Đây là bài tiểu luận nhóm về dịch vụ của Vietnam Airlines kết thúc môn Marketing dịch vụ. Trong tài liệu này bao gồm phân tích môi trường vĩ mô, vi mô của Vietnam Airlines và còn nhiều thông tin liên quan., Tiểu luận kết thúc môn Marketing dịch vụ.
i ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH KHOA MARKETING - KINH DOANH QUỐC TẾ MARKETING DỊCH VỤ HK1A-2022-2023 TIỂU LUẬN CUỐI KỲ Khoa: Marketing_Kinh doanh quốc tế Chuyên ngành: MARKETING Giảng viên môn: Nguyễn Thiên Hương Sinh viên thực hiện: Nhóm Coffee Lớp: 21DMAD2 Năm 2022 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN HK1A-2022-2023 HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ TIỂU LUẬN CUỐI KỲ NHÓM: Coffee LỚP: 21DMAD2 STT HỌ VÀ TÊN MSSV ĐÁNH GIÁ 01 Nguyễn Trần Thanh Hà 2182308466 10/10 02 Nguyễn Khắc Hoàng Vũ 2182310003 10/10 03 Lê Giã Ngọc Hân 2182306749 10/10 04 Nguyễn Thị Ngân Tính 2182307563 10./10 05 Đào Duy Huân 2182309731 10/10 iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ ············································································································ iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ 1.2 Khái quát Marketing dịch vụ a) Khái niệm Marketing dịch vụ b) Bản chất Marketing dịch vụ 1.3 Khái niệm nghiên cứu liên quan mơ hình chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm: 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY VIETNAM AIRLINES 2.1 Tổng quan công ty 2.2 Sản phẩm dịch vụ công ty CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG DOANH NGHIỆP 3.1 Phân tích mơi trường vĩ mô 3.1.1 Nhân học 3.1.2 Môi trường kinh tế 3.1.3 Mơi trường trị - pháp luật: 3.1.4 Mơi trường văn hóa – xã hội: 3.1.5 Môi trường tự nhiên 10 3.1.7 Môi trường công nghệ: 11 3.2 Phân tích mơi trường vi mơ 12 3.3 Mục tiêu Marketing doanh nghiệp 14 3.4 Xây dựng hoạt động Marketing doanh nghiệp 17 3.4.1 Product (Sản phẩm): 17 3.4.2 Price (Giá Cả): 18 3.4.3 Place (Phân phối): 19 v 3.4.4 Promotion (Xúc tiến): 20 3.4.5 People (Con Người): 20 3.4.6 Process (Quy trình): 21 3.4.7 Physical Evidence (Môi trường vật chất): 22 KẾT LUẬN 24 TÀI LIỆU THAM KHẢO 25 DANH SÁCH HÌNH ẢNH Hinh 1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hinh logo Vietnam Airlines 17 Hinh Vietnam Airlines quảng bá văn hóa dân tộc qua quy trình bay 20 Hinh 3 Hình ảnh áo dài Việt Nam 22 VIETNAM AIRLINES LỜI MỞ ĐẦU Thế giới xu hướng mở cửa hội nhập kinh tế toàn cầu khu vực Châu Á nói riêng diễn mạnh mẽ Vì thế, Việt Nam khơng thể đứng bên ngồi xu này, đặc biệt thành viên tổ chức ASEAN, AFTA gần thành viên thức WTO Việc Việt Nam tham gia vào kinh tế thị trường tiền đề quan trọng, tạo hội việc phát triển kinh tế nước nhà Cùng chung với xu hội nhập hãng Hàng khơng Vietnam Airlines chủ động tham gia vào thị trường Theo hãng Hàng khơng quốc gia Việt nam Tổng cơng ty hàng khơng Vietnam Airlines nồng cốt, phải tự khẳng định, tự hoàn chỉnh để chứng minh vị thị trường Việt Nam lẫn Thế giới Điểm thành công để khẳng định, tạo khác biệt với hãng khác Vietnam Airlines dịch vụ hãng Vietnam Airlines ln ln ưu tiên, đặt an tồn cảm nhận khách hàng lên hàng đầu Bằng việc vận dụng hợp lý chiến lược Marketing Mix mà thành công hãng phát triển đem lại ấn tượng vô tốt mắt khách hành VIETNAM AIRLINES CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm kinh tế gồm công việc dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả tổ chức kỹ chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh sinh hoạt tiêu dùng cá nhân tổ chức 1.2 Khái quát Marketing dịch vụ a) Khái niệm Marketing