BÁO cáo TỔNG hợp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại công ty du lịch việt nam tại hà nội

BẢO CẢO TÔNG HƠP PHẠM THỊ THANH TUYỀN LỜI MỞ ĐÀU Du lịch ngành kinh tế tổng họp có tính chất liên ngành, liên nghề, liên vùng Sản phẩm ngành du lịch mang nhiều nét đặc trang riêng Vì lao động ngành du lịch phải có yêu cầu riêng Để đáp ứng đuợc nhu cầu lao động ngành, Khoa Du lịch Khách sạn có chuơng trình đào tạo phù họp Đó đặc thù riêng khoa từ việc thhực tập sinh viên đuợc chia thành hai đợt Đợt với mục tiêu tìm hiếu cơng ty - nơi thực tập làm quen với cơng việc tác nghiệp Từ hiểu rõ đuợc quy trình hoạt động cơng ty Du lịch nhu Bản thân em đuợc thực tập công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội, sau trình thực tập em tìm hiểu quan sát thực tế nên hiểu khái quát cong ty nhu hoạt động cụ thể phịng ban cơng ty Nhu sản phẩm việc thựuc tập đợt I báo cáo tổng họp Báo cáo bao gồm ba phần cụ thể nhu sau: Phần 1: Giới thiệu chung Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội Phần 2: Thực trạng kinh doanh Công ty Phần 3: Một số giải pháp để nâng cao hiệu kinh doanh công ty Sinh viên thực Phạm Thị Thanh Tuyền LỚP DU LỊCH 43A NỘIDUNG Giói thiệu chung công ty du lịch Việt nam 1.1 Qua trình hình thành phát triển Theo nghị định 26/CP ngày 7/9/1960, công ty du lịch Việt Nam đời trực thuộc Phủ thủ tuớng danh nghĩa, thực chất cục Bộ công an (Bộ nội vụ) Lúc cơng ty có vài ba chi nhánh Hải Phịng, Quảng Ninh, Hồ Bình Cơ sở vật chất kỹ thuật cơng ty có vài khách sạn với số buồng, giuờng ỏi chủ yếu phục vụ cán công nhân viên nhà nuớc nghỉ, điều duỡng theo tiêu chuẩn số chun gia nuớc ngồi Sau ngày giải phóng miền Nam đất nuớc thống nhất, ngành du lịch Việt nam đuợc tiếp quản nhũng nhà hàng, khách sạn quyền cũ để lại ở: Vũng Tàu, Nha Trang, Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, việc quản ý nhà hàng, khách sạn không đuợc tập trung vào mối Công ty du lịch Việt Nam đuợc giao số sở luu trú Vũng Tàu, Đà Nang lại sở khác đuợc giao cho ngành khác quản lý Năm 1979, yêu cầu thực tế ngành du lịch, Tổng cục du lịch đuợc thành lập (trực thuộc Hội đồng Bộ truởng Thủ tuớng phủ) Đến năm 1990 cải cách, tổ chức lại máy nhà nuớc, tổng cục du lịch đuợc sát nhập vào Bộ văn hoá - thông tin - thao du lịch Lúc quan tống cục du lịch Việt Nam Năm 1991 Tổng cục du lịch Việt Nam chuyển chức quản lý du lịch từ Bộ văn hoá - thông tin - thao du lịch Bộ Thuơng mại có tên Thuơng Mại du lịch Cuối năm 1992, Tổng cục du lịch đuợc thành lập trở lại, Tổng cục du lịch Việt Nam giải quan Tống công ty đuợc thành lập thành doanh nghiệp với tên gọi công ty du lịch Việt Nam Hà Nội (chính thức vào ngày 26/3/1993) Công ty du lịch Việt Nam Hà Nội, tên giao dịch Vietnamtourism in Hanoi, tổ chức kinh doanh lĩnh vực du lịch, trực thuộc tổng cục du lịch, có tu cách pháp nhân thực chế độ hạch toán độc lập, sử dụng dấu riêng theo thể chế qui định nhà nuớc Công ty du lịch Việt Nam Hà Nội mở tài khoản ngân hàng Ngoại Thuơng Việt Nam Cơng ty có hụ sở 304 Lý Thuờng Kiệt, Hà Nội chi nhánh tại: + 12 Hùng Vuơng, Thành Phố Huế + 138 Hàn Thuyên, Thành phố Hồ Chí Minh Từ thành lập nay, công ty du lịch Việt Nam Hà Nội không ngừng phát trien vuơn lên phát trien ngành du lịch Việt Nam Cơng ty có hiệu kinh tế tuơng đối cao, cụ thể năm (1995-1999) phục vụ 7400khách du lịch quốc tế tour tuơng ứng với 249500 ngày khách 22600000 USD doanh thu ( chua kể đến 11900 khách sử dụng visa) Trên tìm hiếu vài nét sơ luợc hình thành phát trien công ty Sau vào xem xét vấn đề cụ thể công ty 1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn công ty Công ty du lịch Việt Nam Hà Nội hoạt động kinh doanh với ba chức chủ yếu sau: + Chức tể chức du lịch trọn gói Công ty du lịch Việt Nam Hà Nội đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập, chức