đáp án đề thi lý thuyết-quản trị khách sạn-mã đề thi qtks_th(25)

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 25 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày những công việc sau khi thực hiện thanh toán cho khách trả buồng? Hãy liệt kê các phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân khách sạn? 3 Trình bày những công việc sau khi thực hiện thanh toán cho khách trả buồng 2,5 1. Cập nhật tình trạng buồng Sau khi thanh toán xong, nhân viên thu ngân lễ tân giao lại chìa khóa buồng của khách cho nhân lễ tân và thông báo khách đã thanh toán trả buồng. 0,25 Nhân viên thu ngân lễ tân cập nhật lại tình trạng buồng 0,25 Sau khi cập nhật tình trạng buồng, nhân viên thu ngân lễ tân thông báo cho bộ phận buồng làm vệ sinh buồng, sẵn sàng đón khách mới. 0,25 2. Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách đã thanh toán, trả buồng Sau khi khách đã thanh toán, nhân viên thu ngân lễ tân cần thông báo cho các bộ phận liên quan về việc khách đã thanh toán trả buồng 0,25 Mục đích của việc thông báo là để cho các bộ phận này nắm được và tổng kết về chi tiêu của khách tại buồng đã thanh toán và sẵn sàng phục vụ khách mới vào buồng đó. 0,25 3. Lập hồ sơ về khách đã thanh toán Hồ sơ của khách là tập hợp các thông tin về cá nhân, sở thích và tài chính của khách đã lưu trú tại khách sạn 0,25 Những thông tin này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm cho nguồn khách trong tương lai. 0,25 Do vậy, sau khi thanh toán cho khách, nhân viên thu ngân lễ tân cần phải lập hồ sơ về khách để hoạt động phục vụ khách trong tương lai đạt hiệu quả cao hơn. 0,25 4. Chuyển hồ sơ đã thanh toán trả buồng cho bộ phận kế toán khách sạn 0,25 1 Sau khi thanh toán cho khách xong nhân viên thu ngân lễ tân hoàn thiện lại hồ sơ thanh toán của khách Nhân viên thu ngân lễ tân chuyển hồ sơ thanh toán về bộ phận kế toán của khách sạn để theo dõi và tổng kết tình hình kinh doanh của khách sạn. 0,25 Liệt kê các phương thức thanh toán tại bộ phận lễ tân 0,5 - Thanh toán bằng tiền mặt - Thanh toán bằng thẻ tín dụng - Thanh toán bằng séc du lịch 0,25 - Thanh toán bằng chuyển khoản - Thanh toán bằng hóa đơn thanh toán dịch vụ của các đơn vị trung gian (voucher) 0,25 2 Trình bày quy trình cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối? 2 Việc phục vụ buồng cho khách vào buổi tối thường có ở các khách sạn sang trọng (4 - 5 sao) hoặc khi cần phục vụ cho khách VIP. Dịch vụ này đảm bảo sự thoải mái ở mức cao nhất cho khách trước và trong khi ngủ. Nhân viên phải ăn mặc trang trọng, nghiêm túc, phải quan sát và hết sức nhẹ nhàng để tránh gây phiền hà cho khách. 0.25 Nhận từ Trưởng bộ phận phục vụ buồng danh sách buồng cần được chỉnh trang buổi tối và đồ cung cấp miễn phí. Khi tới buồng khách hãy tìm cách báo hiệu sự hiện diện của mình. Ghi lại danh sách những buồng có treo biển ‘’không làm phiền’’ và trở lại một lần nữa trước khi kết thúc nhiệm vụ. Báo cáo cho người phụ trách về bất cứ buồng nào mà họ yêu cầu không cần phục vụ. 0.25 Quy trình: - Kiểm tra cửa buồng và gõ cửa buồng khách - Nếu khách ở trong buồng thì chào khách và xin phép được chỉnh trang buồng. Nếu khách đã ra ngoài thì nhẹ nhàng mở cửa để vào buồng. 0.25 - Bật đèn cạnh giường như cách chào mừng khách trở lại buồng và tắt các loại đèn không cần thiết - Kéo rèm che ánh sáng - Xếp phủ giường cho vào trong tủ. 0.25 - Mở cửa giường - Đặt quà tặng miễn phí cho khách. - Đặt quần áo cho khách gọn gàng trên gối. - Đặt dép cho khách ở cạnh giường ngủ. 0.25 - Thu gom các đồ dùng loại bỏ trong thùng rác. - Nếu khách sử dụng bồn tắm/ vòi tắm hoa sen/ bồn rửa tay/ bồn cầu hãy dọn dẹp và lau khô chúng để đảm bảo vệ sinh. Thay các đồ vải nếu thấy cần. 0.25 2 - Đặt lại các đồ cung cấp cho khách nếu có yêu cầu. - Kiểm tra lại, đóng cửa và ra khỏi buồng. 