dịch vụ Khơng có khái niệm xác hồn toàn Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ bao gồm trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn khách hàng, hiểu hình thức marketing nhắm tới nhận thức thương hiệu từ gia tăng doanh số bán hàng doanh nghiệp Khác biệt với marketing sản phẩm hay marketing truyền thống, marketing dịch vụ mang tới cho khách hàng giá trị vơ hình Các chiến lược doanh nghiệp tận dụng để tạo niềm tin với khách hàng dịch vụ doanh cung cấp mang lại lợi ích trải nghiệm cho thân họ Theo định nghĩa Philip Kotler: “ Marketing dịch vụ đòi hỏi giải pháp nâng cao chất lượng, suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm thay đổi cầu vào việc định phân phối cổ động” Theo định nghĩa Kpippendori: “ Đây thích ứng có hệ thống phối hợp sách kinh doanh dịch vụ tư nhân phủ với thoả mãn tối ưu nhu cầu nhóm khách hàng xác định đạt lợi nhuận xứng đáng” b) Bản chất Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ thực chất mảng marketing mà sử hữu lý thuyết chung Marketing mang phần chất Marketing Hoạt động Marketing dịch vụ trải dài từ khâu sản xuất, phân phối tiêu dùng dịch vụ đến tận khách hàng Các yếu tố bên bên Marketing dịch vụ: VIETNAM AIRLINES Các yếu tố bên doanh nghiệp bao gồm: sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ, nhân viên, người , trình dịch vụ, hoạt động giao tiếp, Các yếu tố bên doanh nghiệp bao gồm: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Nhà nước, luật pháp, công chúng, Đối với Marketing dịch vụ, cần ý yếu tố sách Marketing nhận biết mơi trường bên ngồi doanh nghiệp phối hợp môi trường bên với lực lượng bên doanh nghiệp để đạt hiệu marketing cao Các chương trình Marketing Marketing dịch vụ yêu cầu cần tiết, phù hợp với thị trường, với doanh nghiệp biến đổi theo thị trường Hoạt động dịch vụ cung ứng tới khách hàng diễn theo trình cụ thể diễn theo trình tự tạo thành hệ thống để khách hàng tiếp nhận sử dụng trực tiếp Hoạt động cung ứng dịch vụ cần thực phạm vi toàn doanh nghiệp, Marketing dịch vụ yêu cầu doanh nghiệp phải đồng thời thực tốt mối quan hệ nội bộ, với chuyên gia, quan chức mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 1.3 Khái niệm nghiên cứu liên quan mô hình chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm: Chất lượng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ khả dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng, xác định khách hàng mong muốn khách hàng định Như vậy, chất lượng phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu mong đợi khách hàng Do nhu cầu khách hàng đa dạng nên chất lượng có nhiều cấp độ tùy thuộc theo đối tượng khách hàng Mặt khác, mức cung ứng dịch vụ khách hàng khác có cảm nhận khác nhau, khách hàng có cảm nhận khác giai đoạn khác 1.3.2 Các mơ hình nghiên cứu Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) nghiên cứu chấp nhận rộng rãi chất lượng dịch vụ định hướng khách hàng rõ rệt Chất lượng dịch vụ định nghĩa khoảng cách mong đợi (kỳ vọng) khách hàng nhận thức (cảm nhận) họ sử dụng dịch vụ VIETNAM AIRLINES Khoảng cách chất lượng dịch vụ định nghĩa khác biệt mà khách hàng mong đợi với mà họ nghĩ nhận Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Khoảng cách thứ nhất: Là khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi hiểu biết nhà quản lý mong đợi Đây khoảng cách khó nhận biết Khoảng cách thứ hai: Là khác biệt hiểu biết nhà quản lý mong đợi khách hàng với đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ công ty Khoảng cách thứ ba: Là khác biệt đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho khách hàng Khoảng cách thứ tư: Là khoảng cách dịch vụ chuyển giao cho khách hàng thực tế với cơng ty truyền thơng quảng cáo (ngồi tầm với mình) Khoảng cách thứ năm: Là khác biệt dịch vụ khách hàng mong đợi với dịch vụ thực tế nhận Khoảng cách có ảnh hưởng lớn Mục tiêu đặt cho nhà cung cấp dịch vụ phải bảo đảm dịch vụ nhận thực tế phải đạt vượt mà khách hàng mong đợi Hinh 1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ VIETNAM AIRLINES Mơ hình cơng cụ phân tích cho phép nhà quản trị xác định cách hệ thống khoảng cách chất lượng dịch vụ loạt biến số ảnh hưởng đến biến số ảnh hưởng đến chất lượng thấp, hỗ trợ cho nhà quản trị để họ có xác định yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan góc độ khách hàng Tuy nhiên hạn chế việc so sánh kết với mong đợi trở nên dễ dàng thị trường cạnh tranh Nhưng thị trường hay tính khác, khách hàng khơng có quyền tự lựa chọn chẳng hạn chi phú chuyên đổi cao hạn chế thời gian địa điểm, việc xác định chất lượng dịch vụ theo thõa mãn khách hàng với kết dịch vụ so sánh với mong đợi họ việc rủi ro (Tài liệu tham khảo: Giáo trình Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh) CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CƠNG TY VIETNAM AIRLINES 2.1 Tổng quan công ty Khởi nguồn từ tháng Giêng năm 1956 tháng 4/1933, Hãng Hàng khơng Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) thức hình thành đến 27/5/1994, thành lập Tổng Cơng ty Hàng không Việt Nam sở 20 doanh nghiệp lĩnh vực hàng không lấy Vietnam Airlines làm nịng cốt Tầm nhìn - sứ mệnh: Giữ vững vị tổng công ty doanh nghiệp hàng không số Việt Nam Tập đồn hàng khơng VNA Group (Vietnam Airlines, Pacific Airlines, Vasco) giữ thị phần số nội địa Việt Nam Vietnam Airlines hãng hàng không quốc gia, lực lượng vận tải chủ lực Việt Nam, hãng hàng không hàng đầu châu Á khách hàng tin yêu lựa chọn Cung cấp dịch vụ hàng không chất lượng cao, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng khách hàng Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, hiệu quả, nhiều hội phát triển cho người lao động Kinh doanh có hiệu đảm bảo lợi ích bền vững cho cổ đơng Giá trị cốt lõi: VIETNAM AIRLINES 11 Trích: https://123docz.net/document/5008579-phan-tich-moi-truong-vi-mo-vi-mo-cuacong-ty-co-phan-hang-khong-vietjet-air.htm Cơ hội: • Tham gia hoạt động bảo vệ môi trường giúp tạo thêm niềm tin cho khách hàng chất lượng dịch vụ Thách thức: • Áp lực chi phí lớn cho việc cải tiến động máy bay • Nếu khơng thực bảo vệ mơi trường bị lên án mạnh mẽ 3.1.7 Môi trường cơng nghệ: Nói đến ngành vận tải hàng khơng ta nhận ngành yêu cầu cao mảng công nghệ, bao gồm tốc độ ứng dụng công nghệ với cải tiến, phát minh công nghệ phải đảm bảo mức độ an toàn Chúng ta biết rằng, ngành vận tải hàng không yêu cầu mức độ an toàn cao để đảm bảo cho an toàn người tiêu dùng toàn vẹn tài sản vấn đề an tồn hay tai nạn xảy có hậu vơ thảm khốc người ảnh hưởng trực tiếp đến toàn khách hàng chuyến bay, nhân viên phần tài sản bị hư hỏng gần phục hồi hay tái sử dụng Qua lịch sử hoạt động Vietnam Airlines, ta thấy thành cơng họ nhờ đổi không ngừng tư việc áp dụng công nghệ đại, thành tựu dịch vụ để đem đến cho khách hàng trải nghiệm toàn diện Tính đến thời điểm tại, Vietnam Airlines sở hữu đội tàu bay đại phải kể tới loại máy bay sau: • BOEING 787: Là máy bay đại tiện nghi Việt nam thời điểm tại, BOEING 787 sở hữu cho 274 ghế ngồi, tốc độ di chuyển trung bình máy bay đạt tới 954 km/h với khoảng cách di chuyển tối đa vào khoảng 15.750 km • AIRBUS A350: Nằm máy bay đáng ý Vietnam