tổ chức du lịch trọn gói chức định Nó định sống cịn cơng ty, kinh doanh có lãi cơng ty tồn phát triển, nguợc lại thua lỗ tất yếu dẫn đến phá sản Vì chức chức hàng đầu cơng ty + Chức mơi giói trung gian Công ty du lịch Việt Nam Hà Nội cơng ty lữ hành nguời trung gian khách du lịch hay công ty gửi khách với nhà cung cấp dịch vụ du lịch Cơng ty mơi giới có tác dụng đua khách đến điểm du lịch, nhà cung cấp, nguời thúc đẩy gặp cung cầu du lịch cách nhanh chóng + Chức thu hút (tuyền truyền quảng bá du lịch Việt Nam) Ngồi hai chức trên, cơng ty du lịch Việt Nam Hà Nội cịn có chức thu hút Đây chức đặc chung công ty Bởi lẽ công ty nhà nuớc, đứng đầu ngành, mà cịn công cụ để nhà nuớc quản lý du lịch nên cơng ty phải có nhiệm vụ tun truyền, quảng cáo, tìm cách để thu hút khách du lịch thị trường giới cho công ty cho tồn ngành du lịch Thêm vào cơng ty cịn có nhiệm vụ tìm hiểu, mở rộng tuyến điểm du lịch nhằm thu hút khách hàng Để thực tốt chức mình, cơng ty Du lịch Việt Nam Hà Nội cần thực nhiệm vụ sau: + Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền, quảng cáo, thu hút khách du lịch kí kết họp đồng với tổ chức, hãng du lịch nước Tổ chức thực chương trình Du lịch kí kết Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu khách du lịch đối tượng khách quốc tế khác + Nghiên cứu ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật vào sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu kinh tế chất lượng phục vụ Tham gia nghiên cứu đề xuất với tổng cục du lịch định mức kinh tế kỹ thuật qui chế quản lý ngành + Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức máy quản lý sản xuất kinh doanh công ty Quản lý sử dụng cán sách nhà nước ngành, xây dựng qui hoạch, kế hoạch công tác cán bộ, đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán nhân viên công ty + Tổ chức tốt loại hình hạch tốn, thơng tin kinh tế, phân tích hoạt động kinh doanh, nghiêm chỉnh thực nghĩa vụ nhà nước quan cấp Đe thực nhiệm vụ cơng ty du lịch Việt Nam Hà Nội có quyền hạn sau đây: + Trực tiếp giao dịch kí kết họp đồng với tổ chức du lịch nước ngồi để đón khách quốc tế vào Việt Nam tổ chức cho công dân Việt Nam nước ngồi + Được trực tiếp liên doanh, kí kết hợp tác đầu tư xuất nhập nhằm phát triển sở vật chất kỹ thuật, yêu cầu hàng hoá vật tư chuyên dùng + Được tham gia tổ chức du lịch mang tính chất thương mại giới khu vực nhằm tăng cường hiểu biết, phát triển mở rộng thị trường du lịch quốc tế Được đạt đại diện cơng ty nước ngồi để tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch + Ra định sản xuất kinh doanh, bổ nhiệm, miễm nhiệm, điều động, nâng lương, khen thưởng, kỷ luật cán (theo phân cấp quản lý cán tổng cục) mặt công tác khác + Được phép mở rộng dịch vụ bổ sung để đáp ứng nhu cầu đối tượng khách du lịch nhằm tận dụng tiềm lao động, sở vật chất kỹ thuật, phương tiện vận chuyển công ty + Được huy động vốn thành phần kinh tế nước nhằm phát triển sở vật chất kỹ thuật, đổi công nghệ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ giao Các hoạt động kinh doanh chủ yếu công ty + Nghiên cứu thị trường + Xây dựng bán chương trình du lịch + Trực tiếp giao dịch ký kết hợp đồng với hãng du lịch nước khách du lịch + Điều hành chương tình du lịch + Hướng dẫn du lịch + Vận chuyến khách du lịch + Kinh doanh khách sạn du lịch +Dịch vụ quảng cáo, thông tin du lịch + Bán hàng lưu niệm + Dịch vụ thị thực xuất nhập cảnh, gia hạn thị thực xuất nhập cảnh cho khách du lịch + Dịch vụ thương mại tổng hợp + Các dịch vụ bổ sung khác đáp ứng nhu cầu đối tượng khách du lịch 1.3 Sơ đồ máy tổ chức Cũng đa số công ty Bộ máy quản lý công ty du lịch Việt Nam Hà Nội tổ chức theo mơ hình trực tuyến chức Hệ thống tổ chức máy công ty hình dung qua sơ đồ: BÁO CẢO TÔNG HỢP PHẠM THỊ THÁNH TUYÊN Giỏm đốc Phú giỏm đốc