biết sử dụng TẠP CHÍ TÂM LÝ HỌC, số (275), - 2022 79 dịch vụ, không quen tự phục vụ hướng dẫn qua điện thoại lỗi kỹ thuật đường truyền thơng 3.5 Cảm xúc tích cực khách hàng tỉnh dễ sử dụng Tính dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đánh giá sở dễ sử dụng loại hình dịch vụ ngân hàng khác, cụ thể trang web dễ truy cập, thông tin dịch vụ dễ tri giác, đơn giản, thân thiện, giao dịch diễn rõ ràng, dễ hiểu Bảng 5: Cảm xúc tích cực khách hàng tính dê sử dụng Cảm xúc khách hàng tính dễ sử dụng M SD Thích thú dễ dàng sử dụng dịch vụ qua nhiều phương tiện 4,37 0,74 Vui mừng dễ dàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền 4,41 0,73 Vui mừng dề dàng sử dụng dịch vụ tốn hóa đơn 4,39 0,72 Thú vị dễ dàng xem số dư kê qua ngân hàng điện tử 4,35 0,78 An tâm dễ dàng truy cập tài khoản ngân hàng điện tử 4,31 0,81 4,37 0,60 Điểm cảm xúc chung tính dễ sử dụng Điểm trung bình bảng cho thấy, cảm xúc tích cực khách hàng tính dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử biểu mức điểm, tức cảm xúc thường xuyên khách hàng trải nghiệm, cảm xúc vui mừng dễ dàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền tốn hóa đơn biểu thường xun Như vậy, hiểu, tính dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đạt chất lượng tốt, mang lại nhiều cảm xúc tích cực cho người sử dụng Theo ý kiến nhận từ vấn, khách hàng dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tốn hóa đơn tiền điện, nước, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, kiểm tra tài khoản, nhận thông báo biến động số dư tài khoản, rút tiền, chuyển tiền, mua hàng trực tuyến di động, dề dàng truy cập trang web giao dịch điện thoại, máy tính có kết nối internet Kết nghiên cứu tương đồng với nghiên cứu Phillips, Baumgartner (2002) Martin, O’Neill, Hubbard Palmer A (2008) cho thấy, việc dễ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động mạnh đến cảm xúc tích cực khách hàng 3.6 Cảm xúc tích cực khách hàng tính kinh tế Tính kinh tế dịch vụ nói đến giá dịch vụ so sánh với khả chi phí sử dụng dịch vụ khách hàng Giá dịch vụ thường xác định giá thị trường sở mức khách hàng chấp nhận 80 TẠP CHÍ TÂM LÝ HỌC, số (275), - 2022 Bảng 6: Cảm xúc tích cực khách hàng tính kỉnh tế M SD Thỏa mãn với mức phí thường niên/hàng tháng hành 3,67 1,10 Thỏa mãn với mức phí trì dịch vụ ngân hàng điện tử hành 3,73 1,13 Thỏa mãn với mức phí chuyển tiền thông qua tài khoản ngân hàng điện tử hành 3,73 1,10 Thỏa mãn với mức phí tốn thơng qua tài khoản/thẻ ngân hàng điện tử hành 3,68 1,07 Điểm cảm xúc chung tính kinh tế 3,70 0,98 Cảm xúc khách hàng tính kinh tế Kết điều tra cho thấy, cảm xúc khách hàng tính kinh tế biểu thường xuyên Tuy nhiên, với điểm trung bình biểu thấy phận khách hàng chưa hồn tồn thỏa mãn với mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử Theo nhà nghiên cứu, thực tế phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rẻ so với phí dịch vụ ngân hàng truyền thống khoản chi phí giao dịch, lại, chi phí vận hành, chi phí hoạt động cho ngân hàng Tuy nhiên, tâm lý ưa thích sử dụng sản phấm miễn phí có phí dịch vụ rẻ khách hàng nhân tố tác động đến cảm xúc khách hàng giá dịch vụ (Gefen, Straub Lee, 2003) Điều lý khiến số khách hàng chuyến sang sử dụng dịch vụ khác có giá cảm nhận thấp có ưu đãi Ket luận • Ket nghiên cứu cho thấy, cảm xúc tích cực khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử biếu thường xuyên Các cảm xúc tích cực khách hàng sử dụng dịch vụ bao gồm dễ chịu, thoải mái, thích, hứng thú, an tâm, vui mừng, phấn khởi Mức biểu cảm xúc tích cực tính thuận tiện, tính dễ sử dụng tính an tồn tin cậy, tính hỗ trợ khách hàng cho thấy, thành tố dịch vụ ngân hàng điện tử có chất lượng tốt so với tính kinh tế Cảm xúc hình thành trình sử dụng dịch vụ, vậy, dịch vụ cần đảm bảo chất lượng tính đa dạng để tạo nhiều hội lựa chọn cảm xúc tích cực dành cho khách hàng Kết nghiên cứu gợi ý đế nâng cao chất lượng dịch vụ cần ý đến biếu cảm xúc khách hàng trình sử dụng dịch vụ Do vậy, ngân hàng điện tử cần cung cấp thuận tiện cho việc sử dụng dịch vụ, xây dựng dịch vụ điện tử với tính dễ sử dụng, thơng tin dễ hiểu, dễ khai thác tiện ích, xây dựng loại hình dịch vụ với nhiều loại giá để khách hàng có nhiều lựa chọn, có sách phí với thành viên sở ưu đãi, khuyển TẠP CHÍ TÂM LÝ HỌC, sổ (275), - 2022 81 mãi, thưởng phí sử dụng Kết nghiên cứu gợi mở việc cần nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp/bán hàng/trả lời/chăm sóc khách hàng cho lực lượng lao động ngân hàng Điều tạo cảm xúc tích cực, từ đó, kích thích khách hàng phát triển nguồn lực tài kinh doanh, góp phần hướng tới hài lịng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử Tài liệu tham thảo Tài liệu tiếng Việt Kotler p Amstrong G (2004) Những nguyên lý tiếp thị Tập NXB Thống kê Hà Nội Thùy Linh (2020) Giao dịch toán điện tử tăng “khủng” Tạp chí Pháp luật Thành phố Hồ Chí Minh Nguồn: https://plo.vn/tai-chinh-ngan-hang/giao-dich-thanhtoandien-tu-tang-khung-914918 httnl Lê Châu Phú (2019) Các thành tổ tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Agribank, chi nhánh cần Thơ Tạp chí Cơng Thưong Số 17 Tr 240 - 249? Nguyễn Hồng Quân (2020) Các nhân tổ tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu Ngân hàng thương mại Tiên Phong Tạp chí Quản trị kinh doanh, số 124 Tr 29 - 43 Trần Đức Thắng (2015) Nghiên cứu moi quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn mức độ trung thành khách hàng Việt Nam Luận án tiến sỹ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Nguyễn Hữu Thụ (2012) Tâm lý học quản trị kinh doanh NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Tài liệu tiếng Anh Bagozzi Richard (2011) Measurement and meaning in information systems and organizational research: Methodological and philosophicalfoundations MIS Quarterly Vol 35 p 261 -292 Bigné J.E., Mattila A.S., Andreu L (2008) The impact of experiential consumption, cognitions and emotions on behavioral intentions Journal of Services Marketing Vol 22 (4) p 303 -315 Biscaia, Rui and Correia, Abel and Rosado, Antonio and Ross, Stephen and Maroco, João (2012) The effects of emotions on football spectators' satisfaction and behavioral intentions European Sport Management Quarterly Vol 12, p 227 - 242 10 Brenya R and Cui w (2018) International students’ satisfaction with the services ofAgriculture Bank of China Chinese Studies Vol p 230 - 241 11 Colwell S.R., Aung M., Kanetkar V., Holden A.L (2008) Toward a measure of service convenience: Multiple-item scale development and empirical test Journal of Services Marketing Vol 22 p 160 - 169 12 Diener E., Emmons R.A (1984) The independence of positive and negative affect Journal of Personality and Social Psychology Vol 47 (5) 1.105 - 1.117 82 TẠP CHÍ TÂM LÝ HỌC, SỐ (275), - 2022 13 Gefen D., Straub D (2003) Managing user trust in B2C e-services E-Service Vol p - 24 14 Gracia E., Bakker A.B., Grau R.M (2011) Positive emotions: The connection between customer quality evaluations and loyalty Cornell Hospitality Quarterly Vol 52 p 458 - 465 15 Lazarus R.s (1991) Emotion and adaptation Oxford University Press 16 Li, Shanshi and Scott, Noel and Walters, Gabby (2014) Current and potential methods for measuring emotion in tourism experiences: a review Current Issues in Tourism Vol 18 p - 23 DOI: 10.1080/13683500.2014.975679 17 Liljander V., Strandvik T (1997) Emotions in service satisfaction International Journal of Service Industry Management Vol (2) p 148 - 169 18 Mano, Haim and Oliver, Richard (1993) Assessing the dimensionality and structure of the consumption experience: Evaluation, feeling, and satisfaction Journal of Consumer Research Vol 20 p 451- 466 19 Manthiou, Aikaterini and Hickman, Ellie and Klaus, Phil (2020) Beyond good and bad: Challenging the suggested role of emotions in customer experience (CX) research Journal of Retailing and Consumer Services Vol 57 p 102-218 20 Martin D., O’Neill M., Hubbard s., Palmer A (2008) The role of emotions in explaining consumer satisfaction and future behavioral intention Journal of Services Marketing Vol 22 (3) p 224 - 236 21 Meirovich G., Bahnan N (2008) Product/service quality and emotional aspect of customer satisfaction Proceedings of the Academy of Management Annual Conference Anaheim CA 22 Parasuraman (2005) E-S-QUAL, A multiple-item scale for assessing electronic service quality Journal of Service Research Vol Issue p 213 - 233 23 Parrott w and Hertel, Paula (2005) Research methods in cognition and emotion Chapter p 61 - 81 24 Phillips D., Baumgartner H (2002) The role of consumption emotions in the satisfaction response Journal of Consumer Psychology Vol 12 (3) p 243 - 252 25 Price L.L., Amould E.J and Deibler S.L (1995) Consumers’ emotional responses to service encounters: The influence of the service provider International Journal of Service Industry Management Vol p 34-63 26 Russell J A (1980) A circumplex model of affect Journal of Personality and Social Psychology Vol 39 (6) p 1.161 - 1.178 27 Tran Phi Hoang (2018) Factors affecting service quality at Vietnamese retail banks Journal Banks and Bank Systems Vol 13 (2) p 39 - 48 28 Van Dinh, Lee Pickier (2012) Examining service quality and customer satisfaction in the retail banking sector in Vietnam E-bank Journal Pages 199 - 214 Published online 13 Dec 29 Zeithaml, Berry, Parasuraman (2002) E-Service, Quality: Definition Dimensions and Conceptual Model Marketing Science Institute Cambridge TẠP CHÍ TÂM LÝ HỌC, SỐ (275), - 2022 83 ... 2012) Bài viết sâu phân tích cảm xúc tích cực chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, so sánh vai trò yếu tổ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cảm xúc khách hàng Khái niệm cảm xúc - nhiều học giả... 0,60 Cảm xúc tính kinh tế 3,70 0,98 4,17 0,52 Cảm xúc khách hàng Điểm cảm xúc chung chất lượng dịch vụ Kết khảo sát cho thấy, cảm xúc tích cực chung khách hàng mặt chất lượng khác dịch vụ ngân hàng. .. Cảm xúc tích cực chung khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử M SD Cảm xúc tính thuận tiện 4,40 0,61 Cảm xúc tính an tồn tin cậy 4,24 0,70 Cảm xúc tính hồ trợ khách hàng 4,12 0,65 Cảm xúc