Airlines, AIRBUS A350 sở hữu 305 ghế ngồi, tốc độ di chuyển trung bình máy bay đạt tới 901 km/h với khoảng cách di chuyển tối đa vào khoảng 14.250 km VIETNAM AIRLINES • 12 AIRBUS A321: Tiếp theo máy bay bật Vietnam Airlines, AIRBUS A321 có tất 184 ghế ngồi cho hành khách, tốc độ di chuyển trung bình cao, đạt vào khoảng 950 km/h với quãng đường tối đa chuyến bay 5.600 km Nhận biết việc sử dụng smartphone xu hướng người dân Việt nam nói chung hệ trẻ nói riêng, Vietnam Airlines khai thác triệt để tảng nhờ người dùng đặt vé, thực thao tác khác check-in theo dõi lịch trình cách hiệu quả, nhanh chóng Đây lí khiến Vietnam Airlines dịch vụ nhận tin tưởng sử dụng nhiều từ khách hàng năm vừa qua Với mục tiêu tập trung đầu tư ứng dụng cơng nghệ có ứng dụng cao vào hoạt động từ lĩnh vực thương mại, dịch vụ an toàn khai thác, quản lý điều hành bay, Vietnam Airlines tập trung đầu tư đội bay đại với xu hướng công nghệ đại, tiện nghi bậc với mong muốn đem lại trải nghiệm bay tốt cho khách hàng Với mục tiêu cao đó, Vietnam Airlines đẩy mạnh hợp tác với hãng lớn Google để phát triển ứng dụng thương mại điện tử nhằm nâng cao chất lượng quản lý, vận hành dịch vụ 3.2 Phân tích mơi trường vi mơ a Đối thủ cạnh tranh tại: Trong nhiều năm trở lại thị trường hàng khơng vận tải có nhiều bùng nổ liên tiếp hãng hàng không nhà nước tư nhân chiến giá • Việt nam ariline bị cạnh tranh hãng vietjet air, jetstart pacific, tương lai, dịch vụ hàng không tiếp tục mở rộng mức độ cạnh tranh cao • Bên cạnh vietnam airline cịn phải cạnh tranh với hãng hàng không quốc gia khu vực b Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Gồm nhóm: nhóm hãng hàng khơng vừa nhỏ khu vực, nhóm hãng hàng khơng lớn giới • Các hãng hàng khơng vừa nhỏ: VIETNAM AIRLINES 13 + Đây chủ yếu hãng hàng không nhỏ mở nước hãng hàng không khu vực mở + Nhóm gọn nhỏ, quản lí gọn nhẹ phí thấp + Cơng nghệ đại + Tích cực xây dựng đường bay ngắn mà vietnam airline chưa khai thác • Các hãng hàng khơng lớn giới: + Vì thị trường hàng khơng Việt Nam nhỏ nên hãng hàng không không xây dựng đường bay thẳng nội địa Việt Nam +Có thể cạnh tranh với Vietnam airline cách: Xây dựng đường bay đến Việt Nam có chuyển tiếp qua nước khác có thị trường ổn định Thái Lan, Singapore Sử dụng tiềm lực tài mạnh để gầy dựng thương hiệu tạo lịng tin với khách hàng 3.Liên kết với hãng hàng khơng nội địa qua hình thức góp vốn a) Khách hàng: • Đối với cá nhân vietnam airline có hình thức ưu đãi hỗ trợ khách hàng như: + Đối với chuyến sớm hay muộn sử dụng chung mức giá 1.450.000 VND + Đối với người già người 60 tuổi giảm 15% chuyến bay nội địa + Em bé tuổi 10% vé người lớn, trẻ từ 2-dưới12 tuổi 75% giá vé người lớn • Đối với khách hàng doanh nghiệp: Hợp tác phát triển với hãng hàng không khác như: japan airlines, china airlines, Cathay pacific, b) Nhà cung cấp: Với khoảng 300 chuyến bay ngày, việc mua sản phẩm nhà máy lọc dầu Dung Quốc giúp cho Vietnam airline tiết kiệm chi phí vận chuyển • Giảm cán cân nhập siêu cho đất nước Từ tháng 8\2010 đến nay, cơng ty lọc hóa dầu Bình Sơn xuất bán cho nước 28.600 xăng máy bay jet11 Theo 14 VIETNAM AIRLINES ước tính, năm nhà máy lọc dầu sản xuất 400.000 xăng Jet11, đáp ứng 3540% nhiên liệu cho Vietnam airlines c) Sản phẩm thay thế: Dự báo IDC việc công tác ngày tăng tin tốt lành cho ngành hàng khơng khách sạn họ phục vụ cho phân khúc đối tượng hàng ngày • Là hội cho công ty dịch vụ thay hiệu cho việc công tác, web, dịch vụ hội thảo qua video Tại lại tốn nhiều tiền thời gian để bay họp họp qua video call, thành cơng ngành dịch vụ mối đe dọa lớn cho ngành hàng không khách sạn 3.3 Mục tiêu Marketing doanh nghiệp • Mục tiêu ngắn hạn: – Vietnam Airlines đặt mục tiêu sớm có lãi – Theo kế hoạch năm 2022, Vietnam Airlines đặt mục tiêu doanh thu công ty mẹ 45.252 tỷ đồng, gấp 2,3 lần so với kỳ năm trước, lỗ ròng 9.335 tỷ đồng, giảm 23,5% so với khoản lỗ năm trước • Mục tiêu dài hạn: Vietnam Airlines trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh chuyển đổi số, chuẩn bị kế hoạch dài hạn nhằm đảm bảo khả cạnh tranh, mở rộng thị trường kinh doanh hiệu quả” Theo đó, Vietnam Airlines chủ yếu tập trung vào triển khai giải pháp từ nội lực doanh nghiệp tái cấu tài sản, đội tàu bay, tái cấu danh mục đầu tư, tái cấu nguồn vốn… Cùng với đó, Vietnam Airlines tái cấu tổ chức tiếp tục đẩy mạnh theo hướng tinh gọn, giảm tầng nấc trung gian, đổi quản trị tập trung xây dựng, điều chỉnh lại quy chế, quy trình thực cơng việc, đẩy mạnh ứng dụng đổi hệ thống công nghệ thông tin chuyển đổi số lĩnh vực sản xuất kinh doanh (https://bnews.vn/nam-2022-vietnam-airlines-dat-muc-tieu-giam-lo-hon23/249045.html) • Phân tích SWOT: VIETNAM AIRLINES 15 Điểm mạnh Vietnam Airlines Vị trí địa lý Việt Nam cửa ngõ dẫn đến vùng sau: • Nằm cửa ngõ Đông Nam Á, nơi giao lưu kinh tế Nước ta có lợi tiếp giáp với nước không giáp biển tiếp giáp với đại dương,và trở thành nơi giao lưu kinh tế nước khu vực đồng thời cửa ngõ giao lưu với khu vực khác – Bên cạnh trọng vào sản phẩm dịch vụ, Vietnam Airlines tích cực tham gia cơng tác xã hội phục vụ phịng chống dịch hỗ trợ vận chuyển lực lượng tuyến đầu chống dịch; vận chuyển vật tư, trang thiết bị y tế vật phẩm thiết yếu; đưa người dân mắc kẹt vùng dịch nước nước trở địa phương… • Chiến lược Tiếp thị Sáng tạo Weakness( điểm yếu) Vietnam Airlines: Đúng thấp: Tồn ngành hàng khơng Việt Nam đạt tỷ lệ khởi hành 81,8% giai đoạn này, tỷ lệ chuyến bay (OTP) tháng 7/2022 dẫn đầu Vietravel Airlines với 91,9%, Bamboo Airways với 91,7% OTP hiệu suất Vietjet Air 91,7% Thấp Vietnam Airlines, với tỷ lệ OTP 76,3%, với 8.862 chuyến bay tổng số 11.610 chuyến bay mà hãng khai thác tháng Bảy Theo Cục Hàng không Việt Nam, tỷ lệ chậm chuyến (chậm chuyến) tồn ngành hàng khơng tháng 18,2%, tỷ lệ chậm chuyến Bamboo Airways 8,3%; tỷ lệ chậm chuyến Vietnam Airlines VietJet Hàng không 23,7% 19% Đây điểm yếu cần lưu ý phân tích mơ hình SWOT Vietnam Airlines Oppotunities (cơ hội): Chính trị nước ổn định, an toàn: Theo nhận xét chuyên gia nước ngồi, với ổn định trị góp phần trở thành ưu điểm suốt trình phát triển Việt Nam, ưu điểm mà quốc gia phải có Đây hội nên ý trình phân tích -hội mơ hình SWOT Vietnam Airlines -GDP tăng làm cho tổng cục thống kê cho thấy, GDP quý II năm 2022 ước tính tăng 7,72% so với kỳ năm trước, cao tốc độ tăng quý II năm VIETNAM AIRLINES 16 thời kì 2011-2021 GDP tháng đầu năm 2022 tăng lên 6,42%, cao so với tốc độ tăng 2,04% tháng đầu năm 2020 Đó hội cần ý phân tích hội mơ hình SWOT Vietnam Airlines -Khách đến Việt Nam tăng trưởng cao: • Việt Nam đón đến 954.000 lượt khách du lịch quốc tế tháng đầu năm 2022, tăng gấp lần so với kỳ so với năm ngoái Tổng cục Du lịch cho thấy, tốc độ tăng trưởng lượng khách nước đạt trung bình đến 62% tháng vào giai đoạn từ tháng đến tháng • Đa số kháhc du lịch đến từ châu Á – Thái Bình Dương, thường bao gồm quốc gia Đông Nam Á Thái Lan, Malaysia, Campuchia Myama Hàn Quốc nguồn khách du lịch lớn Việt Nam giai đoạn này, nước Mỹ • Dù nhỏ, số lượng khách du lịch đến từ châu âu dần tăng lên, mức tăng trưởng cao, du khách đến từ nước Pháp, Đức Anh • Tổng cục Du lịch