Phòng Hướng dẫn Phòng điều hành Chi nhánh Tại TPHuế Phú giỏm đốc Chi nhánh TP HCM Phòng thị trường I Phòng thị trường II Phòng thị trường III TỔ thung tin quảng cỏo Phũng hành chốnh tổ chức Phũng tài chốnh Khỏch Kế Bay toỏn sạn Hạ TỔ xe Long Sơ ĐỒ Bộ MÁY TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY DU LỊCH VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI LỚP DU LỊCH 43A 'pjVcpif zwz Hiện toàn số cán công nhân viên công ty 212 người (kể khách sạn Vịnh Hạ Long) Trong số đó, hầu hết cán nhân viên có trình độ đại học Điều chứng tỏ trình độ phổ cập chung cán đồng tương đối cao so với đơn vị khác 1.4 Chức nhiệm vụ phận Công ty thực mơ hình quản lý trực tuyến chức Đứng đầu Giám đốc công ty, quản lý công ty mặt công tác, đảm bảo thực chức nhiệm vụ công ty, đồng thời chịu trách nhiệm pháp nhân đơn vị hước tổng cục du lịch Việt Nam trước quan chức hách nhà nước Hai phó giám đốc giúp việc cho giám đốc, giám đốc phân công hai lĩnh vực hoạt động công ty (cụ thể thể tên sơ đồ máy quản lý) đồng thời thực trách nhiệm pháp nhân đơn vị trước giám đốc pháp luật hiệu lĩnh vực họ đảm nhiệm Các trưởng phòng thừa lệnh giám đốc kí văn thuộc phạm vi quyền hạn chun mơn Các chuyên viên kĩ thuật theo dõi tình hình thực công tác phân công diễn biến hàng ngày, đề xuất với lãnh đạo phịng, lãnh đạo cơng ty để giải kịp thời vướng mắc Các phận công ty du lịch Việt Nam Hà Nội gồm: - Các phòng thị hường: o Phòng thị trường I o Phòng thị trường II o Phòng thị trường III -Phòng điều hành - Phòng hướng dẫn - Phịng hành tống họp - Phịng tài kế tốn -Tổ thơng tin quảng cáo - Tổ xe Hoạt động phòng ban công ty du lịch Việt Nam Hà Nội 1.4.1 phòng thị trường I Phòng thị trường I gồm có 11 người, tốt nghiệp đại học Phạm vi hoạt động nghiên cứu phòng khai thác thị trường Pháp, xây dựng thực chương hình du lịch cho khách du lịch Pháp thị trường Pháp Đây thị trường khách lớn công ty Hàng năm thị trường chiếm lĩnh 60% tổng số lượt khách tổng số khách công ty Được phân công phối hợp họp lý, phịng thị trường Iln đẩm bảo tốt nhiệm vụ mà công ty đặt Thị trường Pháp thị trường gồm nhiều người biết Việt Nam Điều tạo thuận lợi cho công ty tốn nhiều chi phí để quản cáo họ biết tới Việt Nam, chí cịn biết rõ nên công ty đua mức giá cao muốn giữ chân họ 1.4.2 Phòng thị trường II Hiện phòng thị trường II gồm 12 người Khách quốc tế thuộc phòng thị trường II chủ yếu khách Tây Ban Nha, ý, Nhật, Hàn Quốc số khách Tây Ban Nha lớn Mỗi nhân viên phòng thị trường II phụ trách số thị trường cụ thể Việc giao dịch với hãng thực chủ yếu qua email fax, tránh dùng điện thoại để tiết kiệm chi phí giao dịch 1.4.3 Phịng thị trường III Phịng thị trường II có 13 người chia thành phận phận chuyên phục vụ khách du lịch nước, phận chuyên phục vụ khách du lịch nước ngoài, phận chuyên khai thác khách du lịch nước ASEAN Trung Quốc Mặc dù phịng thị trường phân chia, chun mơn hố, phịng thị trường phụ trách một ssó thị trường cụ Nhưng chức nhiệm vụ chủ yếu ba phòng thị trường giống nhau, khai thác đối tượng khách khác Chức nhiệm vụ phòng thị trường Tổ chức tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch nước quốc tế, tìm kiếm bạn hàng thông qua việc tham gia hội chợ Phối họp với phòng điều hành, tiến hành xây dựng chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu khách, chủ động việc đưa ý đồ sản phẩm công ty Ký kết họp đồng với hãng, công ty du lịch nước ngoài, tổ chức, cá nhân nước Duy trì mối quan hệ công ty với nguồn khách, đề xuất xây dựng phương án mở rộng chi nhánh, đại diện cơng ty ngồi nước Đảm bảo hoạt động thông tin giưũa công ty lữ hành với nguồn khách Thông báo cho phận liên quan cơng ty kế hoạch đồn khách, nội dung họp đồng cần thiết việc phục vụ khách phối họp theo dõi việc tốn q trình thực họp đồng phục vụ khách, Phòng thị