0.25 - Lưu ý nếu khách có trong buồng thì nhân viên phục vụ phải thực hiện các công việc phải nhanh chóng, nhẹ nhàng tránh làm ảnh hưởng đến khách. Trước khi ra khỏi buồng phải cảm ơn và không quên chúc khách ngủ ngon. 0.25 3 Trình bày quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn đặt trước? 2 * Bước 1: Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn - Đón dẫn khách và chào theo ngôn ngữ thích hợp: dáng mạo, trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng ăn, mỉm cười tự nhiên. - Hỏi thông tin từ khách: hỏi xem khách có bao nhiêu người, có đặt trước không, nếu khách đã đặt trước thì hỏi xem khách thuộc đoàn nào và nhanh chóng đưa khách tới bàn khách đã đặt. - Dẫn khách vào chỗ ngồi: đi bên trái phía trước khách, chú ý khoảng cách giữa mình và khách sao cho thích hợp. - Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói: “Mời ngài/ông/bà/anh/chị ngồi” - Trải khăn ăn cho khách: đứng bên phải khách, xin phép khách, lấy khăn và mở khăn, vòng tay đặt khăn lên lòng khách, tránh đưa tay vào mặt khách. 0.5 * Bước 2: Phục vụ khách ăn uống - Phục vụ khách theo thực đơn khách yêu cầu trước tiên là phục vụ đồ uống sau đó lần lượt phục vụ các món ăn theo trình tự thực đơn món khai vị, món chính, món tráng miệng. - Trong khi khách dùng món ăn đồ uống, người phục vụ đứng tại một vị trí nào đó để có thể quan sát các bàn thuộc phạm vi của mình, đáp ứng các yêu cầu của khách khi khách cần. - Sau khi khách ăn xong mỗi món người phục vụ tiến hành thu dụng cụ theo đúng kỹ thuật. Chú ý phục vụ các món ăn đồ uống phải đúng bàn, đúng khách, thao tác nhanh gọn và tránh để khách chờ quá lâu. 0.5 * Bước 3: Thanh toán và xin ý kiến • Thanh toán - Khi khách kết thúc bữa ăn, nhân viên thu ngân làm hoá đơn căn cứ vào các điều đã ghi trong phiếu ghi thực đơn và thực tế sử dụng dịch vụ trong bữa ăn. - Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ lấy chứng từ từ nhân viên thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống khách dùng trong bữa về số lượng cũng như giá cả. - Sau khi khách thanh toán người phục vụ mang hoá đơn và tiền 0.5 3 đến quầy thu ngân, nếu có tiền thừa đặt trên khay và mang trả lại cho khách. Không bao giờ tỏ thái độ khó chịu khi khách không cho tiền hoặc cho quá ít. • Xin ý kiến - Khi kết thúc bữa ăn, người phục vụ chủ động bước đến gần bàn khách, xin ý kiến khách về phong cách phục vụ, món ăn đồ uống có hợp khẩu vị không. Nếu khách tỏ ý hài lòng thì cám ơn khách, nếu không thì phải tiếp thu và ghi lại ý kiến của khách. * Bước 4: Tiễn khách - Kiểm tra xem khách có quên gì không thì hoàn trả lại cho khách. - Tiễn khách ra cửa và cám ơn khách, mong khách trở lại vào lần sau. Nếu phòng tiệc có thang máy nhân viên phục vụ có thể bấm thang máy giúp khách, chào tạm biệt và chúc họ những lời chúc tốt đẹp 0.25 * Bước 5: Thu dọn - Tiến hành thu dọn theo đúng quy trình đảm bảo thao tác nhanh gọn và an toàn. 0.25 Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày tháng năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 4 . Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS –. toán trả buồng cho bộ phận kế toán khách sạn 0,25 1 Sau khi thanh toán cho khách xong nhân viên thu ngân lễ tân hoàn thi n lại hồ sơ thanh toán của khách Nhân