cho thấy triển vọng phục hồi doanh nghiệp du lịch tăng cao số lượng doanh nghiệp hoạt động trở lại gia tăng,tạo nhiều cơng ăn việc làm • Các hội hợp tác với Sky team hãng hàng khơng khác: • Hội nhập vào SkyTeam ngày 10/6/2010, sau 10 năm trở thành thành viên SkyTeam, VNA có thay đổi điểm nhấn chất lượng dịch vụ việc triển khai dự án liên minh để tự nâng cấp để đáp ứng tiêu chuẩn chung, qua mà trải nghiệm khách hàng nâng lên không ngừng • Thông qua việc hợp tác liên kết với 13 trên 19 hãng thành viên SkyTeam, mạng bay hãng hàng không quốc gia Việt Nam được mở rộng lên thêm 61 đường bay với 46 điểm đến • Thêm nữa, khách hàng VNA có cơ hội được ưu tiên việc sử dụng dịch vụ mặt đất tất sân bay có hoạt động khai thác 19 hãng thành viên qua mô hình SkyPriority Khi kết nối chuyến 21 sân bay hệ thống VIETNAM AIRLINES 17 SkyTeam, hành khách cần làm thủ tục lần nhờ dịch vụ SkyTransfer Ngồi ra, hành khách cịn sử dụng 750 phịng chờ SkyTeam trên tồn giới Tham gia vào SkyTeam làm cho thương hiệu VNA sánh ngang với hãng hàng không phát triển khu vực giới như China Airlines, Korea air, Delta Air Lines, Air France, Threats( thách thức) Ở thị trường Việt Nam với hãng hàng khơng là: Vietnam Airlines,Vasco,Vietjet • air Pacific Airlines, Bamboo Airways Cho nên, việc cạnh tranh hãng hàng không đường bay, tần suất khai thác giá vé,v.v cao ▪ Với tăng lên hãng máy bay giá rẻ, với xuất hãng máy bay làm cho hãng máy bay truyền thống Vietnam Airlines gặp nhiều khó khăn việc cạnh tranh 3.4 Xây dựng hoạt động Marketing doanh nghiệp 3.4.1 Product (Sản phẩm): Độ nhận diện Vietnam Airlines miêu tả cụm từ: lịch Màu thương hiệu: xanh trời vàng - ▪ Màu vàng: mang đến sang trọng, hoàn hảo ▪ Màu xanh trời: biển bao la, toát lên tin cậy, đảm bảo an toàn cho khách hàng - Logo: Với biểu tượng hình ảnh cách điệu bơng sen vàng đơng đảo người biết đến Đây hình ảnh cho hãng hàng không Quốc gia giàu tham vọng Hinh logo Vietnam Airlines 18 VIETNAM AIRLINES phát triển tương lai Hình ảnh hoa sen thể hoàn mỹ khai sáng, vừa thiêng liêng cao quý đời thường, vừa mềm mại duyên dáng vừa đĩnh đạc, vững chãi Hình 1.2 Logo Vietnam Airlines a Sản phẩm cốt lõi: Dịch vụ hàng không nội địa quốc tế b Sản phẩm cụ thể: Hạng thương gia: gồm loại: – Thương gia đặc biệt – Thương gia linh hoạt, thương gia tiết kiệm Hạng phổ thơng: gồm loại: – Có hạng phổ thơng linh hoạt – Hạng phổ thông tiêu chuẩn – Hạng phổ thơng tiết kiệm c Sản phẩm bổ sung • Dịch vụ bảo hiểm hành khách hành lý • Dịch vụ nối chuyển • Dịch vụ hành khách thường xuyên • Dịch vụ nâng cấp hạng ghế ngồi trước bay • Dịch vụ chương trình SkyPriority: áp dụng cho Hội viên Hạng Nhất, hội viên Hạng Thương gia, Hội viên thẻ Bạch Kim Hội viên SkyTeam Elite Plus d Sản phẩm tiềm năng: • Dịch vụ bay nối chuyến đến đường bay tầm xa • Dịch vụ du lịch khách sạn 3.4.2 Price (Giá Cả): • Giá vé nội địa: Giá vé Vietnam Airlines cao từ 5%-20% so với mặt chung ngành hàng khơng nước • Giá vé quốc tế: Mức giá cạnh tranh Áp dụng mức giá thấp đối thủ khu vực Đông Nam Á, Đông Bắc Á châu Âu VIETNAM AIRLINES 19 Vietnam Airline áp dụng mức giá cao so với đối thủ nước lựa chọn hàng đầu du khách có chuyến bay dài chuyến bay quốc tế • Chiến lược điều chỉnh giá Vietnam Airlines: Tăng giá vào ngày lễ, Tết trường hợp đặt gấp trước bay để cân nhu cầu lại ngày cao điểm phân bố đồng hành khách ngày bình thường để đảm bảo chất lượng phục vụ sân bay hay máy bay 3.4.3 Place (Phân phối): 90 đường bay tới 20 điểm nội địa 29 điểm quốc tế với trung bình 400 chuyến bay ngày, VietNam Airlines sử dụng kênh phân