trường phải thực trở thành cầu nối giưũa thị trường với doanh nghiệp Trong điều kiện định, phòng thị hường có trách nhiệm thực nhiệm vụ nghiên cứu phát triến, phận hướng tới thị trường cơng ty 1.4.4 Phịng điều hành Phịng điều hành gồm 17 người, người phân công việc cụ Phòng điều hành, người phân cơng nhiệm vụ cụ thể Phịng điều hành trực tiếp giao dịch với sở cung cấp dịch vụ du lịch: khách sạn, nhà hàng, sở cung cấp dịch vụ vận chuyển: taxi, tàu hoả, máy bay điểm du lịch Phòng điều hành có nhiệm vụ sau: Là đầu mối triển khai tồn cơng việc điều hành chương hình cung cấp dịch vụ du lịch hên sở kế hoạch, thơng báo khách phịng thị hường gửi tới Lập kế hoạch triển khai toàn cơng việc đến việc thực chương trình du lịch đăng ký chỗ khách sạn, visa, vận chuyến đảm bảo yêu cầu thời gian chất lượng Phòng làm đại lý cho VietNam airline Đây điều tốt song yêu cầu cấp thiết số lượng khách quốc tế đến công ty phần lớn sử dụng dịch vụ hàng khơng, cơng ty phải có đại lý máy bay riêng để chủ động việc đáp ứng nhu cầu khách du lịch Thiết lập hì mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan (Ngoại giao, Nội vu ) Ký họp đồng với nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ du lịch (khách - 36.000 39.000 23.955 66,5 61,4 - Thị trường III - 2.870 3.500 69,7 57,1 Thị trường- khác - 3.600 8.500 2.000 3.265 90,7 38,4 Khách 2.380 3.000 2.655 111,5 88,5 — 2.340 2.500 2.205 94,2 88,2 - 18 400 450 - 122,5 - 100 5.500 02 6.236 - - Khách 22 4.547 137,2 113,4 - Thị trường III - 1.514 1.736 114,7 96,4 Chi nhánh HCM - 2.963 1.800 3.500 4.500 151,9 128,6 - Chỉ - 70 200 - - - 3.154.575 3.000.00 2.096.157 66,5 69,9 - Thị trườngll Khách Việt Nam du lịch nước - Thị trường III - Chi nhánh HCM - Chi nhánh Huế 4.Khách du lịch nội địa - nhánh Huế Doanh thu theo đơn vị Thị trường I - USD - Thị trườngỉỉ - Thị trường III 2.180.181 2.300.00 1.452.742 66,6 63,1 1.060.000 1.200.00 1.103.000 104,0 91,9 Chi nhánh HCM TỷĐVN - - 5,199 - Chỉ nhánh Huế - - - - - - 0,227 0,360 5.934.000 6.700.00 4.652.000 78,4 69,4 94,7 108,5 71,0 75,3 65,4 - - Đại lý vé máy bay Doanh thu - Thu USD - Tổng doanh thu qui đổi USD TỷĐVN ĐVN ~£(ỹpGMỂ^ạeaiĩ^cd 19 - 6,0 6,1 2,0 2,5 33,3 41,0 32,8 41,7 - 6,1 6,0 16.000 20.000 14.992 93,3 74,6 TỷĐVN 3,900 7,000 4,183 99,3 59,8 Lãi - 0,107 0,150 0,050 46,7 33,3 nộp ngân sách - 0,510 0,620 0,400 78,4 64,5 TỷĐVN 98,600 118,500 75,200 76,3 63,5 Lãi - 6,107 6,250 2,050 33,6 32,8 3.Nộp ngân sách - 6,610 6,620 2,900 43,9 43,8 lãi nộp ngân ssách B kỉnh doanh khách sạn vịnh Hạ Long tống sổ khách phục vụ Tổng doanh thu Khách -Tổng cộng (A+B) Tống doanh thu 2.2.3 sế lượng khách cấu khách + Khách du lịch quốc tế Tổng số khách quốc tế tour năm 2003 5901 khách đạt 51.3% kế hoạch năm 58.8% năm 2003 Trong Khách Pháp 3111 khách đạt 64.1%kế hoạch năm 64.1% năm2002: doanh thu 2096000 USD đạt 69.8% kế hoạch năm bằng66.5%năm 2002 Khách Tây ban Nha, ý, Nhật,Hàn Quốc, Đức,ý,Uc, Mỹ:2128 khách đạt 54.6% kế hoạch nămvà 57.2% năm 2002; doanh thu 1543000 USD đạt 63.1% kế hoạch 66.6% năm2002 Khách thuộc nước ASEAN Trung Quốc 422 khách đạt 60.3% kế hoạch năm 75.4% năm 2002; doanh thu 1103.00 USD đạt 91.1% kế hoạch 104% năm2002 Nguyên nhân khách du lịch quốc tế tuor không đạt kế hoạch năm giảm sút nhiều so với năm 2002 ảnh hưởng dịch bệnh sars, chiến tranh IRắc nạn khủng bố quốc tế Chỉ tính riêng từ ngày 15/3/2003 đến ngày 15/4/2003 tổng số khách quốc tế đến bị huỷ 1447 khách thất thu tới 900000USD tuơng đuơng với gần 14 tỷ VND Đồng thời vào thời điểm này, booking khơng có điện giao dịch hàng ngày hãng nuớc ngồi với cơng ty ngày dần Hậu dịch bệnh sars để lại cho cơng ty nặng nề Truớc tình hình đó, ban giám đốc đạo cho phịng thị truờng phải thuờng xuyên giữ mối liên hệ giao dịch với bạn hàng nuớc ngoài, đồng thời phải phục vụ thật tốt đồn khách có đế giữ uy tín, thuơng hiệu với bạn hàng, mặt khác thời gian vắng khách yêu cầu toàn thể cán công nhân viên, đặc biệt lực luợng lao động trẻ tích cực học tập chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học để nâng cao trình độ mặt, tình hình ổn định trở lại tiếp tục đẩy mạnh khai thác khách Ngay sau dịch sars đuợc khống chế, cơng ty tích cực huởng ứng tham gia vào đoàn nuớc tổng cục du lịch sở du lịch Hà Nội tổ chức để tăng cuờng xúc tiến, quảng bá số thị truờng trọng điểm nhằm giải toả tâm lý lo sợ dịch sars khơi phục lại hình ảnh Việt Nam đế thu hút khách du lịch quốc tế tiếp tục quay trở lại Việt Nam + Khách Việt Nam nuớc khách du lịch nội địa Tổng số khách Việt Nam nuớc 2655 khách đạt 88.5% kế hoạch năm 111.5 năm 2002, khách phòng thị truờng III 2205 khách đạt 88.2% kế hoạch bằng94.2% năm 2002 Khách chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 4500 khách đạt 128.5% kế hoạch năm tăng nhiều so với năm 2002 Ngay say dịch sars sảy ra, ban giám đốc đạo phòng thị truờng III, chi nhánh, khách sạn Vịnh Hạ Long tìm biện pháp, kẻ tăng cuờng lực luợnglao động trẻ đế đẩy mạnh khai thác khách du lịch nội đại khách Việt Nam du lịch nuớc sang thị truờng khơng có dịch bệnh sars để bù đắp nguồn thu 2.2.3 Sản phẩm giá sản phẩm Công ty du lịch Việt Nam Hà Nội có nhiều chuơng trình du lịch nội đìa quốc tế với tuyến điển hấp dẫn giá họp lý Cụ thể: + Các chuơng trình du lịch quốc tế giá cả: stt Số ngày Giá(USD/l người) 299 ggapo - Malaixia 462 ngkong - Quảng Châu 454 533 248 Kinh - Thượng Hải -H.Châu Quảng Châu(3 chặng bay) 565 Hongkong - Macao - Quảng Châu 409 320 13 2980 bai- Ai Cập10- Bangcok 1250 15 3990 Dubai - Ai cập - Bangcok- Hoa Kỳ 11 + Các chương tình du lịch nội địa giá stt Tên chương trình Số ngày/đêm Hà Nội - Điện Biên Phủ (máy bay) 3/2 Hà Nội - Sơn La- Điện Biên Phủ - Lai 4/5 Châu (ôtô) Giá(VND/người ) 1599000 1489000 Hà Nội- Cát bà- Hạ Long- Tuần Châu 3/2 799000 (ôtô, tầu cao tốc) Hà Nội- Tuần Châu- Hạ Long (ôtô) 2/1 469000 Hà Nội - Thác bà (ô tô) 129000 Hà Nội - Sa Pa ( Tàu hoả) 4/3 Hà Nội - lạng Sơn- Bằng Tường (ôtô) 2/1 649000 Hà Nội- Huế - Lăng cổ - Đà nẵng - 6/5 1489000 670000 -Hội An (tàu hoả) Hà Nội - Phong Nha - Vịnh Mốc- Của 4/3 889000 10 Tùng (ôtô) Hà Nội -Nha Tmag - Đà Lạt-TPHCM 8/7 3868000 Một sế giải pháp để nâng cao hiệu kỉnh doanh doanh nghiệp 3.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường Trước hết phải khẳng định rằng, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu khách hàng mục tiêu yếu tố khơng thể thiếu q hình mở rộng khai thác thị trường, chương hình du lịch tốt phải không ngừng tiến hành nghiên cứu thị hường khách tiềm từ đưa biện pháp khai thác khách có hiệu Trên sở xá điịnh đoạn thị trường mục tiêu, công ty nên nghiên cứu kỹ lưỡng đoạn thị trường qua sách báo, tạp chí ngồi nước, báo cáo tổng họp tổng cục du lịch, dặc biệt cần chủ động cập nhật thông tin nhu cầu, sở thích, trình độ văn hố xã hội khách Việc đòi hỏi cán thị trường có chun mơn cao, nhiều kinh nghiệm Đối với phương pháp điều tra nghiên cứu trực tiếp, công ty nên tiếp tục cử cán khảo sát thị trường, ký kết họp đồng, thăm dò thị trường, tổ chức tiếp xúc tiễn khách Ngoài công ty áp dụng thêm phương pháp điều ha, thăm dò ý kiến khách theo nhiều cách như: vấn, phiếu diều nhiều hình thức cơng ty thu nhiều thông tin xác thực, biết phản ứng khách sản phẩm chất lượng giá cả, thái độ phục vụ nhân viên.Thơng qua cơng ty rút kinh nghiệm cho việc tố chức chương trình du lịch sau 3.2 Đa dạng hoá nầng cao chất lượng sản phẩm Sản phẩm yếu tố định đến hình ảnh uy tín cơng ty khách Với mục tiêu trì mở rộng thị trường, công ty cần trọng phát triến sản phẩm theo số đinh hướng sau: - Hoàn thiện làm phong phú chương trình truyền thống Căn vào kiến nghị khách hàng tham