phối đa kênh Kênh phân phối truyền thống • Phịng vé hãng • Đại lý • Đại lý du lịch • Các hãng hàng khơng khác • Khách hàng lớn Kênh phân phối • Website hãng hàng khơng • Đại lý website VIETNAM AIRLINES 20 3.4.4 Promotion (Xúc tiến): Vietnam Airlines đồng quán hoạt động xúc tiến kinh doanh Họ tác động tâm lý người tiêu dùng dùng thơng qua: Vietnam Airlines quảng cáo thơng qua báo chí tờ báo lớn Việt Nam bao gồm báo Lao Động, báo Thanh Niên Các trang báo nước ngồi tờ Asahi, Goodweeken, Travel Trade Bên cạnh Vietnam Airlines đẩy mạnh quảng cáo đài truyền hình qua internet hay quảng cáo ngồi trời Bằng cách thông qua việc tài trợ cho kiện lớn quốc gia Sự kiện Hội nghị Thượng đỉnh APEC, Hoa hậu Hoàn vũ, quỹ “Hỗ trợ xã hội” đồng hành với việc giúp đỡ cộng đồng, Vietnam Airlines với tư cách nhà vận chuyển thức không ngừng tăng cường quan hệ công chúng Các chương trình khuyến giảm giá hay quà tặng điều nhiều hành khách quan tâm đặt mua vé Nhưng tiếc giá trị gia tăng hỗ trợ đặt khách sạn, tặng giảm giá tour du lịch chưa thực Vietnam Airline trọng Vietnam Airlines chưa có sách khuyến thức cho khách hàng thân thiết, khách hàng lớn người khuyết tật Hinh Vietnam Airlines quảng bá văn hóa dân tộc qua quy trình bay 3.4.5 People (Con Người): • Từ lâu, người ln VietNam Airlines quan tâm hàng đầu yếu tố người định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ Cơng ty VIETNAM AIRLINES 21 • Nguồn nhân lực hãng bao gồm: Cán lãnh đạo, cán công nhân viên không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhân viên đầu tuyến • Ngồi nguồn nhân lực hãng chia thành phận chuyên môn: + Các phận mặt đất + Các phận khơng • VietNam Airlines ln áp đặt tiêu chí cao quy trình tuyển chọn khắc nghiệt để chọn lọc đội ngũ nhân viên tốt • Đảm bảo quy trình dịch vụ, đạo đức nhân cách thái độ làm việc • Ngồi ra, khách hàng yếu tố vơ quan trọng thành cơng hãng Vì vậy, VietNam Airlines trọng đến sách riêng cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu dịch vụ Đem đến cho khách hàng chuyến bay thoải mái an toàn Đồng thời, tạo dựng tin tưởng cho khách hàng thông qua hoạt động thu nhập ý kiến, hỗ trợ chăm sóc khách hàng • Đặc biệt VietNam Airlines tích cực tổ chức chương trình đào tạo, khuyến khích tạo điều kiện cho tồn nhân viên tiếp cận chương trình chuyên sâu nhằm nâng cao kiến thức, kĩ kinh nghiệm cho nhân viên *Hạn chế: -Nhân viên bán vé: chưa cung cấp rõ thông tin chi tiết cho khách hàng chương trình khuyến mãi, đổi ngày đăng ký hoàn hủy - Tiếp viên: thái độ chưa niềm nở, thân thiện khả ngoại ngữ hạn chế phát âm chưa chuẩn 3.4.6 Process (Quy trình): - Trong năm gần , VietNam Airlines xây dựng quy trình làm việc nội đơn giản để tiết kiệm thời gian trao đổi phận với Các phòng ban liên quan nhiều đến với được đặt cạnh Điều giúp trình tiếp nhận xử lý thơng tin sớm hồn thiện - Đối với quy trình vận hành VietNam Airlines áp dụng theo trình tự: ▪ Quy trình đặt vé tốn ▪ Làm thủ tục 22 VIETNAM AIRLINES ▪ Hành lý trả trước (hành lý có trọng lượng tối đa 23kg, chiều cao 158cm) ▪ Lên máy bay ▪ Trên máy bay ▪ Máy bay hạ cánh 3.4.7 Physical Evidence (Môi trường vật chất): ▪ Cơ sở vật chất sân bay: Biển, bảng dẫn hành khách đến quầy thủ tục hãng, quầy dịch vụ SHKSB,… đa dạng rõ ràng mặt ngôn ngữ Không gian chờ, vị trí làm thủ tục,… đảm bảo an ninh trang thiết bị loa phát thanh, hệ thống điều hòa, khu vệ sinh sẽ,… hoạt động ổn định Giúp khách hàng cảm thấy thoải mái chờ đợi khởi hành ▪ Phương tiện máy bay: Với chuyến bay dài (bay quốc tế tiếng ) thường trang bị thiết bị giải trí như: LCD phim