gia chương trình cơng ty, thường xun điều chỉnh lại chương hình tham quan tuyến điểm dành cho khách Những điều chỉnh thay đổi số tuyến điểm du lịch, thay đổi thời gian dừng chân điểm du lịch, thây đổi khách sạn thay đổi lịch hình chuyến Cơng ty phát triến chương trình theo hướng dựa hên việc tạo điều kiện cho khách thiết kế chương hình theo ý đồ họ.mặc dù biện pháp có nhược điểm chi phí cao, thoã mãn nhu cầu cao khách Tuy nhiên không thu hút nhiều khách công ty khơng thiết kế chương trình - Tiến hành nghiên cứu, xây dựng chương trình Biện pháp không thu hút thị trường khách hàng tiềm mà cịn có khả thu hút thị hường khách hàng tiêu dùng sản phẩm cơng ty Đe tạo chương trình mới, cán cơng ty phải đến diểm du lịch, tìm hiểu nhũn nết văn hoá thống với cư dân địa phương việc tố chức lễ hội cho khách thưởng thức, làm việc với quyền sở để quản lý đảm bảo an toàn cho khách Việc đánh giá chất lượng chương trình khó khăn làm Trong trường họp này, cơng ty phải tiến hành chương trình thực nghiệm, phải chấp nhận rủi ro tiến hành chương trình có tính thử nghiệm, cần mời bạn hàng gửi khách đến tham dự, tạo điều kiện cho họ khảo sát điều kiện sở vật chất kĩ thuật sở hạ tầng xã hội nơi du lịch _Nâng cao chất lượng chương trình du lịch: thực tế việc xây dựng chương trình du lịch khó có hạn Hoặc xây dựng chương trình có khả thu hút khách lúc cơng ty khác đứng tổ chức chương hình du lịch tương tự Vì muốn tạo ấn tượng đặc biệt cho sản phẩm công ty cần có biện pháp ngày nâng cao chất lượng dịch vụ chủng loại dịch vụ chượng trình Để đạt điều đó, cơng ty không ngừng nghiên cứư thị hiếu, nhu cầu phân đọan thị trường nhằm tạo chất lượng phù hợp với mong đợi đa số khách hàng Và hình phục vụ cần ý tới đối tượng khách cụ thể Để có thay đổi phù họp Bởi khách hàng mục tiêu chất lượng phục vụ Trong chương trình du lịch, khách du lịch khơng người mua mà họ người tham gia vào trình tạo chất lượng sản phẩm Nắm bắt tâm lý khách yếu tố quan trọng vấn đề tạo chất lượng sản phẩm du lịch Chất lượng phục vụ nhân viên yếu tố có tính định đến chất lượng sản phẩm Điều khó khăn vấn đề nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên chỗ nhân viên phục vụ không lúc cung ứng mức phục vụ Vì cần có đọi ngũ nhân viên nhiệt tình, có khả giao tiếp, có khả sử lý thơng tin nhanh nhạy hiệu Chất lượng chương trình du lịch phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ nhà cung cấp Nhưng dịch vụ nằm ngòai phạm vi tác động trực tiếp cơng ty nói cách khác cơng ty khơng thể chủ động thay đổi theo ý muốn Chính trước mua dịch vụ nhà cung ứng cần thẩm định, kiểm tra dịch vụ Cơng ty nên đưa tiêu chuẩn chất lượng cho dịch vụ có chương trình Các tiêu chuẩn phụ thuộc vào đối tượng phục vụ chủng loại Các hoạt động kiểm tra kiểm định nhà cung cấp phải thực theo qui trình đinh Nhiệm vụ giao cho phòng điều hành thực họ người chuyên chuẩn bị dịch vụ cho chương trình Do họ ln nắm giữ thông tin nhà cung cấp mặt tổ chức thực cơng ty hì tổ chức phịng điều hành theo hình thức phân công nhiệm vụ cụ thể cho cá nhân với phạm vi kiểm soát định nhằm đem đến cho khách c; phục vụ tốt 3.3 Áp dụng linh hoạt sách giá Ngồi việc xây dựng chương trình hấp dẫn để thu hút khách yếu tố giá phù hợp tiêu chí để khách định lựa chọn sản phẩm hay khơng Đặc biệt môi trường cạnh tranh gay gắt nay, mức giá tương ứng với chất lượng phục vụ điều kiện tốt giúp công ty tạo lập thị hường khách cho riêng Cơng ty nên áp dụng sách giảm giá, giá phân biệt chương trình du lịch thời điểm vắng khách, tiếp tục giảm giá cho đối tượng khách với số lượng khách lớn, hãng khách nhập thị trường nên có mức giá ưu đãi nhằm thu hút nhiều bạn hàng đến với đoạn thị trường Khách công vụ yêu cầu cao chất lượng dịch vụ quan tâm đến vấn đề giá, cơng ty cung cấp chương trình với mức giá cao Trong đoạn thị trường khách du lịch tuý với thời gian lưu trú dài ngày mức giá bình thường phù họp Muốn làm điều cần có phối hợp nhịp nhàng phận công ty, mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ Trên thực tế giảm lợi nhuận chương trình du lịch bán nhiều dẫn tới lợi nhuận tăng mà uy tín hình ảnh cơng ty khẳng định thị hường Ngồi cơng ty nên áp dụng sách giảm giá tương đối thơng qua việc nâng cao chất lượng phục vụ mức giá không thay đổi, giữ nguyên mức giá tránh tâm lý hoang mang lo lắmg khách chất lượng dịch vụ mà điều quan trọng tạo niềm tin cho đội ngũ nhân viên trình phục vụ Thực tế biện pháp tối ưu điều kiện cạnh tranh lành mạnh.vấn đề cho nhân viên nhận thức rằng: Thu hút khách hàng vấn đề hàng đầu liên quan đến thân họ vấn đề thu nhập 3.4 Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo Việc thực tốt sách giao tiếp khuyếch trương hỗ trợ sách marketing thành công đem lại hiệu kinh tế cao thu hút lượng khách có nhu cầu Do để thực thnàh cơng sách công ty cần quan tâm dến hoạt động tuyên truyền quảng cáo Đây khâu quan trọng việc cung cấp tín hiệu cần thiết vào thời điểm xác tới khách hàng thuộc đoạn thị truờng mục tiêu, nhằm khích lệ khách nhận thức định mua sản phẩm cơng ty để hoạt động có hiệu Cơng ty nên xây dựng nội dung quảng cáo phù họp với đoạn thị truờng ví du: Đối với đoạn thị truòng khách nghỉ huu nội dung quảng cáo đáp ứng mong chờ khách tiêu dùng sản phẩm nhu điếm du lịch giúp khách hội nhập với văn hoá, phong tục tập quán Việt Nam ,trong độan thị truờng khách cơng vụ nội dung quảng cáo nên tập trung quảng cáo nên tập trung vào mức độ tiện nghi, thuận tiện khách tiêu dùng sản phẩm Ngồi cơng ty nên sử dụng thơng tin tồn cầu internet để cung cấp thông tin sản phẩm, tăng cuờng việc phát hành ấn phẩm quảng cáo,làm sản phẩm quà tặng phong phú với nhiều loại hàng tặng khách Ngoài ra, biện pháp tuyên truyền quảng cáo có hiệu việc ngày nâng cao chất luợng sản phẩm đáp ứng thoả mãn nhu cầu đáng khách để tạo ấn tuợng tốt đẹp lịng khách du lịch Chính họ nguồn quảng cáo có tin cậy cho bạn bè nguời thân họ uy tín hình ảnh sản phẩm cơng ty 3.5 Chính sách kích thích ngưịi lao động Nguời lao động yếu tố quan trọng để phát triển cơng ty, khơng có nguời khơng có sản phẩm Hơn kinh doanh dịch vụ đặc biệt kinh doanh du lịch nguời giữ vai trò quan trọng Trong sản phẩm du lịch yếu tố vơ hình chiếm tỷ trọng lớn Vì chất luợng sản phẩm du lịch khó đánh giá Nó đuợc đo thoả mãn khách hàng, đuợc xác định theo công thức sau: Chất lượng sản phẩm = Sự thoả mãn kháck = Sự cảm nhận- Sự kỳ vọng Từ ta nhận thấy nhân tố định đến chất lượng sản phẩm nhân viên phục vụ, đặc biệt hướng dẫn viên Vì để nâng cao chất lượng sản phẩm từ thu hút nhiều khách du lịch nhiều cơng ty cần có sách cụ thể người lao động Chính sách cần kích thích trực tiếp người lao động, làm cho người lao động coi cơng ty gia đình mình, coi công việc phần quan họng sống thân họ Những sách cụ thể là: Phúc lợi vật chất phúc lợi tinh thần Phúc lọi vật chất: Cơng ty có hình thứuc khuyến khích cán công nhân viên công ty họ đạt suất cao mục tiêu Cụ thể nhân viên Phịng thị trường bán sản phẩm với lượng doanh thu vượt qua mức quy định định có phần trăm hoa hồng lượng doanh thu cho nhân viên thực Hoặc hướng dẫn viên, hướng dẫn khách mà số lượng khách hướng dẫn viên hướng dẫn quay trở lại cơng ty, mua tour cơng ty lần thứ hai hướng dẫn viên thưởng Ngồi cơng ty giúp đỡ tài cho nhân viên cho họ mua nhà, mua xe (dưới hình thức cho vay) trừ vào tiền lương họ Hoặc nộp Bảo xã hội hay tháng lương thứ 13 Như vậy, phúc lợi vật chất nhằm tăng thu nhập cho cán công nhân viên nâng cao đời sống họ để họ n tâm cơng tác cơng ty Phúc lọi tinh thần: Công ty tạo cho cán công nhân viên hội để họ sử dụng có ích thời gian rỗi Ví dụ Cơng ty vạch chương trình thao