truyện, chương trình ca nhạc,… Với máy bay cao cấp ghế cho khách vip (hạng thương gia), hãng chuẩn bị khu ngồi riêng với hình cá nhân, tai nghe chống ồn đồ ăn nhẹ,… ▪ Kết hợp với đồng phục áo dài Vietnam Airlines lấy ý tưởng từ áo dài truyền thống người Việt Nam, Vietnam Airlines mang văn hóa Việt Nam đến miền Thế giới Hinh 3 Hình ảnh áo dài Việt Nam VIETNAM AIRLINES 23 VIETNAM AIRLINES 24 KẾT LUẬN Có thể nói rằng, Vietnam Airlines hãng hàng khơng có lịch sử phát triển bền vững Để có thành công ngày hôm nay, hãng hàng không Quốc gia Vietnam Airlines trải qua hành trình dài trưởng thành phát triển Là doanh nghiệp kinh doanh đầu lĩnh vực hàng khơng, có 15 năm phát triển, thị trường nội địa lợi cho VietNam Airlines Gánh chịu ảnh hưởng lại covid-19, Vietnam Airlines phải đối mặt với nhiều khó khăn Vì Vietnam Airline cần cẩn thận trước sách cách mà đặt để sớm thức dậy doanh nghiệp thích ứng với thay đổi thời gian để không dẫn đến tình trạng phá sản Với phân tích xác thực cho thấy ngoại trừ ảnh hưởng dịch covid-19 năm 2020 số cịn lại Vietnam Airlines cho thấy máy làm việc doanh nghiệp hoạt động cách hiệu với nhà lãnh đạo có tầm nhìn tốt Là doanh nghiệp hàng khơng Việt Nam có chuyến bay thẳng đến Mỹ Mỹ thể tiềm phát triển doanh nghiệp Airlines có khả phát triển dài hạn so với hãng hàng không khác nước với triển vọng hồi phục hoàn toàn vào năm 2023 Với việc sở hữu đội tàu bay lớn so với hãng hàng không khác nước Cùng với mạng lưới đường bay quốc tế đa dạng có số đường bay thẳng có tỷ suất lợi nhuận cao mà Vietnam Airlines gần chiếm độc quyền London (Anh), Frankfurt (Đức), Sydney (Úc) Vietnam Airlines sở hữu mạnh sở hạ tầng vị trí giá dịch vụ Điều trở nên có giá trị vào ngày 18 tháng 12 vừa qua Vietnam Airlines ký kết 25 VIETNAM AIRLINES hợp tác với công ty sản xuất âm nhạc hàng đầu Việt Nam mang tên SpaceSpeakers Đây cho bước hợp lý họ đến âm nhạc Việt Nam thời kỳ phát triển mạnh mẽ có tác động mạnh mẽ đến giới trẻ đặc biệt gen Z Điều góp phần thu hút lượng khách hàng tiềm đến với Vietnam Airlines tương lai Đứng góc độ nhà đầu tư việc đầu tư Vietnam Airlines vào thời điểm điều sáng suốt với phân tích bên trên, thấy tiềm phát triển Vietnam Airlines vòng đến năm tới người dân vượt qua đại dịch nhu cầu lại tăng lên với đường bay thẳng đến Mỹ tạo cho Vietnam Airlines lợi lớn mặt cạnh tranh với hãng hàng không khác Từ điều bên trên, chúng tơi dự đốn lợi nhuận Vietnam Airlines dần khôi phục trở lại, tăng lên thu hút nhà đầu tư tham gia sau giá cổ phiếu Vietnam Airlines tăng trưởng trở lại TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Trường Đại học Công Nghệ TP.CHM https://vnexpress.net/vietnam-airlines-quang-ba-van-hoa-ban-dia-qua-video-an-toanbay-4494979.html (https://bnews.vn/nam-2022-vietnam-airlines-dat-muc-tieu-giam-lo-hon23/249045.html) https://123docz.net/document/5008579-phan-tich-moi-truong-vi-mo-vi-mo-cua-congty-co-phan-hang-khong-vietjet-air.htm https://danso.org/viet-nam/ ... dài Vietnam Airlines lấy ý tưởng từ áo dài truyền thống người Việt Nam, Vietnam Airlines mang văn hóa Việt Nam đến miền Thế giới Hinh 3 Hình ảnh áo dài Việt Nam VIETNAM AIRLINES 23 VIETNAM AIRLINES. .. xuất kinh doanh (https://bnews.vn/nam-2022 -vietnam- airlines- dat-muc -tieu- giam-lo-hon23/249045.html) • Phân tích SWOT: VIETNAM AIRLINES 15 Điểm mạnh Vietnam Airlines Vị trí địa lý Việt Nam cửa ngõ... Đại lý website VIETNAM AIRLINES 20 3.4.4 Promotion (Xúc tiến): Vietnam Airlines đồng quán hoạt động xúc tiến kinh doanh Họ tác động tâm lý người tiêu dùng dùng thông qua: Vietnam Airlines quảng