cá nhân tham gia Chương trình chương trình thi đấu nội thi đấu với ngồi Cùng với chương trình nội , cơng ty thành lập hội thể thao chuyên đề để thi đấu với ngồi, Tóm lại việc thựuc sách kích thích người lao động giữ vai trò quan họng Tuy nhiên việc thực phải lúc chỗ kịp thời Cần kết họp hai hình thức phúc lợi vật chất phúc lợi tinh thần 3.6 Xác định thị trường mục tiêu nâng cao vị doanh nghiệp thị trường Do nguồn lực cơng ty có hạn nên khơng thể cung cấp tốt sản phẩm dịch vụ cho toàn thị trường Cho nên việc lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp với khả công ty quan họng Đối với công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội, thị trường chủ lực thị trường Pháp (chiếm 60% lượng khách cơng ty) Bởi thị trường Pháp cơng ty có thuận lợi như: Có hãng Lữ hành gửi khách quên thuộc, luồng khách ốn định xu 'pjVcpífzwz hướng du lịch tượng phổ biến Pháp Như cơng ty xác định thị trường mục tiêu thị trường Pháp đoạn thị trường khách hên 40 tuổi Khi xác định thị trường mục tiêu cho cơng ty phải nâng cao vị tren thị trường để làm điều cơng ty phải có sản phẩm phù họp với nhu cầu đoạn thị trường chất lượng sản phẩm phải cao so với đối thủ cạnh tranh mức giá Bên cạnh sản phẩm cơng ty phải có điểm ưu vượt chội so với so sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh Vì cần làm tốt cơng átổng cục nghiên cứu thị trường công tác khảo sát đề ý tưởng sản phẩm Tóm lại việc tìm cho thị trường mục tiêu phù họp nâng cao vị cơng ty thị trường có vai trị quan họng Nó ảnh hưởng lớn đến tồn phát trien công ty Vì cơng ty cần có sách phù hợp quan tâm đắn với vấn đề KẾT LUẬN Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội đánh giá công ty Lữ hành hàng đầu Việt Nam Công ty trực thuộc Tống cục Du lịch Việt Nam, hàng năm nộp ngân sách vài tỷ đồng Qua trình thực tập cơng ty em thu khơng kinh nghiệm q báu từ công ty hiểu biết em cơng ty Trên em hình bày tồn hiểu biết em cơng ty Tuy nhiên,do thời gian có hạn nên vấn em đưa khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kến nhận xét thầy cô cuãng côchú công ty Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS Nguyễn Đình Hồ giúp đỡ em hồn thành tốt q trình thực tập nói chung báo cáo nói riêng Em xin chân thành cảm ơn cô Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội giúp đỡ em tận tình suốt hình vừa qua Em xin chân thành cảm ơn ! 'pttcpíí 2VỔ3! MUC LUC •• LỜI MỞ ĐẦU NỘI DUNG Giới thiệu chung công ty du lịch Việt Nam Hà Nội 1.1 Quá trình hình thành phát triển 1.2.Chức năng,nhiệm vụ quyền hạn công ty .3 1.3Sơ đồ tổ chức máy .5 1.4Chức nhiệm vụ phận .8 2.Thực trạng kinh doanh công ty 13 2.1 Quy mô , lĩnh vực kinh doanh chiến luợc phát triển công ty 13 2.2Thị truờng mục tiêu doanh nghiệp,số luợng khách,cơ cấu khách, giá sản phẩm 15 3.Một số giải pháp đế nâng cao hiệu kinh doanh doanh nghiệp 21 lĐẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường 21 3.2Đa dạng hoá nâng cao chất lượng sản phẩm 22 3.3áp dụng linh hoạt sách giá 24 3.4Tăng cường hoạt động tuyên truyền quảng cáo 24 3.5Chính sách kích thích người lao động 25 3.6Xác định thị trường mục tiêu nâng cao vị doanh nghiệp thị trường 26 KẾT LUẬN 28 ... cơng ty Vì cơng ty cần có sách phù hợp quan tâm đắn với vấn đề KẾT LUẬN Công ty Du lịch Việt Nam Hà Nội đánh giá công ty Lữ hành hàng đầu Việt Nam Công ty trực thuộc Tống cục Du lịch Việt Nam, hàng... thể công ty 1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn công ty Công ty du lịch Việt Nam Hà Nội hoạt động kinh doanh với ba chức chủ yếu sau: + Chức tể chức du lịch trọn gói Cơng ty du lịch Việt Nam Hà Nội. .. chức hàng đầu công ty + Chức mơi giói trung gian Cơng ty du lịch Việt Nam Hà Nội công ty lữ hành nguời trung gian khách du lịch hay công ty gửi khách với nhà cung cấp dịch vụ du lịch Công ty môi